服務(wù)禮儀培訓(xùn)(喬海波)

1、請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)至到靜音狀態(tài)或關(guān)機(jī)！謝謝合作！服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：?jiǎn)毯２ɑA(chǔ)禮儀-微笑1、微笑到底是什么？微笑是人們對(duì)生活的一種態(tài)度；微笑是一面鏡子，當(dāng)我們微笑的時(shí)候，生活也在向你微笑；微笑是對(duì)他人的尊重，也是對(duì)生活的尊重；微笑是一種修養(yǎng)，它的實(shí)質(zhì)是溫暖、是親切、是鼓勵(lì)、是溫馨；微笑是人生最好的名片，是朋友之間最美的語(yǔ)言，是人與人之間心靈的交流；微笑是一種力量，它可以化干戈為玉帛，化腐朽為神奇?；A(chǔ)禮儀-微笑2、為什么要微笑服務(wù)？ 在服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)的因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。 微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人

2、會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)中情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言-情緒語(yǔ)言。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起互補(bǔ)的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受.基礎(chǔ)禮儀-微笑3、微笑的標(biāo)準(zhǔn) 面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的6-8顆牙齒。注意：要保持牙齒的干凈以表示尊重?；A(chǔ)禮儀-微笑4、微笑的練習(xí)方法對(duì)著鏡子，用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住一根筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了；輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴基礎(chǔ)禮儀-站姿

3、站姿的標(biāo)準(zhǔn)全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然，面帶微笑；兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩手在小腹前交叉；右腳在后，左腳腳跟在右腳后跟后1/3處，腳尖分開(kāi)呈“V”字形?；A(chǔ)禮儀-站姿手的標(biāo)準(zhǔn)擺放右手在上，左手在下，兩手虎口相互交叉，放在小腹前?；A(chǔ)禮儀-鞠躬鞠躬的要領(lǐng)鞠躬時(shí)必須伸直腰，目視對(duì)方，面帶微笑，將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲；鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服；鞠躬大約30度左右，表示誠(chéng)懇。注意：戴帽子時(shí)，應(yīng)將帽子摘下，因?yàn)榇髅弊泳瞎菍?duì)他的不尊敬，也不禮貌?；A(chǔ)禮儀-握手握手的標(biāo)準(zhǔn)握手時(shí)必須用右手，即便是習(xí)慣使用左手的人也必須用右手來(lái)握手；伸出手

4、時(shí)應(yīng)手掌和地面垂直，手尖稍稍向下；握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，兩手交握34秒，上下晃動(dòng)最多2次是較為合適的；一般來(lái)說(shuō)握手的時(shí)候要保持一米的距離；握手時(shí)最好面帶微笑，要讓人感覺(jué)到真誠(chéng)?；A(chǔ)禮儀-握手握手的順序男人和女人握手一般是-女人先伸手；晚輩和長(zhǎng)輩握手一般是-長(zhǎng)輩先伸手；上級(jí)和下級(jí)握手一般是-上級(jí)先伸手；老師和學(xué)生握手一般是-老師先伸手；一個(gè)人和多人握手的順序是由尊而卑?；A(chǔ)禮儀-握手握手時(shí)注意事項(xiàng)千萬(wàn)不能帶著手套握手；忌交叉握手；眼神不能游離不定；在手不干凈時(shí)與他人握手；握手后不能立刻用紙巾或手帕擦手；在對(duì)方無(wú)意的情況下強(qiáng)行與其握手；不能拒絕對(duì)方握手?；A(chǔ)禮儀-引領(lǐng)引導(dǎo)雙手并攏，指向賓客咨詢

5、的位置方向，并用語(yǔ)言做以引導(dǎo)。注意：語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了易懂，方向要明確?；A(chǔ)禮儀-引領(lǐng)引領(lǐng)首先要向賓客示意請(qǐng)跟我來(lái)，同時(shí)走在賓客的右前方，身體要傾向賓客方向，五指并攏做出“請(qǐng)”的手勢(shì)。遇到轉(zhuǎn)彎處，要距離1.5米處示意賓客，同時(shí)手要指向所轉(zhuǎn)的方向。禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)見(jiàn)面語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好、您好、很高興認(rèn)識(shí)您、請(qǐng)多指教、請(qǐng)多關(guān)照等感謝語(yǔ)：謝謝、勞駕了、讓您費(fèi)心了、實(shí)在過(guò)意不去、拜托了、麻煩您、感謝您的幫助等禮貌用語(yǔ)打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福簩?duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒑鼙?、?qǐng)稍等、麻煩、請(qǐng)多包涵等接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：別客氣、不客氣、不用謝、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)不要放在心上等告別語(yǔ)：再

6、見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、慢走、祝您一路順風(fēng)、請(qǐng)?jiān)賮?lái)等禮貌用語(yǔ)十句基本禮貌用語(yǔ)您好 ； 這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等； 不好意思，讓您久等了；對(duì)不起，打擾一下； 請(qǐng)慢用；謝謝；請(qǐng)問(wèn)您有什么需要；有什么需要請(qǐng)盡管吩咐；請(qǐng)慢走，再見(jiàn)；禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的基本要求：要講普通話；語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要悅耳清晰；要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確，語(yǔ)言表達(dá)恰到好處；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情，語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；與賓客講話要注意舉止表情。服 務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是通過(guò) 語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止

7、所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。服 務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)則準(zhǔn)備好：其含義是每一位服務(wù)人員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；眼光：其含義是每一位服務(wù)人員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己；微笑：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；服 務(wù)邀請(qǐng)：其含義是服務(wù)人員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；出色：其含義是服務(wù)人員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)人員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；看待：其含義是

8、服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。服 務(wù)服務(wù)的基本態(tài)度細(xì)致周到：就是善于分析觀察客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)：熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；服 務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)：就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好

9、；服 務(wù)熱情耐心：就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)：在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；服 務(wù)主動(dòng)積極：就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅

10、，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。服 務(wù)基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需：把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；顧客總是對(duì)的：即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；服 務(wù)使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適

11、當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)周到；受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；服 務(wù)了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，服務(wù)人員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。接待禮儀門(mén)店接待流程提前為預(yù)約客人準(zhǔn)備

12、好房間及項(xiàng)目所用的產(chǎn)品。提前10分鐘以標(biāo)準(zhǔn)站姿，站到迎賓處等待客人的光臨。客人到來(lái)時(shí)為客人主動(dòng)開(kāi)門(mén)，并致迎賓語(yǔ)“歡迎光臨愛(ài)韻東方，里面請(qǐng)”。手隨著請(qǐng)字做出請(qǐng)的引導(dǎo)手勢(shì)。引領(lǐng)客人到會(huì)客廳就坐；詢問(wèn)客人喝什么飲品，并為客人雙手奉上（一只手拿杯體底部1/3處，另一只手輕扶杯體底部）。拿拖鞋為客人換鞋，同時(shí)告知客人“拖鞋已消過(guò)毒，請(qǐng)您放心使用?！睋Q鞋時(shí)以半蹲的姿勢(shì)為客人換。接待禮儀詢問(wèn)客人是否要存包“請(qǐng)問(wèn)您的包需要存一下嗎？以免遺失貴重物品?！贝嫱臧谚€匙雙手遞給客人。介紹顧問(wèn)：“您好，這是我們的顧問(wèn)老師，在愛(ài)韻東方從業(yè)幾年，對(duì)產(chǎn)后恢復(fù)方面有一定的研究和調(diào)理的經(jīng)驗(yàn)，您有什么問(wèn)題和需求可以直接跟顧問(wèn)老

13、師溝通，她會(huì)給您專業(yè)合理的解答。顧問(wèn)與客人溝通期間，一定要站在客人身邊，協(xié)助顧問(wèn)。接待禮儀顧問(wèn)安排好今天要做的項(xiàng)目后，引領(lǐng)客人到提前準(zhǔn)備好的房間內(nèi)更換衣服。告知客人“浴袍已消過(guò)毒，請(qǐng)您放心使用?！保p手拿著客人要更換的浴袍，隨時(shí)為客人穿上）引領(lǐng)客人到浴室洗澡。告知客人“這里是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的淋浴間，我會(huì)在門(mén)口等候，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。”（雙手拿著浴巾站在浴室門(mén)口等待客人出來(lái)，客人出來(lái)時(shí)第一時(shí)間給客人披上浴巾）若期間客人要去洗手間，必須親自引領(lǐng)客人到洗手間門(mén)口，并拿好紙巾在門(mén)口等待，待客人出來(lái)后為其遞上紙巾擦手“您擦擦手”。接待禮儀引領(lǐng)客人回到房間，示意客人臥床后，介紹自己“您好，我是愛(ài)韻東方產(chǎn)

14、后恢復(fù)師某某，很高興為您服務(wù)。本次為您做的項(xiàng)目是+，大概需要+時(shí)間，如果服務(wù)過(guò)程中，您感覺(jué)不適，請(qǐng)您示意我一下，謝謝。”準(zhǔn)備工作完成后，示意客人，現(xiàn)在開(kāi)始做+（介紹當(dāng)下要做的部位，為什么要做，效果是什么）服務(wù)過(guò)程中，每一次更換部位或項(xiàng)目，都要向客人說(shuō)明，并詢問(wèn)客人力度是否可以。如果客人表示哪里不舒服，可以說(shuō)“您這里不舒服，那我?guī)湍嗤苾纱?，?qǐng)問(wèn)是這個(gè)位置嗎？接待禮儀服務(wù)結(jié)束時(shí)，告知客人“您好，本次服務(wù)結(jié)束了，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)是否滿意，有沒(méi)有覺(jué)得身體舒服了很多？對(duì)我有什么建議，您盡管說(shuō)，我好進(jìn)一步改進(jìn)，方便下次給您提供更完善的服務(wù)?！狈?wù)結(jié)束后，幫客人更換客人自己的衣服，引領(lǐng)客人到顧問(wèn)室。為客人

15、倒杯水，請(qǐng)客人休息一下。為客人取存包，換鞋。引領(lǐng)客人到前臺(tái)預(yù)約下一次時(shí)間。送客，提醒客人“請(qǐng)帶好隨身物品，看看有沒(méi)有遺漏的物品。”為客人開(kāi)門(mén)說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。接待禮儀辦公室接待流程遇客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身、鞠躬、問(wèn)好；上前詢問(wèn)有何需要；引導(dǎo)或引領(lǐng)客人到會(huì)客廳就坐；詢問(wèn)客人喝什么飲品，并為客人雙手奉上（一只手拿杯體底部1/3處，另一只手輕扶杯體底部）；請(qǐng)客人稍等，為賓客安排下一步事宜（移交客人）。客人走時(shí)，無(wú)論是否是你送客，都要起身道別。電話禮儀門(mén)店電話話術(shù)“您好，愛(ài)韻東方+店，我是前臺(tái)（店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師）+，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”如果遇到找別人，或遇到你不知道的事“不好意思，請(qǐng)稍等，我?guī)湍遥ㄎ規(guī)湍儐?wèn)一下）?！薄爸x謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”電話禮儀辦公室電話話術(shù)“您好，愛(ài)韻東方，我是（職位）的+，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”如果遇到找別人，或遇到你不知道的事“不好意思，請(qǐng)稍等，我?guī)湍遥ㄎ規(guī)湍儐?wèn)一下）。”“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”儀容、儀表門(mén)店儀容儀表的要求穿著本公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，穿統(tǒng)一鞋襪。保持清潔衛(wèi)生整齊，在指定位置佩帶工號(hào)牌。頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭