訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課的內(nèi)容

1、PAGE PAGE TSW WORK BOOK PAGE IMCC訓(xùn)導(dǎo)師培培訓(xùn)課的的內(nèi)容 如何何領(lǐng)導(dǎo)培培訓(xùn) 如何何準(zhǔn)備培培訓(xùn) 如何何做培訓(xùn)訓(xùn)展示 如何何進(jìn)行知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn) 如何何進(jìn)行技技能培訓(xùn)訓(xùn) 培訓(xùn)訓(xùn)體系的的建立 如何何進(jìn)行評(píng)評(píng)估 如何何贏得學(xué)學(xué)員的介介入 完成成適合自自己的培培訓(xùn)課教教案 使用用培訓(xùn)技技巧 考核核 總結(jié)結(jié) 頒發(fā)發(fā)證書訓(xùn)導(dǎo)師培培訓(xùn)課的的目的 提高高訓(xùn)導(dǎo)師師領(lǐng)導(dǎo)培培訓(xùn)的能能力 提高高訓(xùn)導(dǎo)師師的展示示能力 創(chuàng)造造培訓(xùn)的的氣氛 促進(jìn)進(jìn)個(gè)人、企業(yè)的的發(fā)展 增強(qiáng)強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師師的自信信心 為貴貴飯店建建立一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的的培訓(xùn)體體系 有效效地使用用培訓(xùn)教教案 準(zhǔn)備備和展示示視聽教教具個(gè)人展示示的基

2、本本要求 儀表表整潔 自信信心 目光光交流 微笑笑 音量量 節(jié)奏奏感 與聽聽眾的融融洽氣氛氛 時(shí)間間控制 內(nèi)容容的組織織 整體體形象PAGE 4TSW WORK BOOK PAGE 如何領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn) 1.觀察 6證書頒頒發(fā) 2.計(jì)劃 管理員在在培訓(xùn)中中的角色色 5.培訓(xùn) 33.積極極性調(diào)動(dòng)動(dòng) 44.問題題解決PAGE 5TSW WORK BOOK PAGE 做培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的步步驟1.確定定培訓(xùn)問問題 觀觀察 分分析2.針對(duì)對(duì)培訓(xùn)問問題,對(duì)對(duì)照操作作標(biāo)準(zhǔn)3.確定定針對(duì)性性強(qiáng)的培培訓(xùn)教案案4.安排排時(shí)間和和地點(diǎn) 通通知學(xué)員員5.準(zhǔn)備備教案教教具 修修改補(bǔ)充充教案 準(zhǔn)準(zhǔn)備教材材 準(zhǔn)準(zhǔn)備教具具等設(shè)備備 準(zhǔn)

3、準(zhǔn)備教室室PAGE 7TSW WORK BOOK PAGE 新員工工上崗培培訓(xùn)記錄錄檔案飯店: 內(nèi)蒙蒙古飯店店 員員工: 琳達(dá)達(dá)部門: 電話話總機(jī)室室 工工種: 電話話員經(jīng)理: 瑪麗麗員工工號(hào)： 知識(shí)/技巧水水平(觀觀摩日期期) :工 作 任 務(wù)務(wù)123456789簽字 1 飯店概概況9/15511/115 2 部門職職能9/1559/255 3 處理進(jìn)進(jìn)入/外外出電話話 4 電腦操操作10/115 5 呼叫系系統(tǒng)操作作10/11712/11612/330 6 留言服服務(wù) 7 叫早服服務(wù) 11/115 8 內(nèi)部電電話指南南7/1008/1009/100 9 火警電電話處理理10/2211/88

4、 10 國際時(shí)時(shí)差 8/1559/25511/115注：1-3 表表示不能能獨(dú)立上上崗工作作；4-6 可可以上崗崗獨(dú)立工工作；77-9 可以代代培新上上崗員工工PAGE 23SW WORK BOOK PAGE 教學(xué)大綱綱部門:前前臺(tái) 工工種:行行李部領(lǐng)領(lǐng)班培訓(xùn)題目目 培培訓(xùn)時(shí)間間 培訓(xùn)師師飯店概況況 90分分鐘 行行李部管管理員 部門概況況 60分分鐘 行行李部管管理員問候客人人 30分分鐘 行行李部管管理員陪同客人人到客房房 30分分鐘 行行李部管管理員裝行李 155分鐘 行李部部管理員員卸行李 155分鐘 行李部部管理員員與客人進(jìn)進(jìn)行暫短短社交談?wù)勗?330分鐘鐘 行李李部管理理員店旗管理

5、理 15分分鐘 行行李部管管理員前廳服務(wù)務(wù)程序 155分鐘 行李部部管理員員行李車接接洽程序序 60分分鐘 行行李部管管理員 緊急情況況處理 455分鐘 前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理部門會(huì)議議 30分分鐘 前前臺(tái)經(jīng)理理設(shè)備的維維護(hù)檢查查 30分分鐘 行行李部管管理員與其他部部門的溝溝通及聯(lián)聯(lián)絡(luò) 330分鐘鐘 前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理記員工考考勤 115分鐘鐘 行李李部管理理員班次安排排 30分分鐘 行行李部管管理員儀表檢查查 15分分鐘 行行李部管管理員標(biāo)準(zhǔn)與程程序“標(biāo)準(zhǔn)”的定義義 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是服務(wù)務(wù)完成所所依據(jù)的的對(duì)一種種質(zhì)量的的闡述是是客人所所能接受受的最低低限度。例子: 1. 所有有預(yù)定房房間信息息必須在在預(yù)定 電話話結(jié)束

6、后后二分鐘鐘內(nèi)將所所有有 關(guān)信信息完全全準(zhǔn)確地地輸入電電腦。 2. 每間間客房在在清理打打掃之后后,在所所 有客客用品準(zhǔn)準(zhǔn)備好之之后,要要在五分分 鐘之之內(nèi)將此此房間狀狀態(tài)通知知前臺(tái) 準(zhǔn)備備銷售。 3. 所有有入店的的客人應(yīng)應(yīng)在155分鐘之之內(nèi)結(jié)束入入店手續(xù)續(xù)并被領(lǐng)領(lǐng)到客房房。書寫標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和基本本要求 描寫寫所要求求的最終終結(jié)果 從客客人角度度去寫此此標(biāo)準(zhǔn) 明確確任務(wù)是是怎么完完成的最最終產(chǎn)品品是什么樣樣 具有有可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)性和可可衡量性性 適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)條件件 滿足足客人的的期望 不應(yīng)應(yīng)經(jīng)常變變換程序的定定義“達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所需需采取的的一系列列步驟。”書寫“程程序”的基本本要求= 以邏邏輯順序序?qū)?/p>

7、出一一個(gè)任務(wù)務(wù)完成的的 過過程。= 程序序要詳盡盡到足以以使一個(gè)個(gè)最無經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)的員工工也知道道去完成成這件工工作。實(shí)例(11)標(biāo)準(zhǔn)與程程序部門:客客管處 工種: 公共共區(qū)域清清掃員任務(wù):擦擦拭銅飾飾物 批準(zhǔn)準(zhǔn): 日日期:標(biāo)準(zhǔn):飯店內(nèi)所所有銅飾飾每天至至少徹底底擦拭一一次,并并經(jīng)常 保持持清潔使使所有銅銅飾物光光亮如初初。程序: 1. 從值班班的管家家處領(lǐng)取取銅器擦擦拭劑和和兩塊擦擦布。 2. 將銅器器擦拭劑劑的封蓋蓋打開,將一塊塊擦布蓋蓋在罐 口上,將罐口口封緊、倒置、搖動(dòng)。 注意:避免擦擦拭劑滴滴到地毯毯上,否否則會(huì)留留下永 久久性的污污點(diǎn)。 3. 將罐還還原、蓋蓋好蓋兒兒,放在在一側(cè)。 4

8、. 用沾有有擦拭劑劑的擦布布,輕擦擦銅器表表面。 5. 再用一一塊干布布將銅器器擦干、擦亮,再檢查查效果。 6. 到另一一處銅器器位置之之前將所所有用器器準(zhǔn)備齊齊，并用用同樣的的方法擦擦拭另一一部位。 7. 將所有有銅飾物物擦完、擦亮后后,將用用器歸還還給當(dāng) 班的管管家。實(shí)例(22)標(biāo)準(zhǔn)與程程序部門: 電話總總機(jī)室 工種種: 電電話員任務(wù): 接受叫叫醒服務(wù)務(wù)要求 批準(zhǔn)準(zhǔn): 日日期:標(biāo)準(zhǔn): 話務(wù)務(wù)員必須須以禮貌貌愉快的的語氣和和方式將將所有叫叫 醒服服務(wù)所需需的信息息輸入電電腦,并并再次與與客人澄澄清 這些些信息(名字、時(shí)間、房號(hào))保證信信息準(zhǔn)確確。程序： 1. 取得下下列信息息： 客人人姓名

9、叫醒醒時(shí)間 房號(hào)號(hào) 2. 將這些些信息輸輸入電腦腦中“叫醒”服務(wù)的的名單中中。 3. 使用客客人姓名名與客人人再次核核對(duì)房號(hào)號(hào)及叫醒醒時(shí)間。 4. 詢問客客人第二二天是否否需要由由客房送送餐服務(wù)務(wù)員 為他準(zhǔn)準(zhǔn)備早餐餐。 5. 結(jié)束服服務(wù)前祝祝小姐姐(先生生)“晚安”。教 案任務(wù)：接接受叫醒醒服務(wù)要要求目的：在在此課結(jié)結(jié)束時(shí)，每每個(gè)學(xué)員員將能夠夠 列出出提供叫叫醒服務(wù)務(wù)所需的的三個(gè)信信息 說出出服務(wù)中中所用的的套語 準(zhǔn)確確的記錄錄以便提提供叫醒醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):話話務(wù)員必必須以禮禮貌愉快快的語氣氣和方式式將 所有有叫醒服服務(wù)所需需的信息息輸入電電腦，并并 再次次與客人人澄清這這些信息息(名字字、時(shí)間間

10、、 房號(hào)號(hào))保證證信息準(zhǔn)準(zhǔn)確。教具:接接受叫醒醒服務(wù)要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和程程序。準(zhǔn)準(zhǔn)備 好的的講座活活頁架、彩筆、錄音機(jī)機(jī)、錄音音帶。 培訓(xùn)方方法 培訓(xùn)訓(xùn)步驟 時(shí)間間1.課程程介紹2.接受受叫醒 服務(wù)務(wù)要求a.訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師 展 示b.學(xué)員員實(shí)踐 并評(píng)評(píng)估角 色扮扮演3.總 結(jié)結(jié) 闡闡述話務(wù)務(wù)員的其其中一項(xiàng)項(xiàng)工作任任務(wù)即是是提供叫叫醒服務(wù)務(wù)并接受受此項(xiàng)服服務(wù)的要要求 講述此此課程的的目的 念此項(xiàng)項(xiàng)工作的的標(biāo)準(zhǔn)提問:“此項(xiàng)工工作的重重要性是是什么?”話務(wù)員員的專業(yè)業(yè)水平得得以提高高專業(yè)水水平提高高,可以以節(jié)省時(shí)時(shí)間 向向?qū)W員展展示書寫寫在講座座活頁架架上的服服務(wù)程序序。 講解每每步驟的的道理讓學(xué)員針針對(duì)每

11、一一步驟提提出自己己的看法法 讓一個(gè)個(gè)學(xué)員扮扮演客人人,作情情景表演演,展示示每一步步驟。 然后參參照講座座活頁架架上的每每一步驟驟進(jìn)行討討論。 讓每個(gè)個(gè)學(xué)員先先扮演客客人,然然后,再再扮演話話務(wù)員分分組演練練。 并將這這些演練練錄音讓讓全組聽聽自己的的對(duì)話并并進(jìn)行評(píng)評(píng)估。1)讓學(xué)學(xué)員針對(duì)對(duì)這項(xiàng)服服務(wù)的不不明之處處提出問問題2)讓學(xué)學(xué)員講此此項(xiàng)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及重要要性3)總結(jié)結(jié)評(píng)估中中對(duì)所有有學(xué)員有有建設(shè)性性提高的的要點(diǎn)4)強(qiáng)調(diào)調(diào)此項(xiàng)服服務(wù)的重重要性: 客人人需要我我們幫助助他們作作出對(duì)時(shí)時(shí)間的允允諾 “乘飛機(jī)機(jī)、開會(huì)會(huì)、赴約約、宴會(huì)會(huì)等”5)通知知學(xué)員下下次培訓(xùn)訓(xùn)的時(shí)間間及內(nèi)容容。 5分鐘鐘

12、 5分鐘鐘 5分鐘鐘 10分分鐘知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)課介紹： 題目目 參照照有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 了解解學(xué)員對(duì)對(duì)此題目目的了解解程度 此課課與學(xué)員員切身利利益的聯(lián)聯(lián)系 事先先通知要要考試 介紹紹講解專專業(yè)名詞詞內(nèi)容講解解： 要點(diǎn)點(diǎn)不要超超過五個(gè)個(gè) 邏輯輯性 按步步驟講 使用用視聽教教具考試： 只考考所講的的要點(diǎn) 考的的面要廣廣 口試試或筆試試總結(jié)： 重復(fù)復(fù)要點(diǎn) 補(bǔ)充充某些新新內(nèi)容 發(fā)教教材或參參考資料料 通知知下堂課課的內(nèi)容容技能培訓(xùn)訓(xùn)課介紹: 題目目 與學(xué)學(xué)員切身身利益的的聯(lián)系 介紹紹講解此此所涉及及到的專專業(yè)詞匯匯 安全全事項(xiàng)訓(xùn)導(dǎo)師示示范: 訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師先示示范 按步步驟一步步一步作作 邊講講邊示范范 關(guān)鍵鍵步驟

13、示示范要慢慢學(xué)員演練練: 讓學(xué)學(xué)員獨(dú)立立操作 不干干擾學(xué)員員的操作作 要求求學(xué)員按按步驟邊邊操作邊邊講解評(píng)估: 學(xué)員員自己先先評(píng)估自自己的演演練 同伴伴再依次次評(píng)估操操作者的的演練 訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師最后后評(píng)估 任何何人評(píng)估估先講積積極性的的肯定意意見 建議議性意見見不超過過二個(gè)總結(jié): 重復(fù)復(fù)重點(diǎn) 補(bǔ)充充某些新新內(nèi)容 通知知學(xué)員下下堂課的的內(nèi)容投影儀使使用的要要求1.上課課之前確確保機(jī)器器運(yùn)輸正正常2.提前前對(duì)焦3.可以以使用水水筆在透透明膠紙紙上寫注注釋 4.站在在投影儀儀旁,面面向聽眾眾講解5.可將將筆放在在透明膠膠紙上,依次講講解 重點(diǎn)點(diǎn),以代代替教鞭鞭6.字要要大一些些,并要要求可辯辯認(rèn)評(píng)估的原

14、原則1. 要要求展示示者自己己先評(píng)估估自己2. 要要求伙伴伴依次評(píng)評(píng)估展示示者的演演練3. 訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師最最后評(píng)估估4. 評(píng)評(píng)估內(nèi)容容要明確確具體5. 評(píng)評(píng)估以積積極性肯肯定意見見開始6. 針針對(duì)展示示者的未未來提建建議7. 建建議要有有限、每每次不超超過二個(gè)個(gè)建議8. 對(duì)對(duì)事不對(duì)對(duì)人 評(píng) 估 條條題目: 訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師我所喜歡歡的方面面 建議議方面1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用用講座活活頁架# 將所所講內(nèi)容容的題目目先標(biāo)出出# 事先先寫好# 字跡跡要大，可可辯認(rèn)。# 使用用關(guān)鍵字字眼# 可使使用二種種或三種種顏色的的筆書寫寫內(nèi)容,以 便醒醒目。# 可用用鉛筆在在紙邊提

15、提示，供供講師自自己使用用。# 可將將活頁紙紙折疊起起來作為為記號(hào)供供參考。# 遵循循七乘七七原則 （每頁頁紙寫七七行、每每行七個(gè)個(gè)字） 有效培訓(xùn)訓(xùn)的基本本要求A. 培培訓(xùn)大綱綱和培訓(xùn)訓(xùn)教案的的準(zhǔn)備(PAGGE 77 PAAGE113)B. 培培訓(xùn)前準(zhǔn)準(zhǔn)備 11. 教教室的準(zhǔn)準(zhǔn)備(干干凈、明明亮、整整齊) 22. 座座位安排排(便于于學(xué)員與與講師交交流) 33. 教教具的準(zhǔn)準(zhǔn)備(視視聽教具具處于工工作狀態(tài)態(tài)) 44. 教教材的準(zhǔn)準(zhǔn)備(事事先印好好,裝訂訂好) 55. 問問題準(zhǔn)備備(學(xué)生生可能提提的問題題講師準(zhǔn)準(zhǔn)備提的的問題) 66. 心心態(tài)準(zhǔn)備備(提前前使自己己冷靜下下來準(zhǔn)備備好開場(chǎng)場(chǎng)白)C.

16、 建建立自信信心 11. 儀儀表的整整潔 22. 聲聲單的宏宏亮 33. 對(duì)對(duì)學(xué)員負(fù)負(fù)責(zé),對(duì)對(duì)培訓(xùn)的的負(fù)責(zé) 44. 不不要顯得得慌張 55. 節(jié)節(jié)奏不要要快 66. 把把自己的的專業(yè)水水平、素素質(zhì)作為為課堂控控制的手手段D. 鼓鼓勵(lì)學(xué)員員介入 11. 學(xué)學(xué)員的介介入是學(xué)學(xué)習(xí)東西西的關(guān)鍵鍵 22. 給給學(xué)員時(shí)時(shí)間講座座或操作作使用問題題贏得學(xué)學(xué)員的介介入1. 向向?qū)W員表表示歡迎迎提問的的期望2. 對(duì)對(duì)學(xué)員提提出的第第一個(gè)問問題要積積極呼應(yīng)應(yīng)3. 注注意學(xué)員員的面部部表情及及動(dòng)作,判斷是是否有 疑疑問 4. 對(duì)對(duì)提出的的問題要要重復(fù)或或變換提提問方式式5. 提提問之后后,要有有一個(gè)停停頓,給給學(xué)員

17、時(shí)時(shí)間思考考6. 建建議提“開放式式”問題 (如何、什么時(shí)時(shí)間、什什么地方方、誰、哪一個(gè)個(gè)) 三個(gè)引伸伸問題探探討的提提問 為什什么這一一點(diǎn)重要要? 我們們強(qiáng)調(diào)這這一點(diǎn)意意味著什什么? 你能能否針對(duì)對(duì)這一問問題舉一一個(gè)例子子說明? 常用的培培訓(xùn)方法法1. 風(fēng)暴式式絞腦可以針對(duì)對(duì)一個(gè)問問題,讓讓學(xué)員開開動(dòng)腦盤盤廣 泛聯(lián)想想,互相相啟發(fā),最大限限度地將將問題涉涉 及的方方方面面面列出來來,然后后總結(jié)其其要點(diǎn)。2. 案例分分析 將一個(gè)個(gè)實(shí)際子子或想象象的情節(jié)節(jié)交給分分組討 論,大大家分析析,歸納納、交給給大組進(jìn)進(jìn)行綜合合 總結(jié)要要點(diǎn)供人人家掌握握。3. 實(shí)際演演練 讓學(xué)員員反復(fù)生生復(fù)一個(gè)個(gè)任務(wù)完完成

18、的步步驟直 到熟練練為止。4. 現(xiàn)場(chǎng)參參觀 帶領(lǐng)學(xué)學(xué)員到教教室不能能提供的的場(chǎng)景觀觀看環(huán) 境、操操作、任任務(wù)完成成，讓學(xué)學(xué)員有一一種曝 光式的的感覺。5. 講座 教課人人員準(zhǔn)備備好知識(shí)識(shí)性，信信息性的的展示 傳授給給學(xué)員某某些“觀念”、“觀點(diǎn)”等。 6. 在崗培培訓(xùn) 針對(duì)個(gè)個(gè)人進(jìn)行行技巧性性培訓(xùn) A. 培訓(xùn)師師事先作作好培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)備 B. 展示給給學(xué)員操操作技巧巧 C. 學(xué)員按按照培訓(xùn)訓(xùn)師所講講的步驟驟操作常常 用的培培訓(xùn)方法法 D. 培訓(xùn)師師進(jìn)行糾糾正，要要求學(xué)員員在工作作中 和循程程序操作作。7. 角色扮扮演 讓學(xué)員員按照即即定情景景，分別別扮演不不同角 色，談?wù)劤鲎约杭旱母惺苁?，?duì)照照標(biāo)準(zhǔn)和和程序 加深對(duì)對(duì)客人感感受的理理解。 8. 小組討討論將一組學(xué)學(xué)員分成成若干小小組（四四五人人） 針