企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則實施操作指南

1、中華人民民共和國國國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化指指導(dǎo)性技技術(shù)文件件19577920004卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則實施施指南20044-088-300發(fā)布20005-01-01實實施中華人民民共和國國國際質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督檢驗檢檢疫總局局中國國家家標(biāo)準(zhǔn)化化管理委委員會發(fā)布 19557920004目次前言2引言31 范圍圍42 規(guī)范范性引用用文件43 術(shù)語語和定義義44 評價價要求44.1 領(lǐng)導(dǎo)44.2 戰(zhàn)略64.3 顧客與與市場84.4 資源94.5 過程管管理124.6 測量、分析與與改進144.7 經(jīng)營結(jié)結(jié)果16附錄A(資料性性附錄) 卓越越績效評評價準(zhǔn)則則框架圖圖與評分分項分值值表20附錄B(資料性性附錄) 卓越越

2、績效評評價從組織織概述開開始222附錄C(資料性性附錄) 卓越越績效評評價準(zhǔn)則則評分系系統(tǒng)和評評分指南南23引言為了引導(dǎo)導(dǎo)組織追追求卓越越績效，提提高產(chǎn)品品質(zhì)量和和經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量，增增強競爭爭優(yōu)勢，促促進經(jīng)濟濟持續(xù)快快速健康康發(fā)展，根根據(jù)中中華人民民共和國國產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法、國務(wù)院院頒布的的質(zhì)量量振興綱綱要的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，特特制定卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則實施施指南。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件遵循循卓越越績效評評價準(zhǔn)則則國家家標(biāo)準(zhǔn)的的評價要要求，參參照國外外組織追追求卓越越績效的的實踐經(jīng)經(jīng)驗，結(jié)結(jié)合我國國質(zhì)量管管理的實實際情況況，從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)戰(zhàn)略，顧顧客與市市場，資資源，過過程管理理，測量量、分析析與改進進以及

3、經(jīng)經(jīng)營結(jié)果果等七個個方面詳詳細(xì)說明明了追求求卓越績績效的經(jīng)經(jīng)營管理理模式，為為組織追追求卓越越績效提提供了實實施指南南。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件與 190001 的最大大差別在在于它不不是符合合性的評評價依據(jù)據(jù)，而是是為組織織提供追追求卓越越績效的的經(jīng)營管管理模式式，強調(diào)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)結(jié)果和社社會責(zé)任任。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件的制制定和實實施可幫幫助組織織提高整整體績效效和能力力，為組組織的所所有者、顧客、員工、供方、合作伙伙伴和社社會創(chuàng)造造價值，有有助于組組織獲得得長期成成功，并并使各類類組織易易于在最最佳質(zhì)量量管理實實踐方面面進行溝溝通和共共享，成成為一種種理解、管理績績效并指指導(dǎo)組織織進行規(guī)規(guī)

4、劃和獲獲得學(xué)習(xí)習(xí)機會的的工具。前言本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件的附附錄A、附錄錄B 和附附錄C 是資料料性附錄錄。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件由國國家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢驗檢疫疫總局質(zhì)質(zhì)量管理理司提出出。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件由全全國質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化技術(shù)術(shù)委員會會( 一五五1)歸歸口。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件由中中國標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化研究究院負(fù)責(zé)責(zé)起草。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件起草草單位：中國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化研研究院、北京工工業(yè)大學(xué)學(xué)、中國國質(zhì)量協(xié)協(xié)會、北北京科立立特管理理咨詢公公司、廈廈門開關(guān)關(guān)有限公公司。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件主要要起草人人：李仁仁良、田田武、韓韓福榮、熊偉、張曉東東、龔曉曉明。卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則實施施指南

5、1 范圍圍本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件對 19558020004卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則的的內(nèi)容作作了詳細(xì)細(xì)說明，為為組織追追求卓越越績效提提供了實實施指南南。本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件適用用于追求求卓越績績效的各各類組織織，指導(dǎo)導(dǎo)組織提提高其整整體績效效和能力力，也可可就追求求卓越績績效方面面指導(dǎo)組組織進行行自我評評價和外外部對組組織的評評審。2 規(guī)范范性引用用文件下列文件件中的條條款通過過本指導(dǎo)導(dǎo)性技術(shù)術(shù)文件的的引用而而成為本本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件的條條款。凡凡是注明明日期的的引用文文件，其其隨后所所有的修修改單(不包括括勘誤的的內(nèi)容)或修訂訂版均不不適用于于本指導(dǎo)導(dǎo)性技術(shù)術(shù)文件。然而，鼓鼓勵根據(jù)據(jù)本指導(dǎo)導(dǎo)

6、性技術(shù)術(shù)文件達(dá)達(dá)成協(xié)議議的各方方研究是是否可使使用這些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本適用用于本指指導(dǎo)性技技術(shù)文件件。19000020000 質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語( 90000：20000)19000420000 質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績改進進指南( 90004：20000)19588020004 卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則3 術(shù)語語和定義義 19000020000 和和 199580020004 確確立的術(shù)術(shù)語和定定義適用用于本指指導(dǎo)性技技術(shù)文件件。4 實施施指南4.1 領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確確定組織織的價值值觀、發(fā)發(fā)展方向向和績效效目標(biāo)，關(guān)關(guān)注顧客客及

7、其他他相關(guān)方方的需求求和期望望，營造造授權(quán)、主動參參與、創(chuàng)創(chuàng)新、快快速反應(yīng)應(yīng)和學(xué)習(xí)習(xí)等方面面的經(jīng)營營環(huán)境，完完善組織織的治理理，評審審組織的的績效，履履行社會會責(zé)任。4.1.1 組組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)確定定組織的的價值觀觀、發(fā)展展方向和和績效目目標(biāo)，完完善組織織的治理理以及評評審組織織的績效效。4.1.1.11 高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用組織高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括：a) 確確定和貫貫徹組織織的價值值觀。價價值觀是是企業(yè)文文化的核核心，在在確定和和貫徹價價值觀時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)結(jié)合組組織的歷歷史沿革革、行業(yè)業(yè)特點、內(nèi)外部部環(huán)境等等實際情情況考慮慮諸如以以下方面面：以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向追求求卓越

8、；科學(xué)學(xué)發(fā)展觀觀；組織織的和個個人的學(xué)學(xué)習(xí)；尊重重員工和和合作伙伙伴；關(guān)注注未來；管理理創(chuàng)新；基于于事實的的決策；社會會責(zé)任。b）確定定組織的的長、短短期發(fā)展展方向及及績效目目標(biāo)。在確定組組織的長長短期發(fā)發(fā)展方向向時應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮諸諸如以下下方面：國家家產(chǎn)業(yè)政政策；社會會經(jīng)濟發(fā)發(fā)展水平平；產(chǎn)品品在市場場中的壽壽命周期期；市場場需求；組織織的資源源；組織織的績效效。在確定組組織的績績效目標(biāo)標(biāo)時應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮諸諸如以下下方面：均衡衡全面地地考慮顧顧客及其其他相關(guān)關(guān)方的利利益；先進進性；可行行性；可測測量性，與組組織的長長短期發(fā)發(fā)展方向向相一致致。c）組織織應(yīng)當(dāng)以以各種適適宜的方方式向全全體員工工、主要要的

9、供方方和合作作伙伴溝溝通組織織的價值值觀、發(fā)發(fā)展方向向和績效效目標(biāo)；并采取取適當(dāng)措措施確保保雙向溝溝通。例例如可以以通過內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)站站、員工工座談會會，簡報報等形式式向員工工傳達(dá)和和溝通；通過洽洽談會、定貨會會、產(chǎn)品品檢查等等形式向向供方和和合作伙伙伴傳達(dá)達(dá)和溝通通。d）高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)營造造如下的的經(jīng)營環(huán)環(huán)境：授權(quán)權(quán)：授權(quán)權(quán)是指自自上而下下地賦予予員工做做決策和和采取行行動的權(quán)權(quán)限和責(zé)責(zé)任，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立清清晰的授授權(quán)機制制，如人人力資源源、財務(wù)務(wù)方面的的分級授授權(quán)機制制；主動動參與；自下而而上地主主動參與與是強化化員工歸歸屬感和和實現(xiàn)自自我的重重要因素素，組織織應(yīng)當(dāng)激激勵員工主動積積極地參

10、參與管理理、參與與改進；創(chuàng)新新：創(chuàng)新新意味著著為組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和過程程帶來富富有意義義的變革革，并為為組織的的受益者者創(chuàng)造新新的價值值。創(chuàng)新新包括技技術(shù)創(chuàng)新新和管理理創(chuàng)新。組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)建立立引導(dǎo)、激勵和和管理創(chuàng)創(chuàng)新的機機制；快速速反應(yīng)：激烈的的市場競競爭要求求組織具具有適應(yīng)應(yīng)快速變變化的能能力和靈靈活性，如如：縮短短設(shè)計、制造和和服務(wù)的的周期，對對顧客意意見迅速速反饋和和處理等等；學(xué)習(xí)習(xí)：組織織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)習(xí)型組織織，營造造全員學(xué)學(xué)習(xí)的氛氛圍；遵守守法律法法規(guī)和倡倡導(dǎo)誠信信經(jīng)營：組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)遵守守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等等方面相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)，恪守守以誠信信經(jīng)營為為核心的的商業(yè)道道德

11、規(guī)范范，切實實履行這這些基本本的社會會責(zé)任，并并影響組組織的相相關(guān)方。4.1.1.22 組織織的治理理治理是指指在組織織工作中中實行的的管理和和控制系系統(tǒng)。包包括批準(zhǔn)準(zhǔn)戰(zhàn)略方方向、監(jiān)監(jiān)視和評評價高層層領(lǐng)導(dǎo)績績效、財財務(wù)審計計、風(fēng)險險管理、信息披披露等活活動。組織的治治理應(yīng)當(dāng)當(dāng)致力于于以下關(guān)關(guān)鍵因素素：a) 組組織行為為的管理理責(zé)任，如如高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)經(jīng)營責(zé)任任、道德德責(zé)任、法律責(zé)責(zé)任等；b) 財財務(wù)方面面的責(zé)任任，如遵遵守會計計準(zhǔn)則、財務(wù)通通則，確確保資產(chǎn)產(chǎn)的保值值增值等等，c) 內(nèi)內(nèi)、外部部審計的的獨立性性；d) 股股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益的保護護，如股股權(quán)收益益、員工工權(quán)益、供方權(quán)權(quán)益等

12、。4.1.1.33 組織織績效的的評審組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面評評審其績績效：a) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評評審組織織的績效效和能力力，包括括評價組組織的成成就，與與競爭對對手和標(biāo)標(biāo)桿績效效的比較較，長、短期目目標(biāo)的進進展以及及組織的的預(yù)警和和應(yīng)變能能力。b) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定定期評審審組織的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)，如業(yè)業(yè)務(wù)收入入，市場場占有率率、顧客客滿意度度等，以以及說明明近期績績效評審審的結(jié)果果。c) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根根據(jù)績效效評審結(jié)結(jié)果，確確定改進進關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)優(yōu)先次序序，組織織有關(guān)部部門和人人員落實實改進措措施，并并識別創(chuàng)創(chuàng)新的機機會。適適當(dāng)時，將將這些優(yōu)優(yōu)先次序序和創(chuàng)新新機會在在供方和和

13、合作伙伙伴中實實施，并并保持協(xié)協(xié)調(diào)一致致。d) 董董事會、員工、顧客等等相關(guān)方方應(yīng)當(dāng)評評價高層層領(lǐng)導(dǎo)的的績效；高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)運用組組織績效效評審結(jié)結(jié)果，進進行自我我評價，接接受反饋饋信息，改改進領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體系的的效率和和有效性性。4.1.2 社社會責(zé)任任組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)履行公公共責(zé)任任、公民民義務(wù)及及恪守道道德規(guī)范范。4.1.2.11 公共共責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面履履行其公公共責(zé)任任：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)評估并并確定其其產(chǎn)品、服務(wù)和和運營給給社會帶帶來的環(huán)環(huán)境保護護、能源源消耗、資源綜綜合利用用、安全全生產(chǎn)、產(chǎn)品安安全、公公共衛(wèi)生生等方面面的影響響，并針針對相關(guān)關(guān)風(fēng)險，確確立滿足足和超越越法律法法規(guī)

14、要求求的關(guān)鍵鍵過程、測量方方法和指指標(biāo)，制制定相應(yīng)應(yīng)的對策策和改進進措施。b）組織織應(yīng)當(dāng)預(yù)預(yù)見公眾眾對其產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運運營中當(dāng)當(dāng)前和未未來對環(huán)環(huán)境保護護、能源源消耗、資源綜綜合利用用、安全全生產(chǎn)、產(chǎn)品安安全、公公共衛(wèi)生生等方面面的隱憂憂，主動動并預(yù)先先做出應(yīng)應(yīng)對準(zhǔn)備備。c）針對對環(huán)境保保護、能能源消耗耗、資源源綜合利利用、安安全生產(chǎn)產(chǎn)、產(chǎn)品品安全、公共衛(wèi)衛(wèi)生等方方面影響響的應(yīng)對對和方法法可包括括： 2240001、 2880011、環(huán)境境標(biāo)志自自我聲明明、產(chǎn)品品安全認(rèn)認(rèn)證等。4.1.2.22 道德德行為組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保其其行為符符合誠信信準(zhǔn)則等等道德規(guī)規(guī)范，并并確立用用于監(jiān)測測組織內(nèi)內(nèi)部、與

15、與主要合合作伙伴伴之間以以及組織織的治理理中行為為道德的的主要過過程及測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，如制制定和履履行組織織的誠信信承諾、道德規(guī)規(guī)范，測測量指標(biāo)標(biāo)可包括括違約率率、逾期期應(yīng)付賬賬款金額額、獨立立董事比比例等。4.1.2.33 公益益支持組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)積極地地支持公公益事業(yè)業(yè)，公益益領(lǐng)域可可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)發(fā)展和環(huán)環(huán)境保護護等。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)對公益益支持進進行策劃劃，確定定重點支支持的公公益領(lǐng)域域，主動動積極地地開展公公益活動動，使之之與組織織的戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向相一一致。高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身身體力行行，員工工應(yīng)當(dāng)積積極參與與，為上上述公益益事業(yè)做做出自己己的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。4

16、.2 戰(zhàn)略組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)制定戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)略略規(guī)劃，進進行戰(zhàn)略略部署，并并對其進進展情況況進行跟跟蹤。4.2.1 戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程，確確定戰(zhàn)略略目標(biāo)，以以提高組組織的競競爭地位位、整體體績效，使使組織在在未來獲獲得更大大的成功功。a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程、主要步步驟、主主要參與與者及長長、短期期計劃時時間區(qū)間間，并使使戰(zhàn)略制制定過程程與長、短期計計劃時間間區(qū)間相相一致。組織在制制定戰(zhàn)略略時，應(yīng)應(yīng)當(dāng)充分分考慮諸諸如以下下方面：組織織的戰(zhàn)略略制定過過程應(yīng)當(dāng)當(dāng)由高層層領(lǐng)導(dǎo)主主持，相相關(guān)部門門及員工工參與，必必要時，可可委托專專業(yè)公司司協(xié)助制制定，可可指定戰(zhàn)戰(zhàn)略管

17、理理的歸口口協(xié)調(diào)部部門、建建立負(fù)責(zé)責(zé)戰(zhàn)略策策劃的跨跨職能小小組或委委員會等等；長、短期計計劃時間間區(qū)間應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)行業(yè)及及產(chǎn)品特特點規(guī)定定；組織織應(yīng)當(dāng)考考慮可能能發(fā)生的的變化，要要考慮到到潛在的的市場、競爭對對手、企企業(yè)的核核心競爭爭力等的的變化，在在戰(zhàn)略中中準(zhǔn)備相相應(yīng)的預(yù)預(yù)案；組織織的戰(zhàn)略略應(yīng)當(dāng)與與組織的的長、短短期發(fā)展展方向相相一致。b）組織織在戰(zhàn)略略策劃時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮下下列關(guān)鍵鍵因素，并并收集、分析下下列有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和信息：環(huán)境境及競爭爭能力；影響響產(chǎn)品、服務(wù)及及運營方方式的重重要創(chuàng)新新或變化化；人力力資源和和其他資資源方面面的優(yōu)勢勢和劣勢勢；資源源重新配配置顧客客和市場場的需求求、期

18、望望以及機機會；競爭爭到優(yōu)先先考慮的的產(chǎn)品、服務(wù)或或領(lǐng)域的的機會；經(jīng)濟濟、社會會、道德德、法律律法規(guī)以以及其他他方面的的潛在風(fēng)風(fēng)險；國內(nèi)內(nèi)外經(jīng)濟濟形勢的的變化，包包括國家家相關(guān)的的產(chǎn)業(yè)政政策及國國際貿(mào)易易規(guī)則和和準(zhǔn)則等等；組織織特有的的影響經(jīng)經(jīng)營的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要、組織的的優(yōu)勢和和劣勢等等；可持持續(xù)發(fā)展展的要求求和相關(guān)關(guān)因素。組織在進進行戰(zhàn)略略策劃時時，對有有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的收集集、分析析應(yīng)當(dāng)考考慮諸如如以下方方面：有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和信息的的收集和和分析方方法參見見4.66“測量、分析與與改進”；應(yīng)當(dāng)當(dāng)采用科科學(xué)的方方法進行行數(shù)據(jù)和和信息的的分析，例例如（

19、優(yōu)優(yōu)勢、弱弱勢、機機會和挑挑戰(zhàn)）分分析、（關(guān)關(guān)鍵成功功因素）分分析、（主主要障礙礙性因素素）分析析等；在考考慮國家家相關(guān)的的產(chǎn)業(yè)政政策時，不不僅要考考慮組織織產(chǎn)品的的國家產(chǎn)產(chǎn)業(yè)政策策，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮到與組組織產(chǎn)品品相關(guān)的的產(chǎn)業(yè)政政策。c）組織織應(yīng)當(dāng)確確定關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略略目標(biāo)和和對應(yīng)的的時間表表（體現(xiàn)現(xiàn)逐年的的目標(biāo)值值），戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)能能夠均衡衡地考慮慮長、短短期的挑挑戰(zhàn)和機機遇，特特別要考考慮競爭爭對手和和標(biāo)桿的的績效目目標(biāo)。戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)還應(yīng)當(dāng)當(dāng)均衡地地考慮所所有相關(guān)關(guān)方的需需要，如如股東的的投資收收益、顧顧客的滿滿意和成成功、員員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展、供供方的共共同成長長以及社社會責(zé)任任要求

20、等等。戰(zhàn)略略目標(biāo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是具具體、可可測量的的。d）組織織應(yīng)當(dāng)適適時分析析、評估估計劃與與實踐的的偏離，并并考慮產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、顧顧客和市市場以及及運營等等方面的的變化，必必要時，進進行戰(zhàn)略略調(diào)整。4.2.2 戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)制定和和部署其其戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃，并并進行績績效預(yù)測測。4.2.2.11 戰(zhàn)略略規(guī)劃的的制定與與部署組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)制定和和部署其其戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃，確確定將戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)化為為戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的方方式，確確定戰(zhàn)略略規(guī)劃及及相應(yīng)的的關(guān)鍵績績效測量量方法和和指標(biāo)，可可以考慮慮諸如以以下方面面：a）組織織應(yīng)當(dāng)制制定和部部署戰(zhàn)略略規(guī)劃并并細(xì)化、展開，以以實現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略目標(biāo)；其主要要的長、短期計計

21、劃包括括關(guān)鍵的的人力資資源計劃劃、技術(shù)術(shù)發(fā)展計計劃等，應(yīng)應(yīng)當(dāng)反映映在產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、顧客客和市場場以及運運營方面面的關(guān)鍵鍵變化，并并有可測測量的指指標(biāo)；b）組織織的戰(zhàn)略略規(guī)劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)分解解落實到到所有相相關(guān)部門門，必要要時分解解落實到到責(zé)任人人；c）組織織應(yīng)當(dāng)配配置人力力、物力力和財力力資源，以以確保戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實施施，保持持戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃所取取得的關(guān)關(guān)鍵結(jié)果果；d）組織織應(yīng)當(dāng)監(jiān)監(jiān)測戰(zhàn)略略規(guī)劃進進展情況況，并動動態(tài)調(diào)整整。應(yīng)當(dāng)當(dāng)制定用用于監(jiān)測測戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃進展展情況的的關(guān)鍵績績效測量量方法和和指標(biāo)，并并通過強強化測量量系統(tǒng)，確確保組織織的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性。應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保該該測量指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)涵蓋了了所有關(guān)關(guān)

22、鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署領(lǐng)域和和相關(guān)方方，如準(zhǔn)準(zhǔn)時交付付率指標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵涵蓋與其其相關(guān)的的產(chǎn)品、部門及及供方。監(jiān)測戰(zhàn)略略規(guī)劃進進展情況況的關(guān)鍵鍵績效測測量指標(biāo)標(biāo)應(yīng)與44.6“測量、分析與與改進”中的績績效測量量指標(biāo)相相一致。在制定人人力資源源規(guī)劃時時，可考考慮諸如如以下方方面：a）促進進授權(quán)、創(chuàng)新的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)和職職位的再再設(shè)計；b) 促促進員工工與管理理層溝通通；c) 促促進知識識共享和和組織學(xué)學(xué)習(xí)；d) 改改進報酬酬和激勵勵機制；e) 改改進教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和員工工發(fā)展。4.2.2.22 績效效預(yù)測組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)所所確定的的關(guān)鍵績績效測量量指標(biāo)，基基于所收收集的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，運用用各種科科學(xué)的

23、方方法和工工具對績績效進行行預(yù)測，并并確定組組織的長長、短期期計劃期期內(nèi)的預(yù)預(yù)測績效效。應(yīng)當(dāng)通過過各種渠渠道，收收集與競競爭對手手和標(biāo)桿桿的預(yù)測測績效有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，將將組織的的預(yù)測績績效與競競爭對手手的預(yù)測測績效、主要的的標(biāo)桿、組織的的目標(biāo)及及以往B績效效相比較較。預(yù)測測績效的的測量和和指標(biāo)還還可包括括以下各各方面帶帶來的變變化：如如新的商商機、新新市場、產(chǎn)品和和服務(wù)技技術(shù)上的的創(chuàng)新等等。4.3 顧客與與市場組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，建建立良好好的顧客客關(guān)系；確定影影響贏得得、保持持顧客，并并使顧客客滿意、忠誠的的關(guān)鍵因因素。4.3.1 顧顧客和市市場的了

24、了解組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，以以確保產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)不斷斷符合需需要，并并開發(fā)新新的產(chǎn)品品，拓展展新的市市場。a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略、自自身競爭爭優(yōu)勢確確定目標(biāo)標(biāo)顧客群群和劃分分細(xì)分市市場。根根據(jù)組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)特點，目目標(biāo)顧客客群可包包括直接接顧客和和間接顧顧客，細(xì)細(xì)分市場場可以是是區(qū)域性性的、顧顧客層次次的、年年齡的、性別的的等，在在這一過過程中應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮競爭者者的顧客客及其他他的潛在在顧客。b) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)了解關(guān)關(guān)鍵顧客客的需求求和期望望，以及及這些需需求和期期望對于于顧客購購買決策策的相對對重要性性。應(yīng)當(dāng)當(dāng)針對不不同的顧顧客群采采取不同同的了

25、解解方法，例例如問卷卷調(diào)查、訪談研研究等。組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)使用用當(dāng)前和和以往顧顧客的相相關(guān)信息息，包括括投訴(包括抱抱怨，下下同)、顧客客滿意度度調(diào)查結(jié)結(jié)果、顧顧客流失失信息等等，并將將這些信信息用于于產(chǎn)品和和服務(wù)的的策劃、營銷、過程改改進和其其他業(yè)務(wù)務(wù)的開發(fā)發(fā)。c) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)定期評評價了解解顧客需需求和期期望的方方法，并并對這些些方法的的適用性性、有效效性進行行分析和和改進，使使之適合合組織的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與發(fā)發(fā)展方向向。4.3.2 顧顧客關(guān)系系與顧客客滿意組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立和和完善顧顧客關(guān)系系，以贏贏得和保保持顧客客，增加加顧客忠忠誠，吸吸引潛在在顧客，開開拓新的的商機，并并測定顧顧客滿意意，提高

26、高顧客滿滿意度。4.3.2.11 顧客客關(guān)系的的建立組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面建建立與顧顧客的關(guān)關(guān)系：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立顧顧客關(guān)系系，如：與關(guān)鍵鍵顧客建建立戰(zhàn)略略伙伴關(guān)關(guān)系，滿滿足并超超越其期期望，以以贏得顧顧客，提提高其滿滿意度和和忠誠度度，增加加重復(fù)購購買的頻頻次和獲獲得積極極的推薦薦。b) 明明確顧客客查詢信信息、交交易和投投訴的主主要接觸觸方式，例例如，直直接拜訪訪、定貨貨會、電電子商務(wù)務(wù)、電話話、傳真真等。組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定關(guān)關(guān)鍵顧客客對接觸觸方式的的要求，并并將這些些要求傳傳達(dá)到組組織內(nèi)有有關(guān)的每每一位員員工和過過程。c) 明明確組織織的投訴訴管理過過程以及及相關(guān)職職責(zé)，確確保投訴訴

27、能夠得得到及時時有效的的解決，例例如向顧顧客承諾諾處理的的時限和和內(nèi)容，并并履行承承諾。組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)收集、整合和和分析投投訴信息息，將其其用于組織織的改進進(參見46“測量、分析與與改進”)，必要要時，用用于組織織合作伙伙伴的改改進。組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注處處理投訴訴和進行行改進的的過程接接口，如如負(fù)責(zé)投投訴處理理和利用用投訴進進行改進進的部門門和過程程間的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)等。d) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)定期評評價建立立顧客關(guān)關(guān)系的方方法，并并對這些些方法的的適用性性、有效效性進行行分析和和改進，使使之適合合組織的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與發(fā)發(fā)展方向向。4.3.2.22 顧客客滿意的的測量組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面測測量顧客客

28、滿意：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)測量顧顧客滿意意，其測測量方法法應(yīng)當(dāng)因因顧客群群（如直直接顧客客和間接接顧客）不不同而異異，確保保測量能能夠獲得得可用的的信息，可可用信息息可包括括競爭對對手和（或或）標(biāo)桿桿的顧客客滿意信信息，并并將顧客客滿意的的信息用用于改進進活動。b) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)對顧客客進行產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤，以以及時獲獲得可用用的反饋饋信息。例如產(chǎn)產(chǎn)品開箱箱合格率率和故障障率、顧顧客投訴訴量的異異常變化化等。c) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)獲取和和使用與與競爭對對手和（或或）行業(yè)業(yè)標(biāo)桿相相比較的的顧客滿滿意信息息，以了了解組織織在行業(yè)業(yè)中的競競爭地位位，獲得得競爭優(yōu)優(yōu)勢。d) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)定期評評價測

29、量量顧客滿滿意的方方法，并并對這些些方法的的適用性性、有效效性進行行分析和和改進，使使之適合合組織的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與發(fā)發(fā)展方向向。4.4 資源組織高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)為確確保戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)的的實現(xiàn)、為價值值創(chuàng)造過過程和支支持過程程以及持持續(xù)改進進和創(chuàng)新新提供所所必需的的資源，包包括人力力資源及及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施、相相關(guān)方關(guān)關(guān)系、技技術(shù)、信信息等其其他資源源。4.4.1 人人力資源源組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和目標(biāo)標(biāo)，建立立以人為為本的人人力資源源開發(fā)和和管理的的工作系系統(tǒng)、激激勵機制制、員工工培訓(xùn)與與教育體體系，以以發(fā)揮和和調(diào)動員員工的潛潛能，并并營造充充分發(fā)揮揮員工能能力的良良好環(huán)境境。4.4

30、.1.11 工作作系統(tǒng)a）工作作的組織織和管理理組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)對工作作和職位位進行設(shè)設(shè)計和管管理，如如采用扁扁平化的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)，以以減少溝溝通層次次，提高高動作效效率；采采用矩陣陣制的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如建建立六西西格瑪小小組、評評分項管管理組及及并行工工程小組組等跨職職能小組組，以促促進橫向向溝通，養(yǎng)養(yǎng)活部門門壁壘，從從而促進進組織內(nèi)內(nèi)部的合合作，調(diào)調(diào)動員工工的主動動性、積積極性，促促進組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，完善善和發(fā)展展組織的的文化。組織的工工作系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計計和管理理應(yīng)當(dāng)有有利于聽聽取和采采納員工工、顧客客的各種種意見和和建議，有有利于在在不同的的部門、職位和和地區(qū)之之間實現(xiàn)現(xiàn)有效的的溝通和和

31、技能共共享。b）員工工績效管管理系統(tǒng)統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立員員工績效效管理系系統(tǒng)，促促進組織織和員工工獲得更更高績效效，更加加關(guān)注顧顧客?？兛冃Ч芾砝硐到y(tǒng)應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括：對員員工績效效進行評評價，并并將評價價結(jié)果反反饋給員員工；制定定員工績績效激勵勵政策，如如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等等物質(zhì)的的和非物物質(zhì)的激激勵政策策。4.4.1.22 員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展組織的教教育、培培訓(xùn)和職職業(yè)發(fā)展展應(yīng)當(dāng)促促進組織織整體目目標(biāo)的實實現(xiàn)，有有利于提提高組織織績效，并并培養(yǎng)員員工的知知識、技技能和能能力。a）員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)組織在分分析各種種需求和和員工現(xiàn)現(xiàn)有能力力和基礎(chǔ)礎(chǔ)上，制制定教育育和培訓(xùn)訓(xùn)計劃。需求可

32、可包括：人力力資源規(guī)規(guī)劃的要要求；組織織的績效效測量、績效改改進和技技術(shù)變化化的主要要需求；平衡衡組織的的長短期期目標(biāo)的的需求；員工工培訓(xùn)和和職業(yè)發(fā)發(fā)展的需需求。教育培訓(xùn)訓(xùn)計劃的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：各類人人員教育育和培訓(xùn)訓(xùn)評分項項、經(jīng)費費和設(shè)施施保證。為增強追追求卓越越的意識識、提高高技能、實現(xiàn)顧顧客滿意意，組織織應(yīng)當(dāng)鼓鼓勵和支支持員工工以多種種方式實實現(xiàn)與工工作和職職業(yè)發(fā)展展、技能能提高相相關(guān)的學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)針對不不同的崗崗位和職職位實施施教育培培訓(xùn)，如如：按工工種、崗崗位分類類；按領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層層、一線線員工分分層。學(xué)學(xué)習(xí)的方方式可包包括委托托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)術(shù)研討討會、遠(yuǎn)

33、遠(yuǎn)程教育育、輪崗崗、換崗崗等。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)結(jié)合員員工和組組織的績績效，評評價教育育、培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性。b) 員員工的職職業(yè)發(fā)展展組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)充分發(fā)發(fā)揮員工工的潛能能和主動動性，幫幫助員工工實現(xiàn)與與其職務(wù)務(wù)相關(guān)的的學(xué)習(xí)和和發(fā)展目目標(biāo)?？煽赏ㄟ^員員工績效效評價，識識別員工工改進和和發(fā)展機機會，安安排所需需的培訓(xùn)訓(xùn)、教育育或換崗崗等，促促進員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)對包括括高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)內(nèi)的所有有員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展進行行有效的的管理。4.4.1.33 員工工的權(quán)益益與滿意意程度組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)保持良良好的工工作環(huán)境境和員工工參與的的氛圍，維維護全體體員工的的權(quán)益，使使全體員員工滿意意，調(diào)動動全體員員工的積

34、積極性。a) 工工作環(huán)境境組織織應(yīng)當(dāng)不不斷改善善工作環(huán)環(huán)境中的的職業(yè)健健康與安安全等條條件。規(guī)規(guī)定每個個關(guān)鍵場場所工作作環(huán)境的的測量評評分項和和指標(biāo)，如如工作場場所的粉粉塵、噪噪聲、有有害氣體體等。組織織應(yīng)當(dāng)確確保對工工作場所所可能發(fā)發(fā)生的緊緊急狀態(tài)態(tài)和危險險情況做做好應(yīng)急急準(zhǔn)備，如如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等等。為保保障員工工和顧客客的利益益，組織織應(yīng)當(dāng)采采取應(yīng)急急措施，確確保經(jīng)營營的連續(xù)續(xù)性，如如配備備備用發(fā)電電機和消消防設(shè)備備、選擇擇備用供供方等。組織織應(yīng)當(dāng)為為員工營營造主動動參與的的環(huán)境，鼓鼓勵員工工積極參參與多種種形式的的群眾性性質(zhì)量管管理活動動，如小小組活動動、合理理化建議議、5SS

35、 管理理、(全面生生產(chǎn)性維維護)小組等等。對群群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動實實施科學(xué)學(xué)管理，提提供必要要的資源源，并對對活動成成果進行行評定、認(rèn)可，以以提高員員工參與與的程度度和積極極性。b) 對對員工的的支持和和員工的的滿意程程度組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定影影響員工工權(quán)益、滿意程程度和積積極性的的關(guān)鍵因因素，如如薪酬福福利、勞勞動保護護、學(xué)習(xí)習(xí)機會、職位提提升機會會等，以以及這些些因素對對不同員員工的影影響。根根據(jù)不同同員工的的需要，為為員工提提供有針針對性、個性化化的支持持。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)定期調(diào)調(diào)查員工工滿意程程度、了了解員工工的意見見和建議議，并分分析原因因，制定定改進措措施，提提高員工工滿意程程度。需需要時

36、，可可增加針針對性調(diào)調(diào)查。組織還應(yīng)應(yīng)當(dāng)通過過其他指指標(biāo)，如如員工流流失、缺缺勤、抱抱怨、安安全及生生產(chǎn)效率率，評價價和改善善員工的的權(quán)益、員工的的滿意程程度和工工作積極極性。4.4.1.44 員工工的能力力組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保其其戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向所需人人員的能能力，通通過對組組織當(dāng)前前和未來來的能力力需求與與員工現(xiàn)現(xiàn)有能力力的比較較分析，以以了解組組織為實實現(xiàn)戰(zhàn)略略規(guī)劃與與發(fā)展方方向所需需員工，并并識別所所需員工工的特點點和技能能，提高高員工的的技能，聘聘用和留留住新員員工。4.4.2 財財務(wù)資源源組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和發(fā)展展方向確確定資金金需求，保保障資金金供給，提提高資金金周轉(zhuǎn)率率

37、。組織織應(yīng)當(dāng)制制定嚴(yán)密密科學(xué)的的財務(wù)管管理制度度，實施施財務(wù)預(yù)預(yù)算管理理，將資資金的實實際使用用情況與與計劃相相比較，及及時采取取必要的的措施，適適當(dāng)時進進行調(diào)整整。4.4.3 基基礎(chǔ)設(shè)施施組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)組組織自身身和相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望，確確定、提提供所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施，包括括：a) 根根據(jù)組織織過程管管理的要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；b) 制制定并實實施基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的維修和和預(yù)防性性維護保保養(yǎng)制度度；c) 制制定和實實施更新新改造計計劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平；d) 預(yù)預(yù)測和處處置因基基礎(chǔ)設(shè)施施而引起起的環(huán)境境和職業(yè)業(yè)健康安安全問題題。4.4.4 信信息組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)識別和和

38、開發(fā)信信息源，如如市場、顧客、員工、供方和和合作伙伙伴等方方面的信信息源。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)配備獲獲取、傳傳遞、分分析和發(fā)發(fā)布數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的設(shè)施施，建立立和運行行信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)，包括括軟、硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)，如辦辦公自動動化系統(tǒng)統(tǒng)（）、企業(yè)資資源規(guī)劃劃系統(tǒng)（）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（）等。4.4.5 技技術(shù)組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)對其擁擁有的產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)進行評評價，與與同行先先進水平平進行比比較分析析，為制制定戰(zhàn)略略提供充充分依據(jù)據(jù)，為增增強顧客客滿意提提供技術(shù)術(shù)保障；組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)以國國際先進進技術(shù)為為目標(biāo)，積積極開發(fā)發(fā)、引進進和采用用適用的的先進技技術(shù)和先先進標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提高高組織的的技術(shù)改改進和創(chuàng)創(chuàng)新

39、的能能力；還還應(yīng)當(dāng)制制定技術(shù)術(shù)開發(fā)與與改造的的目標(biāo)和和計劃，進進行技術(shù)術(shù)經(jīng)濟論論證和可可行性分分析，落落實為增增強技術(shù)術(shù)先進性性、實用用性所采采取的措措施。4.4.6 相相關(guān)方關(guān)關(guān)系組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立與與戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向相適應(yīng)應(yīng)的相關(guān)關(guān)方關(guān)系系，尤其其注重與與供方和和合作伙伙伴建立立良好的的戰(zhàn)略伙伙伴合作作關(guān)系，推推動和促促進雙向向交流，共共同提高高過程的的有效性性和效率率，達(dá)到到雙贏的的目的。對于多數(shù)數(shù)組織而而言，為為實現(xiàn)生生產(chǎn)率、利潤和和整體業(yè)業(yè)務(wù)成功功的目標(biāo)標(biāo)，供應(yīng)應(yīng)鏈管理理日益重重要。當(dāng)當(dāng)組織重重新評估估其核心心能力時時，對供供方和合合作伙伴伴的戰(zhàn)略略關(guān)注日日益增加加。供應(yīng)應(yīng)鏈管理

40、理旨在通通過幫助助供方和和合作伙伙伴改進進績效，進進而改進進組織的的純凈。供應(yīng)鏈鏈管理可可包括供供方選擇擇過程，以以減少供供方總數(shù)數(shù)量，增增加長期期合作伙伙伴。4.5 過程管管理過程管理理涵蓋了了所有部部門的主主要過程程，其目目的在于于確保組組織戰(zhàn)略略目標(biāo)和和戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的落落實。過過程管理理應(yīng)具有有適應(yīng)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境和因素素變化的的敏捷性性，即當(dāng)當(dāng)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和市市場變化化時能夠夠快速反反應(yīng)，如如：當(dāng)一一種產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向另另一種產(chǎn)產(chǎn)品時，過過程管理理應(yīng)當(dāng)確確?？焖偎俚剡m應(yīng)應(yīng)這種變變化。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)基于對對過程實實施管理理，從識識別過程程開始，確確定對過過程的要要求，依依據(jù)過程程要求進進行過程程設(shè)計，有有

41、效和高高效地實實施過程程，對過過程進行行持續(xù)改改進和創(chuàng)創(chuàng)新并共共享成果果。組織的過過程分為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和支持持過程。4.5.1 價價值創(chuàng)造造過程價值創(chuàng)造造過程是是指為組組織的顧顧客和組組織的經(jīng)經(jīng)營創(chuàng)造造收益的的過程，這這些過程程是組織織運營最最重要的的過程，多多數(shù)員工工介入這這些過程程，通過過這些過過程產(chǎn)生生組織的的產(chǎn)品、服務(wù)，并并給組織織的股東東和其他他主要相相關(guān)方帶帶來實際際的經(jīng)營營結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定和和管理為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值，并取取得經(jīng)營營成功、業(yè)務(wù)增增長和實實現(xiàn)組織織增值的的主要過過程。4.5.1.11 價值值創(chuàng)造過過程的識識別組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)識別并并確定主主要產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及經(jīng)營

42、營全過程程的價值值創(chuàng)造過過程，分分析這些些過程對對贏利能能力和組組織取得得成功的的貢獻(xiàn)。主要價值值創(chuàng)造過過程包括括為組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、為組組織的經(jīng)經(jīng)營帶來來最大增增值的過過程，對對組織的的經(jīng)營成成功和取取得可持持續(xù)的競競爭優(yōu)勢勢非常重重要，對對不同的的組織，主主要的價價值創(chuàng)造造過程有有所不同同。首先先要定量量或定性性單位分分析過程程的增值值能力和和對組織織成功的的貢獻(xiàn)，然然后將那那些創(chuàng)造造最大價價值的過過程識別別出來，列列為主要要價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程。4.5.1.22 價值值創(chuàng)造過過程要求求的確定定組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定價價值創(chuàng)造造過程的的要求，確確保這些些要求清清晰并可可測量，必必要時在在全部要要

43、求中確確定關(guān)鍵鍵和特殊殊要求。價值創(chuàng)造造過程的的要求來來自于顧顧客和其其他利益益相關(guān)方方，包括括內(nèi)部顧顧客。應(yīng)應(yīng)當(dāng)識別別這些要要求，當(dāng)當(dāng)要求較較多時從從中確定定出主要要要求。價值創(chuàng)造造過程的的要求包包括質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)率、成成本、周周期時間間、準(zhǔn)時時率、應(yīng)應(yīng)變能力力等。這這些要求求應(yīng)當(dāng)是是清晰、具體，并并盡可能能是可測測量的。應(yīng)當(dāng)關(guān)注注不同顧顧客群或或其他相相關(guān)方群群體對過過程的不不同要求求。4.5.1.33 價值值創(chuàng)造過過程的設(shè)設(shè)計組織價值值創(chuàng)造過過程的設(shè)設(shè)計應(yīng)當(dāng)當(dāng)滿足其其主要要要求。過過程設(shè)計計應(yīng)當(dāng)考考慮所識識別出的的過程要要求，特特別是關(guān)關(guān)鍵和特特殊的過過程要求求。有效效的過程程設(shè)計必必須

44、考慮慮價值鏈鏈中的所所有相關(guān)關(guān)方的要要求，包包括變化化的要求求。在價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的設(shè)計計中應(yīng)當(dāng)當(dāng)有效利利用新技技術(shù)和組組織獲得得的有關(guān)關(guān)信息，如如：用于于與顧客客、供方方和合作作伙伴分分享和溝溝通信息息的技術(shù)術(shù)。應(yīng)當(dāng)當(dāng)融合周周期時間間、生產(chǎn)產(chǎn)率、成成本控制制和其他他有效性性和效率率的因素素?？赡苣苓€需要要考慮的的因素有有：安全全、長期期績效、環(huán)境影影響、“綠色”制造、測量能能力、過過程能力力、制造造能力、維護能能力、應(yīng)應(yīng)對顧客客期望的的應(yīng)變能能力、供供應(yīng)能力力等。當(dāng)過程試試運行達(dá)達(dá)不到要要求和（或或）過程程要求發(fā)發(fā)生變化化時，應(yīng)應(yīng)當(dāng)進行行過程評評價和改改進，需需要時進進行過程程的重新新設(shè)計。

45、4.5.1.44 價值值創(chuàng)造過過程的實實施組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)有效和和高效地地實施價價值創(chuàng)造造過程，以以確保滿滿足設(shè)計計要求。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定價價值創(chuàng)造造過程的的主要績績效測量量方法和和指標(biāo)，在在管理這這些過程程中，應(yīng)應(yīng)用過程程測量指指標(biāo)和使使用相關(guān)關(guān)方的信信息，使使價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程整體成成本最小小化，確確保這些些過程的的日常運運行滿足足價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的要求求。為有效和和高效地地實施價價值創(chuàng)造造過程，滿滿足過程程設(shè)計的的要求，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)：a) 依依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、控制和和改進主主要的價價值創(chuàng)造造過程。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，可可以在過過程中測

46、測量，也也可以通通過顧客客和其他他利益相相關(guān)方的的反饋來來測量；b) 對對過程因因素（人人、機、料、法法、環(huán)、測）和和結(jié)果進進行測量量，可運運用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，控控制和管管理價值值創(chuàng)造過過程，如如統(tǒng)計過過程控制制、測量量系統(tǒng)分分析等；c) 適適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客客投訴或或退貨數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，進進行過程程分析和和調(diào)整；d) 收收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。4.5.1.55 價值值創(chuàng)造過過程的改改進組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)評價價價值創(chuàng)造造過程實實施的有有效性和和效率，不不斷改進進價值創(chuàng)

47、創(chuàng)造過程程，減少少過程波波動，使使過程與與戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致，并并在各部部門和各各過程分分享這些些改進的的成果。為了達(dá)到到更好的的過程績績效和減減少波動動性，組組織可以以應(yīng)用1190000 以以及過程程改進的的方法，過過程改進進的方法法可參見見4.66.3.2“改進方方法的應(yīng)應(yīng)用”。過程改進進的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)列列入組織織的知識識資產(chǎn)，在在各部門門和過程程中分享享，適當(dāng)當(dāng)時，可可與顧客客、供方方和合作作伙伴，以以及在行行業(yè)內(nèi)或或跨行業(yè)業(yè)分享，促促進社會會發(fā)展。過程績效效改進結(jié)結(jié)果分為為兩部分分：有關(guān)關(guān)顧客的的產(chǎn)品和和服務(wù)績績效改進進結(jié)果的的描述見見4.77.1.2“產(chǎn)品和和服務(wù)結(jié)結(jié)果

48、”，有關(guān)關(guān)組織的的過程有有效性績績效改進進結(jié)果的的描述見見4.77.4“過程有有效性結(jié)結(jié)果”。4.5.2 支支持過程程支持過程程是指支支持組織織日常運運作、生生產(chǎn)、服服務(wù)交付付的過程程，可以以包括財財務(wù)與統(tǒng)統(tǒng)計、設(shè)設(shè)備管理理、法律律服務(wù)、人力資資源服務(wù)務(wù)、公共共關(guān)系和和其他行行政服務(wù)務(wù)。這些些過程雖雖然不能能直接為為顧客增增加價值值或創(chuàng)造造價值，但但為價值值創(chuàng)造過過程的實實施起到到保證、支持作作用。組組織需識識別全部部支持過過程，必必要時確確定關(guān)鍵鍵支持過過程。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定和和管理為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程提供支支持的過過程。4.5.2.11 支持持過程的的識別與與要求組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)識別并并確定支支持

49、價值值創(chuàng)造過過程的主主要過程程，確定定關(guān)鍵支支持過程程的要求求，并充充分考慮慮相關(guān)方方的需求求。關(guān)鍵支持持過程是是指那些些對價值值創(chuàng)造過過程、員員工和日日常運作作起最重重要支持持作用的的過程，雖雖然不能能直接創(chuàng)創(chuàng)造價值值，但對對價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的實施施起到重重要的保保證、支支持作用用?？砂ǎ喝巳肆Y源源服務(wù)、財務(wù)和和會計管管理、基基礎(chǔ)設(shè)施施管理、環(huán)境管管理、職職業(yè)健康康和安全全管理、法律法法規(guī)服務(wù)務(wù)、公共共關(guān)系和和行政服服務(wù)過程程等。支持過程程的要求求通常取取決于價價值創(chuàng)造造過程的的要求。支持過過程和價價值創(chuàng)造造過程必必須是協(xié)協(xié)調(diào)和整整合的，以以確保獲獲得有效效性和高高效率。關(guān)鍵支持持過程

50、的的要求包包括質(zhì)量量、成本本、周期期時間、準(zhǔn)時率率、應(yīng)變變能力等等等。這這些要求求應(yīng)當(dāng)是是清晰、具體，并并是可測測量的。4.5.2.22 支持持過程的的設(shè)計組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)使支持持過程的的設(shè)計滿滿足已識識別的要要求，設(shè)設(shè)計支持持過程時時應(yīng)當(dāng)考考慮新技技術(shù)和組組織獲得得的信息息，如來來自顧客客、供方方和合作作伙伴的的信息。當(dāng)過程試試運行達(dá)達(dá)不到要要求和(或)過程要要求發(fā)生生變化時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)進行過過程評價價和改進進，需要要時進行行過程的的重新設(shè)設(shè)計。4.5.2.33 支持持過程的的實施與與改進組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)實施支支持過程程，以確確保滿足足設(shè)計的的要求。組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)確定定支持過過程的主主要績效效測量方方法和指指

51、標(biāo)，評評價支持持過程在在運行中中對價值值創(chuàng)造過過程支持持的有效效性和效效率，評評價時可可運用過過程測量量指標(biāo)以以及適當(dāng)當(dāng)使用相相關(guān)方的的信息。組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)評價的的結(jié)果，不不斷優(yōu)化化支持過過程，減減少波動動并使支支持過程程與價值值創(chuàng)造過過程的運運行要求求和發(fā)展展方向保保持一致致，使支支持過程程的成本本最優(yōu)化化。為有效和和高效實實施關(guān)鍵鍵支持過過程，滿滿足過程程設(shè)計的的要求，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)：a) 依依據(jù)主要要過程要要求，建建立關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)，用于于監(jiān)視、控制和和改進關(guān)關(guān)鍵支持持過程。這些指指標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測測量的，可可以在過過程中測測量，也也可以通通過顧客客和其他他利益相相關(guān)方的的

52、反饋來來測量；b) 對對過程因因素(人、機機、料、法、環(huán)環(huán)、測)和結(jié)果果進行測測量，可可運用適適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)，控制制和管理理關(guān)鍵支支持過程程，如統(tǒng)統(tǒng)計過程程控制、測量系系統(tǒng)分析析等；c) 適適當(dāng)使用用來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，及時時對過程程進行調(diào)調(diào)整。例例如：根根據(jù)顧客客投訴或或退貨的的數(shù)據(jù)和和信息，進進行過程程分析和和調(diào)整，d) 收收集、分分析過程程質(zhì)量損損失，致致力于優(yōu)優(yōu)化和控控制過程程整體成成本。過程改進進的結(jié)果果應(yīng)列入入組織的的知識資資產(chǎn)，在在各部門門和過程程中分享享，適當(dāng)當(dāng)時，可可與顧客客、供方方和合作作伙伴，以以及在行行業(yè)內(nèi)或或跨行業(yè)業(yè)分享，促促進社會會

53、發(fā)展。關(guān)鍵支持持過程績績效改進進結(jié)果的的描述見見4.77.4“過程有有效性結(jié)結(jié)果”。4.6 測量、分析與與改進組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定選選擇、收收集、分分析和管管理數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識識的方法法，充分分和靈活活使用數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識，改改進組織織績效。4.6.1 測測量與分分析組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)使用科科學(xué)、有有效的方方法，測測量、分分析、整整理各部部門及所所有層次次、過程程的績效效數(shù)據(jù)和和信息。4.6.1.11 績效效測量組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面測測量其績績效；a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)合理選選擇和收收集，及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確、科科學(xué)地整整理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運運作及組組織的績績效。組織的績績效可包包括：用于于評價

54、組組織成就就、競爭爭績效以以及長、短期目目標(biāo)進展展的績效效，用于于監(jiān)測戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃進展情情況的關(guān)關(guān)鍵績效效；主要要價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和關(guān)鍵鍵支持過過程的關(guān)關(guān)鍵績效效。b）組織織應(yīng)當(dāng)正正確選擇擇和有效效應(yīng)用主主要的對對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析結(jié)結(jié)果，支支持組織織的經(jīng)營營、戰(zhàn)略略決策與與創(chuàng)新。其中對對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息包括競競爭對手手和標(biāo)桿桿的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息。c）組織織應(yīng)當(dāng)評評價績效效測量系系統(tǒng)，使使之適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及發(fā)發(fā)展方向向，并確確保對組組織內(nèi)外外部的變變化保持持敏感性性。4.6.1.22 績效效分析組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面分分析其績績效：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)分析、評價組組織績效效，如通通過定期期的經(jīng)

55、營營分析、管理評評審、方方針目標(biāo)標(biāo)完成情情況分析析等方式式進行，確確?？冃Х治龅牡挠行孕院托事?。分析析和評價價的內(nèi)容容可包括括：戰(zhàn)略略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)結(jié)果、行行業(yè)對比比、發(fā)展展趨勢、市場預(yù)預(yù)測等。分析和和評價的的方法應(yīng)應(yīng)當(dāng)科學(xué)學(xué)、適用用，如采采用預(yù)測測和決策策方法、統(tǒng)計技技術(shù)等。b) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)在戰(zhàn)略略制定過過程中科科學(xué)地進進行績效效分析，應(yīng)應(yīng)用分析析結(jié)果，為為確立戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)、制定定戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃提供供有效的的支持，避避免戰(zhàn)略略制定過過程的盲盲目性和和隨意性性。c) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)將分析析結(jié)果傳傳遞到各各部門、各層次次，為其其決策提提供有效效的支持持。d) 組組織各部部門應(yīng)當(dāng)當(dāng)針對相相關(guān)過程程

56、的關(guān)鍵鍵績效進進行分析析，為過過程設(shè)計計、實施施和改進進提供有有效的支支持。4.6.2 信信息和知知識的管管理組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保員員工、供供方和合合作伙伴伴以及顧顧客所需需數(shù)據(jù)和和信息的的質(zhì)量和和可用性性，確保保這些數(shù)數(shù)據(jù)和信信息易于于獲取，并并確定和和使用知知識積累累和知識識共享的的方法。4.6.2.11 數(shù)據(jù)據(jù)和信息息獲取組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面獲獲取數(shù)據(jù)據(jù)和信息息：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)正確識識別信息息源，通通過適當(dāng)當(dāng)、有效效的途徑徑，如統(tǒng)統(tǒng)計報表表、計算算機網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、學(xué)術(shù)術(shù)刊物及及交流會會等，確確保獲得得所需的的數(shù)據(jù)和和信息。b) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過適適當(dāng)、有有效的途途徑，使使員工、供方和和合作伙伙

57、伴及顧顧客在適適當(dāng)時易易于獲取取所需的的數(shù)據(jù)和和信息，如如計算機機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊刊物和報報紙、供供應(yīng)商會會議、產(chǎn)產(chǎn)品訂貨貨會、信信息發(fā)布布會等。c) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保其其軟件和和硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。d) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地地推進信信息化建建設(shè)，配配備獲取取數(shù)據(jù)和和信息的的設(shè)施，包包括軟件件和硬件件系統(tǒng)，并并使之適適應(yīng)戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。4.6.2.22 組織織的知識識管理組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面對對其知識識進行管管理：a）組織織應(yīng)當(dāng)有有效地管管理其知知識，明明確知識識管理的的歸口部部門和過過程，確確定組織織收集、積累、整合和和共享知知識的載載體和平平臺，以以便：收集集

58、與傳遞遞組織的的知識，如如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣訣竅、攻攻關(guān)成果果，技術(shù)術(shù)革新成成果、現(xiàn)現(xiàn)場改進進成果、合理化化建議、專業(yè)論論文等；收集集和傳遞遞來自顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的相關(guān)關(guān)信息，如如顧客的的圖紙和和文件、供方和和合作伙伙伴的供供應(yīng)能力力和技術(shù)術(shù)水平等等；收集集和傳遞遞來自市市場的信信息，特特別是來來自競爭爭對手和和標(biāo)桿的的信息，如如競爭對對手和標(biāo)標(biāo)桿的技技術(shù)水平平、市場場占有率率等；確認(rèn)認(rèn)和分享享最佳實實踐，通通過對比比數(shù)據(jù)和和信息，確確認(rèn)和推推廣組織織內(nèi)外部部的最佳佳實踐，實實現(xiàn)共享享。b）組織織應(yīng)當(dāng)確確保其數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識的完完整性、可靠性性、安全全性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和B

59、aooMi性性。4.6.3 改改進組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)采用適適當(dāng)?shù)姆椒椒?，充充分和靈靈活地使使用測量量和分析析的結(jié)果果，改進進組織及及各部門門、各層層次的績績效，并并促進相相關(guān)方績績效的提提高。4.6.3.11 改進進的管理理組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面對對其改進進進行管管理：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和發(fā)展展方向，根根據(jù)內(nèi)外外部顧客客和其他他相關(guān)方方的要求求，制定定組織及及所有部部門和層層次的改改進計劃劃和目標(biāo)標(biāo)，改進進的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)與與關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)相關(guān)聯(lián)聯(lián)；b) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)全面實實施和測測量改進進活動，對對改進的的管理應(yīng)應(yīng)做到職職責(zé)落實實、制度度完善、方式多多樣，并并采用適適當(dāng)?shù)姆椒绞竭M行行跟

60、蹤管管理；c) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)對改進進成果進進行科學(xué)學(xué)、全面面的評價價，建立立符合組組織自身身特點的的激勵政政策，使使改進活活動步入入良性循循環(huán)。4.6.3.22 改進進方法的的應(yīng)用組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)從以下下方面應(yīng)應(yīng)用改進進的方法法：a) 組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)利用多多種形式式，組織織各層次次員工開開展各種種改進項項目或活活動，如如：合理理化建議議、小組組、六西西格瑪管管理、現(xiàn)現(xiàn)場改進進小組等等。b）組織織應(yīng)當(dāng)正正確和靈靈活地應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計計技術(shù)和和其他方方法，充充分利用用數(shù)據(jù)、信息和和知識，為為組織各各部門以以及所有有層次績績效的改改進提供供支持。如：新新老七種種工具、統(tǒng)計過過程控制制、方差差分析、回歸分分析、試試