人力資源TSFC四步培訓(xùn)法

1、模塊三知知識能力力試題答答案一、名詞詞解釋1、飯店店人員培訓(xùn)訓(xùn)一個有用用的飯店店培訓(xùn)可可以理解解為一個個系統(tǒng)過過程。在在這個過過程中企企業(yè)的人人力資源源通過指指導(dǎo)和實實踐活動動獲得知知識、培培養(yǎng)技能能、改變變態(tài)度、增進能能力，從從而提高高企業(yè)整整體的績績效。2、培訓(xùn)訓(xùn)需求分分析需求分析析就是通通過對酒酒店及其其成員的的現(xiàn)有狀狀況與理理想工作作狀況的的差距進進行分析析，來確確定是否否需要培培訓(xùn)以及及培訓(xùn)的的內(nèi)容的的系統(tǒng)方方法。需需求分析析具有很很強的指指導(dǎo)性，它它既是確確定培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培培訓(xùn)計劃劃的前提提，也是是進行培培訓(xùn)評估估的基礎(chǔ)礎(chǔ)。3、交叉叉培訓(xùn)又稱工作作輪換，指指讓受訓(xùn)訓(xùn)人有計計劃地

2、從從一個崗崗位換到到另一個個崗位，以以使員工工熟悉不不同部門門或崗位位的業(yè)務(wù)務(wù)，具備備多項專專業(yè)技能能。4、TSSFC四四步培訓(xùn)訓(xùn)法具有科學(xué)學(xué)性的“TSFFC四步步培訓(xùn)法法”，即準(zhǔn)備（TTelll yoou）課課前準(zhǔn)備備并告知知學(xué)員培培訓(xùn)的相相關(guān)知識識和技能能示范（SShoww yoou）示示范和重重復(fù)培訓(xùn)訓(xùn)步驟練習(xí)（FFolllow me）學(xué)學(xué)員在培培訓(xùn)師指指導(dǎo)下對對所學(xué)知知識和技技能進行行練習(xí)。檢查與跟跟蹤（CChecck yyou）對對學(xué)員完完成的任任務(wù)進行行檢查并并給予積積極支持持和及時時反饋。二、填空空題1、培訓(xùn)訓(xùn)評估主主要從（ 反應(yīng)應(yīng) ）（學(xué)學(xué)習(xí) ）（ 行為 ）（ 結(jié)果 ）四四方面

3、進進行。2、培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)主主要分為為：技能能培訓(xùn)、知識傳傳授和（ 增增強能力力 ）。3、培訓(xùn)訓(xùn)的特點點是（針針對性 ）（ 多多樣性 ）（ 速成性性 ）（ 持持續(xù)性 ）（ 強化化外語培培訓(xùn) ）。4、培訓(xùn)訓(xùn)應(yīng)遵循循（ 成成人學(xué)習(xí)習(xí) ）原原則。三、單項項選擇題題師傅帶徒徒弟這種種培訓(xùn)方式式的開發(fā)發(fā)主體是是( D )。 A.師傅 B.徒弟 CC.學(xué)校校 D.企企業(yè)或單單位 在歐美、日本等等國家盛盛行的，不不經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)或培訓(xùn)訓(xùn)不合格格不得進進入崗位位的培訓(xùn)訓(xùn)形式是是( CC )。A.在在職培訓(xùn)訓(xùn) B.非在職職培訓(xùn) C.崗前培培訓(xùn) DD.脫產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項項不是在在培訓(xùn)過過程中教教室布置置的決定定因素（ D

4、）。A.參訓(xùn)訓(xùn)人員人人數(shù) B.培訓(xùn)活活動形式式C.課堂堂控制程程度 D.學(xué)學(xué)員參與與程度 44.下列列哪項不不是培訓(xùn)訓(xùn)的“Leaarn”教育方方法的內(nèi)內(nèi)容：（ E ） A.多多討論 B.重視經(jīng)經(jīng)歷C.積極參參與D.相關(guān)內(nèi)內(nèi)容E.游戲 55.培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)是是學(xué)員接接受培訓(xùn)訓(xùn)后所表表現(xiàn)出來來的工作作能力水水平的描描述。培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)的要求求不包括括：( BB )A.清楚楚 BB.簡單單 C.具具體 DD.可衡衡量 66.培訓(xùn)訓(xùn)過程中中最復(fù)雜雜最費時時的階段段是：( DD ) AA.培訓(xùn)訓(xùn)評估 B.培培訓(xùn)需求求分析 CC.培訓(xùn)訓(xùn)設(shè)計 DD.制作作培訓(xùn)資資料 77.“你喜歡歡這樣的的培訓(xùn)嗎嗎？”“你對對培

5、訓(xùn)師師的表現(xiàn)現(xiàn)是否滿滿意？”這屬于于培訓(xùn)評評估方面面的（ A ）層層面。 AA.反應(yīng)應(yīng) B.學(xué)習(xí) CC.行為為 D.結(jié)結(jié)果 88.OJJT指的的是（ B ） A.職職前培訓(xùn)訓(xùn) BB.在職職培訓(xùn) C.脫崗培培訓(xùn) D.交叉培培訓(xùn) 9.提提出一些些工作中中有代表表性的問問題，并并假設(shè)幾幾種解決決問題的的方法，讓讓員工討討論和選選擇正確確答案，并并申明理理由，并并由指導(dǎo)導(dǎo)教師做做出綜合合分析的的一種方方法是：（ D ） A.角角色扮演演 BB.案例例分析 C.操作示示范 D.情景模模擬四、簡答答題1、描述述角色扮扮演法的的實施過過程和優(yōu)優(yōu)缺點。是讓員工工模擬實實際情景景，扮演演各種角角色進行行訓(xùn)練的的

6、趣味性性很強的的一種方方法，從從而改進進和提高高自己在在職位上上表現(xiàn)出出的態(tài)度度與行為為。這種種培訓(xùn)方方法多用用于改善善人際關(guān)關(guān)系的訓(xùn)訓(xùn)練。主主管與屬屬員之間間，銷售售人員、服務(wù)人人員與客客人之間間，領(lǐng)班班與服務(wù)務(wù)員之間間，由于于所在職職位不同同，感受受與態(tài)度度也常不不同。因因此，角角色扮演演法的做做法是：讓員工工扮演與與自己工工作相關(guān)關(guān)的另一一職位上上的角色色，并進進行模擬擬，親自自體驗對對方的感感受，消消除員工工之間、員工與與管理者者之間、管理者者之間的的隔閡、以達(dá)到到相互溝溝通與理理解的培培訓(xùn)目的的。其缺缺點在于于其情景景的人為為性，降降低了情情景的現(xiàn)現(xiàn)實性；角色扮扮演更強強調(diào)個人人，不

7、重重視集體體，不利利于培養(yǎng)養(yǎng)受訓(xùn)者者的團隊隊精神。 2、簡述述培訓(xùn)的的意義。1. 培培訓(xùn)對飯飯店的意意義（1）適適應(yīng)環(huán)境境的變化化，滿足足市場競競爭的需需要 （2）增增強企業(yè)業(yè)穩(wěn)定性性和凝聚聚力。（3）有有效減低低損耗和和勞動成成本（4）全全面提高高勞動效效率，提提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量（5）改改善飯店店“非專業(yè)業(yè)化”的現(xiàn)狀狀，提升升飯店形形象。2. 培培訓(xùn)對員員工的意意義（1）培培訓(xùn)可以以提高員員工素質(zhì)質(zhì)（2）增增強員工工的自信信心和安安全感。 （33）為員員工晉升升創(chuàng)造條條件，促促進職業(yè)業(yè)發(fā)展。3、說明明培訓(xùn)需需求分析析的層次次和內(nèi)容容。（1）組組織分析析(Orrgannizaatioon AAna

8、llysiis)確定培訓(xùn)訓(xùn)需求的的第一步步是把飯飯店作為為一個整整體進行行檢查，分析飯飯店的組組織目標(biāo)標(biāo)和經(jīng)營營目的，來確定定完整的的、有針針對性的的培訓(xùn)需需求。要要通盤考考慮哪些些技能和和體系能能最有效效地促成成組織日日標(biāo)的實實現(xiàn)，比比如，處處理顧客客投訴的的技巧、計算機機等技術(shù)術(shù)體系的的運用、溝通技技巧等等等。（2）工工作任務(wù)務(wù)分析(Jobb Annalyysiss) 工作任任務(wù)分析析就是要要看清每每項工作作都包含含哪些任任務(wù)和行行為，以以及完成成這些任任務(wù)所需需要的如如識、技技能及能能力和素素質(zhì)等。只有通通過工作作任務(wù)分分析，才才能確定定培訓(xùn)的的邏輯順順序，保保證培訓(xùn)訓(xùn)的重點點內(nèi)容。它是

9、定定位培訓(xùn)訓(xùn)過程的的根本依依據(jù)。（3）個個人分析析(Inndivviduual Anaalyssis) 個人分分析主要要是確定定培訓(xùn)對對象，并并了解他他們的學(xué)學(xué)習(xí)特點點和培訓(xùn)訓(xùn)需求。（4）資資源分析析(Reesouursee Annalyysiss) 資源源分析可可以幫助助確定企企業(yè)可利利用的資資源及其其限制資資源和條條件。有有培訓(xùn)相相關(guān)的資資源主要要指培訓(xùn)訓(xùn)的設(shè)施施和設(shè)備備，包括括：培訓(xùn)教室室安排。教室的的桌椅、座位數(shù)數(shù)、教室室大小等等輔助人員員及其服服務(wù)設(shè)施施。包括括助教、秘書服服務(wù)、復(fù)復(fù)印機、電腦、電視、投影儀儀、錄像像機、白白板、活活動翻紙紙等。實習(xí)、實實地考察察場地安安排。4、簡述述

10、操作示示范法的的特點和和流程。操作示范范法是最最常用、最有效效的基層層培訓(xùn)方方法，除除由教師師親自示示范外，還還包括用用教學(xué)電電影、幻幻燈和參參觀學(xué)習(xí)習(xí)。這種種方法適適用于較較具機械械性的工工作，如如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹烹調(diào)、調(diào)調(diào)酒、做做床、清清掃、辦辦理賓客客入住登登記、接接受預(yù)定定等。 操作示示范法的的程序是是：先由由教師講講解操作作理論與與技術(shù)規(guī)規(guī)范，并并按照崗崗位規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、程序序進行示示范表演演。對于于操作過過程中的的重點和和難點可可以反復(fù)復(fù)強調(diào)示示范。然然后由員員工模仿仿演練，同同時教師師應(yīng)進行行指導(dǎo)，糾糾正錯誤誤動作，直直到員工工符合操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。五、論述述題1、論述述培訓(xùn)的的

11、系統(tǒng)過過程。培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評估方法資源分析個人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施 制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評估2、闡述述入職培培訓(xùn)的意意義和內(nèi)內(nèi)容。入職培培訓(xùn)（oorieentaatioon）Orieentaatioon有“方向、定位”之意，所以國國外統(tǒng)稱稱新員工工的入職職培訓(xùn)為為“導(dǎo)向培培訓(xùn)”（Orrienntattionn Trrainningg），其其目的是是幫助新新員工樹樹立飯店店意識，獲取必必備的專專業(yè)知識識，明確自自己的角角色定位位，以符合合飯店工工作人員員的基本本要求。飯店入入職培訓(xùn)訓(xùn)通常由由人力資資源部或或是培

12、訓(xùn)訓(xùn)部來主主持。一般來說說，入職職培訓(xùn)可可以幫助助員工解解決三大大問題：與工作相相關(guān)的問問題：必必須遵循循的企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理層層的期望望、政策策和規(guī)定定是什么么？文化問題題：我將將如何行行動？有有什么規(guī)規(guī)定？與與管理層層的關(guān)系系是什么么樣的？其具體主主要內(nèi)容容包括：飯店行業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識和和從業(yè)優(yōu)優(yōu)勢；本飯店介介紹 包括飯飯店的歷歷史、飯飯店的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、飯店店（集團團總部）管管理人員員介紹、飯店的的規(guī)模及及子飯店店的數(shù)量量本飯店企企業(yè)文化化飯店的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)、經(jīng)營營理念、使命、經(jīng)營哲哲學(xué)等。本飯店的的產(chǎn)品知知識飯店政策策和法規(guī)規(guī)與員工工手冊 薪酬制制度與發(fā)發(fā)薪方法法；升遷遷政策；安全法法規(guī)；休休假規(guī)章章；員工工福利措措施；工工作時間間及輪值值規(guī)則；獎懲辦辦法；冤冤屈申訴訴程序；勞資協(xié)協(xié)議；解解聘規(guī)定定；員工工禮貌禮禮節(jié)與行行為準(zhǔn)則則等。員工活動動及服務(wù)務(wù)設(shè)施 定期組組織的員員工活動動，員工工更衣室室、員工工餐廳、倒班宿宿舍、班班車、員員工閱覽覽室等。儀容儀表表、禮儀儀禮貌 飯店員員工的儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、禮貌貌規(guī)范和和電話禮禮儀。安全與保保衛(wèi) 消防安安全知識識、食品品衛(wèi)生安安全、保保衛(wèi)措施施。飯店各部部門介紹紹服務(wù)意識識和技巧巧培訓(xùn)；飯店參觀觀 培訓(xùn)時時間一般般在35天天，培訓(xùn)