票務(wù)組織2課件

1、第三章 車站票務(wù)管理票務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)廣州：車站票務(wù)管理手冊（包括車站現(xiàn)金管理、車票管理、票務(wù)備品管理、票務(wù)鑰匙管理、報(bào)表管理、售票相關(guān)管理、車站AFC設(shè)備操作管理等）另：車站運(yùn)作手冊票務(wù)稽查管理辦法特殊情況下的票務(wù)應(yīng)急處理深圳：車站票務(wù)運(yùn)作手冊（包括現(xiàn)金管理、車票管理、收益管理、AFC系統(tǒng)、設(shè)備管理及報(bào)表管理等）另：票務(wù)管理規(guī)章 車站AFC設(shè)備操作手冊第一節(jié) 現(xiàn)金的管理一、現(xiàn)金票款的流程乘客自動(dòng)售票機(jī)票 務(wù) 處銀行車 站清 點(diǎn)二、現(xiàn)金的安全1、車站的現(xiàn)金安全區(qū)域點(diǎn)鈔室、票務(wù)處（含臨時(shí)票務(wù)處）、TVM2、票務(wù)處的安全規(guī)定（1）票務(wù)處應(yīng)隨時(shí)保持鎖閉狀態(tài)（2）運(yùn)營時(shí)間除當(dāng)班售票員、車站票務(wù)檢查人員外，其

2、它人員必須得到當(dāng)班值班站長或以上級(jí)別人員的許可，并由一名客運(yùn)值班員或以上級(jí)別的人員陪同方可進(jìn)入票務(wù)處。（3）非運(yùn)營期間，原則上不允許任何人進(jìn)入票務(wù)處，確須進(jìn)入時(shí)，須得到當(dāng)班值班站長或以上人員的許可，由一名客運(yùn)值班員或以上級(jí)別的人員陪同方可進(jìn)入（4）車站售票員在處理現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方3、現(xiàn)金在運(yùn)送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或上鎖的手推車中，由兩名車站員工負(fù)責(zé)運(yùn)送和運(yùn)送途中的安全。4、所有現(xiàn)金的加封均需雙人負(fù)責(zé)加封?，F(xiàn)金可用錢袋、信封、砂紙加封，加封后必須保證一經(jīng)破封無法復(fù)原。5、假鈔的處理 若員工收取的現(xiàn)金中有假鈔,一律由收款人自負(fù)，并即時(shí)補(bǔ)足票款。 二、車票的種類：供乘客

3、使用的車票有普通單程票、普通儲(chǔ)值票、中小學(xué)生儲(chǔ)值票、老年人儲(chǔ)值票、老年人免費(fèi)票、團(tuán)體單程票、紀(jì)念票、紙票及羊城通車票。供員工及合作伙伴在地鐵使用的車票有工作票單程票深圳地鐵紀(jì)念票票種劃分“深圳通”儲(chǔ)值票普通儲(chǔ)值票 （租用版和銷售版）學(xué)生儲(chǔ)值票深圳地鐵周票深圳地鐵計(jì)次票殘疾人儲(chǔ)值票普通單程票預(yù)制單程票三、車票的安全管理 1、安全區(qū)域：原則上車票只能存放于點(diǎn)鈔室、票務(wù)處、TVM、BOM、GATE、車票回收箱。 賦值儲(chǔ)值票和預(yù)制票應(yīng)存放于保險(xiǎn)柜或上鎖的票柜中。 2、票務(wù)處車票保管 售票員在票務(wù)處處理車票時(shí)，應(yīng)將車票放在乘客接觸不到的地方。存放于臨時(shí)票務(wù)處的車票須做好防盜工作。（五）售票員售賣相關(guān)規(guī)定

4、一）售票的相關(guān)規(guī)定1、售票地點(diǎn)：各車站的票務(wù)處或臨時(shí)票務(wù)處。2、售票時(shí)間:車站最早一列載客列車到達(dá)前10分鐘至最后一列載客列車開出前5分鐘。 3、 注意事項(xiàng)（1） 當(dāng)班期間售票員必須保證票務(wù)處現(xiàn)金、車票、備品以及設(shè)備的安全。（2） 嚴(yán)禁售票員收取乘客拾獲、AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金。（3） 嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（特定工作票除外）進(jìn)入票務(wù)處。（4） 客運(yùn)值班員應(yīng)根據(jù)售票員的售賣情況向售票員收取預(yù)收票款，確保票務(wù)處現(xiàn)金安全。（5） 對(duì)車票的發(fā)售、充值等操作嚴(yán)格執(zhí)行操作手冊規(guī)定。二）售票員售賣操作程序1、售票前的準(zhǔn)備工作 售票員在客運(yùn)值班員處領(lǐng)取各種車票、備用金，并與相應(yīng)的售票員結(jié)算單上的

5、數(shù)量核對(duì)無誤后，在售票員結(jié)算單上簽收。2、 開窗售票（1）售票時(shí)按“一收、二唱、三操作、四找零”（2）車票交給乘客之前需請乘客通過乘客顯示屏或打印單據(jù)確認(rèn)車票有效性。（3）在售票時(shí)，不接受外幣和支票（支票購票通知客運(yùn)值班員辦理）。（4）售票員離開票務(wù)處時(shí)，需確保票務(wù)處沒有其它人員并保證票務(wù)處在售票員視線可監(jiān)控范圍內(nèi)，否則必須退出BOM。（5）需要有人頂崗時(shí)，不允許借用車票。若有借用現(xiàn)金時(shí)必須當(dāng)面交接清楚。案例：乘客的需求其實(shí)你不懂事情經(jīng)過：2003年3月9日晚，一乘客拿一張20元紙幣來到廣州火車站D口票務(wù)中心要求兌零，售票員找了十元（包括1元和2元的紙幣）和兩張五元紙幣給該乘客，該乘客不愿意要

6、1元和2元的紙幣，售票員立即拿回十元散錢換了兩張5元的紙幣，乘客仍不滿意要求換硬幣購票。售票員便告訴乘客，紙幣可以直接在售票機(jī)上購票，隨后該售票員叫廳巡引導(dǎo)乘客用紙幣在TVM購票，該乘客仍然要求給15元零鈔，售票員此時(shí)拿出15元的零鈔準(zhǔn)備給該乘客，這時(shí)旁邊有一名乘客跟這名乘客說要她去投訴，于是后來該乘客不接受零錢，直接向服務(wù)總臺(tái)投訴。事件分析：1、售票員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有正確理解乘客的需求，及時(shí)有效做好解釋和兌零工作。同時(shí)，沒能掌握乘客動(dòng)態(tài)，處理乘客事務(wù)不夠細(xì)致，欠缺服務(wù)技巧。2、值班站長沒有做好當(dāng)班客運(yùn)情況監(jiān)控，當(dāng)票亭前乘客疏散速度減慢時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解現(xiàn)場情況，采取控制措施。處理：根據(jù)乘客投訴

7、管理辦法，服務(wù)工作中未能運(yùn)用服務(wù)知識(shí)與技巧,構(gòu)成一類有責(zé)投訴。服務(wù)指引：1、員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和乘客投訴管理辦法。提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)水平，提高對(duì)乘客問題處理的敏感度。2、車站加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)技巧的指引3、對(duì)于TVM紙幣購票的引導(dǎo)，票亭崗人員要掌握時(shí)機(jī)，不宜對(duì)正在排隊(duì)兌零的乘客進(jìn)行宣傳。4、值班站長在交接班會(huì)要對(duì)員工進(jìn)行有效的班前服務(wù)教育和培訓(xùn)，提醒員工當(dāng)班服務(wù)注意事項(xiàng)；在班中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的巡視監(jiān)控。編者語兌零業(yè)務(wù)是售票員當(dāng)班的主要業(yè)務(wù)之一。在本事件中，售票員一廂情愿的希望乘客用紙幣在TVM上購票，卻忽視了乘客的需求。乘客的需求就是：要硬幣。但該售票員連續(xù)三次的服

8、務(wù)都沒有滿足乘客。換個(gè)角色：假如是你本人去商店讓售貨員拿指定的商品，售貨員卻連續(xù)三四次拿非你所指的物品，你會(huì)滿意嗎？所以清楚了解乘客的需求是做好服務(wù)的前提。第三節(jié) 票務(wù)報(bào)表填寫一、票務(wù)報(bào)表的種類及填寫要求（一）站務(wù)員填寫報(bào)表的種類（1）售票員結(jié)算單（簡稱OP101）（2）車票退款記錄表（簡稱OP102）（3）無效車票處理申請表（簡稱OP103）（4）乘客事務(wù)處理單（簡稱OP105）（5）車站營收日報(bào) （OP201）（6） 車站售票/存票日報(bào)（OP202） （7）車票上交單（OP204） （8）特殊情況票款交接記錄表（OP007） （9） 錢箱清點(diǎn)報(bào)告（OP254） （二）報(bào)表填寫要求1、報(bào)表填

9、寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。報(bào)表填寫完畢，填寫人員必須加蓋私章。（1）真實(shí)：報(bào)表填寫必須如實(shí)反映票務(wù)情況，不得捏造事實(shí)，弄虛作假。（2）準(zhǔn)確：報(bào)表填寫需確保數(shù)據(jù)正確。（3）完整：必須按報(bào)表所列事項(xiàng)填寫，不得遺漏。（4）及時(shí)：報(bào)表必須在規(guī)定期限內(nèi)填制完畢，并按規(guī)定時(shí)間上交調(diào)度票務(wù)部票務(wù)分部，不得故意拖延。2、屬于過底的報(bào)表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。3、文字：必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報(bào)表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報(bào)表可用鋼筆或簽字筆填寫。4、數(shù)字：阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆書寫。 5、 報(bào)表改錯(cuò)規(guī)定 報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、

10、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷，要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員名字修正章以示負(fù)責(zé)；若一張報(bào)表更改超過8處時(shí)，應(yīng)另填寫一份（重填時(shí)非本人的員工簽章無需填寫），該報(bào)表作廢。重填的報(bào)表需在空白處注明報(bào)表更改人，并簽章確認(rèn)。事例2：點(diǎn)錯(cuò)錢改報(bào)表？ 事情經(jīng)過年月日，檢查人員到體育西站審核站存車票及備用金時(shí)，發(fā)現(xiàn)早班售票員交班時(shí)長款55元。當(dāng)日值班員A在檢查人員離開后重新清點(diǎn)票盒票款和備用金，由于粗心大意，誤以為備用金少了60元，便把長款55元補(bǔ)作備用金，同時(shí)修改有關(guān)報(bào)表。次日值班員在配票時(shí)發(fā)現(xiàn)票盒

11、內(nèi)有60元備用金，經(jīng)過核對(duì)才確認(rèn)21日早班售票員卻是長款55元，造成長款延誤處理。處理：按二類票務(wù)事故（非人為作弊原因?qū)е萝嚻爆F(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)，涉及金額在100元以下）給予值班員A部級(jí)通報(bào)批評(píng)，罰款200元；給予售票員室級(jí)通報(bào)批評(píng)，罰款100元。分析1）值班員A業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，錯(cuò)點(diǎn)備用金，是導(dǎo)致此次票務(wù)事故的主要原因；2）值班員對(duì)票款、備用金數(shù)額產(chǎn)生懷疑時(shí)，未上報(bào)站長或值班站長共同清點(diǎn)、雙人確認(rèn)，而是私自拿長款當(dāng)備用金，擅自修改報(bào)表，是導(dǎo)致此次票務(wù)事故的次要原因。二、票務(wù)報(bào)表填寫方法售票員結(jié)算單（OP101） 該報(bào)表在客運(yùn)值班員給售票員配車票、票據(jù)、備用金及中途追加車票、備用金，客運(yùn)值班員預(yù)收款和

12、給售票員結(jié)帳等情況下填寫。 1、 售票員結(jié)算單格式 2、填寫說明（見補(bǔ)充資料）：強(qiáng)調(diào)（1）“開窗張數(shù)”和“關(guān)窗張數(shù)”欄原則上不允許更改，確實(shí)是由于筆誤而必須更正的，在更改后必須由當(dāng)事人雙人共同確認(rèn)并簽章。（2）“實(shí)收總金額”欄填寫售票員的實(shí)際收入金額，公式為：實(shí)收總金額=結(jié)帳時(shí)的實(shí)點(diǎn)現(xiàn)金總額+預(yù)收款金額-所配備用金總額。該欄原則上不允許更改，確實(shí)是由于筆誤而必須更正的，在更改后必須由當(dāng)班客運(yùn)值班員、值班站長及售票員本人三人共同確認(rèn)并簽章。 思考題“實(shí)收總金額” “小計(jì)金額（1）” “小計(jì)金額（2）” “小計(jì)金額（2）”“小計(jì)金額（3）”“小計(jì)金額（4）”預(yù)收款金額所配備用金總額 （ ？）1.

13、資料：2009年3月3日廣州地鐵XX站早班（6:3010:00）售票員黃科（員工號(hào)：0745）使用票盒07號(hào)操作BOM01。當(dāng)天，客運(yùn)值班員李明（員工號(hào)：0951）配備用金1500元，配給OCT10張，學(xué)生SVT30張，老人SVT15張，沒配其它類型的車票。關(guān)窗時(shí)各車票的數(shù)量分別為學(xué)生SVT5張，老人SVT10張， OCT 0張。當(dāng)班期間，除售票外，未處理其它票務(wù)事務(wù)。當(dāng)班期間，李明向黃科收過2次預(yù)收款，共計(jì)3700元。結(jié)帳時(shí)，黃科的實(shí)點(diǎn)總金額為1800元。請計(jì)算：小計(jì)金額（1）欄的金額項(xiàng)。1.答：（1）售出的學(xué)生SVT押金：（30-5）20=500元（2）售出的老人SVT押金：（15-10）

14、20=100元（3）售出的OCT押金：1030=300元（4）售出的OCT出售金額：1050=500元（5）實(shí)收總金額：1800+3700-1500=4000元（6）小計(jì)金額（1）欄金額項(xiàng)：4000-500-100-300-500=2600元2.資料：2009年5月3日廣州地鐵XX站晚班票員李東使用票盒08號(hào)操作BOM02。當(dāng)天，客運(yùn)值班員張麗配備用金2000元，配給OCT30張，學(xué)生SVT20張，老人SVT20張，沒配其它類型的車票。關(guān)窗時(shí)各車票的數(shù)量分別為學(xué)生SVT10張，老人SVT10張，OCT 15張。當(dāng)班期間，除售票外，還辦理了如下票務(wù)事務(wù)：1、退了一張學(xué)生SVT，余額15.6元，無折損；2.開出了1張OP103C；3.退了一張單程票，面額3元。當(dāng)班期間，張麗向李東收過1次預(yù)收款，總計(jì)2500元。結(jié)帳時(shí)，李東的實(shí)點(diǎn)總金額為3800元請計(jì)算：小