監(jiān)管和控制培訓(xùn)課件

1、監(jiān)管和控制第18章第六篇 控制監(jiān)管和控制第1頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)18.1解釋控制本質(zhì)和主要性。18.2描述控制過(guò)程三個(gè)步驟。18.3解釋怎樣測(cè)量組織和員工績(jī)效。18.4描述用于測(cè)量組織績(jī)效工具。18.5討論當(dāng)代一些控制問(wèn)題。監(jiān)管和控制第2頁(yè)3范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院什么是控制？控制(controlling)監(jiān)控、比較和糾正工作績(jī)效過(guò)程控制目標(biāo)確保全部行動(dòng)都是按照實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方式完成監(jiān)管和控制第3頁(yè)控制為何主要？控制職能價(jià)值表達(dá)在三個(gè)詳細(xì)方面：計(jì)劃假如管理者不進(jìn)行控制,他們無(wú)法知道自己目標(biāo)和計(jì)劃是否實(shí)現(xiàn)以及未來(lái)應(yīng)該采取怎樣辦法。員工授權(quán)控制系統(tǒng)能夠提供員工績(jī)效信息和反饋,將潛在問(wèn)題可能性降到最低。保護(hù)組織

2、和組織資產(chǎn)。4范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第4頁(yè)5范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院計(jì)劃-控制鏈監(jiān)管和控制第5頁(yè)6范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院控制過(guò)程控制過(guò)程測(cè)量實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較采取管理行動(dòng)來(lái)糾正偏差或不適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管和控制第6頁(yè)控制過(guò)程7范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第7頁(yè)控制過(guò)程步驟1:測(cè)量實(shí)際績(jī)效怎樣測(cè)量個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)、口頭匯報(bào)和書面匯報(bào)測(cè)量什么在控制過(guò)程中測(cè)量什么可能比怎樣測(cè)量更為關(guān)鍵。8范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第8頁(yè)用于測(cè)量績(jī)效四種方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)個(gè)人觀察取得一手資料信息沒有被過(guò)濾對(duì)工作活動(dòng)關(guān)注度高受到個(gè)人偏見影響花費(fèi)時(shí)間可能過(guò)于莽撞統(tǒng)計(jì)匯報(bào)很

3、直觀能夠有效地說(shuō)明聯(lián)絡(luò)只能提供有限信息忽略主觀原因口頭匯報(bào)快速獲取信息能夠提供語(yǔ)言和非語(yǔ)言反饋信息已被過(guò)濾信息不能存檔書面匯報(bào)全方面正式輕易存檔和查找需要很多時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備監(jiān)管和控制第9頁(yè)控制過(guò)程（續(xù)）步驟2:比較實(shí)際績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn):判斷實(shí)際績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)之間偏差。偏差范圍(range of variation) 實(shí)際績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)之間偏差。10范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第10頁(yè)確定可接收偏差范圍11范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第11頁(yè)控制過(guò)程（續(xù)）步驟3:采取管理行動(dòng)直接糾正行動(dòng)(immediate corrective action)為了馬上糾正問(wèn)題以使績(jī)效回到正確軌道上所采取行為。

4、徹底糾正行動(dòng)(basic corrective action)首先考查績(jī)效偏差產(chǎn)生原因和機(jī)制,然后糾正產(chǎn)生偏差根源。修改標(biāo)準(zhǔn)假如實(shí)際績(jī)效連續(xù)超出目標(biāo),那么管理者應(yīng)該看一看設(shè)定目標(biāo)是否太過(guò)簡(jiǎn)單,需要提升標(biāo)準(zhǔn)。管理者必須對(duì)降低標(biāo)準(zhǔn)慎重行事。12范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第12頁(yè)13范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院控制過(guò)程中管理決議監(jiān)管和控制第13頁(yè)什么是組織績(jī)效?績(jī)效(performance)是一項(xiàng)活動(dòng)最終止果。組織績(jī)效(organizational performance)全部組織活動(dòng)結(jié)果累積結(jié)果。監(jiān)管和控制第14頁(yè)15范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院組織績(jī)效測(cè)量 組織生產(chǎn)率（Product

5、ivity）生產(chǎn)率：產(chǎn)品或服務(wù)總產(chǎn)出除以產(chǎn)生這些產(chǎn)出總投入。產(chǎn)出：銷售收入 投入：資源成本（材料，人工費(fèi)用和設(shè)施）組織效力（Organizational effectiveness）是對(duì)組織目標(biāo)適當(dāng)程度及實(shí)現(xiàn)程度測(cè)量監(jiān)管和控制第15頁(yè)熱門行業(yè)及企業(yè)排名財(cái)富()產(chǎn)業(yè)周刊()財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)周刊1 000強(qiáng)企業(yè)全球500強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)周刊美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)最受尊敬企業(yè)最正確制造企業(yè)500強(qiáng)最正確雇主100強(qiáng)產(chǎn)業(yè)周刊最正確工廠增加最快企業(yè)100強(qiáng)福布斯()用戶滿意度指數(shù)全球最大上市企業(yè)美國(guó)用戶滿意度指數(shù)密歇根大學(xué)商學(xué)院用戶滿意度測(cè)量協(xié)會(huì)(Customer Satisfaction Measuremen

6、t Association)監(jiān)管和控制第16頁(yè)員工績(jī)效控制紀(jì)律處罰(disciplinary actions)是指由管理者為了推行組織工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則所采取行動(dòng)。提供有效績(jī)效反饋管理者應(yīng)該向他們員工提供反饋,所以員工能夠明白自己在工作中做到了什么程度。監(jiān)管和控制第17頁(yè)用來(lái)測(cè)量組織績(jī)效工具前饋控制(feedforward control)發(fā)生在實(shí)際活動(dòng)之前控制。同期控制(concurrent control)發(fā)生在工作活動(dòng)進(jìn)行時(shí)候控制。走動(dòng)式管理(management by walking around)管理者在工作現(xiàn)場(chǎng)直接與員工進(jìn)行互動(dòng)。反饋控制(feedback control)控制發(fā)生在活

7、動(dòng)之后。18范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第18頁(yè)19范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院控制類型輸入輸出處理預(yù)期出現(xiàn)問(wèn)題前饋控制糾正發(fā)生后問(wèn)題反饋控制糾正發(fā)生問(wèn)題同期控制監(jiān)管和控制第19頁(yè)20范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院財(cái)務(wù)控制傳統(tǒng)控制比率分析資產(chǎn)流動(dòng)性比率杠桿率活動(dòng)性比率收益率預(yù)算分析定量標(biāo)準(zhǔn)偏差 監(jiān)管和控制第20頁(yè)慣用財(cái)務(wù)比率目標(biāo)比率計(jì)算公式含義流動(dòng)性流動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債測(cè)量組織償還短期債務(wù)能力速動(dòng)比率不包含庫(kù)存在內(nèi)流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債在庫(kù)存周轉(zhuǎn)遲緩或不易銷售時(shí)更準(zhǔn)確地計(jì)算流動(dòng)性杠桿資產(chǎn)負(fù)債率總負(fù)債總資產(chǎn)該比率越高,組織杠桿率越高已取得利息倍數(shù)息稅前利潤(rùn)總利息測(cè)量組織能夠償還其利息費(fèi)用倍

8、數(shù)活動(dòng)性庫(kù)存周轉(zhuǎn)率銷售庫(kù)存該比率越高,庫(kù)存資產(chǎn)利用率越高總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售總資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)特定銷售所用資產(chǎn)越少,管理過(guò)程對(duì)組織總資產(chǎn)利用率越高利潤(rùn)銷售利潤(rùn)率稅后凈利潤(rùn)總銷售確定組織取得利潤(rùn)投資回報(bào)率稅后凈利潤(rùn)總資產(chǎn)測(cè)量組織資產(chǎn)創(chuàng)造利潤(rùn)效率監(jiān)管和控制第21頁(yè)22范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是一個(gè)績(jī)效衡量工具，管理者經(jīng)過(guò)在一下四個(gè)領(lǐng)域設(shè)定目標(biāo)來(lái)考查企業(yè)績(jī)效：財(cái)務(wù)用戶內(nèi)部過(guò)程人員/創(chuàng)新/成長(zhǎng)著重強(qiáng)調(diào)，全部這些領(lǐng)域?qū)M織成功都很主要，它們之間應(yīng)該有一個(gè)平衡點(diǎn)監(jiān)管和控制第22頁(yè)23范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院信息控制信息控制目標(biāo)幫助管理者控制其它組織活動(dòng)工具管理者需要在正確時(shí)間得到正確信息

9、管理者需要控制組織領(lǐng)域管理者必須建立全方面和安全管制，以保障該組織主要信息 監(jiān)管和控制第23頁(yè)24范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院信息控制管理信息系統(tǒng) (MIS)一個(gè)在正?；A(chǔ)上為管理提供必要信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)：搜集到原始信息，未經(jīng)分析事實(shí)（比如，未排序用戶信息清單信息：進(jìn)行分析和處理后數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)管理人員已其擁有價(jià)值監(jiān)管和控制第24頁(yè)25范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院標(biāo)桿管理標(biāo)桿用來(lái)進(jìn)行測(cè)量和比較卓越標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿管理從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其它各種組織那里尋求道和他們?nèi)〉米吭娇?jī)效最正確實(shí)踐。監(jiān)管和控制第25頁(yè)一些內(nèi)部標(biāo)桿管理提議1.將最正確實(shí)踐與戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)絡(luò)起來(lái)。組織戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)該指明什么類型最正確實(shí)踐對(duì)組織中其它組

10、員最有價(jià)值。2.找到適用整個(gè)組織最正確實(shí)踐。組織必須能夠找到什么樣實(shí)踐在不一樣工作領(lǐng)域和部門都能成功。3.建立最正確實(shí)踐獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng)。組織必須激勵(lì)員工分享他們知識(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)必須建立在組織文化之中。4.在整個(gè)組織內(nèi)傳遞最正確實(shí)踐。一旦確立了最正確實(shí)踐,應(yīng)該和組織中其它員工分享該信息。5.創(chuàng)造最正確實(shí)踐知識(shí)分享系統(tǒng)。組織需要一個(gè)正式機(jī)制讓組員不停地分享他們想法和最正確實(shí)踐。6.連續(xù)不停地培育最正確實(shí)踐。創(chuàng)建一個(gè)組織文化,強(qiáng)調(diào)“我們向每個(gè)人學(xué)習(xí)”態(tài)度和信息分享。26范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第26頁(yè)當(dāng)代控制事項(xiàng)針對(duì)跨文化差異和全球市場(chǎng)動(dòng)蕩控制:不一樣國(guó)家控制技術(shù)截然不一樣。這些差異主要

11、在控制過(guò)程測(cè)量和糾正行為步驟在國(guó)外工作管理者還需要注意對(duì)調(diào)查投訴和他們所能采取糾正行為限制。27范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第27頁(yè)當(dāng)代控制事項(xiàng)工作場(chǎng)所隱患管理者能夠做：查閱你郵件對(duì)你電話進(jìn)行錄音經(jīng)過(guò)電腦監(jiān)視你工作存放和查閱電腦文件監(jiān)視你在員工洗手間和更衣間行為經(jīng)過(guò)企業(yè)交通工具查看你行蹤28范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第28頁(yè)29范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院18.5 當(dāng)代控制事項(xiàng) 控制客服質(zhì)量服務(wù)利潤(rùn)鏈 從員工到用戶再到利潤(rùn)服務(wù)過(guò)程 服務(wù)能力決定服務(wù)價(jià)值進(jìn)而影響客戶滿意度，反過(guò)來(lái)，造成客戶忠誠(chéng)度直接影響到企業(yè)收入和利潤(rùn)監(jiān)管和控制第29頁(yè)30范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院服務(wù)利

12、潤(rùn)鏈Source: Adapted and reprinted by permission of Harvard Business Review. An exhibit from “Putting the Service Profit Chain to Work,” by J. L. Heskett, T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger. MarchApril 1994: 166. Copyright (c) by the President and Fellows of Harvard Co

13、llege. All rights reserved. See also J. L. Heskett, W. E. Sasser, and L. A. Schlesinger, The Service Profit Chain (New York: Free Press, 1997).監(jiān)管和控制第30頁(yè)18.5 當(dāng)代控制事項(xiàng)企業(yè)治理(corporate governance)是用來(lái)治理一家企業(yè)并保護(hù)其全部者利益管理系統(tǒng)。董事會(huì)角色董事會(huì)最初目標(biāo)是建立一個(gè)獨(dú)立于管理層之外群體,來(lái)維護(hù)沒有參加組織日常管理股東利益。財(cái)務(wù)匯報(bào)更多地披漏財(cái)務(wù)信息，使其更透明高層管理者對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)果作出證實(shí)31范建平山西

14、大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院監(jiān)管和控制第31頁(yè)32范建平山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院本章結(jié)束！監(jiān)管和控制第32頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)18.1小結(jié)解釋控制本質(zhì)和主要性?？刂剖潜O(jiān)控、比較和糾正工作績(jī)效過(guò)程?？刂浦灾饕?原因有三： （1）這是能夠知道目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn),假如沒有實(shí)現(xiàn),原因何在唯一方法;(2)控制提供了信息和反饋,所以管理者能夠更方便地進(jìn)行員工授權(quán);(3)控制幫助保護(hù)一個(gè)組織及其資產(chǎn)。監(jiān)管和控制第33頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)18.2小結(jié)描述控制過(guò)程三個(gè)步驟。測(cè)量實(shí)際績(jī)效比較實(shí)際績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)采取管理行動(dòng)監(jiān)管和控制第34頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)18.3小結(jié)解釋怎樣測(cè)量組織和員工績(jī)效。三大慣用測(cè)量組織績(jī)效指標(biāo)包含:組織生產(chǎn)率,產(chǎn)品或服務(wù)總產(chǎn)出除以產(chǎn)生這些產(chǎn)出總投入;組織效力,對(duì)組織目標(biāo)適當(dāng)程度及實(shí)現(xiàn)程度測(cè)量;各種商業(yè)刊物登載行業(yè)企業(yè)排名。監(jiān)管和控制第35頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)18.4小結(jié)描述用于測(cè)量組織績(jī)效工具。前饋控制發(fā)生在工作活動(dòng)之前。同期控制發(fā)生在工作活動(dòng)正在進(jìn)行時(shí)候。反饋控制發(fā)生在工作活動(dòng)之后。監(jiān)管和控制第36頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)18.4小結(jié)（續(xù)）財(cái)務(wù)控制包含比率分析(流動(dòng)性比率、杠桿率、活動(dòng)性比率和利潤(rùn)率)和預(yù)算分析。管理者能夠利