汽車服務接待試題及答案

1、1、汽車“四位一體”的銷售模式是指、-O （答案：整車銷售、售后服務、零配件供應、信息反應）2、汽車保險的基本職能主要是 的職能。（答案：補償損失）3、整車保修索賠期從開具發(fā)票之日起，或車輛累計里程4萬公里內兩條 件以先到達的為準。（答案：24個月）4、我國汽車維護的基本原那么是“預防為主，。（答案：強制維護）5、汽車配件采購原那么要求購進的配件必須有 及商標。（答案：合格證）6、汽車配件驗收入庫包括 和質量兩個方面的驗收。（答案：數(shù)量）7、對數(shù)量不多而且價值很高的汽車配件、非生產廠原包裝的或拼箱的汽車配件、 國外進口汽車配件、包裝損壞或異狀得汽車配件，必須 o （答案:全部開箱點驗）8、4s

2、店是集汽車銷售、售后服務、配件 和信息服務為一體的銷售店。9、汽車保險的基本險包括車輛損失險和。（答案：第三者責任險） 10、保修索賠前提條件之一是所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的 實施。（答案：特約銷售服務站）H、汽車特約銷售服務站是 對汽車產品進行保修索賠服務的企業(yè)。（答案：被授權）12、汽車配件質量鑒別的比擬法是用 與被檢零件做比擬，從中鑒別被檢零件的技術狀況。（答案：標準零件）13、預約的好處有減少客戶 等待時間，更好的為用戶提供全面的服務，提高用戶滿意度、均化每日工作量，防止特約店內人員和設備過度疲勞，合 理安排 工作，提高工作效率，確保特約店服務收益。14、汽車保險理賠的

3、作用主要表現(xiàn)在經濟補償、加強防災，減少損失以及吸 取經驗教訓，掌握事故規(guī)律。15、汽車配件的盤存是指倉庫定期對庫存汽車配件的數(shù)量進行核對，清點,查對賬面數(shù)。（答案：實存數(shù)）16、流程管理所強調的管理對象是 o （企業(yè)業(yè)務流程）17、平安是指免除不可接受的損害的狀態(tài)，即在任何場所下不受威脅，不出事故，沒有危險、 的狀態(tài)。（危害和損失）一、選擇題（本大題共20小題，每題2分，共40分）A、 A、 C、 A、 C、 A、 C、 A、 C、A、A、 C、 A、 C、 A、 C、 A、 C、A、A、 C、 A、 C、 A、 A、 C、 A、 C、 A、 C、 A、 C、A、汽車售后服務不包括（D ）汽車

4、保險二手車交易找出以下基本險種車上責任險 交強險B、汽車維護D、汽車零件制造（C）B、汽車盜搶險D、無過失責任險以下哪種汽車零件在保修索賠期內屬于保修索賠的（B）潤滑油、機油和各類濾清器 火花塞平安的原那么是（A ）防微杜漸麻痹大意B、噴油器D、雨刮器B、D、選出不是汽車配件盤存的內容（D帳與帳核對B、預防為主 以人為本 ）盤存重量C、核對帳與貨D、鑒定配件質量6、汽車服務的終極目標是實現(xiàn)（B ）A.信息技術B.客戶滿意C. 一體化思想D.系統(tǒng)化7、4Ps組合指的是 （A ）A.產品、價格、分銷、促銷 B地點、產品、人員、價格C.溝通、價格、人員、促銷 D地點、溝通、分銷、產品8、一般轎車維修

5、工位的面積應不小于（C ）A. 2mX5m B. 3mX7m C. 4mX 7m D. 5mX5m9、提高顧客滿意度的措施有：開展服務問卷活動、設立投訴 和投訴信箱，以及（A ） A提高企業(yè)勞動效率B.飛行檢查C.提高員工出勤率D.提高維修費用10、（ D ）是指當我們庫存的配件低于庫存警戒數(shù)量的時候要進行臨時補貨保證庫存 有足夠的庫存數(shù)量以備使用。A、不定期訂貨 B、定期訂貨 C、緊急訂貨D、臨時補貨11、汽車售后服務流程一一不是接待前的準備工作是（I） ）A、服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。B、準備好必要的表單、工具、材料。C、環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。D、確認顧客的來意。12、“5S”中將固

6、定的區(qū)域存放相應的物品，屬于“ 5S”的哪一項 （B ） A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)13、服務顧問A說“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”； 服務顧問B說“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經歷的汽車的 故障病癥”，誰是正確的（C ）A、只有服務顧問A是正確的 B、只有服務顧問B是正確的C、服務顧問A和B都正確D、服務顧問A和B都不正確14、客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核：定購數(shù)量；挑選時間；（B ）； 對競爭對手的態(tài)度。A購買力 B對價格敏感程度C選購時間間隔 D穩(wěn)定性15、與顧客預約時，一定要如何？ （C）A、極力向顧客推銷新的車輛配件B、贈送服務優(yōu)

7、惠券C、檢查是否屬于召回或修理范圍內的車輛D、極力向顧客推銷新車 16、選擇以下預約 中復述客戶預約內容正確的選項是（B ）A、復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準時來吧!B、您的車號是蘇D12345,張先生，您的 是再跟您確認一 下您的預約內容：您現(xiàn)在車行駛了 9800KM,下午三點預約來店做10000KM的保 養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小 時，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。C、復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420 元，我是服務顧問李，歡迎您準時來店。D、復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D123

8、45,張先生，您現(xiàn)在車行駛了 9800KM,下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油 機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務顧問李，歡迎您準時 來店。17、以下哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？ (C )A、進行環(huán)車檢查B、提供寄存服務C、進行常規(guī)檢查 D、服務顧問立即起身迎接18、面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應該怎么 做？( C )A、停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B、使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C、禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D、禮貌地提醒他注意自己的言行19、進服務站檢驗指對送修車輛的(A )的整體檢查、鑒定

9、，以確定維修方案。A、性能和技術狀況B、車輛的外觀狀況C、車輛維護部位D、車輛的配置及手續(xù)20、汽車維修更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應及時交給(A ),由 其進行統(tǒng)一管理。A客戶 B維修接待員C索賠員 D庫房管理員21、找出不屬于“四位一體”銷售模式內容(D )A、整車銷售B、汽車維修C、配件供應D、汽車年審22、保險車輛的哪種損失保險公司不負責賠償(A )A、自然磨損、朽蝕、故障、輪胎爆裂B、單方事故C、多方事故D、傷亡事故23、在保修索賠期內，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約銷售服務站外出搶修， 特約銷售服務站在搶修中的哪些費用不屬于保修范圍的（D）A、交通費B、住宿費C、拖車費D、

10、餐費24、選出不是汽車配件盤存的內容（D ）A、帳與帳核對B、盤存重量C、核對帳與貨D、鑒定配件質量25、作為一個完整的汽車維修企業(yè)服務流程，其第一個重要環(huán)節(jié)是（D ）A.預約 B.接待 C.維修 D.回訪 26“5s管理”的含義是（C ）A.整理、整頓、清掃、檢查、維持 B.整理、實施、清掃、維持、監(jiān)督C.整 理、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓 D.整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實施、檢查 27、當你打 給客戶時，在禮貌的開始通話初始,你應該如何做？（ A ）A、向通話對方說明自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對方需要什么幫助D、以上皆是28、需要提前多久提醒顧客約定的時間？ （ A ）A.提前48

11、至24小時B.提前72至24小時C.提前72至48小時D.提前96至48小時29、接待問診診斷過程中哪個不對（ D ）A、必須記錄用戶對故障描述的原話B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問 診工位給予協(xié)助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明30、不屬于目前我國汽車維修制度的是（ D ）A.定期檢測B.強制維護C.視情修理D.定期拆裝31、以下關于顧客價值的說法，正確的選項是（D ）A.顧客價值是顧客為獲得某一種產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣總 和B.企業(yè)形象價值是顧客價值構成的第一要素C.顧客價值是一種絕對

12、價值，可以用貨幣來表示D.顧客價值是顧客為購買某一種產品與服務所期望獲得的所有利益 32、要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福 特公司經銷商中一名優(yōu)秀的服務專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經銷商 店（事先已預約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？ （ B）李先生下午好。我叫.，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來 這里是做3, 000公里的檢查，對嗎？B李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做3, 000公里的檢查，對嗎？c李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我今天是您的服務專員。D

13、 先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫.，我知道你今天 帶車來這里是做3, 000公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響，是這樣 嗎？33、服務車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內容中不包括以下哪項？ （D）A、下次維護保養(yǎng)的時間B、24小時顧客服務熱線的號碼C、確認合適的跟進時間和喜好的聯(lián)系方式D、定期跟經銷商聯(lián)系市場宣傳活動34以下是CLI的含義的是（B ）A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶流失度D. 一次修復率35、按經營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3s或4s特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽 車修理廠模式和（A ）A.專業(yè)維修模式B.連鎖經營店模式C.大賣場模式D.交易市場模

14、式36、提高顧客滿意度的措施有：開展服務問卷活動、設立投訴 和投訴信箱，以及 （A ）A提高企也勞動效率 B.飛行檢查C.提高員工出勤率D.提高維修費用37、汽車維修流程中的質量控制主要通過接車檢驗、維修過程中檢驗、（C ）、總檢、回 訪跟蹤和返修管理來進行。A零件把關B維修監(jiān)督 C試車 D互檢三、判斷題1、汽車售后服務企業(yè)就是汽車維修企業(yè)。（X ）2、日本的汽車維修企業(yè)員工人數(shù)都非常多，因為日本地域狹小，車輛眾多.（X ） TOC o 1-5 h z 3、個體戶是規(guī)模較小，經營靈活的汽車售后服務企業(yè)常見的模式。（V ）4、企業(yè)的組織結構一旦確立，一般不用再進行變化。（V ）5、目標管理是企業(yè)

15、領導層的事，和一般員工關系不大。（X ）6、汽車售后服務企業(yè)實行目標管理就是為了達成業(yè)績。（J ）7、實施汽車售后服務企業(yè)工作流程化最重要的工作人員是服務顧問。（V ）8、工作流程順序不能調整，必須按照流程要求切實執(zhí)行所有的工程。（X ）9、車輛檢測維修設備及工具可以分為18個大類。（V ）10、空氣壓縮機可以給汽車輪胎充氣，因此，空氣壓縮機是汽車維修專業(yè)設備。（X ）1、在實際的管理工作中，只有六種不同類型的組織結構。（X ）2、汽車售后服務企業(yè)制定目標時依據(jù)往年數(shù)據(jù)即可。（V ）3、通過汽車售后服務流程，售后的各個崗位就可以有機地結合在一起，為客戶服務。（V ）4、環(huán)車檢查可以幫助增加維修

16、工程，提高售后服務產值。（V ）(X )(V )(V )(X )(X )(V )(V )(X )6、汽車維修生產作業(yè)的組織形式可分為定位作業(yè)、流水作業(yè)和混合作業(yè)。7、所謂一次修復就是第一次修理汽車的某一故障時就能完全修復。8、環(huán)境保護是解決環(huán)境問題的唯一途徑。四、問答題（本大題共6小題，每題5分，共30分）1、直線型組織結構的特點？答：組織中各種職務按垂直系統(tǒng)直線排列，各級主管人員對所屬下級擁有直線的 領導職權，組織中每一個人只能向一個直接上級報告，組織中不設專門的職能機 構，至多有幾名助手協(xié)助最高層管理者工作。2、流程管理與職能管理之間的主要區(qū)別？答：1）管理關注的重點不同。流程管理關注的重

17、點是目標，職能管理關注職能管理和控制。2）管理的標準不同。職能管理一般缺少時間標準，流程管理那么相反。3）組織結構、領導者職責不同。職能化管理模式形成的管理體系是一套金字塔型的層級命 令控制體系。流程化管理模式形成的是一套以流程目標為導向的扁平化的網絡狀組織機構體 系4）管理模式不同。職能管理往往描述的是這個部門或機構是干什么的，主要是靜態(tài)的概念; 流程管理強調的是為了完成目標任務，這個部門或機構應如何（設置和）運行，是動態(tài)的概 念。3、汽車維修生產作業(yè)的基本方法？答：1）就車修理法。就車修理法是指修理作業(yè)時，要求被修理的主要配件和總成裝回原車 的修理方法。2）總成互換修理法?？偝苫Q修理法是

18、指修理作業(yè)時，用儲藏完好的總成替換汽車上不可 用總成的修理方法。4、企業(yè)平安管理基本原那么？答：1） “生產、平安同時抓”的原那么。2） “平安具有否決權”的原那么。3） “三同時”的 原那么。新建、改建、擴建同時。4） “五同時”原那么。計劃、布置、檢查、總結、評比。5） “四不放過”原那么。原因分析不清不放過，事故責任和群眾沒有受到教育不放過，沒有采取 切實可行的防范措施不放過，事故責任者沒有被處理不放過。5、贏得顧客滿意的其他方法及途徑？答：1）建立免費、方便的顧客聯(lián)系通道。2）提供主動、細膩的服務。3）追蹤顧客對品牌 情感。4）實施會員制。5）提高轉換本錢。轉換本錢是指當買者從一個供應商向另一個供應 商轉換所面臨的一次性本錢。6、汽車保修索賠的前提條件？答案：（1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內。（2）用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。（3）所有保修服務工作必須有汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站實施。（4）必須是由特約銷售服務站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請 保修。7、PDCA管理法怎么實施？P-計劃D-執(zhí)行C-檢查A-處理或分析總結PT、分析現(xiàn)狀，找出問題2、分析各種影響因素或原因3、找出主要影響因素4、針對主要原因，制定措