市場(chǎng)部員工手冊(cè)

1、目錄營(yíng)業(yè)員上崗要做到服裝統(tǒng)一整潔身體健康衛(wèi)生儀容上自然溫馨舉止上和諧得體（一）服裝統(tǒng)一整潔1.必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；2、做到干凈、整齊、筆挺；3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；4、胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位臵）。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物；6、常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；7、所有員工須穿著軟底鞋。禁止穿拖鞋等其它規(guī)定經(jīng)外的鞋類上崗。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；9、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只允許戴

2、一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈。二身體健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗；2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新；3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。5、堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴鐵揩擦。（三）儀容自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在營(yíng)業(yè)員形態(tài)上的態(tài)度形象；2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得

3、有頭屑；3、男營(yíng)業(yè)員頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留鬢角，不留胡須，不燙發(fā)；女營(yíng)業(yè)員不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起；4、男營(yíng)業(yè)員不化妝，女營(yíng)業(yè)員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異的顏色；5、不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油；6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓，微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容，對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉、；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見(jiàn)，充耳不聞，我行我素，麻木不仁。（四）舉止和諧得體1、立：固定站姿迎送賓客，應(yīng)畢恭畢敬、

4、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；所有員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不何扭斜，頭不可歪斜或高仰，不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；比手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不能伸直叉開(kāi)。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低。腰不佝，周旋遲速隨應(yīng)酬需要把握，疾不顯得匆忙，緩不顯得磨蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步，亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說(shuō)：用

5、普通話接待客人，如遇講本地話客人請(qǐng)能說(shuō)本地話的同事接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)，應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主任、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待客人。5、聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧著地，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視顧客。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。2）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范一賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程1.一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀

6、而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。（1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站在中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正（具體見(jiàn)第二項(xiàng)、第（四）條第1款規(guī)定）。精神飽滿，不準(zhǔn)聚眾聊天。（2）微笑迎接顧客（具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第二項(xiàng)第（三）條第6款規(guī)定），并做到“三聲”服務(wù)，即：有迎聲當(dāng)顧客走到柜臺(tái)附近時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)：“您好！”“歡迎光臨！”“您好，我能幫您做什么嗎？”“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問(wèn)和選擇；有介紹聲主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；有道別聲“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好（對(duì)購(gòu)買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯

7、口，可上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）”“歡迎下次光臨”等，無(wú)論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。（3）展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁，展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。（4）介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。（5）合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹執(zhí)行五原則；嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩余最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語(yǔ)加以解釋，不可怠慢顧客。（6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有

8、貨時(shí)通知顧客，絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒(méi)有了”。（7）當(dāng)營(yíng)業(yè)員或收銀員出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切莫責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏，如果營(yíng)業(yè)員或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。2.就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)而臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：(1)倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開(kāi)顧客就餐高峰，具體時(shí)間為11:0012:00，超市收銀員應(yīng)該避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰，具體時(shí)間由各店具體規(guī)定。(2)就餐時(shí)間，在時(shí)間許可的情況下，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。(3)下午交接班時(shí)，上午班人員在清點(diǎn)、