聯(lián)通公司客服工作計(jì)劃

1、2008年郴州聯(lián)通客服工作規(guī)劃2008年郴州客服工作堅(jiān)持在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞汪總提出的“一推二精三降四提升”客戶工作指導(dǎo)思想和鄧總的“服務(wù)第一、營(yíng)銷第二”的經(jīng)營(yíng)思路開展客戶服務(wù)工作。08年客服工作將按照“54433”的工作方針開展工作：即建立五個(gè)體系，狠抓四項(xiàng)指標(biāo)，提升四支隊(duì)伍，落實(shí)三種服務(wù)方式，組織三方面競(jìng)賽。第一部分市公司客服部工作規(guī)劃一、建立五個(gè)體系、服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系（1）建立市、縣/區(qū)兩級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，由縣/區(qū)分公司對(duì)本單元服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理以及提升，市公司客服部對(duì)各縣/區(qū)分公司整體服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督考核；（2）同時(shí)通過外部監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督并行加強(qiáng)對(duì)全市營(yíng)業(yè)窗口的質(zhì)

2、量管理與監(jiān)控。外部監(jiān)督主要通過社會(huì)監(jiān)督員、第三方測(cè)評(píng)等外部監(jiān)督方式以神秘顧客暗訪，內(nèi)部監(jiān)督主要通過全員“服務(wù)體驗(yàn)”、客服部蹲點(diǎn)督導(dǎo)、各業(yè)務(wù)單元客服監(jiān)督人員交叉檢查以及每月電話撥測(cè)等途徑掌握、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。、投訴管理體系（1）建立市縣/區(qū)二級(jí)投訴處理體系，08年將投訴處理權(quán)限下放到各業(yè)務(wù)單元，各業(yè)務(wù)單元的投訴須在本縣/區(qū)級(jí)妥善處理，若升級(jí)至市級(jí)將對(duì)該業(yè)務(wù)單元進(jìn)行考核。（2）對(duì)長(zhǎng)期存在的投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，實(shí)施“重大投訴問題督辦制度”，2008年將重點(diǎn)解決“*”（請(qǐng)余莎填寫）。、培訓(xùn)體系建立以市、縣（區(qū)）二級(jí)培訓(xùn)管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系，對(duì)市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用；縣分公司培

3、訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作，為執(zhí)行層。各培訓(xùn)層面要通過多種培訓(xùn)形式如：集中到市級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、通過電視電話會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn)、到各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將08年服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實(shí)處。、考核管理體系全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對(duì)象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等。考核指標(biāo)主要有：用戶離網(wǎng)率、會(huì)員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。、業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系以中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，在各服務(wù)渠道實(shí)行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如營(yíng)業(yè)渠道

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等；客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在08年制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程，如營(yíng)業(yè)前臺(tái)繳費(fèi)流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度（組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等）、標(biāo)準(zhǔn)、原則、考核等方面軍進(jìn)行規(guī)范。二、狠抓四項(xiàng)指標(biāo)（省公司的指標(biāo)要求）、用戶離網(wǎng)率指標(biāo)用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標(biāo)，對(duì)離網(wǎng)率較大、排名靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的客服月報(bào)中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并扣相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)；同時(shí)C/G網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的責(zé)任。離網(wǎng)率=（凈增發(fā)展用戶數(shù)-凈增開賬用戶數(shù)）/本月開賬用戶數(shù)、會(huì)員客戶流失率指標(biāo)為引起

5、各業(yè)務(wù)單元對(duì)會(huì)員流失情況的重視，每流失一個(gè)會(huì)員將對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元/戶。會(huì)員流失率也是通信助理的考核指標(biāo)。、用戶投訴率指標(biāo)萬名用戶投訴率的控制指標(biāo)是40人次/萬人，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標(biāo)高于控制值將扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。、用戶滿意度指標(biāo)用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)值為80分，對(duì)業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評(píng)將采取一票否決制，當(dāng)月低于80分的將直接不能參與當(dāng)月的評(píng)優(yōu)評(píng)先。三、提升四支隊(duì)伍、客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主任隊(duì)伍（1）對(duì)于客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主確定實(shí)行報(bào)批制度及任職資格審定及考核制度；（2）制定客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主任的考核制度，對(duì)客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。市客服

6、部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營(yíng)業(yè)廳主任的月度個(gè)人績(jī)效考。（3）定期組織各縣/區(qū)分公司客服管理人員進(jìn)行綜合管理能力方面培訓(xùn)，以提升整體客服管理工作水平。、客戶經(jīng)理隊(duì)伍（1）實(shí)行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測(cè)評(píng)，通過測(cè)評(píng)方可發(fā)證上崗。（2）制定客戶經(jīng)理考核管理辦法，規(guī)范客戶經(jīng)理工作內(nèi)容，統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）通過服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定方式為客戶經(jīng)理提供晉級(jí)通道，對(duì)工作能力強(qiáng)，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理提供晉級(jí)通道，對(duì)工作態(tài)度消極，業(yè)務(wù)能力差的客戶經(jīng)理進(jìn)行降級(jí)處理，以此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（4）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理提供學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)，定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮

7、儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)能力。、前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員隊(duì)伍（1）實(shí)行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、營(yíng)帳操作等方面考試，通過考試方可發(fā)證上崗。（2）以營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）通過服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定方式為營(yíng)業(yè)人員提供晉級(jí)通道，以此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（4）加強(qiáng)駐店經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，07年在規(guī)模較大的合作營(yíng)業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，取得初步成效，08年將對(duì)駐店經(jīng)理的管理辦法進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。（5）在提升自營(yíng)渠道營(yíng)業(yè)人員隊(duì)伍的同時(shí)，特別加強(qiáng)合作渠道營(yíng)業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營(yíng)業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，可對(duì)自營(yíng)服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量

8、進(jìn)行檢查監(jiān)督。（6）加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為營(yíng)業(yè)人員提供學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)，定期組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營(yíng)業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)能力。、維系及投訴處理隊(duì)伍在自有營(yíng)業(yè)廳和有實(shí)力的合作廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)受理用戶銷戶和投訴，進(jìn)而在營(yíng)業(yè)前臺(tái)培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊(duì)伍。市公司將組織各自營(yíng)廳、合作廳從營(yíng)業(yè)人員選拔合適人選并定期組織培訓(xùn)，對(duì)從事該崗位的營(yíng)業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。四、落實(shí)三種服務(wù)形式、分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求、分級(jí)別：分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求、分目標(biāo)市場(chǎng)：第一、按地域區(qū)分：進(jìn)單位、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村、進(jìn)家；第二、按用戶特質(zhì)分：同一

9、行業(yè)、領(lǐng)域、專業(yè)、興趣等服務(wù)注意：）將服務(wù)送上門，增加通訊外服務(wù)價(jià)值）不同階段不同主題，建立服務(wù)品牌，提升用戶滿意度）周、月、季服務(wù)方案五、組織三方面競(jìng)賽、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽：根據(jù)每季不同的服務(wù)提升重點(diǎn)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，如度從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境方面進(jìn)行評(píng)比，開展“最美營(yíng)業(yè)廳”競(jìng)賽；從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行評(píng)比開展“我要服務(wù)”競(jìng)賽，針對(duì)合作渠道的特點(diǎn)開展“優(yōu)秀經(jīng)銷商”“十佳合作營(yíng)業(yè)廳”競(jìng)賽。、銷售競(jìng)賽（服務(wù)營(yíng)銷，含所有的服務(wù)人員）08年持續(xù)開展“多說一句話，多推薦一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，針對(duì)離網(wǎng)率居高不下的情況開展在08年將“客戶維系能手”“客戶維系優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”競(jìng)賽。、隊(duì)伍素質(zhì)提升競(jìng)賽08年將開展第二屆客服人

10、員演講比賽、第三屆客服人員“速打王”比賽，第屆“服務(wù)風(fēng)采”大賽。第二部分 對(duì)縣分客戶工作的指導(dǎo)意見一、堅(jiān)決執(zhí)行市公司的客服工作要求各業(yè)務(wù)單元積極配合市公司客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作、有力執(zhí)行有關(guān)客服的各文件。對(duì)執(zhí)行不積極、執(zhí)行延時(shí)、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的客服月報(bào)中通報(bào)批評(píng)，并酌情扣除相應(yīng)的績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。二、針對(duì)本地市場(chǎng)特點(diǎn)，遵循省市公司的服務(wù)工作要求，制定本地服務(wù)方案并組織實(shí)施要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級(jí)現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源，積極思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實(shí)施的服務(wù)方案，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情況將納入服務(wù)質(zhì)量

11、競(jìng)賽考核。三、服務(wù)費(fèi)用的管理客戶服務(wù)費(fèi)用的管理堅(jiān)持“申報(bào)審批原則”，凡列支客戶服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目必須有方案、有預(yù)算、有總結(jié)才能獲得報(bào)賬。對(duì)于客戶服務(wù)費(fèi)支出主要有：、回饋費(fèi)用：（）禮品（由市公司統(tǒng)一采購，業(yè)務(wù)單元按需使用，每季度發(fā)放一次）包括：積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動(dòng)禮品等。（）活動(dòng)費(fèi)用：業(yè)務(wù)單元上報(bào)活動(dòng)方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。、其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負(fù)擔(dān)，但需經(jīng)客服部審核使用。四、要求保持四支隊(duì)伍的穩(wěn)定在四支隊(duì)伍的建設(shè)上（客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主任隊(duì)伍、客戶助理隊(duì)伍、前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員隊(duì)伍、維系及投訴處理隊(duì)伍），人員流動(dòng)對(duì)促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)是有效的，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長(zhǎng)時(shí)間的積累。為確保客服人員素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高，要求各業(yè)務(wù)單元在客