汽車售后服務(wù)管理8-特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)課件

1、汽車售后服務(wù)管理8_特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)課件汽車售后服務(wù)管理8_特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)課件 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)課程目錄第一節(jié) 銷售業(yè)務(wù)第二節(jié) 二手車第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠第四節(jié) 汽車美容與裝飾 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)課程目錄第一節(jié) 銷第一節(jié) 銷售業(yè)務(wù)1.1 銷售流程及銷售技巧1.2 售前服務(wù)1.3 銷售配套服務(wù)第一節(jié) 銷售業(yè)務(wù)1.1 銷售流程及銷售技巧 客戶開發(fā) 接待 咨詢 產(chǎn)品介紹 試車 協(xié)商 成交 跟蹤 交車1.1銷售流程及銷售技巧銷售流程 客戶開發(fā)1.1銷售流程及銷售技巧銷售流程經(jīng)銷商的銷售顧問應(yīng)該做到：主動(dòng)接待用戶，了解用戶的需求，向用戶介紹所銷售汽車的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，要多角度的和用戶溝通

2、，以便向用戶推薦自己所銷售的車型。 懂營銷學(xué)、心理學(xué)，還應(yīng)該具有一定的汽車?yán)碚摵途S修常識(shí)。1.1銷售流程及銷售技巧銷售技巧經(jīng)銷商的銷售顧問應(yīng)該做到：1.1銷售流程及銷售技巧銷售技巧 了解用戶購車的用途 了解用戶的購買能力車輛購買成本、易損件及事故件更換成本、燃油成本、車輛正常保養(yǎng)成本 了解用戶對汽車性能的要求 尋找潛在客戶留意首次來店的客戶利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶（PROSPECTING）。開發(fā)潛在的客戶1.1銷售流程及銷售技巧銷售技巧 了解用戶購車的用途 1.1銷售流程及銷售技巧銷售技巧售前服務(wù)的意義為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中之

3、前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲(chǔ)運(yùn)等原因所造成的各種故障，使其完全符合廠家的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽(yù)，廠家對售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國各地指定的特約經(jīng)銷商在代理商的協(xié)助下承擔(dān)。1.2 售前服務(wù)售前服務(wù)的意義為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車試乘試駕汽車貸款汽車上牌汽車保險(xiǎn)汽車金融 1.3 銷售配套服務(wù)試乘試駕 1.3 銷售配套服務(wù)汽車銷售流程管理(1) 汽車銷售流程管理 神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值目 錄汽車銷售的流程1234銷售流程管理的目標(biāo)神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值目 錄汽車銷售的流程12現(xiàn)象銷售的三大法寶解決之道所有購

4、車者都是價(jià)值第一、產(chǎn)品第二；而我們要設(shè)法讓客戶了解產(chǎn)品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價(jià)格。所有購車都會(huì)有各種理由，打斷或影響你的思路和熱情；所有購車者看起來他只是來買車，對服務(wù)（產(chǎn)品）無所謂；實(shí)際上每個(gè)客戶都是需要服務(wù)（產(chǎn)品），銷售知識(shí)服務(wù)的開始，服務(wù)（產(chǎn)品）才是我們的目標(biāo)不要讓自己不知所措，只要按照流程繼續(xù)做，不管客戶提出任何借口，我們都堅(jiān)持流程。堅(jiān)持流程就是勝利現(xiàn)象銷售的三大法寶解決之道堅(jiān)持流程就是勝利一、汽車銷售的流程 銷售經(jīng)理 銷售管理：業(yè)務(wù)管理車輛管理 展廳經(jīng)理：銷售顧問網(wǎng)絡(luò)或大客戶經(jīng)理售后服務(wù)：保險(xiǎn)/信貸經(jīng)理銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售經(jīng)理售后服務(wù)：保險(xiǎn)/信貸經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)或大客戶經(jīng)理 銷售

5、管理：業(yè)務(wù)管理車輛管理 展廳經(jīng)理：銷售顧問一、汽車銷售的流程 銷售管理： 展廳經(jīng)理：網(wǎng)絡(luò)或售汽車銷售業(yè)務(wù)總體流程電話接聽跟進(jìn)告別成交商談試駕車輛推薦了解需求展廳接待九大步驟汽車銷售業(yè)務(wù)總體流程電話接聽跟進(jìn)告別成交商談試駕車輛推薦了解目標(biāo)做到：電話訪問顧客的信息留存率應(yīng)在80%以上！ 電訪信息留存顧客的預(yù)約來店率應(yīng)在65%以上！電話接聽展廳接待了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進(jìn)要點(diǎn)：1.準(zhǔn)備好所有資料，時(shí)刻準(zhǔn)備接聽電話2.鈴響三聲內(nèi)接聽3.使用規(guī)范的禮貌用語4.告訴顧客經(jīng)銷店名字和你的名字5.熱忱表示愿意幫助顧客6.留下顧客信息和咨詢的信息7.告訴顧客經(jīng)銷店的位置8.引導(dǎo)顧客來店參觀交流9.對

6、顧客來電表示感謝10.后期對顧客進(jìn)行分析和回訪忌諱：千萬不要拼命的低價(jià)報(bào)價(jià)，不要擔(dān)心顧客不會(huì)來，顧客想要的他始終會(huì)設(shè)法得到，如果一定要到經(jīng)銷店才能得到的，他會(huì)來的！只是不要讓他感到你不可信！目標(biāo)做到：電話訪問顧客的信息留存率應(yīng)在80%以上！ 目標(biāo)做到：來店顧客的資料留存率應(yīng)保持在90%以上。展廳接待電話接聽了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進(jìn)接待一：第一次接觸“上午好/下午好，歡迎光臨XX經(jīng)銷店，請隨意參觀！您有預(yù)約的接待人員嗎？”A：（沒有）“我是XXX，這是我的名片。請問您貴姓？”（握手）“X先生/女士，很高興您光臨我們經(jīng)銷店！您可以叫我XX。需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么嗎？”（如果顧客說只是來看看

7、-“好的，X先生/女士，有事請隨時(shí)找我！”）“這邊請?！盉：（有）“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料），我去幫您找他（她）?！苯哟弘娫L顧客“上午好/下午好，X先生/女士，歡迎光臨XX經(jīng)銷店！”“我就是XXX，這是我的名片?！保ㄎ帐郑澳梢越形襒X?！薄癤先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料）。”展廳接待要留給顧客好的印象！打招呼握手自我介紹找出客戶名字遞名片了解顧客需求千萬不要用第一印象判斷他是否屬于真正的顧客！目標(biāo)做到：來店顧客的資料留存率應(yīng)保持在90%以上。展廳接待電要點(diǎn)：1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可以從簡單判斷的問題開始。2、您所了解的顧客信息確定

8、是準(zhǔn)確的！保持了解時(shí)間2030分鐘。了解需求電話接聽車輛推薦試駕商談成交告別跟進(jìn)忌諱：不要按自己的興趣和猜測去判斷顧客的情況，要由顧客自己說，顧客說得越多對您的信任越高！常見問題：1、您的新車主要是用來做什么的？2、您的新車主要是私人用還是家用？3、您覺得哪些設(shè)備是必需的？4、您對現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么樣的愛好？7、對您沒有用途的設(shè)備，為什么要對他額外付費(fèi)呢？展廳接待要點(diǎn)：1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可要點(diǎn)：1、根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起2、全方位介紹車輛時(shí)，從顧客最感興趣的地方開始3、按從低價(jià)位到高價(jià)位的順

9、序介紹4、根據(jù)顧客的需求和需要，重點(diǎn)突出每一輛車的特性。5、如果有推廣活動(dòng)，應(yīng)該就在這時(shí)候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益6、觀察顧客的反應(yīng)來提問7、要讓顧客給予你反饋意見8、善于使用資料來增強(qiáng)您的說服力和顧客印象車輛推薦電話接聽展廳接待了解需求試駕商談成交告別跟進(jìn)掌握2種方法：A、一般顧客：XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的XX汽車。就您剛才所說的，實(shí)際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請B、對產(chǎn)品和行業(yè)比較了解的顧客XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)。請?jiān)试S我向您推薦幾

10、款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請需要注意：針對需求、突出重點(diǎn)、保持專業(yè)、充分介紹2030分鐘！要點(diǎn)：1、根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起2要點(diǎn)：1、永遠(yuǎn)不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動(dòng)邀請！2、簽署試駕文件，妥善介紹試駕要點(diǎn)，不要因此降低顧客試駕興趣3、要按照計(jì)劃好的路線行駛4、保持試駕時(shí)間1530分鐘。車輛推薦商談成交告別跟進(jìn)步驟：1、主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行試駕2、由您先駕駛，在駕車前，向顧客示范一些在未啟動(dòng)車輛時(shí)無法講解的特征。3、在開到一半的時(shí)候，停在一個(gè)安全的地方，然后關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拔出車鑰匙交給顧客。4、幫助顧客調(diào)整駕駛座椅。5、在返回的路上保持安靜，讓

11、顧客在意識(shí)上形成擁有感。只在必要的時(shí)候才說話，如果顧客有問題才回答。6、返回后車輛停在門前，熄火。銷售顧問直接請顧客喝飲料的方式領(lǐng)入洽談室。目標(biāo)做到：來店留存信息顧客的試駕率應(yīng)保持在70%以上！電話接聽展廳接待了解需求試駕要點(diǎn)：1、永遠(yuǎn)不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動(dòng)邀請要點(diǎn)：1.在沒有完全介紹完您經(jīng)銷店的各種服務(wù)優(yōu)勢后，不要和顧客討論價(jià)錢。2.準(zhǔn)備好必要的工具如計(jì)算器、日歷、配置參數(shù)表、費(fèi)用清單等3.學(xué)會(huì)巧妙運(yùn)用訂貨技巧來留住顧客或調(diào)劑資源4.巧妙運(yùn)用合同來獲得顧客進(jìn)一步信息車輛推薦試駕成交告別跟進(jìn)步驟：1.確證顧客需求的車輛2.如有促銷要幫助顧客獲得利益3.向顧客介紹您經(jīng)銷店的保險(xiǎn)

12、、裝潢、二手車、俱樂部等整個(gè)后服務(wù)內(nèi)容和對顧客的好處4.告知顧客有關(guān)車輛上牌的內(nèi)容、步驟，并告知顧客我們可以提供全程服務(wù)，節(jié)省顧客時(shí)間和精力5.告知顧客產(chǎn)品的質(zhì)保期6.和經(jīng)銷經(jīng)理聯(lián)系，幫助顧客確定車輛（現(xiàn)貨或訂貨）7.簽訂貨合同，收取定金電話接聽展廳接待了解需求商談目標(biāo)做到：試駕顧客的合同簽約率應(yīng)保持在50%以上。要點(diǎn)：1.在沒有完全介紹完您經(jīng)銷店的各種服務(wù)優(yōu)勢后，不要和要點(diǎn)：1.確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提供的方案的所有內(nèi)容2.回應(yīng)客戶所有擔(dān)心和問題3.讓客戶有充分的時(shí)間自己來思考和核準(zhǔn)所得到的方案4.介紹服務(wù)顧問是讓客戶知曉將有一個(gè)車輛使用和維護(hù)方面的專家開始為他服務(wù)車輛推薦試駕商談告

13、別跟進(jìn) 需要做到：成交顧客的保險(xiǎn)達(dá)成率應(yīng)保持在80%以上！ 成交顧客的裝潢達(dá)成率應(yīng)保持在80%以上！步驟：1.再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意2.完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細(xì)說明每個(gè)文件3.請客戶簽署訂單及它文件4.將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶5.如有現(xiàn)車則直接開始進(jìn)行交車（要確保車輛狀況符合要求）。如后期交車，則解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可6.帶顧客參觀經(jīng)銷店他將前往的場所，向顧客介紹相應(yīng)的服務(wù)顧問提供盡可能多的一條龍服務(wù)，包括上牌、保險(xiǎn)、維修、用品、二手車等。電話接聽展廳接待了解需求成交要點(diǎn)：1.確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提供的方案的所有內(nèi)步驟：1.

14、提示顧客攜帶好隨身物品2.送顧客到門口或進(jìn)入車輛3.目送客戶離店4.如顧客未同意簽訂合同（意向書），應(yīng)主動(dòng)和顧客預(yù)約下次光臨或拜訪時(shí)間5.和顧客確認(rèn)后期聯(lián)系的電話6.歡迎顧客的再次光臨車輛推薦試駕商談成交跟進(jìn)要點(diǎn)：1.準(zhǔn)備好必須的用具，如雨天的雨傘等2.要讓顧客感覺到從此擁有一個(gè)關(guān)心他的經(jīng)銷店、一個(gè)關(guān)心他的銷售顧問和服務(wù)顧問電話接聽展廳接待了解需求告別步驟：1.提示顧客攜帶好隨身物品2.送顧客到門口或進(jìn)入車要點(diǎn)：1.對顧客提出的問題或疑惑要及時(shí)予以回復(fù)2.回訪避免簡單機(jī)械，要讓顧客始終體會(huì)到您的關(guān)懷，可以讓顧客回顧他在經(jīng)銷店時(shí)的美好回憶車輛推薦試駕商談成交告別需要做到：顧客滿意度調(diào)查率及資料準(zhǔn)

15、確率應(yīng)保持在100%！ 顧客滿意度應(yīng)保持在90%以上！步驟：1.確認(rèn)完整準(zhǔn)確的顧客信息2.銷售顧問3天內(nèi)的關(guān)懷回訪，并及時(shí)補(bǔ)充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天內(nèi)回訪，調(diào)查顧客的銷售流程滿意度，了解顧客的使用情況要不斷改善服務(wù)水平電話接聽展廳接待了解需求跟進(jìn)要點(diǎn)：1.對顧客提出的問題或疑惑要及時(shí)予以回復(fù)2.回訪避二、銷售流程管理的目標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目目標(biāo)比率1電訪顧客的信息留存率80%2電訪信息留存顧客的預(yù)約來電率65%3來店留存信息顧客的試駕率90%4來店留存信息顧客的試駕率70%5試駕顧客的合同簽約率50%6成交顧客的保險(xiǎn)達(dá)成率80%7成交顧客的裝潢達(dá)成率80%8顧客滿意度調(diào)查及資料準(zhǔn)確

16、率100%9顧客滿意度90%目標(biāo)電訪顧客的成交率達(dá)到18%以上；（1 X 2 X 4 X 5）來店顧客成交率達(dá)到32%以上。（3 X 4 X 5 ）二、銷售流程管理的目標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目目標(biāo)比率1電訪顧客的信息留存率三、神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銷售接待質(zhì)量第一部分：電話接聽（10項(xiàng)問題，滿分100分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)1您撥通電話后，是否在響鈴三次或響鈴十秒內(nèi)有人接聽？1-是（10分）；2-否（0分）2接聽人員是否問候了“您好”？1-是（10分）；2-否（0分）3接聽人員是否報(bào)出他的公司名稱？1-是（10分）；2-否（0分）4接聽人員是否說了“有什么可以幫助您”或“能為您做點(diǎn)什么”？1-是（10分）；2-否

17、（0分）5當(dāng)您表示想來經(jīng)銷店看車并詢問經(jīng)銷店地址時(shí)，接聽人員是否告訴您經(jīng)銷店的詳細(xì)位置或如何到達(dá)？1-是（10分）；2-否（0分）6接聽人員是否告知您他的名字及聯(lián)系電話或告知您到展廳后接待您的人員聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0分）7接聽人員是否嘗試留下您的名字及聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0分）8接聽人員是否嘗試留下您咨詢的車輛信息？1-是（10分）；2-否（0分）9接聽人員是否在最后對您的來電表示感謝？1-是（10分）；2-否（0分）10經(jīng)銷店是否對您進(jìn)行了回訪？ 1-第2天回訪（10分）；2-第3天回訪（5分三、神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銷售接待質(zhì)量第一部分：電話接聽（10第二部分

18、：展廳接待（17項(xiàng)問題，滿分160分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)11您走進(jìn)這家經(jīng)銷店時(shí)，有沒有人接待您？ 1-是（10分）；2-否（0）12您進(jìn)入展廳多長時(shí)間，有銷售人員向您打招呼并接待您？1-1分鐘以內(nèi)（10分）；2-1至2分鐘（5分）；3-2分鐘以上（0分）13銷售員向您打招呼，您覺得是否熱情？ 1-是（10分）；2-否（0）14您對接待您的銷售人員的儀容儀表感覺如何？1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0分）15銷售人員是否和您握手？請簡述您握手的感覺？ 1-是（10分）；2-否（0）16您覺得該經(jīng)銷店的銷售人員是否著統(tǒng)一工作服？ 1-是（10分）；2-否（0）17在開始交談以前，銷售人

19、員是否向您作了自我介紹？ 1-是（10分）；2-否（0）18您是否知道接待您的銷售人員的名字？ 1-是（10分）；2-否（0）19銷售人員主動(dòng)告訴您他的名字嗎？1-是（10分）；2-我問的（0分）20您是否拿到了銷售人員的名片？1-是（10分）；2-我問的（0分）21銷售人員是主動(dòng)給您他的名片，還是您向他索要的？1-主動(dòng)提供（10分）；2-索要（0分）22銷售人員是什么時(shí)候給您名片的？1-剛見面時(shí)（10分）；2-后期給的（0分）23銷售人員是否核對并記錄或登記了您的姓名和聯(lián)系電話？ 1-是（10分）；2-否（0）24在交流過程中，銷售人員是如何稱呼您的？1-禮貌尊稱（10分）；2-直呼姓名或沒

20、有稱呼（0分）25銷售人員或經(jīng)銷店其他人員是否為您提供了飲品？ 1-是（10分）；2-否（0）26您對銷售人員的總體接待滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第二部分：展廳接待（17項(xiàng)問題，滿分160分）答案提示及得分第三部分：了解需求（9項(xiàng)問題，滿分90分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)27在向您介紹車輛以前，銷售人員是否問您現(xiàn)在是否有車或現(xiàn)在所開的車輛的情況？1-是（10分）；2-否（0）28銷售人員是否向您了解您的相關(guān)情況，如職業(yè)、家庭情況、興趣愛好等？1-是（10分）；2-否（0）29銷售人員是否向您了解購車的原因？1-是（10分）；2-否（0）30銷售

21、人員是否向您了解購車的用途？1-是（10分）；2-否（0）31銷售人員向您介紹車輛前，是否向您了解這輛車以后的乘坐人員情況？1-是（10分）；2-否（0）32銷售人員是否對您的愛好進(jìn)行了解，如運(yùn)動(dòng)、旅游等？1-是（10分）；2-否（0）33銷售人員是否對您的駕駛偏好進(jìn)行了解？1-是（10分）；2-否（0）34銷售人員對您的上述個(gè)人信息是否作了記錄？1-是（10分）；2-否（0）35您對銷售人員對了解您的需求過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5）；3-不滿意（0分）第三部分：了解需求（9項(xiàng)問題，滿分90分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)第四部分：車輛推介（15項(xiàng)問題，滿分15

22、0分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)36您覺的該經(jīng)銷店的展車是否清潔？ 1-是（10分）；2-否（0）37展車旁邊是否有關(guān)于該車輛的價(jià)格牌或相關(guān)信息說明？ 1-是（10分）；2-否（0）38銷售人員是否向您作了車輛推薦？ 1-是（10分）；2-否（0）39銷售人員在向您推薦車輛時(shí)，是否說明了理由？ 1-是（10分）；2-否（0）40整個(gè)看車過程，銷售人員是否試圖陪同在您身邊？ 1-是（10分）；2-否（0）41銷售人員是否引導(dǎo)您從不同的角度巡視展車外部？ 1-是（10分）；2-否（0）42銷售人員是否引導(dǎo)您坐到車內(nèi)？ 1-是（10分）；2-否（0）43銷售人員在向您推薦時(shí)，是否主動(dòng)為您作了車輛的詳細(xì)介紹？

23、請描述他介紹的主要內(nèi)容？ 1-是（10分）；2-否（0）44銷售人員的介紹是否正是您感興趣的內(nèi)容，并讓您覺得他充分了解了您的需求？請描述原因？ 1-是（10分）；2-否（0）45銷售人員在介紹車輛時(shí)，是否讓您感覺到他對產(chǎn)品充滿信心？ 1-是（10分）；2-否（0）46銷售人員在介紹時(shí)，讓您感覺到他的產(chǎn)品只是是否專業(yè)？ 1-是（10分）；2-否（0）47銷售人員在介紹車輛時(shí)，是否和競爭品牌車型作了比較？ 1-是（10分）；2-否（0）48您是否得到了產(chǎn)品介紹資料？ 1-是（10分）；2-否（0）49產(chǎn)品介紹資料是您自己索取的還是銷售人員主動(dòng)給您的？ 1-是（10分）；2-否（0）50您對銷售人員

24、推薦車輛過程的總體滿意度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第四部分：車輛推介（15項(xiàng)問題，滿分150分）答案提示及得分第五部分：試駕（11項(xiàng)問題，滿分110分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)51您是否試駕了車輛？如未試駕，請說明原因。1-是（10分）；2-否（0）52如您未試駕，銷售人員是否和您預(yù)約了試駕時(shí)間？1-是（10分）；2-否（0）53試駕是您要求的，還是銷售人員主動(dòng)提出的？請描述銷售人員是如何提出的。1-主動(dòng)提出（10分）2-我自己要求的（0分）54試駕以前銷售人員是否檢查了您的駕照？1-是（10分）；2-否（0）55車輛開出去時(shí)是誰開的車？如果不是您開出

25、去的，請說明原因。1-我自己開的（10分）；2-別人開的（0分）56試駕過程中，是否有專人陪同？1-是（10分）；2-否（0）57試駕過程中，銷售人員是否向您介紹了一些車輛性能或演示車輛的一些設(shè)備？1-是（10分）；2-否（0）58銷售人員向您介紹的性能或演示的設(shè)備是您所關(guān)心的嘛？1-是（10分）；2-否（0）59您對所安排的試駕路線是否滿意？請描述原因。1-是（10分）；2-否（0）60您對試駕時(shí)間的長短滿意嗎？1-滿意（10分）；2如果能長一點(diǎn)更好（5分）；3-時(shí)間太短，不滿意（0分）61您對試駕過程中的總體滿意程度如何？請簡述原因。 1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分

26、）第五部分：試駕（11項(xiàng)問題，滿分110分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)第六部分：商談（16項(xiàng)問題，滿分160分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)62試駕回來，銷售人員是否邀請您坐下一起商談？1-是（10分）；2-否（0）63試駕回來后，銷售人員是否再次向您提供了飲品？1-是（10分）；2-否（0）64在您詢問車型過程中，銷售人員是否告訴您車輛的價(jià)格？請描述車輛名稱和價(jià)格。1-是（10分）；2-否（0）65銷售人員是否向您說明了標(biāo)準(zhǔn)價(jià)和優(yōu)惠價(jià)？1-是（10分）；2-否（0）66銷售人員是否向您說明了優(yōu)惠原因？1-是（10分）；2-否（0）67在您詢問了還有沒有其他優(yōu)惠時(shí)，銷售人員的回答是否讓您感覺如何1-有可信度（1

27、0分）；2-好像還有優(yōu)惠（5分）；3-簡單拒絕。未說明任何理由（0分）68當(dāng)您問及展廳內(nèi)其他幾種車輛價(jià)格時(shí)，銷售人員是否能馬上回答？1-是（10分）；2-否（0）69該經(jīng)銷店是否有車輛代辦上牌的一條龍服務(wù)？1-是（10分）；2-否（0）70銷售人員是否向您介紹了保險(xiǎn)、裝潢、二手車、俱樂部等相關(guān)業(yè)務(wù)？請列舉他介紹的業(yè)務(wù)種類。1-是（10分）；2-否（0）71銷售人員是否向您提供了購買這輛車包括車價(jià)、購置稅、保險(xiǎn)、上牌費(fèi)用、裝潢等內(nèi)容的付款總額明細(xì)表？1-是（10分）；2-否（0）72該經(jīng)銷店是否提供了多種付款方式？1-是（10分）；2-否（0）73您覺的商談的環(huán)境滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（1

28、0分）；2-一一般（5分）；3-不滿意（0分）74銷售人員是否詢問您是否訂（購）車？1-是（10分）；2-否（0）75銷售人員在詢問您是否訂（購）車前，是否向您重述您意向車輛的配置表？1-是（10分）；2-否（0）76關(guān)于車輛的保修/保養(yǎng)條款，是銷售人員主動(dòng)介紹的嗎？1-是（10分）；2-否（0）77您對商談過程的滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第六部分：商談（16項(xiàng)問題，滿分160分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)第七部分：告別（7項(xiàng)問題，滿分70分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)78當(dāng)您說明再考慮一下時(shí)，銷售人員是否請您留下了您的聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否

29、（0）79銷售人員是否詢問與您聯(lián)系的合適時(shí)間？1-是（10分）；2-否（0）80銷售人員是否和您預(yù)約了下次見面時(shí)間？1-是（10分）；2-否（0）81在您離開經(jīng)銷店時(shí)，銷售人員是否送您？1-是（10分）；2-否（0）82銷售人員送您到哪里？1-經(jīng)銷店門外（10分）；2-送到門口（5分）； 3-僅起身相送（0分）83在您離開經(jīng)銷店時(shí)，銷售人員是否表示歡迎您下次光臨？1-是（10分）；2-否（0）84您對告別過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）第七部分：告別（7項(xiàng)問題，滿分70分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)78第八部分：總體印象（13項(xiàng)問題，滿分130

30、分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)85您對經(jīng)銷店的停車及外部指示牌是否滿意？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）86您對經(jīng)銷店的外部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）87您對經(jīng)銷店的內(nèi)部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）88您對接待您的銷售人員的態(tài)度滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）89如果您是真的打算買這輛車時(shí)，您會(huì)從這個(gè)銷售人員手里買嗎？1-是（10分）；2-否（0）90您覺的銷售人員有沒有過度推薦強(qiáng)賣？請簡述原因。1-是（1

31、0分）；2-否（0）91您覺的銷售人員是否期望他自己推薦成功？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）92銷售人員在和您交談過程中，是否有專門的表格或資料紀(jì)律了您的信息？1-有（10分）；2-只是在他自己的本子或紙上寫（5分）；3-沒記什么（0分）93在不考慮這家經(jīng)銷店地點(diǎn)是否便利的因素外，如果您打算購此車輛，您會(huì)在這家經(jīng)銷店買車嗎？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）94您是否覺得這家經(jīng)銷店提供了的信息和辦法幫助您做出購車決定？1-是（10分）；2-否（0）95除了看車和試駕外，銷售人員有買有帶您參觀并介紹一下經(jīng)銷店的其他地方嗎？1-是（10分）；2-否（0）96這些地方是否讓您對這

32、家經(jīng)銷店增加好感？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）97您對這家經(jīng)銷店的總體服務(wù)滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）第八部分：總體印象（13項(xiàng)問題，滿分130分）答案提示及得分第九部分：跟進(jìn)（3項(xiàng)問題，滿分30分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)98您在離開經(jīng)銷店后，是否接到銷售人員的回訪電話？ 1-是（10分）；2-否（0）99您是在多久接到回訪電話的？1-三天內(nèi)（10分）；2-一周內(nèi)（5分）；3-一周以上或沒回訪（0分）100您對銷售人員對您的回訪滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）第九部分：跟進(jìn)（3項(xiàng)問題，滿分3

33、0分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)98單項(xiàng)第1次得分第2次得分平均得分調(diào)查信息第1次訪問第2次訪問第一項(xiàng)：電話接聽50.0070.0060.00訪問名字王五、趙六錢七、孫八第二項(xiàng)：展廳接待150.00150.00150.00電話咨詢?nèi)掌?007.11.122007.11.20第三項(xiàng)：了解需求90.0090.0090.00星期幾星期一星期二第四項(xiàng)：車輛推介140.00140.00140.00咨詢時(shí)間范圍AMPM第五項(xiàng)：試駕85.0090.0087.50展廳訪問日期2007.11.132007.11.21第六項(xiàng)：商談150.00160.00155.00星期幾星期二星期三第七項(xiàng)：告別50.0050.0050.

34、00訪問開始時(shí)間9：3015：00第八項(xiàng)：總體印象100.00130.00115.00訪問結(jié)束時(shí)間10：5016：40第九項(xiàng)：跟進(jìn)0.0030.0015.00訪問總時(shí)間長80分鐘100分鐘總得分815.00910.00862.50銷售人員姓名張三李四*訪問時(shí)間要求包含周末時(shí)間。經(jīng)銷店名稱XX汽車有限公司單位平均得分862.50神秘顧客的訪問及調(diào)查結(jié)果（樣本）單項(xiàng)第1次得分第2次得分平均得分調(diào)查信息第1次訪問第2次訪問四、神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值900分以上豪華品牌中高級(jí)品牌經(jīng)濟(jì)轎車和商用客車微型車及載貨車850分以上800分以上750分以上四、神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值900分以上豪華品牌中高級(jí)品牌經(jīng)濟(jì)轎車

35、汽車維修業(yè)務(wù)流程(2) 長安汽車事業(yè)部 2010年2月汽車維修業(yè)務(wù)流程 長安汽車事業(yè)部 2010年2售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目 錄汽車維修業(yè)務(wù)流程1234汽車零件業(yè)務(wù)流程5S管理售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目 錄汽車維修業(yè)務(wù)流程1 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需要不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！服務(wù)顧問總技師車間主管客服技師 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務(wù)員計(jì)劃員車間主任：機(jī)修組長鈑金組長噴漆組長 維修管理：業(yè)務(wù)流程總技師索賠員SC經(jīng)理：服務(wù)顧問售后服務(wù)部：精品裝潢洗車等一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)配件經(jīng)理

36、： 維修管理：服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師總技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問總技師服務(wù)顧問車間主管車間主管總技師預(yù)約維修分配工作接待質(zhì)檢交車準(zhǔn)備交車跟進(jìn)汽車維修業(yè)務(wù)總體流程八大步驟服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管來看看每個(gè)崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職責(zé)：預(yù)約接待終檢交車準(zhǔn)備交車服務(wù)跟進(jìn)主要任務(wù)職責(zé)：分配工作維修終檢主要任務(wù)職責(zé)：維修終檢主要任務(wù)職責(zé)：維修來看看每個(gè)崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職跟進(jìn)預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約預(yù)約前一天工作內(nèi)容服務(wù)顧問-1.準(zhǔn)備預(yù)約項(xiàng)目整理要安排的預(yù)約工位上可用的時(shí)間技師的能力2.判斷維

37、修類型報(bào)價(jià)零件準(zhǔn)備（察看庫存）預(yù)估交車時(shí)間3.通知顧客工作內(nèi)容服務(wù)顧問-1.再次確認(rèn)預(yù)約填寫預(yù)約單2制定接待時(shí)間表3.確認(rèn)零件在庫相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)零件預(yù)約單相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)工時(shí)及各類零件價(jià)格維修手冊跟進(jìn)預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約預(yù)約前一跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單車輛如需進(jìn)一步診斷咨詢技師5.解釋項(xiàng)目6.估算時(shí)間和價(jià)格7.顧客確認(rèn)8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務(wù)顧問的請求，提供技術(shù)支持，診斷路試相關(guān)物件座椅套、方向盤套、腳墊維修施工單估價(jià)單管理看板施工單預(yù)

38、約跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問相關(guān)物件跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師-1、把任務(wù)分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進(jìn)度3、認(rèn)真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工若技師不能按承諾時(shí)間完工1.接受信息2.重新編制工作計(jì)劃3.分配新任務(wù)相關(guān)物件施工單管理看板技師等級(jí)表標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊技師的可用工作時(shí)間表公告板跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總工作內(nèi)容技師1.收到施工單并確認(rèn)所要進(jìn)行的工作（檢查維修工單）2.從零件部門領(lǐng)取所需配件3.進(jìn)行工作4.報(bào)告完工不能按承諾時(shí)間完工或需要額外零件1.向總計(jì)師匯報(bào)情況2.開始

39、另外一項(xiàng)工作或繼續(xù)進(jìn)行同一工作相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊、工具跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修1預(yù)約工作內(nèi)容技師相關(guān)物件公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師1.收到需要額外零件信息零件名稱原因工作類型2.查詢零件是否在庫存及其價(jià)格預(yù)計(jì)工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件有庫存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務(wù)顧問價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間原因2.征得客戶同意后通知零件部準(zhǔn)備零件3.向技師分配任務(wù)4.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件無庫存1.通知服務(wù)顧問2.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件到貨時(shí)間相關(guān)物件管

40、理看板零件訂單施工單維修手冊維修2預(yù)約跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師工作內(nèi)容服務(wù)顧問-1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件零件有庫存價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間目的零件無庫存零件到貨時(shí)間預(yù)計(jì)交車時(shí)間價(jià)格3.通知客戶，征得客戶同意（預(yù)約次日見面）相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊、工具跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修3預(yù)約工作內(nèi)容服務(wù)顧問-相關(guān)物件公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工工作內(nèi)容車間主管/總技師1.從技師處收到完工信息2.進(jìn)行終檢3.施工單簽名4.報(bào)告完工相關(guān)物件施工單公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備維修分配工作接待交車預(yù)約終檢工作內(nèi)容車間主管/總技師相關(guān)物件施工單跟進(jìn)交車準(zhǔn)備維修分工作內(nèi)容服務(wù)

41、顧問1.得到通知客戶車輛維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準(zhǔn)備交車清點(diǎn)舊件目視檢查（如：收音機(jī)、時(shí)鐘等）確認(rèn)洗車時(shí)間車間主管/總技師1.客戶對技術(shù)問題有疑問時(shí)，客戶及服務(wù)顧問提供技術(shù)說明2.直接向客戶提供技術(shù)說明相關(guān)物件施工單管理看板已更換的零件技術(shù)數(shù)據(jù)跟進(jìn)終檢維修分配工作接待交車預(yù)約交車準(zhǔn)備工作內(nèi)容服務(wù)顧問相關(guān)物件施工單跟進(jìn)終檢維修分配工作接待交工作內(nèi)容服務(wù)顧問1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進(jìn)行的工作費(fèi)用進(jìn)行的工作如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺(tái)結(jié)賬4.取下護(hù)罩和腳墊5.送走客戶技師1.按照服務(wù)顧問和客戶的要求2.提供技術(shù)解釋相關(guān)物件施工單已更換

42、的零件價(jià)格單護(hù)罩、腳墊技術(shù)數(shù)據(jù)終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問相關(guān)物件施工單終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)所提問題維修歷史技師建議協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)零件流程提供的是服務(wù)所需的材料！二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計(jì)劃員計(jì)劃員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前準(zhǔn)備零件銷售零件到貨庫存管理計(jì)劃員計(jì)劃員業(yè)務(wù)員零件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)備件庫和業(yè)務(wù)

43、繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理密切相關(guān)，負(fù)責(zé)備件庫內(nèi)日常的零件管理；零件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機(jī)廠的銜接；總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計(jì)劃員計(jì)劃員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前準(zhǔn)備零件跟進(jìn)預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約工作內(nèi)容1、來自服務(wù)顧問的預(yù)約信息車輛型號(hào)/VIN2、零件請求 零件名稱和數(shù)量 零件種類 （發(fā)動(dòng)機(jī)/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號(hào) 如需要?jiǎng)t請求技術(shù)支援4、零件庫存查詢（在庫數(shù)量）5、報(bào)價(jià)6、提供服務(wù)顧問報(bào)價(jià)單 若產(chǎn)生緊急訂單7、提供給服務(wù)顧問緊急訂單零件的正常 預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間8、如有需要?jiǎng)t給中轉(zhuǎn)庫發(fā)送緊急訂單所需的資料及信息預(yù)約單零件請求單電子目錄零件請求單零件

44、管理系統(tǒng)報(bào)價(jià)單緊急訂單（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）跟進(jìn)表格業(yè)務(wù)員電子目錄查詢、庫存查詢、報(bào)價(jià)零件流程銷售前準(zhǔn)備跟進(jìn)預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車工作內(nèi)容1、來自跟進(jìn)預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車接待前一天工作內(nèi)容1、從服務(wù)顧問處得到施工單2、得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預(yù)留4、電話通知服務(wù)顧問已做零件預(yù)留5、提前把所需零件出庫6、預(yù)約零件放在預(yù)約貨架/貨位，按照施工單順序進(jìn)行管理所需的資料及信息預(yù)約施工單施工單蓋章零件管理系統(tǒng)零件預(yù)約單預(yù)約貨架業(yè)務(wù)員零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備零件流程銷售前準(zhǔn)備跟進(jìn)預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車工作內(nèi)容1、從服跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)

45、約交車接待當(dāng)天工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷店的信息2、確認(rèn)客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好所需的資料及信息電話預(yù)約施工單零件請求單業(yè)務(wù)員零件準(zhǔn)備零件流程銷售前準(zhǔn)備接待跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問通知跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和零件請求單給業(yè)務(wù)員2、零件內(nèi)銷3、打印出庫清單4、零件出庫5、零件移交給技術(shù)人員6、技術(shù)人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫清單8、施工單零件供應(yīng)率報(bào)告所需的資料及信息預(yù)約施工單估價(jià)單零件管理系統(tǒng)出庫清單零件管理系統(tǒng)或是工人施工單零件供應(yīng)率報(bào)告業(yè)務(wù)員零件銷售零件流程銷售前準(zhǔn)備維修預(yù)約接待跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢

46、交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和跟進(jìn)維修分配工作接待預(yù)約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫清單的請求3、列出所有已用零件和材料4、按施工單打印全部出庫清單5、提供調(diào)度員全部出庫清單所需的資料及信息施工單零件管理系統(tǒng)出庫清單業(yè)務(wù)員總出庫清單列印零件流程銷售前準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備終檢跟進(jìn)維修分配工作接待預(yù)約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針2、維修實(shí)態(tài)分析3、設(shè)定庫存方針4、設(shè)定庫存寬度（零件進(jìn)貨量/零件出庫量）5、設(shè)定訂貨參數(shù)6、監(jiān)測施工單的零件供應(yīng)率所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程銷售前準(zhǔn)備計(jì)劃

47、員庫存管理工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針?biāo)璧馁Y料及信工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過系統(tǒng)自動(dòng)生成合理訂貨量3、生成庫存補(bǔ)充訂單4、訂貨數(shù)量調(diào)整5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送常規(guī)補(bǔ)充訂單所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計(jì)劃員1、庫存補(bǔ)充訂貨工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史所需的資料及信息零件工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫，進(jìn)行緊急訂單的跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計(jì)劃員2、緊急訂貨工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件所需工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過程中產(chǎn)生緊急

48、訂貨零件若有非保修的施工單貨服務(wù)所需零件如果屬于技術(shù)員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送超緊急訂單3、通過傳真向零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)這是超緊急訂單，進(jìn)行緊急訂單跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計(jì)劃員3、超緊急訂貨工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件所需的資料及信息工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單2、從零件中轉(zhuǎn)庫處獲得零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務(wù)顧問緊急訂單零件的發(fā)貨及到時(shí)間的信息所需的資料及信息電話緊急訂單零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì) 到貨跟蹤信息表緊急訂貨跟蹤看板零件流程庫存管理計(jì)劃員緊急訂單跟進(jìn)流程工

49、作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單所需的工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃2、從總代理商或主機(jī)廠處獲得初始庫存建議表3、根據(jù)服務(wù)需求制作初始庫存訂單4、為初始庫存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)出初始庫存訂單并進(jìn)行到貨跟蹤所需的資料及信息初始庫存建議表初始庫存訂單零件管理系統(tǒng)初始庫存訂單的到貨跟蹤表零件流程庫存管理計(jì)劃員4、新產(chǎn)品備件的提前訂貨工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃所需的資料及信息初始庫工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度2、與服務(wù)部一起共同跟進(jìn)零件供應(yīng)方面的客戶滿意度所需的資料及信息施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程庫存管理計(jì)劃員客

50、戶滿意度跟進(jìn)工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度所需工作內(nèi)容A、常規(guī)間1、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨信息2、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨的零件3、打印到貨單4、驗(yàn)收若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)5、批量入庫6、打印補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的上貨架清單7、補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的零件上貨架B、緊急訂單8、緊急訂單的零件出庫9、打印緊急訂單的零件出庫單所需的資料及信息10、通知服務(wù)顧問緊急訂單的零件到達(dá)11、將已出庫的緊急訂單零件送至技術(shù)人員處C、索賠件12、技術(shù)人員簽名確認(rèn)領(lǐng)收零件若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)13、按實(shí)際到貨數(shù)量批量入庫14、向零件中轉(zhuǎn)庫提交零件索賠報(bào)告零件流程庫存管理

51、所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)到貨單S/O零件上架清單B/O零件出庫單SMR報(bào)告計(jì)劃員業(yè)務(wù)員到貨/驗(yàn)收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理工作內(nèi)容A、常規(guī)間所需的資料及信息10、通知服務(wù)顧問緊急訂單三、5S管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣?生產(chǎn)效率和工作效率呢？三、5S管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣?生產(chǎn)效率和工作效率呢？素養(yǎng)5S管理整頓清潔清掃整理5S理念素養(yǎng)5S管理整頓清潔清掃整理5S理念整理素養(yǎng)清潔清掃整頓內(nèi)容與要求清除所以廢物整理：有意識(shí)地對物品進(jìn)行整理，選擇和按功用分類對工作環(huán)境拍照和錄像確定每周一次的掃除日規(guī)定垃圾區(qū)掃除日不要認(rèn)為丟棄物品就是浪費(fèi)牢記你要的獲得的是效率節(jié)約固然重要，但不需要的

52、物品也要及時(shí)丟棄整理素養(yǎng)清潔清掃整頓內(nèi)容與要求清除所以廢物掃除日素養(yǎng)清潔清掃整理內(nèi)容與要求一切各就各位、隨時(shí)可用在最短時(shí)間內(nèi)找到所需要的任何物品（材料、工具和信息等）根據(jù)使用的需要存放物品極少使用的物品，放在遠(yuǎn)處偶爾使用的物品，放在工作區(qū)經(jīng)常使用的物品，放在手邊整頓素養(yǎng)清潔清掃整理內(nèi)容與要求一切各就各位、隨時(shí)可用根據(jù)使用的需素養(yǎng)清潔整頓整理內(nèi)容與要求清除灰塵的方法有灰塵的環(huán)境令人情緒低落保持清潔遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不停的清掃重要多，它是一種處世道理，可以幫助形成講衛(wèi)生的好習(xí)慣以及其他的良好習(xí)慣日常清潔的規(guī)范應(yīng)當(dāng)形成3分鐘清潔習(xí)慣大家應(yīng)一起做日常的3分鐘清潔這是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)清掃素養(yǎng)清潔整頓整理內(nèi)容與要求清除灰塵

53、的方法日常清潔的規(guī)范清掃素養(yǎng)清掃整頓整理內(nèi)容與要求清潔：清潔、整潔、衛(wèi)生與保持保持清潔狀態(tài)的方法考慮因素：色彩、形狀、 照明、通風(fēng)、衣櫥、個(gè)人衛(wèi)生、周圍環(huán)境每一件給人清潔印象的事物清潔素養(yǎng)清掃整頓整理內(nèi)容與要求清潔清潔清掃整頓整理內(nèi)容與要求素養(yǎng)：素養(yǎng)是內(nèi)在的，是指通過不斷的實(shí)踐形成習(xí)慣，用正確的方法做正確的事情。用正確的方法做正確的事情良好的素養(yǎng)是文明社會(huì)的基礎(chǔ)，也是和諧社會(huì)最基本的要求素養(yǎng)清潔清掃整頓整理內(nèi)容與要求素養(yǎng)四、售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目說明目標(biāo)管理指標(biāo)集客率新車回廠數(shù)量/新車銷售量100%流失率保有客戶的年流失率5%收入增長率 第二年100%第三年65%第四年35%第五年后15%人員

54、效率（4+入廠臺(tái)次/600+維修收入/150）/售后服務(wù)總?cè)藬?shù)1零件指標(biāo)零件供應(yīng)率庫存零件的供應(yīng)90%零件周轉(zhuǎn)率45天一年以上庫存10%效益指標(biāo)服務(wù)毛利率（工時(shí)費(fèi)+零件毛利）/服務(wù)收入或工時(shí)費(fèi)占收入比率+零件毛利率X（1工時(shí)費(fèi)收入比率）目標(biāo)50% 基本40%工時(shí)費(fèi)占收入比例工時(shí)費(fèi)/服務(wù)收入30%零件毛利率零件毛利/零件收入25%售后吸引率售后毛利總額/經(jīng)銷店總費(fèi)用好100%較好60%用戶滿意度一次性修率98%客戶滿意度95%四、售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目說明目標(biāo)管理指標(biāo)集客率新車回廠數(shù)量維修管理流程零件管理流程5S管理滿意度監(jiān)測績效的獲得和提升維修管理流程零件管理流程5S管理滿意度監(jiān)測績效的獲得和

55、提升第二節(jié) 二手車2.1 二手車的鑒別2.2 二手車交易手續(xù)第二節(jié) 二手車2.1 二手車的鑒別 越來越多的使用一年半載的汽車流入了二手車市場，嶄新的車外形，優(yōu)惠的價(jià)格吸引了眾多準(zhǔn)車族人的眼球。很多有意購買二手車的消費(fèi)者都面臨如何鑒定二手車車況的難題，針對二手車市場中參差不齊的車況，專家提醒，購買二手車不僅要看外觀，更要檢查發(fā)票、手續(xù)等單據(jù)，以免上當(dāng)受騙。 2.1 二手車鑒別 越來越多的使用一年半載的汽車流入了二手車市場，嶄新的車交易的手續(xù)交易的證件禁止交易的車輛 2.2 二手車交易手續(xù)交易的手續(xù) 2.2 二手車交易手續(xù)二手車交易流程按照國家“舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法”的有關(guān)規(guī)定,有9種機(jī)動(dòng)車是不能

56、交易的： 1.已辦理了報(bào)廢手續(xù)的各類機(jī)動(dòng)車； 2.雖未辦理報(bào)廢手續(xù)，但已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或在1年時(shí)間內(nèi)將報(bào)廢的各類機(jī)動(dòng)車； 3.未經(jīng)安全檢測和質(zhì)量檢測的各類機(jī)動(dòng)車； 4.證件手續(xù)不齊全的各類舊機(jī)動(dòng)車； 5.各種盜竊車、走私車；6.各種非法拼裝車、組裝車； 7.國產(chǎn)、進(jìn)口和進(jìn)口件非法組裝的各類新機(jī)動(dòng)車； 8.右方向盤的舊機(jī)動(dòng)車； 9.國家法律、法規(guī)禁止進(jìn)入經(jīng)營領(lǐng)域的其他各類機(jī)動(dòng)車。二手車交易流程按照國家“舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法”的有關(guān)規(guī)定,有二手車交易流程 (1) 辦理交易評估(2) 辦理刑偵手續(xù)(華南汽貿(mào))(3) 到檢測站驗(yàn)車封檔(4) 到車管所取新行駛證 二手車交易流程 (1) 辦理交易評估(2)

57、 辦理刑偵流程(1)辦理交易評估手續(xù) 地址：1.廣州大道南1601-1603號(hào)華南汽貿(mào)廣場內(nèi)TEL2.昌崗中路146號(hào)(海珠區(qū)車管所右側(cè))TEL：020-843476613.黃石東路88號(hào)(安成汽車維修服務(wù)中心內(nèi)) TEL：020-363125894.沿江東路410號(hào)(海印舊機(jī)動(dòng)車市場3樓)TEL：020-838670385.黃石東路66號(hào)(本田汽車公司側(cè)) TEL流程(1)辦理交易評估手續(xù) 地址：1.廣州大道南流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的資料： 個(gè)人對個(gè)人：1 賣方個(gè)人身份證原件 (需復(fù)印)2 買方個(gè)人身份證原

58、件 (需復(fù)印)3 過戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書 (需復(fù)印) 4 車輛行駛證原件 (需復(fù)印)流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的資料： 個(gè)人對單位：1 賣方個(gè)人身份證原件 (需復(fù)印)2. 買方單位法人代碼證書原件,法人代碼證書須在年審有效期內(nèi) (需復(fù)印)3過戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書 (需復(fù)印)4車輛行駛證原件 (需復(fù)印) 過戶車為小客車，單位需先到“定編辦”辦理定編手續(xù)流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的資料： 單位對個(gè)人： 1. 賣方單位法人代碼證書原件,法

59、人代碼證書須在年審有效期內(nèi)(需復(fù)印)2. 買方個(gè)人身份證原件 (需復(fù)印)3.過戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書 (需復(fù)印)4.車輛行駛證原件 (需復(fù)印)過戶車為小客車，單位需先到“定編辦”辦理解除定編手續(xù)，外籍車輛除外流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的資料： 單位對單位：1. 賣方單位法人代碼證書原件,法人代碼證書須在年審有效期內(nèi)(需復(fù)印)2. 買方單位法人代碼證書原件,法人代碼證書須在年審有效期內(nèi)(需復(fù)印)3.過戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書 (需復(fù)印)4.車輛行駛證原件 (需復(fù)印) 過戶車為小客車，原車主單位需先到“定編辦”辦理解除定

60、編手續(xù)，新車主單位需到“定編辦”辦理定編手續(xù)，外籍車除外流程(1)辦理交易評估手續(xù)二手車交易過戶雙方必須提供的流程(1)辦理交易評估手續(xù)舊車交易過戶雙方需備齊以下資料：5.外籍免稅進(jìn)口車輛，需先到海關(guān)辦理解除監(jiān)管手續(xù)，并帶齊其資料方可辦理過戶手續(xù)。 流程(1)辦理交易評估手續(xù)舊車交易過戶雙方需備齊以下資流程(1)辦理交易評估手續(xù)1.工商驗(yàn)證、登記；2 .按行駛證內(nèi)容填寫一份廣州市舊機(jī)動(dòng)車交易價(jià)格評估委托書進(jìn)行評估；3.開具交易發(fā)票，車輛鑒定表，車輛交易證明。 買賣雙方需簽訂由工商部門監(jiān)制的舊機(jī)動(dòng)車買賣合同，合同一式三份，買賣雙方各持一份，工商部門保留一份。經(jīng)工商部門備案后才能辦理車輛的過戶或轉(zhuǎn)