售后知識(shí)培訓(xùn)(修改)

1、殘次商品的管理 2010年9月26日 課程內(nèi)容一、售后知識(shí)培訓(xùn)二、常見問(wèn)題及處理方法（張志毅）如何做好售后服務(wù)不可缺少的五大因素：一、服務(wù)意識(shí)二、專業(yè)知識(shí)三、服務(wù)技巧四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)（今年世界杯的阿根廷隊(duì)-梅西）五、解決售后問(wèn)題的能力，等等1.售前服務(wù)2.售后服務(wù)3.服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)?。ê栯娖髦晾砻裕?一、服務(wù)意識(shí)：從始至終 ，要把把服務(wù)放在首位以誠(chéng)待人，使顧客有一種親切感 為了能夠更好地做好銷售，通常都會(huì)非常主動(dòng)地、熱情的去接待“我們的顧客”。（顧客是我們的“上帝”來(lái)了）用我們所掌握的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)顧客的贊美來(lái)說(shuō)服“我們的顧客”，使其試穿，來(lái)達(dá)成我們的銷售。備注：主動(dòng)出擊 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)前提: 目

2、前，公司在市內(nèi)和市外以及西安各大商場(chǎng)里面經(jīng)營(yíng)，每個(gè)商場(chǎng)的鞋區(qū)里不管高端品牌還是中流品牌還是大陸品牌，面臨同行十幾、二十幾個(gè)或者更多品牌的競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)常會(huì)聽到員工抱怨壓力大分析壓力大的原因員工的理由：1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多2.品牌知名度3.商場(chǎng)位置4.貨品問(wèn)題等等備注：親身體驗(yàn) 偉人名言：知識(shí)青年，你們一定要到大風(fēng)大浪里去鍛煉！二、具備專業(yè)知識(shí) 具體表現(xiàn)在哪些方面: 1.對(duì)皮鞋的認(rèn)知度（進(jìn)口鞋、國(guó)產(chǎn)鞋、PU鞋、合成材料制成的鞋等等） 2. 對(duì)皮鞋的構(gòu)造的了解 3.對(duì)皮鞋制作的工藝的了解 4. 對(duì)各種皮料的辨認(rèn)以及皮料的特性了解。例如：仿皮、豬皮、牛皮、胎牛皮 、 羊皮、鹿皮、鴕鳥皮、蜥蜴皮、蛇皮，植柔皮 5

3、. 大底的用料、功能 6. 鞋邊沿條（材質(zhì)） 7.針對(duì)不同的皮質(zhì)的皮鞋，如何進(jìn)行打理等等的一些專業(yè)知識(shí) 掌握商品的專業(yè)知識(shí)要想做好銷售或者提高自身的銷售水平，你必須得具備了解、熟練掌握鞋類的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品的賣點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)才能使你的推銷順利成功。一 鞋類的專業(yè)知識(shí)都包括哪些？你對(duì)鞋的專業(yè)知識(shí)了解有多少？ 1.皮料及皮料特性：？ 2.內(nèi)里：3000-4000多元不等價(jià)格的進(jìn)口鞋，到幾十 元的PU鞋， 里襯？ 3.大底用料：？ 4.做工工藝：？ 5.風(fēng)格：？案例： 風(fēng)格：紳士西裝款皮料：牛皮制作工藝：打蠟、燒焦大底：合成膠片適合人群：白領(lǐng)結(jié)層或商務(wù)人士護(hù)理方法：使用淺棕鞋油無(wú)色鞋油 打理案例：風(fēng)

4、格：時(shí)尚商務(wù)皮料：小牛皮制作工藝：打鞋乳大底：橡膠發(fā)泡適合人群：個(gè)性比較張揚(yáng)護(hù)理方法：使用同色或無(wú)色鞋乳案例：風(fēng)格：時(shí)尚皮料：牛漆皮制作工藝：貼膜大底：合成膠片適合人群：追求大膽、性感、 帥氣比較自我的人護(hù)理方法：使用漆皮鞋水或用 潮的棉布擦理案例： 風(fēng)格：休閑皮料：細(xì)紋油蠟牛皮制作工藝：人工鞋乳打理大底：橡膠適合人群：休閑、舒適護(hù)理方法：使用同色鞋乳打理 案例：格風(fēng)：休閑皮料：磨砂牛皮制作工藝：牛反絨，手工縫線大底：橡膠適合人群：休閑、舒適護(hù)理方法：使用磨砂噴劑進(jìn)行著色護(hù)理，或用稍微潮濕的毛刷擦拭三、銷售技巧 要想做好銷售， 以下個(gè)方面你都具備嗎？ 1.產(chǎn)品陳列：（道具的配合POP 突出活動(dòng)

5、主題 ,產(chǎn)品的擺放）等等. 2.專業(yè)知識(shí)：對(duì)皮鞋賣點(diǎn)的推廣，例如：用料，款式，做工，風(fēng)格， 功能，構(gòu)造，皮鞋的優(yōu)缺點(diǎn)包括如何打理等等 3.服務(wù)技巧：接待顧客-親近顧客-產(chǎn)品介紹-建議試穿，包括服裝的配搭 以及表達(dá)一些對(duì)顧客的贊美等等 銷售技巧4.售后（微笑）服務(wù)流程： .依照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題馬上做出準(zhǔn)確的判斷。.通過(guò)合理解釋說(shuō)服顧客（分：正常穿著和人為造成）。 .可通過(guò)國(guó)家對(duì)鞋類“三包”（三包規(guī)定是每個(gè)一線員工都必須要會(huì)背會(huì)用的）的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的售后服務(wù)。. 留下顧客的聯(lián)系電話，根據(jù)維修時(shí)間回復(fù)顧客四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)： 團(tuán)隊(duì)：不是一個(gè)人的力量，而是用整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚而產(chǎn)生的力量

6、（ 例如：二拍一銷售） 案例： 亮劍 ：敢打、敢拼，才會(huì)贏 抗戰(zhàn)時(shí)期電影：地道戰(zhàn)-全民皆兵 具有戰(zhàn)無(wú)不勝的毛澤東思想！ 2010國(guó)際流行趨勢(shì)與西裝配搭的鞋子，更加彰顯紳士風(fēng)度2010國(guó)際流行趨勢(shì)具有傳統(tǒng)的歐洲風(fēng)格，更加彰顯男人的氣質(zhì)與風(fēng)度2010國(guó)際流行趨勢(shì)傳統(tǒng)的商務(wù)正裝款，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，大方易配搭服裝2010國(guó)際流行趨勢(shì)時(shí)尚商務(wù)2010國(guó)際流行趨勢(shì)時(shí)尚休閑五、售后服務(wù) 1.要認(rèn)真聆聽顧客反映的問(wèn)題 2.認(rèn)真觀察出現(xiàn)的問(wèn)題并加以判斷（是否是人為穿著問(wèn)題 ） 3. 依據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題，本著公平、合理、顧客滿意的原則結(jié)合三包的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修和退換。河南省皮鞋“三包”暫行規(guī)定第一條 為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法

7、權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本辦法。第二條 凡在河南省境內(nèi)從事皮鞋生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的企業(yè)，一律執(zhí)行皮鞋“三包”暫行規(guī)定。河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)鼓勵(lì)生產(chǎn)、銷售者向消費(fèi)者承諾高于本辦法的“三包“責(zé)任。第三條 本辦法所稱皮鞋包括：各類男女天然革皮鞋、天然革與合成革混雙鞋：真皮及合成革面旅游鞋。第四條 皮鞋“三包”是指包修、包換、包退。 第五條 皮鞋“三包”有效期為三個(gè)月 ，“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，在“三包”有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票或“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨。超過(guò)三包期限，經(jīng)營(yíng)這可收費(fèi)維修。第六條 皮鞋自銷售之日起七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，

8、消費(fèi)者可以退貨。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)按發(fā)票價(jià)格以此推請(qǐng)鞋款。第七條 皮鞋自銷售之日起十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有銷售者負(fù)責(zé)修理或換貨。 要求：熟練掌握，并能靈活運(yùn)用要求：熟練掌握，并能靈活運(yùn)用第八條 皮鞋的質(zhì)量問(wèn)題主要是指：（一）無(wú)廠名、廠址、合格標(biāo)志（掛牌）；（二）以次充好、以假充真；（三）大小不配對(duì)，顏色不一致：（四）鞋內(nèi)釘頭露出及泛硝、開膠、脫皮、掉色、開線 及其它因質(zhì)量原因造成損壞問(wèn)題之一。（五）因皮鞋自身質(zhì)量問(wèn)題造成：短幫、斷面。要求：熟練掌握，并能靈活運(yùn)用第十條 在“三包”有效期內(nèi)，符合換貨條件，銷售著因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有型號(hào)

9、同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的可以收取折舊費(fèi)。要求：熟練掌握，并能靈活運(yùn)用第十條 在“三包”有效期內(nèi)，符合換貨條件，銷售著因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格 產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的可以收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起之退貨之日，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理和待修理占用的時(shí)間。皮鞋按以下情況進(jìn)行折舊： 要求：熟練掌握，并能靈活運(yùn)用 價(jià)格（元） 折舊率（日）（一）30-100 0.5%（二）101-300 0.4%（三）301-500 0.3%（四）500

10、元以上（不含500元）0.2%第十一條 凡在“三包”有效期內(nèi)，皮鞋出現(xiàn)第八條第五款所列質(zhì)量問(wèn)題，銷售者應(yīng)免費(fèi)給予調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。消費(fèi)者要求退貨的，按第十條規(guī)定辦理。第十二條 換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者理過(guò)的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。要求：熟練掌握，并能靈活運(yùn)用換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由消費(fèi)者在發(fā)票背面加蓋更換章。第十三條 屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理。 （一）消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，銷售者已經(jīng)注明為處理品； （二）消費(fèi)者因使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的； （三）無(wú)“三包”憑證或購(gòu)貨發(fā)票； （四）消費(fèi)者自行修理或拆動(dòng)的； （五）超過(guò)“三包”期限

11、的。要求：熟練掌握，靈活運(yùn)用第十四條 消費(fèi)者因皮鞋“三包”問(wèn)題與銷售修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，要以向各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。消費(fèi)者也要以向工商行政管理部門或者產(chǎn)品質(zhì)量管理部門申訴，還可以直接向法院起訴。 當(dāng)您遇到一些辨別不清的售后問(wèn)題 1. 首先要有大方、禮貌的接待顧客（讓座、倒水），緩解氣氛 2.切忌不要因出現(xiàn)售后而緊張、害怕 3. 仔細(xì)聆聽顧客反映的問(wèn)題，觀察分析出現(xiàn)的原因 4.不要馬上告訴顧 客處理結(jié)果 5.如遇到辨別不清的問(wèn)題： 您反映的問(wèn)題我都已做了記錄，您先把鞋放在這，待鑒定過(guò)后公司會(huì)依據(jù)目前出現(xiàn)的問(wèn)題給您一個(gè)合理的處理結(jié)果，您看怎么樣？那我明天給您回復(fù)！ 備注： 在您處理售后的能力或者說(shuō)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，一定要保持謙虛、低調(diào)的態(tài)度，盡量引導(dǎo)消費(fèi)者的觀念合理結(jié)釋，說(shuō)服顧客，切忌自己說(shuō)牢騷話或慢待顧客(這樣做會(huì)適得其反) 6.面帶笑容非常友好地送客 7.最終：顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨案例分享：金博大寶威二起售后服務(wù)1.顧客反映穿著兩個(gè)多月出現(xiàn)斷底 問(wèn)題：真皮大底，會(huì)出現(xiàn)斷裂嗎？） 2.單肩包在使用兩個(gè)多月后面部出現(xiàn)污點(diǎn) 問(wèn)題：1.購(gòu)買的時(shí)候有無(wú)污點(diǎn)？ 2.人為使用原因？ 丹五雅樂(lè)士一起售后服務(wù) 8月份裝修期間，顧客投訴斷底要求維修（我們建議粘底，顧客不同意） 問(wèn)題