個人年度工作計劃范文簡短〔五〕

1、 PAGE 頁碼 4 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6個人年度工作計劃范文簡短五作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平.現(xiàn)制定工作計劃如下.一、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù).2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù).3

2、、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象.4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間.5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心.6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn).7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn).二、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%.2、服務(wù)滿意率98%以上.3、配件出貨正確率為98%以上.三、人員要求1、人員編制的完善；隨著客

3、服工作的開展，部門人員配備需要完善.2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施.四、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理.2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等.3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門

4、處理.4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生.五、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解.2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題.3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，

5、不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分.六、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況.并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作.應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案.七、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求.為此做出如下工作計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客

6、戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核.巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力.八、團(tuán)隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)九、弱項完善1、日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài).利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢

7、查整改措施的執(zhí)行情況.2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員.并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度. PAGE 頁碼 6 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6個人年度工作計劃范文簡短五2回顧以往的工作，有收獲也有未知，但更多的意味著新的機(jī)遇與新的挑戰(zhàn)，“決心再接再厲，工作上更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面，從而更好地完成工作，現(xiàn)制定年度工作計劃如下：一、認(rèn)真踏實的做好人事相關(guān)基礎(chǔ)工作，精益求精，追求完美做好人事檔案資料的收集整理建檔等工作，保證人員檔案完整性、保密性.隨時備

8、查準(zhǔn)確無疑.嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度辦理相關(guān)手續(xù)，包括員工入職、離職、交接等程序，不留后遺癥，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險.二、招聘與配置根據(jù)公司現(xiàn)狀及長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合部門的用人需求，招聘高層次、高學(xué)歷、高能力的人才，品德兼?zhèn)?，選擇企業(yè)最合適的人才.目前，滿足部門用人需求是招聘工作的第一步，也是最基礎(chǔ)的.在下一個季度，工作應(yīng)側(cè)重于儲備優(yōu)秀人才，做到各個崗位的足量儲備.人員招聘的目標(biāo)分三步：滿足部門需求保證人才儲備實現(xiàn)梯隊建設(shè).招聘途徑的拓展與開發(fā)，不能再局限于招聘網(wǎng)站，可以繼續(xù)開發(fā)校園招聘會、_報刊、內(nèi)部提升等渠道.面試的流程應(yīng)強(qiáng)調(diào)實用性，采取多種科學(xué)合理且易操作的面試方法.面試技巧，應(yīng)從專業(yè)知識；專業(yè)技能；

9、綜合能力；個性特征；求職動機(jī)；以及價值觀等維度進(jìn)行考察.三、參考成功的人力資源管理經(jīng)驗，推陳出新建立健全更適合公司發(fā)展的管理體系.“管理即溝通”，具備強(qiáng)大的溝通能力亦是解決問題的良好前提.做到及時發(fā)現(xiàn)問題并提出有效建議.多動腦，不可以思維定勢，做到創(chuàng)新思路，清晰有方向有目標(biāo).站在一定高度看待問題，同時處理問題應(yīng)做到全面且周到.建立員工之間溝通互動的平臺與渠道，定期收集信息，不斷積極改進(jìn)公司相關(guān)政策、了解員工需求、掌握員工動態(tài).四、工作計劃性與條理性按照公司發(fā)展的指引方向，定期編制工作計劃，制定工作目標(biāo)與方向.大到總體目標(biāo)規(guī)劃，小到日常工作計劃.沒有計劃，工作往往將陷于盲目，或者成為碰運氣.既然在公司工作一天，就要必須擔(dān)任好自己的角色，努力去做好自己的本職工作.五、提高工作積極性與穩(wěn)定性，增強(qiáng)部門凝聚力建議定期可舉辦員工評比活動，對年度優(yōu)秀員工通報表揚或者獎勵.同時，明確各部門各崗位的崗位職責(zé)，分工明確.新老員工傳幫帶的學(xué)習(xí)工作技能，遵守公司的相關(guān)制度，了解企業(yè)文化.員工的每個成長階段的各項培訓(xùn)跟進(jìn)，可以外聘優(yōu)秀的講師和成功人士，分享一些成功的案例，開闊員工的眼界與見識，培養(yǎng)全員積極上進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)的精神.使員工在企業(yè)這個平