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文檔簡(jiǎn)介
1、礦物質(zhì)補(bǔ)充劑產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量管理方案xx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113179469 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113179469 h 4 HYPERLINK l _Toc113179470 二、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113179470 h 6 HYPERLINK l _Toc113179471 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113179471 h 7 HYPERLINK l _Toc113179472 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113179472 h 7 HYPER
2、LINK l _Toc113179473 三、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc113179473 h 8 HYPERLINK l _Toc113179474 四、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc113179474 h 11 HYPERLINK l _Toc113179475 五、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc113179475 h 17 HYPERLINK l _Toc113179476 六、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc113179476 h 27 HYPERLINK l _Toc113179477 七、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 P
3、AGEREF _Toc113179477 h 30 HYPERLINK l _Toc113179478 八、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113179478 h 32 HYPERLINK l _Toc113179479 九、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc113179479 h 34 HYPERLINK l _Toc113179480 十、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc113179480 h 38 HYPERLINK l _Toc113179481 十一、 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn) PAGEREF _Toc113179481
4、h 44 HYPERLINK l _Toc113179482 十二、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行 PAGEREF _Toc113179482 h 45 HYPERLINK l _Toc113179483 十三、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113179483 h 49 HYPERLINK l _Toc113179484 十四、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113179484 h 51 HYPERLINK l _Toc113179485 十五、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113179485 h 53 HYPERLINK l _Toc113179486 十六、 質(zhì)
5、量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113179486 h 57 HYPERLINK l _Toc113179487 十七、 進(jìn)度計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc113179487 h 67 HYPERLINK l _Toc113179488 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113179488 h 67 HYPERLINK l _Toc113179489 十八、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc113179489 h 69 HYPERLINK l _Toc113179490 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113179490 h 69
6、HYPERLINK l _Toc113179491 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113179491 h 71 HYPERLINK l _Toc113179492 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113179492 h 72 HYPERLINK l _Toc113179493 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113179493 h 74 HYPERLINK l _Toc113179494 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113179494 h 77項(xiàng)目基本情況(一)項(xiàng)目投資人xx集團(tuán)有限公司(二)項(xiàng)目地點(diǎn)項(xiàng)目選址位于xx。(三)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度項(xiàng)目
7、建設(shè)期限規(guī)劃12個(gè)月。(四)投資估算項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資47177.70萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資38486.05萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的81.58%;建設(shè)期利息414.82萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的0.88%;流動(dòng)資金8276.83萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的17.54%。(五)資金籌措項(xiàng)目總投資47177.70萬(wàn)元,根據(jù)資金籌措方案,xx集團(tuán)有限公司計(jì)劃自籌資金(資本金)30246.14萬(wàn)元。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算,本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額16931.56萬(wàn)元。(六)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入(SP):85100.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用(TC):
8、73437.81萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)(NP):8487.47萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR):11.16%。5、全部投資回收期(Pt):7.01年(含建設(shè)期12個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):41109.56萬(wàn)元(產(chǎn)值)。(七)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元47177.701.1建設(shè)投資萬(wàn)元38486.051.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元34233.581.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元3138.831.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元1113.641.2建設(shè)期利息萬(wàn)元414.821.3流動(dòng)資金萬(wàn)元8276.832資金籌措萬(wàn)元47177.702.1自籌資金萬(wàn)元30246.142
9、.2銀行貸款萬(wàn)元16931.563營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元85100.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元73437.815利潤(rùn)總額萬(wàn)元11316.636凈利潤(rùn)萬(wàn)元8487.477所得稅萬(wàn)元2829.168增值稅萬(wàn)元2879.689稅金及附加萬(wàn)元345.5610納稅總額萬(wàn)元6054.4011盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元41109.56產(chǎn)值12回收期年7.0113內(nèi)部收益率11.16%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元323.98所得稅后公司簡(jiǎn)介(一)基本信息1、公司名稱:xx集團(tuán)有限公司2、法定代表人:田xx3、注冊(cè)資本:800萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:20
10、11-6-57、營(yíng)業(yè)期限:2011-6-5至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡(jiǎn)介公司全面推行“政府、市場(chǎng)、投資、消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場(chǎng)戰(zhàn)略,以高度的社會(huì)責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號(hào)召,融入各級(jí)城市的建設(shè)與發(fā)展,在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界,對(duì)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。 公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念,倡導(dǎo)“誠(chéng)信尊重”的企業(yè)情懷;堅(jiān)持“品質(zhì)營(yíng)造未來(lái),細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針;以“真誠(chéng)服務(wù)贏得市場(chǎng),以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營(yíng)銷思路;以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 (三)公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)
11、據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額16485.0813188.0612363.81負(fù)債總額6900.415520.335175.31股東權(quán)益合計(jì)9584.677667.747188.50公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入43832.5635066.0532874.42營(yíng)業(yè)利潤(rùn)8486.546789.236364.91利潤(rùn)總額7467.685974.145600.76凈利潤(rùn)5600.764368.594032.55歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)5600.764368.594032.55六西格瑪管理的實(shí)施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)
12、上,形成個(gè)性化的DMAIC改進(jìn)模式。該模式從調(diào)查顧客需求開(kāi)始,確定所要研究的關(guān)鍵特性,對(duì)其進(jìn)行測(cè)量,以尋找改進(jìn)空間,確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo),然后進(jìn)行優(yōu)化,并對(duì)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。1、界定階段界定階段,必須抓住一些關(guān)鍵問(wèn)題:我們的顧客是誰(shuí)、重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)問(wèn)題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個(gè)特別的問(wèn)題、過(guò)去是怎樣做這項(xiàng)工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項(xiàng)工作將獲得什么益處等,其關(guān)鍵是明確過(guò)程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。(1)識(shí)別顧客需求。保證問(wèn)題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開(kāi),以確定問(wèn)題的核心,也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上,項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)保持
13、更多關(guān)注。為追求更高的回報(bào),不得不進(jìn)行有限的投入,在投入和回報(bào)之間做一個(gè)平衡。(2)編寫項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括問(wèn)題說(shuō)明、目標(biāo)說(shuō)明、假設(shè)條件和限制條件、有關(guān)問(wèn)題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。問(wèn)題說(shuō)明:簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明過(guò)程在何處發(fā)生了問(wèn)題,描述引起問(wèn)題的癥狀,是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的潤(rùn)色和補(bǔ)充。目標(biāo)說(shuō)明:?jiǎn)栴}說(shuō)明描述的是“痛處”,目標(biāo)說(shuō)明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景,確定將達(dá)成的預(yù)期收獲,注意目標(biāo)要與項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間及人力資源相一致。范圍和條件:明白現(xiàn)實(shí)的局限性,以避免團(tuán)隊(duì)小組誤入歧途或不切實(shí)際的期望,圍繞著問(wèn)題提出新的問(wèn)題,是對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。規(guī)劃:明確制定項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵日期,有助于
14、項(xiàng)目成員始終保持高品的精神狀態(tài)和緊迫感,以保證項(xiàng)目按照預(yù)期規(guī)劃完成。2、測(cè)量階段測(cè)量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個(gè)階段開(kāi)始描述過(guò)程,并將過(guò)程文件具體化,收集計(jì)劃數(shù)據(jù),在驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后,測(cè)量過(guò)程能力,以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù),了解過(guò)程并測(cè)量其性能的目的。繪制過(guò)程流程圖,以說(shuō)明產(chǎn)品(服務(wù))形成全過(guò)程;了解過(guò)程中所有可能造成波動(dòng)的原因,以明確連續(xù)過(guò)程的每個(gè)階段、過(guò)程中上下工序之間的關(guān)系、問(wèn)題點(diǎn)或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過(guò)程參數(shù)。這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過(guò)程中的任何質(zhì)量特性和過(guò)程參數(shù)都很重要。根據(jù)測(cè)量階段的實(shí)施要求,在測(cè)量業(yè)績(jī)并描述過(guò)程及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后,需對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行
15、驗(yàn)證,并開(kāi)始測(cè)量過(guò)程能力。3、分析階段分析階段需要對(duì)測(cè)量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析,并在分析的基礎(chǔ)上,運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問(wèn)題的根本原因,提出并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之后,確定影響的關(guān)鍵因素,這些關(guān)鍵因素將成為下一階段(改進(jìn)階段)關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問(wèn)題,并找出改進(jìn)的切入點(diǎn),提出并驗(yàn)證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。4、改進(jìn)階段改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項(xiàng)目問(wèn)題的主要原因,尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過(guò)程特性,確定關(guān)鍵輸入變量,然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過(guò)程特性之間的關(guān)系,提出改進(jìn)方案,改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形
16、成思路,經(jīng)過(guò)篩選形成方案計(jì)劃,最后進(jìn)入方案的實(shí)施階段。此時(shí)小組成員可能會(huì)比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果,看效果是否明顯,其實(shí),為保證最后的成功,在實(shí)施改進(jìn)措施的過(guò)程中也得注重預(yù)防,通過(guò)改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo),同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。5、控制階段將改進(jìn)階段所取得的成果一直保持下去,必須針對(duì)關(guān)鍵過(guò)程特性制訂一系列非常詳細(xì)的控制計(jì)劃,應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的員工,控制過(guò)程中,明確管理職責(zé),過(guò)程管理的職責(zé)應(yīng)同其個(gè)人/部門職責(zé)相一致;使工作適合于過(guò)程要求;在工作中始終將顧客要求放在首要位置;過(guò)程要定期進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)及設(shè)計(jì)等,對(duì)于新方法及
17、相關(guān)的改變都要文件化,并實(shí)施監(jiān)控。過(guò)程管理是六西格瑪管理的終點(diǎn),也是企業(yè)成為六西格瑪組織的起點(diǎn)。一旦過(guò)程管理成熟,就會(huì)推動(dòng)工作過(guò)程不斷提高質(zhì)量水平,對(duì)顧客的要求作出最及時(shí)的反應(yīng)。DMAIC模式作為實(shí)施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒ǎ溥\(yùn)作程序與六西格瑪項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合,從界定到控制不是一次性的直線過(guò)程,在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。DMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程,只有不滿足現(xiàn)狀,勇于創(chuàng)新,不斷改進(jìn),才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導(dǎo)入(1)組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場(chǎng)自上而下的、會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng),因此它
18、要從企業(yè)高層開(kāi)始啟動(dòng)。執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任,主要任務(wù)是去監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目,這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào):組織是認(rèn)真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營(yíng)銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過(guò)程提供領(lǐng)導(dǎo),參與項(xiàng)目,并承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員,從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上,使工作順利完成。項(xiàng)目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專
19、家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問(wèn)擔(dān)任,他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層,他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T,并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員,他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵,是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個(gè)方面的才能,他最重要的任務(wù)就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者,綠帶向黑帶提供實(shí)施項(xiàng)目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來(lái)自組織中不同的部門,應(yīng)具有解決問(wèn)題的能力、較強(qiáng)的溝通能力,強(qiáng)烈的責(zé)任感,成員之
20、間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。(2)培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理要有一個(gè)正確的理解,對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握,同時(shí)對(duì)六西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn),高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心,所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)方式,培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來(lái)的好處及公司推行六西格瑪?shù)谋匾浴6菍?duì)黑帶大師的培訓(xùn),如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的黑帶大師,則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn),當(dāng)然組織也可以通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具
21、,以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者,綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的,也是最基本的力量,分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知性培訓(xùn),六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此,實(shí)施六西格瑪管理之前,團(tuán)隊(duì)要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系,進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。2、六西格瑪管理項(xiàng)目的策劃六西格瑪突破性改進(jìn)的成功,取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇,實(shí)施六西格瑪策劃,可以確保項(xiàng)目的正確選擇。(1)項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí),選擇的原則十分重要,此時(shí),評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有
22、希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)“M”。一是Meaningful,有意義的。項(xiàng)目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營(yíng),項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable,可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成,便于管理,換句話說(shuō),團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC(界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制)都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限,便于團(tuán)隊(duì)管理和開(kāi)展活動(dòng)。(2)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于以下幾個(gè)方面。顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一,六西格瑪質(zhì)量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn):一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠(chéng);二是在此前提下避免任何缺陷(差錯(cuò))。因此,
23、過(guò)去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事項(xiàng),如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問(wèn)題無(wú)關(guān),讓顧客滿意,其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語(yǔ)言來(lái)闡述,顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性,可以用六西格瑪水平的測(cè)量方法來(lái)檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績(jī)。過(guò)程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程,通過(guò)對(duì)過(guò)程的分析,可以確定過(guò)程能力和過(guò)程的關(guān)鍵輸入或輸出變量,以及過(guò)程詳細(xì)分析供方、輸入、過(guò)程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質(zhì)各異,過(guò)程相應(yīng)不同,用水平量值,可以提供一致的方法來(lái)測(cè)量和比較不同的過(guò)程。劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語(yǔ)言來(lái)闡述現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績(jī)效,用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化
24、成財(cái)務(wù)效益,劣質(zhì)成本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入點(diǎn),可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是:在成本節(jié)省方面具有很大的潛力;涉及關(guān)鍵過(guò)程輸出變量的有關(guān)問(wèn)題;顧客和經(jīng)營(yíng)者都比較關(guān)心的問(wèn)題。這樣,根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的比例,也可以用。水平來(lái)反映。增值能力。無(wú)論是制造業(yè),還是服務(wù)業(yè),其生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過(guò)程的最終合格率(PFY)的計(jì)算方法不能反映出該過(guò)程在通過(guò)最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況,滾動(dòng)產(chǎn)出率(RTY)是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法,為過(guò)程是否增值作出判斷。增值和減少值,以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項(xiàng)
25、重要指標(biāo),經(jīng)過(guò)核算,知道RTY值也就知道六西格瑪水平。(3)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決定策略性焦點(diǎn)議題的程序,以作出項(xiàng)目的正確選擇。如果缺少這樣的程序,而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來(lái)做,六西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層,在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工作情況的前提下,在對(duì)“顧客滿意”、“過(guò)程能力”、“劣質(zhì)成本”和“增值能力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上,依據(jù)先前所制定的書面化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來(lái)對(duì)項(xiàng)目選擇展開(kāi)評(píng)價(jià)。項(xiàng)目特許任務(wù)書。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。在六西格瑪管理中,特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目或問(wèn)題書面指南的重要文件。任務(wù)書包括實(shí)施
26、項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和其他的考慮,以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上,特許任務(wù)書通常隨著實(shí)施過(guò)程的進(jìn)展而不斷完善。公司不同,特許任務(wù)書是不同的,但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇;有什么特定的問(wèn)題或困難需要解決,且結(jié)果將被證實(shí)是什么;確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什么;過(guò)程和(或)事件應(yīng)包含多么大的范圍;誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者和其他股東(相關(guān)方);每個(gè)階段什么時(shí)候完成等。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí),提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻?/p>
27、質(zhì)量改進(jìn)之時(shí),把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視,說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過(guò)程之上的,要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系,將加深和拓展對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解。(1)質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的,因此,其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定,并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲,在策劃中,確定顧客是誰(shuí)、顧客需求是什么,由此才能開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,進(jìn)而開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入運(yùn)作部門來(lái)運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié),正是有質(zhì)量策劃,才能確保產(chǎn)品以顧
28、客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對(duì)過(guò)程的修改與完善,這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及必須修改的方面作為策劃的輸入,從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí),盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃,但在實(shí)際的運(yùn)作中,生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免,由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生,從而造成浪費(fèi)。誠(chéng)然,這種情況的發(fā)生,質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因,但在運(yùn)作過(guò)程中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此,質(zhì)量控制是一個(gè)必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中,由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生,
29、這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi),這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng),采取預(yù)案措施,以確保運(yùn)行過(guò)程回到正常狀態(tài),這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。由此可見(jiàn),質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。(3)質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲,只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn),才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施,并達(dá)到前所未有的業(yè)績(jī)水平,即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的主要目標(biāo)。從根本上說(shuō),就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性,質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語(yǔ)言,而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代,美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品
30、質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮,首先提出質(zhì)量成本的概念,質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則(GB/T133391991)采用國(guó)際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式(即PAF,P一預(yù)防;A一鑒定;F一損失),將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。(1)預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。過(guò)程控
31、制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用,以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理(不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室
32、人員的工資及差旅費(fèi))以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi),質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用,以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用,還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用,以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用,以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用,但不包括對(duì)
33、外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用,以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用,但不包括對(duì)外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi),包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金,保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等,顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。(3)內(nèi)部故障(損失)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失
34、費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用,以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用,不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用,包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問(wèn)題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用,如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措
35、施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所支出的費(fèi)用,包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。(4)外部故障(損失)費(fèi)用。外部故障(損失)費(fèi)用。包括投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi),對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費(fèi)用,或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn),保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用,不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用(含法律訴訟
36、、仲裁等費(fèi)用)。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫(kù)存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展,不斷提高質(zhì)量水平,所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),必然給企業(yè)帶來(lái)巨額經(jīng)濟(jì)效益,所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過(guò)程,質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程,它實(shí)際上是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心,推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。(1)杜絕長(zhǎng)期浪費(fèi),促進(jìn)企業(yè)成
37、本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中,人們的目標(biāo)除了顯而易見(jiàn)地降低成本之外,還有降低長(zhǎng)期浪費(fèi)。長(zhǎng)期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)作過(guò)程中,一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),在20世紀(jì)80年代初,美國(guó)企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而造成的返工上,并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止,那么會(huì)不斷地延續(xù)下去,形成長(zhǎng)期浪費(fèi)。降低長(zhǎng)期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開(kāi)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作,這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上,并且消除與降低劣質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動(dòng),其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的每一次努力都總有收益,猶如一
38、座挖掘不盡的金礦。(2)不斷突破,提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動(dòng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣,在質(zhì)量管理活動(dòng)中,有一對(duì)矛盾,即“維持”和“突破(或改進(jìn))”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計(jì)劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作的平穩(wěn)、有序,努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對(duì)系統(tǒng)的干擾和沖擊,“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性,從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來(lái)看,“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所在,沒(méi)有“維持”就沒(méi)有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的“生命”。然而一個(gè)系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的,從系統(tǒng)內(nèi)部而言,隨著時(shí)間的推移,必定有某些單元因長(zhǎng)期運(yùn)作而老化
39、、死亡;從系統(tǒng)外部而言,隨著時(shí)間的推移,對(duì)系統(tǒng)必定會(huì)提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的規(guī)則,系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新,以給自身增添新的活力,以針對(duì)環(huán)境適應(yīng)其新需求。因此,“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價(jià)值?!熬S持”是相對(duì)的,“突破”是絕對(duì)的。整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升,每一個(gè)循環(huán)不是回復(fù)到原地,而是提升到了一個(gè)新的層面,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍,從這種意義而言,質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此,質(zhì)量改進(jìn)必將推動(dòng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣。由此,把顧客需求合理地轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計(jì),構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)
40、的新的運(yùn)作程序,以提升產(chǎn)品對(duì)顧客而言的質(zhì)量信譽(yù)程度,這必將要求對(duì)企業(yè)原有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新,一個(gè)新的產(chǎn)品投入市場(chǎng)是否能取得成功,除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)生新的需求之外,還必須有一整套高質(zhì)量運(yùn)行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)予以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略,構(gòu)建高質(zhì)量運(yùn)行的銷售渠道,建立快速應(yīng)對(duì)顧客反饋信息的服務(wù)機(jī)制,這些活動(dòng)都必須高質(zhì)、高效地進(jìn)行,它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證,離開(kāi)了質(zhì)量改進(jìn),離開(kāi)了創(chuàng)新,企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。(3)改進(jìn)過(guò)程,不斷提高企業(yè)運(yùn)作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長(zhǎng)期浪費(fèi)離不開(kāi)過(guò)程的改進(jìn),產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計(jì)的“過(guò)程”的產(chǎn)物,而長(zhǎng)期浪費(fèi)
41、則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)產(chǎn)生,因此,要提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長(zhǎng)期浪費(fèi),離開(kāi)過(guò)程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所以,質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過(guò)程及業(yè)務(wù)過(guò)程中進(jìn)行,應(yīng)設(shè)計(jì)新過(guò)程以替代原有過(guò)程,或?qū)υ^(guò)程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)考察過(guò)程,過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)轉(zhuǎn)換系統(tǒng),具有輸入和輸出,轉(zhuǎn)換過(guò)程的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源,并且輸出并不是輸入的等價(jià)物,而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強(qiáng)效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過(guò)程應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系,以此對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)評(píng),衡量其績(jī)效。人們?cè)趶?qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的時(shí)候,并不能忽視或放棄對(duì)過(guò)程的某一局部、某一階段小過(guò)程的改進(jìn),要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍,全過(guò)程的改進(jìn)往往是各
42、個(gè)小過(guò)程改進(jìn)的總和與提升。在論及過(guò)程改進(jìn)時(shí),還應(yīng)重視過(guò)程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實(shí)際是與外部環(huán)境的接口,接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點(diǎn),要保證其連接的有效和有序。在質(zhì)量改進(jìn)中,從過(guò)程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)外關(guān)系,這些應(yīng)成為質(zhì)量改進(jìn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作效率方面的積極影響。為了應(yīng)對(duì)多元變化市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)必須通過(guò)各項(xiàng)工作過(guò)程的改進(jìn)來(lái)促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新,促進(jìn)工序、設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)的改進(jìn),唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力,推動(dòng)企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的,質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問(wèn)題”這一結(jié)果,而應(yīng)主動(dòng)出擊去尋找
43、原因、采取措施、控制原因、消滅事故,使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢,企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)需求地開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品,采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實(shí)現(xiàn)新的產(chǎn)品生產(chǎn),從而不斷挖掘企業(yè)的潛力,推動(dòng)企業(yè)品牌的打造,永葆企業(yè)品牌之青春。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)從時(shí)間而言,貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終;從空間而言,可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)方面,每項(xiàng)活動(dòng)、每個(gè)部門,每位員工。從這種意義而言,質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)潛力的挖掘是永無(wú)止境的,應(yīng)該是永不止步的,質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每一個(gè)細(xì)胞,從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力。企業(yè)要打造品牌,離不開(kāi)質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),質(zhì)量改
44、進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的高質(zhì)量運(yùn)行成為企業(yè)打造品牌的最根本的動(dòng)力,質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量立業(yè)的源泉。質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過(guò)全員的共同參與,從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能,不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率,降低成本,提高顧客滿意度、員工滿意度,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的,質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次,一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì);二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組,就
45、是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織,即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。(1)質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是:提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo),明確指導(dǎo)思想,支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng);組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要;組織質(zhì)量管理小組(QC小組,自主管理小組)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo);鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開(kāi)展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開(kāi)展;評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。(2)質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是:識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),并能持續(xù)開(kāi)
46、展;測(cè)量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況,開(kāi)發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過(guò)程中,組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是:規(guī)定過(guò)程目標(biāo),在部門之間建立和保持聯(lián)系,識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客的需要和期望,并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求,尋找過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì),配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源,并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé),應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的一部分,以提高效率和效益為目標(biāo),并圍繞減少質(zhì)量損失來(lái)制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參
47、與,以保證策劃符合實(shí)際,并且具有可行性,可取得積極績(jī)效,質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系,既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng),又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中,并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向,把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績(jī)效的項(xiàng)目作為重點(diǎn),取得突破,擴(kuò)大戰(zhàn)果,帶動(dòng)全面,以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過(guò)程效率相聯(lián)系的測(cè)量系統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì),又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開(kāi)展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測(cè)量,重點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息。(1)與顧客滿意度相聯(lián)
48、系的質(zhì)量損失方面的信息,如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查,對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查,產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄,年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。(2)與過(guò)程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息,包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用,返工和報(bào)廢等不滿意過(guò)程輸出,過(guò)程的調(diào)整,等候時(shí)間及周期,儲(chǔ)運(yùn)、庫(kù)存規(guī)模、時(shí)間,不必要的設(shè)計(jì)及過(guò)程能力,穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。(3)社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息,如雇員滿意度,污染和廢物處置造成的危害等。所有測(cè)量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以了解其發(fā)展趨勢(shì),同時(shí),也應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì),并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制,而激
49、勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用,并且在項(xiàng)目開(kāi)展的每一階段,也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì),量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審,達(dá)到或確保:質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用;完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃;完善質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量,引導(dǎo)向令人滿意的方向發(fā)展;把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然,通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審,也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況,并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量,保護(hù)
50、消費(fèi)者利益由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性,因此,組織在應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí),必須識(shí)別出哪些文件是適用的法律法規(guī),這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量,同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)橄M(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解,因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時(shí),無(wú)法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法,通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制,以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外,質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架,增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此
51、,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易,消除技術(shù)壁壘在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ),ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國(guó)際范圍內(nèi)得到互認(rèn),并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定(WTO/TBT協(xié)定)是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一,它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則;取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證,已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘,排除貿(mào)易障礙起到了十
52、分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?,這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。因而,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái),它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充,這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)1、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的類型ISO指南72管理體系標(biāo)準(zhǔn)的論證和制定指南中規(guī)定,管理體系標(biāo)準(zhǔn)分為以下三類。(1)A類:管理體系要
53、求標(biāo)準(zhǔn)。向市場(chǎng)提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范,以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(如通過(guò)內(nèi)部和外部各方予以評(píng)定)的標(biāo)準(zhǔn)。(2)B類:管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo),以幫助組織實(shí)施和(或)完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。(3)C類:管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。2、ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍為了滿足廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要,2000版的ISO9000族文件在其結(jié)構(gòu)上已做了重大調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎(chǔ)上已大幅度減少。標(biāo)準(zhǔn)的要求/指南或指導(dǎo)性文件更為通用,使用
54、更加方便、靈活,適用面更寬。目前,2008版的ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)文件的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),亦稱ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括:ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ);ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求,用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,目的在于增進(jìn)顧客滿意;ISO9004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和讓顧客及其他相關(guān)方滿意;ISO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。3、我國(guó)
55、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織我國(guó)全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)秘書處設(shè)在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院,對(duì)口ISO/TC176的工作,負(fù)責(zé)將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)在的等同采用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。管理體系成熟度等級(jí)ISO9004:2009第8章中8.3.4自我評(píng)價(jià)里指出:“自我評(píng)價(jià)是對(duì)組織活動(dòng)及其績(jī)效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)審?!痹诟戒汚里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過(guò)自評(píng)得到組織的有效性和效率,以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見(jiàn)和判斷。具體包括5個(gè)等級(jí)
56、的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問(wèn)題。在ISO9004:2009附錄A自評(píng)工具中,標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級(jí)水平成熟度模型,從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平(1)到最佳實(shí)踐(5),也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)(組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒(méi)有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別),具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)(管理活動(dòng))等級(jí)1:關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問(wèn)題及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)。等級(jí)2:關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級(jí)3:關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問(wèn)
57、題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過(guò)程。等級(jí)4:關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。等級(jí)5:關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績(jī)效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法(管理活動(dòng))等級(jí)1;方法是反應(yīng)式的,并基于自上而下的指令。等級(jí)2:方法是反應(yīng)式的,并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。等級(jí)3:方法是前瞻式的,決策的授權(quán)已得到實(shí)施。等級(jí)4:方法是前瞻式的,在決策方面,組織的成員參與度很高。等級(jí)5:方法是前瞻式的,學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的(戰(zhàn)略和方針)等級(jí)1:決策是基于來(lái)自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。等級(jí)2:決策基
58、于顧客需求和期望。等級(jí)3:決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級(jí)4:決策基于深入運(yùn)營(yíng)和過(guò)程中的戰(zhàn)略的部署。等級(jí)5:決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績(jī)效的需求。4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的(資源)等級(jí)1:對(duì)資源采用特定的管理方式。等級(jí)2:資源得到有效的管理。等級(jí)3:資源得到有效率的管理。等級(jí)4:資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級(jí)5:資源的管理和使用已得到策劃,有效率的部署,并滿足利益相關(guān)方。5.活動(dòng)的組織(過(guò)程)等級(jí)1:組織的活動(dòng)不成系統(tǒng),在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引。等級(jí)2:根據(jù)職能組織活動(dòng),在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系。等級(jí)3:活動(dòng)根據(jù)基于過(guò)程的質(zhì)量
59、管理來(lái)組織,活動(dòng)是有效的和具有效率的,并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級(jí)4:具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系,其過(guò)程之間具有良好的接口關(guān)系,并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過(guò)程指明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求。等級(jí)5:具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系,該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的(監(jiān)視和測(cè)量)等級(jí)1:結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。等級(jí)2:一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。等級(jí)3:實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果,特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。等級(jí)4:具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果,并有可持續(xù)的趨勢(shì)。有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級(jí)5:所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長(zhǎng)期得到了保持。在整個(gè)組織層面
60、上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的(監(jiān)視和測(cè)量)等級(jí)1:具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級(jí)2:顧客滿意,關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效得到監(jiān)控。等級(jí)3:?jiǎn)T工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級(jí)4:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級(jí)5:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)整合為對(duì)所有過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控,績(jī)效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的(改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級(jí)1:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的。等級(jí)2:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級(jí)3:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。等級(jí)4:改進(jìn)
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