商務(wù)談判與推銷技巧第4講商務(wù)談判思維與溝通課件

1、第4講 商務(wù)談判思維與溝通4.1 商務(wù)談判思維 辯證思維 詭道思維 逆向思維4.2 建設(shè)性溝通辯證思維要求和妥協(xié)一口價(jià)丑話舌頭和耳朵羅嗦與重復(fù)說理與挖理謊言的是非功過 詭道思維制造錯覺：如“瞞天過?！薄ⅰ翱嗳庥?jì)”、“聲東擊西”、“故意犯錯”、“假癡示癲”等。攻心奪氣：意在制造對手的自我暈旋、失去正常心志，達(dá)到軟化其立場的目的。 “卑辭厚禮”，如恭維、頌揚(yáng)、戴高帽、厚送禮等。 “佯裝可憐”，如扮演弱者、走投無路、生死攸關(guān)、滿臉愁容、放條生路、受您滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)等。詭道邏輯：用非邏輯的思維方式混淆是非、以假亂真、維護(hù)荒謬、顛倒黑白，達(dá)到以邪取勝、以謬取利的目的。常使用的詭辯術(shù)有“循環(huán)論證”、“

2、機(jī)械類比”、“平行論證”、“以偏概全”、“泛用折中”等 “詭辯術(shù)”的運(yùn)用詭辯術(shù)的特征是“沾一點(diǎn)邊，據(jù)一點(diǎn)理?！?盡管詭辯的本身并不科學(xué)正確，但因?yàn)榭傆悬c(diǎn)能“說得出的理”，就有可能借題發(fā)揮、爭取即刻的效果，如平衡對已不利的氣氛，避開對手的追擊，如拖延攤牌的時(shí)間等。詭辯術(shù)不追求說服，但要求談判桌上的氣勢，“有理可說、有話可談、有條件可講?！崩暇毜恼勁腥藛T為了擺脫談判中的困境，常把“詭辯術(shù)”當(dāng)作防衛(wèi)手段來用。 逆向思維（反定勢思維）以背逆常規(guī)現(xiàn)象或常規(guī)解決問題的方法為前提，通過逆向思考來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。談判中要防止由于對方的誘導(dǎo)，而采取順向思維，逐漸進(jìn)入對手設(shè)下的圈套。（一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思

3、考 站在對方立場思考問題，以“對方需要什么”作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系。溝通中應(yīng)用換位思考方式的技巧： (1)不要強(qiáng)調(diào)你為對方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什么或能做什么。如：非換位方式：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝 船發(fā)運(yùn)。 換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝 船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。應(yīng)用換位思考方式的技巧(續(xù))(2)涉及褒獎內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，把敘述重點(diǎn)放在對方，而不是你或你的公司。如：非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險(xiǎn)。(3)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用

4、“你”為主語，以保護(hù)對方的自我意識。如：非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景 的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為 背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 1全面對稱（1）信息的完全性。這要求溝通者在溝通中提供全部的必要信息，必要時(shí)提供輔助信息。否則信息接受者就不能完全理解信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。如美國消費(fèi)者對說明書的要求。描述中的“5W1H”。（2）信息的精確對稱性。要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式和形式，讓溝通對象能精確領(lǐng)會全部信息。如正式語言與非正式語言、學(xué)術(shù)性文章與科普性文章。企業(yè)內(nèi)部的正

5、規(guī)溝通制度。 2簡明清晰“KISS (Keep It Short and Simple)”準(zhǔn)則簡明性原則：在溝通時(shí)要用盡可能少的語言，可以提高溝通的效率，節(jié)約自己和受眾時(shí)間，同時(shí)也是尊重人的表現(xiàn)。 如寶潔公司有一個(gè)規(guī)定：提供給高層管理者的報(bào)告或備忘錄不得超過2頁紙。又如規(guī)定會議發(fā)言的時(shí)間。清晰性原則：選擇熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)等。 3注重禮節(jié)某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。情況要

6、比王銘想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間?！闭埛治鲞@番話會產(chǎn)生什么效果？ “請勿越線，違者罰款” “請問，你越線了嗎？”這兩個(gè)句子在馬路上經(jīng)?？吹降?，請問對這兩種表達(dá)方式有何感想？一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某某次會議的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后有什么感受？應(yīng)如何修改？ 5描述性溝通【例子】假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時(shí)唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電

7、話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。以事實(shí)為導(dǎo)向的溝通評價(jià)性溝通vs描述性溝通評價(jià)性溝通：給人簡單下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評價(jià)性方式。如“你錯了”、“你不合格”。溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給別人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對方將標(biāo)簽貼到自己身上，進(jìn)一步引起彼此的防衛(wèi)心理。于是溝通的準(zhǔn)確性和質(zhì)量遭到破壞。描述性溝通：強(qiáng)調(diào)針對性和客觀性，盡量避免給人作評價(jià)和下結(jié)論，避免了無窮無盡相互防衛(wèi)的傾向。 實(shí)現(xiàn)描述性溝通的技巧（續(xù)）（2）關(guān)注解決問題方案。要求：避免討論誰對誰錯 建議另一可接受的替代方

8、案 例如：我們倆都需要重新獲得顧客的信任，并向他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如，你可以對他們的產(chǎn)品作一次免費(fèi)的技術(shù)咨詢或維修。 描述性原則在溝通中應(yīng)用例子請把下列對話改為有針對性的描述性表述：第一組 A：“你從不征求我的意見?！?B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向 你請教?！钡诙M A：你從不考慮其他人的感情。 B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想 的。第三組 A：這工作糟透了。 B：不，這是項(xiàng)非常偉大的工作。 6.認(rèn)同性溝通排斥性溝通vs認(rèn)同性溝通排斥性溝通：否認(rèn)他人的存在和價(jià)值，表現(xiàn)為溝通者的自我優(yōu)越感、過于嚴(yán)厲、冷漠。（1）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通：奚落對方；自夸；事后諸葛亮；慣用語、術(shù)語等形

9、式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。（2）過于嚴(yán)厲：表現(xiàn)為絕不容懷疑、不容質(zhì)問，對其他觀點(diǎn)不加考慮。（3）冷漠：沉默，不作語言回答，不作眼睛接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯（用“人不應(yīng)該”而不是“你不應(yīng)該”），或在交談中干別的無關(guān)的事。他人的存在或重要性未被承認(rèn)。 認(rèn)同性的溝通： 使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；在溝通過程中做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。（1）尊重對方：通過平等交流的方式，使對方意識到雙方是在討論問題，而不是簡單的下達(dá)指令。（2）靈活開放：打破自我的心智模式，不以自我為中心，不是要控制他人或自視為師長和傳教士，而應(yīng)該認(rèn)識到自身由于知識、資料和信

10、息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持。（3）雙向溝通：是尊重和開放的自然結(jié)果。當(dāng)溝通雙方都給予自由表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會，并參與到問題解決的過程中來，他們的價(jià)值就得到了認(rèn)同。 問題：總結(jié)一下，管理者在與下屬或他人溝通時(shí)，如何才能實(shí)現(xiàn)雙向溝通？ 7. 委婉藝術(shù)的原則（1）用某此語氣詞，如“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語氣，使講話口氣不那么生硬。委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）（2）靈活使用否定詞。（3）緩和、推托。如果對方有求于你，最好不要直截了當(dāng)?shù)鼐芙^。比較：（4）另有選擇。實(shí)際是從側(cè)面否定對方的意見。委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）有效提問的模式： 有效提問=陳述語氣+疑問語綴 8. 積極傾聽原則建設(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者（談

11、判者）的基本素質(zhì)。為什么說“聽君一席話，勝讀十年書”？ 傾聽的過程就是自我思想和他人思想的交融過程。 有效的傾聽有助于你從他人的理念、思維模式和思考途徑中去探尋出適合自身的結(jié)果出來。 一旦當(dāng)溝通對方的思想撞擊你原來的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動。討 論： 誠信是溝通之本，溝通時(shí)態(tài)度要真誠坦率，說“真話”“實(shí)話”。但在交換意見時(shí)，有時(shí)過于直截了當(dāng)?shù)恼f法會使對方下不了臺，或者自己在“真實(shí)地回答”和“冒犯對方”之間難以取得平衡。 一個(gè)人如何能非常坦率而又不冒犯他人？你應(yīng)采取怎樣的溝通策略，使得溝通后既能加強(qiáng)與對方的關(guān)系，也能解決問題呢？（三）非語言溝通非語言溝通包括人體姿勢、動作、面部表情、談判中的停頓等。信息中的55%是通過非語言信號傳遞的。非語言信號所傳遞的信息往往比語言信號所傳遞的信息更為真實(shí)。談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語言信號所傳遞的信息的含義，結(jié)合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要保持自身通過不同信號所傳遞的信息的一致性。在國際商務(wù)談判中，要注意到不同文化背景下非語言信號的差異。 非語言溝通的表現(xiàn)形式衣著：