一汽豐田CR部主營業(yè)務支援體系的構(gòu)建課件

1、CR部主營業(yè)務支援體系的構(gòu)建 CR部七大職能客戶關系維系主營業(yè)務支援CS改善提升CS培訓客戶信息管理CS企劃管理通過CS調(diào)查回訪發(fā)現(xiàn)問題，查找問題點/真因不斷改善傾聽客戶心聲發(fā)現(xiàn)問題，為業(yè)務部門改善提供信息/考核了解滿足客戶需求并提供增值服務，組建俱樂部，不斷提高CS統(tǒng)計分析管理客戶信息，為主營業(yè)務提供信息決策支援針對FTMS要求/DLR CS發(fā)展戰(zhàn)略/實際業(yè)務需求開展CS培訓整合各部門客戶資料，集中管理分析客戶信息，為決策提供依據(jù)全面規(guī)劃CS工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理各部門CS執(zhí)行情況，提高CSCS調(diào)查回訪CR部 CR部組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理客戶關系部展廳組大客戶組直銷組銷售部市場企劃擔當行政部財務部S/A

2、 組備件組維修車間服務部副總經(jīng)理客戶維系擔當信息管理擔當CR部信息管理擔當和市場企劃擔當組成組合成主營業(yè)務支援體系13為由A卡轉(zhuǎn)為C卡46為由C卡創(chuàng)造A卡有償服務整備掌握率 自店客戶掌握率來店客戶回廠客戶銷售售后衍生服務客戶忠誠度介紹客營銷活動增換購客戶滿意路徑周而復始利潤倍增客戶保留自來客客戶循環(huán)圖數(shù)據(jù)庫的建立經(jīng)銷店CRM系統(tǒng)客戶信息管理CRM系統(tǒng)TACT基礎操作系統(tǒng)客戶信息處理數(shù)據(jù)庫客戶情況服務記錄車輛信息使用產(chǎn)品記錄支付記錄銷售及回應情況車管所數(shù)據(jù)庫媒體數(shù)據(jù)庫郵局數(shù)據(jù)庫A卡信息潛在客戶營銷售后服務營銷客戶再次營銷數(shù)據(jù)庫的建立內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)區(qū)域別上牌數(shù)據(jù)、市場份額CR部數(shù)據(jù)擔當來店/來電

3、、A卡、成交客戶銷售部企劃發(fā)行DMCR部市場擔當區(qū)域精準化營銷 基礎名址庫：目前溫州地區(qū)基礎數(shù)據(jù)2,022,182條 企業(yè)名址庫：目前溫州地區(qū)企業(yè)數(shù)據(jù)91,902條 個性化名址庫：目前溫州地區(qū)個性化數(shù)據(jù)1,048,262條(如根據(jù)年齡分) 精品名址庫：目前溫州地區(qū)精品數(shù)據(jù)694,267條(如根據(jù)職業(yè)、收入分)區(qū)域精準化營銷A卡熱度提升店頭活動購買側(cè)重點：使用費用(燃油)整理A卡名單CR部數(shù)據(jù)擔當來店/來電、A卡、成交客戶銷售部企劃活動CR部市場擔當卡羅拉節(jié)油賽稱體重送油活動A卡熱度提升店頭活動付款方式：分期付款整理A卡名單CR部數(shù)據(jù)擔當來店/來電、A卡、成交客戶銷售部企劃活動CR部市場擔當價值

4、鏈收益管理精品9月外裝內(nèi)裝電裝合計單車金額CROWNREIZCOROXCOREXVIOSRAV49月總金額目標完成率單車金額銷售顧問A銷售顧問B銷售顧問C銷售顧問D銷售顧問E 表2：銷售顧問別精品銷售金額表1：車型別項目別精品銷售金額整理月別精品銷售數(shù)據(jù)(表1/表2)CR部數(shù)據(jù)擔當調(diào)整銷售顧問別銷售目標、精品銷售政策銷售&售后部長月末銷售實績設計精品組合套餐、挖掘新產(chǎn)品、展車裝飾精品主管精品銷售支援流程活躍客戶過去12個月有入廠記錄的客戶數(shù)忠誠客戶過去12個月有4次（含）以上入廠記錄的客戶一般客戶過去12個月有23次入廠記錄的客戶準流失客戶過去12個月只有1次入廠記錄，但是過去6個月中沒有入廠

5、記錄的客戶搖擺客戶過去12個月去過同城店2次以上的客戶流失客戶過去12個月沒有入廠記錄的客戶C卡客戶跟蹤管理活躍客戶過去12個月有入廠記錄的客戶數(shù)忠誠客戶過去12個月有4次（含）以上入廠記錄的客戶一般客戶過去12個月有23次入廠記錄的客戶準流失客戶過去12個月只有1次入廠記錄，但是過去6個月中沒有入廠記錄的客戶搖擺客戶過去12個月去過同城店2次以上的客戶流失客戶過去12個月沒有入廠記錄的客戶C卡客戶跟蹤管理專人組上門拜訪： 拜訪資料、禮品、工具1、汽車宣傳單頁、公司宣傳畫冊、2、禮品:空氣凈化器 鑰匙扣 汽車掛件3、試乘試駕車 拜訪安排1、由銷售顧問和S/A組成(各1人)，分兩組,每天輪流拜訪,按區(qū)域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)拜訪2、每天拜訪15-20組客戶整理C卡名單CR部數(shù)據(jù)擔當拜訪、填寫拜訪報告銷售顧問&S/A分工、工作安排銷售&售后部長活躍客戶過去12個月有入廠記錄的客戶數(shù)忠誠客戶過去12個月有4次（含）以上入廠記錄的客戶一般客戶過去12個月有23次入廠記錄的客戶準流失客戶過去12個月只有1次入廠記錄，但是過去6個月中沒有入廠記錄的客戶搖擺客戶過去12個月去過同城店2次以上的客戶流失客戶過去12個月沒有入廠記錄的客戶C卡客戶跟蹤管理成