ktv清包流程及注意事項(xiàng)

1、ktv清包流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 準(zhǔn)備之用具藍(lán)桶 - 大或?。ǜ鶕?jù)包廂之大小或點(diǎn)餐數(shù)量之多少）抹布 - 保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙 灰 缸 - 保持潔潔凈、干干燥、有有破損或或裂痕不不可使用用刮刀 - 短刮刀刀（長(zhǎng)刮刮刀）干干凈整潔潔掃把簸箕箕 - 干干凈不油油膩第二節(jié) 清包注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、客人人尚未離離場(chǎng)前，不可拿拿著清包包用具在在門口等等，會(huì)非非常不禮禮貌。這時(shí)可將將清包工工具放置置于就近近的轉(zhuǎn)接接站內(nèi)，待客人人離場(chǎng)后后再迅速速進(jìn)入。2、待客客人全部部離場(chǎng)后后，進(jìn)入入包廂應(yīng)應(yīng)先將包包廂電燈燈電源打打開，仔仔細(xì)檢查查包廂內(nèi)內(nèi)的資產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備是是否遭損損壞或損損失，發(fā)發(fā)現(xiàn)遺失失或損壞壞時(shí)，

2、應(yīng)應(yīng)盡速告告知樓面面干部并并將空調(diào)調(diào)風(fēng)量調(diào)調(diào)至最大大。注：一定定要查話話筒音量量。如果果無聲音音的狀況況，需按按照MIIC無聲聲時(shí)機(jī)具具檢查方方法進(jìn)行行檢查。3、留意意客人是是否有物物品遺留留，若有有則立即即通知組組長(zhǎng)。* 客人人未離開開部門- 通知知干部，并且由由干部將將該遺失失物送至至客人面面前，（確認(rèn)其物品品為該客客人的），交還還給客人人后迅速速回至樓樓面。* 客人人已離開開部門- 通知知干部后后，將該該物品送送至總機(jī)機(jī)或主管管辦公室室，做登登記及管理理，樓面面人員應(yīng)應(yīng)在遺失失物品登登記本上上注記包包廂號(hào)碼碼、拾獲獲日期及及時(shí)間、拾獲人人及遺失失物品名名。4、清包包廂用具具不可放放在沙發(fā)

3、發(fā)上，以以防弄濕濕沙發(fā)，造成損損壞。5、如包包廂內(nèi)物物品有損壞壞，馬上上報(bào)備干干部。6、仔細(xì)細(xì)檢查包包廂內(nèi)機(jī)機(jī)具有否否短缺、損壞或或不良。第三節(jié) 清包廂廂之作業(yè)業(yè)流程1、當(dāng)客客人離場(chǎng)場(chǎng)后，馬馬上帶好好清包用用具進(jìn)入入包廂；2、把燈燈光及空空調(diào)旋鈕鈕調(diào)到最最亮和最最大，把把排風(fēng)檔檔調(diào)至最最高；3、查看看包廂內(nèi)內(nèi)是否有有遺失資資產(chǎn)或資資產(chǎn)損壞壞；4、測(cè)試試一下麥麥克風(fēng)音音量和升升降調(diào)，然后用用濕抹布布或客人人用過之之濕紙巾巾擦拭、收拾麥麥克風(fēng)，需留意意將纏繞繞部分-細(xì)心解解開，拿拿取麥克克風(fēng)注：(11)。確認(rèn)無無故障后后，關(guān)掉掉電源并并先用濕濕抹布擦擦一遍，再用干干抹布擦擦干，以以一個(gè)手手臂為準(zhǔn)準(zhǔn)

4、繞起來來，整齊齊的放在在沙發(fā)上上，麥克克線下端端扣在搭搭扣里。（麥克克風(fēng)球套套需回收收）5、包廂廂原有設(shè)設(shè)備，如如：六合合一，旋旋轉(zhuǎn)立牌牌，未使使用過的的煙灰缸缸，歌本本（或MMENUU），應(yīng)應(yīng)先收至至電視柜柜上或沙沙發(fā)上。6、將使使用過的的器皿，大致分分類到藍(lán)藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意意材質(zhì)較較薄與材材質(zhì)較硬硬的杯器器具，應(yīng)應(yīng)分開擺擺放在底底部，以以減少因因碰撞而而發(fā)生耗耗損。7、可回回收之消消耗品（調(diào)酒棒棒、未用用過的筷筷子、濕濕紙巾等等，麥克克風(fēng)球套套要先置置于沙發(fā)發(fā)上）。8、藍(lán)桶桶內(nèi)物品品不可累累加疊放放，如不不夠可再再取一只只藍(lán)桶。9、金屬屬面板上上旋鈕要要在“112點(diǎn)”位置。10、藍(lán)藍(lán)桶的容容

5、量有限限，盛裝裝器皿時(shí)時(shí)，請(qǐng)勿勿超過桶桶面的高高度，不不可將水水果茶壺壺掛在藍(lán)藍(lán)桶上，若該包包廂使用用一個(gè)藍(lán)藍(lán)桶不夠夠，請(qǐng)?jiān)僭俣嗍褂糜靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁禁使用托托盤清包包廂。11、垃垃圾應(yīng)丟丟至垃圾圾袋中，垃圾桶桶更換新新的垃圾圾袋綁好好，然后后把換下下的臟垃垃圾袋放放在藍(lán)桶桶里，一一起放在在門口。注：勿忘忘清理垃垃圾筒與與垃圾袋袋夾層中中的垃圾圾。12、若若是遇到到可回收收之空的的易拉罐罐、酒瓶瓶，應(yīng)另另外擺出出，勿丟丟棄。若若有客人人未飲用用完之飲飲料，應(yīng)應(yīng)倒掉。13、待待桌面上上之物品品皆收清清后，用用濕的抹抹布將桌桌面上的的油漬或或污漬拭拭去。并并以短刮刮刀將桌桌面上的的污水刮刮凈后，再用干

6、干抹布將將桌面及及桌邊的的一些水水跡擦掉掉。14、將將各項(xiàng)桌桌面物品品擺置于于定位，須特別別注意。A.MEENU：表面保保持潔凈凈，公司司MARRK須清清晰，不不能有油油漬或黏黏膩的感感覺；內(nèi)內(nèi)部亦注注意是否否有涂毀毀的情形形發(fā)生，并將其其置于桌桌面，正正面朝向向客人之之主位距距離為半半個(gè)煙灰灰缸的位位置。B.旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)立牌：表面需需保持潔潔凈，不不能有油油漬或黏黏膩的感感覺；立立牌本身身及內(nèi)容容若有損損毀或不不易旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)亦需立立即更換換。置于于MENNU上方方左側(cè)，與MEENU成成平行位位置擺放放，旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)立牌上上的主題題DM【注注：(22)】需需朝向主主位。C.六 合 一一：意見見卡、餐餐巾紙、歌

7、單紙紙、錢柜柜筆、牙牙簽、打打火機(jī)物物品皆應(yīng)應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支支，打火火機(jī)一個(gè)個(gè)，意見見卡155張，“微笑大大使”票票選單二二張，其其它適量量），公公司MAARK應(yīng)應(yīng)朝向客客人，數(shù)數(shù)量不可可過少或或是有污污點(diǎn)；六六合一應(yīng)應(yīng)置于MMENUU上方右右側(cè)，旋旋轉(zhuǎn)立牌牌置于左左側(cè)，與與MENNU成平平行位置置擺放，間距半半個(gè)煙缸缸。D.煙 灰 缸缸：保持持潔凈干干燥，擺擺放在MMENUU中央兩兩側(cè)；與與MENNU上的的CASSH BBOX字字樣平行行，間距距半個(gè)煙煙灰缸。15、查查看電視視柜面上上及后方方，是否否有垃圾圾或器皿皿應(yīng)清除除，另應(yīng)應(yīng)注意電電視及電電視柜面面上有沒沒有污點(diǎn)點(diǎn)需擦拭拭掉。16、查查

8、看沙發(fā)發(fā)后側(cè)木木質(zhì)臺(tái)面面上有無無器皿或或垃圾需需清除（注意污污點(diǎn)需擦擦拭）；煙灰缸缸擺放在在桌面中中央。17、查查看電話話臺(tái)面上上有無器器皿或垃垃圾需清清除（注注意污點(diǎn)點(diǎn)需擦拭拭掉）；電話應(yīng)應(yīng)注意電電話線需需擺放整整齊，不不可纏繞繞或卷曲曲，包廂廂消費(fèi)解解說DMM擺放在在煙灰缸缸前方（8字形擺擺放）。18、地地面部分分需注意意有無垃垃圾，空空酒瓶或或是穢物物（嘔吐吐物，飲飲料等，若有應(yīng)應(yīng)使用掃掃、拖、刮的方方式特別別處理干干凈）地地面應(yīng)保保持潔凈凈、干燥燥，不可可有油漬漬、水漬漬或黏膩膩的感覺覺。桌腳腳部分最最容易藏藏污納垢垢，應(yīng)特特別注意意保持清清潔。19、點(diǎn)點(diǎn)歌臺(tái)上上需注意意有無器器皿或垃

9、垃圾需清清除，點(diǎn)點(diǎn)歌面板板上的旋旋鈕需調(diào)調(diào)置指定定位置。20、大大理石桌桌與沙發(fā)發(fā)的距離離，應(yīng)保保持一本本MENNU的距距離（長(zhǎng)長(zhǎng)度）為為準(zhǔn)，若若是該包包廂有二二個(gè)以上上的大理理石桌時(shí)時(shí)，桌與與桌之間間的距離離應(yīng)以一一本MEENU的的寬度為為準(zhǔn)，以以便利客客人行走走。21、沙沙發(fā)上的的坐痕用用抱枕拍拍平，沙沙發(fā)上不不得有水水痕或灰灰塵，抱抱枕呈菱菱形狀置置于沙發(fā)發(fā)間縫隙隙，擺放放抱枕應(yīng)應(yīng)注意兩兩邊對(duì)稱稱，注意意抱枕的的拉鏈位位置應(yīng)朝朝下。22、檢檢視包廂廂墻面、天花板板上是否否留有蛋蛋糕或果果汁的痕痕跡以及及通風(fēng)口口、回風(fēng)風(fēng)口是否否過臟，若有發(fā)發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦擦拭干凈凈。壁畫畫需掛正正；壁畫畫燈是否否

10、明亮，留意壁壁畫是否否損毀或或故障（例：壁壁畫上留留下名言言或涂鴉鴉、割損損）。23、檢檢視應(yīng)急急燈電源源開關(guān)是是否開在在ON的位位置，照照射的方方向有無無一個(gè)朝朝著主位位，另一一個(gè)朝門門上的避避難指示示圖。24、注注意音箱箱有無移移位或無無聲故障障。25、燈燈光及空空調(diào)開關(guān)關(guān)須調(diào)至至定位刻刻度，若若燈泡有有故障情情形，應(yīng)應(yīng)立即通通知工程程人員處處理、更更換（燈燈光應(yīng)柔柔和不刺刺眼）。26、離離開包廂廂前應(yīng)再再做最后后巡視（從上到到下），并蹲下下來檢視視地面部部分，確確定出清清動(dòng)作完完成后，噴芳香香劑保持持包廂內(nèi)內(nèi)氣味芬芬芳【注注：(33)】，并知會(huì)會(huì)干部包包廂已出出清可檢檢視（待待干部檢檢視

11、無問問題后，便可通通知接待待帶客）。注：(11) 麥克克風(fēng)電源源打開，試看能能否正常常發(fā)出聲聲音，若若無法正正常發(fā)出出聲音，應(yīng)打開開麥克風(fēng)風(fēng)頭查看看其音頭頭是否已已遺失或或接觸不不良，另另需查看看其升降降鍵是否否正常，若有以以上故障障情形應(yīng)應(yīng)立即更更換處理理。(2) DM內(nèi)內(nèi)容需隨隨時(shí)配合合公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)通報(bào)報(bào)更改。 (3) 若室內(nèi)內(nèi)煙酒味味或異味味過于濃濃厚，其其空調(diào)仍仍需調(diào)到到最第一章 帶客客流程客人至大大廳:由咨客接待待，請(qǐng)問問客人有有無預(yù)約約或是否否訪客。說詞：*/先生晚晚上好，（您好好、下午午好、上上午好）歡迎光光臨。（鞠躬115度）請(qǐng)問您您有預(yù)定定嗎？一、 有預(yù)定定、問清客客人預(yù)定定情

12、況后后帶至等等位區(qū)，以便接接待查找找及安排排包廂。說詞：*/先生您您好，請(qǐng)請(qǐng)問您的的預(yù)約號(hào)號(hào)碼是多多少？以以什么名名義預(yù)定定呢？（如客人人不知道道預(yù)約號(hào)號(hào)碼，需需要詢問問預(yù)約時(shí)時(shí)間、聯(lián)聯(lián)系電話話及預(yù)定定人全名名）好的的請(qǐng)稍等等。我馬馬上為您您查詢。、告知前前臺(tái)預(yù)約約情況由由前臺(tái)為其其查找并并按預(yù)定定時(shí)的房房型安排排，告知知房型由由咨客將客客人做消消費(fèi)解說說并確認(rèn)認(rèn)消費(fèi)，到前臺(tái)臺(tái)開機(jī)打打單，引引領(lǐng)客人人至包廂廂。說說詞：（消費(fèi)解解說）您您的房間間開好了了。麻煩煩這邊請(qǐng)請(qǐng)。（手手勢(shì)指引引）（麥麥克風(fēng)套套，時(shí)間間單）、引領(lǐng)途途中介紹紹現(xiàn)場(chǎng)公公共區(qū)域域（通道道特色，水晶、公共洗洗手間、安全出出口）及及

13、優(yōu)惠活活動(dòng)。、至包廂廂后為客客人套麥麥克風(fēng)套套同時(shí)做做消費(fèi)及及設(shè)備解解說。、請(qǐng)客人人確認(rèn)包包廂及進(jìn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間間，及包包廂內(nèi)物物品完好好，并簽簽字確認(rèn)認(rèn)（簽字字人：客客人、公公主服務(wù)務(wù)員）說詞：抱歉，打擾您您，這是是您的進(jìn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間間單點(diǎn)分請(qǐng)您您過目，如包廂廂滿意請(qǐng)請(qǐng)您簽字字確認(rèn)，時(shí)間單單幫您放放在六合合一里面面以便您您結(jié)帳時(shí)時(shí)查詢。如需服服務(wù)請(qǐng)按按服務(wù)鈴鈴，我會(huì)會(huì)馬上為為您服務(wù)務(wù)（手勢(shì)勢(shì)指引）、按要要求離開開客位，退出包包廂。說詞：祝您在在玩的愉愉快。二、無預(yù)預(yù)定包廂廂、問清客客人的消消費(fèi)情況況以便安安排包廂廂，帶客客人至等等位區(qū)。說詞：*先先生您好好，請(qǐng)問問您大概概幾位呢呢？還有有沒有其其他朋友

14、友？（如果果有訪客客，請(qǐng)客客人在留留言冊(cè)上上做登記記）請(qǐng)稍等等。我馬上上為您查查詢，為為您安排排一間合合適的包包廂。、告知接接待客人人消費(fèi)情情況，由由接待為為客人合合理安排排包廂，由派送送按接待待指令為為客人推推銷房型型，并確確定消費(fèi)費(fèi)通知接接待開機(jī)機(jī)打單，引領(lǐng)客客人至包包廂。說詞：（消費(fèi)費(fèi)解說）麻煩這這邊請(qǐng)，（手勢(shì)勢(shì)指引）（準(zhǔn)備備物品：麥克風(fēng)風(fēng)套、時(shí)時(shí)間單）三 、無無預(yù)定無無包廂、清客客人消費(fèi)費(fèi)情況，并以委委婉的口口語向客客人解釋釋現(xiàn)在包包廂已經(jīng)經(jīng)客滿，稍后為為您安排排包廂同同時(shí)為客客人登記記等位資資料，后后帶客人人至等位位區(qū)等候候。說詞詞：*先生非非常抱歉歉，因?yàn)闉槟鷽]有有提前打打我們的的

15、預(yù)定電電話而且且這個(gè)時(shí)時(shí)間是我我們客人人進(jìn)場(chǎng)的的高峰時(shí)時(shí)段，所所以現(xiàn)在在我們的的包廂暫暫時(shí)都在在使用當(dāng)當(dāng)中，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等我們會(huì)會(huì)盡快為為您安排排、為等等位客人人送水并并做安撫撫，記住住等位號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)、位置置。、要時(shí)時(shí)時(shí)了解解客人的的動(dòng)態(tài)，為客人人到前臺(tái)臺(tái)查詢包包廂情況況。、準(zhǔn)確確判斷等等位客人人消費(fèi)能能力即使使反映給給接待做做特殊安安排。ktv前前廳 服服務(wù)流程程第二節(jié) 接待的的工作流流程、整理理好儀容容儀表，提前115分鐘鐘上崗。、做好好交接班班工作，查看交交接本，是否有有上個(gè)班班次未完完成的工工作及特特殊情況況（包括括領(lǐng)導(dǎo)下下達(dá)的通通知及其其他物品品）。、物品品的交接接（前臺(tái)臺(tái)固定資資產(chǎn)

16、及辦辦公用品品）。、打掃掃前臺(tái)內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生（地面及及臺(tái)面）。、整理理前一天天的各項(xiàng)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表表，于營(yíng)營(yíng)業(yè)前交交至經(jīng)理理辦公室室。、做好好營(yíng)業(yè)前前的準(zhǔn)備備工作（臺(tái)面、煙缸、店卡。）。、營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間開開始之前前在預(yù)中中領(lǐng)取當(dāng)當(dāng)日預(yù)約約資料，確認(rèn)每每條預(yù)約約資料準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤，同時(shí)時(shí)了解當(dāng)當(dāng)日的特特殊預(yù)定定，當(dāng)天天前臺(tái)所所需物品品在預(yù)中中領(lǐng)取。、做營(yíng)營(yíng)業(yè)之前前的準(zhǔn)備備工作，查看當(dāng)當(dāng)天預(yù)定定登記表表，了解解各時(shí)段段的預(yù)定定情況。、營(yíng)業(yè)業(yè)開始，為每一一批客人人安排合合適的包包廂。查查詢預(yù)定定：從營(yíng)營(yíng)業(yè)開始始來店消消費(fèi)的客客人，如如有預(yù)定定，首先先在預(yù)定定系統(tǒng)上上按快捷捷鍵，輸輸入預(yù)約約號(hào)碼，找到此此條預(yù)約約信息，

17、和客人人進(jìn)行核核對(duì)，然然后通知知派房接接待，問問客人安安排適當(dāng)當(dāng)?shù)陌鼛麕瑫r(shí)時(shí)在電腦腦系統(tǒng)上上刪除此此信息，在預(yù)約約登記表表的副本本上預(yù)約約號(hào)碼一一欄做注注明，備備注一欄欄注明做做在包廂廂號(hào)碼。派派房：首首先根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客客人預(yù)定定情況，合理分分配包廂廂，為現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)客人人和預(yù)定定客人安安排，每每開一間間房，都都要在房房次明細(xì)細(xì)表上注注明。在在房號(hào)一一欄登記記所開房房間號(hào)碼碼，經(jīng)手手人一欄欄登記開開房人姓姓名，時(shí)時(shí)間一欄欄登記開開房時(shí)間間，備注注一欄登登記特殊殊預(yù)定，做特別別注明（房號(hào)、開房時(shí)時(shí)間、經(jīng)經(jīng)手人，備注）、與與派送隨隨時(shí)溝通通，以便便更好的的為客人人安排合合適的包包廂。、隨隨時(shí)與樓樓面、

18、工工程部溝溝通，了了解每一一間包廂廂的狀態(tài)態(tài)，以便便即使安安排來店店消費(fèi)的的客人。、做做好每一一位咨詢?cè)兛腿?，詳盡之之介紹本本店活動(dòng)動(dòng)消費(fèi)情情況，做做好咨詢?cè)児ぷ?。、?fù)負(fù)責(zé)積存存客人自自帶酒水水。第三節(jié) 派送的的工作流流程班（營(yíng)營(yíng)業(yè)前）、整理理好儀容容儀表，提前115分鐘鐘上崗。、查看看交接本本上是否否有上個(gè)個(gè)班次未未完成的的工作及及特殊情情況（領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)達(dá)的任務(wù)務(wù)以及其其他物品品）。3、物品品交接（備品）。4、打掃掃大廳和和等位區(qū)區(qū)衛(wèi)生以以及物品品擺放（等位區(qū)區(qū)各類物物品的擺擺放）。5、隨時(shí)時(shí)整理書書報(bào)架。6、營(yíng)業(yè)業(yè)開始時(shí)時(shí)，A班派送送接待每每一位客客人，首首先詢問問客人是是否有預(yù)預(yù)定，詢?cè)?/p>

19、問清楚楚后，負(fù)負(fù)責(zé)到前前臺(tái)接待待處為客客人開房房。7、為每每一批客客人介紹紹本店的的優(yōu)惠活活動(dòng)以及及房?jī)r(jià)。8、營(yíng)業(yè)業(yè)開始時(shí)時(shí)，接待待每一批批客人都都要將客客人帶至至包廂內(nèi)內(nèi)，底樓樓派送首首先向客客人介紹紹相應(yīng)的的活動(dòng)和和消費(fèi)方方式，詢?cè)儐柨腿巳耸欠裼杏蓄A(yù)定，安排客客人電梯梯至樓，對(duì)講機(jī)機(jī)通知樓樓面，本本批客人人的消費(fèi)費(fèi)情況。到大廳廳后，樓樓層派送送安排客客人在等等位區(qū)稍稍坐，（現(xiàn)場(chǎng)允允許可直直接帶至至前臺(tái)），馬上上至前臺(tái)臺(tái)，為客客人查詢?cè)兪欠裼杏泻线m的的包廂，查詢完完畢。A（有合合適的包包廂）派派送回到到客人面面前，介介紹本時(shí)時(shí)段房?jī)r(jià)價(jià)及本店店活動(dòng)，詢問客客人是否否進(jìn)房。客人同同意后?；鼗氐角?/p>

20、臺(tái)臺(tái)為客人人安排包包廂，派派送接到到時(shí)間單單及麥套套，將客客人帶至至包廂，途中需需要介紹紹店內(nèi)活活動(dòng)及消消費(fèi)，同同時(shí)向客客人介紹紹本店的的超市，洗手間間及自助助吧的位位置，進(jìn)進(jìn)入包廂廂后，再再次確認(rèn)認(rèn)客人的的進(jìn)房時(shí)時(shí)間，請(qǐng)請(qǐng)客人在在時(shí)間單單上簽字字確認(rèn)，反手開開門退出出包廂，將時(shí)間間單第一一聯(lián)送至至相應(yīng)的的柜臺(tái)。B（無合合適的包包廂）派派送到前前臺(tái)查無無包廂，為客人人辦理等等位。首首先從前前臺(tái)領(lǐng)取取等位牌牌，按照照等位牌牌上的各各項(xiàng)內(nèi)容容準(zhǔn)確無無誤的詢?cè)儐柨腿巳耍喜坎糠至艚o給客人，下部分分給前臺(tái)臺(tái)。等有有客人所所需要的的房間時(shí)時(shí)，即使使按照先先后順序序?yàn)榭腿巳税才藕虾线m的包包廂。9、派送送門

21、崗即即使隨時(shí)時(shí)與接待待溝通，時(shí)時(shí)了了解房態(tài)態(tài)，合理理安排包包廂，門門崗不能能離開崗崗位，保保證門崗崗處隨時(shí)時(shí)有派送送在。10、遇遇到有訪訪客，派派送首先先詢問客客人是否否有預(yù)定定，如有有，到前前臺(tái)查詢?cè)冾A(yù)約登登記本房房號(hào)一欄欄即可，如無預(yù)預(yù)定，與與客人解解釋現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客是沒沒有登記記的，建建議客人人電話聯(lián)聯(lián)系，客客人上樓樓時(shí)，對(duì)對(duì)講機(jī)通通知樓面面。11、前前廳需要要領(lǐng)物品品時(shí)，到到預(yù)約中中心領(lǐng)取取。12、隨隨時(shí)清理理等位區(qū)區(qū)衛(wèi)生，備品數(shù)數(shù)量備齊齊。第四節(jié) 接待派派送的應(yīng)應(yīng)對(duì)說詞詞底樓門崗崗：*/先生，晚上好好，（齊齊）歡迎迎光臨。您好先生生，請(qǐng)問問您有預(yù)預(yù)定嗎？（有）先生請(qǐng)問問您的預(yù)預(yù)約號(hào)碼碼是多

22、少少，是以以什么名名義預(yù)定定的？（5號(hào) 王王XX）王先生您您好，麻麻煩問一一下您大大概幾為為？（55位）好的，55號(hào)，王王先生，這邊請(qǐng)請(qǐng)（按電電梯）樓樓上會(huì)有有人接待待您。對(duì)講機(jī)用用語：底樓門崗崗：麻煩煩calll樓層層派送，收到請(qǐng)請(qǐng)講。樓層派送送：收到到請(qǐng)說。底樓門崗崗：預(yù)約約客人55號(hào)，王XX先生生5位，麻麻煩接待待一下，謝謝！樓層派送送：收到到預(yù)約客客人5號(hào)，王XX先生生5位，謝謝謝！客人至55樓樓層派送送：晚上上好（齊齊）歡迎迎光臨！請(qǐng)問您是是預(yù)約號(hào)號(hào)碼5號(hào)王XXX先生嗎嗎？（是是的）ktv內(nèi)內(nèi) 客人投投訴處理理工作的的程序銘記“顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)”這條服服務(wù)守則則，您將將不會(huì)因因顧客抱

23、抱怨而視視為為麻麻煩或是是困擾，針對(duì)顧顧客抱怨怨的處理理基本步步驟提供供下列原原則做參參考：注: 服服務(wù)守則則一:“顧客客永遠(yuǎn)的的對(duì)的”服務(wù)守則則二:“如果果顧客是是錯(cuò)的時(shí)時(shí)候，請(qǐng)請(qǐng)參照服服務(wù)守則則一?！?態(tài)度好好一點(diǎn):真誠(chéng)的的道歉，善用肢肢體語言言及面部部表情.注:非常常抱歉,真的很很對(duì)不起起，敬請(qǐng)請(qǐng)見諒等等語。2 耐心心多一點(diǎn)點(diǎn):恭敬并并仔細(xì)聆聆聽顧客客抱怨，避免(避諱)與客人人沖突。注:盡可可能多聽聽少說，并切忌忌打斷顧顧客的抱抱怨話語語，記得得常用好好的、是是的，并并面帶微微笑，虛虛心接受受。3動(dòng)作快快一點(diǎn):立即回回報(bào)或行行事，迅迅速處理理客人抱抱怨、不不滿的事事物。例:客人人:茶水溫

24、溫度不夠夠熱。樓樓面:真的很很抱歉,我馬上上為您更更換處理理。4補(bǔ)償多多一點(diǎn):當(dāng)客人人有所抱抱怨時(shí)，即是提提醒我們們應(yīng)該注注意的事事項(xiàng)，此此時(shí)應(yīng)感感謝之心心，給予予適當(dāng)?shù)牡难a(bǔ)償。注:使客客人感覺覺備受尊尊重，而而讓自我我成長(zhǎng)。5到客人人投訴時(shí)時(shí)，無論論任何職職級(jí),都需要要即及時(shí)時(shí)理。6非職權(quán)權(quán)可解決決，亦要要先小心心聆聽客客人的投投宿內(nèi)容容，表示示關(guān)心及及重視;告訴負(fù)負(fù)責(zé)人，將客人人介紹給給負(fù)責(zé)人人，并協(xié)協(xié)助其解解決問題題。7在交給給上級(jí)處處理時(shí)，要交代代清楚客客人為何何要投訴訴，有什什么要求求?8在第一一次接觸觸客人前前，處理理投訴者者要清楚楚客人有有什么問問題，擬擬定好解解決方案案，注意意

25、讓步的的底線及及自己可可以處理理的職權(quán)權(quán)范圍。9再次接接觸客人人前，不不要再問問客人“有什么么問題”，因?yàn)闉榭腿藭?huì)會(huì)不耐煩煩重復(fù);應(yīng)保持持冷靜、誠(chéng)懇、認(rèn)同客客人的態(tài)態(tài)度，再再?gòu)?fù)述一一次你所所知道的的問題，微笑詢?cè)儐柨腿巳耸欠袢缛绱?，如如有不明明之處，以誠(chéng)懇懇的態(tài)度度弄清問問題。10在問問題清楚楚后，立立即向客客人提供供建議及及可行的的解決方方案，處處處顯出出關(guān)心及及有誠(chéng)意意補(bǔ)救。11如客客人情緒緒仍未平平復(fù),要盡量量耐心聆聆聽，在在你抵觸觸公司原原則下，認(rèn)同對(duì)對(duì)方意見見。12無論論客人有有無禮貌貌、激動(dòng)動(dòng)的行為為，身為為服務(wù)員員都不應(yīng)應(yīng)有動(dòng)怒怒、駁斥斥或諷刺刺的行為為，這對(duì)對(duì)解決問問題無補(bǔ)補(bǔ)于

26、事，只會(huì)加加深對(duì)方方的反感感。13若客客人投訴訴內(nèi)容不不屬于自自己職責(zé)責(zé)范圍，亦不能能拒絕客客人的投投訴，或或不聽申申訴便叫叫客人去去另一部部門，無無論投訴訴是否可可以處理理，都應(yīng)應(yīng)先聽取取客人意意見，再再找出適適當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)人，陳陳述客人人之要求求，再介介紹于客客人認(rèn)識(shí)識(shí)，將案案件轉(zhuǎn)交交有關(guān)方方面，同同時(shí)也要要向客人人介紹自自己，如如有可能能的話，留下自自己及對(duì)對(duì)方的名名片，表表示對(duì)客客人的投投訴仍然然重視。14客人人未必永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，但但也不必必揭破客客人的錯(cuò)錯(cuò)誤，令令客人下下不了臺(tái)臺(tái)，這樣樣可能會(huì)會(huì)令你一一時(shí)之快快，但最最終受損損失仍是是你自己己。15處理理客人投投訴的最最終目的的，是解解

27、決問題題而不是是解釋對(duì)對(duì)與錯(cuò)，除非客客人是要要求有抵抵觸公司司的規(guī)則則，或是是過分苛苛刻;如果可可能的話話，都應(yīng)應(yīng)量滿足足客人。16在處處理投訴訴中，要要照顧客客人的情情緒，并并且讓客客人知道道事情能能正在處處理中，不時(shí)告告訴客人人處理解解決的階階段，使使客人知知道自己己的投訴訴沒有被被遺忘。17問題題解決后后，要再再由處理理者詢問問客人是是否滿意意，并且且向客人人致謝，感謝對(duì)對(duì)方提出出的意見見使公司司進(jìn)一步步更完善善。ktv內(nèi)內(nèi) 對(duì)講講機(jī)的管管理制度度第一節(jié) 對(duì)講機(jī)機(jī)的簡(jiǎn)單單知識(shí)1、在使使用時(shí)，不要用用手去拿拿天線，握住天天線會(huì)影影響無線線對(duì)講機(jī)機(jī)的有效效通話范范圍。2、使用用對(duì)講機(jī)機(jī)通話時(shí)

28、時(shí)，對(duì)講講機(jī)天線線應(yīng)維持持垂直位位置，麥麥克風(fēng)離離嘴部55.0至至7.55厘米。3、在配配電箱附附近嚴(yán)禁禁使用對(duì)對(duì)講機(jī)。4、不可可使用任任何天線線損壞的的無線對(duì)對(duì)講機(jī)。損壞的的天線與與皮膚接接觸時(shí)，可能會(huì)會(huì)造成輕輕微的灼灼傷。5、對(duì)講講機(jī)揚(yáng)聲聲器的外外磁性很很弱，請(qǐng)請(qǐng)保持您您的對(duì)講講機(jī)與電電視機(jī)，電腦顯顯示器等等屏幕之之間的距距離大于于10厘米米，以免免被磁化化。6、電池池外露的的端子與與導(dǎo)電物物質(zhì)，例例如首飾飾、鑰匙匙、或項(xiàng)項(xiàng)鏈接觸觸時(shí)，可可能會(huì)造造成財(cái)務(wù)務(wù)損壞及及人身傷傷害，例例如灼傷傷等。導(dǎo)導(dǎo)電材料料可能會(huì)會(huì)形成一一個(gè)電路路（短路路），產(chǎn)產(chǎn)生相當(dāng)當(dāng)?shù)臒崃苛?。電池池存入時(shí)時(shí)務(wù)必小小心，特特

29、別是放放在口袋袋、皮包包或其他他含金屬屬的容器器內(nèi)時(shí)。7、以鍵鍵伍32207-2對(duì)講講機(jī)為例例，電池池為氫電電，具有有記憶性性，所以以一定待待對(duì)講機(jī)機(jī)發(fā)出滴滴滴的聲聲響后，確定無無電后，方可充充電。前前三次充充電時(shí)間間不可低低于122小時(shí)，不能大大于166小時(shí)。8、在酷酷熱和寒寒冷的環(huán)環(huán)境中切切換時(shí)，請(qǐng)勿立立即充電電，應(yīng)等等到電池池溫度適適應(yīng)環(huán)境境溫度再再充電（通常約約20分鐘鐘）。電電能耗盡盡的電池池通常在在12小時(shí)時(shí)內(nèi)充滿滿。為延延長(zhǎng)電池池使用時(shí)時(shí)間，請(qǐng)請(qǐng)勿充電電超過114小時(shí)時(shí)，不可可長(zhǎng)時(shí)間間將對(duì)講講機(jī)放置置在充電電器上。9、按住住通話鍵鍵不放，講話。當(dāng)對(duì)講講機(jī)處在在發(fā)射狀狀態(tài)時(shí)，紅色指

30、指示燈常常亮。10、松松開通話話鍵結(jié)束束通話（按住不不放講話話，釋放放為收聽聽）。11、使使用對(duì)講講機(jī)時(shí)距距離不要要太近，對(duì)講機(jī)機(jī)距離必必須在11.5米米以上。12、通通過防止止意外發(fā)發(fā)射，延延長(zhǎng)電池池使用時(shí)時(shí)間。在在通話鍵鍵按下連連續(xù)600秒后，對(duì)講機(jī)機(jī)會(huì)發(fā)出出一種連連續(xù)警告告音，并并自動(dòng)停停止發(fā)射射。13、使使用柔軟軟濕布清清潔外殼殼。不可可浸水。不可使使用酒精精和清潔潔劑。取取出電池池前先關(guān)關(guān)機(jī)。用用軟布擦擦干。在在徹底干干燥前不不可使用用。第二節(jié) 對(duì)講機(jī)機(jī)頻道的的規(guī)定第三節(jié) 對(duì)講機(jī)機(jī)的管理理1、任何何人不得得將對(duì)講講機(jī)攜帶帶出公司司，任何何區(qū)域使使用對(duì)講講機(jī)時(shí)必必須佩帶帶耳機(jī)。2、要使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)機(jī)用語，嚴(yán)禁對(duì)對(duì)講機(jī)內(nèi)內(nèi)閑聊、罵人、說與工工作無關(guān)關(guān)事宜。3、對(duì)講講機(jī)均由由領(lǐng)取人人負(fù)責(zé)，如對(duì)