（中職）前廳服務(wù)與管理第二版情景二投訴處理教學(xué)課件

1、（中職）前廳服務(wù)與管理(第二版）情景二投訴處理ppt課件單元六 客務(wù)關(guān)系維護(hù)情景二 投訴處理個(gè)性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航前廳VIP服務(wù)服務(wù)安全投訴處理前課學(xué)習(xí)本課學(xué)習(xí)下課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思？職業(yè)活動(dòng)分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛(ài) 開(kāi) 始如何解決投訴問(wèn)題？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人每一次消費(fèi)經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗(yàn),都將會(huì)指導(dǎo)客人的消費(fèi)行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、提供服務(wù)，并超出客人的需求預(yù)期，愉悅客人，飯店就會(huì)贏

2、得“上帝”的青睞。服務(wù)真諦任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思溝通協(xié)商二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思解決投訴過(guò)程分析保持冷靜同情理解真心關(guān)心正確理解落實(shí)歸檔立即行動(dòng)及時(shí)行動(dòng)解決問(wèn)題記錄要點(diǎn)溝通協(xié)商檢查落實(shí)歸類類檔三相關(guān)知識(shí)與技能訓(xùn)練？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識(shí)1、投訴原因2、客人投訴類型3、投訴處理原則4、投訴處理技巧5、如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”6、案例欣賞 任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思服 務(wù) 形 象 示 范不雅的幾種服務(wù)形象發(fā)型夸張指甲過(guò)長(zhǎng)留 胡 子任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思按照教材163對(duì)話范例，進(jìn)

3、行對(duì)話示范。 按照教材對(duì)話范例，小組合作，自主分派角色，進(jìn)行對(duì)話練習(xí)和對(duì)話表演。訓(xùn)練1 投訴處理對(duì)話訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 某日清晨，王先生在總臺(tái)氣憤地質(zhì)問(wèn)前廳接待員，“為什么在早晨五點(diǎn)中有騷擾電話?”網(wǎng)線神嗓音很大，情緒激動(dòng)，周圍正在辦理手續(xù)的客人好奇地看著他。接待員覺(jué)得此事與已無(wú)關(guān)，對(duì)王先生說(shuō)，“也許你沒(méi)有與總機(jī)打招呼，如果與總機(jī)說(shuō)一聲，就不會(huì)轉(zhuǎn)電話將來(lái)了。”對(duì)此答復(fù)，王先生顯然非常不滿意，繼續(xù)在柜臺(tái)前發(fā)泄不滿情緒，并有其他客人參與評(píng)說(shuō)。一時(shí)之間，總臺(tái)前眾說(shuō)紛紜，整個(gè)秩序被打亂了。前廳接待員應(yīng)該：訓(xùn)練2 投訴處理訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人是

4、飯店最好的老師，是他們不同的特點(diǎn)和個(gè)性，教會(huì)了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務(wù)。服務(wù)真諦任務(wù)實(shí)現(xiàn) 學(xué)習(xí)成果展示走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 小組合作，完成本節(jié)任務(wù)描述中“前廳服務(wù)員小李正在接聽(tīng)電話，8836房間的客人說(shuō)：再有半小時(shí)我的客人就到了，襯衫還沒(méi)洗好。小李得體的安慰客人后，馬上這首處理”的任務(wù)。以對(duì)話的形式做好客人投訴處理情景劇劇本的編寫(xiě)，并通過(guò)角色扮演進(jìn)行服務(wù)情景劇的表演。表演與點(diǎn)評(píng)投訴處理情景劇表演與互評(píng)走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 投訴處理實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)參照 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完

5、成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 相關(guān)知識(shí)投訴的原因有哪些？Y Y 投訴處理原則有哪些？Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真心誠(chéng)意幫助客人Y Y 個(gè)人努力方向： 服務(wù)意識(shí)？服務(wù)技能？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？合作與溝通？ 。學(xué)習(xí)建議： 知識(shí)補(bǔ)充？ 技能強(qiáng)化？ 學(xué)習(xí)途徑？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 今天的努力 明天的超躍本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思正確理解解決問(wèn)題服務(wù)與文化傳承解決投訴問(wèn)題的步驟本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思正確理解落實(shí)歸檔溝通協(xié)商任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 相關(guān)知識(shí)投訴的原因有哪些？Y Y 投訴處理原則有哪些？Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真