2020年酒店式物業(yè)管理方案措施

1、酒店式物業(yè)管理方案酒店式物管方案年一月十五日目錄第一部分 嘉宏世紀(jì)豪庭概況一、前言二、嘉宏世紀(jì)豪庭概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位：二、服務(wù)承諾：第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分世紀(jì)豪庭組織架構(gòu) 一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理 第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項制度第九

2、部分售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分裝修服務(wù)方案一、裝修服務(wù)流程二、裝修服務(wù)指南第十一部分日常服務(wù)方案一、客服服務(wù)二、安全服務(wù)三、工程服務(wù)四、環(huán)境服務(wù)第十二部分社區(qū)文化活動一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動具體實(shí)施第十三部分 各類突發(fā)事件處理 一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財務(wù)預(yù)算一、世紀(jì)豪庭服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、世紀(jì)豪庭費(fèi)用測算表第一章嘉宏世紀(jì)豪庭概況一、前言世紀(jì)豪庭作為力高（中國）集團(tuán)在合肥精心打造的一個極品樓盤，自開盤 以來一直引領(lǐng)合肥樓市。

3、而作為小戶型的酒店式公寓一世紀(jì)豪庭因?yàn)槲恢脴O佳, 則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。世紀(jì)豪庭開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下 游企業(yè)一物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物 業(yè)（世紀(jì)豪庭）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤 銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查 分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、 精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，精心制定了 “酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè) 管理方案，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。二、世紀(jì)豪庭世紀(jì)豪庭概況世紀(jì)豪庭世紀(jì)豪庭位于世紀(jì)豪庭的核心位置，

4、面迎城市梧桐景觀大道蕪 湖路，坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國際酒店式商務(wù)公寓。 戶型面積4060平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、 年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位 置：占地面積：總速筑面積：26000 m公寓面積：4 m2 戶數(shù)：440第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述1、”酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服 務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園 藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè) 主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的

5、，并不 需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的土、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻?包括餐廳訂坐等，能夠無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。2、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理 的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式, 主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧?與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年 輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，經(jīng)過和客戶 建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、 情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活

6、動需求，提供的一對一貼身服務(wù), 實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性 化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！岸Y賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服 務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺，按酒店式管理配置24小 時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為 和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后 臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服 務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對

7、講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常 見辦公設(shè)備。她們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、 貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商 務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中， 商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、 傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。3、禮賓員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；2、，負(fù)責(zé)客戶“個性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù);3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；6

8、、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；10、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作；11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項工作二、服務(wù)內(nèi)容1、家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專 業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢 物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通, 組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理

9、人員將及時為 您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這 些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點(diǎn)工；2）代請保姆；3）代請家教；4）代請醫(yī)療護(hù)理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物；7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房；9）代購車船票、飛機(jī)票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；15）代辦保險；16）殘疾人特別服務(wù)等等。2、便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對此，全 體工作

10、人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為 您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶；2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車；4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5）代訂報刊、雜志；6）代會客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童；11）代收代繳各類費(fèi)用等等。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需 求提供便利，另一方面又能夠增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入 到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之

11、中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性 服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：(1)康樂服務(wù)(暫定)小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休 閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的 康樂服務(wù)。(2)托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝， 從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中 去。(4)業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。(5)汽車美容服務(wù)成立“世紀(jì)豪庭”業(yè)主車會，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項服務(wù)，既可成為樓盤 的一

12、個買點(diǎn)，又能夠獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。4、其它類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜 單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。三、業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)在售樓階級，我們在項目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問 題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的 服務(wù)菜單。擬計劃服務(wù)菜單序服務(wù)服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)號類別、24小 時熱 線服務(wù)維修預(yù)約有償服務(wù)查 詢其它便民服 務(wù)查詢火車站到站 查詢飛機(jī)航班查 詢無償服務(wù)、常規(guī) 服務(wù).代購火車票、船 票、飛機(jī)票等.代訂送報刊雜 志.送、取

13、干洗衣服.代寄、代領(lǐng)郵件.代預(yù)訂酒店客 房.代調(diào)試電視節(jié) 目.代聯(lián)系出租車.代聯(lián)系旅游團(tuán).醫(yī)療保健健康 義診.代預(yù)訂會所 娛樂場地114項服務(wù)免 費(fèi)市內(nèi)2元/份，長.代辦有線電 視臺開通.代辦煤氣開 戶.代辦銀行開 戶.代辦電話開 戶.傳真.復(fù)印.中、英文打字途5元/份Z 0. 5 元/張 B,1.0元/張100字：30元三、維修 服務(wù).安裝空調(diào).空調(diào)加雪種.空調(diào)修理.家具維修.家電維修.安裝玻璃.安裝排風(fēng)扇.安裝抽油煙機(jī).安裝燈具、門鈴.室內(nèi)線路檢 查更換.更換上下水 管.安裝家用電 器350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工） 3080元/次（人X）105

14、0元/次（人工）面議面議面議3050元/臺（人.安裝熱水器 （電熱水器）.安裝熱水器 （燃?xì)鉄崴鳎?修理更換開 關(guān)、插座.修理、更換水 閥.修理、更換各 類軟管.修理、更換洗 手盆下水管工）50元/臺（人工） 10元/次（人工） 1050元/次（人 工）10元/次（人工） 20元/次（人工）三、維修 服務(wù).修理鋁合金 窗.修理、更換木 門.修理、更換水 龍頭.修理信箱鎖.修理馬桶配 件.疏通下水道 （主管）.疏通下水道 （支管）.疏通馬桶20元/次（人工） 面議10元/次（人工） 免費(fèi)20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居 保潔1.室內(nèi)清潔（第一 次

15、）2,室內(nèi)保潔（包 月）.地毯清潔.地毯洗塵.抽油煙機(jī)清潔.排氣扇清潔.空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng) 清潔2元川 面議4元川3 元/If20元/臺 10元/臺10元/臺五、洗燙 服務(wù).水洗襯衣、褲子.水洗床單.水洗恤衫.水洗布外套.水洗西褲.水洗牛仔褲.水洗夾棉外套.水洗運(yùn)動外套.水洗連衣裙.水洗床罩.水洗枕套.水洗床笠.水洗被套.水洗毛巾被.水洗窗簾3元/件一5元/ 件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件、一 K、特約 服務(wù)照顧病人5元/小時一10 元/小時（大小便能自 理）10元/小時一20 元/小時（生活不能自理 及病危者

16、，）600 元/月一900 元/月（生活不能自理 及病危者，包吃 包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦8元/小時1000元/月（包 吃包住，含做衛(wèi) 生）照顧老人600 元/月一800 元/月（包吃包 ?。 K特約 服務(wù)照顧小孩10 元/次（13 歲）5元/次（4歲以 上）200元/月，每天 2小時不含周六、 日（4歲以上） 400元/月，每天 34小時不含周 六、日（13歲）接送小孩200300 元/月， 每天2次包一餐 270370 元/月, 每天34次包 一餐七、餐飲 服務(wù)1.電話工作餐訂 送2.健康食譜費(fèi)費(fèi) 免免八、中介 服務(wù)1.受業(yè)主委托出 租房屋2 .受業(yè)主委托出 售房屋1個月的租金售市價的1.5%

17、（雙方各0.75%）九、搬運(yùn) 服務(wù)1 .搬家2.清運(yùn)裝修垃圾3.搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi)，大件面議十、裝修 服務(wù).室內(nèi)墻面翻新.室內(nèi)裝修.水管改裝.供電線路改造.修補(bǔ)木地板.室內(nèi)天花補(bǔ)漏10元/平方米（人 工）面議面議面議 面議面議十、消殺 服務(wù)滅白蟻100元/次十、醫(yī)療 服務(wù).急重癥病綠色 通道.醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案管理員服務(wù)員保安員保安員三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時匯報、及時處理”、建立 以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟 進(jìn)，以確保各類投訴

18、、報修（分類清晰分內(nèi)明確）、 求助等信息能 及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。3、范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結(jié)合）4、專業(yè)術(shù)語a）客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b）首接負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部 門跟進(jìn)，可逐級分配）。c）全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a）快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管 請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b）盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助， 滿足客戶的要求。c）嚴(yán)禁推諉的原則：任何部

19、門接收到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求 助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉（可借助前臺的信 息樞紐功能）。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）d）所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。e）前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f）公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。工作/作業(yè)程序工停程工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn) （共性提練）接工點(diǎn)首入薄 電部矍示伯斜 戶業(yè)3分鐘制定初步方 案。行，公司將貪對應(yīng) 作業(yè)指肆鬲要求。理客客董 0對開L噩 客眇1 褊膈渭。 充可。里 通盡響襄合流 溝，髭正ANA戶A準(zhǔn)計處吟結(jié)果符合 蠹理上報 .寸阿5分鐘。A預(yù)A主根時匯填與巨容真實(shí)、準(zhǔn) 確、

20、洼好mi鹿迷曬導(dǎo)堂山擬定 初步專業(yè)處理方案。尸內(nèi)需費(fèi) 魯能理收鬻 可處、 篙霸臀 服落器 尸處工髭G示 篇：的、馥示公處go嚼 圈調(diào)任 可人息戈m- iA信或身 方fr理p 又彳E艮法提勺及O琦,J協(xié) 部息議 區(qū)進(jìn)攵立。或曼女 塞法蜃目日的理 根方無J主當(dāng)量L理2.息門3.矍言息處理單內(nèi)nA工售程工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）3座魯費(fèi)露 確認(rèn)并美閉信橇 般福 息。驗(yàn) 整1吆前臺2己錄，進(jìn) 息二次處理流友皆叫甲g收現(xiàn)懇饋 已簽和驗(yàn)收。復(fù)、滿意度、收朝舐。:，、1 / ， 7 12客。 A合A訪實(shí)息填寫完整，符 范。左鐘由100% 0 F,情況了解真（，m）息1合信據(jù)：、 團(tuán)誓率 關(guān)。 :釐及率 后

21、施月、訪 合意、 訪記WW 回，52戶科4 /.、一. 1/ 矍一一計llfpl7、作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項目指標(biāo)控制項目指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位：從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號。 公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率 為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率 100%；投訴處理率100%。二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)經(jīng)過IS09002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識

22、，經(jīng)過 健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員 工服務(wù)意識，順利經(jīng)過認(rèn)證22年內(nèi)經(jīng)過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常 管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)” 特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色 服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受 業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴 要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告“ 流程的落實(shí)，員工服務(wù)意識的提高， 保證服務(wù)的及時性.第四章前期介入管理方案前B物業(yè)管理作為一個獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代初首先在 中國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著中

23、國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn) 產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由 南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞， 高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 全國物業(yè)管理條例也在年內(nèi)頒布。作為中 國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理 觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”， “要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)已成為 了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行 業(yè)。然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中特別是初始階段的發(fā)展過

24、程中 總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。當(dāng)前，物業(yè)管理投訴居高不下; 管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管 理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等 諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期管理己經(jīng)引起多 數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇物業(yè)管理前期介入的定義和作用物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段， 包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工的收等，就參與介入, 從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、 材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施

25、工質(zhì)量、竣工驗(yàn) 收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為 物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入能夠減少接管驗(yàn) 收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前 期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證 明，前期介入具有以下作用：.有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細(xì)節(jié)物業(yè)管理公司在項目設(shè)計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng) 驗(yàn)對所管理物業(yè)的設(shè)計進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計，完善 設(shè)計中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設(shè)計車 輛和人行出入

26、口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下， 出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所 有，其運(yùn)營費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的 會所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。因此在前期介入階段，物業(yè)公司 為保證日后會所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會所功能下降, 甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。.有利于提高房屋建造質(zhì)量由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長 期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，經(jīng)過參與物業(yè)施工建設(shè) 階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋

27、質(zhì)量隱患消 滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會 派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進(jìn)行管理，可是由于人員少，而且工程監(jiān) 理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，因此工程質(zhì)量還會存在一定問題，可是物 業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè) 計圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司， 因此能夠提高房屋建筑質(zhì)量。.有利于保證物業(yè)的使用功能物業(yè)管理公司經(jīng)過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確 保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。.有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬

28、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對土建結(jié) 構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減 部分作出認(rèn)真記錄。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有一定差 距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn) 象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對設(shè)備安裝、 管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面 了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時間， 對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。.前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行物業(yè)管理公司經(jīng)過前期介入，保證了設(shè)計、建造質(zhì)量和對物

29、業(yè)的全面了解, 對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計劃的安排與實(shí)施，又 能保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。同時，在前期管理中，經(jīng) 過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部 門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。.有利于樹立物業(yè)管理公司的形象如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事 務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，而且容易忙中出錯，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理 企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇前期介入的工作內(nèi)容.前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求;并物業(yè)組成前期工作小組;制定工作計劃并按照計劃實(shí)施。

30、.前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入規(guī)劃設(shè)計階段包括：物業(yè)對項目總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配 套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、 室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃 建議。規(guī)劃設(shè)計評估的程序：.地產(chǎn)提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項具體項目規(guī) 劃設(shè)計的評估，并提供評估報告。.物業(yè)接到書面知會后，于3日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評估小組， 并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。.

31、開發(fā)資料包括：企劃文件（市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo) 客戶資料）；設(shè)計文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計說明書、給水排水設(shè)計說明書、 電氣設(shè)計說明書、弱電設(shè)計說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計說明書、動力設(shè)計說明 書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。.地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料， 書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目 說明會，介紹項目情況并解答疑問。.物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評估小組研究，完成項目及類似典 型項目的實(shí)地考察。.評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項目評估細(xì)則所列內(nèi)容，及項目說明會、 實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成項目

32、規(guī)劃設(shè)計評估報告，并提 交物業(yè)相關(guān)部門。.物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司評審組對項目 規(guī)劃設(shè)計評估報告進(jìn)行評審。.評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對項目規(guī)劃設(shè)計評估報告的修改。.經(jīng)修改的項目規(guī)劃設(shè)計評估報告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評 審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。.物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交地產(chǎn)公司。H.項目規(guī)劃設(shè)計總體評估要點(diǎn)：住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充分。建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充分，環(huán)境優(yōu)美。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、

33、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等 可靠完善。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。安全防衛(wèi)設(shè)計完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。各項技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。項目規(guī)劃設(shè)計分類評估要點(diǎn)：.安保布局a）便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。b）便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。c）人員及車輛各級出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。d）安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。e）安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。.消防布局a）消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、

34、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、 煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。b）消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。c）消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。d）消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。.交通布局a）各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。b）主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回 車余地。c）機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2： 1、另加訪客車位占車位 數(shù)的5%,聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1： 1,另加訪客車位占車位數(shù)的 10%）。非機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1： 1.5,以上指

35、標(biāo)能夠按 照不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整），便于停放。d）有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動車停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。.生活配置a）根據(jù)小區(qū)周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充分市政、商業(yè)用 房。b） 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、 建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。c）如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商 業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入 口或樓梯須與住宅分開。d）如住宅區(qū)設(shè)置會所，宜獨(dú)立設(shè)計。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面 積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置 項目：健

36、身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在 400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方 米。（指標(biāo)供參考）.設(shè)備配套a）水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需 要，并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。b）配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。C）溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。d）公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采 用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住 宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。e）配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī) 范。水

37、泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應(yīng)采取隔音措施。.智能化配置a）安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū) 巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊 急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。b）網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺 系統(tǒng)。c）設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯 運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系 統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。d）中央控制中心位置

38、宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中 心的距離和由此造成的信號衰減。e）智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng) 可靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。.房屋單體a）屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊 要求。b）墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。c）樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。d）住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。e）住宅外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水效果好，不 宜近距離直接面對其它住戶的門窗。f）廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在23米，燃?xì)鉄崴?位置合理，灶宜避開窗口設(shè)置。g）衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居

39、房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥 室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。h）廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理， 便于檢修。i）管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修 孔應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。j）宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250nnn）,應(yīng)有防止油煙回 流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風(fēng)帽。k）底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。1）房型設(shè)計應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔 等）。m）有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜 措施。n）陽臺欄桿或欄板

40、高度合理（一般不少于1. 10M）,宜采用垂直桿件，桿件距小于0. 10M,防止兒童攀爬。.室內(nèi)配置a）室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直 吹。b）室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。c）室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互 錯開，與鄰套住宅機(jī)座相d）鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。e）空調(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。f）室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，管中應(yīng)距地2.2米左右，向外 傾斜10度左右。g）當(dāng)戶型或廳房過大時，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。h）如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于3. 3m,并留有室外機(jī)位置

41、。i）室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。配 電箱配出回路設(shè)計分配合理。j）電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不 宜并行設(shè)置。k）聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對講。1）高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。.綠化配置a）綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充分，造型優(yōu)美。b）綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人 流自然匯聚。c）綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率 高，抗病蟲性好。d）綠化品種便于養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。e）綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行

42、走習(xí)慣。f）綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。g）主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。.景觀配置a）景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。b）采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。c）水系岸床設(shè)計應(yīng)考慮防滲漏效果。d）不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系，并有防護(hù)或警示。如利用自然 河道水系超過L 5米,，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。e）景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、 破舊的材料。f）泛光照明不影響住戶，不造成光污染。.公共空間a）應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計，避免排泄不暢通。b）宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難

43、場所。c）公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。d）綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。e）各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜 預(yù)留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應(yīng)有防雨措施。f）樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。g）公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè) 置相應(yīng)保護(hù)措施。h）樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。.生態(tài)環(huán)保a）住宅區(qū)內(nèi)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營性項目。b）住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。c）住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。d）周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的

44、污染源。e）宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。f）垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化 技術(shù)處理。g）垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其它信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡 量不影響住戶及環(huán)境。h）宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。.管理用房a）物業(yè)管理處管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān) 控。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員 工生活用房?？偯娣e：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。（各地法規(guī)要求不一樣）一般： 管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/100X0. 2 （指標(biāo)供參考） 位置：住宅區(qū)中央，底層。b

45、）業(yè)委會、居委會（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸┕δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理處相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設(shè)置于一處.新材料、新技術(shù)a）應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。b）試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。c）采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充分備品備件。d）采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。.管理成本測算a）對規(guī)劃應(yīng)充分測算今后產(chǎn)生的管理成本。b）管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大， 應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。.與相似典型項目的比較a）相似點(diǎn)b）差異點(diǎn)c）優(yōu)勢d）劣勢e）改進(jìn)建議第二節(jié)、銷策劃

46、階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容和簽 定前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、 以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：經(jīng)過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào) 研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考， 最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色，能夠管 理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主 場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本

47、 測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服 務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體 服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤 營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司 對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù) 合同重要依據(jù)。.編制程序地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項目資料。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。制訂編制計劃落實(shí)

48、責(zé)任人，完成項目物業(yè)管理方案初稿。召集專題會議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi) 容，聽取評審意見。根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后， 組織實(shí)施。.物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測算等內(nèi)容。簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)服務(wù)合同， 并在房屋銷售時協(xié)助地產(chǎn)購買者簽訂業(yè)主臨時公約。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤

49、處理.人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員；并對工作人員進(jìn)行 禮儀、售樓知識、物業(yè)管理專業(yè)知識等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核，合格者 上崗。.規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模 板化如售樓處服務(wù)操作規(guī)程、樣板房服務(wù)操作規(guī)程等。.溝通：定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作 及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處， 并及時進(jìn)行整改；每月以簡報的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報當(dāng)月的工作情況及下 月的工作計劃。.日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物 品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實(shí)相應(yīng)工作

50、；及時對客戶信 息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應(yīng)注意事項：物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供 物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確 認(rèn)。地產(chǎn)應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)地產(chǎn)委托要求，物業(yè)可 在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣，了解客戶情況，進(jìn)行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場解 答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。第三節(jié)施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、 門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗(yàn)收前5-6個月。施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容.成立工程介入小組，一般23人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電 氣專業(yè)知識和

51、良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專 人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。.介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時經(jīng)過與地產(chǎn)、 施工方等進(jìn)行溝通解決。要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度，一般可經(jīng) 過建立一套報表體系來實(shí)施，報表包括的主要內(nèi)容有：工作計劃、檢查情況及 對問題處理的建議。.實(shí)行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形 式書面呈報給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進(jìn)所呈報問題解決情況。.物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關(guān)問題和進(jìn) 度。.物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報告的形式上報給地產(chǎn)公司領(lǐng) 導(dǎo)，并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。物業(yè)

52、公司在項目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn). 了解委托項目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各 類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計中缺陷、遺漏的工程 項目，加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能 角度，注意完善相關(guān)設(shè)計規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、 預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。.地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的 水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此，根據(jù)其設(shè)計采取的防水施工方案而 相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項：a）無論采取何種防水設(shè)計施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除。 嚴(yán)禁帶水或

53、泥漿進(jìn)行防水工程施工。b）采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時，除嚴(yán)格按照設(shè)計要求計算混凝土的配合比之 外，應(yīng)重點(diǎn)檢查：砂攪攔時間不得少于2分鐘（用機(jī)械攪攔）；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注，須留設(shè)施工縫時， 應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫； 后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層（可用 卷材、涂膜等）；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護(hù)時間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格 監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對砂的防水能力有較大的影響。c）采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓 弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。.回填

54、土工程回填土工程涉及首層樓地面（無地下室結(jié)構(gòu)的）、外地坪的工程質(zhì)量，如回 填質(zhì)量不好，將會導(dǎo)致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使 地面開裂等問題。因此，應(yīng)對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控， 有問題應(yīng)堅決要求返工，否則后患無窮。.樓面、屋面碎工程樓面、屋面碎工程質(zhì)量，一般是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦 是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面碎工程中應(yīng)重點(diǎn) 注意。a）鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭 樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎 應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切

55、實(shí)做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。b）險澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常 見質(zhì)量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為 重點(diǎn)監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題，一般會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力 墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因碎搗制不 密實(shí)，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出 內(nèi)墻面，導(dǎo)致維修困難，故對以上部位役的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。.砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，一般是 墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應(yīng)對

56、砌筑 砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應(yīng)把痣體斜砌， 使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。.裝飾工程a）外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個 關(guān)鍵，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。b）內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常見混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含 石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂， 墻體與碎梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。c）地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理，注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方 面。.門窗工程木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶一般會 出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范

57、及設(shè)計方案嚴(yán) 格監(jiān)理施工。.給排水工程a）給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。b）排水工程：原有常見的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接 口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用 增多，在可能的情況下建議改用PVC水管。第四節(jié)驗(yàn)收階段介入接管驗(yàn)收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主 的驗(yàn)收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計劃：.由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管 小組，并委任組長，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員

58、并 經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。.物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃 應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）物業(yè)接管驗(yàn)收項目清單；b）小組人員分工；c）接管日程安排；d）其它（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。.小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天 完成驗(yàn)收。圖紙資料的驗(yàn)收.應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：a）全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）；b）施工承包合同復(fù)印件；c）機(jī)電設(shè)備使用說明書；d）電梯使用許可證；e）隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）；f）供水、供電的指標(biāo)批文；g）供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）：h）智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明；i）消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明

59、；j）接地電陰檢測記錄；k）防雷引下線焊接記錄；1）地下管網(wǎng)竣工圖；m）設(shè)備供貨合同復(fù)印件；n）其它資料。物業(yè)的驗(yàn)收.房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收a）房屋墻、地、門、窗裝修情況；b）供水、供電情況；c）水、電設(shè)施，潔具及其它設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）；d）智能化設(shè)備情況；e）其它（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施2驗(yàn)收要求a）房屋本體和分戶（層）設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。b）質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情 況記錄于房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表、工程驗(yàn)收表和房屋及公共 設(shè)施清單，并提交接管小組組長。.公共設(shè)施驗(yàn)收a）給排水系統(tǒng)；b）供電系統(tǒng)；

60、c）燃?xì)庀到y(tǒng)；d）空調(diào)系統(tǒng)；e）消防系統(tǒng)；f）通訊系統(tǒng)；g）安防系統(tǒng)；h）電梯系統(tǒng)；i）園林綠化系統(tǒng)；j）道路、照明系統(tǒng)；k）管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）。.驗(yàn)收要求：a）公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b）給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì) 量和使用功能應(yīng)符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。c）對燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。d）對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān) 管部門的驗(yàn)收合格證明。e）消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。f）系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。g）園林綠化