酒店的工作思路及經(jīng)營(yíng)管理

1、工作思路及經(jīng)營(yíng)管理方案形勢(shì)分析預(yù)測(cè)：本酒店目標(biāo)客戶為周邊娛樂(lè)場(chǎng)所和企事業(yè)單位， 商旅散客市 場(chǎng)仍保持平衡；有會(huì)議培訓(xùn)潛力。市區(qū)目前相對(duì)有威脅的經(jīng)濟(jì)型酒店不多。優(yōu)勢(shì)：1 、酒店選址交通便利、受眾面廣。2、裝飾現(xiàn)代、硬件功能相對(duì)完善。3、中高檔酒店用品配置、高檔衛(wèi)生潔具。4 、科學(xué)的市場(chǎng)定位、速8 品牌效應(yīng)。劣勢(shì) ：1 、附近有幾家商務(wù)酒店占領(lǐng)一定市場(chǎng)，形成直接競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、周邊環(huán)境規(guī)劃一般，難以支撐大量消費(fèi)客流。3、酒店低本錢(qián)運(yùn)營(yíng)與高質(zhì)量效勞需求沖突比擬突出，管理本錢(qián)較高。房間數(shù)量和酒店規(guī)模無(wú)法攤薄管理本錢(qián)市場(chǎng)定位作為品牌經(jīng)濟(jì)型酒店， 充分發(fā)揮酒店地理位置、 配套設(shè)施的優(yōu)勢(shì)，3 中檔的商旅散客。1

2、 本城休閑娛樂(lè)人群。 2 本地企事業(yè)單位。4小型會(huì)議、培訓(xùn)?？驮词袌?chǎng):( 1 協(xié)議單位 本城本地企事業(yè)單位。 政府接待部門(mén)、公司招待部門(mén)等( 2 散客 主要以來(lái)往出差辦事人員 外地業(yè)務(wù)人員、政府辦事人員等，本地上門(mén)客源( 3 會(huì)議培訓(xùn) 各職能部門(mén)、駐隨州的企、事業(yè)機(jī)構(gòu)及各商務(wù)公司等( 4 鐘點(diǎn)房 周邊娛樂(lè)場(chǎng)所及附近居民。二、銷(xiāo)售季節(jié)預(yù)測(cè)1、旺季：1 、 2、3、 4、 5、 9、 10、 11 、 12 月份2 、淡季：6 、 7 、8 月份 三、營(yíng)收預(yù)測(cè)酒店剛剛開(kāi)業(yè)不久且樣本數(shù)據(jù)缺乏，目前進(jìn)行預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度較低，望董事會(huì)提供相關(guān)經(jīng)營(yíng)及本錢(qián)數(shù)據(jù)。 營(yíng)銷(xiāo)策略及推廣方法準(zhǔn)確的定位、合理的房?jī)r(jià)、良好的合

3、作信譽(yù)都具備的同時(shí)，信息輸出宣傳促銷(xiāo)最關(guān)鍵。酒店銷(xiāo)售在廣告宣傳上不可能大量投放媒體廣告，人員促銷(xiāo)是最主要的手段，定期回訪是最重要的。1 、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的根本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。 客戶檔案要認(rèn)真整理、 管理，并做到客戶跟蹤工作。2、抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大我們酒店在本地的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。3、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作的法寶

4、之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。4、制定以招攬會(huì)議住宿為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方案通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段來(lái)招攬高新企業(yè)會(huì)議和住宿。同時(shí)，要力求得到當(dāng)?shù)卣闹С趾蛶椭?，了解和掌握各局的?huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，到達(dá)大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。5、與出租車(chē)公司聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶的出租車(chē)司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車(chē)牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡，假設(shè)有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車(chē)主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。6、與酒店周?chē)笮蜕虉?chǎng)、相關(guān)單位、餐廳聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。

5、協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門(mén)票及消費(fèi)優(yōu)惠視各單位協(xié)議不同而定 。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受 8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。7、可與本地中小旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶房?jī)r(jià)比大型的高，團(tuán)隊(duì)規(guī)模也較匹配 。8 、我們應(yīng)大力開(kāi)展忠實(shí)客戶群，推行會(huì)員制： 發(fā)動(dòng)全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，按比例提成。6、合作人員：對(duì)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開(kāi)發(fā)票須扣稅金 、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。7、推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)時(shí)機(jī)，例如：商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超

6、過(guò)三天 72 小時(shí)可享受：免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤(pán)假設(shè)延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)可在入住價(jià)根底上打 9.5 折結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租。2會(huì)議組合：假設(shè)客戶住房 20 間以上使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠：免費(fèi)茶水；免費(fèi)布置會(huì)議室；免費(fèi)使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；管理工作方面本酒店是以客房為主?？头坷麧?rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，那么取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：1 、科學(xué)合理地方案與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)， 負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售， 而客房部那么處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大局部效勞工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)

7、，接觸和享用客房效勞的時(shí)機(jī)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗， 如何將接待效勞工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證效勞質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度， 保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體方案制定客房部的方案，確定效勞質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配方案，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。 客房效勞過(guò)程中的督查，是保證效勞質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)， 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地效勞人員的每一道程序要進(jìn)

8、行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、主管、經(jīng)理逐級(jí)查房制度，到達(dá)層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行； 第三，主動(dòng)了解客人的反映， 及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反應(yīng)渠道，做好接待效勞工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求， 從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房效勞過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和根本環(huán)節(jié)， 不斷提高效勞質(zhì)量。2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供效勞，效勞的好與差直接影響著

9、酒店的管理和效勞水平。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人效勞的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，在效勞質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)效勞員 因素質(zhì)和技能欠缺造成效勞不到位而產(chǎn)生的不滿意。 熟練掌握效勞程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氣氛和正規(guī)化管理的模式，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過(guò)程

10、中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)效勞質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。第一，堅(jiān)持以預(yù)防為主的原那么， 采取不斷巡檢， 定期的維護(hù)保養(yǎng)?？头吭诒静块T(mén)中培養(yǎng)兼職維修人員， 可對(duì)一些設(shè)備設(shè)施進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)、保養(yǎng)，需要小修小補(bǔ)的及時(shí)處理。既提高了工作效率，又減少了維修費(fèi)用的支出，還有利于延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。第二，建立每日的抄表管理，對(duì)每天能源使用消耗進(jìn)行分析，根據(jù)酒店接待情況， 發(fā)現(xiàn)不

11、正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)， 及時(shí)采取檢查、 搶修措施。第三，經(jīng)常開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，積極拓寬采購(gòu)渠道，盡力實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉；合理控制采購(gòu)的時(shí)機(jī)與數(shù)量， 降低購(gòu)置單價(jià)、 減少商品庫(kù)存費(fèi)用。第四，一次性低值易耗品控制明確責(zé)任人，嚴(yán)格申領(lǐng)制度，及時(shí)盤(pán)存，可二次利用的做好回收?？头棵咳赵绯恳髮?duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班根據(jù)天氣情況再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌，總臺(tái)每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等。第五，健全績(jī)效考核制度，保障效勞質(zhì)量的同時(shí)控制人工本錢(qián)，做到酒店與員工共贏。4、樹(shù)立多售房的主導(dǎo)思想。客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因?yàn)槠渌唐?如果銷(xiāo)不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造

12、成大的損失， 而客房如果當(dāng)天賣(mài)不出去， 就要造成固定本錢(qián)的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想方法銷(xiāo)售當(dāng)天的客房。 在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高效勞意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和方案，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。5、做好平安保障，保證酒店正常運(yùn)行從酒店的實(shí)際情況出發(fā)建立平安制度，如火警火災(zāi)處置預(yù)案、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序。加強(qiáng)平安保衛(wèi)、登記檢查工作6、營(yíng)造良好的工作環(huán)境，認(rèn)真做好員工后勤工作給員工創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)輕松的工作環(huán)境，加強(qiáng)員工穩(wěn)定性