某酒店餐飲部管理制度

1、酒店餐飲部管理制度一、 餐飲部員工服務(wù)規(guī)范目的：規(guī)范本部門員工服務(wù)中的行為，提高服務(wù)質(zhì)量。1在餐廳中提高嗓音，用手觸摸頭、臉或?qū)⑹种糜诳诖校?依靠在墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中背對客人，跑步或行動遲緩，行走時突然轉(zhuǎn)身或停頓；3要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.應(yīng)避免聆聽客人的閑聊.4預(yù)先做好衛(wèi)生清潔工作,避免在客人面前做衛(wèi)生。經(jīng)常保持來自資料搜索網(wǎng)(的整潔。) 海量資料5不要將任何東西遺落在干凈的桌布上，以避免造成污染；灑出的食物、飲料應(yīng)立即進行；6上熱餐用熱盤，上冷餐；用冷盆；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，應(yīng)將其裝在托盤里拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲音；7堆積過多的盤碟在服

2、務(wù)臺上，不應(yīng)當(dāng)空手離開餐廳到廚房，也不要超負荷地拿盤碟及餐具；8當(dāng)客人進入餐廳時，應(yīng)以親切的微笑迎接客人，根據(jù)及客人按照先后男士的原則服務(wù)，9在服務(wù)時盡量避免與客人進行不必要的談話，如果不得不如此，將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；10所有掉在地上的用具均需要更換，應(yīng)送上清潔的餐具后,再拿走弄臟的刀叉；11客人要入座時，要上前協(xié)助拉椅讓座；當(dāng)煙灰缸里的煙蒂超過兩個時，一定要進行更換；12在上菜服務(wù)時，先要將菜式呈現(xiàn)給客人過目。每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料不能，當(dāng)客人食用需要用手拿的食物時，必須及時送上洗手盅；13保持良好的儀容儀表。有禮貌地接待客人，應(yīng)當(dāng)盡量用客人的姓氏和職位稱呼客人。盡量記住?？偷呐c喜好

3、的菜式；14仔細研究并熟悉菜單?？诖须S時攜帶開罐器、打火機及圓珠筆。及時所有不必要的餐具，需要時應(yīng)及時補齊。要保證所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；15不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西、嚼口香糖。不得在工作區(qū)域內(nèi)照鏡子，或梳頭、化妝；16在工作場所中不得有不雅舉動；不得雙手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打噴嚏、看手表或做其他小動作；打噴嚏或咳嗽時應(yīng)背向客人用手帕或面紙捂住，并立即向客人道歉,征求客人諒解.17不得強迫推銷或與客人爭吵。對待兒童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)及時通知主管，讓其去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。二、 餐飲部服務(wù)行為規(guī)范目的：準(zhǔn)時打卡上下

4、班，代為他人打卡。1準(zhǔn)時打卡上下班，代為他人打卡；2上班時必須著規(guī)定，不可帶出酒店；3下班后應(yīng)立即離店，非因為工作需要不要在酒店內(nèi)逗留；4不可在工作場所內(nèi)吸煙；工作時間不得飲酒;5員工在一般情況下使用客梯；6在工作時間內(nèi)不可接待私人訪客,更不得撥打私人；7不能在餐飲營業(yè)場所用餐、及參加舞會；8批準(zhǔn)，不得在店內(nèi)住宿過夜；9除因公務(wù)外，不可在非本崗工作場所徘徊、逗留；10公共不可擅自贈予，更不可私自外攜；11男女同事間不應(yīng)有公事以外的交往；12不要接受客人的贈予，更不應(yīng)與客人有私相約晤；13同事間應(yīng)互相敬重、團結(jié)協(xié)作，不要生事、他人；14私款要絕對分明，不可不清；三、 班前會管理制度目的：布置工作

5、，檢查員工個人衛(wèi)生及儀表儀容。1營業(yè)開始前或早、中班交接時間開員工班前會；2班前會的內(nèi)容：（1）檢查員工個人衛(wèi)生和儀表儀容；（2）傳達酒店和餐飲部例會內(nèi)容；（3）總結(jié)上餐工作情況,布置當(dāng)日工作要求及任務(wù)；（4）根據(jù)當(dāng)日預(yù)定情況適當(dāng)調(diào)配員工崗位。3班前會內(nèi)容必須簡短、明確，講究實效；4召前會時，員工必須精神飽滿，規(guī)范站立，要服從的工作安排；5班前會一般由領(lǐng)班以上管理(或由當(dāng)值主管)負責(zé)召開。四、 當(dāng)班交接制度目的：規(guī)范交行為，確保上下班次的工作連貫性。1每一班次的當(dāng)班主管，在當(dāng)班時應(yīng)查閱上班次當(dāng)班主管的工作，并在當(dāng)班結(jié)束后，做好本班次的工作；2上下班次工作交接簽字認可后,當(dāng)班方可離開崗位.3當(dāng)班

6、交接內(nèi)容：（1）酒店在餐飲部有關(guān)會議的精神和要求；（2）本班次員工出勤情況；（3）本班次的營業(yè)情況，包括客人對和服務(wù)方面的意見；（4）餐飲用具的周轉(zhuǎn)情況；（5）客人預(yù)訂單情況；（6）員工執(zhí)行紀(jì)律情況等等。3交接工作由當(dāng)班主管執(zhí)行，當(dāng)班主管要以認真負責(zé)的精神，加強巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，并做好交接。五、制度目的：加強溝通和，及時與主管協(xié)調(diào)。1對下列工作,各餐廳、廚房、酒吧、管事部須直接向餐飲部進行；（1）各類申購計劃；（2）員工晉升、處分、跨部門調(diào)動和進出手續(xù)；（3）菜單、飲料單的變化；（4）各類標(biāo)準(zhǔn)和價格變化；（5）工作總結(jié)和工作計劃；（6）和服務(wù)過程中，引起客人較大的事件；（7）各類突發(fā)性事

7、故；（8）宴請活動；（9）設(shè)備大修或改造工程；（10）需要餐飲部出面與外部門協(xié)調(diào)的工作；（11）大盤點。2下列工作各個餐廳、廚房、酒吧部應(yīng)抄報餐飲部：（1）部門管理方案和制度；（2）調(diào)動和員工當(dāng)值表；（3）部門培訓(xùn)計劃；（4）部門內(nèi)管理分工；（5）客人對和服務(wù)的一般意見；（6）員工隊伍狀況分析；（7）日常設(shè)備維修設(shè)施；（8）每天營業(yè)狀況；（9）物品調(diào)撥；3形式：（1）每天餐飲部例會和每周；(時間待定)（2）每天的工作日志；（3）；（4）每月工作總結(jié)和下月工作計劃。4各級主管要充分發(fā)揮自身的能動性，在自己職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，開動腦筋，發(fā)現(xiàn)積極予以解決。六、預(yù)訂管理制度目的：做好客人預(yù)訂工作。1負

8、責(zé)預(yù)訂工作的服務(wù)員應(yīng)對餐廳的種類、環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)、菜品特色等業(yè)務(wù)知識有全面的了解；2不論客人通過何種形式預(yù)訂，預(yù)訂員都應(yīng)禮貌接待，有問必答；3預(yù)訂員應(yīng)具備較好的推銷意識，在職權(quán)允許范圍內(nèi)可以靈活地給予一定的，但不可權(quán)限；4、在詳細詢問客人具體要求并得到確認后，應(yīng)準(zhǔn)確填定宴會訂單.5、大型宴會的前一天，預(yù)訂員要與客人聯(lián)系，以得到進一步的確認，變化要及時寫出變更通知；七、主管當(dāng)值制度目的：加強餐廳部管理。1各主管必須根據(jù)所有部門的情況，排出自己每月當(dāng)班表，并于每月月底前報餐飲部；2主要除參加所負責(zé)工作區(qū)域的值班外，還應(yīng)根據(jù)餐飲部制定的每周值班表當(dāng)值，負責(zé)整個餐飲部的工作；3周日餐飲部當(dāng)值主管必須準(zhǔn)時到

9、崗，加強巡視檢查，及時處理各類問題，并詳細做好當(dāng)值。八、餐廳與廚房溝通會議制度目的：加強餐廳與廚房的溝通，及時解決有關(guān)問題，提高及服務(wù)質(zhì)量。1每月召開兩次（月中、月底）餐廳與廚房溝通會議；(時間待定)2對象：餐廳和廚房主管以上管理；3：提出問題，解決問題，提高服務(wù)和質(zhì)量；4溝通內(nèi)容：（1）客人對菜肴的意見和如何改進提高的對策；（2）在操作過程中，前后經(jīng)營部門如何改進和提高協(xié)調(diào)工作；（3）新菜單的推出和培訓(xùn)；（4）日常工作中的協(xié)調(diào)；（5）合理化建議。5每次會議要形成意見，并在日后工作同；6會議以后，要注意主管間的日常交流，以便及時解決出現(xiàn)。九、取消或更換菜肴管理制度目的：防止“跑單”，堵塞。1點

10、菜單是客人就餐結(jié)賬的重要依據(jù)。服務(wù)員在寫單時須認真寫清楚人數(shù)、臺號、點菜時間、點菜內(nèi)容和點菜數(shù)量等；2中餐點菜單一式，餐廳、廚房、收銀、傳菜各執(zhí)一聯(lián)；3客人點菜后如需要更換或取消菜肴，應(yīng)由餐廳主管和廚房共同在點菜單上簽名后方為有效；4取消或更換菜肴的單據(jù)應(yīng)交財務(wù)收銀員進行保管，不得自行銷毀。十、酒水控制管理制度目的：確保質(zhì)量，降低成本。1采購的酒水必須保證質(zhì)量合格價格合理；2根據(jù)酒水的周轉(zhuǎn)量和保質(zhì)期，要確保合理的庫存。新鮮果汁飲料，要少進勤進，避免損耗和積壓；3酒水應(yīng)貯藏于涼爽干燥處，保持一定的溫度和濕度，應(yīng)避免陽光直接照射或震蕩，以防止變質(zhì)和損耗；4酒吧領(lǐng)取酒水，須填寫領(lǐng)料單，并由酒吧主管簽

11、名后方可生效。5酒吧服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，要嚴格堅持度量標(biāo)準(zhǔn)化、價格標(biāo)準(zhǔn)化、配方標(biāo)準(zhǔn)化和杯具標(biāo)準(zhǔn)化；6當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，酒吧當(dāng)值主管要對銷售情況進行匯錄，餐廳經(jīng)理應(yīng)每月根據(jù)領(lǐng)料單與酒吧銷售情況統(tǒng)計進行核對，并編制酒水銷售月報表報餐飲部和財務(wù)部。十一、變質(zhì)食品管理制度目的：確?？腿擞貌桶踩?，防止食物。1廚房必須把好食品進貨驗收關(guān)，凡變質(zhì)或不符合使用規(guī)格的食品及原料一律予以退貨；2凡購進的新鮮原料，廚房要妥善儲藏，防止食品變質(zhì)；3廚師在制作食品過程中，如發(fā)現(xiàn)個別、少量(具體數(shù)量、規(guī)格待定)食品原料有異樣，在經(jīng)廚師長確認后，即可報廢；4廚房大量原料或食品變質(zhì)，須通知質(zhì)檢員、財務(wù)部到場共同檢驗確定

12、，填寫食品報廢單據(jù)后，經(jīng)逐級后方可予以報廢。有關(guān)廚房主管要對食品變質(zhì)的原因做出合理解釋；并視情節(jié)予以處理.5凡變質(zhì)報廢食品必須予以銷毀，以防外流。十二、廚房食品成本控制制度目的：降低食品成本，確保餐飲毛利。1廚房主管須定期進行市場,經(jīng)常與采供部保持溝通，以及時掌握市場食品變化的第一手資料；2采購部要把好質(zhì)量、規(guī)格、價格關(guān)；3食品原材料在制作產(chǎn)品過程中，要物盡其用，費；4所有菜肴必須認真核定成本價（包括主料和輔料），并嚴格按菜肴規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)配菜，既要防止短斤欠兩，又要防止大手大腳、用料過多；5要注意節(jié)約調(diào)味品和其它輔料；6健全制度，嚴禁員工偷吃偷拿行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按員工手冊的有關(guān)規(guī)定進行處理；十三、

13、餐飲部管理制度目的：加強管理，降低物耗。1分類：餐飲部分為三大類，即固定資產(chǎn)、低值易耗品和生產(chǎn)用具；2管理原則：由餐飲部負責(zé)，按照“誰使用誰管理誰負責(zé)”的原則，主管必須合理申購，精心使用，妥善保管，努力降低物耗；3管理小組：組成以餐飲部經(jīng)理為組長，各分部主管為組員的餐飲部管理小組；4盤點：固定資產(chǎn)和低值易耗品，每年年底前盤點一次，生產(chǎn)用具每季度盤點一次。盤點工作以為主，由管事部負責(zé)監(jiān)盤和抽盤。盤點情況由管事部匯總后交財務(wù)部和餐飲部；5固定資產(chǎn)和低值易耗品的報廢手續(xù)：使用部門提出工程部確認不可 修 復(fù) 餐 飲 部 填 寫 毀 損 單 報 財 務(wù) 部 ；6固定資產(chǎn)和低值易耗的調(diào)動轉(zhuǎn)移手續(xù)：調(diào)入部門

14、提出調(diào)出部門同意由餐飲填店內(nèi)轉(zhuǎn)移單報財務(wù)部，不得擅自調(diào)撥。7生產(chǎn)用具是日常工作中最容易耗損的，要制定出日常使用基本數(shù)，并以此為基數(shù)，每月對損耗進行補充，并將耗損數(shù)報管事部以作備案；8員工打碎餐具，要嚴格執(zhí)行罰款賠償制度；為了保證餐具的性,絕對不允許員工私自作為補償.9管理的好壞應(yīng)作為考核一個部門工作的重要依據(jù)之一，對管理好的部門將酌情予以，對管理、造成損失較大的部門要主管的責(zé)任。十四、倉庫管理制度目的：加強管理，降低成本。1有進庫物品必須進行簽字驗收，做到物品的質(zhì)量、數(shù)量、價格、規(guī)格與申購單保持一致；符合使用部門的要求.2有入庫物品要按倉庫管理要求整齊存放，即用具要分類；物與物之間堆放要隔開一

15、定距離；常用品和易碎品放于貨架下層；易燃物品集中管理；3各種物品的貨位上要標(biāo)明貨品名稱，庫房內(nèi)應(yīng)用具碼放方位圖，以便物品及時領(lǐng)?。?各餐廳、廚房領(lǐng)用物品須開領(lǐng)料單，臨時借用在物品借用本上進行登記。用完畢，應(yīng)及時歸還，避免流失,物品的衛(wèi)生、完整.5各類清潔劑每月盤點一次，生產(chǎn)用具每季盤點一次，做到賬帳相符、賬實相符，盤點情況要給管事部主管；6在盤點基礎(chǔ)上對物品提出申購補充意見，確保用具正常周轉(zhuǎn)。十五、庫房用具管理制度目的：加強庫房用具管理，防止不必要的損耗。1用具擺放：（1）同類用具應(yīng)集中碼放；（2）小件用具如小瓷勺、汁碟等，應(yīng)放在合適的筐中，再碼在貨架上；（3）大件用具應(yīng)存放在貨架底層，以便取

16、用；（4）貨加上所有用具均不宜擺放過高，以平衡為準(zhǔn)；（5）每種用具之間要隔開一這距離，以便區(qū)分；（6）小件銀器要存放在銀器柜中，鎖好；（7）較重的用具放在貨架下方，確保安全，方便使用。2貨架、貨位擺放方位圖表要求：（1）貨架上應(yīng)標(biāo)明貨架號碼；（2）各種用具的貨位上標(biāo)有貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量；（3）庫內(nèi)應(yīng)掛有用具碼放方位圖表，以使管理員快速提取餐具，節(jié)約找貨時間。3庫房管理（1）管理員對庫房貨物要做到心中有數(shù)，數(shù)字準(zhǔn)確；（2）管理員要定期對庫的貨物進行盤點（23 個月盤點一次）；（3）將庫房管理制度張貼于庫內(nèi)醒目處，嚴格遵守、執(zhí)行。十六、控制餐具破損管理制度目的：減少破損，降低成本。1減少破損：（

17、1）瓷器的擺放以運送時平穩(wěn)為準(zhǔn)；（2）一次拿餐具不易過多，雙手抱起不得超過下顎高度；（3）同類餐具歸類，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下邊；（4）各種杯具要放在相應(yīng)的杯筐里；（5）筐與筐疊放時插嚴四角，高度以不影響視線為宜；（6）在往洗碗機上插餐具時動作要輕；（7）小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需擺放在平筐里進行；（8）使用車將餐具收回庫房時，應(yīng)將大件瓷器放在車的底層；（9）車行進時不宜過快，注意保護車上餐具；（10）通往庫房的道路地面應(yīng)平坦，無破損。2控制破損管理：（1）當(dāng)班管理員負責(zé)監(jiān)督和檢查餐廳、廚房、宴會及管事部員工的工作，隨時糾正和指導(dǎo)他們認識易造成破損的不正確操作方法及其危害；（2）當(dāng)班管

18、理員應(yīng)真實破損情況；（3）將破損的餐具集中放在的硬紙包裝盒里；（4）較嚴重的破損現(xiàn)象要及時通報員工所在部門和管事部主管.3做破損：（1）每各樓層管事部和管理員要做一份破損，交管事部餐具管理員；（2）每管事部餐具管理員匯總一份各處破損餐具情況表交管事部，以便及時掌握破損情況；（3）每月管事部經(jīng)理做一份各餐廳、廚房、宴會及管事部破損報告上交餐飲部經(jīng)理；十七、采購、驗收管理制度目的：加強采購、驗收管理，減少浪費。1、采購員憑餐飲部開出的經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的采購單進行采購；2采購員采購物品須在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)請購單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格進行；3采購員采購用品，持請購單交驗收員，驗收員對物品進行檢驗，核對請購

19、單和上的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格是否一致。驗明后，開出驗收單，驗收單要求小類開列，不可混合，驗收單一式三份，財務(wù)、倉管存底和會計入賬；4、采購員憑、驗收單填寫費用報銷單，經(jīng)會計審核、部門經(jīng)理簽字后，到財務(wù)部由財務(wù)部審核同意報銷，并報總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；5每月驗收員將驗收單與會計報賬，要求數(shù)目清楚，錯賬、漏數(shù)由驗收員負責(zé)；6、每月、每季會同財務(wù)部與采購員核定執(zhí)行新價，要求貨比三家，做到價廉物美；7、發(fā)現(xiàn)驗收、采購員有弄虛、假公濟私行為的，一經(jīng)查實，應(yīng)從嚴懲處；8、財務(wù)部、部門經(jīng)理要經(jīng)常檢查驗驗收采購和倉庫工作。十八、食品衛(wèi)生管理制度目的：加強食品衛(wèi)生管理，確保安全。1采購員應(yīng)對各類食品的衛(wèi)生要求非常熟悉，把

20、好質(zhì)量關(guān)從采購坐起；2驗收時也應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，做好食物的檢查工作，然庫；3廚房時，要保證各類食品的衛(wèi)生、色、香、味等符合質(zhì)量要求；4傳菜員要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生；5服務(wù)員要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作；6所有須身體健康，服務(wù)整潔，手指、頭發(fā)清潔，并保持良好的衛(wèi)生。十九、環(huán)境衛(wèi)生管理制度目的：搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保產(chǎn)品質(zhì)量。1不儲藏食物于角落、衣箱及櫥柜內(nèi)；2不丟棄殘渣于暗處、水溝及門縫；3凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上；4廚師應(yīng)盡量避免用手拿食物，餐廳切勿直接用手拿取食物；5在地上撿拾東西、搬運桌椅后，要先洗手再服務(wù)客人；6不隨地吐痰；7隨時保持工作區(qū)域的整潔；8感冒、生病時要立即醫(yī)治,餐飲服務(wù)不允許帶病上崗；9餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊；10客人使用的各類餐具務(wù)必清潔；11服務(wù)除有自己的衛(wèi)生觀念外，對于客人的衛(wèi)生講究，更應(yīng)特別注意；12上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱菜