24292《會(huì)展客戶關(guān)系管理》8月15改

1、上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)考試課程會(huì)展管理信息系統(tǒng)（實(shí)踐）報(bào)告題目：淺論會(huì)展客戶關(guān)系管理考生姓名_準(zhǔn)考證號(hào)_座位號(hào) _課程成績(jī) _教師簽名 _淺論會(huì)展客戶關(guān)系管理摘要：近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的崛起，中國會(huì)展業(yè)也取得了健康，快速的發(fā)展，展會(huì)規(guī)模和水平在不斷提升的同時(shí)，讓我們看到了國際展覽業(yè)的青睞和中國會(huì)展業(yè)的巨大的市場(chǎng)潛力，這可以吸引了越來越更多的外國展覽公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，促進(jìn)中國展覽業(yè)的管理和服務(wù)水平，增強(qiáng)國際競(jìng)爭(zhēng)力，這也使國內(nèi)會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此，要建立長(zhǎng)期良好穩(wěn)定與客戶的合作關(guān)系，已經(jīng)變得越來越重要，這就需要建立一套合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)對(duì)會(huì)展客戶關(guān)系進(jìn)行加強(qiáng)。關(guān)鍵詞：

2、會(huì)展；客戶關(guān)系；問題與對(duì)策目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc456461421 一、會(huì)展客戶關(guān)系管理概論4 HYPERLINK l _Toc456461422 （一）會(huì)展客戶關(guān)系管理的概念4 HYPERLINK l _Toc456461423 （二）會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4 HYPERLINK l _Toc456461424 （三）會(huì)展客戶關(guān)系管理的目標(biāo)4 HYPERLINK l _Toc456461425 二、我國在會(huì)展客戶關(guān)系上所面臨的問題5 HYPERLINK l _Toc456461426 （一）客戶滿意度重視不夠5 HYPERLINK l _To

3、c456461427 （二）我國會(huì)展企業(yè)資金能力有限5 HYPERLINK l _Toc456461428 （三）實(shí)施CRM對(duì)會(huì)展企業(yè)的管理能力提出了更高的要求5 HYPERLINK l _Toc456461429 三、針對(duì)問題提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的相應(yīng)對(duì)策5 HYPERLINK l _Toc456461430 （一）了解客戶個(gè)性化需求6 HYPERLINK l _Toc456461431 （二）提供針對(duì)性|服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)6 HYPERLINK l _Toc456461432 （三）提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價(jià)值6 HYPERLINK l _Toc456461433 （四）降低成本

4、，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化6 HYPERLINK l _Toc456461429 四、針對(duì)問題提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的相應(yīng)對(duì)策5 HYPERLINK l _Toc456461435 參考文獻(xiàn)7一、會(huì)展客戶關(guān)系管理概論（一）會(huì)展客戶關(guān)系管理的概念會(huì)展客戶關(guān)系管理是指會(huì)展主承辦方以會(huì)展客戶為中心。不斷探究客戶需求和行為偏好。有針對(duì)性地對(duì)不同客戶提供個(gè)性化會(huì)展專業(yè)服務(wù)。以培養(yǎng)客戶滿意度和忠誠度的一種經(jīng)營(yíng)理念和策略。（二）會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1、客戶數(shù)據(jù)的采集與分析 對(duì)于組展商來說，客戶管理的基礎(chǔ)工作是收集和整理，贊助商和參展商的實(shí)際數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，參展商應(yīng)該把列入組的目標(biāo)范圍進(jìn)行分析，并開拓市場(chǎng)，給其他客戶形成數(shù)據(jù)

5、上的優(yōu)先級(jí)。參展商需要提供的包括數(shù)據(jù)所有權(quán)，大小，以前的展覽和集團(tuán)營(yíng)業(yè)額等相關(guān)數(shù)據(jù)2，建立和客戶關(guān)系維護(hù)制定具體的管理策略，以促進(jìn)潛在客戶關(guān)系的發(fā)展，以建立互信和合作關(guān)系，組展商的客戶關(guān)系管理是客戶管理的終極目標(biāo)，以及收集客戶資料并整理為根本的出發(fā)點(diǎn)，然后再加深客戶關(guān)系維護(hù)。因此，組展商都是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分。之后我們應(yīng)該根據(jù)客戶信息，對(duì)客戶類別進(jìn)行區(qū)分，針對(duì)不同客戶類型，給其不同的資源和不同的管理措施。3、與客戶交流信息 從實(shí)質(zhì)上說，會(huì)展商客戶關(guān)系管理過程就是組展商與客戶交流信息的過程。實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是組展商建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。（三）會(huì)展客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 1

6、、R1保持(retain) 所謂保持關(guān)系文化是指會(huì)展企業(yè)重視現(xiàn)有客戶群體，通過滿足或超過客戶需求，提高客戶滿意度，培植客戶忠誠，建立起一種長(zhǎng)久信賴的客戶關(guān)系。對(duì)于一個(gè)成功的展會(huì)而言，具有滿意度的成熟客戶為展會(huì)帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶的價(jià)值。 2、R2關(guān)聯(lián)(relation) 文化反映了不同群體之間的客戶的展覽業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)，展覽介紹了客戶關(guān)系管理的概念，將成為展會(huì)的商業(yè)關(guān)系的中心各類展會(huì)客戶關(guān)系的決定性因素。這取決于在展會(huì)舉辦一個(gè)成功的展會(huì)活動(dòng)公司的中心環(huán)節(jié)所發(fā)揮的作用，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以幫助理清各類會(huì)展企業(yè)客戶信息，合并客戶資源，展商，觀眾，供應(yīng)商，合作伙伴和統(tǒng)籌約定企業(yè)人力資源管理的整合，

7、實(shí)現(xiàn)企業(yè)展銷自動(dòng)化，營(yíng)銷自動(dòng)化，理想模型的客戶服務(wù)自動(dòng)化。3，R3-推薦（推薦）推薦形成客戶關(guān)系的文化是基于良好的信譽(yù)在展會(huì)的企業(yè)客戶群，會(huì)展活動(dòng)和廣泛的公眾參與，使本屆展會(huì)在企業(yè)形象樹立的口碑，形成企業(yè)誠信，以擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)等方面它能起到積極的作用，深受客戶推薦，吸引新客戶，然后發(fā)展成忠誠客戶，形成良性循環(huán)，而文化之間的關(guān)系，建議也有助于形成的會(huì)展品牌，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 4、R4恢復(fù)(recover) 恢復(fù)關(guān)系文化的建設(shè)是針對(duì)會(huì)展企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件，能夠采取有效的挽救措施，以維護(hù)客戶利益為目的，及時(shí)地將客戶失望轉(zhuǎn)化成新的機(jī)會(huì)，以期望客戶對(duì)企業(yè)重新認(rèn)識(shí)。通過恢復(fù)，企業(yè)可

8、以重申對(duì)客戶的承諾，甚至可以改變客戶對(duì)企業(yè)的不良印象。二、我國在會(huì)展客戶關(guān)系上所面臨的問題（一）客戶滿意度重視不夠還是有很多展覽公司沒有真正樹立“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念，客戶服務(wù)和客戶滿意度引起足夠的重視。作為展覽業(yè)，目前競(jìng)爭(zhēng)不斷增多，展覽公司應(yīng)注意逐步提升客戶價(jià)值，不斷滿足客戶的需求。目前，中國會(huì)展業(yè)面臨的形勢(shì)非常強(qiáng)的會(huì)展項(xiàng)目的同質(zhì)化，使得大部分客戶流失嚴(yán)重，展覽公司不得不花費(fèi)更多的成本來重新吸引顧客。因此，會(huì)展商務(wù)，展會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶的意見和建議，而不是那種對(duì)參展商和觀眾僅僅展示一些信息而已，再做好準(zhǔn)備，明年加強(qiáng)。還應(yīng)多照顧客戶是否本次展會(huì)的滿意度，以及是否在展會(huì)上受益。（二）我

9、國會(huì)展企業(yè)資金能力有限資金是制約我國會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸。由于CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,全套方案費(fèi)用十分昂貴,目前我國實(shí)施CRM的多是銀行、電信、石化、制造等大型實(shí)力雄厚的企業(yè),而對(duì)于我國大部分會(huì)展企業(yè)來說,資金能力有限,難以承受昂貴的CRM全套方案實(shí)施費(fèi)用。即使企業(yè)充分考慮客戶需求,提升客戶價(jià)值,增強(qiáng)客戶滿意度,但有限的資金能力仍然使企業(yè)無法真正運(yùn)用CRM軟件系統(tǒng)去實(shí)施客戶關(guān)系管理。（三）實(shí)施CRM對(duì)會(huì)展企業(yè)的管理能力提出了更高的要求企業(yè)要想實(shí)施CRM,必須有相配套的營(yíng)銷管理體系,但由于我國會(huì)展業(yè)起步較晚,目前還處于不斷發(fā)展階段,絕大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷體系還不完善,內(nèi)部信息系統(tǒng)還不健全,缺乏實(shí)施C

10、RM應(yīng)有的管理理念、思想和模式,使得客戶關(guān)系管理無法真正實(shí)施。同時(shí),即使企業(yè)購買了CRM軟件系統(tǒng),它的實(shí)施仍然需要人來管理、控制和實(shí)施,而我國會(huì)展業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),缺乏專業(yè)的會(huì)展方面的人才,也使CRM的推進(jìn)受阻。三、針對(duì)問題提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的相應(yīng)對(duì)策（一）了解客戶個(gè)性化需求在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今日，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，消費(fèi)者日趨成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理專注于產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造，而對(duì)于與客戶的互動(dòng)未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關(guān)系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據(jù)客戶需求來設(shè)計(jì)、定制產(chǎn)品，提供令消費(fèi)者“驚喜”的服務(wù)，才能贏得客戶，留住

11、客戶。（二）提供針對(duì)性|服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)意大利社會(huì)學(xué)家帕累托和經(jīng)濟(jì)的“二八法則”表明：企業(yè)利潤(rùn)80來自高品質(zhì)客戶20的訂單，這顯示了這些企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶的重要性?？蛻絷P(guān)系管理按客戶|信息收集，分析，識(shí)別這些優(yōu)質(zhì)客戶，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過定制，為客戶創(chuàng)造更貼心的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理模型允許“一對(duì)一”的服務(wù)形式，這才可能與客戶的真正即時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。（三）提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價(jià)值對(duì)于許多公司來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，通常能吸引一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶的成本是4-6倍。因此，留住現(xiàn)有客戶，建立客戶忠誠度，對(duì)具有重要意義的企業(yè)。通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的企

12、業(yè)，我們應(yīng)該理解他們的情緒，心理需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。通過這種方式，客戶將會(huì)對(duì)企業(yè)文化，價(jià)值認(rèn)同感會(huì)形成心理依賴，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要爭(zhēng)奪客戶|資源，客戶就會(huì)考慮轉(zhuǎn)換成本。目的是從短線交易的客戶關(guān)系管理的發(fā)展成為客戶終身價(jià)值的發(fā)展。（四）降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化Bryan 的一項(xiàng)研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，客戶流失率降低2%就相當(dāng)于降低了10%的成本，客戶忠誠度提高5%，可致企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)25%-85%。實(shí)施客戶關(guān)系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少廣告及其他營(yíng)銷費(fèi)用的支出。同時(shí)，良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑營(yíng)銷的效用，國外的研究數(shù)據(jù)表明，100 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來24 個(gè)新客戶。四

13、、以華潤(rùn)藍(lán)劍1000萬啟動(dòng)多米諾會(huì)展為例分析金必德營(yíng)銷傳媒集團(tuán)公司為華潤(rùn)藍(lán)劍打造的多米諾骨牌倒下后，在數(shù)萬人驚嘆聲中呈現(xiàn)出八個(gè)大字“藍(lán)劍啤酒，精品純生”！8萬多名來自全國各地的糖酒會(huì)經(jīng)銷商和普通消費(fèi)者在玩轉(zhuǎn)城市多米諾的互動(dòng)游戲中過了一把終極體驗(yàn)營(yíng)銷癮。其會(huì)展?fàn)I銷的效果相比單純的廣告轟炸完全不可同日而語。這次會(huì)展首先對(duì)客戶群體進(jìn)行分析：第一個(gè)發(fā)現(xiàn)：成都人愛看報(bào)。也就是說必須在整個(gè)活動(dòng)中制造有新聞噱頭的事件。事實(shí)上，天安門廣場(chǎng)近年來之所以早晚都游人如織，熱鬧景象遠(yuǎn)勝于早年，并不僅僅因?yàn)樘彀查T城樓的氣勢(shì)恢弘和廣場(chǎng)的規(guī)模壯觀，而是因?yàn)橛辛巳碌纳靸x式。這也是活動(dòng)之前造勢(shì)的一個(gè)絕佳途徑。第二個(gè)發(fā)現(xiàn)：成

14、都人愛湊熱鬧。這就為體驗(yàn)營(yíng)銷打下了良好的基礎(chǔ)。任何營(yíng)銷活動(dòng)，如果只是賣方單方面的熱情，即使構(gòu)思再精巧，而活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)無人問津，也必定是一次失敗的營(yíng)銷。因此，必須充分調(diào)動(dòng)起受眾的注意力和參與感，讓消費(fèi)者在親身參與中不自覺地貼近企業(yè)、感受產(chǎn)品，這才真正起到了營(yíng)銷的目的。第三個(gè)發(fā)現(xiàn)：成都人愛打麻將。能不能在麻將上做文章？現(xiàn)在的各種營(yíng)銷活動(dòng)比比皆是，消費(fèi)者的眼光也越來越挑剔，一般的熱鬧場(chǎng)景已很難吊起他們的胃口。因此必須出奇制勝，并且最好迎合消費(fèi)者的喜好，才能達(dá)到最好的效果。之后，為最大限度地讓消費(fèi)者親身參與到會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中來，互動(dòng)這張牌其實(shí)早在華潤(rùn)藍(lán)劍有意無意向媒體透露多米諾方案時(shí)就埋下了伏筆而在糖酒會(huì)開幕、多米諾骨牌正式啟動(dòng)之前的一兩個(gè)小時(shí)，天府廣場(chǎng)就已人頭攢動(dòng)，聚集了3、4萬觀眾。在整個(gè)糖酒會(huì)期間，“華潤(rùn)藍(lán)劍精品純生主題公園”還有一系列互動(dòng)性極強(qiáng)的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者的近距離交流。廣場(chǎng)的噴泉邊，金必德設(shè)計(jì)了兩套巨型歐式吧臺(tái)，到場(chǎng)的消費(fèi)者及市民均可以免費(fèi)品嘗藍(lán)劍純生新品啤酒。此外，還分別設(shè)置了歐洲風(fēng)情啤酒文化表演區(qū)和東方時(shí)尚文化演出活動(dòng)，民族舞蹈、現(xiàn)代舞蹈、搖滾樂等藝術(shù)表演，還有一些關(guān)于啤酒小知識(shí)和藍(lán)劍純生的有獎(jiǎng)問答等游戲和活動(dòng)，同樣是參與者不斷，這一切不僅向消費(fèi)者展示了藍(lán)劍純生引領(lǐng)時(shí)尚潮流的理念，更為藍(lán)劍純生以后的市場(chǎng)營(yíng)銷打下了良好的基礎(chǔ)。通過這個(gè)案例，我們可