小區(qū)物業(yè)整體管理項目服務(wù)目標及考核標準

1、小區(qū)物業(yè)整體管理項目服務(wù)目標及考核標準1客服部工作質(zhì)量標準工作項目入伙手續(xù)裝修審批巡視監(jiān)督回 訪走 訪收費財務(wù)工作頻度隨到隨辦1個工作日辦完每天2次以上業(yè)主投訴/報修后5個工作日內(nèi)每半年普遍走訪1次物業(yè)費按月收取，8：0020：00隨到隨辦質(zhì)量標準 按業(yè)主手冊辦理，證件齊全，手續(xù)完備，驗收項目齊全，業(yè)主簽收，存在質(zhì)量問題，及時反饋、及時整改；符合二次裝修管理公約及室內(nèi)裝飾裝修管理辦法，無危及安全、無破壞房屋外觀、無改變使用用途；熟悉轄區(qū)樓宇情況，無違章裝修，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，維護樓宇和公共設(shè)施的安全完整；對業(yè)主/用戶的投訴要認真傾聽并做好記錄，對投訴的內(nèi)容要仔細研究，妥善解決，及時反饋；及時聽

2、取業(yè)主/用戶的意見，滿足業(yè)主/用戶的合理要求，業(yè)主滿意率達98%以上；不亂收費，收費透明公開，代收代繳每月公布一次，督導方式工作分工不分家，客戶助理每天按工作程序開展工作，物業(yè)服務(wù)中心不定期檢查，品質(zhì)部每周周檢考評一次，公司每月檢查一次。激勵方法采取百分制月考核方式，對檢查不合格的予以扣分，每月總結(jié)一次，按扣分的多少扣減當月績效工資，年終評選年度優(yōu)秀員工，評上的將給予獎勵。2 保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準工 作項 目保 潔地面清掃樓梯道電 梯垃圾清運水 箱消 殺作 業(yè)頻 度8小時/天兩遍/天，其余時間巡回保潔掃一遍/天，拖一遍/周掃兩遍/天，擦拭壹遍/天兩次/天清洗兩次/年夏季：一次/周；春、秋

3、季： 一次/月質(zhì) 量標 準所有公共場所無雜物垃圾，保潔率99%以上地面少雜物、垃圾，道路少泥沙、少雜草、無積水，樓梯口基本無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，清潔率95%以上基本無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、扶手無塵，清潔率99%以上轎廂外表干凈，地面清潔，無雜物，無積塵，清潔率95%以上100%日產(chǎn)日清、整潔。供水符合衛(wèi)生標準，無二次污染及隱患少蚊、少鼠、少蠅、少蟲、無滋生源工 作流 程7：008：00地面清掃、收集、清運垃圾，8：009：00電梯清掃、擦拭；9：0010：00清掃、清拖樓梯、過道；10：0011：00巡回保潔；14：0015：00地面清掃、收集、清運垃圾，15：0016：00電梯清掃、擦拭，16：001

4、7：00清掃樓梯、過道；17：0018：00巡回保潔督 導方 式保潔員劃片包干責任區(qū)，每周部評比一次，每月處評比一次，保潔主管、客服助理每天巡視，不定期檢查，物業(yè)中心每周不少于三次不定期抽查，品質(zhì)部每周周檢一次，公司每月抽檢一次激 勵方 法采取百分制月考核方式，對檢查不合格的予以扣分，每月總結(jié)一次，按扣分的多少扣減當月績效工資，年終評選年度優(yōu)秀員工，評上的將給予獎勵。3 安防服務(wù)部工作流程及質(zhì)量標準工作項目定崗檢查流動巡查學習訓練動靜態(tài)巡視車輛管理消防管理突發(fā)事件周界報警法規(guī)學習制度學習思想教育內(nèi)務(wù)整理技能訓練體能訓練工作頻度24小時24小時24小時5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場1次/兩周2小時/次1次/周

5、2小時/次1次/周1小時/次質(zhì)量標準機動車輛出入登記率100%，無車被盜，外來車輛、人員不得隨便出入小區(qū)被盜、刑事、治安案件發(fā)生率控制在1以下盡量規(guī)范停放，未鎖門、關(guān)窗車輛或遺忘貴重的要及時通知車主，并重點守護，及時采取措施控制局面，迅速報告上級，等候支援掌握各項物業(yè)管理條例、民事、刑事法律常識遵紀守法，模范值勤身體健康，體格健壯，有較強的對抗能力工作時間早班：8：0016：00； 中班：16：0024：00 晚班：24：00次日凌晨8：00督導方式定崗定人，責任分工，部門主管每天巡視督導不少于4次，物業(yè)管理中心不定期抽查，品質(zhì)部每周全面周檢一次，公司每月抽檢一次激勵方法采取百分制月考核方式，

6、對檢查不合格的予以扣分，每月總結(jié)一次，按扣分的多少扣減當月績效工資，年終評選年度優(yōu)秀員工，評上的給予獎勵或晉升。4 車輛管理工作流程及質(zhì)量標準工 作項 目門 崗 管 理車 庫 管 理臨時停車管理巡 視 檢 查工 作頻 度24小時24小時24小時24小時一遍/小時質(zhì) 量標 準機動車輛出入證收發(fā)率達100%，外來車輛出入查詢、登記率達100%車輛停放有序，車況檢查率達100%，無被盜、無漏油車輛停放有序，車況檢查率達100%，無被盜、無漏油無閑雜人員接近車輛，無被盜。督 導方 式物業(yè)管理中心統(tǒng)一指揮，部門主管每天巡視4遍以上，物業(yè)管理中心不定期抽查，品質(zhì)部每周全面周檢一次，公司每月抽檢一次激 勵方

7、 法采取百分制月考核方式，對檢查不合格的予以扣分，每月總結(jié)一次，按扣分的多少扣減當月績效工資，年終評選年度優(yōu)秀員工，評上的給予獎勵或晉升。5 水電維護管理工作流程及質(zhì)量標準工作項目作業(yè)頻度質(zhì)量標準督導方式激勵方法供水供電日常保養(yǎng)，安全操作，運行正常，出現(xiàn)故障立即排除，定期檢修、維保供水設(shè)施運行正常，管道無滴漏，無堵塞，維修保養(yǎng)記錄完整水電日常維修由物業(yè)服務(wù)處統(tǒng)一指揮、跟蹤檢查服務(wù)質(zhì)量。其它機電設(shè)備的運行與保養(yǎng)由工程部負責。水電班與其它班組分工又協(xié)作。工程主管每天巡視檢查和抽查，每月小評，每半年、年度評比，每半年一次“一專多能”考核。服務(wù)處按量化指標約束工程服務(wù)，品質(zhì)部每周周檢，公司每月抽查采取

8、百分制月考核方式，對檢查不合格的予以扣分，每月總結(jié)一次，按扣分的多少扣減當月績效工資，年終評選年度優(yōu)秀員工，評上的給予獎勵或晉升。電梯日常保養(yǎng)，及時排除故障。監(jiān)督廠家或?qū)I(yè)維修公司按規(guī)定制度保養(yǎng)檢修，保證正常運行轎廂內(nèi)警鈴、風扇、燈具、通話報警系統(tǒng)完好，運行平穩(wěn)，電梯門開關(guān)靈活，維修保養(yǎng)記錄完整巡視檢查一天兩遍掌握房屋公用設(shè)施、設(shè)備的狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患及時處理，并做好詳細記錄維修服務(wù)急修不過夜，小修小補8小時完成，難度大的二天內(nèi)完成態(tài)度熱情，服務(wù)周到。不收小費好處，業(yè)主滿意率98%以上機電設(shè)備每日清潔設(shè)備房，擦拭設(shè)備，隨時觀察設(shè)備運行是否正常（聲音、儀表、電壓電流溫度等，水泵每半月調(diào)換備用

9、，發(fā)電機每半月試運行設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，工具擺放整齊，不亂堆雜物，設(shè)備干凈無灰塵，臺帳記錄標牌完整，處于隨時可啟用狀態(tài)成套技術(shù)隨時總結(jié)形成書面制度6 綠化養(yǎng)護管理工作流程及質(zhì)量標準工作項目修剪造型施 肥澆 水除雜草補缺補漏滅 蟲保 潔防 風作業(yè)頻度每季度一次每季度一次根據(jù)季節(jié)、天氣和綠化品種確定澆水量，草坪每周澆透一次每月一遍花草樹木的缺損要及時補植發(fā)現(xiàn)病蟲害，及時噴灑農(nóng)藥，直至病蟲害完全消滅每天10小時巡回保潔臺風前和臺風后質(zhì)量標準樹木造型美觀，草坪平整，草皮保持15厘米以下施肥均勻，無重無漏均勻適量，不損花木，草坪澆水滲透地表不少于5厘米基本無雜草，純度95%以上完好無缺，綠化完好率98%以上用藥正確，衛(wèi)生安全，不污染環(huán)境，保持花木生長良好清潔率95%以上