質(zhì)量月質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教案

1、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括制 定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過(guò)質(zhì)量籌劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和 質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。3、質(zhì)量籌劃：質(zhì)量管理的一局部，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定 必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一局部，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到 滿足的信任。5、質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一局部，致力于滿足質(zhì)量要求。6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一局部，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的 能力。7、質(zhì)量要求：關(guān)于質(zhì)量的明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。8、質(zhì)量方

2、針：由最高管理者正式發(fā)布的組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和 方向。9、質(zhì)量目標(biāo)：關(guān)于質(zhì)量要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，通常依據(jù)組織的質(zhì)量方 針制定。10、最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。二、什么是質(zhì)量管理體系？答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實(shí)現(xiàn)所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量籌劃將管 理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的過(guò)程有機(jī)的組成一個(gè)整體，構(gòu)成質(zhì)量管理休系。三、PDCA循環(huán)的內(nèi)容是什么？P籌劃(Plan)：根據(jù)顧客的要求和組織的方針、目標(biāo)，確定必需 的過(guò)程、過(guò)程目標(biāo)和控制措施。D實(shí)施(Do)：根據(jù)籌劃提出的要求(一般用規(guī)范或作業(yè)指

3、導(dǎo)書(shū)來(lái) 指導(dǎo)過(guò)程實(shí)施)來(lái)實(shí)施過(guò)程。C檢查(Check)：根據(jù)過(guò)程目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量, 并報(bào)告結(jié)果。A改進(jìn)(Action)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。四、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系？答：質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是可以層層 分解下去、可量化、可測(cè)量的；同時(shí)質(zhì)量目標(biāo)必須與質(zhì)量方針保持一 致，而質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)必須通過(guò)具體的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)表達(dá)。五、什么是顧客滿意？答：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。反之，是顧客不滿意。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式。但是，顧客抱怨所 表達(dá)的不滿意不一定都是正確的，而沒(méi)有抱怨并不一定說(shuō)明顧客滿 意。六、組織對(duì)顧客滿意度的信息如

4、何監(jiān)控？答：監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，采用 顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn) 調(diào)查表、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告等方法獲取和 利用這種信息。七、什么是QC小組？其特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？答：由生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位的員工自愿結(jié)合，圍繞組織 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、 改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方 法開(kāi)展活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)。QC小組活動(dòng)的特點(diǎn)突出表現(xiàn)為：明顯的自主性、廣泛的群眾性、 高度的民主性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。八、質(zhì)量教育培訓(xùn)的作用是什么？答：質(zhì)量教育培訓(xùn)主要致力于員工質(zhì)量意

5、識(shí)和質(zhì)量行為能力的提 高，增強(qiáng)組織的效益和競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也滿足員工學(xué)習(xí)與開(kāi)展的需求, 其作用可表達(dá)在下述方面所帶來(lái)的效果：提高顧客滿意程度；提高產(chǎn) 品和服務(wù)質(zhì)量；減少浪費(fèi)，降低本錢；改善生產(chǎn)效率；提高員工的工 作積極性，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性；使企業(yè)具有更易溝通的工作環(huán)境 和更強(qiáng)的應(yīng)變能力。九、簡(jiǎn)述內(nèi)部審核和管理評(píng)審的區(qū)別？答：管理評(píng)審：對(duì)組織的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效 性進(jìn)行定期的評(píng)審；一般安排在內(nèi)部審核之后；-一般以會(huì)議的形式進(jìn) 行；最高管理者主持，管理者代表、相關(guān)部門主管、內(nèi)審員等出席。內(nèi)審：確定質(zhì)量管理體系是否符合籌劃的安排；質(zhì)量管理體系是 否得到有效實(shí)施和保持；組成審核組，對(duì)

6、組織內(nèi)相關(guān)部門或過(guò)程逐次 進(jìn)行審核；審核員為主。十、什么是特殊過(guò)程？答：某種產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中是否合格，無(wú)法測(cè)量檢驗(yàn)，只有在以 后的使用過(guò)程中才能逐步反映出來(lái)。這個(gè)過(guò)程就是特殊過(guò)程。質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)二一、質(zhì)量常用術(shù)語(yǔ)1、質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。2、缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。3、預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因 所采取的措施。4、糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因 所采取的措施。5、糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。6、返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。7、降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而

7、對(duì)其等級(jí)的 改變。8、返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。9、報(bào)廢：為防止不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。10、讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。11、記錄：說(shuō)明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。12、驗(yàn)證：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。13、 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足 審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。14、審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳 述或其他信息。15、審核準(zhǔn)那么：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。二、什么是一般不符合項(xiàng)？答：一般不符合是指不符合IS09001

8、： 2015的要求，但根據(jù)判斷 和經(jīng)驗(yàn)不太可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失效或嚴(yán)重降低對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程控 制能力，可能是下述情況之一：1）質(zhì)量管理體系的某一局部不符合IS0900L 2015的要求；2）在追蹤公司質(zhì)量管理體系某一項(xiàng)時(shí)觀察到的單一失誤。三、什么是嚴(yán)重不符合項(xiàng)？答：嚴(yán)重不符合項(xiàng)是指出現(xiàn)下述一個(gè)或多個(gè)情況：1）體系缺失或完全無(wú)法運(yùn)行從而不能滿足體系運(yùn)行的需要。假設(shè) 對(duì)于某項(xiàng)要求出現(xiàn)多個(gè)一般不符合，從而意味著整個(gè)體系無(wú)法運(yùn)行， 那么同樣視為嚴(yán)重不符合；2）任何可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)的不符合，任何可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)失效或其預(yù)期的使用性能嚴(yán)重降低的不符合;3）根據(jù)判斷和經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明很可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失

9、效或嚴(yán)重降低對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程控制能力的不符合。四、質(zhì)量管理體系審核分哪幾類？答：質(zhì)量管理體系審核分：內(nèi)部審核和外部審核兩大類。內(nèi)部審核，又稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組 織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常 所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的 名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求的認(rèn) 證或注冊(cè)。五、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別？答：區(qū)別：糾正措施是企業(yè)針對(duì)已發(fā)生的不合格、進(jìn)行原因分析 所采取的措施；預(yù)防措施那么是為消除潛在的不合格的原因所采取的措 施。六、質(zhì)量記錄與記錄的區(qū)別是什

10、么？答：記錄是說(shuō)明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質(zhì)量方面追溯性的要求并 提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。因此只要是用于質(zhì)量活動(dòng)的 記錄是必須受控的。質(zhì)量記錄范圍包括了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行涉及的 所有記錄。七、什么叫質(zhì)量管理？它通常包括哪些活動(dòng)？答：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通 常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 和質(zhì)量改進(jìn)。八、管理體系文件架構(gòu)是怎樣的？1）第一層次文件：質(zhì)量手冊(cè)。2）第二層次文件：程序文件。3）第三層次文件：管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。4）第四層次文件：其它如記錄、總結(jié)、報(bào)告、表格、標(biāo)簽等。 九、簡(jiǎn)述不合格品控制與糾正措施的區(qū)別。答：不合格品控制主要針對(duì)識(shí)別出的產(chǎn)品或服務(wù)中的不合格實(shí)施 控制和處置，防止他們不正確地被使用和交付。糾正措施是持續(xù)改進(jìn)