萬(wàn)佳超市工作手冊(cè)-第二篇

1、萬(wàn)佳超市工作手冊(cè)第二篇第二篇 營(yíng)業(yè)部門(mén)第一章 營(yíng)業(yè)管理本部基本職能1、 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營(yíng)業(yè)政策。2、 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。3、 根據(jù)市場(chǎng)變化提出各分店經(jīng)營(yíng)對(duì)策。4、 協(xié)調(diào)分店與各職能部門(mén)的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷(xiāo)售。5、 制定營(yíng)業(yè)管理規(guī)范性工作制度。6、 定期對(duì)營(yíng)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二章 分店基本職能1、 確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實(shí)。2、 制定銷(xiāo)售計(jì)劃，加強(qiáng)商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3、 了解市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，發(fā)展趨勢(shì)并依此做出對(duì)策建議。4、 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。5、 對(duì)分店員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。6

2、、 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。7、 加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、暢通。8、 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開(kāi)動(dòng)，降低經(jīng)營(yíng)成本。9、 確保分店購(gòu)物環(huán)境良好。10、 及時(shí)向營(yíng)業(yè)管理本部反饋分店?duì)I業(yè)情況及經(jīng)營(yíng)對(duì)策。第三章 商場(chǎng)人員基本要求第一節(jié) 任職資格一、 經(jīng)理1、 熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及分店工作要求。2、 熟知公司商品流轉(zhuǎn)程序及各職能部門(mén)與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況。3、 熟悉分店整體動(dòng)作流程。4、 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。5、 掌握各種支票的鑒別方法。6、 了解商場(chǎng)各類(lèi)商品陳列要求及技巧。7、 掌握顧客的消費(fèi)取向。8、 能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。9、 有較高的管理

3、水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、 組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。11、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。12、 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。二、 主管1、 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。2、 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動(dòng)作流程，了解相關(guān)區(qū)域動(dòng)作流程。4、 了解本區(qū)域商品的市場(chǎng)情況。5、 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。6、 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。7、 了解顧客購(gòu)物心理，具備較強(qiáng)的銷(xiāo)售技能及服務(wù)意識(shí)并能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。8、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。9、 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的二級(jí)責(zé)任人。10、 熟悉本區(qū)域各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施

4、的性能，并能正確使用。三、 柜組長(zhǎng)1、 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。2、 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動(dòng)作流程。4、 熟悉本柜組各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人。5、 掌握本柜組所售商品的商品知識(shí)。6、 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。7、 了解本柜組人員工作情況及個(gè)人情況并向主管反饋。8、 熟知中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約、萬(wàn)佳服務(wù)公約。9、 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)，是分店的三級(jí)消防責(zé)任人。四、 營(yíng)業(yè)員1、 了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。2、 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本柜組商品知識(shí)及商品要求、存放位置。4、 具備一定的

5、服務(wù)意識(shí)和技巧。5、 服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。6、 熟練使用本柜組所用營(yíng)業(yè)設(shè)備、工具。7、 了解中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及公司商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容。8、 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)。第二節(jié) 工作要求一、 服務(wù)要求1、 顧客使用后感到滿意才是銷(xiāo)售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。2、 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。3、 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總

6、是站在顧客想挑選的商品旁邊。4、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。5、 在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。6、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。7、 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。8、 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買(mǎi)興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)。9、 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先

7、買(mǎi)回去試一下，不行再換。10、 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。11、 在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。12、 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并可適當(dāng)加以演示。13、 顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。14、 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。15、

8、當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。16、 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧虉?chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額較大（2萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。17、 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。18、 如果顧客反映商品價(jià)

9、格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。19、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，對(duì)已持有蓋有“退換貨專(zhuān)用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。20、 顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。21、 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。22、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。23、 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋?zhuān)?/p>

10、領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。24、 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。25、 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。26、 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。27、 商場(chǎng)廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。28、 接待顧客用語(yǔ)稱(chēng)呼：（1） 通常稱(chēng)為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱(chēng)小姐或阿姨。（2） 無(wú)論何種情形都禁止使用不禮貌的稱(chēng)呼。招呼用語(yǔ)：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要

11、什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！苯榻B用語(yǔ)：（4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！保?） “這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠?！保?） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！保?） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”（8） “您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上要求操作?！保?） “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”（10） “您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！保?2） “請(qǐng)您保存好電腦小票?！贝鹪冇谜Z(yǔ)：（13） “您需要的商品在樓柜臺(tái)”（14） “洗手間（公用電話、辦公室）在

12、處”（15） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您?！保?7） “我建議您幫他（她）買(mǎi)這種?！保?8） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語(yǔ)：（19） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。”（20） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合?！保?1） “對(duì)不起，同類(lèi)商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？”（22） “對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。”（23） “先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物推車(chē)上?！保?4） “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物推車(chē)上，以防被盜?！保?

13、5） “對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。”（26） “對(duì)不起，按中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！保?7） “很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的。”（28） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)?！鳖櫩吞暨x商品時(shí)不能說(shuō)：（31） “不要摸商品，以免弄臟了?！保?2） “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！保?3） “不用試你肯定合適，

14、不合適回來(lái)?yè)Q?！鳖櫩屯素洉r(shí)，禁止說(shuō)：（34） “你才買(mǎi)的，怎么又要換？”（35） “買(mǎi)的時(shí)候干啥去了?！保?6） “你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好（沒(méi)看清楚）？”（37） “不是我賣(mài)的，我不知道?！保?8） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。”（39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。”道歉用語(yǔ)：（40） “對(duì)不起，讓您久等了?！保?1） “對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我馬上給您換一件?！保?2） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！贝鹬x用語(yǔ)：（43） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）?！保?4） “這是我們應(yīng)該做的?！保?5） “非常感謝您提的建議（意見(jiàn)），我們馬上向經(jīng)理反映?！笔浙y用語(yǔ)：（46）

15、“收您元錢(qián)?！保?7） “找您元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！保?8） “您的儲(chǔ)值卡還有錢(qián)。”（49） “您的錢(qián)正好。”（50） “您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（51） “請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?2） “這是您的東西，請(qǐng)拿好?！钡绖e用語(yǔ)：（53） “謝謝，歡迎下次光臨?！保?4） “再見(jiàn)?！保?5） “這是您的東西，我們送您上車(chē)。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀(jì)律要求1、 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡，再更換工衣。2、 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。3、 班次安排（1）

16、主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。（2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。（3） 員工每周上班班次由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，并由主管進(jìn)行審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。4、 班前、班后例會(huì)（1） 員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會(huì)。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講話。（2） 班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng)例會(huì)、區(qū)域例會(huì)和柜組例會(huì)。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召開(kāi)；區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開(kāi)一次；柜組例會(huì)每天中

17、午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。（3） 商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為510分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管主持。主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。（4） 區(qū)域例會(huì)由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。（5） 柜組長(zhǎng)會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本柜組銷(xiāo)售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。5、 柜組長(zhǎng)例會(huì)柜組長(zhǎng)例會(huì)每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長(zhǎng)提出工作中的疑難問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與討論，對(duì)無(wú)法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。6、 主管例會(huì)主管例會(huì)每周定期召開(kāi)，要求不得少于三次，時(shí)

18、間不超過(guò)半小時(shí)。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。由經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作要求，對(duì)工作中疑難問(wèn)題的解決與反饋。主管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù)責(zé)人參加一次，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。7、 員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。8、 員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。9、 上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開(kāi)商場(chǎng)。10、 上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意不得隨意離開(kāi)工作崗位，員工暫時(shí)離崗，柜組長(zhǎng)必須安排人員頂崗。11、 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。12、

19、交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。（2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問(wèn)題。（3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。13、 清場(chǎng)（1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽(tīng)從主管的指揮有序地從員工通道離開(kāi)商場(chǎng)。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。三、 環(huán)境衛(wèi)生要求1、 營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。2、 儀器柜員工上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。3、 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具

20、及時(shí)歸放在指定位置。4、 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。5、 對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。6、 對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理。7、 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。8、 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。9、 促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等各類(lèi)宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。10、 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。11、 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。12、 雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專(zhuān)人發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場(chǎng)地面軀干

21、爽，下班離開(kāi)時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。13、 商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。14、 營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。四、 商品管理要求（一） 商品管理1、 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。2、 認(rèn)真做好商場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。3、 對(duì)商品庫(kù)存有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)單品盤(pán)點(diǎn)。4、 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。5、 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。6、 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。7、 需

22、退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。8、 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。9、 愛(ài)護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷(xiāo)售質(zhì)量。10、 商品搬運(yùn)要求（1） 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開(kāi)地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開(kāi)再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（6） 上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。11、 商品堆放要求（1

23、） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類(lèi)、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列1、 合理歸類(lèi)，講究秩序。依據(jù)商品的類(lèi)別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類(lèi)陳列。2、 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞健８鶕?jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。3、 貨架前排

24、要求商品擺放飽滿，不允許有空位。4、 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時(shí)整理商品。5、 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。6、 商品充足，給人以豐盛的感覺(jué)，能夠提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。7、 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。8、 品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。9、 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施（消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）；（2） 外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層；（3） 貨架層板必須

25、擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。10、 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。11、 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“最新到貨的”促銷(xiāo)牌。促銷(xiāo)牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。12、 每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放。13、 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能

26、多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁護(hù)、雜亂無(wú)章的效果。14、 其他要求（1） 鞋類(lèi)應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時(shí)要用紙張?zhí)畛洹＃ㄈ?貨架上方商品擺放1、 按照商品類(lèi)別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對(duì)應(yīng)擺放。2、 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。3、 擺放不應(yīng)過(guò)高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。4、 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。（四） 倉(cāng)庫(kù)商品擺放1、 必須根據(jù)商品類(lèi)別、品種歸類(lèi)整齊擺放。2、 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商

27、品應(yīng)單獨(dú)歸類(lèi)放置。3、 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。（五） 堆垛商品陳列1、 堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷(xiāo)、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。2、 堆垛陳列注重氣勢(shì)，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至1.5米之間。3、 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來(lái)，外包裝箱應(yīng)拆除或切開(kāi)向外展示面。4、 所有堆垛商品必須配置促銷(xiāo)海報(bào)。五、 信息反饋要求1、 補(bǔ)貨信息反饋柜組應(yīng)隨時(shí)檢查柜臺(tái)以及店內(nèi)庫(kù)商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)按補(bǔ)貨流程規(guī)定反饋補(bǔ)貨信息。2、 商品暢滯銷(xiāo)信息反饋各柜組應(yīng)熟悉本柜各類(lèi)商品銷(xiāo)售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組商品暢滯銷(xiāo)情況，每?jī)芍芴钪埔淮巍肮窠M暢滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)

28、表”反饋至總經(jīng)理和采購(gòu)部。采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見(jiàn)在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。3、 商場(chǎng)調(diào)查信息反饋全體員工，尤其是兼職物價(jià)信息員應(yīng)根據(jù)物價(jià)質(zhì)檢部的要求對(duì)本柜組商品的市場(chǎng)價(jià)格、其他商場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)、銷(xiāo)售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職特價(jià)信息員匯總填制“市場(chǎng)信息反饋表”反饋至駐店物價(jià)員。4、 商品質(zhì)量信息反饋全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)按商品類(lèi)別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月15日反饋駐店質(zhì)檢員。5、 退換貨信息反饋營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點(diǎn)

29、，存放時(shí)按供應(yīng)商及商品種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)填制“退換貨申請(qǐng)單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購(gòu)員。第三節(jié) 設(shè)備使用要求十一、 基本要求1、 各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。2、 設(shè)備及其配件等營(yíng)業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜組長(zhǎng)派發(fā)。3、 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說(shuō)明書(shū)的要求操作。4、 愛(ài)護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。5、 設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)柜組長(zhǎng)，由柜組長(zhǎng)檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫(xiě)“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動(dòng)力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。6、 使用后應(yīng)及時(shí)歸還原位。7、 設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。8、

30、所有需用電源的設(shè)備停止使用時(shí)必須關(guān)閉電源。十一、 電子磅1、 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱(chēng)重及價(jià)格簽的打印。2、 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動(dòng)。3、 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。4、 使用時(shí)要先打開(kāi)電子磅總開(kāi)關(guān)，再打開(kāi)秤面開(kāi)關(guān)，觀察機(jī)器自檢狀況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知電腦部檢查。5、 電子磅的稱(chēng)載量不得超過(guò)其額定稱(chēng)載量。6、 對(duì)無(wú)包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱(chēng)重。7、 托盤(pán)及待稱(chēng)商品的要注意輕取輕放。8、 按照電子磅說(shuō)明書(shū)中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。9、 出現(xiàn)卡紙時(shí)不能用硬物撬取，應(yīng)用手

31、慢慢將卡紙取出。10、 標(biāo)價(jià)簽的領(lǐng)用由各柜負(fù)責(zé)人向分店行政口申領(lǐng)。11、 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時(shí)不能將水滲入機(jī)內(nèi)。12、 在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。13、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開(kāi)關(guān)、后總開(kāi)關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。14、 電子磅應(yīng)根據(jù)國(guó)家的規(guī)定進(jìn)行年審。十一、 打包機(jī)1、 打包機(jī)上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷(xiāo)售的各種食品。2、 使用時(shí)應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長(zhǎng)期調(diào)節(jié)為最高溫。3、 不得在機(jī)面上放置其他物品。十一、 封口機(jī)1、 封口機(jī)主要用于壓封商品塑料包裝袋。2、 每次壓封時(shí)間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過(guò)長(zhǎng)。3、 如壓封強(qiáng)度

32、過(guò)大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。4、 嚴(yán)禁空壓機(jī)器。5、 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。十一、 打價(jià)機(jī)1、 打價(jià)機(jī)用于商品價(jià)格標(biāo)貼的打印、粘貼。2、 首先按照打價(jià)機(jī)說(shuō)明書(shū)中的裝紙要求將打價(jià)紙裝入機(jī)內(nèi)。合上打價(jià)機(jī)底蓋時(shí)，嚴(yán)禁用力過(guò)大。3、 核對(duì)實(shí)物和標(biāo)價(jià)簽無(wú)誤后，按照標(biāo)價(jià)簽上的編碼和價(jià)格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。4、 使用雙層打價(jià)機(jī)時(shí)，打價(jià)紙的上端打編碼，下端打價(jià)格。5、 調(diào)校數(shù)字時(shí)，輕輕拉動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對(duì)準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆）時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時(shí)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)節(jié)旋扭。6、 使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過(guò)大，應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品，不得

33、敲擊商品。7、 打價(jià)機(jī)使用完畢后應(yīng)放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。8、 本柜組使用的打價(jià)機(jī)要標(biāo)明本組標(biāo)記。9、 當(dāng)打出的字跡不清晰時(shí)必須給油墨加墨，加墨量一次在23滴。10、 嚴(yán)禁用手向外拉打價(jià)紙底帶，作廢的底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。十一、 冷凍保鮮設(shè)備1、 冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18以下，保鮮柜溫度一般為-2以上。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚(yú)、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。2、 設(shè)備由總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其他人員不得隨意開(kāi)關(guān)、調(diào)節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。3、 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每

34、周化霜徹底清理一次。4、 上貨時(shí)不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時(shí)注意往來(lái)車(chē)輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。5、 向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時(shí)注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放的商品不能高出冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風(fēng)口高度，以保證柜內(nèi)冷氣對(duì)流。6、 營(yíng)業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度變化及制冷狀況，當(dāng)用手測(cè)試設(shè)備冷氣口無(wú)風(fēng)時(shí)表明機(jī)器已停止運(yùn)行，應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。7、 柜組人員應(yīng)每2小時(shí)檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備溫度異常、商品開(kāi)始融化或其他任何故障應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。8、 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開(kāi)關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物，保證

35、通道暢通，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。9、 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。十一、 手動(dòng)液壓叉車(chē)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“叉車(chē)”）1、 使用叉車(chē)時(shí)，叉車(chē)提升高度以拖板離地面23公分為準(zhǔn)，拖運(yùn)商品不得超過(guò)各叉車(chē)額定承載量。2、 拉叉車(chē)時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢(shì)，不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免叉車(chē)及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦。3、 在賣(mài)場(chǎng)使用叉車(chē)時(shí)，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。4、 叉車(chē)上的商品堆放最高不得超過(guò)1.5米（單件大電器除外），超過(guò)一米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。5、 叉車(chē)上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商

36、品外，禁止用于其它用途，不得在過(guò)道或空地上玩耍叉車(chē)。6、 暫時(shí)不使用的叉車(chē)應(yīng)集中有序的擺放在指定地點(diǎn)。7、 組長(zhǎng)核查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。十一、 拖板1、 用拖板運(yùn)載商品時(shí)，商品不得超出拖板范圍，四周至少應(yīng)留出12公分。2、 拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車(chē)上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報(bào)告組長(zhǎng)安排維修。3、 暫時(shí)不使用的拖板應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn)，要求正反交叉疊放整齊。4、 禁止在拖板上站、坐、靠。十一、 平板車(chē)1、 搬運(yùn)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等商品及大宗商品時(shí)知心朋友使用平板車(chē)或叉車(chē)。平板車(chē)有帶拉手

37、和不帶拉手可拼裝兩種。2、 使用平板車(chē)運(yùn)載商品時(shí)重量不得超過(guò)平板車(chē)額定承載量。3、 平板車(chē)上的商品堆放最高不得1.5超過(guò)米（單件大電器除外），超過(guò)1米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。4、 使用平板車(chē)時(shí)不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車(chē)及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。5、 在商場(chǎng)內(nèi)使用平板車(chē)，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。6、 暫時(shí)不使用的平板車(chē)應(yīng)集中有序地?cái)[放在指定地點(diǎn)。帶拉手的平板車(chē)要將拉手折疊，拼裝式平板車(chē)要將拼裝在一起的各塊折分，單個(gè)保存。7、 其他柜組需要借用時(shí)，誰(shuí)借出誰(shuí)負(fù)責(zé)收回，收回時(shí)應(yīng)檢查車(chē)子是否能夠正常使用。顧客及供應(yīng)商需

38、要使用時(shí)由員工負(fù)責(zé)操作。8、 柜組人員要每天檢查平板車(chē)的使用狀況，清除車(chē)輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車(chē)輪加一次油。9、 拼裝式平板車(chē)的使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車(chē)數(shù)量。10、 拼裝時(shí)應(yīng)注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。11、 使用拼裝式平板車(chē)時(shí)只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需有人扶住商品。12、 不允許將幾場(chǎng)互相連接的拼裝式平板車(chē)，用手斜拉起一塊拖著走。13、 使用帶拉手的平板車(chē)時(shí)只能從前面拉，不能從后面推，拉車(chē)時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢(shì)。14、 當(dāng)顧客需要使用平板車(chē)搬運(yùn)商品時(shí)，柜組員工必須協(xié)助其搬運(yùn)出商場(chǎng)，并在商場(chǎng)出口保安員處進(jìn)行登記、留下工牌，使用完畢

39、將車(chē)送回商場(chǎng)時(shí)取回工牌。十一、 人字梯1、 上下貨架時(shí)不得攀爬，應(yīng)使用人字梯。（貨架本身附有梯子的除外）2、 搬梯時(shí)用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動(dòng)，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?、 使用前應(yīng)把梯子完全打開(kāi)，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。4、 不能將未打開(kāi)的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。5、 使用人字梯向貨架上取（放）重物時(shí)，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯子重心平穩(wěn)。6、 從貨架上下梯時(shí)要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。7、 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。8、 梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好。9、

40、 應(yīng)定期檢查梯子的安全狀況，如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修：（1） 兩梯間的連接橫條折斷；（2） 人字梯項(xiàng)端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3） 人字梯踏板、立柱嚴(yán)重變形；（4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。十一、 促銷(xiāo)車(chē)1、 促銷(xiāo)車(chē)主要用于擺放促銷(xiāo)商品，提高商品展示效果和展位的靈活調(diào)整。2、 促銷(xiāo)車(chē)的載重量為50公斤，使用時(shí)車(chē)上擺放的商品重量不得超過(guò)此標(biāo)準(zhǔn)。3、 內(nèi)部使用的促銷(xiāo)車(chē)柜組人員可以在本區(qū)域內(nèi)視情況適當(dāng)調(diào)整車(chē)位。4、 供應(yīng)商使用的促銷(xiāo)車(chē)必須在指定的位置擺放。5、 使用人員負(fù)責(zé)每天清潔促銷(xiāo)車(chē)。6、 商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)促銷(xiāo)車(chē)的發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢查車(chē)輛衛(wèi)生及使用狀況

41、。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規(guī)定處理。7、 對(duì)內(nèi)部使用的促銷(xiāo)車(chē)正常損壞的由柜組人員填寫(xiě)“工程設(shè)備維修單”報(bào)柜組長(zhǎng)，非正常損壞的由直接責(zé)任人賠償。8、 收回的促銷(xiāo)車(chē)要存放在指定位置，由行政口負(fù)責(zé)保管、清理及維護(hù)。十二、 購(gòu)物推車(chē)1、 購(gòu)物車(chē)為顧客在超市選購(gòu)商品時(shí)使用，由商品還原組人員負(fù)責(zé)整理、保管。2、 還原組人員應(yīng)在顧客使用后及時(shí)將購(gòu)物車(chē)及提籃還原到指定位置。3、 還原組人員應(yīng)每天檢查購(gòu)物車(chē)的使用狀況，清除車(chē)輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車(chē)輪加一次油。4、 每一位員工均有責(zé)任指導(dǎo)顧客正確使用購(gòu)物推車(chē)。5、 不得蹬踏購(gòu)物車(chē)，不得站立于車(chē)身上，不得推著購(gòu)物車(chē)奔跑，不得把車(chē)推上自動(dòng)扶梯。如

42、遇到顧客違規(guī)使用，應(yīng)立即加以勸阻。十三、 嬰兒車(chē)1、 嬰兒車(chē)設(shè)置于商場(chǎng)無(wú)購(gòu)物車(chē)區(qū)域，為帶嬰兒的顧客提供方便。2、 員工應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客如何正確使用嬰兒車(chē)。3、 柜組人員應(yīng)隨時(shí)將顧客使用完畢的嬰兒車(chē)還原到指定位置。4、 嬰兒車(chē)布的清潔工作每半月進(jìn)行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。有明顯污跡的應(yīng)隨時(shí)清潔。5、 清潔時(shí)將車(chē)上布制品拆除單獨(dú)清洗。6、 總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車(chē)的維修工作。7、 供顧客使用的嬰兒車(chē)在營(yíng)業(yè)前、后應(yīng)存放在指定的位置。8、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點(diǎn)嬰兒車(chē)數(shù)量，如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。十四、 對(duì)講機(jī)1、 對(duì)講機(jī)作為商場(chǎng)內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特

43、殊崗位（如保安員、電工、服務(wù)臺(tái)）人員使用。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營(yíng)業(yè)用途。2、 對(duì)講機(jī)應(yīng)帶在易接聽(tīng)的地方，避免多次呼叫無(wú)應(yīng)答。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡(jiǎn)單扼要，說(shuō)話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約10公分的距離，同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵“PTT”進(jìn)行對(duì)話。3、 如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超過(guò)10秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折事宜）時(shí)，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說(shuō)“請(qǐng)到位置”。4、 有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī)：（1） 級(jí)別優(yōu)先：同一部門(mén)在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。（2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、

44、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。（3） 特殊情況優(yōu)先：如公司有大型活動(dòng)，重要接待任務(wù)，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。5、 除以上情況外，他人使用時(shí)，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內(nèi)不允許插話。對(duì)講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過(guò)3秒鐘。如商場(chǎng)發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。6、 當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。充電時(shí)間一般不超過(guò)8小時(shí)。7、 交帶班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語(yǔ)，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。8、 嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)厲處罰。9、 對(duì)講機(jī)一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)分

45、店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。10、 每年應(yīng)根據(jù)市無(wú)線電管理委員會(huì)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行年審。11、 對(duì)講機(jī)用語(yǔ)：使用對(duì)講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話完畢應(yīng)講“結(jié)束”。（1） 正常稱(chēng)呼：保安監(jiān)察部?jī)?nèi)部呼叫使用呼叫代號(hào)，其他部門(mén)人員呼叫使用職務(wù)或直呼其名。例如：呼叫為：“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請(qǐng)回答?！贝饝?yīng)為：“收到，請(qǐng)講?！保?） 不便于所有持對(duì)講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范：顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題或儲(chǔ)值卡事宜等應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用電話聯(lián)系。外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置。十五、 貨梯1、 貨梯由理貨區(qū)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng)過(guò)駐店動(dòng)力工程口的

46、培訓(xùn)并獲得操作資格。2、 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。3、 必須嚴(yán)格按照貨梯使用說(shuō)明操作，不得大力敲打操作鍵。4、 搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。5、 貨梯不得超載使用。6、 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門(mén)，長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯。7、 發(fā)現(xiàn)不安全因素時(shí)，應(yīng)停止使用。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時(shí)通知總辦駐店動(dòng)力工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。8、 貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。9、 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。十六、 自動(dòng)扶梯1、 自動(dòng)扶梯由總辦駐店工程口負(fù)責(zé)開(kāi)啟、關(guān)閉及維修工作。2、 清

47、潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次保潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。3、 營(yíng)業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機(jī)，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報(bào)總辦動(dòng)力工程口。4、 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上（下）電梯。5、 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時(shí)注意安全。6、 隨時(shí)提醒顧客不要推購(gòu)物車(chē)從自動(dòng)電梯上（下）。7、 工作時(shí)間員工不得乘自動(dòng)扶梯上下。8、 員工不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。9、 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)隨時(shí)拾起，以防損壞自動(dòng)電梯。第四章 商場(chǎng)人員崗位要求第一節(jié) 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)、非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)一、 主管（一） 任職資格1、 熟悉

48、本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運(yùn)作流程。2、 了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求。3、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 掌握開(kāi)單銷(xiāo)售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。（2） 熟悉公司財(cái)務(wù)部關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫(kù)的管理規(guī)定。（3） 熟悉店內(nèi)庫(kù)電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。（4） 熟悉電腦操作。4、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2） 熟悉國(guó)家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。（二） 工作要求1、 對(duì)分店經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。2、 與駐店采購(gòu)員對(duì)接，確保商品滿足銷(xiāo)售需要。3、 對(duì)商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。4、 安排柜組兼職物價(jià)、質(zhì)檢員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)區(qū)域商品質(zhì)量進(jìn)

49、行抽查。5、 負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單”、“削價(jià)、報(bào)損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請(qǐng)單”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。6、 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。7、 組織、實(shí)施公司盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，并安排盤(pán)點(diǎn)后的帳、物核對(duì)工作。8、 負(fù)責(zé)接待批量購(gòu)物的顧客。9、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫(kù)各種報(bào)表及單據(jù)。（2） 檢查店內(nèi)庫(kù)的運(yùn)作及商品進(jìn)出庫(kù)登記情況。（3） 了解柜組及店內(nèi)庫(kù)的商品庫(kù)存情況。（4） 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域店內(nèi)庫(kù)的管理。10、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售情況。（2） 檢查柜組、周轉(zhuǎn)倉(cāng)商品進(jìn)出及庫(kù)存情況。（3） 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域周

50、轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的管理。（三） 操作要求營(yíng)業(yè)前1、 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。（1） 檢查柜臺(tái)商品是否豐滿；（2） 柜臺(tái)商品單品量是否過(guò)大（與柜臺(tái)其它商品量明顯懸殊）。A 屬于補(bǔ)充其它斷貨商品的，要及時(shí)跟蹤商品補(bǔ)貨；B 非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺(tái)展示商品數(shù)量。2、 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時(shí)上柜銷(xiāo)售。3、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：檢查柜組交接班本與實(shí)物的核對(duì)工作是否正常：（1） 當(dāng)實(shí)物數(shù)小于帳面數(shù)時(shí)，經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即報(bào)告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管；（2） 當(dāng)實(shí)物數(shù)大于帳面數(shù)時(shí)，應(yīng)核查柜組前一營(yíng)業(yè)日銷(xiāo)售數(shù)和退出數(shù)，仍不對(duì)應(yīng)及時(shí)報(bào)分店經(jīng)理。營(yíng)業(yè)中4、 到服務(wù)臺(tái)了解商品退換貨及顧客投訴等情況

51、，對(duì)退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：（1） 屬標(biāo)識(shí)問(wèn)題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價(jià)簽是否相符；（2） 屬于質(zhì)量問(wèn)題的要抽查相同商品13件，證實(shí)后立即將其撤柜，辦理退貨；（3） 屬于價(jià)格問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原因。5、 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。6、 檢查柜臺(tái)商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。7、 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)要檢查促銷(xiāo)商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。8、 將柜組交來(lái)的各類(lèi)單據(jù)按以下方法操作：（1） 審核內(nèi)容是否按公司要求填寫(xiě)；（2） 有關(guān)單據(jù)編號(hào)是否正確；（3） 審核無(wú)誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門(mén)人員；（4） 填寫(xiě)不正確的退回柜組

52、更正；9、 跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，與駐店采購(gòu)員協(xié)調(diào)，確保銷(xiāo)售需要：（1） 對(duì)存貨量不足的商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充足；（2） 已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購(gòu)員盡快落實(shí)到貨；（3） 對(duì)仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫(xiě)“手工要貨單”，傳駐店采購(gòu)員；（4） 對(duì)顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報(bào)總部相關(guān)采購(gòu)員，落實(shí)貨源及到貨時(shí)間。10、 對(duì)銷(xiāo)售數(shù)量下降或滯銷(xiāo)的商品，應(yīng)及時(shí)了解原因并提出建議報(bào)分店經(jīng)理：（1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價(jià)格是否偏離市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；（3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場(chǎng)需

53、求；（5） 宣傳、促銷(xiāo)力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時(shí)。11、 對(duì)柜組提交的報(bào)告、意見(jiàn)和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需要其它部門(mén)協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報(bào)。12、 與對(duì)班人員共同巡場(chǎng)辦理交接，并就管理中的問(wèn)題進(jìn)行交流。13、 當(dāng)顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng)：（1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫(kù)存；（2） 如本商場(chǎng)庫(kù)存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時(shí)必須聯(lián)系采購(gòu)部落實(shí)貨源，得到肯定答復(fù)后方可請(qǐng)顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時(shí)應(yīng)請(qǐng)顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；（3） 顧客有送貨需求時(shí)，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。14、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1）

54、檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類(lèi)登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個(gè)類(lèi)別任選510個(gè)品種）。（2） 檢查店內(nèi)庫(kù)“商品進(jìn)出店內(nèi)庫(kù)匯總?cè)請(qǐng)?bào)表”與柜組交接班本商品進(jìn)出數(shù)記錄是否一致。（3） 柜組交接班本記錄的銷(xiāo)售數(shù)量是否真實(shí)。15、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：了解堆垛商品銷(xiāo)售情況。堆垛促銷(xiāo)開(kāi)始后應(yīng)每天清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)，了解堆垛商品銷(xiāo)售情況，掌握促銷(xiāo)效果。16、 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)人員共同對(duì)本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷(xiāo)毀。營(yíng)業(yè)后17、 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。18、 如有商品調(diào)柜、調(diào)價(jià)、單品盤(pán)點(diǎn)、商品抽盤(pán)、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)區(qū)域協(xié)調(diào)工作。（1） 商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)

55、出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨處理。（2） 商品調(diào)價(jià)：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價(jià)格的打價(jià)紙或條碼取下，同時(shí)根據(jù)調(diào)價(jià)單更換新的價(jià)格或條碼。（3） 商品抽盤(pán)、單品盤(pán)點(diǎn)：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤(pán)表”、“單品盤(pán)點(diǎn)申請(qǐng)表”安排相應(yīng)柜組和店內(nèi)庫(kù)人員配合財(cái)務(wù)部抽盤(pán)小組人員進(jìn)行抽盤(pán)、盤(pán)點(diǎn)。（4） 夜間施工：接到總辦發(fā)來(lái)的施工通知單后，安排人員將需移開(kāi)的商品移到安全地帶并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。19、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 檢查柜組交接班本與實(shí)物核對(duì)的情況。（2） 檢查柜組當(dāng)日銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制工作。二、 柜組長(zhǎng)（一） 任職資格1、 熟悉本柜組商品的分類(lèi)及具體存放位

56、置和存放要求。2、 熟悉公司商品補(bǔ)貨流程。3、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 掌握開(kāi)單銷(xiāo)售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。（2） 熟悉公司關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫(kù)的管理規(guī)定。（3） 了解店內(nèi)庫(kù)電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。（4） 了解電腦基本知識(shí)。4、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2） 了解國(guó)家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。（3） 熟悉商品存放、搬運(yùn)要求。（4） 熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。（二） 工作要求1、 負(fù)責(zé)柜組商品的補(bǔ)貨（審核電腦補(bǔ)貨單、填寫(xiě)手工補(bǔ)貨單）。2、 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、退換的執(zhí)行。3、 執(zhí)行公司的促銷(xiāo)計(jì)劃，核查促銷(xiāo)折讓商品的實(shí)施期限、檢查價(jià)格

57、簽和促銷(xiāo)海報(bào)到位情況等。4、 對(duì)調(diào)價(jià)單進(jìn)行跟蹤并核對(duì)商品，檢查促銷(xiāo)折讓商品的實(shí)施期限。5、 按照公司要求對(duì)柜組促銷(xiāo)人員進(jìn)行管理。6、 負(fù)責(zé)本柜組的商品陳列和展示。7、 負(fù)責(zé)安排柜組人員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)柜臺(tái)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。8、 負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)表”、“退換貨申請(qǐng)單”、“商品質(zhì)量抽查表”等。9、 負(fù)責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商品知識(shí)、防盜知識(shí)、安全知識(shí)等。10、 負(fù)責(zé)柜組人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作。11、 及時(shí)在交接班本上記錄顧客對(duì)商品的需求。12、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 收集當(dāng)天柜組購(gòu)物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員。（2） 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。（3

58、） 負(fù)責(zé)柜組鑰匙的管理。13、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：負(fù)責(zé)柜組商品驗(yàn)收、退換、調(diào)撥的工作安排。（三） 操作要求營(yíng)業(yè)前1、 檢查營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括柜臺(tái)商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。2、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 檢查交接班本與實(shí)物的核對(duì)情況，如在異常立即向主管報(bào)告。（2） 將前日整理好的購(gòu)物單與電腦小票交柜組記帳員。營(yíng)業(yè)中3、 檢查柜臺(tái)商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價(jià)格簽是否對(duì)應(yīng)。4、 檢查柜臺(tái)商品到貨及上柜情況。5、 解決當(dāng)班期間柜組出現(xiàn)的問(wèn)題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，權(quán)限之外的或需要其它部門(mén)協(xié)調(diào)的應(yīng)向主管匯報(bào)。6、 組織柜組人員對(duì)市場(chǎng)同類(lèi)商品進(jìn)行調(diào)查并將信息反饋給主管。7、

59、每半個(gè)月根據(jù)柜組商品銷(xiāo)售情況填寫(xiě)“柜組暢、滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)表”并報(bào)主管。8、 負(fù)責(zé)對(duì)柜組銷(xiāo)售退換商品的簽收工作。9、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 收到電腦補(bǔ)貨單后要求按照公司的補(bǔ)貨流程操作。（2） 檢查條柜商品出庫(kù)是否及時(shí)在交接班本上登記。（3） 接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內(nèi)庫(kù)。10、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：安排員工進(jìn)行商品驗(yàn)收、退換貨、削價(jià)、報(bào)損調(diào)撥工作，整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)商品。營(yíng)業(yè)后11、 督促員工及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量12、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 檢查柜臺(tái)商品整理及交接班本與實(shí)物核對(duì)情況。（2） 按收銀員編號(hào)分類(lèi)收集整理柜組當(dāng)日銷(xiāo)售商品的購(gòu)物單和電腦小票。三、 營(yíng)業(yè)員（一） 任職資格1、

60、熟悉本柜組商品陳列、展示要求。2、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：了解公司商品驗(yàn)收、調(diào)撥、退換、調(diào)價(jià)、報(bào)損等流轉(zhuǎn)程序。3、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：了解公司關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫(kù)的管理規(guī)定。（二） 工作要求1、 執(zhí)行公司的促銷(xiāo)計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷(xiāo)海報(bào)到位。2、 負(fù)責(zé)條柜的商品陳列和展示。3、 將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺(tái)商品。4、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 跟蹤堆垛商品銷(xiāo)售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨。（2） 負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。5、 開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：（1） 按規(guī)定填寫(xiě)“購(gòu)物單”。（2） 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫(kù)出貨，確保柜臺(tái)商品滿足銷(xiāo)售需要。（三） 操作要求營(yíng)業(yè)前1、 非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：直上柜操作：（1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏