店鋪銷(xiāo)售技巧五步訓(xùn)練法

1、老臨滄茶馬驛站銷(xiāo)售員培訓(xùn)資料店鋪銷(xiāo)售技巧五步訓(xùn)練法【看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)】學(xué)習(xí)目標(biāo)如何觀察客戶(hù)看的技巧如何接近與客戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧第一步看領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿(mǎn)意？1-1如何觀察顧客注意點(diǎn)：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？1-1-1觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察客戶(hù)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡？服飾？語(yǔ)言？肢體語(yǔ)言？行

2、為？態(tài)度等？1-1-2觀察顧客要求感情投入當(dāng)遇到不同類(lèi)型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。1-1-3目光接觸的技巧1-2揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望

3、得到這樣的服務(wù)？1-3預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)1-3-1顧客五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 秘密需求1-4 第一步的小結(jié)目光接觸的口訣：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。即兩眼和鼻子三點(diǎn)形成的倒三角。顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求秘密需求第二步聽(tīng)

4、拉近與客戶(hù)的關(guān)系2-1為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客24人不滿(mǎn)但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系2-2進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次同情心地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)假裝在聽(tīng)忽視地聽(tīng)我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，幾時(shí)我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？2-3聽(tīng)力練習(xí)聽(tīng)的三步曲2-3-1第一步準(zhǔn)備給自己和客戶(hù)都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來(lái)。記得帶筆和記事本2-3-2

5、第二步記錄記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。2-3-3第三步理解不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。5W1H法對(duì)象 公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品？車(chē)間生產(chǎn)什么零配件？為什么要生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品？能不能生產(chǎn)別的？我到底應(yīng)該生產(chǎn)什么？例如如果現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品不掙錢(qián)，換個(gè)利潤(rùn)高 場(chǎng)所 生產(chǎn)是在哪里干的？為什么偏偏要在這個(gè)地方干？換個(gè)地方行不行？到底應(yīng)該在什么地方干？這是選擇工作場(chǎng)所應(yīng)該考慮

6、的。時(shí)間和程序 例如現(xiàn)在這個(gè)工序或者零部件是在什么時(shí)候干的？為什么要在這個(gè)時(shí)候干？能不能在其他時(shí)候干？把后工序提到前面行不行？到底應(yīng)該在什么時(shí)間干？ 人員 現(xiàn)在這個(gè)事情是誰(shuí)在干？為什么要讓他干？如果他既不負(fù)責(zé)任，脾氣又很大，是不是可以換個(gè)人？有時(shí)候換一個(gè)人，整個(gè)生產(chǎn)就有起色了。 手段 手段也就是工藝方法，例如，現(xiàn)在我們是怎樣干的？為什么用這種方法來(lái)干5W1H分析法分析的四種技巧取消 就是看現(xiàn)場(chǎng)能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。合并 就是看能不能把幾道工序合并，尤其在流水線生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見(jiàn)影地改善并提高效率。 改變 如上所述，改變一下順序，改變一下工藝就能提高效率。 簡(jiǎn)化 將復(fù)

7、雜的工藝變得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，也能提高效率。 無(wú)論對(duì)何種工作、工序、動(dòng)作、布局、時(shí)間、地點(diǎn)等，都可以運(yùn)用取消、合并、改變和簡(jiǎn)化四種技巧進(jìn)行分析，形成一個(gè)新的人、物、場(chǎng)所結(jié)合的新概念和新方法2-4 聽(tīng)的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。2-5-1聽(tīng)力測(cè)試1客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：？“你似乎什么都不知道?！睗撆_(tái)詞是：？“我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品?！睗撆_(tái)詞是：？2-5-2聽(tīng)力測(cè)試2“我們以前買(mǎi)過(guò)了XXX公司的產(chǎn)品?！睗撆_(tái)詞是：？“你們的公司是剛剛開(kāi)張的?！睗撆_(tái)詞是：？“有別的型號(hào)嗎？”潛臺(tái)詞是：？2-6第

8、二步的小結(jié)本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三大原則和十大技巧聽(tīng)力測(cè)試第三步笑微笑服務(wù)的魅力-微笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。3-1防止別人偷走你的微笑

9、1.安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。3.直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。3-2微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶(hù)微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜

10、后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。3-4-1微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合3-4-2服務(wù)人員如何為客戶(hù)提供一流的微笑服務(wù)要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。要預(yù)防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。3-5-1把你的微笑留給顧客1以下是服務(wù)人員在與客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。3-5-2把你的微笑留給顧客2大多數(shù)情況下，我

11、能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶(hù)談話(huà)。即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。3-6表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)（失敗）3-7第三步的小結(jié)在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了誰(shuí)偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給顧客表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)第四步說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么幾種說(shuō)的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)4-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益例子：我們的冰箱省電【因?yàn)椤?/p>

12、我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支4-1-1 F總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務(wù)例子：先試后買(mǎi)快速送貨4-1-2說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外4-1-3 A解釋特點(diǎn)例子我們的粽子味道更好連接詞-是因?yàn)槲覀?：？2：？3：？4：？5：？?jī)?yōu)點(diǎn)-我們采用了最好的原料利益-如果購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,你將獲得我公司禮品一份,從而是你選擇的產(chǎn)品更物超所值4-1-5傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛4-2關(guān)于“說(shuō)”

13、的測(cè)試1你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？4-2關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試2你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？4-3-1說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題?！睉?yīng)該使用1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將

14、在12點(diǎn)以前給你回電話(huà)?！?.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門(mén)，你不用再給我打電話(huà)了。”不要使用1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。”2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！?.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧?！睉?yīng)該使用1.“我將在4點(diǎn)以前給你回電話(huà)。”2.“我？。”3.“我？?！?-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿(mǎn)我早就提醒過(guò)你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤顧客需要銷(xiāo)售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷4-4-2說(shuō)“我理解”以體諒顧客情緒3F法則客戶(hù)的感受Fell別人的感受Felt發(fā)覺(jué)Found范例我理解

15、您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)Fell其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Found4-5-1說(shuō)“你能嗎？” 以緩解緊張情緒說(shuō)“你能嗎？”的好處消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么4-5-2什么時(shí)候使用 “你能嗎？”不要使用你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要應(yīng)該使用你能嗎或者請(qǐng)你好嗎4-5-3“你能嗎？” 的訓(xùn)練嘗試用“你能嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話(huà)，否則就下班了”“你從來(lái)都不考慮清楚就

16、作決定”“這里這么多客戶(hù)在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”4-6-1說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做”。使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。4-6-2什么時(shí)候說(shuō)“你可以嗎？”你不能完全滿(mǎn)足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。4-6-3“你可以”的訓(xùn)練嘗試用“你可以嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法“我們

17、沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話(huà)?！?？“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談?！?？“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)?！保俊耙涯羌ぷ髯龊?，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！?？“現(xiàn)在店里沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！?？4-7-1說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說(shuō)明原因。先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢(qián)”4-7-2什么時(shí)候使用“說(shuō)明原因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。4-7-3講明原因贏得合作如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大

18、的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了盡可能滿(mǎn)足你的要求”“為了更清楚你的要求”“”？4-8-1銷(xiāo)售人員常用的說(shuō)法迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)：聽(tīng)明白了、清楚了，請(qǐng)您放心不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來(lái)正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了打擾或給顧客帶來(lái)麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)客戶(hù)向你道歉：沒(méi)什么、沒(méi)關(guān)系、算不了什么聽(tīng)不清顧客問(wèn)話(huà)：真對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？送客時(shí)：再見(jiàn)，一路平安、再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)打斷顧客談話(huà)：對(duì)

19、不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？4-9銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”1不問(wèn)年齡不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。 2不問(wèn)婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng) 。 3不問(wèn)收入，收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?4不問(wèn)地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。 不問(wèn)經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。5不問(wèn)信仰宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。 6不問(wèn)身體對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比

20、別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。7不問(wèn)對(duì)風(fēng)戶(hù)口是城市還是農(nóng)村4-10第四步的小結(jié)在第四步，我們講解了如下內(nèi)容運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解”以體諒對(duì)方情緒“你能嗎？”以緩解緊張程度“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間銷(xiāo)售人員常用的說(shuō)法和“七不問(wèn)”第五步動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%獲取的全部信息100%5身體語(yǔ)言的范圍頭面部頭部動(dòng)作面部表情眼神嘴唇的動(dòng)作手勢(shì)身體的姿態(tài)與動(dòng)作5-1-1頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上：

21、希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思頭部向前：傾聽(tīng)、期望、同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許頭一擺：快走5-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng)臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不同意、煩惱；憤怒揚(yáng)眉：興奮、莊重眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下：驚訝；悲傷5-1-3眼神傳遞出的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑俯視：羞澀5-1-4嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”和諧寧?kù)o和諧寧?kù)o端莊自然痛苦悲傷痛苦悲傷無(wú)可奈何疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝/驚駭生氣生氣不滿(mǎn)意善意、禮貌、喜悅善意、禮貌、喜悅憤怒、對(duì)抗憤怒、對(duì)抗決心已定5-2手勢(shì)手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制