客房銷售技巧

1、一、客房銷售報價藝術(shù)“報價”是一種藝術(shù)，巧妙的報價方式，可提高飯店產(chǎn)品的推銷與營業(yè)收入。報房價，不僅要報全價，還要主動向客人介紹產(chǎn)品的特點，要對房價差異產(chǎn)生的因素有所了解，使決定權(quán)潛意識地轉(zhuǎn)向我方，在推銷中，房價可以在三個地方說，即開頭、結(jié)尾和中間。1、“沖擊式”報價。即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等，這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費(fèi)水平較低的顧客。2、“魚尾式”報價。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，以及房間的構(gòu)造特點，最后報出價格，這種報價方式適合價格較高的房間，突出物美，加深客人對美的第一印象，減弱高價對客人的影響。它較適合消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。3

2、、“夾心式”報價。將房價放在提供服務(wù)的項目中間進(jìn)行報價。這種方式適合于中檔房，先介紹房間類型再報價，如果客人覺得比較貴再補(bǔ)充介紹特點，加強(qiáng)美的印象，從兩面沖弱價格的強(qiáng)度。當(dāng)然，價格什么時候報，報幾種，要針對不同客人的特點與消費(fèi)心理，切不可夸大其辭，否則合適得其反。二、所有的銷售技巧，包括賓館客房的銷售技巧，可以簡單地濃縮成一句話：促使顧客達(dá)成交易的關(guān)鍵是滿足顧客的欲望，你的產(chǎn)品是什么并不重要，重要的是通過你的產(chǎn)品這個媒介 ，顧客可以得到某種欲望的滿足。簡述酒店總臺銷售客房的技巧。1. 把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求?？偱_人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)

3、等方面把握客人的特點（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。（1）商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話以及電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備，有娛樂項目。（2）旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價格。（3）度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。（4）知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。（5） 年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。2. 熟悉客

4、房總臺員工在銷售客房時應(yīng)明確自己是在銷售客房，而非銷售價格。因此總臺員工應(yīng)熟悉客房，在銷售時，應(yīng)多做客房的具體描述，而盡量少提及價格。具體如下：（1）總臺人員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。（2） 比如，不能只說：“一間198的客房，您要不要？”而應(yīng)說，“一間剛裝修過的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看到美麗的湖景的客房”“一間具有有民族特色的、裝修豪華的客房”，等等。這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣容易為客人所接受。（3）要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點。這是對總臺員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房

5、的特點，以加深印象。3. 從高到低報價在總臺銷售服務(wù)過程中，不可避免要談到房價，向客人報房價也需要一定的技巧，即要從高到底報價。（1）總臺人員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩中乃至三種不同價格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。（2）如果是推薦一種客房，就會使客人失去比較的機(jī)會，推出價格范圍，應(yīng)考慮到客人的特點。（3）一般來說，報房價由高價格退到較底價格比較適宜。例如：可以說“靠近湖邊新裝修的客房是328元”“進(jìn)出方便，別墅式的客房是198元”“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是168元”，然后問客人，“您喜歡哪一種？”（4） 由高價向低價報，而不是由低價向高價報，能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價格的

6、客房。至少，客人在有可能選擇最低價格的情況下，會選擇中間價格，因為人們往往避免走極端。由高價向低價報，還可以使服務(wù)人員在覺差到客人認(rèn)為價格太貴的情況下，有推出低價格的余地。（5）在口頭推銷中，向客人推薦的價格一兩種為宜，最多不能超過三種，因為價格種類太多，客人記不住。（6） 在洽談房價的過程中，總臺服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙驗椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。4. 注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言總臺員工在推銷客房，接待

7、客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”5. 多提建議 客人憂郁不決時，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_人員在必要時還可以建議客人進(jìn)房參觀。6. 展示客房總臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用

8、酒店的客房，總臺人員也應(yīng)對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會再來。7. 達(dá)成交易總臺人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“XX先生，您試試這間客房可以嗎？”“您會認(rèn)為花這個價錢是值得的?！薄澳敢庠囎∫粋€晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。”“您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達(dá)成交易后，總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時間，給客人辦理入住登記手續(xù)。酒店客房銷售技巧強(qiáng)調(diào)客人受益由于客人對產(chǎn)品

9、價值和品質(zhì)的認(rèn)識程度不一樣，楨的價格，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。給客人進(jìn)行比較的機(jī)會 HYPERLINK /zhiwu/jiedai/ 前廳接待人員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同房型、價格的 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個看上去很有身份的商人，要訂一個普通標(biāo)準(zhǔn)房，提供給客人選擇，并加以描述性語言，可能會收到比較好的效果。在推銷過程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對方接受。過分的“熱情”會適得其反。某些時

10、候，即使客人因員工的堅持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇了一間較便宜的或相對檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。堅持正面的介紹 HYPERLINK /glyy/qtgl/ 前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時，要著重介紹各類型客房的特點、優(yōu)勢給客人帶來的方便和好處，指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。利益引導(dǎo)法和高碼討價法利益引導(dǎo)法和高碼討價法，是客房部兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。利益引導(dǎo)法，是對已預(yù)訂 到店的客人，采取給予

11、一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。高碼討價法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)客人常常接受待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點。這樣由高低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇高碼討價法適合于向未經(jīng)預(yù)訂 、直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。適當(dāng)讓步法因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的多變性決定了價格的不穩(wěn)定性，價格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭的重要手段，否則，就會出現(xiàn)將客

12、觀人主動地關(guān)到競爭者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎勵措施，鼓勵員工銷售全價房。選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式1“夾心式”報價“夾心式”報價方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。2“魚尾式”報價“負(fù)尾式”報價方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及客房特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人住的影響。3“沖擊式”報價“沖擊式”報價方式適合推銷價格比較低的房間，以低價打動客人。即先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。總之，價格放在什階段報、報價的順序以

13、及報幾種房價等，都要根據(jù)不客人的特點與需求，有針對性地宣傳推廣?？梢詫Κq豫不決的客人多提建議許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員要會觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實意圖，了解客人的特點喜好，然后按照客人的興趣和愛好，有針對性地向客人介紹各類客房的特點，消除其疑慮。假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn)用語言和行為來促使客人下決心住客房。酒客房銷售技巧如果客人不認(rèn)同他所租賃的 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房物有所值的話，前臺員工是很難有機(jī)會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。

14、前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。前臺員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機(jī)會去做個人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房價之上的高檔客房，酒店通?；谝恍┮蛩刂T如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分級別。前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如

15、何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達(dá)的意愿中指引銷售。提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。但前臺對散客還能有一樣的銷售機(jī)會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些 HYPERLINK /soft/ 資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征

16、，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。客人可能在聽完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。以下列出一些上銷客房的概括性建議： 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己； 和客人保持眼神的接觸； 找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字； 試圖識別出客人的需要，因這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚

17、的客人更愿意住一間面積大一點的或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。 盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客； 完成登記程序； 感謝客人，祝愿他們居停愉快前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的

18、營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)?？腿司油Ｓ淇斓膫€人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機(jī)。有時候，只剩下最貴的房間，一個好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺部員工提供激勵獎勵在酒店內(nèi)是常見的。前廳怎樣技巧地銷售客房掌握客人特點。酒店客人年齡、性別、職業(yè)、國籍、住店目的等各有不同， HYPERLINK /glyy/qtgl/ 前廳服務(wù)員可掌握客人的特點靈活推銷。例如：商務(wù)客人是公費(fèi)出差，日程

19、安排緊，呆推銷安靜的，有辦公桌，便于會客，價格高的 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房，并在一些服務(wù)項目上給予免費(fèi)或優(yōu)惠；可向旅游客人推薦景色優(yōu)美的客房；新婚夫婦，社會名流，高薪階層人士推薦套房；向攜子女的父母推薦連通房相鄰房；向老年人推薦靠電梯、餐廳的客房等。2. 介紹酒店產(chǎn)品。多數(shù)客人在旅行中各有一筆隨時可動用的錢，需要服務(wù)同幫助來決定如何花費(fèi)。前廳服務(wù)員在了解酒店的銷售政策及價格變動情況，了解客房的種類、位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝潢、家具等基礎(chǔ)加以介紹。介紹的內(nèi)容還可包括上會議、宴請、餐廳、酒吧、茶座、商務(wù)中心、洗衣、理發(fā)、游泳、康樂、商場、停車場等設(shè)施及服務(wù)，酒店內(nèi)

20、舉辦的娛樂活動及當(dāng)?shù)嘏e辦的各種節(jié)日活動和所接受的付款方式。服務(wù)員在做介紹時用正面說法，不做不利方面的比較。具有特色的酒店服務(wù)也是可供推銷的商品，同是前廳服務(wù)還應(yīng)對競爭對手酒店情況十分了解，幫客人做出選擇。3. 巧妙地商談價格。在與客人商談價格時應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。因此在銷售過程中著重推銷的是客房的價值而不是價格?？筛鶕?jù)客房的特點，在客房前面加上恰如其分的形容詞。如：湖景房、海景房、中式套房、西式套房等。除了介紹客房自然特點還應(yīng)強(qiáng)調(diào)客房對客人的好處。在商談房價的過程中前廳服務(wù)員的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報房價時，可根據(jù)客人的特點二種或三種不同價格供選擇，報價由

21、高到低。對客人的選擇要表示贊同?？腿嗽谶x擇價格中會表現(xiàn)出計較或猶豫不決，服務(wù)員可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。在推銷過程中要把客人的利益放在第一位，寧可銷售價格較低的客房，使客人滿意，要使客人感到他們是被迫的情況下接受高價客房。4. 主動帶客人參觀?？腿嗽谶x擇客房中表現(xiàn)猶豫時，可建議帶參觀客房，帶客參觀中要自始至終表現(xiàn)出有信心、有效率、有禮貌，即使客人不住，也要對客人光臨表示感謝并歡迎再次光臨。5. 盡快做出安排。客人在參觀中對客房感興趣的話，應(yīng)用提問的方式促使客人做出選擇。一旦客人做出選擇，應(yīng)對客人的選擇

22、表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理入住登記手續(xù)，縮短客人等候時間。飯店總臺客報價方法和推銷技巧一、報價方法總臺對客報價是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法1、高低趨向報價這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供高標(biāo)準(zhǔn)房間及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價

23、格的 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。2、低高趨向報價這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。3、排列報價法這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機(jī)會，這樣做，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機(jī)會。4、選則性報價采用此類報價法要求總

24、臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。5、利益引誘報價這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。6、弱化價格重要性報價此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報價，強(qiáng)調(diào)提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。7、靈活報價靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一

25、種方法。此報價一般是由飯店的收益 HYPERLINK /glyy/ 管理中心決定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平?？头看黉N術(shù)各飯店因為某些因素，諸如裝飾布置、面積規(guī)模、地理位置以及床的種類而設(shè)置了若干種價格類型。因此，前臺 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房的標(biāo)牌價格的區(qū)別相差可能很大。那么，前臺工作人員如何嫻熟地利用各種技巧吸引客人選擇中檔或豪華級客房，則對于增加飯店全部客房收入，平均出租率和經(jīng)營利潤具有十分重要的意義。為此，我們介紹三種增加客房銷售的技巧。 1任選法。使用這一技巧時，前臺服務(wù)員先向

26、客人提供幾個可供選擇的價格，然后再問客人：請問您喜歡哪一種?這樣，服務(wù)員沒給客人施加任何壓力，客人會給自己施加一種壓力，從而會選擇一種中檔價格的客房?？梢钥闯觯藗円话愣疾辉敢庾呷霕O端。他們會認(rèn)為，選擇最便宜的客房會使其有失體面，而選擇最昂貴的房間會顯得過分奢華。客人不由得內(nèi)心產(chǎn)生一種壓力驅(qū)使他們選擇中檔價格，同時也對自己及他人顯示了自己的合理性和某種讓步。 任選法的運(yùn)用可以有效地把握住客人，使其選擇中檔價格，而不至于滑到最低價格。 2滲透法。相比之下，這種方法是先獲得客人對適中要求的認(rèn)可，從而為客人接受更進(jìn)一步的要求作出讓步。在滲透法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求

27、。因此，這些人以后有可能接受更大的要求。接受導(dǎo)致更多的認(rèn)可，正像不接受導(dǎo)致以后的拒絕一樣。 下面舉個例子看看前臺服務(wù)員如何運(yùn)用滲透法增加客房銷售。一個前臺服務(wù)員正幫助一位客人辦理登記手續(xù)，這位客人事先預(yù)訂的是一間低檔次的客房。服務(wù)員說道，若再加10元，可給您安排一張大號床，或者若再增加20元，您能住進(jìn)可看到海濱風(fēng)景的豪華間，再或者，只要再加35元，您可以享受到我們的全價服務(wù)，包括兩個人的早餐和晚餐。客人一旦展示了某種程度的讓步(通過預(yù)訂客房等)，那么更大的讓步，如果只是一點點費(fèi)用的增加，通常也會接受。3強(qiáng)制法。強(qiáng)制法是指銷售人員提出一個不合情理的要求，以至于不可能被人服從接受。當(dāng)這個要求被買主

28、拒絕后，推銷員換一個較溫和的提議，這一提議有可能得到服從的反饋。這種方法在各種場合都能奏效。強(qiáng)制法也可以很順利地應(yīng)用于客房預(yù)訂銷售或?qū)εR時來客的客房銷售上。這一方法可稱之為嚴(yán)密的建議型銷售。 推銷員(前臺服務(wù)員)一開始先強(qiáng)烈而熱情地推薦一個適合客人條件的最高房價，這可能有兩種結(jié)果：一是客人接受前臺服務(wù)員提供的最昂貴的客房，因為畢竟有人經(jīng)濟(jì)寬裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房間。二是在更多的典型情況下，客人會回絕最昂貴的客房。然后，前臺服務(wù)員把話題轉(zhuǎn)到另外一種較為昂貴的客房，并滔滔不絕地描述房間的長處和特點。服務(wù)員應(yīng)就此鍥而不舍地開導(dǎo)下去，直至客人做出決定。當(dāng)然也有堅持住低擋客房的客人

29、，這另當(dāng)別論。這一推銷方法是用來爭取盡可能多的客人預(yù)訂中、高檔客房。雖然喜歡算經(jīng)濟(jì)帳的客人會選擇低檔客房，但大多數(shù)客人會選擇中檔級客房?；セ莸脑瓌t會使許多客人相信，在拒絕了前臺服務(wù)員的建議以后，接受中檔客房便是一個理智的妥協(xié)。 任選法、滲透法、強(qiáng)制法構(gòu)成了強(qiáng)有力的、行之有效的推銷方法體系。任何一家飯店均可用來大幅度地增加客房銷售收入，提高平均出租率和利潤。 不過需說明的是，要成功運(yùn)用這些方法必須對前臺服務(wù)員進(jìn)行專門培訓(xùn)，并主動熱情地進(jìn)行推銷服務(wù)總臺推銷六法飯店總臺銷售也就是采取談判房價的方式?jīng)Q定銷售的價格。因此，作為總臺接待員只有掌握一定的議價推銷技巧，才能為飯店創(chuàng)造更多的收益。一般來說，總臺

30、接待員在議價推銷過程中可采用以下幾種方法。一、 產(chǎn)品優(yōu)點法所謂一分價錢一分貨高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：太高了，能不能打折。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。二、 客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶

31、豫不決的客人時，可以這樣講：此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。又如另一位接待員是這樣說的：這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？強(qiáng)調(diào)客人受益，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。三、 比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用比較優(yōu)勢來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。四、 價格分

32、解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費(fèi)雙餐分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項目，同樣也可以分解出來。付出總有回報，相信價格分解能更好地打動客人。五、 限定折扣法俗語說：吃飯穿衣，各取所需、蘿卜白菜，各取所愛。限定折扣是一種曲線求利的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：如果您能在明早八點鐘退房的話

33、，可以給您打八折。六、 適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。該出手時就出手，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行?？偱_銷售工作的方法與技巧總臺銷售工作的方法與技巧-供各位參考飯店總臺是飯店經(jīng)營 HYPERLINK /glyy/ 管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以飯店 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性

34、部門。 為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環(huán)節(jié)。 一、報價方法總臺對客報價是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職

35、業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。1、高低趨向報價這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。2、低高趨向報價這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭

36、優(yōu)勢。3、交*排列報價法這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機(jī)會，這樣做，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機(jī)會。4、選則性報價采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。5、利益引誘報價這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次

37、價格的客房。6、“三明治”報價此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報價，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。7、靈活報價靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。此報價一般是由飯店的 HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ 主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。二、總臺銷售技巧（一）總臺銷售的一般工作要求：1、銷售準(zhǔn)備：（1）儀表儀態(tài)要

38、端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點2、服務(wù)態(tài)度：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”（3）要禮貌用語問候每位客人。（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。（5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。一個禮貌，訓(xùn)練有素的前臺人員是飯店經(jīng)營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決

39、定客人是否再次光顧，甚至?xí)詣訛轱埖晷麄鳎瑪U(kuò)大飯店的影響。3、銷售工作：（1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。4、服務(wù)工作：（1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。（2）提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時，避免疏漏。（3）避

40、免前臺工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不要讓客人久等。（二）對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧。1、了解動機(jī)（度假、觀光、娛樂？）針對不同，靈活機(jī)動。2、要在推銷同時介紹飯店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力。3、熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。4、需要多一些耐心和多一番努力。（三）對“價格敏感”客人的銷售技巧1、總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。2、提供給客人一個選擇價格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述高房價的設(shè)施優(yōu)點3、描述不同類型的客房時，要對客人解釋說明客房特征和設(shè)施各自特點。4、熟悉本飯店所提供特

41、殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。（四）工作繁忙時的銷售由于團(tuán)隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工1、作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團(tuán)隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。2、入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。3、入住高峰，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，以縮短等候時間。4、按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握推銷技巧一：是以禮

42、取人法 如果對所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢必喪失了針對性。優(yōu)秀的 HYPERLINK /glyy/qtgl/ 前廳工作人員，應(yīng)慧眼識人，從客人步入店門的一刻起，在簡單的迎賓過程中，需迅速為其分級定檔，并根據(jù)其可能接受的消費(fèi)水平打開突破口，因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略、價格水平，盡量達(dá)到多招徠客人的效果。然而，這種分級定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來經(jīng)濟(jì)損失。只有做到對入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評，換取信譽(yù)，促使成功。二是巧用畫蛇添足法 所謂畫蛇添足法，是動用報價方式的一種技巧，即先報基本價，再報服務(wù)價，以此法可削弱客人聞價色變的可能性，將

43、其動搖程度降到最小限度。一般來講，星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費(fèi)用，確實令部分客人望價興嘆。故而運(yùn)用畫蛇添足法時，一方面確保客人對房價心中有數(shù)，不致開房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅持靈活報價的前提，機(jī)動地穿插傳統(tǒng)的沖式報價、三明式報價、魚尾式報價等方法。另外，在平季或淡季時，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。在報出房價的同時，竭力描述蛇尾的實惠，諸如在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效，等等推銷詞，無疑會使客人動心。四是循循善誘法 推銷 HYPERLINK /glyy/kfgl/ 客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動地描

44、繪、耐心地講解，以達(dá)到成交的目的。此時，循循善誘法便會顯示人特有的魅力。首先，順藤摸瓜，通過三言兩語的交談，洞察出客人的消費(fèi)趨勢，以此為出發(fā)點拓展開來，向客人提供多種選擇，并針對不同特色一一詳盡，揚(yáng)長避短。其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費(fèi)，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。再者，不輕易錯過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團(tuán)組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭取那些消費(fèi)水平高卻又不愿倉促下決定的客人。酒店客房銷售技巧酒店客房銷售技巧強(qiáng)調(diào)客人受益 由于客人對產(chǎn)品價值和品質(zhì)的認(rèn)識程度

45、不一樣，楨的價格，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。 給客人進(jìn)行比較的機(jī)會 前廳接待人員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同房型、價格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個看上去很有身份的商人，要訂一個普通標(biāo)準(zhǔn)房，提供給客人選擇，并加以描述性語言，可能會收到比較好的效果。在推銷過程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對方接受。過分的“熱情”會適得其反。某些時候，即使客人因員工的堅持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店

46、的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇了一間較便宜的或相對檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。 堅持正面的介紹 前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時，要著重介紹各類型客房的特點、優(yōu)勢給客人帶來的方便和好處，指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。利益引導(dǎo)法和高碼討價法利益引導(dǎo)法和高碼討價法，是客房部兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。利益引導(dǎo)法，是對已預(yù)訂 到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。高碼討價法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)客人常

47、常接受待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點。這樣由高低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。高碼討價法適合于向未經(jīng)預(yù)訂 、直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。 適當(dāng)讓步法因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的多變性決定了價格的不穩(wěn)定性，價格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭的重要手段，否則，就會出現(xiàn)將客觀人主動地關(guān)到競爭者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎勵措施，鼓勵員工銷售全價房

48、。 選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式1“夾心式”報價“夾心式”報價方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。2“魚尾式”報價“負(fù)尾式”報價方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及客房特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人住的影響。3“沖擊式”報價“沖擊式”報價方式適合推銷價格比較低的房間，以低價打動客人。即先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。總之，價格放在什階段報、報價的順序以及報幾種房價等，都要根據(jù)不客人的特點與需求，有針對性地宣傳推廣。 可以對猶豫不決的客人多提建議許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待

49、員要會觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實意圖，了解客人的特點喜好，然后按照客人的興趣和愛好，有針對性地向客人介紹各類客房的特點，消除其疑慮。假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn)用語言和行為來促使客人下決心住客房對于客房的銷售技巧教材關(guān)于前廳部的概述一章是基礎(chǔ)理論知識，重點內(nèi)容有：1. 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。2. 客房銷售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引誘法。3. 難點內(nèi)容： 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，但洽談價格時飯店銷售的是客房而不是價格，由此教材講了三種報方式：（1）沖擊式報價-直接對客人報出價格，不易被客人接受。（2）魚尾式報價-先介紹客房情況，然后報出價格，客人容易接受。（3）三明治式報價-先介紹客房的情況，再報出所需價格，跟著介紹些選擇后的好處將價格夾在中間，這種報價方式，能起到減弱價格份量對客人造成的影響，客人容易接受這種報價方式。在理解這些重. 難點問題上，學(xué)生感到困惑，特別是對“飯店銷售的是 客房而不是價格”的理解上難度較大，實際上這些重.難點問題就是前廳人員應(yīng)掌握的銷售客房的技能技巧問題，下面一則案例教學(xué)就很好的解決這些