天寶公司銷售人員的培訓方案再設計

1、天寶公司銷售人員的培訓方案再設計摘 要隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和國際化程度的不斷深化，企業(yè)面臨的市場競爭日趨激烈。企業(yè)之間的競爭并不單純的表現(xiàn)在產品質量、價格和服務上，更多的表現(xiàn)為員工素質和學習能力的競爭。培訓作為人力資源開發(fā)的重點，對員工知識、技能與態(tài)度的更新和提高，以及創(chuàng)造力與創(chuàng)新精神的發(fā)掘和培養(yǎng)等方面發(fā)揮著重要作用。企業(yè)對員工實施培訓，目的是要提高員工和企業(yè)適應環(huán)境變化的能力，提高員工的素質。整個培訓方案的再設計主要以培訓需求為基礎，以培訓目標為指南，重新建立和完善適應企業(yè)發(fā)展的員工培訓方案，不僅可以提高員工個人績效，而且可以提高企業(yè)在市場中的競爭力。本課題通過對天寶公司的發(fā)展情況和銷

2、售人員的培訓現(xiàn)狀進行實地調查，找出銷售人員培訓過程中存在的問題，并對天寶公司銷售人員的培訓做需求分析，對培訓方案再設計，為企業(yè)制定出一套科學、系統(tǒng)、實用的培訓方案，使其有利于提高銷售人員的整體素質和銷售技能。同時，使員工不斷地更新觀念，適應組織的更高要求，并有能力應付更有挑戰(zhàn)性的工作；也可以提升企業(yè)的核心競爭力，最終達到企業(yè)與員工的“雙贏”。關鍵詞：培訓方案；銷售人員；培訓需求分析ABSTRACTWith the rapid development of Chinas market economy and the deepening international level,enterprise

3、s are facing increasingly competitive market. Competition among enterprises is not merely the performance in product quality,price and service, more quality and performance of learning ability for the staff of competition. Training as the focus of human resource development, staff knowledge, skills

4、and attitudes to update and improve, and the creativity and innovative spirit to explore and develop, and played an important role. Implementation of training to employees by enterprises is to improve staff and business to adapt to environmental change and improve the quality of staff, to enable ent

5、erprises to achieve sustained competitiveness. Based on the needs of training, the training objectives as a guide, establish and improve staff training to adapt to business development programs, not only can improve individual performance, but also enhance their competitiveness in the market. Throug

6、h the development of Tempos sales staff training and status of field surveys, training of sales personnel to identify problems in the process, and the training of sales staff Tianbao to do needs analysis, based on available resources to the company, and then re-design of the training program, for en

7、terprises to develop a set of scientific, systematic, practical training programs. To help improve the overall quality of sales and marketing skills. At the same time, so that employees continue to update our ideas, to adapt to higher requirements for the organization, and ability to cope with more

8、challenging work; also can enhance the core competitiveness of enterprises and employees to achieve the ultimate win-win. Key words：Training programs; Sales staff; Training needs analysis目錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc31520 第一章 引言 PAGEREF _Toc31520 1 HYPERLINK l _Toc28163 1.1研究背景和意義 PAGEREF _Toc281

9、63 1 HYPERLINK l _Toc28025 1.2研究內容及目標 PAGEREF _Toc28025 1 HYPERLINK l _Toc30310 第二章 培訓相關理論概述 PAGEREF _Toc30310 3 HYPERLINK l _Toc22177 2.1企業(yè)員工培訓的相關概念 PAGEREF _Toc22177 3 HYPERLINK l _Toc21019 2.2企業(yè)員工培訓的相關理論 PAGEREF _Toc21019 4 HYPERLINK l _Toc9114 第三章 天寶公司銷售人員的培訓工作現(xiàn)狀分析及存在的問題 PAGEREF _Toc9114 6 HYPER

10、LINK l _Toc23044 3.1天寶公司及銷售部門概況 PAGEREF _Toc23044 6 HYPERLINK l _Toc4611 3.2天寶公司銷售人員培訓工作現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc4611 7 HYPERLINK l _Toc1151 3.3天寶公司銷售人員培訓工作中存在問題 PAGEREF _Toc1151 8 HYPERLINK l _Toc6418 第四章 天寶公司銷售人員培訓方案再設計 PAGEREF _Toc6418 10 HYPERLINK l _Toc9458 4.1天寶公司培訓方案改進原則 PAGEREF _Toc9458 10 HYPERLINK l

11、 _Toc15225 4.2天寶公司銷售人員培訓方案的再設計 PAGEREF _Toc15225 10 HYPERLINK l _Toc17572 4.3天寶公司銷售人員的培訓評估 PAGEREF _Toc17572 18 HYPERLINK l _Toc4431 4.4培訓方案的可行性分析 PAGEREF _Toc4431 18 HYPERLINK l _Toc18294 第五章 天寶公司銷售人員培訓方案的保障措施 PAGEREF _Toc18294 20 HYPERLINK l _Toc4731 5.1培訓組織保障 PAGEREF _Toc4731 20 HYPERLINK l _Toc1

12、1566 5.2培訓制度保障 PAGEREF _Toc11566 21 HYPERLINK l _Toc26251 5.3培訓資源保障 PAGEREF _Toc26251 21 HYPERLINK l _Toc20843 結 論 PAGEREF _Toc20843 23 HYPERLINK l _Toc29969 參考文獻 PAGEREF _Toc29969 24 HYPERLINK l _Toc8637 附錄一 PAGEREF _Toc8637 25 HYPERLINK l _Toc18321 附錄二 PAGEREF _Toc18321 26 HYPERLINK l _Toc14969 附錄

13、三 PAGEREF _Toc14969 28 HYPERLINK l _Toc15558 附錄四 PAGEREF _Toc15558 29 HYPERLINK l _Toc19525 謝 辭 PAGEREF _Toc19525 34第一章引言1.1研究背景和意義隨著經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，人才已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的關鍵因素。在天寶這種以銷售產品為主營業(yè)務的公司，其銷售人員在公司占有重要的地位。如何保有一支優(yōu)質、數(shù)量合理、具有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍，成為了企業(yè)管理工作的重中之重。銷售人員擔負著企業(yè)創(chuàng)造客戶、開拓市場的神圣職責，是企業(yè)聯(lián)系內、外部環(huán)境的紐帶。通過培訓，員工可以不斷更新觀念

14、、掌握新技術，適應組織的更高要求，有能力應付更有挑戰(zhàn)性的工作，這樣才能更適應社會的發(fā)展，符合企業(yè)發(fā)展的需求，從而提高企業(yè)的核心競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)與員工的“雙贏”，保證了銷售人員能夠及時更新知識結構和提高銷售技能，從而達到保持和增強企業(yè)競爭力的目的。本課題所選天寶公司是多媒體光盤的銷售和服務型企業(yè)，其經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營模式、發(fā)展方向以及存在的問題等，在與IT產品相關的產品銷售和服務領域具有一定的代表性。研究該企業(yè)的銷售人員的培訓方案，將對同類企業(yè)留住人才，凝聚人才，提升人才的竟爭力，不斷將企業(yè)做強做大有很好的參考意義。同時以現(xiàn)代企業(yè)的人力資源培訓與開發(fā)理論為指導，有針對性地提出對天寶公司銷售人員培

15、訓的改進方案，為公司的人力資源培訓與開發(fā)工作提供一點借鑒。1.2研究內容及目標1.2.1研究內容本課題研究的核心問題主要有三點。首先，對天寶公司的發(fā)展情況和銷售人員的培訓現(xiàn)狀進行實地調查，找出銷售人員培訓過程中存在的問題；其次，通過對天寶公司銷售人員的培訓需求分析，進行培訓方案再設計，為企業(yè)制定出一套科學、系統(tǒng)、實用的培訓方案，并對新設計的方案進行評估和可行性分析；最后，從企業(yè)的結構、制度、資源等方面說明培訓方案的保障措施。整個論文從五個方面進行研究與寫作，即前言、理論綜述、天寶公司銷售人員培訓現(xiàn)狀、天寶公司銷售人員培訓方案的再設計、培訓方案實施的保障措施及結論。1.2.2研究目標本課題的主要

16、目標是依據(jù)天寶公司培訓現(xiàn)狀中存在的問題，對銷售人員的培訓方案再設計。以提升能力、推動工作為目的，樹立新型的培訓理念，并使員工通過培訓后，能夠獨立的完成各項工作，同時也解決了在工作中存在的疑難問題。對員工來說，培訓是一種很好的福利。主要是提高銷售人員的全局觀、團隊觀、合作觀、專業(yè)技能、法律意識、職業(yè)道德、人際關系溝通能力、創(chuàng)新意識和對企業(yè)文化的認可，全面增強銷售人員的綜合素質，以應對公司工作的需要。1.3論文的基本框架首先對員工培訓的相關理論知識進行了綜述，對馬斯洛層次需求理論、成人學習理論、新木桶理論、動機與歸因理論等進行了簡要的介紹；其次，介紹了天寶公司的概況和天寶公司銷售人員培訓的現(xiàn)狀，并

17、指出所存在的問題；第三，對天寶公司銷售人員進行需求分析，進而對天寶公司銷售人員培訓方案再設計；最后，對員工培訓方案的保障措施提出了意見和建議?；究蚣苋鐖D1-1所示：引言引言理論概述天寶公司銷售人員的培訓工作現(xiàn)狀天寶公司及銷售部門概況天寶公司銷售人員培訓工作現(xiàn)狀公司培訓工作中存在的問題明確培訓的目標及原則方案的再設計天寶公司銷售人員培訓方案的再設計培訓方案的評估培訓方案的可行性分析天寶公司銷售人員培訓方案的保障性措施結論圖1-1 論文的基本框架第二章培訓相關理論概述2.1企業(yè)員工培訓的相關概念2.1.1培訓的概念及特點中國人民大學出版社出版的雇員培訓與開發(fā)對培訓的定義是：公司有計劃地實施有助于

18、雇員學習與工作相關的勝任力的活動。這些勝任能力包括知識、技能或對績效起關鍵作用的行為。培訓的目的在于讓雇員掌握培訓項目中強調的知識、技能和行為，并將這些知識、技能和行為應用于日常工作當中。企業(yè)培訓是培訓中的一種，企業(yè)培訓更多的是強調企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。企業(yè)培訓帶有自身特點，特點如下：第一，直面問題，現(xiàn)場解惑。培訓期間，銷售人員可以提出

19、任何實際問題，由講師現(xiàn)場分析解答。培訓承諾不做任何外交式的應付回復，真誠坦率，不諱難題。第二，通過培訓，提高能力。培訓除了讓學員掌握企業(yè)文化的系統(tǒng)知識外，更注重學員的實際銷售技能運用能力的開發(fā)。通過培訓可以迅速的提高銷售人員的銷售技能，進而提升企業(yè)的綜合實力。第三，互動溝通，體驗參與。對于銷售人員的培訓采取體驗教學方式，銷售人員參與到分析過程中，體會、體驗。整個培訓把深奧的知識融會到普通的故事和現(xiàn)象中，讓學習成為一種享受。第四，形式多種多樣，可結合企業(yè)工作實際需要自由選擇。集中培訓、企業(yè)內訓和人才培養(yǎng)多種方式，可結合企業(yè)工作實際自由選擇培訓除采取一般培訓方式外，創(chuàng)造性的開發(fā)了更專業(yè)的企業(yè)文化管

20、理者的培養(yǎng)計劃方式，使企業(yè)文化管理人才培養(yǎng)真正走向直接實戰(zhàn)演練階段。2.1.2企業(yè)員工培訓的方法在實際工作中，要依據(jù)公司培訓的需求、培訓的內容及培訓對象等方面，合理的選擇培訓方法。每個課程都會有最適合的培訓方法，只有選擇了最合適的培訓方法，培訓效果才能達到最好。具體的培訓方法有：講授法，指培訓者用語言傳達想要受訓者學習的內容，一般會采用講授法的課程是關于公司介紹、企業(yè)文化介紹、相關基本概念的介紹等。這種方法是按照一定的組織形式有效傳遞大量信息的成本最低、時間最節(jié)省的培訓方法。視聽法，使用多媒體教學，可以讓學員對所受課程印象深刻。培訓者可以重播、慢放或快放課程內容，這使他們可以根據(jù)受訓者的專業(yè)水

21、平來靈活調整培訓內容。演示法，主要由講師將比較貼近課程內容的圖片或事物搬到課堂上來，讓學員能夠更快的理解講師所要傳遞的信息。一般會采用此種方法的課程有：形式認識、領導者的素質等。案例討論法，結合市場實際，以典型案例為素材，并通過具體分析、解剖，促使人們進入特定的營銷情景和營銷過程，建立真實的營銷感受和尋求解決營銷問題的方案。因此要想保證培訓的效果，案例的選擇尤為重要。要選擇一些適合銷售人員的案例進行培訓。角色扮演法，一般會用于實際操作性強的課程，像溝通技能訓練。這種方法接近于一種測驗，能對受訓人員的優(yōu)缺點進行客觀評價。角色扮演是一項參與性的活動。作為受試者，可以充分調動其參與的積極性，為了獲得

22、較高的評價，受試者一定會充分表現(xiàn)自我，施展自己的才華。作為受訓者都知道怎樣扮演指定的角色，是明確的有目的的活動。在扮演培訓過程中，受訓者會抱有濃厚的興趣，并帶有娛樂性功能。參觀學習法，可以讓受訓者到現(xiàn)場體驗學習，更快的了解公司的產品。情景模擬游戲培訓法，這種方法日益受到越來越多的教師和學生的喜歡。學生們欣賞它的趣味性，教師們則認為它在激發(fā)學生的學習動機和提高學習的吸引力方面具有無法比擬的優(yōu)勢。模擬游戲的趣味性吸引學生非參加不可。通過這樣的活動，學生也能培養(yǎng)對學科內容本身的興趣。通過參與，學生之間的交流增多，相互理解得更深，也加強了團隊合作的精神。2.2企業(yè)員工培訓的相關理論2.2.1馬斯洛需求

23、層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類。馬斯洛的需求層次理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。馬斯洛理論啟示我們，銷售人員的需求層次與企業(yè)的人力資源密切相連，而銷售人員素質與層次的提高則依賴于企業(yè)員工培訓工作開展的范圍、程度與效果。從馬斯洛的需求層次理論中，我們可以看出銷售人員的行為和心理活動的共同規(guī)律。并且從銷售人員的需要出發(fā)研究銷售人員的行為，找出培訓需求的重點。因此，需要層次理論對企業(yè)管理者如何有效的調動銷售人員的積極性有啟發(fā)作用。2.2.2成人學習理論成人學習就是指學習者通過對自己過去經(jīng)驗的深刻回顧與系統(tǒng)反思，從中總結歸納和

24、產生出新的有用的知識的過程。它建立在下列假設條件上：成人需要知道他們?yōu)槭裁匆獙W習；成人有進行自我指導的需求；成人可以學習帶來更多的與工作有關的經(jīng)驗；成人是帶著一定的問題去參與學習的；成人受到內部和外部的激勵而學習。該理論對培訓項目的開發(fā)至關重要，因為在這里針對的人群是銷售人員，銷售人員都是成人，在培訓中應努力實現(xiàn)互動性這一基本要求，即，學習者和培訓者都要參與到學習過程之中。面對銷售人員的學習，任務既不是“教”別人學，也不是“迫使”其學習，而是為他們的學習“創(chuàng)造條件”， “滿腹經(jīng)綸”不是用來炫耀的，也不是為了控制“課堂紀律”的，更非“鎮(zhèn)壓”學員的武器，而是用以幫助銷售人員學習，促進銷售人員個人進

25、步的。只有培訓者充分認識到這一點，才能提高銷售人員培訓的效果。2.2.3新木桶理論木桶原理是由美國管理學家彼得提出的。由多塊木板構成的水桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。這就是說任何一個企業(yè)，可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。而生產管理、銷售管理、人力資源管理、財務管理等拼成了一個企業(yè)的木桶。企業(yè)要想成為一個結實耐用的水桶，首先要想方設法提高所有板子的長度。只有讓所有的板子都維持“足夠高”的高度，才能充分體現(xiàn)團隊精神，完全發(fā)揮團隊作用。天寶公司是以銷售產品為主營業(yè)務的公司

26、，銷售管理成為了重要的管理項目，必須受到企業(yè)的重視。銷售團隊的管理在所有團隊中處于弱勢地位，相對其他團隊而言，對銷售團隊的管理無論是在團隊合作上，還是工作積極性上，都有一定的難度。銷售團隊就是木桶中的短板，天寶公司必須高度重視對銷售部門的管理，這樣企業(yè)才能更好的發(fā)展。在銷售部門中只要有一個業(yè)務員的能力很弱，就足以影響整個銷售部門達成預期的目標。而要想提高每一位銷售人員的競爭力，并將他們的力量有效地凝聚起來，最好的辦法就是對員工進行教育和培訓。木桶理論員工培訓實質上就是通過培訓來增大這一個個“木桶”的容量。通過分析木桶原理與銷售人員培訓之間的關系，我們發(fā)現(xiàn)木桶原理可以在培訓對象和培訓內容兩大方面

27、給銷售人員的培訓工作提供一些非常好的啟示。2.2.4信息加工理論信息加工理論注重學習者理解、貯存、轉換和使用信息的方式，即學習中的“認知風格”和“認知策略”。該理論認為，銷售人員在培訓過程中進行了一系列的“認知操作”，包括對信息的選擇、編碼、組織、貯存、提取、譯碼和發(fā)送等，因此，在培訓教學的設計與實施中，應該考慮銷售人員認知過程的不同特征，建立適合不同特點學員的教學系統(tǒng)。第三章天寶公司銷售人員的培訓工作現(xiàn)狀分析及存在的問題3.1天寶公司及銷售部門概況3.1.1天寶公司簡介天津天寶光碟有限公司屬于中外合資企業(yè)，是國家定點生產多媒體光盤的高科技企業(yè)，公司始建于1992年，占地2.1萬平方米，建有1

28、.2萬平方米的廠房，擁有2條母盤刻錄生產線、23條光盤復制線、11臺印刷機、3臺ID檢測設備以及菲林輸出設備、壓縮設備、檢測設備等。可制作各類激光唱盤（CD-DA）、激光視盤（VCD、DVD）、計算機存儲光盤（CD-ROM）等多媒體光盤。公司現(xiàn)有員工200余人，其中大專以上學歷人員占全體員工61%，銷售人員占全體員工的17%。天津天寶光碟有限公司屬于生產銷售型企業(yè)，其主要經(jīng)濟情況由銷售部門主導，并且銷售業(yè)績直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營情況。由于生產人員在公司所占比例達到50%以上，所以公司對生產部門備受重視，對起著決定企業(yè)命脈的銷售部門卻不及于生產部門。3.1.2公司組織結構圖天寶公司的組織結構從上到

29、下一次為董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各部門職員。部門總共分為8大部門，依次為生產部、研發(fā)部、質檢部、財務部、銷售部、采購部、客服部、人力資源管理部。其中生產部、研發(fā)部、質檢部由于工人較多，公司又派一副總經(jīng)理主管生產。而銷售部、采購部、客服部并為市場部。具體結構圖如圖3-1所示。董事長董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理財務部市場部人力資源管理部生產部研發(fā)部質檢部銷售部采購部客服部圖3-1 天寶公司組織結構圖3.1.3銷售部門簡介通過與天寶公司人事部的工作人員進行訪談，進一步對天寶公司銷售部門的情況進行了了解，其銷售部門共計35人，把35人根據(jù)級別可分為兩類，如表3-2所示。表3-2 銷售部門職位等級

30、列表 級別人數(shù)比例主管級業(yè)務員銷售部門人數(shù)530所占銷售部門總人數(shù)比例14%86%流動性比率（占公司除生產人員外的比例）12%37%資料來源：自行設計從訪談中我們得知，公司的銷售人員全部為大專以上學歷，以男性員工為主，并占總人數(shù)的85%。銷售人員的流動性比較大（如上圖3-2所示），公司每年在銷售人員的招聘和培訓上都會花費大量的時間和金錢。為留住優(yōu)秀員的銷售人員，公司務必要采取一定的措施。銷售人員的主要崗位職責是市場開發(fā)、完成企業(yè)銷售目標及回款、維護良好的客戶關系、收集市場信息等。由職責我們可以看出銷售人員決定著企業(yè)發(fā)展的命脈，因此在公司占有重要的地位。3.2天寶公司銷售人員培訓工作現(xiàn)狀公司對銷

31、售人員的培訓現(xiàn)狀如下：（1）培訓組織：由于公司規(guī)模和實際需求有限，天寶公司沒有設立專門的培訓部門，員工培訓工作由人力資源部和分管部門經(jīng)理一同組織實施，一般由公司指派培訓教師來授課。公司組織培訓時，把培訓的重心主要放在培訓的實施方面，而對前期的培訓需求分析和后期培訓評估，則采取不重視的態(tài)度，缺少科學的效果評估。（2）培訓對象：針對銷售部門，公司主要培訓對象為新員工；對老員工的培訓并沒有特殊的規(guī)定，一般沒有培訓機會。公司在培訓對象的選擇上考慮到新進員工的培訓需求大于老員工，所以更注重對新員工銷售技能的培養(yǎng)。（3）培訓內容：對銷售主管和已入職一年以上的銷售業(yè)務員來說，因為沒有太多的培訓機會，培訓內容

32、也就跟不上人員培訓的需求；對新進銷售人員來說，培訓內容主要包括企業(yè)文化、熟悉業(yè)務流程、銷售技巧、銷售時應注意的禮儀等。目的就是讓受訓員工熟悉業(yè)務流程，盡快進入工作狀態(tài)。（4）培訓方式：培訓工作以課堂講授為主，整個培訓過程都是講師一直在灌輸思想，一味的講述理論知識。公司對新員工的培訓除課堂講授以外，還包括工作實踐中的老師帶徒弟式的實踐培訓。（5）培訓教師：培訓教師一般為本公司管理人員和經(jīng)驗豐富、業(yè)績突出的員工。公司每年年底都會有工作總結，并評選出優(yōu)秀員工以及業(yè)績突出員工，這些人員將被歸屬到下次培訓教師的選擇列表中。（6）培訓周期：天寶公司確保每年一次全公司的集體培訓。針對新入職的員工，人數(shù)大于1

33、0人將組織新人培訓；針對技術人員每年兩次專業(yè)培訓；針對管理人員，有需求才組織培訓；針對銷售人員，每年一次經(jīng)驗交流會。3.3天寶公司銷售人員培訓工作中存在問題3.3.1企業(yè)培訓內容在銷售部門，天寶公司的主要培訓對象是新進銷售人員。然而對于新進的銷售人員，開設的培訓課程主要包括企業(yè)文化、熟悉業(yè)務流程、銷售技巧、銷售時應注意的禮儀等。目的就是讓受訓員工熟悉業(yè)務流程，盡快進入工作狀態(tài)。由于公司急于讓銷售業(yè)務員上崗，而忽視了對于現(xiàn)代管理理念、員工的心理健康、心理適應以及員工職業(yè)發(fā)展等方面的培訓，導致個別員工不善于應付工作壓力，缺乏競爭意識。對于銷售主管和普通銷售人員，由于培訓機會很少，因此在培訓內容上會

34、有很大的欠缺。銷售主管人員的培訓內容應更多的涉及一些管理知識、責任感、管理角色定位、團隊管理、如何激勵和培養(yǎng)下屬等，以促進他們更好的適應崗位要求，管理好所帶的銷售團隊。普通的銷售人員他們已經(jīng)對公司業(yè)務有了熟悉的了解，對他們的培訓應更注重提高員工的銷售技能和完成業(yè)務的能力，端正其態(tài)度、修正其行為，以達到提高工作質量，改善工作績效，降低組織成本的目標。為了使銷售人員的培訓內容更加實用，我們在課程安排上應盡量減少理論內容，而增加了銷售技能方面的培訓，使培訓更具有實用價值，3.3.2企業(yè)培訓方法天寶公司對銷售人員的培訓以課堂教學為主要形式，小組學習、個人輔導、網(wǎng)絡多媒體等教學設施沒有有效利用。同時值得

35、注意的是企業(yè)也沒有建立規(guī)范的內部培訓師資隊伍，沒有規(guī)范的教材，培訓內容存在隨意性。培訓方法比較單一，重理論輕實踐。要增強培訓的效果，單憑培訓時的理論講解是遠遠不夠的，培訓教師應提供足夠的機會讓員工在經(jīng)過理論學習后從事實踐，從而鞏固培訓成果并及時查漏補缺，改進培訓。但目前，大部分培訓仍采用傳統(tǒng)的“灌輸式”教育方法，很少結合企業(yè)實際崗位需求給予員工實踐的機會，情景模擬游戲、行動學習、小組討論等增加實感的方法采用較少。這樣就是學到一點理論知識也難以在實際工作中靈活應用。3.3.3企業(yè)的重視程度由于培訓效果的滯后性以及公司面對內外部環(huán)境在不斷地尋求變革，加上培訓頻率的不頻繁，可以看出公司的領導對員工的

36、培訓還不夠重視，尤其是對銷售人員的培訓。一是公司領導還沒有真正認識到銷售人員的培訓工作對企業(yè)生產經(jīng)營效益所起到的作用。二是公司沒有建立起先進的培訓理念。公司在企業(yè)文化建設中，還沒有真正建立起先進的銷售人員培訓理念。培訓理念的缺失導致銷售人員培訓工作的地位不能提的很高，因此，對銷售人員的培訓工作就不能很好地開展起來。3.3.4企業(yè)培訓的需求分析和評估公司對于培訓的重心主要放在培訓的實施方面，而對前期的培訓需求分析和后期的培訓評估，則采取不重視的態(tài)度，缺少科學的需求分析和效果評估。只關心培訓過程，卻不關心培訓的整體效果，使培訓活動對實際工作的貢獻大打折扣。作為課程培訓開發(fā)的首要環(huán)節(jié)，培訓需求分析具

37、有重要的作用，但是在天寶公司卻對培訓的需求分析不是很重視。需求分析可以揭示出銷售人員業(yè)績不能提升的主要根源，只有挖掘出存在差距的真正原因，才能采取正確的方法，設計出具有針對性的培訓課程，以達到最佳的培訓效果。天寶公司對銷售人員培訓的后期評估具有一定的局限性，沒有具體從反應層、學習層、行為層、成果層這四個層面進行評估。評估出的結果沒有實用價值，不能看出培訓的真正效果。第四章天寶公司銷售人員培訓方案再設計4.1天寶公司培訓方案改進原則（1）系統(tǒng)性原則培訓是人力資源管理的重要組成部分，培訓方案設計是做好培訓工作的前提和基礎。培訓方案的設計是企業(yè)管理系統(tǒng)之中的一個支系統(tǒng)。因此，培訓方案的設計一定要有整

38、體性概念，系統(tǒng)性思考。對于銷售人員的培訓方案，我們要從公司整體發(fā)展來考慮，系統(tǒng)的對此方案進行深入的研究。（2）四全原則全崗位，全流程，全企業(yè)，全員參與培訓。應當借助全面的培訓方案促使企業(yè)培訓日?；⒔?jīng)?；⑷珕T化。進而將培訓方案全面化，使得對銷售人員甚至整個銷售部門都有著全面的設計。（3）多樣化原則要改變以往單一的講授形式，根據(jù)不同隊伍的性質和特點采取不同的教學形式。如采用案例分析、實際模擬、角色扮演、師帶徒等多種培訓方式，提高銷售人員的積極性和參與意識，加深理解，提高培訓效率。4.2天寶公司銷售人員培訓方案的再設計4.2.1銷售人員培訓需求分析培訓的內容由銷售人員的需求所定，然而不同企業(yè)因產

39、品不同，目標顧客不同，對銷售人員的素質要求也不同。對天寶公司的培訓需求分析調查工作，主要由公司分管領導安排，銷售部門領導具體負責。要根據(jù)不同調查方法設計不同形式的調查內容。本次培訓需求調查，采用的主要調查方法是問卷調查和訪談法，其中問卷調查（見附表一）為主要方法。培訓需求分析的主要內容從組織、工作崗位和個人能力三個角度展開。（1）組織需求組織需求主要從組織環(huán)境、企業(yè)自身、競爭對手和客戶四個角度來分析。組織環(huán)境分析。主要分析市場知識、合同知識、商業(yè)貿易條例、法律法規(guī)對銷售人、員培訓需求的影響。由于天寶公司經(jīng)營的光碟行業(yè)所處市場相對成熟，市場運行規(guī)則相對穩(wěn)定，稅收、質量安全等法律法規(guī)比較健全，這方

40、面的知識比較固定，銷售人員了解起來比較方便，而且在工作過程中就已經(jīng)掌握，不對培訓需求產生大的影響。企業(yè)自身分析。主要分析企業(yè)概況、企業(yè)文化、組織結構、企業(yè)對客戶所負的責任、產品與服務、銷售渠道、業(yè)務策略等對銷售人員培訓需求的影響。這方面對銷售人員培訓需求的影響比較明顯，尤其是對新進員工來說，這些內容都是必須及時了解和掌握的，而對老員工來說，隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的銷售渠道、業(yè)務策略等內容也在不斷發(fā)生變化，這方面的培訓也是必不可少的。競爭對手分析。主要分析競爭對手的行業(yè)地位、產品及市場銷售情況等對銷售人員培訓需求的影響。光盤行業(yè)是一個高度國際化的行業(yè)，生產設備、工藝技術、主要原材料和銷售市場等都在

41、國外，企業(yè)競爭對手不僅是國內同行，更主要的是臺灣、印度的行業(yè)巨頭。這些行業(yè)巨頭的規(guī)模通常是國內企業(yè)的幾十倍甚至幾百倍，并且已在光盤行業(yè)經(jīng)營多年，公司面臨的競爭力越來越大，不斷提高銷售人員隊伍的整體素質的需求也越來越大?？蛻舴治觥Ｖ饕欠治隹蛻舻馁Y料、定位和需求以及客戶服務方面的知識等對銷售人員培訓需求的影響。天寶公司的大客戶集中在對光盤有需求的企業(yè)，這些企業(yè)規(guī)模都比較大，客戶素質比較高，對產品以及服務的要求比較高，因此對銷售人員的綜合素質要求相對較高。這就要求我們隊銷售人員的素質提高也要做重點培訓。（2）工作崗位需求天寶公司銷售人員的主要崗位職責是市場開發(fā)、完成企業(yè)銷售目標及回款、維護良好的客

42、戶關系、收集市場信息等。銷售人員的這些職責決定了銷售人員的培訓應從四個方面進行。崗位任職資格分析。天寶公司對銷售員工提出的任職條件包括：大專以上學歷、市場營銷或計算機及相關專業(yè)，有銷售工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。但實際招收的新員工大部分都不符合任職要求，尤其在銷售工作經(jīng)驗和所學專業(yè)方面，存在較大出入。所以在對銷售人員培訓時，銷售技巧的熟練掌握尤為重要。工作關系分析。目前，天寶公司在開發(fā)新客戶方面，主要客戶來源大部分由公司經(jīng)理、副經(jīng)理牽頭聯(lián)絡，一般銷售人員只負責后期的常規(guī)工作；在維護良好的客戶關系方面，也是以公司銷售主管層為主，銷售人員缺乏積極性，導致業(yè)績明顯不足。工作任務和職責分析。依據(jù)訪談法得出銷售

43、人員的工作任務和職責培訓需求情況，見表4-1。表4-1 銷售人員工作任務和職責培訓需求分析目前的狀態(tài)培訓希望達到的效果從不同渠道收集相關信息能較準確地判斷出潛在客戶能夠清晰、流利地向客戶介紹產品知識有效地掌握銷售技巧并成功地將產品銷售出去準確回答客戶提出的問題與客戶產生共鳴完成本職工作能有效地進行自我激勵資料來源：自行設計銷售的方法和技巧。銷售的方法和技巧是天寶公司對新進人員進行培訓的主要內容，也是銷售員工最關心、最需要提高的基本業(yè)務素質。而當前公司這方面的培訓，以傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式，并沒有明確的規(guī)定，完全依靠自己學習，在培訓中應重點做實踐活動。（3）個人需求分析天寶公司銷售人員，包括主管

44、層和業(yè)務員層共計35人。每個人進入公司的年限不同，從事銷售行業(yè)的時間也不同。個人需求分析要從知識掌握程度、個人能力、個人工作績效三個角度來分析，同時也結合問卷進行分析。問卷答題結果情況如表4-2所示：表4-2 銷售人員培訓需求問卷答題情況調查項目調查內容選項是否有銷售經(jīng)驗從未有過銷售經(jīng)驗共計人數(shù) 所占比例有三個月以內銷售經(jīng)驗5 14.2%有三個月至一年銷售經(jīng)驗18 51.4%有一年以上銷售經(jīng)驗12 34.3% 是否對銷售充滿信心沒有一點信心0 0%沒有足夠的信心15 42.9%有信心14 40%非常有信心6 17.1%喜歡做銷售的程度討厭銷售，但為生活不得從事銷售3 8.6%不喜歡也不討厭13

45、 37.1%喜歡做銷售19 54.2%對于銷售業(yè)績的看待方法每次都不能完成任務2 5.7%完成任務有困難，但大多數(shù)可以完成15 42.9%可以順利完成任務9 25.7%可以完成任務，并每次都有新的業(yè)績9 25.7%在銷售過程中遇到的問題不知道如何發(fā)現(xiàn)顧客5 不知道如何接近顧客7 不知道如何做產品介紹2 不知道怎樣說服顧客8 不知道合同如何定立0 不知道應注意什么問題6 不知道怎樣留住顧客11 不知道如何溝通4 資料來源：自行設計從問卷中，我們可以分析得出一些結論。天寶公司銷售人員的銷售經(jīng)驗分布情況是：有三個月以內銷售經(jīng)驗的占14.2%，即為新進員工，占有一定的比例；有三個月至一年銷售經(jīng)驗占51

46、.4%；而有一年以上銷售經(jīng)驗得只有34.2%?？梢钥闯龉句N售人員的流動率相對較大，大多數(shù)銷售人員屬于新手。因此公司應注重對其銷售人員銷售技巧做重點培訓，以補沖銷售經(jīng)驗的不足。銷售人員一定要有信心才能更好的完成任務，而在天寶公司，有42.9%的銷售員對自己沒有足夠的信心，這就要公司在培訓上加強對其心理素質的培訓。銷售人員對銷售的興趣也非常重要，做自己喜歡的行業(yè)才會做得更好。因此加強員工對銷售的興趣是必要的。在銷售過程中，銷售員難免會遇到很多難題。在問卷中凸顯出幾點，選項由多到少依次為：不知道怎樣留住顧客、不知道怎樣說服顧客、不知道如何接近顧客、不知道應注意什么問題、不知道如何發(fā)現(xiàn)顧客、不知道如

47、何溝通、不知道如何做產品介紹。從這些選項可以看出，銷售人員主要對銷售技巧的掌握還不是很熟練。在培訓課程的設計中要把培訓技巧作為重點課程。下面從知識掌握程度、個人能力、個人工作績效三個角度來分析銷售人員的每個人的培訓需求情況。銷售人員知識掌握程度分析銷售人員需要掌握的知識包括：產品知識、專業(yè)知識、其他相關知識。產品知識，主要包括本企業(yè)產品的性能、定位、特點、使用技巧及注意事項、市場同類產品狀況等。專業(yè)知識，包括市場營銷知識、消費心理學等。通過訪談法，銷售部門領導配合我們對銷售部門的員工進行了逐一的面對面答題。對銷售人員的產品知識、專業(yè)知識進行了詢問，大部分員工對產品知識了解程度可達到80%，但對

48、專業(yè)知識掌握程度并不是很扎實。能力分析 市場分析能力，包括對市場信息的敏感度、對市場前景的預測能力等。從銷售人員的銷售業(yè)績上看，大部分銷售人員對市場的分析能力還是可以的，公司重點要加強對新員工在這方面的培訓。團隊合作能力，包括與上級、同事、客戶等相關人員的合作能力。從銷售人員的日常工作中，可以得知天寶公司的銷售人員有很強的團隊合作精神，這方面不需要做太多的培訓。承壓能力，包括每月需完成一定銷售定額的心理壓力承受能力、應對客戶拒絕的承受能力、對客戶投訴的巧妙處理能力等。壓力管理對銷售人員來說，屬于重點培訓項目。無論是從銷售人員完成任務的信心上來看，還是從完成任務的情況上來看，大部分銷售人員的承壓

49、能力都不是很強，需要培訓。個人工作績效分析。通過考核銷售人員的工作績效情況，分析銷售人員目前的工作績效與企業(yè)所期望的結果之間的差距。42.9%銷售人員能完成任務，但大多數(shù)有困難。結合了每個人的具體情況，最終找出銷售人員在銷售技巧、時間安排、對顧客的交談方式上需要有所改進。4.2.2銷售人員培訓課程設計培訓課程設計是一個培訓項目中培訓課程的組織形式。培訓項目作為一個系統(tǒng)，培訓課程就是支持這個系統(tǒng)的軟件，而培訓課程設計就是相當于對軟件的設計，課程的開發(fā)就相當于軟件開發(fā)。由于天寶公司所在的市場競爭激烈，銷售人員的工作任務和承受的工作壓力比較大，在工作中所經(jīng)受的拒絕和挫折也相對比較多，因此，對銷售人員

50、除了進行一般的營銷理念、銷售理論、銷售策略、市場開發(fā)策略和銷售技巧的培訓以外，還需要對其進行提高心理素質、樹立積極心態(tài)、自我管理、自我減壓等方面的培訓。（1）培訓課程安排及方法的選擇銷售主管的培訓課程安排天寶公司的銷售主管大多是從銷售業(yè)務員提拔上來的，他們工作時間長，并在工作中積累了一些經(jīng)驗。銷售主管人員的培訓目標主要是提升他們的管理知識和技能水平、責任感和使命感、管理角色定位等，以促進他們更好的適應崗位要求，管理好所帶的銷售團隊。在培訓內容上我們?yōu)殇N售人員設置了從銷售到管理、優(yōu)秀領導者的素質、形勢認識、績效管理專業(yè)知識與技能、關注執(zhí)行力高效的管理、計劃管理與目標制定、時間管理與排序、溝通技能

51、訓練、如何建立高效的工作團隊、有效授權、激勵和培養(yǎng)下屬、公司發(fā)展戰(zhàn)略管理等課程。具體課程安排如表4-3。表4-3 銷售主管的課程安排課程安排課時主要內容公司的企業(yè)文化及產品介紹1加深對主管人員的企業(yè)文化知識從銷售到管理1強調銷售部門的主要工作內容，加強主管的管理技能現(xiàn)代市場營銷管理學1現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展情況及管理辦法優(yōu)秀領導者的素質1作為領導者應具備的素質道德修養(yǎng)形勢認識1公司以及自身所處的形式地位績效管理專業(yè)知識與技能1加強主管人員對績效的管理計劃管理與目標制定1對目標的制定方法時間管理與排序1時間上的管理方法壓力管理1自我減壓的管理溝通技能訓練2加強主管人員的溝通能力如何建立高效的工作團隊

52、2如何建立優(yōu)秀的工作團隊激勵和培養(yǎng)下屬2如何激勵培養(yǎng)下屬公司發(fā)展戰(zhàn)略管理1提高主管人員對公司發(fā)展戰(zhàn)略的認識資料來源：自行設計培訓方法主要采用講授法、演示法、案例討論法、視聽法、角色扮演法等。為了改變天寶公司培訓方法的單一，在這次的培訓方案設計中選擇以課堂教學為次要方法，而更多的將案例分析、分組討論、學員學習、角色扮演、情景模擬游戲培訓融入到整個培訓中去，加大了培訓的效率。同時也可以加強學員的實踐能力。講授法主要是通過講師在培訓時的課堂講解，一般會采用講授法的課程有：公司企業(yè)文化及產品介紹、從銷售到管理、現(xiàn)代市場營銷管理學、績效管理專業(yè)知識與技能等。演示法主要由講師將比較貼近課程內容的圖片或事物

53、搬到課堂上來，讓學員能夠更快的理解講師所要傳遞的信息。一般會采用此種方法的課程有：形式認識、領導者的素質等。案例討論法，受訓人親自參與的是培訓方法，受訓人員分析銷售實例，并給出實例解決的辦法，課程包括：如何建立高效的團隊、計劃管理與目標制定、公司戰(zhàn)略管理等。視聽法，采用此種方法的課程包括：激勵和培養(yǎng)下屬、時間管理與排序、壓力管理等。角色扮演法，一般會用于實際操作性強的課程，像溝通技能訓練。這種方法接近于一種測驗，能對受訓人員的優(yōu)缺點進行客觀評價。銷售業(yè)務員的培訓課程安排對在職銷售人員進行的培訓，其目的在于讓員工掌握達到理想工作績效所必須掌握的技能和完成業(yè)務的能力，端正其態(tài)度、修正其行為，以達到

54、提高工作質量，改善工作績效，降低組織成本的目標。為了使銷售人員的培訓內容更加實用，我們在課程安排上盡量減少理論內容，而增加了銷售技能方面的培訓，更具有實用價值，具體課程安排如表4-4所示。表4-4 在職銷售人員的培訓課程安排課程安排課時主要內容銷售產品所屬行業(yè)專業(yè)知識1產品的介紹以及所處行業(yè)發(fā)展形勢銷售人員商務禮儀2銷售人員工作所需的禮儀銷售人員自我目標、計劃管理2自我管理有效地銷售溝通1提高銷售人員人際溝通能力增進銷售技巧銷售人員的團隊意識1加強人員的團隊合作精神商務談判技巧1如何有效的與顧客談判雙贏的銷售策略2銷售的最好結果是讓顧客和我們感到雙贏大客戶銷售技巧1面對大訂單的銷售，如何發(fā)現(xiàn)并

55、抓住機會必勝情感銷售技巧1運用心理學技巧快速取得顧客的認同和信任壓力管理1自我減壓的管理專長診斷與分析2如何診斷和調整商品結構，解決賣場布局與陳列顧客服務技巧1顧客服務的技巧銷售人員的潛能開發(fā)2如何開發(fā)自己銷售方面的才能銷售人員的心態(tài)及職業(yè)生涯規(guī)劃2擺正心態(tài)，對自己的銷售工作充滿信心，對自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃資料來源：自行設計培訓方法主要采用講授法、案例分析、分組討論、角色扮演、情景模擬游戲培訓、崗位輪換法等。同時注意不要影響本職工作，形成在工作中學習，在學習后工作，理論與實踐相結合，促進培訓效果的迅速轉化。講授法，包括的課程有：銷售產品所屬行業(yè)專業(yè)知識、銷售人員自我目標、計劃管理等。案例分析

56、，包括的課程有有效地銷售溝通、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、必勝情感銷售技巧等。分組討論，包括的課程有雙贏的銷售策略等。角色扮演，包括的課程有銷售人員商務禮儀、顧客服務技巧等。情景模擬，包括的課程有銷售人員商務禮儀、銷售人員的團隊意識、壓力管理等。游戲培訓，包括的課程有專長診斷與分析、銷售人員的心態(tài)及職業(yè)生涯規(guī)劃等。崗位輪換，包括的課程有銷售人員的潛能開發(fā)、顧客服務技巧等。新入職的銷售業(yè)務員培訓課程安排由于銷售人員流動性比較大，所以隨時都會有新入職的員工。他們沒有從業(yè)經(jīng)驗，但是進入了公司，并一心想為公司出一份力量，所以對他們的培訓目標是使他們的工作能力和服務水平迅速與公司接軌，盡快適應崗位工作

57、。為了使新入職銷售人員能迅速掌握崗位技能，我們在課程安排上突出了工作原則、管理規(guī)定和崗位實踐等方面，具體課程安排如表4-5所示。表4-5 新入職的銷售人員培訓課程安排課程安排課時內容簡介公司簡介1公司發(fā)展歷程、組織架構、企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、核心競爭力職業(yè)道德及管理規(guī)章制度1職業(yè)道德、誠實守信，及公司內部的獎懲制度工作流程與工作標準2對具體工作的介紹服務禮儀與技巧1服務行業(yè)禮貌規(guī)范、服務姿態(tài)、服務禮貌用語的運用客戶檔案及客戶維護2介紹對客戶維護的注意事項專業(yè)銷售程序及技巧2專業(yè)的銷售程序介紹及技巧的傳授商品陳列原則1商品陳列的方法顧客投訴處理2顧客投訴的處理方法以及引起投訴的原因行業(yè)知識及術語2

58、光盤的行業(yè)知識簡介、行業(yè)術語介紹必備法律知識2相關法律知識介紹設備常識1工作中的注意及安全事項壓力管理1自我減壓的管理崗位實踐8由主管或老員工指導下的本崗位實際操作銷售人員的心態(tài)1擺正心態(tài)，對自己的銷售工作充滿信心資料來源：自行設計培訓方法的選擇上主要是以講授法、參觀學習、案例教學、角色扮演、情景模擬游戲培訓等。并在崗位實踐上，要求由主管或老員工帶領徒弟的方法進行開展。講授法，在新員工的培訓中主要以講授法和參觀學習法為主，包括的課程有：公司簡介、職業(yè)道德及管理規(guī)章制度、消費心理學、行業(yè)知識技術語、必備法律知識、設備常識等。參觀學習法可以讓受訓者到現(xiàn)場體驗學習，更快的了解公司的產品。包括的課程有

59、：工作流程及工作標準、服務禮儀與技巧、商品陳列等。案例教學，包括的課程有：專業(yè)銷售程序及技巧、顧客投訴處理、銷售人員心態(tài)等。角色扮演，包括的課程有：服務禮儀與技巧、崗位實踐等。情景模擬游戲培訓法，包括的課程有：服務禮儀與技巧、壓力管理、顧客投訴處理、崗位實踐等。(2)編寫課程大綱在確立了培訓課程以后，就要編寫各個課程的大綱，確定各個課程的內容模塊。在編寫培訓大綱的時候，要保證大綱適合天寶公司產品的特點和銷售特點，特別是培訓對象。天寶公司的培訓課程大綱分為三種：銷售主管、銷售業(yè)務員和新入職的銷售業(yè)務員。具體課程大綱如下表4-6所示：表4-6 天寶公司的培訓課程大綱 銷售主管基本知識有關行業(yè)知識和

60、本企業(yè)基本情況介紹；有關產品和專業(yè)知識介紹；領導者的素質培養(yǎng)優(yōu)秀領導者的素質列舉；績效管理專業(yè)知識技能；時間管理； 如何建立高效的工作團隊；領導者能力培養(yǎng)溝通績效訓練；有效授權；激勵和培養(yǎng)下屬；公司發(fā)展戰(zhàn)略；壓力管理。銷售業(yè)務員基本知識有關行業(yè)知識和本企業(yè)基本情況介紹；有關產品和專業(yè)知識介紹； 專業(yè)銷售技巧與操作方法 市場開發(fā)的流程與技巧； 突破市場的策略； 銷售談判技巧與藝術； 如何與顧客建立長久的業(yè)務關系； 心理素質 養(yǎng)成良好的銷售工作習慣； 心理素質訓練； 成功典型的勵志課程；職業(yè)生涯規(guī)劃；壓力管理。新入職銷售人員基本知識有關行業(yè)知識和本企業(yè)基本情況介紹；企業(yè)文化的介紹；有關產品和專業(yè)知