北京同仁堂化妝品銷售人員銷售能力培訓(xùn)手冊

1、北京同仁堂化妝品銷售人員銷售能力培訓(xùn)手冊導(dǎo)言一，成功關(guān)鍵在與能力：大家在很多的公司工作過，我們都會發(fā)現(xiàn)一種情況：同樣的公司，享受同樣的銷售政策，銷售同樣的產(chǎn)品，可是業(yè)績卻有的做的好，有的做的壞，為什么業(yè)績會如此懸殊呢？大家都會說：因?yàn)槟芰Σ灰粯?，所以業(yè)績才會相差懸殊。對，關(guān)鍵在于能力。不是所有人都適合做銷售，也不是所有銷售人都能成功。從銷售人員個(gè)人角度來看，決定其業(yè)績高低的因素有他的基本素質(zhì)、觀念、能力等，但是對業(yè)績起到主導(dǎo)因素的是能力。有人把能力和素質(zhì)混為一談，其實(shí)二者是不同的。能力可以在短期內(nèi)培養(yǎng)，而素質(zhì)是在短期內(nèi)無法培養(yǎng)的。能力是什么？能力是面對困難的態(tài)度和解決困難的能力。沒有困難就沒有

2、能力的體現(xiàn)。只有不斷的面對困難，才能不斷的提升能力。我們編輯這份教材的目的旨在提升大家的銷售能力，至于素質(zhì)需要大家以后不斷層的學(xué)習(xí)提升。（素質(zhì)是一個(gè)人文化和修養(yǎng)的體現(xiàn)，素質(zhì)包括很多方面：文化知識、社會觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀等，素質(zhì)的改變從兩個(gè)方面改變開始：思維方式和生活細(xì)節(jié)。曾經(jīng)有人說過想成為什么樣的人，你就應(yīng)該知道這類人的思想和生活方式。）二，選擇銷售就是選擇始終于壓力和挫折相伴。營銷界有一句名言：銷售不是人做的，而是神做的。銷售工作做了幾年，你就是得到高人了。我們有很多的人認(rèn)為銷售行業(yè)是進(jìn)入門檻很低的行業(yè)，我們有很多的人在沒有準(zhǔn)備和計(jì)劃的情況下進(jìn)入了銷售行業(yè)，今天我要告訴你們：銷售工作

3、充滿艱辛和痛苦，任何人從事銷售工作都避免不了要遇到失敗，所以銷售人員必須有一種鍥而不舍的精神。在與困難做斗爭中，銷售人員的業(yè)務(wù)水平、談判能力、溝通能力、銷售技巧都會得到提高。三，銷售也需要專業(yè)，專業(yè)銷售才能贏的業(yè)績。我們有很多的銷售人員都在抱怨，都在尋找借口，當(dāng)客戶不選擇他的產(chǎn)品時(shí)，他們就會找借口，接口有很多：品牌不夠響、產(chǎn)品沒有廣告、利潤空間低、售后服務(wù)不好等等。我們來分析一下：品牌大的產(chǎn)品沒有利潤空間，廣告的費(fèi)用廠家不會白拿折扣也會高，售后服務(wù)需要回款支持，所以不論你做大公司的產(chǎn)品還是小公司的產(chǎn)品，都會存在困難。在當(dāng)今這個(gè)賣多余買的市場，同類產(chǎn)品比比皆是，銷售專業(yè)的重要性越發(fā)重要。先做銷售

4、專家，再做銷售贏家決不是一句空話。第一章銷售人員入門必修課：自我管理和自我規(guī)劃在激烈的競爭社會，無處不存在競爭，同樣的產(chǎn)品，同樣的企業(yè)，同樣的學(xué)歷的人才比比皆是。銷售人員必須首先對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行有效的規(guī)劃和管理，只有有效的規(guī)劃，你才能明確自己的發(fā)展方向，只有明確發(fā)展方向才能擺正自己的位置，端正心態(tài)，明確自己的職業(yè)目標(biāo)，勇敢面對各種挑戰(zhàn)。在做好規(guī)劃之前我們要明確認(rèn)識到下幾點(diǎn)第一節(jié)：認(rèn)識銷售。1，認(rèn)識銷售職業(yè)。也許你剛剛進(jìn)入銷售行業(yè)，也許你已經(jīng)在銷售行業(yè)摸爬滾打和好幾年，你可能經(jīng)常問自己銷售人員到底要具備哪些能力？先不要講具備哪些能力，我們先要認(rèn)清銷售人員的角色。（認(rèn)清自己，才能找到自己的位置

5、，才能確定自己要去的目的地，才能找到正確的方向。）銷售是最有前途的職業(yè)：市場需求緊缺（今天的市場是買方市場，任何公司，任何產(chǎn)品都需要銷售人員）薪酬回報(bào)豐厚的職業(yè)（付出和回報(bào)成正比，收入上不封頂）、最具發(fā)展前景的行業(yè)（自己沒有本錢，銷售卻可以讓你積累人脈，積累網(wǎng)絡(luò)，積累資源，迅速實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值。）2，認(rèn)識銷售工作。（1）什么是銷售？銷售就是通過專業(yè)知識發(fā)現(xiàn)客戶需要解決的問題或者某種需求，然后通過展示產(chǎn)品和服務(wù)解決客戶的問題或者滿足顧客需求的過程。（2）銷售人員應(yīng)該扮演什么角色？銷售人員是顧問：銷售人員是用產(chǎn)品和服務(wù)來解決問題的人，而不是尋找產(chǎn)品買主的人。成為客戶的顧問，才能發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題，才能

6、解決客戶存在的問題。銷售人員是醫(yī)生：醫(yī)生治病的過程：檢查、診斷、開處方。銷售人員就應(yīng)該和醫(yī)生一樣。銷售人員是專家：優(yōu)秀的銷售人員懂得很多的專業(yè)知識，給客戶更多良好建議，更好的服務(wù)，優(yōu)秀的銷售人員能夠明白客戶的心聲，了解客戶的真實(shí)想法，讓客戶覺得不從他手里購買產(chǎn)品就會有負(fù)罪感。（3）銷售人員和客戶之間的關(guān)系。銷售人員是通過專業(yè)服務(wù)給客戶提供了問題解決方案的人。沒有客戶就沒有銷售人的收入。用客戶喜歡的方式對待客戶，才能建立雙贏的合作關(guān)系。當(dāng)我們做好以上兩步之后做到第三步：做好職業(yè)規(guī)劃。3，做好職業(yè)生涯規(guī)劃。 人如同在大海里航行，只有目標(biāo)明確才能到達(dá)成功的彼岸。要做事，先立志。確定自己長、中、近期的

7、奮斗目標(biāo)，樹立遠(yuǎn)大的理想，確定正確的人生觀、價(jià)值觀，才能調(diào)動自己最大的主觀能動性和奮斗激情。（1）設(shè)立有效目標(biāo)。一，要具體。二，要可行。三，過程要可以監(jiān)控。分成階段小目標(biāo)。（2）要會用WHAT,(你要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，一定要將目標(biāo)量化，只要量化你就會發(fā)現(xiàn)哪些已經(jīng)完成，那些還要努力)WHEN,（你要什么時(shí)候完成）WHERE,（完成目標(biāo)你需要利用的哪些場所）WHO,（促成目標(biāo)的有關(guān)人物）WHY（明確為什么要這么做）,WHICH（是不是有不同選擇方案）,HOW（選用什么方法）,HOWMUCH（你為你的目標(biāo)付出多少時(shí)間，金錢）（3）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟應(yīng)該和目標(biāo)內(nèi)容具體制定。長遠(yuǎn)目標(biāo)（5

8、-10年）長遠(yuǎn)目標(biāo)不要拘泥于細(xì)節(jié)，表現(xiàn)你的人生追求。（我要成為一個(gè)產(chǎn)品的全國市場總監(jiān)）中期目標(biāo)（1-5年）眼下最理想，最切實(shí)可行的。（成為一個(gè)優(yōu)秀的省區(qū)經(jīng)理）短期目標(biāo)（1-12個(gè)月）這個(gè)目標(biāo)就好比是馬路旁邊里程碑，將你的長期目標(biāo)化解為看得見的短期的追求。（努力掌握各方面知識，成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)經(jīng)理）（即期目標(biāo)（1-30天）它們是每天每周都要確定的目標(biāo)，在你為成功而努力的時(shí)候，它會不斷的給你帶來幸福感和成就感。（多長時(shí)間之內(nèi)我要掌握產(chǎn)品知識）（4）全力以赴的實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。工作越努力，成功的滋味越甜蜜。今天堅(jiān)持不懈，明天一定會有收獲。下定決心，滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心有多

9、大，可能性就有多大。當(dāng)我們決心去做一件事情的時(shí)候，我們只有一心一意全力以赴，我們離成功的距離也就最近，當(dāng)一個(gè)人決心去做一件事情，全力以赴的去做一件事情的時(shí)候，是沒心思去考慮萬一失敗了怎么辦的。第二節(jié) 作為銷售人員應(yīng)該做什么.1，合理的安排時(shí)間。（1）每天比別人多干兩個(gè)小時(shí)。2*26*12=624（小時(shí)）相當(dāng)于你每年比別人多兩個(gè)月的時(shí)間。（有很多的業(yè)務(wù)問我：彭總，您進(jìn)入美容行業(yè)多長時(shí)間了？我說三年。他們都表示不相信。他們不相信很正常，如果和一般的業(yè)務(wù)人員相比，我這三年相當(dāng)于一般的業(yè)務(wù)在美容行業(yè)做了五年，因?yàn)槲颐刻於紩葎e人多工作三個(gè)小時(shí)以上。）（2）避免無效拜訪。（每一次拜訪客戶我們都要有明確的

10、目的）（3）合理安排路線，節(jié)省時(shí)間。（網(wǎng)格形掃地）（4）善于利用坐車等待的瑣碎時(shí)間。（坐車時(shí)間可以做客戶談判知識熟悉，整理客戶網(wǎng)絡(luò)）（5）制定工作時(shí)間計(jì)劃表。2，終身學(xué)習(xí)。企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、銷售知識、其他知識。3，努力學(xué)習(xí)多方面知識，和不同的人找到共同話題，適應(yīng)不同的人群，拓展自己的人脈。4，提升自己的應(yīng)變能力。及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況、新問題、能夠認(rèn)真分析，探索新路子，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)新方案。第三節(jié)：銷售人員必備的五種心態(tài)。1，自信。不斷超越的前提。你能夠做成一切的前提是你相信你能夠做。你相信你自己成為什么樣的人，你就會成為什么樣的人。關(guān)于自信的警句很多，每一個(gè)人的人生路上都有很多的困難，

11、有時(shí)候我們并不是被困難所打到，而是我們沒有自信打到困難。自信是一種積累，當(dāng)你的自信心積累到一定的程度之后，你的行動和你的想法就會產(chǎn)生改變，你的世界也就發(fā)生改變了。2，熱情?？梢匀诨磺胁徽J(rèn)同的堅(jiān)冰。熱情可以傳遞，激情可以感染。你想別人對你怎么樣，你就應(yīng)該對別人怎么樣，你想別人對你熱情，前提是你要給對方熱情。每天以積極的熱情去面對所有的客戶，你就會得到熱情。生活是一面鏡子，客戶也是一面鏡子。我們做銷售的時(shí)候要記住一句話：信心可以傳遞，熱情可以傳染。3，主動。贏得一切機(jī)會?，F(xiàn)在的社會環(huán)境已經(jīng)是“五化”：“知識資本化、創(chuàng)新加速化、教育終身化、全球一體化、競爭白熱化?！痹谶@樣的社會環(huán)境下，你必須要主動

12、，主動就是沒有任何人告訴，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?。落后就要挨打，被動就會落后。人?yīng)該引領(lǐng)生活而不是被生活所逼。機(jī)會是靠自己主動爭取的，天上沒有掉餡餅的時(shí)候。一切的機(jī)會都是主動爭取來的。我們在談客戶的時(shí)候，更是如此，一天到晚在旅社里呆著的人，是不能取得好業(yè)績的，因?yàn)轭櫩筒豢赡艿侥阕〉牡胤秸夷?，只有你主動的去拜訪每一家店，每天多拜訪一家，你的成功機(jī)會就會多一次。4，寬容。人際交往的潤滑劑。每天我們都會接觸不配合的客戶，每天都會有不愉快的人，有了寬廣的胸懷，你就能包容一切。責(zé)人之心責(zé)己，恕己之心恕人。一個(gè)人的成功價(jià)值多大和他的胸懷成正比的。我們有很多的員工沒有寬容的心態(tài)，沒有寬容心態(tài)的人，就會斤斤計(jì)較

13、，患得患失，其實(shí)不論是與人交往還是發(fā)展事業(yè)，不計(jì)較太多的人，往往得到的確實(shí)最多。計(jì)較太多的人，我們每每去給他安排一件額外工作或者困難更大的時(shí)候，他就會給你討價(jià)還價(jià)，但是不要忘了公司在安排額外工作或者困難較大的工作的時(shí)候，是把你當(dāng)成了和其他員工不一樣的人，才會給你鍛煉的機(jī)會，不給你機(jī)會去鍛煉怎么知道你的能力和別人不一樣，不給你機(jī)會怎么知道你對公司的忠心。在討價(jià)還價(jià)的過程中，他們往往失去了更多。我在我的工作生涯中，每當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)安排我做一件事情的時(shí)候，我只會去想如何不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，只要我不讓領(lǐng)導(dǎo)失望了，他還會安排重要的事情給我做，他不能總是讓我白干。5，向老板一樣思考問題。銷售人員就是不投入本錢的老板

14、。當(dāng)你具備和老板一樣工作的習(xí)慣，當(dāng)你具備和老板一樣的責(zé)任心，當(dāng)你具備和老板一樣的的思維，你就是老板了。當(dāng)你成功的做過三次第二把交椅的時(shí)候，你就可以做第一把了。我們談的客戶都是老板或者管理人士，為什么我們的話題和他們總是聊不到一起去，那是因?yàn)槲覀儾荒苷驹谒麄兊慕嵌人伎紗栴}，為什么不能站在他的角度思考問題，因?yàn)槲覀儾荒軌蚝屠习逡粯铀伎紗栴}。第四節(jié)：情緒管理。1，克服膽怯的心理。（1）恐懼源自無知：豐富自己的專業(yè)知識。只有我們肚子里的學(xué)問多了，懂得多了，我們和別人聊天的話題也多了，客戶提出的疑問也能夠獨(dú)立解決了，那么我們自然就不會有膽怯的心理了。（2）多想想客戶認(rèn)同你的畫面。凡事有時(shí)候不要想的太悲觀

15、，所有的客戶都不一樣，有拒絕你的，一定也會有認(rèn)同你的。不能因?yàn)樘鞎掠昃途芙^陽光。如果客戶都是認(rèn)同我們的，那么銷售人員也就沒有存在的必要了。（3）在每一次拜訪客戶之前，假想客戶被搞定的過程。在每一次拜訪客戶之前都能夠預(yù)先預(yù)演，如何開場白，客戶可能會提出什么異議，我應(yīng)該如何解決，最后客戶被搞定。這就是給自己一個(gè)成功的演示，人生需要這樣，工作也是需要這樣。（4）平時(shí)多用筆和紙做好推演。（5）多想想自己身上的壓力。就好比進(jìn)店，我們考慮如果不進(jìn)，我會怎么辦？我就會放棄這個(gè)客戶，放棄一個(gè)就會有第二個(gè)，那么我就會放棄這份工作，放棄這份工作，下一個(gè)工作我遇到困難再放棄嗎？穩(wěn)定的不需要挑戰(zhàn)的工作，憑我的學(xué)歷和

16、資質(zhì)我的收入能有多少？我的房子，我給我老婆的承諾怎么去實(shí)現(xiàn)？人生總的有這么一次，晚面對不如早面對。（6）克服恐懼的最好辦法就是迎著恐懼。不要給自己害怕的機(jī)會，越是害怕就越是推門而進(jìn)，多逼自己幾次，就沒有恐懼了。當(dāng)你在一家客戶門口徘徊第一次時(shí)，第二次你還是不敢進(jìn)。2，學(xué)會給自己鼓氣。（1）多想自己快樂的成功的案例每一個(gè)人都有過失敗，每一個(gè)人都有自己認(rèn)為快樂的，成功的回憶，當(dāng)我們遇到挫折的時(shí)候，我們要更多的想我們成功的，快樂的往事，這樣我們就會分解對失敗的關(guān)注。（2）正確的認(rèn)識自我，誰都會有缺點(diǎn)。每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，都有缺點(diǎn)，任何一個(gè)人都不例外。我們偉大的領(lǐng)袖毛主席都有七分功三分過的評論。歷史的很多人

17、都是給后人留有功過，每一個(gè)人不是生下來就會很多的，有問題我們才能成長。（3）發(fā)覺自己的潛力。成功的人在于尋找自己長處，并能夠充分發(fā)揮。既然我們認(rèn)識到每個(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn)的本質(zhì)，那么我們要不斷的挖掘自己的長處，改善自己的短處，揚(yáng)長避短，你就會成功。有的業(yè)務(wù)不會說，但是會寫。（4）工作時(shí)全力以赴，不要給自己懷疑的時(shí)間。當(dāng)一個(gè)人閑下來一段時(shí)間之后，他就會連最基本的工作都不會做了，特別是銷售。因?yàn)橛猩詈凸ぷ髦胁粩嗟某霈F(xiàn)困難，我們的能力才能不斷的向上提升；如果一個(gè)人沒有工作，那么他就失去了磨刀的礪石，他的刀就會生銹，最后切豆腐也切不了了。（5）想好了就立即去做。見到客戶立即就談。不要在門口徘徊，徘徊你就不

18、敢推門進(jìn)去。有了第一次就會有第二次。（6）尋找一個(gè)你認(rèn)為積極的人，和他交往。（7）多看一些成功人士的傳記。3，以勇敢挑戰(zhàn)拒絕。（1）正確認(rèn)識拒絕的根源。1，拒絕是因?yàn)椴涣私狻Ｎ覀冊谂嘤?xùn)之前不了解同仁堂，但是我們通過培訓(xùn)之后，對同仁堂全方位了解之后，我們對同仁堂就有了萬分的信心。所以當(dāng)客戶和你一樣了解同仁堂之后，他就會和你一樣有信心。2，拒絕時(shí)因?yàn)椴徽J(rèn)同。我們和客戶的觀點(diǎn)上存在分歧，雙方的思路不一致，就會有拒絕。我們需要告訴客戶的是同仁堂和別的公司不一樣，做同仁堂能夠名利雙收，但是客戶不是這么認(rèn)為的，他認(rèn)為做同仁堂和做別的產(chǎn)品一樣，所以他就會拒絕。3，拒絕是針對你的這一次談判，而不是你的整個(gè)銷售

19、，更不是你這個(gè)人。我們有很多的業(yè)務(wù)在遭到客戶拒絕以后，就再也不敢到客戶那里去了，我們說過：第一次拒絕不代表第二次拒絕，上一次拒絕不代表這一次拒絕。拒絕同時(shí)還有多方面的原因：心情，財(cái)務(wù)、其他人的影響等等，所以我們要記住拒絕是暫時(shí)的不認(rèn)同，而不是永遠(yuǎn)的不成交。）（2）如何面對拒絕。1，要記住拒絕是客戶的正常反應(yīng)，拒絕是客戶應(yīng)有的權(quán)利。當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)人員進(jìn)入到一家美容院之后，客戶不認(rèn)識你，拒絕你是正常，換作是你你也會。這就像男孩追女孩一樣，再不矜持的女孩也不能在男孩第一次求愛就答應(yīng)她，除非是嫁不出去的。2，不要因?yàn)榫芙^而退縮，不要因?yàn)槭《艞壋晒?。越是有質(zhì)量的客戶，越會利用拒絕來考驗(yàn)一個(gè)銷售人員，因?yàn)?/p>

20、客戶不可能去每一家公司了解，客戶不可能嘗試每一個(gè)產(chǎn)品，通過一個(gè)公司的銷售人員就可以看出一個(gè)公司的經(jīng)營思路和經(jīng)濟(jì)實(shí)力了。3，聽到拒絕要沉著冷靜，這樣才能分析。不要和客戶正面爭論，我們先要重復(fù)以便客戶的異議，在邊重復(fù)的時(shí)候，邊思考客戶提出拒絕的原因，要會說是。但是。（您是說美容院現(xiàn)在很難做了是嗎？是的，但是您有沒有考慮美容院為什么越來越難做了呢？廠家進(jìn)入門檻低，代理商沒有品牌意識，美容院經(jīng)營能力低下）4，銷售沒有誰求誰，只是分工不同罷了。老板的工作就是開店，管理美容師，美容師的工作就是銷售展品，服務(wù)顧客，而我們的工作就是讓美容院老板了解我們的同仁堂，選擇我們同仁堂。4，永不言敗，永不放棄。失敗并不

21、是意味著我們是失敗者，它只意味著我們離成功還有點(diǎn)距離。失敗并不意味著我們一無所有，它只是意味著我們獲得了經(jīng)驗(yàn)。失敗并不是意味著我們愚昧，它只是意味著我們智慧還有待開發(fā)。失敗并不是意味著我們失去一切，它只是意味著我們可以東山再起。失敗并不是意味著我們應(yīng)該屈服，它只是意味著我們需要更頑強(qiáng)的毅力去面對。失敗并不是意味著我們打不到目標(biāo)，只意味著我們要用更多的時(shí)間去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)我們每次失敗的時(shí)候，那是上次在考慮怎么給我們更好的禮物。失敗以后我們要做到：1，讓清醒明白的人士幫助你分析當(dāng)前的處境，找出問題的癥結(jié)。2，整理你還存在的資源，選擇下一個(gè)工作目標(biāo)。3，積極的反思失敗的原因。寫好工作總結(jié)。4，要更加熱

22、情、誠懇的面對下一個(gè)客戶。這就是我們辦事處經(jīng)理的工作職責(zé)。我們的員工有些時(shí)候不愿意將自己的犯的錯誤告訴我們，但是我們要會發(fā)現(xiàn)，同時(shí)我們要端正員工的心理，犯錯誤是正常的，不犯錯誤就不會成長。我們不要總是給員工打擊，要適當(dāng)?shù)墓膭睢?，自我放松和解壓。（1）壓力的來源：社會環(huán)境（經(jīng)濟(jì)社會，）、生活角色（上有老下有?。?、工作壓力（業(yè)績壓力，上司壓力）。（2）緩解壓力的方法：1，回憶。（回憶幸福時(shí)光）2，聯(lián)想未來。（暢想自己美好的未來，為了未來我們堅(jiān)持，我們努力）3，自我安慰。（所有難過的今天都會成為昨天）4，從成功失敗中學(xué)習(xí)。（失敗了并不可怕，可怕的是再次失敗。成功的不是經(jīng)驗(yàn)，失敗的才是經(jīng)驗(yàn)）5，有壓

23、力是好事，正確的面對壓力，尋找解決的方法。第二章增加銷售成功的砝碼 塑造良好職業(yè)的形象銷售人員必須掌握的原則：推銷產(chǎn)品，首先要推銷自己。只有首先留給人們良好的印象，你才能開始第二步。第一節(jié)創(chuàng)造良好的第一印象。1，穿著一定要得體。（1）穿職業(yè)裝。（藏青色西服、黑色襪子、三色原則）（2）首飾要得體。（簡單不繁瑣，點(diǎn)綴作用，不要露富）銷售人員著裝的原則：時(shí)間原則、（季節(jié)、早晚、上下班）地點(diǎn)原則（工作、休閑、度假）、場合原則（商業(yè)、交際）、年齡原則（年輕、成熟）、合體原則（胖瘦的穿著不同）。2，禮儀一定要神態(tài)自若。（1）握手?？蛻魜碓L，你先伸手?？蛻舾鎰e，你后伸手。上級和下級之間，上級先伸手。長輩和晚

24、輩之間，長輩先伸手。男士和女士之間，女士先伸手。表示尊重，掌心向上。正視雙眼與人握手。（2）商談的距離是70-80厘米。（3）遞交名片。雙手遞送，掌心向上，舉過胸前，文字的正面朝對方。（4）接收名片。雙手接，接后輕聲念一遍。（5）入座方法：面門座位、右邊座位、轎車后座、火車順行座位都是主賓位置。我們與客戶在銷售的過程中要坐成L形。（6）禮貌用語。您、請、對不起、謝謝。第二節(jié)肢體語言可以傳遞語言無法表達(dá)的信息1，眼神吸引顧客。（1）從正面看人。建立信賴。不要四處閃爍，游離。（2）眼神要柔和親切。（3）眼神要包含關(guān)切之情。（4）注意用眼衛(wèi)生。（5）眼光要靈活。環(huán)顧四周，眼里有活。會和客戶身邊的人行

25、注目禮。需要挪讓的一定要挪讓。2，用微笑靠近客戶。（1）微笑與表情結(jié)合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。（2）微笑與語言結(jié)合。微笑的時(shí)候要說：很高興見到您，等話語（3）與肢體語言結(jié)合。要配合握手，請的手勢（4）保持寬廣的胸懷。一個(gè)人的成功價(jià)值的大小和他所容納的人和事的多少成正比的。3，用手勢表達(dá)心意。手勢可以表達(dá)尊敬，手勢可以表達(dá)認(rèn)同，手勢可以表達(dá)信心。4，正確的站勢。男士：雙手放于腹前或背后，雙腳叉開與肩寬。女士：雙手交疊或疊放與腹前，雙腿可以在以一條腿為中心前提下稍許叉開。禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動。5，正確走勢。行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，兩眼平視前方，下頷微收，面帶微笑。手

26、臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時(shí)候，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂自然擺動，擺幅以30-35度為宜，肘關(guān)節(jié)略微彎曲。上體微微前傾，腳尖先抬，腳跟著地，開不均勻，后腳尖到前腳跟的距離是一腳長。禁忌：橫沖直撞、悍然強(qiáng)行、奔來跑去、阻擋道路、步態(tài)不雅。6，正確的坐勢。從側(cè)面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子貼著椅子邊。雙腿并齊，雙手放于大腿兩邊。坐穩(wěn)后，要挺直，上身正直。微微前傾，表示尊重和興趣。女士入座之前要用手背扶裙。禁忌：蜷縮一團(tuán)、半坐半躺、二郎腿、單腿踩凳。第三節(jié)：使自己的語言更迷人。作為銷售人員要想使自己的談吐更迷人，首先要從點(diǎn)滴小事做起，從生活小節(jié)開始培養(yǎng)自己良好的語言習(xí)慣，然后隨著經(jīng)

27、驗(yàn)的豐富，智慧的沉淀談吐自然也會迷人起來。1，時(shí)時(shí)注意使用禮貌用語。要經(jīng)常會說：您、對不起、謝謝、麻煩您了等話語。2，正確的使用禮貌用語。3，說話措辭要恰當(dāng)?shù)皿w。良言一句三春暖。4，用語要生動，通俗。和農(nóng)民說ITWINDOW他們不會明白，你就會有賣弄之嫌。5，對待客戶的疑問要細(xì)致耐心。更不要竊笑。6，面對不同的客戶選擇不同的話題。這需要我們業(yè)務(wù)人員具備終生學(xué)習(xí)的精神，每天學(xué)習(xí)，天天學(xué)習(xí)，因?yàn)槟忝刻煨枰獎?chuàng)造業(yè)績，需要接觸客戶，每一個(gè)客戶都有不同的知識面，每一個(gè)客戶都有不同的文化愛好，我們要想和不同的客戶取得共同的話題，我們就要具備不同的文化知識。（我們業(yè)務(wù)經(jīng)理需要掌握的和談判有關(guān)的知識：行業(yè)知識

28、，產(chǎn)品知識，中醫(yī)知識，成功激勵、銷售、管理知識等等）。7，講話的時(shí)候一定要學(xué)會抑揚(yáng)頓挫。要經(jīng)常練習(xí)朗誦。多聽聽大師們的演講。8，講話的時(shí)候要學(xué)會配合肢體語言。中國有一句古話“百聞不如一見”。語言是說給別人聽，而肢體語言是表演給別人看，聽和看結(jié)合，你的語言就會更吸引人。第三章增加銷售業(yè)績的利器 不斷尋找客戶的能力銷售的業(yè)績的源頭是成交客戶，成交客戶的源頭是意向客戶，意向客戶的源頭潛在客戶，潛在客戶的源頭是我們尋找客戶的能力。第一節(jié) 誰是我們的潛在客戶1，有購買能力。不論是銷售什么產(chǎn)品，你都不會白送，所以第一點(diǎn)對方必須有錢。我們加盟的門檻是三萬，少了我們不能讓他干。2，決策權(quán)。你找的人必須是說了算

29、的，有決定購買的權(quán)利。和我們在座的每一個(gè)人談建造航母有用嗎？沒有用，因?yàn)榻ㄔ旌侥甘菄翌I(lǐng)導(dǎo)人說了算。（有決策權(quán)的人分為兩種：一種是直接決策者：老板。另一種是影響決策者：使用者（美容師），技術(shù)咨詢（店長）等）3，有購買需求。需求分為顯性需求、隱性需求、未知需求三種。我們每一個(gè)業(yè)務(wù)人員都會將我們的化妝品在美容院、化妝品店、商場，我們同仁堂還能上藥房，還有很多想投資的人會慕名而來。但是我們有很多的業(yè)務(wù)在市場工作一段時(shí)間之后就會給自己劃一個(gè)局限，某某店太大，某某店太小，某某店專營，如果我們給自己找局限的話，你會把你自己逼進(jìn)牛角，有很多的限制是你自己束縛自己的。 第二節(jié) 尋找客戶的途徑1，找人引介。2，

30、展覽會。3，自己體驗(yàn)消費(fèi)。4，其它廠家銷售人員5，利用老業(yè)務(wù)人員的客戶名單。6，利用客戶介紹客戶7，閱讀報(bào)紙8，電視廣告9，網(wǎng)絡(luò)搜索10，專業(yè)雜志11，電話查找12，間接電話查找 第三節(jié) 尋找客戶的方法1，產(chǎn)品資料。2，通過手段挖墻腳。3，發(fā)布廣告。4，逐戶拜訪。5，讓現(xiàn)有客戶介紹 第四節(jié) 有效管理客戶資料1，建立客戶檔案。2，判定誰是真正的決策者。買方?jīng)Q策者（老板）、買方使用者（顧客）、技術(shù)鑒定者（監(jiān)督部門）、銷售顧問（美容師、營業(yè)員）。3，對目標(biāo)客戶進(jìn)行分類處理。我們在市場工作一段時(shí)間之后，我們要對市場有一個(gè)充分的了解，要學(xué)會對市場的客戶分析，分成ABCD三類。A類客戶：店面形象好、店內(nèi)客

31、源穩(wěn)定、認(rèn)可同仁堂品牌。B類客戶：店面形象好或者店內(nèi)客源穩(wěn)定、認(rèn)可同仁堂品牌C類客戶：店面形象不好、客源不穩(wěn)定、認(rèn)同同仁堂品牌D類客戶：店面形象不好、客戶源不穩(wěn)定、不認(rèn)同同仁堂品牌。4，做出不同跟蹤談判方法。A：對于大型店，我們要講述同仁堂能夠給他帶來穩(wěn)定的發(fā)展，做長遠(yuǎn)經(jīng)營。B：對于中型店我們要講述同仁堂能夠讓他成為當(dāng)?shù)卮硇缘拇蟮闏：對于小型店，我們要講述同仁堂能夠帶來客源。第四章打開客戶心門的鑰匙 接近目標(biāo)客戶的能力第一節(jié)如何接近目標(biāo)客戶很多的成功的銷售人士都說過：成功的接近了客戶，已使你掌握了百分之七十五的成交率。接近客戶不是一件容易的事情，充滿了不可預(yù)料的因素。因此銷售人員必須全面掌握

32、接近目標(biāo)客戶的途徑、方法，然后分析目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，在最佳的時(shí)機(jī)接近目標(biāo)客戶。1，用信函接近客戶。信函接近客戶的好處：讓客戶感到你和別的銷售人員不一樣，心更誠?？蛻舯Ａ舻臅r(shí)間長。發(fā)自內(nèi)心的語言更容易打動客戶。（1）仔細(xì)選擇客戶。（2）內(nèi)容要簡潔，有重點(diǎn)，有吸引力。（3）不要過于表露希望銷售的迫切心理。（4）列出和同類相比的優(yōu)勢。（5）約定面談時(shí)間或者電話拜訪時(shí)間。2，利用電話接近客戶。（1）收集客戶資料。包括：客戶姓名、年齡、性格、愛好、店面經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品種及特點(diǎn)、家庭狀況、等等。獲得資料的方法：周邊走訪、同行業(yè)人員了解、其他廠家業(yè)務(wù)了解、美容師聊天。（2）列好電話提綱。需要表明內(nèi)容提綱、客戶

33、可能提出的異議、異議的應(yīng)對方法。 銷：您好。我是北京同仁堂的區(qū)域經(jīng)理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定聽說過的，同仁堂的藥很有名，我們生產(chǎn)的烏雞白鳳丸，六味地黃丸可以說是家喻戶曉，人人皆知。原來有一部電視劇叫（大宅門）講的就是我們同仁堂。同仁堂從清朝就開始創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有三百三十九年的歷史，隨著現(xiàn)在美容行業(yè)競爭的不斷加劇，消費(fèi)者對品牌，對安全的追求越來強(qiáng)烈，對中醫(yī)美容越來越認(rèn)同，我們同仁堂在2001年開始進(jìn)入到了美容化妝品業(yè)，通過我們一個(gè)客戶介紹，您在這邊美容院做的不錯，所以我想拜訪您。您看是今天下午還是明天上午我們約個(gè)時(shí)間見面，我們聊聊?？停喊パ?，我今天下午沒時(shí)間。銷：明天上午吧。我一直想拜訪您

34、，你一定要給我一個(gè)機(jī)會，同樣也是給您一個(gè)機(jī)會。因?yàn)橥侍貌徽撌窃趪鴥?nèi)還是國外都是一個(gè)具有濃厚歷史文化的大品牌，三百年的企業(yè)一定會給您帶來不可比擬的收獲。同時(shí)我也相信通過我的專業(yè)知識和對美容化妝品市場的了解，我們的見面一定會具有非常的意義。您看是明天上午十點(diǎn)還是九點(diǎn)半？客：九點(diǎn)半吧。銷：那好，我九點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到你的店里。（3）有吸引力的自我介紹內(nèi)容。您好。我前幾天和您的美容師聊天了解到您店里有下面幾個(gè)問題。我認(rèn)為對于您的美容院發(fā)展有著很大的影響，我想明天上午去拜訪您，和您聊聊。（4）電話是預(yù)約的工具。電話是預(yù)約的工具，因?yàn)殡娫捓镂覀儫o法判斷顧客的表情，所以也就無法抓住顧客的心里，在無法把握顧客的心里

35、的情況下，不要和客戶談太多。（5）電話里面不要談合作細(xì)則?？蛻簦耗銈冊趺醋觯夸N：我們先不要討論怎么做，而是怎么做起來。只有能夠做起來，只有能夠掙錢，你才會做，要么你怎么也不會做?？蛻簦耗銈兪窃趺茨秘浀?？銷：怎么拿貨無所謂，有所謂的是您拿的貨能不能賣出去。再低的折扣的拿了貨賣不出去，你也不愿意?？煽诳蓸防麧櫩臻g小，但是做可口可樂的都能掙錢。利潤空間不等于利潤。（6）電話里不要爭執(zhí)，不要討價(jià)還價(jià)?？蛻簦耗銈冮T檻低點(diǎn)我就做。銷：電話里面說這些沒有用，說了也不能簽合同，我明天到你那里，我們見面聊。（7）打電話也要注意姿勢。不要躺著，臥著。要和正常談判客戶一樣。為什么我們要強(qiáng)調(diào)以上幾點(diǎn)：（1）電話因?yàn)闀r(shí)

36、間的問題，不能談得很詳細(xì)（2）電話里無法看見客戶的表情和舉止，你也就無法判斷客戶說的話是不是真實(shí)的。3，登門拜訪。我們前面的工作都是為登門拜訪做準(zhǔn)備的，絕大多數(shù)的銷售工作都是需要見面談判的，除了現(xiàn)在一些小額的網(wǎng)上交易。那么我們主要講的還是登門拜訪銷售。第二節(jié)接近客戶前的準(zhǔn)備機(jī)會不會降臨到毫無準(zhǔn)備的人身上，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。百分之八十的成功取決于盡可能地與客戶見面，有準(zhǔn)備的會面會使成功的幾率增加到百分之九十。1，掌握情報(bào)資料。包括：年齡、愛好、性格、家庭、收入。2，制定銷售訪問計(jì)劃。（1）熟悉客戶的目標(biāo)?？蛻舻陌l(fā)展規(guī)劃（計(jì)劃年內(nèi)開十家分店）、發(fā)展目標(biāo)（成為當(dāng)?shù)刈畲蟮倪B鎖）、經(jīng)營狀況（每天銷售

37、額）、購買行為(自營品種還是在武漢進(jìn)貨)。（2）明確訪談具體目標(biāo)。了解信息、介紹產(chǎn)品和服務(wù)、解決異議、促成銷售。（3）制定具體訪問洽談計(jì)劃。1，整理銷售要點(diǎn)。是指產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)特點(diǎn)結(jié)合客戶需求的內(nèi)容。制定銷售要點(diǎn)要從客戶實(shí)際情況出發(fā)，站在客戶的角度上制定。不斷的分析：同仁堂品牌給美容院帶來什么？同仁堂產(chǎn)品給美容院帶來什么？我們的培訓(xùn)給美容院帶來什么？我們給美容院帶來什么樣的發(fā)展空間？2，估計(jì)客戶可能提出的疑問和異議。（定期總結(jié)客戶提出的問題和業(yè)務(wù)經(jīng)理探討）3，制定相應(yīng)的銷售策略和技巧。（熟記一問一答）（4）拜訪客戶前半個(gè)小時(shí)臨陣磨槍很重要。在腦海里將自己的策略推演一遍，假想成交。拜訪客戶之前，

38、我們有很多的時(shí)間可以預(yù)習(xí)，推演。途中的時(shí)間，等待客戶的時(shí)間都可以看看銷售資料，都可以推演。古代人發(fā)明了象棋、軍棋就是為了推演，顯出軍事才華。3，備齊銷售工具。名片、產(chǎn)品資料、權(quán)威機(jī)構(gòu)證明材料、其他以合作客戶資料、等。4，談話內(nèi)容。如何才能說一套精彩的開場白呢？顧客購買行為產(chǎn)生幾個(gè)步驟：引起注意、產(chǎn)生興趣、激發(fā)想擁有欲望、建立信心、采取行動。接近客戶階段，所準(zhǔn)備的談話內(nèi)容要圍繞引起注意、激發(fā)客戶興趣、使客戶產(chǎn)生購買欲望的原則進(jìn)行?？梢鹂蛻糇⒁獾膸讉€(gè)話題：1，陳述你的產(chǎn)品和服務(wù)的與眾不同。（1）老板，您每天遇到的業(yè)務(wù)員很多，遇到的廠家很多，但是我們同仁堂和別人不一樣?；瘖y品企業(yè)里沒有一個(gè)擁有三百

39、多年歷史的企業(yè)，我們同仁堂有三百三十多年的歷史?；瘖y品企業(yè)里沒有一個(gè)是上市公司的企業(yè)，我們同仁堂擁有兩家上市公司?；瘖y品企業(yè)里沒有一個(gè)是全國辦事處操作市場的，我們同仁堂在全國有十一個(gè)省級辦事處操作市場。（2）老板，向您這樣的大店，每天到你這里來的業(yè)務(wù)一定很多吧，給您介紹產(chǎn)品的也一定很多吧。但是你能記住的卻很少對嗎？我們同仁堂你應(yīng)該一定聽說過的，我們不是一般的公司，我們是一個(gè)有著三百三十八年的歷史品牌。同時(shí)我們還是北京市國資委控股的大型國有企業(yè)。（3）老板，您們進(jìn)貨平時(shí)從那進(jìn)貨？是武漢六渡橋的那些代理商吧？我們不是代理商，我們是北京過來的辦事處。2，談你剛服務(wù)過的知名客戶。（1）九州通集團(tuán)給我們

40、介紹您的藥店在當(dāng)?shù)刈龅暮芎?，今天特意來拜訪您。（2）我在襄樊拜訪客戶，某某說您在這邊做的很好，今天特意來拜訪。3，談知名人士對你公司的認(rèn)可。前幾天的中央電視臺播的一篇報(bào)道：國家輕工業(yè)部部長說要大力扶持民族化妝品發(fā)展。4，談客戶得意的事情。（1）我到十堰來就聽說您的店子是當(dāng)?shù)刈钤绲拿廊菰?，?jīng)營這么多年老板您真的很有本事。（2）我每次到你這來，您的美容師很熱情，我想著和您平時(shí)的管理分不開的，開來您確實(shí)是管理有方。（3）我剛來十堰的時(shí)候就聽說您店里生意最好，今天來看到你的店里服務(wù)和環(huán)境之后哦，更有感想，您的店想不火都不行。（4）您這件衣服花不少錢吧。5，談客戶熟悉的話題。（1）您店里現(xiàn)在經(jīng)營的產(chǎn)品，

41、您認(rèn)為最突出的特點(diǎn)是什么？（2）您店里這個(gè)頂棚是您自己設(shè)計(jì)的嗎？（3）您開美容院之前是在哪上班呢？（4）您為什么會想到開美容院呢？6，談行業(yè)市場的發(fā)展。美容行業(yè)經(jīng)過了近二十年的發(fā)展，經(jīng)歷了基礎(chǔ)美容期、美白祛斑期、天然草本期進(jìn)入了生物技術(shù)時(shí)期，另外隨著人們對天然，綠色的認(rèn)同，中醫(yī)美容以其療效顯著、原料天然、品質(zhì)安全得到了越來越多的消費(fèi)者認(rèn)同。美容院也越來越感覺到，顧客更認(rèn)同內(nèi)調(diào)外護(hù)的中醫(yī)美容之道。7，談當(dāng)前某個(gè)重大事件。前兩天國家新的化妝品標(biāo)識管理辦法出臺，查處了很大一部分化妝品生產(chǎn)廠家?？磥砘瘖y品市場品質(zhì)越來越引起國家部門的重視了。8，談行業(yè)普遍存在的一種現(xiàn)象。老板，現(xiàn)在的美容院的顧客消費(fèi)越來

42、越理智了，美容師銷售產(chǎn)品越來越難了，您有感受嗎?第三節(jié)接近目標(biāo)客戶的方法1，關(guān)心接近。沒有人會拒絕別人的關(guān)心，當(dāng)你表現(xiàn)出真誠和友善時(shí)，相信就是石頭也可以融化。天氣很冷的時(shí)候，關(guān)心顧客才的穿著。中國人常常關(guān)心你吃飯了嗎，這也是一種問候。（1）老板，天氣這么冷，您穿這么少不冷嗎？（2）老板現(xiàn)在美容院都在說淡季生意不好，您這感覺怎么樣？（3）對美容師說：這么小出來上班，想家嗎？（4）老板，我觀察您這個(gè)店是新開的，客源發(fā)展一定比較困難吧。2，贊美接近。人人都需要贊美和認(rèn)同。老板，您店里的裝修很有特色，使您自己設(shè)計(jì)的嗎？老板，來了好幾次您店里生意都很好，您真的是經(jīng)營有道。老板，您店里的美容師每一次來都彬

43、彬有禮，您真的是教導(dǎo)有方。3，介紹接近。我是某某介紹過來的。4，突發(fā)事件接近。某某美容出事故了，某某店關(guān)門了。5，共同話題接近。同鄉(xiāng)，（我家也是那里的，在這里見到老鄉(xiāng)，我真的很高興）共同去過的地方（看到客戶桌子上擺著一張北京長城的照片，說：您去的是八達(dá)嶺還是居庸關(guān)？我也去過。），客戶的故鄉(xiāng)（您的家鄉(xiāng)山東煙臺我去過，那里的種蘋果的真多蘋果真好吃）、顧客從事的職業(yè)（您開美容院之前是做什么職業(yè)的？服裝設(shè)計(jì)。哦，我以前一直想學(xué)但是沒學(xué)好，只會CAD制版）、行業(yè)市場的發(fā)展（您對現(xiàn)在美容行業(yè)的發(fā)展有什么看法？）、專業(yè)知識交流等（我在您們當(dāng)?shù)刈?，很多的美容院都在和我說這里的人長雀斑的特別多，你認(rèn)為原因是什么

44、？）6，提問接近。提問一定要突出顧客感興趣的主要利益，把顧客的關(guān)心的問題作為提問的重點(diǎn)。提問的目的是了解更多的客戶信息。提問問題應(yīng)該描述明確。語氣要中肯。7，利益接近。利用產(chǎn)品給客戶帶來的利益的說明來激發(fā)客戶的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)入洽談的接近方法。產(chǎn)品利益必須符合實(shí)際。產(chǎn)品利益必須能夠證明。（老板，到您這來來好幾次了，您的店里顧客不是很多，我能夠在一個(gè)月之內(nèi)讓你增加20名新顧客，你愿意嗎？）8，演示接近。第四節(jié)拜訪客戶的4W原則1，WHAT。拜訪目標(biāo)是什么？目標(biāo)分為：順利目標(biāo)和不順利目標(biāo)。順利目標(biāo) 不順利目標(biāo)確定誰是負(fù)責(zé)人、 留下了產(chǎn)品資料認(rèn)識決策人、 拿到聯(lián)系方式知道客戶的購買習(xí)慣和購買規(guī)

45、律、 知道客戶經(jīng)營的產(chǎn)品獲得向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會、 知道客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同、 了解合作方式2，WHERE 選擇客戶拜訪路線。綜合設(shè)定路線，不走回頭路，少走冤枉路。3，WHO 拜訪誰。根據(jù)客戶的意向程度確定什么時(shí)間拜訪誰。準(zhǔn)客戶-意向客戶-能夠左右意向客戶的人-普通客戶4，WHEN 了解客戶的作息時(shí)間：美容院早上沒有顧客，美容師開完例會之后適合聊天。中午十一點(diǎn)過后美容院老板大部分在店。上班兼職開店的，五點(diǎn)半以后會在店。 把約會定在不太尋常的時(shí)間：五點(diǎn)半以后，別的業(yè)務(wù)都下班了，你去拜訪。下雨，下雪天氣去拜訪，留下深刻印象。老板也閑著。 第五章 提升談判的籌碼 發(fā)掘客戶需求的能力凡是具

46、有豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的人，都強(qiáng)調(diào)要鉆進(jìn)客戶的心里，但是我們認(rèn)為不僅要鉆進(jìn)客戶的心里，更要鉆進(jìn)他們的潛意識，不但要將隱性需求顯性化，更要充分挖掘客戶未知需求。 第一節(jié) 客戶的需求是什么客戶的需求分為三種類型：顯性需求、隱性需求、未知需求。顯性需求：客戶自己明確知道自己的需求點(diǎn)。我需要一個(gè)能夠安全防曬的，不油膩的防曬霜。隱性需求：有些客戶對自己的需要，不能明確的肯定或者具體的說出來，這種需求往往表現(xiàn)在不平、不滿抱怨上。事實(shí)上，大多數(shù)初次購買的潛在客戶都無法確切知道自己真正需求。我們需要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，創(chuàng)造需求：銷：您好老板。我是北京同仁堂的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫彭海兵，客：我現(xiàn)在不需要產(chǎn)品。銷：是的

47、?，F(xiàn)在所有的美容院都不缺產(chǎn)品。但是所有的美容院都在抱怨美容院沒有前幾年好做了。這是為什么？經(jīng)營一個(gè)美容院成功，不單單是一個(gè)產(chǎn)品的原因，專業(yè)、環(huán)境、服務(wù)、營銷同樣重要，您說對嗎？客：對的，我的店現(xiàn)在就是因?yàn)槿藛T不夠?qū)I(yè)，店里顧客留不住。銷：銷售人員不專業(yè)，對一個(gè)美容院的影響很大的。未知需求：是指尚未被客戶認(rèn)識的需求。沒有接受你的商品之前，客戶對自己的狀況相當(dāng)滿意，他們認(rèn)為沒有必要做出改變?？蛻舻奈粗枨笮枰N售人員對其后天的培養(yǎng)和激發(fā)。讓客戶發(fā)現(xiàn)期望和現(xiàn)實(shí)的差距。我們要引導(dǎo)顧客往長遠(yuǎn)方向打算。銷：老板你好。我是北京同仁堂的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫彭海兵?？停何业昀锷夂芎?，不需要產(chǎn)品。銷：我剛到這來的時(shí)候

48、，就聽說了您店里的生意很好，老板您經(jīng)營有道。但是美容行業(yè)是一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè)，每天都會有新開的美容院開業(yè)，新生的產(chǎn)品進(jìn)入市場，二十一世紀(jì)什么最貴?人信息最貴，把握信息就是把握財(cái)富，同仁堂您知道他是一個(gè)三百三十九年的中華老字號，是一個(gè)國家控股的中藥企業(yè)，同仁堂進(jìn)軍化妝品行業(yè)帶來的是什么信息呢？您知道嗎？客：不知道。銷：帶來的是國家開始規(guī)范化妝品行業(yè)的信息，帶來的是國家振興護(hù)膚品民族品牌的信息。 第二節(jié) 準(zhǔn)確的把握客戶的消費(fèi)心理1，人的需求的五個(gè)層次（1）生理需求：衣食住行。（開店起步階段是為了養(yǎng)家糊口）（2）安全需求：人生的安全、經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、可預(yù)知的環(huán)境安全（工作和職業(yè)的穩(wěn)定）（3）社會需求：通

49、過社會交往獲得的歸宿感和認(rèn)同感。朋友和愛情。（4）尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有一定社會地位和權(quán)力，有一定的影響力和號召力。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需求：人們實(shí)現(xiàn)自己潛能的需求，包括使命感，成就感等。實(shí)現(xiàn)志向和抱負(fù)。由上面的人的五個(gè)需求層次轉(zhuǎn)化到我們談判當(dāng)中去，我們就可以這么認(rèn)為：一個(gè)經(jīng)營者投資開店也要經(jīng)歷五個(gè)層次：（1）生存需求。店面剛開，希望有一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)活動能夠吸引一部分客人，達(dá)到一定的銷售額，投資能夠回本甚至盈利。（2）安全需求。店面開業(yè)了一段時(shí)間之后，經(jīng)營者開始希望能夠有一個(gè)公司扶持他走向穩(wěn)定經(jīng)營，每月都能夠?qū)崿F(xiàn)一定盈利。（3）社會需求。通過一段時(shí)間穩(wěn)定的盈利，積累了一定的

50、財(cái)富之后，開始要開設(shè)分店，在當(dāng)?shù)氐拿廊萁缋锩婢哂幸欢ǖ闹?。?）尊重需求。開辦美容學(xué)校，加入當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會，擔(dān)當(dāng)會長等等的精神需求。（5）自我實(shí)現(xiàn)需求。引領(lǐng)當(dāng)?shù)孛廊菰哼M(jìn)入規(guī)范經(jīng)營，呼吁一些建議等等，改變當(dāng)?shù)氐氖袌鲲L(fēng)氣。2，客戶購買的兩大動機(jī)。理智動機(jī)：理智動機(jī)是客戶在對某種商品和某個(gè)行業(yè)比較熟悉的基礎(chǔ)上，進(jìn)行理性抉擇和購買行為。生活閱歷比較豐富、文化修養(yǎng)比較高、比較成熟的人他們購買產(chǎn)品的時(shí)候都會將理智習(xí)慣轉(zhuǎn)移到購買商品和投資中。理智動機(jī)的人通常有以下幾種消費(fèi)心理：求實(shí)心理：客戶在選擇時(shí)候不過分強(qiáng)調(diào)商品的包裝、廣告而是立足于商品的最基本效用，以樸實(shí)耐用為主，偏重商品的技術(shù)和性能，這類客戶往往

51、對時(shí)尚產(chǎn)品興趣不大。（這正是我們同仁堂的經(jīng)營理念，同仁堂三百年的古訓(xùn)“畢其精不圖外表”。我們把所有的精力和財(cái)力都放在了產(chǎn)品的療效提升和技術(shù)改進(jìn)上，而不是和其他的企業(yè)把精力花在包裝和廣告上。）求廉心理：以追求商品的低價(jià)格為特征，同樣的品牌商品，同一類型商品，或者在商品功能外觀、質(zhì)量相似的情況下，消費(fèi)者會盡量選擇價(jià)格最低的那種商品。折扣券、拍賣會之所以能夠一直吸引一部分人，就是因?yàn)楹芏嗳司哂星罅男睦?。（同仁堂三百年來講的就是物有所值，物超所值。）此類客戶多收支付能力的限制，銷售人員在推介商品時(shí)要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，使他們有限的資金能夠用到有效的消費(fèi)上，切忌華而不實(shí)的消費(fèi)。求美心理：客戶在選購商品

52、時(shí)，不僅僅關(guān)注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、服務(wù)等價(jià)值，而且關(guān)注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價(jià)值，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。這類客戶審美需求比較高，往往以產(chǎn)品是否符合個(gè)人的審美標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)。銷售人員在推介商品的時(shí)候，一定要從審美的角度出發(fā)讓顧客有自主的選擇和比較。（我們要教育客戶：真正吸引顧客，留住顧客的是品質(zhì)，而不是包裝）安全心理：客戶的自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識越來越強(qiáng)，對產(chǎn)品的安全性考慮越來越多地成為她購買某一產(chǎn)品的動機(jī)?！熬G色產(chǎn)品”的暢銷正式為了顧客的這一需求心理。（品牌就是安全的保證，中醫(yī)就是安全的保證。）方便心理：省時(shí)省力是人們的自然需求，因此使用方便，購買方便的商品更受到客戶的青睞。遙控電視

53、、傻瓜相機(jī)以及社區(qū)超市正是適合這類顧客的動機(jī)。（每月調(diào)換貨的政策）保障心理：對許多顧客而言，所購商品有無良好的售后保障成為左右她購買行為的砝碼。為此，我們能夠詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的性能的同時(shí)詳細(xì)的描述我們的售后服務(wù)是吸引此類顧客的最好辦法。（終身換貨就是保障）感情動機(jī)：感情動機(jī)是由人的感情需要而引發(fā)的購買欲望和購買動機(jī)。又可分為情緒動機(jī)和情感動機(jī)兩種。（民族感情）情緒動機(jī)：大多是由于人們的好奇、好勝、快樂和刺激引起的，這種動機(jī)一般待用某種沖動性，具有不穩(wěn)定的特點(diǎn)。針對這種購買動機(jī)，銷售人員在銷售時(shí)就要營造客戶可以接受的情緒的背景。（煽情讓客戶沖動）情感動機(jī)：大多是由榮譽(yù)感、集體感、道德感、美感等人類

54、高級情感引起的，比如為了友誼需要購買禮品。這類購買動機(jī)特點(diǎn)具有較大的穩(wěn)定性和深刻性，往往可以從購買行為中反映出顧客的精神面貌。（愛國，支持國貨）人們在感情動機(jī)的驅(qū)使下，會產(chǎn)生一下消費(fèi)心理:：求名心理：這是一種以顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理，以追求名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或特殊商品為特征，其購買行為多傾向與高檔化、名貴化、復(fù)古化、如高檔轎車、名牌化妝品正迎合了這一心理。這類顧客購買力較強(qiáng)，對品牌要求高，同樣對品牌的售后服務(wù)也很高。銷售人員更應(yīng)該注重售后服務(wù)。攀比心理：這是一種帶有爭強(qiáng)好勝的沖動情感的購買心理，以追求商品的時(shí)髦與新穎為特征。此類客戶在選購商品時(shí)，特別關(guān)心產(chǎn)品是否時(shí)尚新穎，而對商品的

55、實(shí)用性、耐久性以及價(jià)格的性價(jià)比高低并不在意。（我們和您當(dāng)?shù)氐哪衬骋呀?jīng)合作，您還等什么？你對面的那家美容院說*天到我們公司去，您在不決定，到時(shí)候他做了，就會對你有影響。）這類顧客一般經(jīng)濟(jì)條件較好，他們往往是身著高級時(shí)裝、新穎款式的珠寶首飾。銷售人員應(yīng)該對時(shí)尚產(chǎn)品知識有所掌握，這樣才能成為時(shí)尚客戶的好參謀。從眾心理：最為社會人，總有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，受這種心理支配的客戶就會構(gòu)成后隨的購買群。這是一個(gè)相當(dāng)大的客戶群，并以女性客戶為主。（您看您這邊這么多的美容院都已經(jīng)和我們合作，您還有什么不放心的？）尊重心理：客戶是上帝。如果銷售人員真誠的為客戶服務(wù)，尊重顧客的購買行為，即便商品的價(jià)

56、格，質(zhì)量有不盡人意之處，客戶感到盛情難卻，也樂于購買，甚至?xí)a(chǎn)生再光顧的動機(jī)。癖好心理：一些客戶尤其是老年客戶，往往根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好來選購商品，這些客戶傾向比較集中，行為比較理智，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。獵奇心理：以追求商品的奇特為特征，這是一種以追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動機(jī)。這類客戶喜歡追求新的享受，樂趣和刺激，喜歡新的消費(fèi)品，并努力追求商品新的質(zhì)量、功能、花樣和款式。3，客戶購物心理的八個(gè)階段客戶在購物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，：注意-興趣-聯(lián)想-需求-比較-決定-行動-滿足。（1）注意。過往的潛在客戶眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者我們接到客戶的電話都是購買

57、心理過程的第一階段，我們稱之為注意。如果銷售人員引起客戶對產(chǎn)品的注意，就意味著成功一半。（整齊的服裝，新穎的開場白）（2）興趣。盯住商品的客戶，有人離開，但是也有人因?yàn)閷ι唐犯信d趣留下來。客戶的興趣來源于兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和銷售人員（服務(wù)使客戶愉悅）這時(shí)，它會觸摸翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能向銷售人員詢問他所關(guān)心的問題。（行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品療效、活動效果）（3）聯(lián)想。當(dāng)客戶對某一商品感興趣時(shí)，會進(jìn)一步想象該商品給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有哪些幫助。聯(lián)想決定客戶是否需要，是否喜歡，因此這一步對客戶是否購買影響很大。（針對客戶量身定做的方案，讓他參與其中?！暗綍r(shí)候您安

58、排誰培訓(xùn)？周邊的哪些單位能和你合作宣傳？等等）（4）需求。客戶若將他的聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動。當(dāng)客戶詢問某一個(gè)產(chǎn)品并仔細(xì)端詳時(shí)候，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣，有購買的欲望了。當(dāng)然客戶還會產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？（品牌、品質(zhì)、服務(wù)的與眾不同，督促決定）（5）比較。客戶將該商品與曾經(jīng)看到過的或者了解過的同類產(chǎn)品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步的選擇。也許有些客戶這時(shí)候會拿不定主意，銷售人員就要適時(shí)向客戶提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。（6）決定。在進(jìn)行了各種思想斗爭之后，大部分客戶會對商品產(chǎn)生信任并決定購買。影響信任感的

59、因素有：相信銷售人員、相信商店、相信企業(yè)。（既然品牌沒問題，品質(zhì)您也信任，那么今天就定了吧?。?）行動。行動就是顧客決定購買，把錢交給銷售人員。“就這個(gè)吧?！边@句話對于很多銷售人員來講，是期盼已久的一句話。成交的時(shí)候是有訊號的，有很多銷售人員不能夠把握成交的訊號或者是不能根據(jù)消費(fèi)者的訊號主動地提出成交要求。（今天打全款還是交定金？）（8）滿足。收了客戶的錢，成交行為還不能算完全結(jié)束。銷售人員必須將后期的服務(wù)做好，使客戶得到滿足感。滿足感包括：為買到好產(chǎn)品而感到滿足。二為銷售人員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。（我們會按照我們說的，三天之后美導(dǎo)下來）4，如何準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望。1，關(guān)心購買

60、產(chǎn)品的數(shù)量、款式、包裝等信息。（您們首批這么多，我能消化的了嘛？）2，關(guān)心合作條文。合同、服務(wù)條約等.(你們能不能貨到付款？)3，提出擁有該產(chǎn)品之后的想法。如何使用，上班時(shí)間和使用產(chǎn)品是否方便等。（我上班沒人管理店，你們能不能派人協(xié)助管理）4，對產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)仔細(xì)詢問是否可靠等等。（你們能不能做到一月一次美導(dǎo)下店？）5，表示要參觀消費(fèi)環(huán)境。（我要到你們公司看看）第三節(jié) 個(gè)性不同，需求不同常言道：百人吃百味。每個(gè)人的性格不一樣，購買商品的方法也不一樣?？蛻舻男愿裰饕忠韵聨追N：1，忠厚老實(shí)型客戶。這是一種毫無主見的客戶。該客戶友好且富有同情心，無論銷售人員說什么，他都能夠點(diǎn)頭微笑。這類客戶在開