做一名優(yōu)秀的銷售人員

1、深圳麥肯特企業(yè)顧問有限公司銷售人員培訓(xùn)材料- PAGE 50 - PAGE 49 -第十九章建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。為什么他們能夠這么成功呢？其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知

2、道運(yùn)動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會

3、獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、侍應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。 到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然

4、后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)?？蛻舴?wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答：“客戶?！闭娴膯?？讓我們換個(gè)角度來看。如果地球上只剩下二個(gè)人您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？您一定會說：“客戶！”所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷

5、售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺可是您常常沒有辦法做到。您或者會說：“我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒牵艺\的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都

6、會臣服于您的服務(wù)之下。 到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行?？蛻絷P(guān)系的三個(gè)“為什么”當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場的真正面貌，一旦您了解了市

7、場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問題只能用三十秒鐘：為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會有什么壞處？）這三個(gè)問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地?？蛻舴?wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓

8、客戶有驚喜的感覺?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？客戶服務(wù)的原則怎樣取得別人對您的忠誠？先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報(bào)您。成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則提供滿足客戶希望的服務(wù)；平等服務(wù)。例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什

9、么？因?yàn)樗麄儗店的感覺較好。因?yàn)椋轰N售=商品+服務(wù)+價(jià)格 因此：我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。客戶不滿意的服務(wù)分析客戶會再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了?？蛻粲肋h(yuǎn)是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關(guān)而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：如何將任何東西賣給任何人，他說

10、：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少250個(gè)潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。不過，根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，

11、如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個(gè)主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主

12、意之前采取行動。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應(yīng)慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競爭對手的聲譽(yù)：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了

13、我們公司?！比缓笙蚰臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時(shí)候，請您的老顧客對您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。對您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 什么才能吸引

14、您的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話說得太滿：客戶就象大象記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。思想消極懈?。荷唐分R不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上

15、一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）別老是自說自話，不要做個(gè)討厭鬼為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來

16、是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。錙銖

17、必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。 商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。您必將給您的事業(yè)帶來

18、長期的發(fā)展前景和利潤。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。失去一位客戶，錯究竟在誰？ 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，

19、以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）?！班?，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦?！薄氨?，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定”真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會發(fā)生在一個(gè)地方夢幻島。政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。

20、別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難?？墒请y就難在這兒銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，

21、直到您能掌握整個(gè)過程。5S原則所謂5S原則，就是指：速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80/20法則。這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80的生意是由20人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國的銷

22、售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20的人創(chuàng)造了80的業(yè)務(wù)量，并拿走80的傭金，而其它80的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20傭金。我們用金額來解釋一下這個(gè)法則，您會感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同

23、樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。同樣80/20法則可以用在客戶上。80的業(yè)績是藉于20的客戶，20的業(yè)績來自于80的客戶。而這其中又可以分為80的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客

24、戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。中國人對成功人士有一個(gè)說法就是：打下了一片屬于自己的天空。無論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80業(yè)務(wù)量的20客戶，您就成功了。與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國有個(gè)銷售員叫吉拉德，號稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書如何向任何人銷售任何東西中，他講到有寫客戶寧可等一兩

25、個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購買時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時(shí)候，他們會回來找您的。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。”這樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。對于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋

26、信息非常重要?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機(jī)會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會。事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤?？蛻粢?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會。通過口耳相

27、傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個(gè)新的

28、認(rèn)識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。在很多時(shí)候，由于您的社會交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常

29、有價(jià)值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。 如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個(gè)成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便

30、利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。關(guān)注客戶人事變動，這點(diǎn)也非常重要。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動。對一個(gè)企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌?/p>

31、戶。對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后服務(wù)是銷售活動的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售

32、的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客

33、戶充分獲得“購買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時(shí)候，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客

34、戶會再度購買呢？比如說：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說每個(gè)月的十號來收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資

35、料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客

36、戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成

37、銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵

38、寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡

39、量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會和成功的概率。連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往

40、往具有很大的價(jià)值。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！薄翱蛻敉对V”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化

41、為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。 假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶

42、有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)

43、解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他：“我回

44、去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不

45、良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取

46、教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?；г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語投 訴 一：“剛買的時(shí)候

47、還不錯，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信用。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點(diǎn)：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員； D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子

48、介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！” 客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。 注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是顧客至上，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善

49、，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的?！背晒?dǎo)航如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理

50、。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生 意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯因?yàn)樗麜嬖V您他的真正需求及競爭者的狀況。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦

51、的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會把您當(dāng)做朋友。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)

52、擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的

53、需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動相關(guān)的支援灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動。協(xié)助改善顧客管理。支援編訂“銷售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。協(xié)助制

54、作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目傳告公司宣傳活動計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動。支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會”。舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動。 成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在

55、協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：有效的實(shí)施方法 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。培育指導(dǎo)人員。最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報(bào)。適時(shí)地測定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終

56、消費(fèi)者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機(jī)會，提高經(jīng)營績效?？蛻艄芾淼膬?nèi)容對客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：客戶資料檔案：隨時(shí)掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。銷售額成長率：控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷售額增加”額度的比率高低。貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當(dāng)操作來增加銷售額。銷售項(xiàng)目：客戶的銷售項(xiàng)目是否全為本公司商品？

57、是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況（地點(diǎn)、空間、高度等）對促進(jìn)銷售非常重要。商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時(shí)，應(yīng)分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關(guān)心還是銷售人員調(diào)度不足。促銷活動的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加？訪問計(jì)劃：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，并正確執(zhí)行？支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強(qiáng)化彼此關(guān)系。信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動或其它活動的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。客戶管理方法進(jìn)行“客戶管理”，首

58、先必須建立客戶檔案資料，即“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種很重要的工具。建立“客戶資料卡”的用途及好處以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習(xí)慣。當(dāng)您臨時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃?？梢詮氐琢私饪蛻舻那闆r與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本公司人員提供有

59、價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策。“客戶資料卡”的內(nèi)容通常，客戶資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。成功導(dǎo)航：客戶資料卡的內(nèi)容類 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻籼卣髦饕ǚ?wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其

60、他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。“客戶資料卡”的填寫和管理第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡”，隨著時(shí)間的推移，您應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂。填寫的“客戶資料卡”應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。充分利用“客戶資料卡” 的功能可以有效地提升業(yè)績。“客戶資料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：您是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？您是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡