服務(wù)規(guī)范與制度篇

1、個(gè)人金融業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料（基礎(chǔ)版）服務(wù)規(guī)范與制度篇一、單選題（20題）題目類型：?jiǎn)芜x題干：對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)章制度及年度考核不合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，必須( )。備選項(xiàng)：A、調(diào)離原崗位B、取消其客戶經(jīng)理資質(zhì)C、下調(diào)其績(jī)效工資檔次D、予以解聘正確答案：A題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：因嚴(yán)重違反規(guī)章制度以及年度考核不合格被調(diào)離個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的，( )年內(nèi)不得從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位。備選項(xiàng)：A、一B、兩C、三D、四正確答案：B題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：調(diào)離個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的，( )年內(nèi)不得從事原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其他涉及賬務(wù)處理的崗位。備選項(xiàng)：A、一

2、B、兩C、三D、四正確答案：A題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：個(gè)人客戶經(jīng)理可以持有( )。備選項(xiàng)：A、銀行現(xiàn)金B(yǎng)、定期存單C、賬務(wù)核算權(quán)限卡D、業(yè)務(wù)申請(qǐng)書正確答案：D題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：個(gè)人客戶經(jīng)理若長(zhǎng)期離崗，必須本人通過(guò)( )功能工作移交。備選項(xiàng)：A、客戶經(jīng)理工作托管B、優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)整C、優(yōu)質(zhì)客戶狀態(tài)調(diào)整D、客戶經(jīng)理工作移交正確答案：D題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度1題目類型：?jiǎn)芜x題干：以下可以聘用為個(gè)人客戶經(jīng)理的是( )。備選項(xiàng)：A、年內(nèi)違規(guī)積分達(dá)到待崗處理標(biāo)準(zhǔn)的B、無(wú)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)等不良記錄C、未取得崗位任職資格和相關(guān)理財(cái)專業(yè)資格D、在員工

3、行為動(dòng)態(tài)排查中有異常表現(xiàn)正確答案：B題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：以下不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理履職規(guī)范的是( )。備選項(xiàng)：A、要及時(shí)反映制度、流程或管理中存在的缺陷或風(fēng)險(xiǎn)隱患，并提出建議B、要妥善保管個(gè)人客戶信息，防止各種形式的客戶信息泄露C、要監(jiān)督大額現(xiàn)金收付、現(xiàn)金調(diào)撥、錢箱管理情況D、要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信原則，嚴(yán)格按照協(xié)議要求辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保證客戶信息、協(xié)議合同等交易資料的真實(shí)、完整、有效正確答案：C題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：以下嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理辦理的業(yè)務(wù)是( )。備選項(xiàng)：A、向客戶提供理財(cái)規(guī)劃建議B、了解客戶需求C、向客戶推薦銀行產(chǎn)品及服務(wù)D、使用、擁

4、有客戶電子銀行證書及密碼或代客戶操作正確答案：D題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：個(gè)人客戶經(jīng)理在產(chǎn)品推介過(guò)程中應(yīng)做到( )。備選項(xiàng)：A、充分披露產(chǎn)品信息B、不揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)C、誤導(dǎo)客戶D、虛假銷售正確答案：A題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：?jiǎn)芜x題干：在貴賓理財(cái)中心貴賓專屬服務(wù)區(qū)，應(yīng)配置理財(cái)經(jīng)理( )名（含）以上、大堂經(jīng)理( )名（含）以上、營(yíng)銷經(jīng)理（含）( )名以上。備選項(xiàng)：A、3，2，1B、2，1，1C、3，1，1D、2，2，1正確答案：C題目涉及知識(shí)點(diǎn)渠道管理題目難度3教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）

5、題目類型：?jiǎn)芜x題干：貴賓理財(cái)中心經(jīng)理人員、客戶經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員占網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)的比例應(yīng)在 ( )以上，其中AFP或CFP人數(shù)須在( )人以上。備選項(xiàng)：A、20%，1B、40%，2C、30%，3D、25%，2正確答案：B題目涉及知識(shí)點(diǎn)渠道管理題目難度2教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：貴賓理財(cái)中心理財(cái)經(jīng)理每天按名單主動(dòng)開(kāi)展電話約訪( )個(gè)，每天安排 ( )名客戶到訪。備選項(xiàng)：A、10-15，1-5B、15-20，5-10C、15-30，10-15D、15-20，10-15正確答案：B題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度

6、2教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：貴賓理財(cái)中心營(yíng)銷經(jīng)理要積極開(kāi)展市場(chǎng)推展和客戶開(kāi)發(fā)，每周平均外勤工作時(shí)間原則上不低于每周工作時(shí)間的( )備選項(xiàng)：A、40%B、50%C、60%D、80%正確答案：D題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：理財(cái)經(jīng)理每日開(kāi)展接觸營(yíng)銷時(shí)間原則上不低于工作時(shí)間的（ ），每位客戶接待時(shí)間原則上不超過(guò)( ) 分鐘。備選項(xiàng)：A、30%，5B、50%，5C、50%，10D、30%，1

7、0正確答案：C題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度2教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：理財(cái)經(jīng)理應(yīng)定期為客戶評(píng)估資產(chǎn)配置執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，幫助客戶共同做出調(diào)整資產(chǎn)配置方案的決策，并對(duì)客戶所持有的產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整。一般而言，理財(cái)經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調(diào)整資產(chǎn)配置方案，應(yīng)至少每( )執(zhí)行一次。備選項(xiàng)：A、3個(gè)月B、6個(gè)月C、9個(gè)月D、12個(gè)月正確答案：B題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：通過(guò)組織客戶

8、活動(dòng)、上門拜訪、電話、信件、短信等各種形式開(kāi)展持續(xù)性的客戶維護(hù)活動(dòng)，對(duì)于不同等級(jí)不同重要性的客戶可分別制定維護(hù)方案和措施。對(duì)已經(jīng)建立維護(hù)關(guān)系的優(yōu)質(zhì)客戶，貴賓理財(cái)中心( )至少維護(hù)一次。備選項(xiàng)：A、每周B、每月C、每季D、每年正確答案：D題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的須當(dāng)場(chǎng)給予客戶解釋與答復(fù)，并進(jìn)行紀(jì)錄；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給予回復(fù)的，須咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，或由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人通過(guò)信息上報(bào)機(jī)制/內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)渠道咨詢分行及總行意見(jiàn)，并在（ ）反饋客戶。備選項(xiàng)：A

9、、一個(gè)工作日內(nèi)B、二個(gè)工作日內(nèi)C、三個(gè)工作日內(nèi)D、四個(gè)工作日內(nèi)正確答案：C題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：?jiǎn)芜x題干：下述描述錯(cuò)誤的是（ ）備選項(xiàng)：A、嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作。B、嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的個(gè)人客戶經(jīng)理兩年內(nèi)在原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任營(yíng)業(yè)經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。C、嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理為客戶代保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品。D、嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理代替客戶簽字。正確答案：B題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文

10、件依據(jù)P150題目類型：?jiǎn)芜x題干：如首次引導(dǎo)推介不成功，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員或非現(xiàn)金柜員登記的( )內(nèi)容，在PBMS中進(jìn)行系統(tǒng)登記，為后續(xù)跟蹤服務(wù)作準(zhǔn)備。備選項(xiàng)：A、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表B、投訴記錄表C、優(yōu)質(zhì)客戶異動(dòng)銷戶記錄表D、理財(cái)中心業(yè)績(jī)匯總表正確答案：A題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)P130題目類型：?jiǎn)芜x題干：下列個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售流程中，描述正確的是( )備選項(xiàng)：A、識(shí)別引導(dǎo)業(yè)務(wù)處理接觸營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)B、識(shí)別引導(dǎo)關(guān)系維護(hù)接觸營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理C、識(shí)別引導(dǎo)接觸營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)處理D、識(shí)別引導(dǎo)接觸營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)正確答案：D題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程

11、與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)P124二、多選題（20題）題目類型：多選題干：個(gè)人客戶經(jīng)理不得持有（ ）備選項(xiàng)：A、銀行現(xiàn)金B(yǎng)、會(huì)計(jì)專用印章C、空白重要憑證D、ATM鑰匙和密碼正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度1題目類型：多選題干：個(gè)人客戶不得與個(gè)人客戶（ ）備選項(xiàng)：A、簽訂銀行正式理財(cái)協(xié)議B、建立個(gè)人委托關(guān)系C、建立股票委托買賣關(guān)系D、開(kāi)展合法理財(cái)咨詢正確答案：BC題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：多選題干：個(gè)人客戶經(jīng)理不得代客戶保管（ ）備選項(xiàng)：A、銀行卡B、存折C、有價(jià)單證D、現(xiàn)金正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度1題目類型：多選題干：個(gè)人

12、客戶經(jīng)理進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)（ ）備選項(xiàng)：A、不夸大或隱瞞產(chǎn)品信息B、不使用誘惑性或承諾性語(yǔ)言C、客觀嚴(yán)謹(jǐn)介紹服務(wù)和產(chǎn)品信息D、準(zhǔn)確揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度1題目類型：多選題干：對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)章制度以及年度考核不合格的個(gè)人客戶經(jīng)理必須（ ）備選項(xiàng)：A、調(diào)離原崗位B、取消個(gè)人客戶經(jīng)理資質(zhì)C、兩年內(nèi)不得從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位D、三年內(nèi)不得從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位正確答案：AC題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度3題目類型：多選題干：個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理臺(tái)賬記錄的內(nèi)容主要包括（ ）備選項(xiàng)：A、績(jī)效考核數(shù)據(jù)B、日常工作安排C、日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題D、解決問(wèn)題的方法正

13、確答案：BCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度1題目類型：多選題干：個(gè)人客戶經(jīng)理履職規(guī)范包括（）。備選項(xiàng)：A、及時(shí)學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，掌握本崗位內(nèi)部控制要求和風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)容B、充分了解客戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求及風(fēng)險(xiǎn)偏好，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，向客戶推介合適的金融產(chǎn)品，避免錯(cuò)誤銷售C、堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信原則，嚴(yán)格按照協(xié)議要求辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保證客戶信息、協(xié)議合同等交易資料的真實(shí)、完整、有效D、有效運(yùn)用個(gè)人貸款管理系統(tǒng)（PCM2003）和個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)（PBMS），妥善保管柜員號(hào)及密碼正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：多選題干：個(gè)人客戶經(jīng)理嚴(yán)禁從事以下行為（）。備選項(xiàng)：A

14、、辦理任何核算業(yè)務(wù)B、兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員C、外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)D、代客戶申領(lǐng)個(gè)人網(wǎng)上銀行U盾（口令卡）等支付介質(zhì)正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)制度管理題目難度2題目類型：多選題干：以下對(duì)自助服務(wù)區(qū)描述正確的有( )備選項(xiàng)：A、自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)有ATM、CDM、自助服務(wù)終端等服務(wù)設(shè)備并設(shè)有操作流程提示牌。B、在機(jī)具醒目位置應(yīng)加貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、可受理外卡標(biāo)識(shí)和境外銀行卡組織標(biāo)識(shí)，且要保持標(biāo)識(shí)無(wú)破損、褪色、脫落等情況C、自助機(jī)具打印憑條信息應(yīng)為中英文雙語(yǔ)版，95588客戶服務(wù)電話的中英文提示應(yīng)置于自助機(jī)具服務(wù)界面和自助機(jī)具打印憑條中。D、應(yīng)使用不干膠加貼本支行服務(wù)電話提示標(biāo)簽，以

15、便及時(shí)解決客戶疑難。正確答案：ABC題目涉及知識(shí)點(diǎn)渠道管理題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：以下屬于貴賓理財(cái)中心客戶經(jīng)理主管工作職責(zé)的有（）備選項(xiàng)：A、在理財(cái)經(jīng)理一對(duì)一維護(hù)客戶的基礎(chǔ)上，與重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶建立同步維護(hù)關(guān)系，開(kāi)展客戶回訪，保證服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度B、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展貴賓理財(cái)中心的經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)制定貴賓理財(cái)中心客戶發(fā)展策略，定期開(kāi)展客戶發(fā)展情況分析、市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求調(diào)研C、做好優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別發(fā)展工作D、每日負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)匯總表正確答案：AB題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出

16、處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：以下屬于貴賓理財(cái)中心貴賓專屬服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理工作職責(zé)的有（）備選項(xiàng)：A、每日檢查貴賓區(qū)域環(huán)境，及時(shí)、耐心、有效地解答客戶疑難和處理客戶意見(jiàn)，受理客戶投訴和其它突發(fā)事件B、積極開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)客戶資源，開(kāi)展與普通客戶服務(wù)區(qū)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)效率C、做好優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)和預(yù)約服務(wù)工作，做好產(chǎn)品營(yíng)銷協(xié)助工作D、分流疏導(dǎo)普通客戶正確答案：ABC題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干

17、：以下關(guān)于客戶異議的說(shuō)法正確的有（）備選項(xiàng)：A、客戶異議是在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可，客戶提出質(zhì)疑或異議B、異議都是因客戶本身而產(chǎn)生，與客戶經(jīng)理無(wú)關(guān)C、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是處理異議一種比較好的方法D、處理異議的關(guān)鍵在于：剛開(kāi)始對(duì)異議做出反應(yīng)時(shí)，要讓客戶知道你關(guān)切且想多聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)正確答案：ACD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)P371題目類型：多選題干：以下屬于營(yíng)銷經(jīng)理工作職能的有( )備選項(xiàng)：A、營(yíng)銷經(jīng)理重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)外市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶拓展和組織參加外勤營(yíng)銷活動(dòng)。B、積極開(kāi)展針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷。C、為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)。D、積極開(kāi)

18、展市場(chǎng)調(diào)研，深入了解個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。正確答案：ACD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：以下屬于貴賓理財(cái)中心非現(xiàn)金柜員工作職能的有( )備選項(xiàng)：A、遵照各項(xiàng)規(guī)章制度，快速準(zhǔn)確地辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。B、遵照識(shí)別引導(dǎo)流程，現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶。C、在大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的安排下，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先業(yè)務(wù)處理服務(wù)。D、開(kāi)展針對(duì)普通客戶的柜面營(yíng)銷工作，積極了解客戶需求，向客戶營(yíng)銷推介我行個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)。正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出

19、處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：以下屬于優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別與發(fā)現(xiàn)的參考特征的是( )備選項(xiàng)：A、客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；B、辦理大額業(yè)務(wù)；C、開(kāi)立外匯交易賬戶；D、住址為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)。正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)挖掘識(shí)別方式主要步驟包括( )備選項(xiàng)：A、在個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)（PBMS）系統(tǒng)中，客戶經(jīng)理主管通過(guò)PBMS自動(dòng)形成的存量待分配客戶清單，篩選

20、出金融資產(chǎn)20萬(wàn)以上優(yōu)質(zhì)客戶分配給理財(cái)經(jīng)理。B、理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶名單篩選目標(biāo)客戶，根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶信息開(kāi)展客戶分類，按不同類別客戶分別開(kāi)展客戶電話約訪。C、成功邀請(qǐng)客戶后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在客戶到來(lái)前做好開(kāi)戶準(zhǔn)備工作。D、理財(cái)經(jīng)理或客戶服務(wù)主任對(duì)預(yù)約到訪客戶進(jìn)行接待。正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：在貴賓理財(cái)中心的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，以下對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作內(nèi)容描述正確的有( )備選項(xiàng)：A、理財(cái)經(jīng)理在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)盡量陪同客戶，并向客戶解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的主要內(nèi)容，讓客

21、戶清晰了解業(yè)務(wù)處理過(guò)程。B、處理完全部事項(xiàng)后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)向客戶預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容，然后向客戶致謝，并送別客戶。C、理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶至貴賓專屬區(qū)域的現(xiàn)金柜或非現(xiàn)金柜，陪同客戶進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理。D、送別客戶后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)做好營(yíng)銷系統(tǒng)客戶信息記錄，總結(jié)客戶需求和客戶特征，為今后客戶維護(hù)做好準(zhǔn)備。正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：多選題干：關(guān)于貴賓理財(cái)中心“客戶維護(hù)”服務(wù)環(huán)節(jié)的敘述正確的有( )備選項(xiàng)：A、原則上，貴賓中心主管應(yīng)每月初通過(guò)PBMS查詢本理財(cái)中心尚未分配

22、的優(yōu)質(zhì)客戶名單，并及時(shí)分配給本理財(cái)中心的理財(cái)經(jīng)理，開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)維護(hù)工作。B、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)追蹤所管理客戶購(gòu)買產(chǎn)品的情況，對(duì)客戶的資產(chǎn)組合進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)向客戶通報(bào)產(chǎn)品績(jī)效表現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)配置方案執(zhí)行情況的影響。C、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)定期為客戶評(píng)估資產(chǎn)配置執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，幫助客戶共同做出調(diào)整資產(chǎn)配置方案的決策，并對(duì)客戶所持有的產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整。D、對(duì)已經(jīng)建立維護(hù)關(guān)系的優(yōu)質(zhì)客戶，貴賓理財(cái)中心每年至少維護(hù)一次。理財(cái)經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調(diào)整資產(chǎn)配置方案，應(yīng)至少每6個(gè)月執(zhí)行一次。正確答案：ABCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金

23、200989號(hào)）題目類型：多選題干：在與客戶面談的過(guò)程中，以下說(shuō)法正確的是：( )備選項(xiàng)：A、客戶經(jīng)理應(yīng)該把握大部分的時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)；B、在面談過(guò)程中，為了避免遺忘客戶談話中提供的信息，應(yīng)該登記優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表，但當(dāng)客戶感覺(jué)到不受重視時(shí)，應(yīng)該停止記錄，即使可能會(huì)造成忘記信息的情況出現(xiàn)；C、當(dāng)客戶在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，客戶經(jīng)理可以用簡(jiǎn)略的應(yīng)答鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去；D、在閑談的過(guò)程中，當(dāng)聽(tīng)到客戶信息和需求時(shí)，相應(yīng)地以銀行可以提供的產(chǎn)品作為營(yíng)銷的突破口。正確答案：BCD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)P364題目類型：多選題干：現(xiàn)金柜員識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，但客戶表示沒(méi)有時(shí)間會(huì)

24、見(jiàn)理財(cái)經(jīng)理時(shí)，現(xiàn)金柜員應(yīng)該進(jìn)行以下操作( )備選項(xiàng)：A、派送網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人名片B、派送理財(cái)經(jīng)理名片與宣傳資料C、派送自己的名片與宣傳資料D、約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式正確答案：BD題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)P130三、判斷題（12題）題目類型：判斷題干：在客戶確有需求的情況下，個(gè)人客戶經(jīng)理可代本人服務(wù)的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)題目涉及知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：個(gè)人客戶經(jīng)理可以保管ATM等自助設(shè)備鑰匙和密碼。正確答案：錯(cuò)題目涉及知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：個(gè)人客戶經(jīng)理可以代客戶在業(yè)務(wù)申請(qǐng)書上簽字。正確答案：錯(cuò)題目涉及知識(shí)點(diǎn)業(yè)

25、務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：在人員不足的情況下，個(gè)人客戶經(jīng)理可兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理。正確答案：錯(cuò)題目涉及知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目是核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的深化和延展。正確答案：對(duì)題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：判斷題干：接待客戶是應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面還應(yīng)主動(dòng)自我介紹，雙手遞送名片（文字正面朝向?qū)Ψ剑蝗绻杏胁怀Ｓ玫淖?，?yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。正確答案：對(duì)題目涉及知識(shí)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁(yè)碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實(shí)施個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的通知（工銀個(gè)金200989號(hào)）題目類型：判斷題干：接聽(tīng)電話時(shí)，盡量在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言規(guī)范