關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及政策措施(李世玲)課件

1、1關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及政策措施 中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局李世玲（2013.4.20）2 一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)趨勢(shì)向好 （一）消保工作引起各方面重視； （二）消保工作制度建設(shè)已在起步； （三）消保工作措施初見成效； （四）消保工作的大格局正在形成； “保險(xiǎn)讓生活更美好”已向全社會(huì)發(fā)出承諾并 宣傳。保險(xiǎn)消費(fèi)者開始受益。3 （一）保險(xiǎn)消費(fèi)者受到侵害的現(xiàn)象仍然存在 （二）侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的罰責(zé)執(zhí)行不力 （三）保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱 （四）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營理念和行為尚不平衡 （五）消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和自我保護(hù)能力不足 1、保險(xiǎn)消費(fèi)者受到侵害的的現(xiàn)象仍然存在 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)

2、 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán) 主要問題 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán) 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán) 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)4 2、侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的罰責(zé)不力 （1）侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律責(zé)任 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任 免責(zé)條款未做明確提示或說明，依據(jù)保險(xiǎn)公司管理規(guī)定第69條；欺騙、誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者或隱瞞保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要信息，依據(jù)保險(xiǎn)法第162條、173條；未明確說明核賠依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或拒賠時(shí)未發(fā)出拒賠通知并說明理由，依據(jù)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定第31條，予以處罰。5 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)的法律責(zé)任 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其工作人員利用行政權(quán)力或者職業(yè)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)迫、限制投保人訂立保險(xiǎn)合同，依據(jù)保險(xiǎn)法第162

3、條、166條、173條； 保險(xiǎn)公司拒絕承保交強(qiáng)險(xiǎn)的，依據(jù)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例第38條予以處罰。7 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)的法律責(zé)任 拖延賠付、無理拒賠可依據(jù)保險(xiǎn)法162條予以處罰。 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者安全權(quán)的法律責(zé)任 保險(xiǎn)公司不為履行保險(xiǎn)合同提供保障措施、償付能力不足的，依據(jù)保險(xiǎn)法第139條作為監(jiān)管重點(diǎn)，采取監(jiān)管措施。 保險(xiǎn)公司未依照規(guī)定提取或者結(jié)轉(zhuǎn)各項(xiàng)責(zé)任準(zhǔn)備金，或者未依照規(guī)定辦理再保險(xiǎn)，或者嚴(yán)重違反本法關(guān)于資金運(yùn)用的規(guī)定的，依據(jù)保險(xiǎn)法140條、第141條、165條，予以處罰。810（2）侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益罰責(zé)不全不遵守不抗辯保護(hù)原則，雖違反保險(xiǎn)法第16條，但無罰責(zé)。保險(xiǎn)公司擅自解除和變

4、更合同的，雖違反保險(xiǎn)法第22條第1款，但無罰責(zé)。要求消費(fèi)者提供超出合理范圍的索賠材料，違雖反保險(xiǎn)法第22條第1款，但無罰責(zé)。限制被保險(xiǎn)人或受益人依法取得賠款，雖違反保險(xiǎn)法第23條第3款，但無罰責(zé)。 11（3）對(duì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為查處不力 （1）取證不易 （2）認(rèn)定不清 （3）查而不處 （4）罰責(zé)太輕 導(dǎo)致違法違規(guī)成本過低，不足以震懾與糾正。 12 （三）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱1、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的整體框架需要設(shè)計(jì)；2、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的組織體系需要建立；3、保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率監(jiān)管需要改善與加強(qiáng)；4、保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)需要制訂； 5、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者工作合力需要形成。14（五）保險(xiǎn)消

5、費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和自我保護(hù)能力不足1、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)知識(shí)匱乏 2、保險(xiǎn)消費(fèi)觀念不夠理性 3、維權(quán)意識(shí)和手段不足。 需要整合行業(yè)資源、集中行業(yè)智慧、突出行業(yè)特點(diǎn)、以多種形式、多種方法宣傳保險(xiǎn)服務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)（“保險(xiǎn)讓生活更美好”的公益廣告） 15 三、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管措施（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（二）著力健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制（三）開展好公眾教育工作（四）促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量和水平（五）探索建立消保長效工作機(jī)制（六）建立和培養(yǎng)一支保護(hù)消保 戶工作的骨干隊(duì)伍 17 （二）著力健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制 一是落實(shí)關(guān)于在全國部分地區(qū)建立開展保險(xiǎn)糾紛與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作通知。 二是制定出臺(tái)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)

6、構(gòu)指導(dǎo)意見加強(qiáng)調(diào)解機(jī)構(gòu)自身建設(shè)。 三是逐步推動(dòng)地（市）級(jí)地區(qū)建立糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大糾紛調(diào)整機(jī)構(gòu)覆蓋面。 四是逐步建立行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制。18 （三）開展保險(xiǎn)知識(shí)普及和公眾教育工作 一是建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺(tái)。 二是針對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾的不同需求，完善教育內(nèi)容。 三是拓展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育渠道，創(chuàng)新教育形式。 四是繼續(xù)開展好保險(xiǎn)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的教育宣傳活動(dòng)。 五是推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育納入客戶服務(wù)體系。 19 一是指導(dǎo)保險(xiǎn)公司做好服務(wù)承諾公開工作； 二是倡導(dǎo)保險(xiǎn)公司建立服務(wù)功能較全、對(duì)外形象較好的服務(wù)門店 三是繼續(xù)與中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)活

7、動(dòng)； 四是建立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并組織實(shí)施； 五是組織開展保險(xiǎn)服務(wù)正面宣傳活動(dòng)； 六是倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化，著力提高行業(yè)誠信服務(wù)意識(shí)。 （四）促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平20 （五）探索建立消保工作的長效機(jī)制 一是充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員制度作用。 二是建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案定期清理的工作制度，實(shí)現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化。 三是實(shí)行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴考評(píng)制度。 四是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)住息定期披露機(jī)制。 五是統(tǒng)一建立保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作機(jī)制。 （六）逐步建立和培養(yǎng)一支保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作的骨干隊(duì)伍21 1、建立組織機(jī)構(gòu)（公司層面、監(jiān)管層面） 2、培訓(xùn)一支隊(duì)伍（業(yè)務(wù)監(jiān)督、法律協(xié)調(diào)） 3、利用多方力量