（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)（2）教案

1、（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)（2）教案（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)（2）教案（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)（2）教案 客房服務(wù)與管理 課程教案1授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)1授課日期主題或任務(wù)項(xiàng)目三 典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：熟悉遺留物品的判斷；明白失物招領(lǐng)的注意事項(xiàng)；2、技能目標(biāo)：掌握送餐服務(wù)的流程；熟記失物招領(lǐng)的處理流程。3、素質(zhì)目標(biāo)：樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容送餐服務(wù)的流程。失物招領(lǐng)的處理流程。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：失

2、物招領(lǐng)的處理流程。送餐服務(wù)的流程。難點(diǎn)：失物招領(lǐng)的處理流程。教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)本章分1次進(jìn)行授課，每次45分鐘，具體:1、課程導(dǎo)入（10分鐘）（1）課程內(nèi)容回顧同學(xué)們，小陳通過(guò)餐飲知識(shí)考核的失敗，清楚認(rèn)識(shí)到一個(gè)客房服務(wù)中心的服務(wù)員也需要掌握餐飲知識(shí)。為此她努力學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，今天終于有機(jī)會(huì)，讓她展現(xiàn)她的專業(yè)了。今天，我們便來(lái)一同了解一下。（2）新知導(dǎo)入情境導(dǎo)入：某五星級(jí)酒店有主樓、副樓兩棟，因主樓建造日期較久遠(yuǎn)，房?jī)?nèi)的設(shè)施相較新 建

3、的副樓差一些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天，客人劉先生住進(jìn)主樓，因不喜熱鬧，就計(jì) 劃在房?jī)?nèi)用餐。于是，他打電話給服務(wù)中心服務(wù)員要求送餐到客房。誰(shuí)知，服務(wù)中心服務(wù)員回答：“對(duì)不起，先生，主樓并不提供送餐服務(wù)。劉先 生很是不滿，他之前入住副樓的時(shí)候，明明提供送餐服務(wù)的。為此，他質(zhì)疑服務(wù)員： “為什么副樓有，主樓沒(méi)有，同一間酒店竟然搞差別待遇?服務(wù)中心服務(wù)員回答道： “對(duì)不起，這是酒店的規(guī)定。我也沒(méi)有辦法!”提問(wèn)：案例中的服務(wù)員處理是否妥當(dāng)？引導(dǎo)：酒店應(yīng)如何提供送餐服務(wù)呢？其實(shí)是有一定的要求的。我們接下來(lái)便來(lái)學(xué)習(xí)一下。2、教學(xué)內(nèi)容1.1送餐服務(wù)（10分鐘）提問(wèn)：閱讀書本的內(nèi)容，請(qǐng)同學(xué)們思考送餐前需要注意哪些注

4、意事項(xiàng)？用托盤提供，也可以用餐車送上要小心謹(jǐn)慎，以免因地毯不平或松動(dòng)而傾倒送餐車必須有保溫裝置討論：客人來(lái)電稱生病很不舒服，但又肚子餓，想要訂餐，然后讓樓層服務(wù)員送餐到客房，你作為服務(wù)中心值班人員，應(yīng)如何處理？點(diǎn)評(píng)：服務(wù)中心服務(wù)員須禮貌地問(wèn)詢客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求；在客人訂餐時(shí)，積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條一類的食品；如客人需要服藥，則為客人提供白開水以方便客人服藥；事后，向領(lǐng)班、主管反映，建議其送上花籃或果盤，以示慰問(wèn)。引導(dǎo)：掌握了送餐服務(wù)的注意事項(xiàng)，現(xiàn)在我們和小陳一起出發(fā)，為客人送餐吧！觀察：播放視頻，請(qǐng)同學(xué)們觀看視頻中的送餐服務(wù)

5、是否符合規(guī)范？1.2失物招領(lǐng)服務(wù)（20分鐘）1.2.1遺留物品的判斷觀察：展示實(shí)物，請(qǐng)同學(xué)們進(jìn)行判斷這些物品是否是遺留物品？引導(dǎo)：酒店一般把有價(jià)值的物品定為客人遺留物品，如：現(xiàn)金、珠寶、身份證件、具有價(jià)值的信函和物品、儀器零件和器材等，同時(shí)還必須注意物品的時(shí)效性，一般易腐爛、易變質(zhì)、有使用限期的物品不列為客人遺留物品。1.2.2失物招領(lǐng)的處理流程角色扮演：你在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房中遺留了一本書，客人此刻已經(jīng)離開房間了，此刻的她應(yīng)該怎么做？請(qǐng)同學(xué)們扮演服務(wù)員，老師扮演客人，進(jìn)行失物招領(lǐng)的處理模擬。引導(dǎo)：（1）若客人尚未離店，應(yīng)立即交還給客人。（2）若客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺留物品上交客房服務(wù)中心或客房部

6、辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品日期、時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容。過(guò)渡：同學(xué)對(duì)于失物招領(lǐng)的處理流程都掌握的較好，但失物招領(lǐng)工作較為復(fù)雜，需要大家謹(jǐn)慎處理，處理不當(dāng)，很有可能要出錢出力。下面我們一起來(lái)了解下失物招領(lǐng)有哪些注意事項(xiàng)？1.2.3失物招領(lǐng)的注意事項(xiàng)案例分析：夏季的一天，客房部領(lǐng)班在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件容人遺留的衣服，她感到很奇怪，立即到服務(wù)中心查詢，詢問(wèn)此房間的容人是否已經(jīng)離店，并向文員通報(bào)了客人有遺留物品在房間里，要文員做好記錄，留備客人查詢。然后在工作表上做詳細(xì)記錄，注清時(shí)間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過(guò)向臺(tái)班實(shí)習(xí)生小謝和服務(wù)中心查詢，得知此房容

7、人并沒(méi)有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層，這件事是臺(tái)班實(shí)習(xí)生小謝在查房時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品而造成的結(jié)果。而客人呢，卻是在服務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣物時(shí)，才發(fā)覺自己遺失了衣服。案例中酒店服務(wù)中心服務(wù)員的解釋是否合理？討論：小組討論，派代表進(jìn)行分享。引導(dǎo)：案例中的服務(wù)員這件事情沒(méi)有處理好，將會(huì)導(dǎo)致哪些后果呢？點(diǎn)評(píng)：其一，轉(zhuǎn)房客人遺留的物品未被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)而人住了她房客，那么，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品在原房間，再去尋找時(shí)就麻煩了。這就會(huì)發(fā)生兩房客人物品的混淆，再?gòu)男路靠偷姆块g中取回原房客的物品就不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。其中不免浪費(fèi)了原房客的時(shí)間，也影響了新房客的休息。其二，客人轉(zhuǎn)房后，未發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，并在領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)衣服之前就有事辦理了離店退房手續(xù)，那就更復(fù)雜了。這些衣服就要作為客人的遺留物品交給禮賓部或是服務(wù)中心保管，查清客人地址主動(dòng)交還給客人或是等客人下次人住時(shí)再交還。這實(shí)際上是變相增加了賓館的工作量，浪費(fèi)了人力、財(cái)力。以上種種麻煩，其實(shí)只需要臺(tái)班在工作的時(shí)候認(rèn)真、仔細(xì)就可以避免。思考：失物招領(lǐng)除了案例中需要注意的問(wèn)題外，還有哪些注意事項(xiàng)呢？1遺留物品必須歸口管理2明確專人管理3配備必要的貯存柜4確定保管期5確定保管期后的處理方式3、課后總結(jié)與思考（5分鐘）帶領(lǐng)學(xué)生總結(jié)本節(jié)課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)，請(qǐng)各組總結(jié)本章知識(shí)的思維導(dǎo)