項目二 會展入場管理課件

1、項目二 會展接待準備服務(wù)會展入場管理第八屆海峽兩岸茶博會務(wù)實辦展會 淡化政治色彩 2014年11月16日上午9時，第八屆海峽兩岸茶業(yè)博覽會（以下簡稱“茶博會”）在福建武夷山市拉開帷幕，本屆茶博會以 “緣聚武夷、茶和天下”為口號，以“茶與養(yǎng)生”為主題，展期為16日至18日。 據(jù)悉，本屆茶博會共設(shè)有標準展位1257個，吸引海內(nèi)外各界參展企業(yè)600余家，來賓、客商6萬余人，參展產(chǎn)品包括茶葉、茶具、茶保健品、茶工藝品、茶家具、茶包裝、茶葉科技及加工、茶機械等7000余種。 復(fù)興“萬里茶道” 三國50城市簽署宣言 在茶博會期間，為復(fù)興萬里茶道，舉辦了“萬里茶道”中蒙俄國際聯(lián)盟城市市長圓桌會議，來自三國5

2、0個城市代表參加了此次圓桌會議。 萬里茶道發(fā)始于福建武夷山下梅村，沿西北方向穿江西、經(jīng)湖南湖北一路北上，縱貫河南、山西、河北、內(nèi)蒙古，烏蘭巴托等地，橫穿西伯利亞，進入莫斯科等地到達圣彼得堡。這條連接中外、跨越亞歐的茶葉之路，途經(jīng)大小兩百多座城市，總長達1.3萬公里，成為“絲綢之路”后又一繁華的古商道。 會上，中蒙俄三國沿線50個城市聯(lián)合簽署了“萬里茶道”國際聯(lián)盟城市合作武夷山宣言，標志著中蒙俄三國的發(fā)展將邁入新的起點。 在茶博會現(xiàn)場不僅能品嘗到臺灣優(yōu)質(zhì)茶葉茶點，還可以欣賞到臺灣特色歌舞表演。海峽兩岸民間斗茶賽組織了兩岸茶企業(yè)開展7個系列茶類民間斗茶賽，民間品茶師”評選活動，武夷巖茶（大紅袍）制

3、作技藝，武夷山市第二批傳承人頒證儀式，兩岸斗茶賽申報吉尼斯世界紀錄等活動。請根據(jù)案例完成以下任務(wù)1.會展預(yù)登記服務(wù)；2.會展現(xiàn)場注冊登記； 3.簽字服務(wù)。一、會展預(yù)登記服務(wù)預(yù)先登記現(xiàn)場登記在客人到達前應(yīng)做以下安排： (1)根據(jù)會展團體預(yù)訂中提供的信息，在客人到達之前對客房進行安排，并將鑰匙裝進信封袋。 (2)提前為團體或單位填寫登記卡，客人到達時只需簽字即可。 (3)對會展團體收費。 (4)如果由個人付款，所有賬目、信息和客房單要備齊。 (5)當團體成員到達時，可在大廳區(qū)域布置登記柜臺，并應(yīng)避開前臺，以減少擁擠。 (6)有時會展組織者要求安排團體到達的細節(jié)，并提前代表成員將所有單據(jù)表格取走，在

4、路途中由客人完成。 (7)給每個客人一個資料袋，里面將有表示歡迎的飯店卡、鑰匙、收費說明、旅行城市地圖。 (8)迎接員協(xié)助服務(wù)員將行李安排到客人的房間中，要求將一個團體安排在同一區(qū)域或同一樓層。 (9)通知有關(guān)部門服務(wù)到位，包括保安部、餐廳客房服務(wù)等。突發(fā)事情處理提前到達的客人如何處理？開幕式與閉幕式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范活動現(xiàn)場的布置情景模擬：請小組模擬本組展會的開幕式與閉幕式的現(xiàn)場服務(wù)討論：1.活動現(xiàn)場的布置 2.現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容和程序背景材料中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會第四次全體會議，于2014年10月20日至23日在北京舉行。出席這次全會的有，中央委員199人，候補中央委員164人。中央紀律檢查委員

5、會常務(wù)委員會委員和有關(guān)方面負責同志列席了會議。黨的十八大代表中部分基層同志和專家學者也列席了會議。代表會議現(xiàn)場服務(wù)（二）小會場服務(wù)(l)搞好場內(nèi)桌椅、沙發(fā)、茶幾、廳廊地面和廁所的衛(wèi)生。鋪設(shè)地毯，創(chuàng)造一個文明、衛(wèi)生的環(huán)境。(2)根據(jù)小會場服務(wù)需要，領(lǐng)取棉織品、茶具、煙具和招待用品。(3)燙洗茶具要堅持用清潔劑洗、消毒劑消毒、開水燙、凈布擦，保證達到安全、衛(wèi)生標準。(4)著裝統(tǒng)一，儀表整潔，在大會入場前一小時上崗。鋪設(shè)臺布，以禮堂的方向為主，臺布的“十”字折紋取直、對正。周圍垂下的桌布長短均勻。整個場面擺設(shè)整齊劃一。(5)入場前半小時服務(wù)員準備好開水。(6)會議開始前15分鐘，開始斟開水潤茶。(7

6、)會議開始，服務(wù)員站立在會議室門口熱情迎賓，并給每位與會者斟第一道茶。對于行動不便的與會者，更要服務(wù)熱情，照顧周到。(8)會議進行中，注意及時續(xù)水。(9)與會者離開座位時，要主動向前拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無遺忘的物品。(10)全體大會開始后，及時清理現(xiàn)場，洗刷、調(diào)換用過的茶具、煙具，按要求重新擺放整齊，為會間休息做好準備。(11)飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標上字樣，備好充足的茶杯。茶杯整齊擺放，杯把向外，便于取用。茶杯隨時消毒、燙洗、擦拭干凈，保證供應(yīng)。（三）場內(nèi)服務(wù) (1)整理抽斗，擦桌面，擦皮椅子、地板，地毯吸塵，搞好場內(nèi)衛(wèi)生。保證溫度適宜、空氣新鮮。 (2

7、)按要求擺好指路牌和帶有各種標志的牌。 (3)入場前一小時，統(tǒng)一著裝，儀表整潔入崗、站位，站位時一般在各走道口的一側(cè)，面向與會者。 (4)指路時右手抬起，四指并攏，拇指與其余四指自然分開，手心向著客人，示意所指方向時說“請這邊走”或“請那邊走”。 (5)熟悉場內(nèi)區(qū)域座號，主動為與會者引座，做到準確無誤，主動攙扶、照顧年老體弱者入座、站立、投票、上廁所等。 (6)大會開始，站到工作位上，站姿端莊、大方，精力集中，認真觀察場內(nèi)動靜，如有行動不便的與會者站起，要迅速前往照顧。換班休息時動作輕穩(wěn)地迅速離開。無關(guān)人員一律勸其退場，保持場內(nèi)秩序井然。 (7)會間休息或休會時，要及時打開門簾，按規(guī)范要求站立

8、到自己的崗位上，照顧與會者出入或退場。 (8)與會者退場后，按分工劃分的責任區(qū)域認真仔細地進行檢查，擦桌面，清理抽斗，如發(fā)現(xiàn)遺失的東西，要記清座排號碼，及時上交和匯報。 (9)認真搞好當日收尾工作，妥善收存各種牌號，準備次日大會的工作。頒授儀式現(xiàn)場服務(wù) (1)工作人員為來賓提供簽到留念服務(wù)。 (2)司儀介紹主要領(lǐng)導(dǎo)人和來賓，宣布儀式主持人的姓名、職務(wù)。 (3)主持人宣布儀式開始，全體起立奏國歌。工作人員應(yīng)該停下手中歷有工作，肅立于兩側(cè)，保持安靜，認真傾聽。 (4)頒授人向領(lǐng)受人授勛或頒獎時，由禮儀小姐排好隊，把獎品或獎狀等物品用托盤根據(jù)安排好的對象一一遞上。頒授對象較多，依次分批頒授時，要特別

9、注意不要把獎品或獎狀弄錯，工作人員要細心引導(dǎo)，使每個領(lǐng)受人上臺后與各自的頒授人的位置準確對應(yīng)，避免出現(xiàn)發(fā)錯獎的情況。 (5)頒授的同時也可以安排少年兒童或女青年獻花，工作人員要細心引導(dǎo)這些少年兒童或女青年按設(shè)計好的路線上臺。 (6)身份最高的領(lǐng)導(dǎo)人和頒授對象的代表致詞時，工作人員應(yīng)該肅立于兩側(cè)，保持安靜，認真傾聽 (7)主持人宣布儀式結(jié)束后，照顧領(lǐng)導(dǎo)人退場，并進行結(jié)束后的清潔整理工作。簽字儀式服務(wù)1簽字臺；2吸墨器；3簽字筆；4旗架；5主方保存的文本；6客方保存的文本；7主方簽字人座位；8客方簽字人座位；9主方助簽人位置；IO客方助簽人位置；II主方參加人員位置；12客方參加人員位a1;13會

10、標會見服務(wù)根據(jù)會見的性質(zhì)、參加的人數(shù)和會客室或會客廳的設(shè)施條件而定任務(wù)下達任務(wù)2-7 ：請小組自行設(shè)計一個會展預(yù)訂表。要求：能夠收集參展單位和個人的信息，登記項目還需包括飯店所需要的信息。任務(wù)2-8： 請小組設(shè)計會展預(yù)訂確認書。要求：在收到客戶的預(yù)訂登記表后，會展組織單位應(yīng)及時主動地與對方進行溝通和協(xié)商，在雙方對參加會展的各項問題都達成一致后，組織方要以確認書的形式請對方確認。會展預(yù)訂登記表組織者 參加者會展預(yù)訂登記表內(nèi)容 (1)登記人姓名； (2)參加組織的名稱和頭銜； (3)詳細通訊地址，包括郵政編碼、電話號碼； (4)登記者類別（演講者、委員會成員、貴賓、參觀者、記者等）； (5)同伴人

11、員姓名、關(guān)系； (6)各項目收費的形式或數(shù)量； (7)寫會者所在單位、地址、電話號碼、傳真號碼； (8)登記的日期和時間； (9)抵達會展地點（飯店）的日期和時間； (10)其他具體要求。（一）會展現(xiàn)場服務(wù)的特點會展現(xiàn)場服務(wù)的特點25341不可分離性不可感知性不可貯存性不可擁有性不可同質(zhì)性展覽現(xiàn)場服務(wù)（二）會展現(xiàn)場服務(wù)的原則市場需求原則1安全保證原則2可信實用原則3安排合理原則4確保履約原則5獨立客觀原則6激勵機制原則7（三）會展現(xiàn)場服務(wù)的標準1.貨真價實2.合同規(guī)范3.嚴格管理4.展后保障5.專人服務(wù)（四）會展現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容會展現(xiàn)場服務(wù)貫穿于整個展覽會的展前、展中、展后等各個不同的階段。廣義

12、的會展現(xiàn)場服務(wù)，既包括發(fā)生在展覽現(xiàn)場的租賃、廣告、保安、清潔、展品運輸、倉儲、展位搭建等專業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運輸?shù)认嚓P(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。會展現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容一覽表服 務(wù) 內(nèi) 容具 體 要 求展覽策劃根據(jù)客戶要求，通過專業(yè)化的市場調(diào)研，進行主題策劃；并提供招展、宣傳、贊助、會務(wù)、財務(wù)收支預(yù)算等全套實施方案。提供展覽的設(shè)計與策劃。展臺規(guī)劃及會場裝飾。含布標、指示牌、宣傳品的設(shè)計與運作。展覽咨詢?yōu)榭蛻籼峁┬袠I(yè)經(jīng)濟分析、政策咨詢、市場咨詢、展會主題咨詢、展覽實務(wù)咨詢；為國內(nèi)外廠商、參展商提供參展咨詢展會承接承辦大中型展覽會議，承接高規(guī)格慶典活動，提供招展服務(wù)；完成政府下達的大型展會舉辦任

13、務(wù)展會合作為客戶提供行業(yè)經(jīng)濟分析、政策咨詢、市場咨詢、展會主題咨詢、展覽實務(wù)咨詢；為國內(nèi)外廠商、參展商提供參展咨詢境外招展為國內(nèi)品牌展會提供境外招展服務(wù)，出國參展組團，有針對性地組織國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)，以團隊形式參加海外知名展會，開拓海外市場展臺設(shè)計按照客戶要求提供高水平的展臺設(shè)計，反復(fù)修改圖稿方案直至客戶滿意，并按時完成展位搭建展場布置從室外到室內(nèi)的整體搭建、制作及布置服務(wù).它包括了視覺設(shè)計，聽覺設(shè)計及氣氛烘托設(shè)計等多項內(nèi)容會展現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容一覽表（續(xù)上表）服 務(wù) 內(nèi) 容要 求展覽接送為展會代表提供接送機（飛機）車（火車）服務(wù)禮儀文化通過富有大型活動現(xiàn)場經(jīng)驗的禮儀人員的現(xiàn)場服務(wù)及禮品的運用，使賓主及

14、演藝人員皆能有條不紊地進行各項活動，實為活動承辦中至關(guān)重要的一個組成部分酒店預(yù)訂根據(jù)客戶要求，預(yù)定代訂各地優(yōu)惠客房用餐安排以特惠價安排本地菜館餐飲服務(wù)。優(yōu)價代購當?shù)赝撂禺a(chǎn)票務(wù)服務(wù)為參會代表提供各地返程飛機票、汽車票、船票預(yù)訂服務(wù)。展品的托運代辦（航空、鐵路、公路）。展會代表考察旅游結(jié)束地的善后服務(wù)秘書服務(wù)秘書功能服務(wù)及翻譯（同聲或資料翻譯）服務(wù)。提供展會所需的白板、紙筆、音像、投影儀、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體及其他視聽設(shè)施服務(wù)。代辦會議用品、禮品、紀念品、印刷包裝用品和分發(fā)文件主持人邀請一般主持人、電視臺專業(yè)主持娛樂安排為代表安排富有當?shù)靥厣耐黹g娛樂活動項目。會后參觀、訪問、旅游、考察等后勤服務(wù)參展服

15、務(wù)國內(nèi)外合作單位、代表處、代理公司的服務(wù)工作；攤位搭建、攤位設(shè)計、技術(shù)規(guī)定和技術(shù)指南；道具、家具、花卉出租；其他服務(wù)（包括餐飲、裝潢、保安、人力資源、清潔、翻譯、辦公設(shè)備租賃等）（五）會展現(xiàn)場服務(wù)的要求細分客戶技巧1進行服務(wù)創(chuàng)新2滿足個性需求3提高競爭優(yōu)勢4實現(xiàn)客戶價值5保持協(xié)同關(guān)系6提供優(yōu)異服務(wù)7妥善處理分歧81、細分客戶技巧誰是我們的客戶？誰才應(yīng)該是我們的客戶？每個企業(yè)都有特定的市場定位，特定的客戶群，然后再根據(jù)其產(chǎn)品的市場定位，合理的細分市場中的客戶，找出屬于企業(yè)的一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶。80/20定律企業(yè)80%的銷售額和利潤來自20%的客戶。2、進行服務(wù)創(chuàng)新通過服務(wù)的不斷創(chuàng)新，可

16、以保持會展現(xiàn)場服務(wù)的生命力，引導(dǎo)市場的發(fā)展方向和市場消費的潮流，從而逐步擴大市場份額，成為市場競爭中的主導(dǎo)者。進而確立市場中的主導(dǎo)地位，主導(dǎo)同類產(chǎn)品的價格，增大企業(yè)的盈利空間。3、滿足個性需求通過合理細分客戶的需求，在不斷對市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品的性能、規(guī)格等，將其分解為一個個標準化組件或單元，使客戶可以根據(jù)自己的要求和偏好組合出“個性化”的產(chǎn)品。通過滿足客戶的個性化需求，不斷地增強和擴大其競爭優(yōu)勢，增強企業(yè)的贏利能力，為企業(yè)帶來豐厚的利潤和市場份額。4、提高競爭優(yōu)勢邀請客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計，從而令產(chǎn)品設(shè)計貼近客戶的需求，并為產(chǎn)品的創(chuàng)新提供條件?？蛻舻膫€性化需求是不允許被等待的。對客戶

17、獨特的、個性化需求應(yīng)該積極響應(yīng)，認真分析其實現(xiàn)的可能性，盡可能滿足客戶的個性化需求。以此搶占先機，提高競爭優(yōu)勢。5、實現(xiàn)客戶價值展覽企業(yè)必須根據(jù)自身的收益和成本指標，權(quán)衡客戶的價值，為客戶提供可以增值的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時，會將自己付出的總成本與得到的價值進行比較，付出的成本越小，得到的價值越大，客戶就會滿意；反之，就會認為展覽企業(yè)“欺騙”了他們。企業(yè)銷售的不是“產(chǎn)品”而是“滿意”。使客戶自認為問題已得到解決，并使其產(chǎn)生企業(yè)為我提供了個性化服務(wù)的感受，這就是客戶的價值得到了最大化的體現(xiàn)。6、保持協(xié)同關(guān)系與客戶保持協(xié)同的關(guān)系，讓他們參與到展覽活動過程中.通過與客戶進行有效地溝通，了解客戶

18、的最新動向和狀態(tài)，把握由于客戶的變化引起的潛在威脅。（比如客戶的戰(zhàn)略方向發(fā)生了變化，或高層管理人員發(fā)生了重大的人事變動，這些是否會影響到客戶與你們的關(guān)系，是否會影響到客戶的采購策略發(fā)生變化等。通過有效地溝通，了解客戶的經(jīng)營目標，使你的產(chǎn)品和服務(wù)可以最大限度的支持客戶的遠景期望。）顧客和展覽的服務(wù)人員相互尊重、相互配合，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和必要條件。會展現(xiàn)場服務(wù)人員為顧客提供熱情、友好、殷情、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡力滿足顧客的特殊需要，提高顧客的滿意程度。通過出色的客戶服務(wù)，保持現(xiàn)有的客戶，使你的客戶樂意與你繼續(xù)合作。7、提供優(yōu)異服務(wù) *8、妥善處理分歧在不滿意的客戶中，只有4%的客戶提出投訴。但

19、所有不滿的人都會將自己的不滿告訴另外的1020人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020人。得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴25人。網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人，如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客。（六）會展現(xiàn)場服務(wù)的流程展前展中展后服務(wù)貫穿于全程1、展前服務(wù)派專人協(xié)助客戶實地考察展覽項目舉辦地的吃、住、游、場館、娛樂等相關(guān)方面的情況。提供展覽項目所需要的機票、車票、住宿酒店、展覽項目場所、交通等信息。并制定完備的參展預(yù)案書給與會者。協(xié)助展覽客戶解決所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備和其他服務(wù)的要求。確定方

20、案，簽訂合同，預(yù)付定金。2、展中服務(wù)與會者接待。 專人負責機場，車站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、展覽項目室擺放好歡迎條幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。提供經(jīng)驗豐富的接待人員全天協(xié)助會務(wù)工作，為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。資料準備。 準備好展覽項目所需要的資料，展覽項目用品，展覽項目演講稿等與展覽項目相關(guān)的一切物品。場館檢驗。 有專人到展覽項目室檢查展覽項目室的條幅、燈光、音響、保衛(wèi)等。與會者服務(wù)。 協(xié)助安排住宿，房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求；用餐服務(wù)，用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認；協(xié)助提供用車服務(wù)和交通疏導(dǎo)。項目服務(wù)。 與會代表合影留念、為代表提供專業(yè)外語翻

21、譯、攝像、禮儀公關(guān)和文秘等相關(guān)服務(wù)。Page 473、展后服務(wù)安排展覽客戶撤展及撤展期間的安全保衛(wèi)工作對參會代表的會后旅游考察工作進行合理安排提供參會過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，專人與展覽客戶進行核對并結(jié)賬。撰寫寄發(fā)感謝函。協(xié)助參會人員處理會后事宜，參會后的資料收集，根據(jù)客戶要求編纂展覽文集或花名冊。統(tǒng)一進行參會期間的工作總結(jié)。（七）會展現(xiàn)場服務(wù)的手冊在組展過程中，主辦單位或展覽承辦商要為參展商提供一本優(yōu)質(zhì)的會展現(xiàn)場服務(wù)手冊。服務(wù)手冊既要有吸引力，又要通俗易懂，還要標準規(guī)范。會展現(xiàn)場服務(wù)手冊應(yīng)該具有查詢功能，可讀性強。這樣既具完整性又具易查性的展覽手冊，可以節(jié)省展覽工作人員和參展商的時間，

22、減少摩擦。展覽內(nèi)容方面： 包括展覽的中英文名稱、展覽舉辦城市及場館的名稱；展覽日期，包括進場、出場日期；展覽承包商名字、地址、電話、傳真或其他相關(guān)承包商；詳述攤位租金付款方式（如果需要提供材料和服務(wù)的程序）；相關(guān)規(guī)定；敘說展覽的內(nèi)容等。 訂購單方面： 包括正式合同信息、攤位承包公司名稱和其他指示標志、家具租借、裝潢和地毯、運輸、安置和拆除勞工、電力、消防、攤位清理等。 其他相關(guān)服務(wù)方面：包括邀請函、配套宣傳策劃、住宿及行程安排、交通旅游、視聽設(shè)備、攝影、花卉、盆景租借、呼叫裝置、模特兒現(xiàn)場展示或接待等。（八）展覽館服務(wù)的內(nèi)容 5.廣告服務(wù)管理 4.撤展服務(wù)管理 3.安全管理服務(wù) 2.協(xié)助組織者的相關(guān)服務(wù) 1.場地和設(shè)施服務(wù)1、場地和設(shè)施服務(wù)根據(jù)供給協(xié)議提供場館設(shè)施。 包括展場、搭建標準展位、便于施工的特裝展位場地、開幕式及有關(guān)活動場地、會議場所及設(shè)施、餐飲休息場所與設(shè)施以及其他配套設(shè)施、展具等。 務(wù)必與組展商當面當場對接，辦理有關(guān)交接手續(xù)。 協(xié)助組展商做好展覽、會議、活動的設(shè)施準備。 2、協(xié)助組織者的相關(guān)服務(wù)設(shè)立現(xiàn)場服務(wù)管理工作臺，向參展商提供布展咨詢、接待和展具租賃等服務(wù)。按協(xié)議向組展商提供報到接待場所和設(shè)施，并協(xié)助組展商做好有關(guān)接待服務(wù)工作。按照有關(guān)通告，準時開館、清場、閉館。