質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)初級(jí)電子筆記

1、第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）、質(zhì)量的概念及要點(diǎn)（掌握）1、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念最初僅僅限于產(chǎn)品，就是在我們的日常生活中說(shuō)到質(zhì)量時(shí)，我們也大多是指某種產(chǎn)品的質(zhì)量，例如我們說(shuō)的某牌的電視的質(zhì)量很好等.隨著社會(huì)的進(jìn)步，作為質(zhì)量專業(yè)技術(shù)管理者我們首先要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量已經(jīng)擴(kuò)展到了服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合.質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度.理解質(zhì)量的概念是要注意以下要點(diǎn)：IX關(guān)于固有特性特性是指“可區(qū)分的特征”.可以有各類各樣的特征.如：時(shí)間的特征；物的特征等.通過(guò)這些特征來(lái)衡量某個(gè)要求滿足的程度，但這個(gè)特性必須轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)，如鋼絲的直徑要求為10.1毫米等.特性可以是

2、固有的也可以是賦予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后來(lái)所賦予的.固有特性和賦予特性是相對(duì)的，是可以轉(zhuǎn)化的.2）、要求是指“明示的”、“通常隱含的、“必須履行的”的需求和期望.“明示的”可以理解為規(guī)定的要求.如顧客明確提出的或文件中闡明的要求.例如：合同的某些規(guī)定.“通常隱含的”是一般的慣例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：對(duì)于食品消費(fèi)者要求無(wú)毒無(wú)害等.“必須履行的”是法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。要求可以有不同的相關(guān)方提出.組織在生產(chǎn)這些產(chǎn)品時(shí)應(yīng)兼顧各相關(guān)方的要求.3）、質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成的，并且這些特性是以滿足顧客及其其他相關(guān)方所要求的能力加以表征.質(zhì)量具有四個(gè)特性

3、（熟悉）、經(jīng)濟(jì)性：物有所值是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的表征，雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的，高質(zhì)量意味著最少的收入，獲得最大的收益.、廣義性：組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品*過(guò)程、體系都可能提出要求，而產(chǎn)品.過(guò)程、體系都有固有特性，質(zhì)量可以是產(chǎn)品的也可以是過(guò)程和體系的.因此質(zhì)量具有廣義性.、時(shí)效性：不同的相關(guān)方因需求不同可能對(duì)同一種產(chǎn)品提出不同的要求；也可以對(duì)同一產(chǎn)品同一功能提出不同的要求；需求不同，質(zhì)量的要求也就不同，因此質(zhì)量具有相對(duì)性.、相對(duì)性：由于組織的顧客和其他的相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系、組織的需求和期望是不斷變化的例如：隨著科技的進(jìn)步，顧客原來(lái)認(rèn)為質(zhì)量高的產(chǎn)品，現(xiàn)在可能不再受

4、到歡迎了，這就是質(zhì)量的時(shí)效性，因此組織要不斷調(diào)整質(zhì)量的要求，以滿足顧客的需要.注意:質(zhì)量的優(yōu)劣比較時(shí)必須在同一等級(jí)的基礎(chǔ)進(jìn)行.例題：1、關(guān)于質(zhì)量下列說(shuō)法正確的是（）A.質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度.B,質(zhì)量有固有的特性也有賦予的特性，兩者之間是不可轉(zhuǎn)化的。C、質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性，廣義性，時(shí)效性，和相對(duì)性.D.組織在確定產(chǎn)品的要求時(shí)只要滿足顧客的要求就可以了。答案為AC.例題：2、下列質(zhì)量特性屬于固有特性的是（）.A.空調(diào)的銷售價(jià)格B.運(yùn)輸公司的送貨時(shí)間C.產(chǎn)品的售后服務(wù)要求D.產(chǎn)品的化學(xué)性能答案；BD例題：3、顧客原來(lái)認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品，因時(shí)代前進(jìn)對(duì)產(chǎn)品要求的提高，而不再受到歡迎，這反映了質(zhì)量的

5、（）.A.經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性答案：C2、與質(zhì)量相關(guān)的概念（掌握）1）組織：組織是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施.可以理解為兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，2）過(guò)程：過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng).由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成.3）產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果.產(chǎn)品有四種通用的類別包括服務(wù)（如：酒店、運(yùn)輸）、軟件（計(jì)算機(jī)程序、某種藥配方等）、硬件（汽車、電視等）、和流程性材料（潤(rùn)滑油、電流等）.服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分.按產(chǎn)品存在的形式又可以分為有形和無(wú)形兩大類。區(qū)分的一般方法：硬件通常是有形產(chǎn)

6、品，其量具有計(jì)數(shù)的特征.流程性材料通常也是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特征.4）顧客是指接受產(chǎn)品的個(gè)人或組織。顧客。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.例如在一個(gè)組織的生產(chǎn)中，下工序操作者就是上工序操作者的顧客.5）體系是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素.6）質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性.A、質(zhì)量特性質(zhì)量的關(guān)鍵是滿足要求，而這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢瞼、考核的依據(jù).產(chǎn)品的質(zhì)量特性是多樣的，如：性能、可信性、適用性等.質(zhì)量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性.在實(shí)際工作中通常把不能定量的質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可以定量的代用質(zhì)量特性.硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性

7、、安全、環(huán)保等.服務(wù)質(zhì)量特性有亙熊姓二胞應(yīng)&二俵迪虬型比。成性五種類型.軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性.流程性材料質(zhì)量特性分為可定量測(cè)量的特性和定性的特性.B、質(zhì)量特性的分類：根據(jù)對(duì)顧客的影響程度的不同，常用的質(zhì)量特性的分類方法是將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵、重要和次要三類.關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品的安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性.重要質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性.次要質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能逐漸喪失的質(zhì)量特性.例如：多選題1.產(chǎn)品是指

8、過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別包括（A.運(yùn)輸服務(wù)B.流程性材料答案為BCC、硬件D、答案為BC2、汽車齒輪屬于下列哪類產(chǎn)品（）.A.硬件B.流程性材料C.軟件D.服務(wù)答案A3、火車的正誤點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量特性中的（）.A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性答案：A4、質(zhì)量特性是指（4、質(zhì)量特性是指（A.產(chǎn)品C.體系B.顧客D.過(guò)程答案ACD（二）、質(zhì)量概念的發(fā)展（熟悉）質(zhì)量概念的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段1符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品的符合性質(zhì)量；這是我們通常理解的符合某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品了.其缺點(diǎn)是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分.很好的符合落后的標(biāo)準(zhǔn)不能叫

9、做質(zhì)量好的產(chǎn)品.因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌钠谕托枨?，按照?biāo)準(zhǔn)不可能將所有的特別是隱含的需求與期望都作出規(guī)定.以滿足顧客和相關(guān)方的要求.是比較狹義的質(zhì)量概念.2、適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)的適用性質(zhì)量.這種觀念把顧客的需求放在了首位，從使用要求和滿足程度兩方面去理解。3、廣義質(zhì)量：是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織將不同的質(zhì)量概念加以歸納和提煉，就是我們所講的“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”.即反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映滿足顧客及相關(guān)方的要求的廣義質(zhì)量.例題：1單選題：下列關(guān)于質(zhì)量的說(shuō)法正確的是A根據(jù)對(duì)顧客的影響程度的不同，將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵質(zhì)量特性、主要質(zhì)量特性和次要質(zhì)量特性三類.B若超

10、過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品的安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性.是指關(guān)鍵質(zhì)量特性.C在實(shí)際工作中通常把不能定量的質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可以定量的代用質(zhì)量特性.D質(zhì)量概念的發(fā)展經(jīng)過(guò)了檢查性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、符合性質(zhì)量三個(gè)階段.答案BC二、質(zhì)量管理的基本知識(shí)（一）、管理是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng).1、管理的主要職能（熟悉）1）、計(jì)劃：確定組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略.2）,組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源.3）、領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì).4）、控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源.四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相承、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面的強(qiáng)調(diào)某一個(gè)職能，而否定其他職能的作用.從職能的作用來(lái)看

11、：計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段.2、管理層次和技能（了解）1）、管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量.2）、管理層次：是指最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次.分為高層管理、中層管理、基層（底層）管理.3）、組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)也有三種作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)分別對(duì)應(yīng)由基層（底層）管理、中層管理、高層管理管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行.4）、管理技能作為管理者應(yīng)該具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能、和概念技能.高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能.中層管理者更多需要人際技能和概念技能.基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能.例題：1、對(duì)管理者而言，需要掌握更多人際技能和概念技

12、能的是哪個(gè)管理層（）.A.高層管理者B.中層管理者C.基層管理者D.一般管理者答案：B2,在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大?。ǎ?A.成正比B.成反比C.組織規(guī)模越大，管理層次越多D.組織規(guī)模越大，管理層次越少答案：AC（二）、質(zhì)量管理（掌握）1、質(zhì)量管理的定義:是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng).質(zhì)量管理活動(dòng)通常的內(nèi)容包括：制定質(zhì)量方針和目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).質(zhì)量管理概念可以從三個(gè)方面來(lái)理解：1）質(zhì)量管理就是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的.2）組織在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要圍繞

13、著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理這條主線來(lái)實(shí)施各項(xiàng)管理.3）最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系.2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1）質(zhì)量方針：是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向.2）質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面的追求的目的，是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。3、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo).分層制定目標(biāo)以保證總的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).4、質(zhì)量控制：是致力于滿足質(zhì)量的要求.1）、范圍廣.2）、目的是保證質(zhì)量，滿足要求

14、.3）、通俗的說(shuō)法就是根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量結(jié)果，判斷是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或防止再發(fā)生的過(guò)程.4）、質(zhì)量檢驗(yàn)不是質(zhì)量控制,總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程.5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證致力于質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任.對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，是在定貨前建立起來(lái)的，不是買到不合格的產(chǎn)品以后的保修、保換等售后服務(wù).2）、保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段.）.要給顧客以足夠的信任，可以通過(guò)以下方法來(lái)證實(shí)：供方的合格聲明；提供形成文件的基本依據(jù)；提供其他顧客的認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第

15、三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)等.4）、內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任，外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任.6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。1）,質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象可以是組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品2）、組織應(yīng)識(shí)別需要改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力. TOC o 1-5 h z 例題：1、關(guān)于質(zhì)量管理下列說(shuō)法正確的是（）.A考察一個(gè)供貨方的質(zhì)量管理體系也是質(zhì)量控制。B質(zhì)量方針是指由組織的管理者發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向.C質(zhì)量保證是購(gòu)買產(chǎn)品以后的保修、保換等售后服務(wù)

16、.D質(zhì)量改進(jìn)致力于滿足質(zhì)量要求的能力.答案：A.質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，外部質(zhì)量保證是（）.A.第三方提供擔(dān)保B.組織向顧客或其他方提供信任C.確保產(chǎn)品出廠后的質(zhì)量D.組織向自己的管理者提供信任答案：B3、質(zhì)量保證要求組織向顧客提供足夠的信任，方法有（）.A.為顧客提供“三包”B.提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)C.顧客親自審核D.提供由第三方審核的證據(jù)答案BCD（三、（掌握）全面質(zhì)量管理：是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑.該含義有如下三個(gè)要點(diǎn)：1）全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，

17、組織還可以有其他的管理途徑.2）全面質(zhì)量管理是對(duì)組織的管理，將質(zhì)量概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，既全面質(zhì)量，可包括提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低成本等.3）全面質(zhì)量管理的思想是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者.員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益.全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書.他還首次提出了質(zhì)量體系的問(wèn)題.例題：關(guān)于全面質(zhì)量管理下列說(shuō)法正確的是：（）A全面質(zhì)量管理是由美國(guó)的質(zhì)量管理專家休哈特首先提出來(lái)的.B全面質(zhì)量管理中的“全面質(zhì)量”不包括降低成本、縮短生產(chǎn)周期.C

18、全面質(zhì)量管理也要追求供方，合作伙伴，社會(huì)等相關(guān)方的持續(xù)滿意和受益.D全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，組織還可以有財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理等途徑.選擇答案CD（四）、質(zhì)量管理的發(fā)展（了解）質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段三個(gè)階段。（TQM是全面質(zhì)量管理的意思）1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)，事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防和控制的作用.且增加檢驗(yàn)的費(fèi)用2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理的結(jié)合.（休哈特的質(zhì)量控制圖）控制圖的出現(xiàn)是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志.3全面質(zhì)量控制階段（TQM）隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高，

19、單純的質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已很難達(dá)到要求.1961年菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，詣在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑.全面質(zhì)量管理的理論和方法已成為IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ).質(zhì)量管理的發(fā)展：檢驗(yàn)階段（進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段（休哈特?cái)?shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理結(jié)合）全面質(zhì)量管理階段（菲跟堡姆及其理論和方法的重要性）.（五）、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（熟悉）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，總結(jié)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，這些原則適用于所有類型的產(chǎn)品和組織。下面對(duì)八項(xiàng)原則進(jìn)行

20、分析：.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。.領(lǐng)導(dǎo)作用.領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)組織中具有關(guān)鍵的作用.全員參與能給組織帶來(lái)最大的收益.過(guò)程方法運(yùn)用.過(guò)程的方法能夠充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果.管理的系統(tǒng)方法，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是一個(gè)組織永恒的目標(biāo).基于事實(shí)的決策方法，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性。與供方互利的關(guān)系，組織與供方是相互依存的.例題：下列那些屬于質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則（）A以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B基于事實(shí)的決策方法C持續(xù)改進(jìn)D管理的系統(tǒng)方法答案：ABCD（六）、過(guò)程方法模式：（熟悉）1、過(guò)程方法的概念：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所

21、應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱為過(guò)程的方法。質(zhì)量管理體系就是運(yùn)用過(guò)程的方法建立的。2、過(guò)程方法的意義：研究過(guò)程的基本特征和過(guò)程之間的相互作用，為建立一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)的方法和管理思路.將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果.3）過(guò)程方法的基本要點(diǎn)：A系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程.B具體的識(shí)別每一個(gè)過(guò)程.C識(shí)別和確定過(guò)程之間的關(guān)系.D管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用EIS09000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式.見(jiàn)書上25頁(yè)的圖1-1-1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系.形成一個(gè)閉環(huán).以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為

22、主過(guò)程，對(duì)過(guò)程的管理構(gòu)成管理過(guò)程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過(guò)程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過(guò)程.這四個(gè)過(guò)程分別可以依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過(guò)程.（PDCA循環(huán)是指計(jì)劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升，這個(gè)方法也適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。例題：關(guān)于過(guò)程的方法下列說(shuō)法正確的是（）.A過(guò)程的方法就是系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程就可以了.B系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱為過(guò)程的方法.CIS09000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量

23、管理模式D一個(gè)過(guò)程也可能包括多個(gè)分過(guò)程或子過(guò)程.答案：BCD（七）、顧客滿意（掌握）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷管理的核心。識(shí)別顧客和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)（顧客要求）.因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的？什么力量驅(qū)動(dòng)他們購(gòu)買？怎樣使他們滿意？1、顧客與顧客要求1）顧客:是指接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織，可以是內(nèi)部也可以是外部的.、顧客的類型：按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧

24、客和外部顧客兩類按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。、相關(guān)方：所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者、社會(huì)等.2）、顧客要求：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”.需求是指對(duì)方有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望，當(dāng)有能力接受時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)

25、化成需要.期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）.是和顧客的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的.顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量.2、顧客的滿意1）顧客滿意顧客滿意是指展客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一個(gè)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng).可參照課本28頁(yè)的圖如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)，否則

26、顧客將不再購(gòu)買、投訴直至訴訟.2）顧客滿意的特性顧客滿意的程度有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性四個(gè)基本特征.主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的.顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；層次性處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；階段性任何產(chǎn)品都

27、具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性.滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上.顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠(chéng).3）顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)（了解）獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析：分析與過(guò)程、輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程.產(chǎn)品要求過(guò)程

28、產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的.產(chǎn)品要求：過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性.服務(wù)要求：過(guò)程運(yùn)行中，對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn).注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。.輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客.確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是要求對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述.要求陳述應(yīng)該具有一定的特性.了解要求陳述好與差的判斷的方法.顧客之聲（VOC）.抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式：針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200或更多.在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查，從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題

29、的抱怨中得出.對(duì)失去的顧客的分析.積極聯(lián)系顧客.開(kāi)展顧客關(guān)系管理.4）顧客滿意度測(cè)評(píng).（了解）顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法.顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素一一績(jī)效指標(biāo).顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo).測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。.顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系見(jiàn)圖（

30、1.1-3）產(chǎn)品、供貨、價(jià)格,購(gòu)買、服務(wù)為子目標(biāo).2）、顧客滿意度指標(biāo)：確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分.第一，績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的.第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制.第三績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的.例題：1、根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類，顧客的類型一般包括（）.A.目標(biāo)顧客B.潛在顧客C.外部顧客D.競(jìng)爭(zhēng)者顧客答案AB2、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述.顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測(cè)量的。A.可控制的B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的答案：A3.假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為（）服務(wù)、購(gòu)

31、買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo).A標(biāo)準(zhǔn)B產(chǎn)品C對(duì)內(nèi)在的要求D對(duì)外在的要求答案B（八）、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（掌握）1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的根據(jù)（中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法）和國(guó)務(wù)院頒布的（質(zhì)量振興綱要）中有關(guān)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量先進(jìn)單位的規(guī)定，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了GB/T19580（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）和GB/Z19579（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南）標(biāo)準(zhǔn)，并積極醞釀和推動(dòng)政府行為的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度的設(shè)立。1）制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià).二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推

32、動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn).2.適用范圍GBIT19580（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）和GBIZ19579（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南）適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，后者對(duì)前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越提供了實(shí)施指南。兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià).3、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系及其主要內(nèi)容（熟悉）1）、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（圖1.14）描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T19580（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）七個(gè)類目之間的邏輯關(guān)系.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目：“4.1

33、播”、“4.2”、“4.3顧客與市場(chǎng)”、“4.4勰”、“4.5過(guò)程管理”、“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”.有關(guān)過(guò)程的類目包括4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,4.6,有關(guān)結(jié)果的類目為4.7.“過(guò)程：方法一展開(kāi)一學(xué)習(xí)一整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：（1）過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向.（2）卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定展開(kāi)組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績(jī)效和能力，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越級(jí)的績(jī)效.只有那些經(jīng)過(guò)卓越過(guò)程取得卓越結(jié)果的

34、組織才是真正卓越的組織.“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向.“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理，“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”猶如健接兩個(gè)三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ).每個(gè)三角中的小箭頭表示了各類目之間的相互作用；中間的雙向箭頭表示.“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，并通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)；下方的粗箭頭以及左、右下方的

35、細(xì)箭頭表示“測(cè)量、分析與改進(jìn)”貫穿于其他所有類目之中，并相互作用.2）.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要：標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目（4.1至4.7）和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（4.1.1至4.7.5）,具體內(nèi)容概述如下：4.1領(lǐng)導(dǎo)：評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況.分為組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的責(zé)任.4.2戰(zhàn)略：評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況.分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署4.3、顧客與市場(chǎng)：評(píng)價(jià)組織確

36、定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意度的過(guò)程.包括：顧客和市場(chǎng)的了解及顧客關(guān)系和顧客滿意兩方面.4.4資源：評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。4.5過(guò)程管理：評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程和支持過(guò)程。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)：評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效的情況。測(cè)量與分析、信息和知識(shí)的管理、改進(jìn).4.7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)組織在經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括主要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)

37、前水平和趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果.顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過(guò)程有效性的結(jié)果、組織的治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果.5個(gè)例題1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原準(zhǔn)則是由（）發(fā)布的.A國(guó)務(wù)院B國(guó)家質(zhì)檢總局C標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門答案：B例2、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）和GB/Z19579（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南）制定的目的在于（）A.評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B.引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D.獲得國(guó)際承認(rèn)答案：AB（九）、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量管理的理念（了解）休哈特：美國(guó)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父（第一張控制圖），他認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢

38、驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段.PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）由休哈特提出,隨后被裁明采納、宣傳和普及.控制圖的理論基本思想：偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)，偶然波動(dòng)可以用有效的方法發(fā)現(xiàn)并可以剔除，但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過(guò)程.基于36的控制限可以把偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái).戴明：美國(guó)著名質(zhì)量專家之一，主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的主要原因在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理的14條原則：1）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo).2）采用新觀念.3）停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量.4）結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法.5）持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生

39、產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng).6）采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn).7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用.消除恐懼.消除不同部門之間的壁壘.10）取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo).11）避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工.12）消除影響工作完美的障礙.13）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng).14）使組織中每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變朱蘭：美國(guó)著名質(zhì)量專家之一，出版了朱蘭質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量觀點(diǎn)是質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求.朱蘭博士：提出質(zhì)量管理三部曲是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn).石川馨：日本著名的質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者，QC小組的奠基人，觀點(diǎn)：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)

40、量，方針質(zhì)量等等。全面的質(zhì)量管理的三個(gè)內(nèi)容：所有部門都參加，全員參與，綜合性的質(zhì)量管理.例題1認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段的專家是（）.A休哈特B朱蘭C石川馨D戴明答案A第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化（一）、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化及標(biāo)準(zhǔn)化的作用質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量的形成，必須用一系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制和指導(dǎo)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的全過(guò)程。因此，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終.1標(biāo)準(zhǔn)的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則和特

41、性文件.該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn).標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的標(biāo)準(zhǔn)的特性：1）是經(jīng)過(guò)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件.2）是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件.3）是在兼腹各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)協(xié)商一致而制定的文件.4）是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件.5）是公眾可以得到的文件、2標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng).上述活動(dòng)主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作.從上述定義可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，主要是

42、指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。每一個(gè)循環(huán)完成后，標(biāo)準(zhǔn)化的水平和效益就提高一步。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物.（二）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：生產(chǎn)社會(huì)化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ).提高質(zhì)量，保護(hù)人體健康，保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段.發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶.例題、以下說(shuō)法那個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的特性（）:A是經(jīng)過(guò)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件。B是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件。C權(quán)利部門自己制定的文件.D是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件.答案：ABD（三）、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)的性

43、質(zhì).我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。A我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布.B我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，用“國(guó)標(biāo)”兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母G，和“B”表示.強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB”，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/T”.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成.（2）中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn).行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政

44、主管部門備案.在沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求時(shí)。制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門規(guī)定.國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門已批準(zhǔn)了58個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年號(hào)組成.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充,.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止.（3）中華人民共和國(guó)地方標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，而在省、自治區(qū)、直轄市的范圍內(nèi)需要統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求的標(biāo)準(zhǔn).制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，由省.自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定.由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一，審批、編號(hào)、發(fā)布，

45、并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止.地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)再加斜線、順序號(hào)和年號(hào)共四部分組成.（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。.嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn).在企業(yè)內(nèi)部適用.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理.企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案.一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)

46、當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案.我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。所謂強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn).保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，（中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法）規(guī)定：“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口.”之所以要制定強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，主要是此類標(biāo)準(zhǔn)涉及人身的安全與健康，違反標(biāo)準(zhǔn)會(huì)造成不可彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果.其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)

47、準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式推薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn).例題1、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強(qiáng)制性和（）兩種.A.參考性B.建議性C.推薦性D.參照答案：C2,關(guān)于我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)下列說(shuō)法正確的是A企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用.B地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止C企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后10日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案.D推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/Z.答案AB二、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化

48、組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn).國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用.國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn).我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：等同采用是指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上相同，只存在少量編輯性修改（idt）修改采用是指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)存在差異，并清楚地表明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。（mod）我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度兩種形式：等同采用（IDT，三橫

49、idt）和修改采用（MODmod）三*企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化1、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的概念：是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng).企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)特征：以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心,貫徹于生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程.是制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng).2,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、她方有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策（2）貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn).（3）正確地制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn).在制定修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國(guó)際和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn).（4）積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和

50、修訂任務(wù).（5）建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行.（6）對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查.3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等.企業(yè)普理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理等、企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括：中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)和操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)等.4、對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督.例題：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征是（）A.以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心.B、貫徹于生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程.C

51、、是制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。D、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).答案：ABC四、世界貿(mào)易組織貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議WTO是世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國(guó)際組織。貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議是指由于各國(guó)和地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定不當(dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易造成的不必要的障礙。是為保證各企業(yè)參與平等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境.1、貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議核心內(nèi)容有：各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙.各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序的透明度.2、貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)6個(gè)：國(guó)家安

52、全要求、保護(hù)人生安全或健康、保護(hù)環(huán)境、阻止欺詐行為、其他保證質(zhì)量技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易.3、貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議主要原則有6條：避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則，非歧視原則，標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則、同等效力原則，相互承認(rèn)原則，透明度原則.例題：TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國(guó)待遇和國(guó)民待遇義務(wù)符合（）條原則.A.非歧視原則B、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則C.同等效力原則D,相互承認(rèn)原則.答案：A第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年9月1日，我國(guó)開(kāi)始施行第一部產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的法律中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法（簡(jiǎn)稱產(chǎn)品質(zhì)量法.2007月8日進(jìn)行了修改，并決定于2000年9月1日起施行.（一）產(chǎn)品質(zhì)量法的立法

53、宗旨和原則1、產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨：是為了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法的權(quán)益；為了更好的維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序2、產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則1）有限范圍原則.2）統(tǒng)一立法、區(qū)別管理原則.3）實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的原則.4）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則.（=）、產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定9條1、產(chǎn)品質(zhì)量法適用的范圍：是以銷售為目的，通過(guò)工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品.即指用于銷售的經(jīng)過(guò)加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品包括建筑工程使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備.2、產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任：是指生產(chǎn)者、銷售者以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違

54、反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任.包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任。是一種綜合的法律責(zé)任.產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：1）國(guó)家法律行政法規(guī)明確規(guī)定的對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件.2）明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn).作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，3）產(chǎn)品缺陷.產(chǎn)品缺陷既產(chǎn)品存在“不合理的危險(xiǎn)，判斷產(chǎn)品存在缺陷的基本標(biāo)準(zhǔn)是：一因產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е碌牟缓侠淼奈ｋU(xiǎn).二因產(chǎn)品制造上的原因?qū)е碌牟缓侠淼奈ｋU(xiǎn)。三因告知上的原因?qū)е碌牟缓侠淼奈ｋU(xiǎn).3、產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求：產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求是生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)健全

55、內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法.4、產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品的質(zhì)量義務(wù)：生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品.銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品.5、產(chǎn)品質(zhì)量法明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為：1）禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志.2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地.3）產(chǎn)品和包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或冒用他人的廠名和廠址.4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以

56、次充好.6、產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督檢查制度國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督制度抽查應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)或者企業(yè)成品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的待銷產(chǎn)品中隨機(jī)抽取。由縣級(jí)以上質(zhì)量監(jiān)督部門在本行政區(qū)內(nèi)監(jiān)督抽查，且上級(jí)抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得重復(fù)抽查.7、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度：產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式是修理、更換、退貨和賠償損失.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限是為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題銷售者依法向購(gòu)買者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或供貨者責(zé)任的，銷售者有

57、權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償.8、產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施.采用了五方面監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施1、推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度.2、推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度.3、推行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度4、鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理制度.5、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度9、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度：略例題：1、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式包括（）.A.修理B.更換C.退貨D.道歉答案ABC2、關(guān)于產(chǎn)品的擔(dān)保責(zé)任正確的說(shuō)法是（）A產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品檢查部門履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，B產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式是修理、更換、退貨和賠償損失.C產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限是為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期.D

58、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，銷售者依法向購(gòu)買者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或供貨者責(zé)任的，消費(fèi)者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償.答案BC二、職業(yè)道德和專業(yè)能力基本要求(-)職業(yè)道德基本要求，所有的被社會(huì)公認(rèn)的專門職業(yè)均有其職業(yè)道德準(zhǔn)則.1、行為準(zhǔn)則：2、相關(guān)的要求：處理好公共的關(guān)系，處理好與企業(yè)(組織)顧客的關(guān)系.處理好同事的關(guān)系專業(yè)能力的要求企業(yè)內(nèi)部的要求質(zhì)量評(píng)定、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量審核、安全環(huán)境鑒定.社會(huì)評(píng)價(jià)要求質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量仲裁、質(zhì)量咨詢.(-)專業(yè)能力基本要求1、企業(yè)內(nèi)部要求：質(zhì)量評(píng)定.質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量審核、安全環(huán)境

59、鑒定.2.社會(huì)評(píng)價(jià)要求：質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量仲裁、質(zhì)量咨詢第二章質(zhì)量管理體系第一節(jié)質(zhì)量管理體系基本知識(shí)一、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)1、供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人.例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、還有服務(wù)或信息的提供方.理解要點(diǎn)：(1)供方可以是組織內(nèi)部的，如組織內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程輸入的提供者，即供方可能是提供生產(chǎn)用料的供應(yīng)部門或提供技術(shù)文件的設(shè)計(jì)部門；也可以是組織外部的，如提供組織所需資源的供應(yīng)商.(2)在一定的條件下，供方和顧客可以相互轉(zhuǎn)化.(3)“承包方”或“總承包方”也是供方，如某項(xiàng)工程的承包方或總承包方這類供方，這往往是處在一種合同環(huán)境下.2.相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的

60、個(gè)人或團(tuán)體.例如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì).理解要點(diǎn)：(1)相關(guān)方相對(duì)于某一特定的組織，指的是與該組織有利益或利害關(guān)系的一組群體，該群體中任一組織或個(gè)人的利益勻與該組織的業(yè)績(jī)有關(guān).(2)相關(guān)方可以是組織內(nèi)部的，如組織內(nèi)的銷售部門的相關(guān)方包括組織內(nèi)的各部門及其各級(jí)員工，也可以是組織外部的，如銀行、社會(huì)、合作伙伴.3、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑.理解要點(diǎn)：程序指的是一種方法、途徑.(2)方法、途徑未必是程序，程序是一種規(guī)定的方法、途徑，為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種方法、多種途徑，其中所規(guī)定的一種方法或途徑就是程序.(3)程序不是文件，但程序可以文件的形式存