物業(yè)裝修興安、御景園物業(yè)管理服務(wù)方案

1、 PAGE 興安、御景園物業(yè)管理服務(wù)方案桂林物業(yè)服務(wù)有限公司（2008年12月15日編制）目 錄 御景園小區(qū)物業(yè)項目概況 3 擬采取的管理方式4第一節(jié) 管理原則4第二節(jié) 管理措施 4第三節(jié) 管理目標 6第四節(jié) 管理服務(wù)標準 9第三章 日常管理工作11第一節(jié) 房屋建筑主體管理11第二節(jié) 小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理14第三節(jié) 治安管理15第四節(jié) 消防管理18第五節(jié) 交通、車輛管理18第六節(jié) 環(huán)境管理19第七節(jié) 綠化管理 20第八節(jié) 檔案管理21第九節(jié) 信息反饋22 御景園小區(qū)概況物業(yè)基本情況(略)管理方式第一節(jié) 管理原則1、超越需求原則：以業(yè)主需求為導向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店

2、式尊崇服務(wù)。2、品牌管理原則：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的“尊貴生活，星級服務(wù)”模式定位，組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。3、陽光服務(wù)原則：十大陽光服務(wù)服務(wù)態(tài)度熱情 服務(wù)技能嫻熟服務(wù)效率快捷 服務(wù)效果滿意服務(wù)程序規(guī)范 服務(wù)制度健全服務(wù)收費透明 服務(wù)設(shè)備完好服務(wù)層次豐富 服務(wù)項目齊全4、業(yè)主參與原則：引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國家制定的“業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合”的物業(yè)管理原則落到實處。第二節(jié) 管理措施措施之一：治安管理確立“三防”結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙蠈嵤╇A

3、梯式快速推進體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。在“人防為主、技防為輔”前提下，運用御景園智能化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。措施之二：對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理制度化：完善內(nèi)部管理機制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項工作得到高效運轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表，并由質(zhì)檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況，做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了“檢查整改提高”的有效監(jiān)督機制

4、，從而確保公司政令暢通，執(zhí)行力得到了很好的貫徹。標準化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務(wù)活動。另一方面，針對不同物業(yè)項目的特點和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學科知識）和實際解決問題的能力。措施之三：超前性、全方位地實行尊貴服務(wù)在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識，一方面超前挖掘業(yè)

5、主的潛在需求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運用鳳凰會作為平臺，分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅行）活動等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到?！傲愀蓴_”服務(wù)模式在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。 提供“全方位的尊貴服務(wù)”。通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所需服務(wù)

6、項目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺，按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。第三節(jié) 管理目標序號指標名稱標準測算依據(jù)主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計100%明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質(zhì)量要求細致嚴格，保潔覆蓋率達到100%；每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔；2清潔保潔率100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)保潔員

7、責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；保潔員監(jiān)督機制健全。3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積100%綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度；保安人員負責環(huán)境保護，管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題，靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。4火災(zāi)發(fā)生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；分層分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查，24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。6小區(qū)刑事案件發(fā)生率

8、0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案，24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。7公共用房完好率98%（完好房建筑面積基本完好房建筑面積）/總建筑面積100%建立經(jīng)常性檢查制度；每半年進行一次全面分項檢修；8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)100%人力配備充足；崗位培訓、服務(wù)意識培訓到位；技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積100%嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度，治安管理員加強巡查和疏導；及時整改修補損壞路面。10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/

9、應(yīng)計處理占道車輛次數(shù)100%對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理；安排人員疏導交通。11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量100%每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；化糞池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面檢修一次。12排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度100%每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；每半年進行一次全面檢修。13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量100%每日記錄檢查情況及時更換檢修；每日全面檢查檢修一次；水電工配合保潔員保持照明潔凈。14停車場完好率

10、95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計100%停車場設(shè)施設(shè)備正常運行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；停車場疏導有序，無阻礙交通。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊伍。17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴100%做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制；提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；發(fā)生問題，及

11、時處理，為委托方排憂解難；做好解釋工作與回訪制度落實。18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)100%科學和規(guī)范的管理手段相結(jié)合，編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強重點部門的走訪，重點解決問題；以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得委托方的支持。19收費及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務(wù)分解到管理人員身上，納入考核；2、主動上門收取，將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。第四節(jié) 管理服務(wù)質(zhì)量標準1、房屋管理1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。1.2 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間

12、無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。 1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。1.4 房屋裝修符合規(guī)定，有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護2.1 共用設(shè)施設(shè)備運行正常，維護良好，無事故隱患；有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修

13、按雙方約定時間到達現(xiàn)場；回訪率100以上。 2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練；嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進行消防演習，消防器材可隨時啟用。2.4 道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。2.5 公共照明設(shè)備完好率98以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責任險。2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。 3、公

14、共秩序維護3.1 出入口24小時值班，7：0023：00立崗值班。3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位，設(shè)置安全防范警示標志。3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛(含非機動車)。3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。4、保潔服務(wù)4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在8：00-18：00時間段；入住階段在6：00

15、-18：00時間段。4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（計劃保潔）(1)公共綠地、信報箱 1次天 清理(2)主次干道 2次天 清掃(3)雕塑小品2次周 擦拭(4)標識、宣傳欄 1次周 擦拭(5)水池、溝、 1次周 清理(4)公共場所 2次天 清掃4.2 垃圾的處理與收集4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶，垃圾袋裝并進行垃圾分類收集；4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要進行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。4.3 排水、排污管道暢通4.3.1

16、 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次年全面疏通4.3.2 雨、污水井、沙井 1次月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)4.3.3 化糞池1次月檢查 2次年清掏4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守業(yè)主公約之約定。4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進行處理。4.6 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物5、綠化養(yǎng)護管理5.1 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。5.3 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)

17、清除，并適時補種。5.4 綠籬超過平齊線12公分時應(yīng)進行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。5.7 適時組織防風暴，預(yù)防病蟲害。5.8 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護綠化第二章 日常管理運作第一節(jié) 房屋建筑主體管理一、房管工作內(nèi)容房屋主體結(jié)構(gòu)安全預(yù)防勘察，房屋結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的日常巡查及日常養(yǎng)護，房屋修繕工程管理及修繕資金統(tǒng)籌管理和安排，房屋裝修施工監(jiān)理，系統(tǒng)VI識別牌的規(guī)劃設(shè)計及維護管理，物業(yè)管理活動質(zhì)量檢查監(jiān)督，服務(wù)體系的建立及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

18、二、房屋建筑結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施管理建立勘察機制，管理處擬定計劃后，由工程技術(shù)員每半年定期組織1次對各房屋主體結(jié)構(gòu)部分進行巡檢，分析建筑結(jié)構(gòu)沉降情況，以保證房屋安全使用。建立巡查養(yǎng)護制度，每周1次對全小區(qū)進行系統(tǒng)巡查，巡查范圍包括外墻、道路、車場、圍墻、門窗、設(shè)備設(shè)施、化糞池、其他配套設(shè)施及環(huán)境巡視；對巡查發(fā)現(xiàn)需進行維護的，及時進行維護；對環(huán)境問題及時協(xié)調(diào)處理和整改。三、維修養(yǎng)護資金管理自進入管理之日起建立維修養(yǎng)護資金專項檔案；使用時按總體計劃負責立項申請及可行性分析；由物業(yè)公司負責提案經(jīng)業(yè)主委員會審核后報相關(guān)主管部門審批，完成資金統(tǒng)籌后及時進行養(yǎng)護或修繕施工；對所有養(yǎng)護費使用項目，建立系統(tǒng)的檔案一

19、式二份，長時間保存。四、基本管理建立系統(tǒng)的日常資料檔案，保持管理工作的連續(xù)性、可查性、可比性。包括樹立小區(qū)平面圖，設(shè)立各項管理告示牌、VI識別牌；建立物業(yè)交接、驗收檔案，圖紙資料檔案；設(shè)立宣傳欄并形成定期出版制。每月隨機回訪業(yè)主、每年進行2-3次對小區(qū)業(yè)主意見征詢，及時改進工作作風和管理方式，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。五、房屋維護工程管理維修工程采用預(yù)算審核及招標管理，技術(shù)性要求不高或使用資金小的工程自行維修或委托維修，技術(shù)要求高或使用資金大的項目實行招標制并按合同方式發(fā)包；維修過程由專職工程技術(shù)員負責施工監(jiān)理。六、實施數(shù)據(jù)化管理自開展管理工作始，實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，規(guī)范管理工作，力求作到任

20、何數(shù)據(jù)的來源均達到有真實依據(jù)；為小區(qū)管理累積管理痕跡。日常房管事務(wù)管理工作實施規(guī)范運作，如下表：工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天；巡視日常：2遍/天；竣工期間：8小時/天；走訪1次/周；1遍/月；回訪處理率：100%，回訪記錄100%。處理內(nèi)容與處理方法日檢項目1、施工巡視；2、違章檢查；3、車輛管理；4、治安；5、清潔；6、綠化；7、維修；8、機電設(shè)備；9、社區(qū)活動；10、員工宿舍；11、內(nèi)務(wù)巡視。處理方法1、記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集資料；2、對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理并及時向有關(guān)部門反饋解決；1）填寫意見轉(zhuǎn)呈表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，及時反映到主管部

21、門；3）即行關(guān)閉輕微不合格項目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)嚴重不合格項，填寫糾正措施報告。周檢項目全面檢查住宅區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行檢查處理。處理辦法管理處主任組織各部門主管、領(lǐng)班，對發(fā)現(xiàn)的不合格項及時整改，嚴重不合格項制定糾正措施?？己藰藴势綍r日檢、周檢、月檢參照ISO9002質(zhì)量體系考核標準執(zhí)行；年終按 “區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范區(qū)”的考核驗收標準執(zhí)行。小區(qū)設(shè)施、照明日常管理工作，實施規(guī)范運作。如下表：主要內(nèi)容運行組值班：保障小區(qū)供水、供電等正常運作并做好記錄;巡視：巡視設(shè)備運作情況，做好巡查記錄；維修組負責設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄

22、；定期清潔設(shè)備；負責對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查項目及處理方法檢查項目1、水泵；2、水池、水箱；4、防盜監(jiān)控報警系統(tǒng)；5、消火栓；6、干粉滅火器。處理方法按照公司ISO9002標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報主管部門并提出糾正措施?？己藰藴嗜粘Ｖ軝z、月檢考核參照ISO9002質(zhì)量標準；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標準考核。小區(qū)設(shè)施日常維修養(yǎng)護管理工作，實施規(guī)范運作：主要工作房屋本體室內(nèi)：小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內(nèi)。48小時跟蹤驗證。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查一次，34年全面修補刷漆一次。公共設(shè)施道路車場：每

23、天檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電氣：每月細查1遍；路燈：每周檢查1遍，即壞即修。檢查項目及處理方法檢查項目1、地基基礎(chǔ)； 2、墻體； 3、水池； 4、消防設(shè)施；5、信報箱；6、標識；7、上下雨污水管；8、道路；9、電纜溝蓋板；10、路面；11、給排水；12、路燈；13、清潔設(shè)備；14、娛樂設(shè)施。處理方法按照公司ISO9002標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報主管部門并提出糾正措施。考核標準日常周檢、月檢考核參照ISO9002質(zhì)量標準；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標準考核。第二節(jié) 小區(qū)設(shè)備設(shè)施管理一、供配電系統(tǒng)的管理設(shè)施設(shè)備分類：根據(jù)各類設(shè)施設(shè)備的功能、用途、

24、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C類：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，生活、消防水泵，監(jiān)控報警系統(tǒng)。B類：水池，滅火器材，排污泵。C類：照明設(shè)施、排水設(shè)施、道路。二、設(shè)備運行管理1、對A類設(shè)備，配備專職運行操作員，根據(jù)委托方要求，定期或巡回方式對設(shè)施進行管理。2、設(shè)備運行操作人員經(jīng)過培訓，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。3、設(shè)備運行操作人員按崗位職責及運行操作規(guī)程，對設(shè)備進行操作和檢查，做到運行記錄和值班記錄，認真做好交接班。4、管理處根據(jù)運行管理有關(guān)制度，每月檢查監(jiān)督設(shè)備運行操作人員崗位職責履行情況，檢查設(shè)備運行安全性、合理性、經(jīng)濟性，檢查運行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交

25、接班記錄，檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)詳細填寫報告，管理處主任監(jiān)督整改情況。三、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)1、設(shè)備維護保養(yǎng)分日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和年檢維護保養(yǎng)3個層次。2、日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護保養(yǎng)主要是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設(shè)備進行全面檢修調(diào)整。3、日常維護保養(yǎng)與定期維護保養(yǎng)派由專業(yè)技術(shù)人員負責設(shè)備運行操作，。4、根據(jù)各類設(shè)備作出操作規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出月、季、年度維護保養(yǎng)計劃并實施。5、設(shè)備年檢維護保養(yǎng)，由委托年檢單位實施。維護保養(yǎng)結(jié)束后以書面形式資料留存。四、設(shè)施設(shè)備維修1、設(shè)施設(shè)備的維修

26、分為計劃維修和故障維修兩類。（1）計劃維修是指在設(shè)施設(shè)備沒有發(fā)生問題前，對其劣化和缺陷部件進行預(yù)先維護和修理。（2）故障維修是對設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進行針對性維修。2、設(shè)施設(shè)備維修采取委托維修和派工維修兩種形式：（1）委托維修主要用于故障維修。管理處設(shè)值班調(diào)度，實行24小時值班，配置專線電話，隨時接受住戶、操作人員的維修申請和故障報告，接報告，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。（2）派工維修主要用于計劃維修、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝項目處理。管理處根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，當前對設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果，以及住戶的要求填寫派工單。派專人完成的特定工作。派工單的處理與跟進流程按委

27、托維修規(guī)定進行。五、設(shè)備故障及事故1、無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，設(shè)備維修組人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。六、設(shè)施設(shè)備運行記錄設(shè)備運行；設(shè)備日常巡視保養(yǎng)項目及記錄；設(shè)備定期維護保養(yǎng)項目及記錄；事故故障報告單；設(shè)備報廢申請單；設(shè)備大修改造審報表；治安管理措施治安、消防、車輛管理工作實施規(guī)范運作。如下表：工作安排定崗檢查進出口、停車場：24小時；流動巡查消防設(shè)施：1遍/周；小區(qū)安全：24小時違章行為：24小時車輛停放：24小時車輛保管：24小時突發(fā)事件：120秒(責任區(qū)域保安到達現(xiàn)場)300秒(協(xié)助保安陸續(xù)到達現(xiàn)場)學習訓練學習法規(guī)：1次/周；訓 練：2次/周；演示培訓：1次/周；檢查項目及處

28、理方法檢查項目1、查可疑人員、外來人員；2、查違章停車、違章裝修；3、查室外施工、搭建情況；5、查亂扔垃圾現(xiàn)象；6、查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象；7、查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象；8、查公共設(shè)施情況。處理方法按照公司ISO9002標準，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴重不合格項上報主任?？己藰藴嗜粘Ｖ軝z、月檢考核參照ISO9002質(zhì)量標準；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標準考核。保安管理承諾：為保證各崗位人員能嚴于職守，領(lǐng)班負責對各崗位的督察，做好巡查記錄，要求各崗人員分析和掌握各崗所存在的治安情況。保安員在上班時間做好區(qū)域內(nèi)不定時巡邏。在巡視區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有危及人員安全的地方，做到有防范并設(shè)置明顯的標

29、志。遇有緊急情況時，保持鎮(zhèn)靜，斗智斗勇，能制服的要立即制服，并立即呼叫隊友，及時報案，號召群眾支援。對犯罪分子逃跑時，掌握罪證，人證物證齊全，記清地點、人數(shù)、相貌特征，采取充足力量快速追逐，協(xié)助公安機關(guān)及時破案。在任何情況下不與業(yè)主發(fā)生吵嘴，發(fā)生糾紛及時處理。嚴格遵守上下班時間、做好值班記錄、做到警容嚴整，文明執(zhí)勤。上班時間不得與他人閑談，不準看報或做與值班無關(guān)的事情。執(zhí)勤人員要嚴守本職崗位，不得擅自離開崗位，要與隊友團結(jié)助好，緊密配合，共同完成值班任務(wù)，吃飯時輪流進行，不同時離開，留守人員加倍提高警惕。 保安隊伍的建設(shè)保安隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵

30、環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。保安員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。保安人員在管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持保安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力，對聘用的保安人員實行政審后可方可錄用。第四節(jié) 消防管理措施一、具體做法是：1、 以預(yù)防為主，防消結(jié)合，做好消防知識普及宣傳工作。組建義務(wù)消防隊，建立消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防知識培訓。每日應(yīng)檢查消防設(shè)施設(shè)備完好狀況。經(jīng)常宣傳貫徹以預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，加強住戶防火意識。嚴禁亂拉亂接臨時用電線路。嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢物或亂丟煙頭、點蠟燭等。7、 落實三級防

31、火安全“三級”檢查制度一級檢查由班組組織實施，每天對小區(qū)進行一次火情安全的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時報告。二級檢查由保安主管組織實施，每周組織領(lǐng)班對小區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備物資進行一次檢查，消除火災(zāi)隱患及落實整改，每周向管理處匯報一次消防安全情況。三級檢查由管理處主任實施，每月組織相關(guān)人員到小區(qū)進行重點檢查或抽查，每季不少于一次檢查。四級檢查由公司總經(jīng)理組織實施，每季度組織相關(guān)人員到各小區(qū)進行重點檢查或抽查。第五節(jié) 交通、車輛管理根據(jù)小區(qū)的停車點的實地勘察做出分析并采取以下管理辦法：一、措施1、在車輛進入口，設(shè)立導向標志，使人、車流向明確，避免車道發(fā)生堵塞及發(fā)生撞車、撞人、車輛損壞等事故。第六節(jié) 環(huán)

32、境管理清潔管理項目：1、道路、綠化地；2、污、雨水井、化糞池3、衛(wèi)生間、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、；4、娛樂場所、球場、停車場5、宣傳欄、標識、消防栓、電表箱、信報箱等；6、辦公區(qū)域7、四害消殺。管理服務(wù)目標1、清潔管理注重一般的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材磨損變色、生銹、發(fā)霉等。生活館區(qū)域的清潔工作，選用適當?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；小區(qū)的外墻、道路、活動場所及所有區(qū)域?qū)嵭袠藴驶鍜弑崳山?jīng)過嚴格挑選和考核過的保潔員負責實施，管理處管理員負責監(jiān)督，確保按照作業(yè)頻率、標準開展工作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務(wù)。2、消殺管理為有效控制小區(qū)內(nèi)的“四害”密度

33、，營造良好的生活環(huán)境，將以“預(yù)防為主，全面達標”為原則，根據(jù)季節(jié)變化制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺區(qū)域主要包括：小區(qū)外圍、生活館、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。排污管理對小區(qū)內(nèi)的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保小區(qū)擁有一個無污水、無廢氣、無臭氣的生活環(huán)境。三、保潔量化管理標準(表10)檢查項目標準作業(yè)頻率不銹鋼飾 品光亮、無明顯灰塵、水印保潔一天2次，上、下午各一次；每周上油1次衛(wèi)生間無異味、無積水、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、鏡面明亮、無手印，衛(wèi)生用品補充及時，便器無污跡每45分鐘保潔一次小區(qū)道路/公共路面無積水（指臟、臭水

34、）、油跡，每30平方米內(nèi)煙頭、果皮、紙屑紙屑等平均不超過5個每天清掃2次，如出現(xiàn)30分鐘內(nèi)得到清理（上班時間內(nèi)）排污/排水排污、排水通暢，無溢出現(xiàn)象每年全面清理一次，定期檢查，根據(jù)情況執(zhí)行清理垃圾桶垃圾清運及時，桶內(nèi)垃圾不露出桶外，垃圾存放不超過桶高的2/3，外殼無明顯灰塵、污跡，周邊無垃圾散落、無積水現(xiàn)象每天至少清理2次，上、下午各一次玻璃玻璃無灰塵、無手印每周一次鏡子鏡子無污跡保潔一天2次，上、下午各一次；指示牌、廣告牌、照明燈無灰塵、無污跡、光亮每周一次；照明燈每月2次宣傳欄、滅火器（箱）外表光亮、目視無明顯灰塵、亂張貼現(xiàn)象每天清抹1次，機動保潔2次第七節(jié) 綠化管理綠化養(yǎng)護管理工作，實施

35、規(guī)范運作。如下表：工作內(nèi)容整形造型6次/年；施 肥春秋各1遍；澆 水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜；除雜草1遍/季；根據(jù)季節(jié)與雜草生長態(tài)勢，下雨天除外；補 缺視缺苗情況及時補缺；殺 蟲發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅。保 潔8小時/天檢查項目及處理方法檢查項目1、喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；2、灌木、綠籬、樹木、草地、花卉澆水；3、除雜草；4、補栽補種；5、治病殺蟲；6、清理枯枝落葉、綠化石塊；7、松土；8、防風防澇。 處理方法參照ISO9002標準，對輕微不合格項自行關(guān)閉，嚴重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。考核標準日常周檢、月檢考核按ISO9002質(zhì)量

36、標準；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標準考核。第八節(jié) 檔案管理檔案資料管理作業(yè)流程收集收集整理歸檔利用檔案資料的收集設(shè)立檔案資料，采取系統(tǒng)化、電腦化的手段，設(shè)兼職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進行嚴格管理。資料的收集，堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料的內(nèi)容，以實際工作需要出發(fā)。信息資料的來源渠道：規(guī)劃設(shè)計到工程竣工驗收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細的資料。資料的分類整理：收集的所有住處資料，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理、分類，整理的重點是去偽存真，根據(jù)資料信息的來源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點，做到條理清晰，分類合理。資料的歸檔管理資料歸

37、檔管理采用原始檔案和電腦檔案的雙軌管理制，采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始資料信息的保存，如：膠卷、照片、圖景等檔案組卷按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，編號，造冊，編輯并分柜保存，運用計算機的先進管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化成為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案管理環(huán)境做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。檔案資料的分類外來文件規(guī)劃檔案驗收竣工檔案其他檔案內(nèi)部檔案房屋維修檔案裝修管理檔案機電設(shè)備檔案配套設(shè)施設(shè)備維修工程檔案消防管理檔案車輛管理記錄檔案保安服務(wù)管理檔案日常服務(wù)管理檔案日常維修檔案衛(wèi)生保潔管理檔案綠化管理檔案VIP檔案其它檔案第九節(jié) 信息反饋管理處擬實施的信息反饋方式包括定期反饋、業(yè)主

38、意見征詢反饋、督察專項反饋、投訴電話記錄及上門回訪相結(jié)合等途徑。物業(yè)公司定期反饋途徑：由客戶服務(wù)中心專職人員負責，對各基層崗位工種在從事日常工作中所掌握的信息及管理處業(yè)務(wù)值班電話收集，通過客戶服務(wù)中心分類整理后定期向公司匯報。業(yè)主意見（建議）信息反饋途徑：通過專人發(fā)放、意見箱方式定期發(fā)放業(yè)主意見、建議征詢表，并由管理處組織分類整理；系統(tǒng)掌握各項管理信息。投訴電話及回訪信息反饋途徑：設(shè)立客戶服務(wù)熱線,受理各項管理服務(wù)投訴,建立投訴回訪機制；當受理投訴時,由管理處于8小時內(nèi)上門進行回訪，及時處理，并按糾錯程序處理,保證投訴人的權(quán)益,增進服務(wù)質(zhì)量的提高，增進與客戶心理溝通

39、,促進小區(qū)管理處整體管理服務(wù)水平的提高。督察專項反饋途徑：通過各級督察人員對管理處各工種人員進行作業(yè)檢查及對現(xiàn)場考評結(jié)果，向公司反饋小區(qū)各項物業(yè)管理指標完成情況,為改進措施提供決策依據(jù)。附件一 恒春地產(chǎn)提供御景園物業(yè)管理處物資裝備清單序號名稱預(yù)計單價（元）數(shù)量小計（元）備注一辦公用品45510.001電腦4000.002臺8000.00辦公、財務(wù)2復(fù)印機10000.001臺10000.00辦公用324針打印機4000.001臺4000.00財務(wù)用4激光打印機2500.001臺2500.00辦公用5傳真機2000.001臺2000.00辦公用6空調(diào)3000.001臺3000.00管理處用7辦公桌

40、、椅180.0010套1800.00管理處用8主任辦公桌、椅2000.001套2000.00主任辦公用9文件柜150.0010組1500.00管理處用10沙發(fā)、茶幾500.001套500.00服務(wù)中心用11飲水機210.001臺210.00服務(wù)中心用12電話機200.003部600.00服務(wù)中心、監(jiān)控中心、辦公室用13文件盒30.0030個900.00存放檔案及相關(guān)資料用14其它辦公用品一批3000.00辦公用（綜合測算）15保險箱1500.001個1500.00財務(wù)用16照相機3000.001臺3000.00社區(qū)文化用17打卡機1000.001臺1000.00員工管理用二工程用品21860.

41、001泥水、木工工具1500.00各1套1500.00泥水、木工專用2工具柜500.003組1500.003錘鉆650.001把650.004手電鉆1200.001把1200.005切割機800.001臺800.006遙表160.001個160.007手提電焊機420.001臺420.008萬用表500型100.002個200.009管道疏通機1600.001部1600.0010鋁合金梯450.002把900.009、12級各一把11手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測試表300001個3000012電源測試電筆20001支200013卷尺2把200001M、5M各一把14鋼尺2把150001M、3M各

42、一把15水平尺（600MM）250001把2500016角尺（300MM）250001把2500017護眼罩2個120000眼鏡式、焊接用各一個18高壓電工全護裝2500001套25000019手推車200001部2000020板手4把35000活動式、200MM、300MM、450MM21平口大力鉗50001把500022鋼管工具連彎頭1500001套15000023水管用切刀200001把20000切割水管用24消防斧頭150001把15000消防應(yīng)急用25大手錘100001把10000緊急爆破用26水泵鉗60001把600027管子鉗1套50000200MM600MM28高壓水槍2000

43、001支200000手提式29射燈350001支35000手提式30氣動打釘槍600001把60000手提式31物料架1000002個200000三安全用品50625.001對講機（含備用電池）700.0010部7000.002值班電筒100006套60000充電式3雨具800015套120000雨傘、衣、鞋等4警棍50.0010條500.005夏裝200.0050套10000.006冬裝300.0050套15000.007精神帶30.0025條750.008武裝帶25.0025條625.009領(lǐng)帶30.0025條750.0010貝雷帽/大蓋帽50.0025條1250.0011軍大衣300.0

44、025件7500.0012訓練鞋30.0025雙750.0013水鞋50.0030雙1500.0014電風扇120.0010臺1200.0015單衣柜200.0010組2000.00四食堂用品4700.001翻板椅20.0040把800.002桌子100.006張600.003液化汽瓶100.004個400.004炒菜灶200.001臺200.005冰柜1000.001臺1000.006液化蒸飯鍋100.001個100.007消毒柜600.001臺600.008其它廚具（餐具）一批1000.00綜合測算五宿舍用品11350.001雙層鋼架床180.0025張4500.002電風扇90.0010

45、臺900.003床上用品150.0036床5400.004開水器200.001臺200.005熱水器350001臺350.00管理人員宿舍四、綠化工具130801割草機4000.00 1臺4000.002高壓噴物器250.001臺250.003噴霧器（前式）60.001個60.004鋁合金梯（12步）1000.001部1000.005鋁合金梯（5步）450.004把450.007高枝剪50.004把200.008小枝剪150.004把600.009膠水管8元/米500米400010鋤頭10.004把40.0011小鋤頭30.004把120.0012鏟子100.002把200.0014平鋸子15.004把60.0015小鏟子200.005套1000.0016綠化、保潔工服裝200.001打200.0017手套（棉布）500.001打500.0018手套（皮革）200.001打200.0019手套（膠手套）200.001打200.00五、清潔用品3820清潔桶25.008個200.001玻璃刮60.004個240.002斗車350.005部17