服務(wù)老師手冊(cè)

1、北京四中網(wǎng)校服務(wù)老師手冊(cè)服務(wù)職責(zé)：為學(xué)員提供入網(wǎng)前、入網(wǎng)后的服務(wù)與支持，及時(shí)反饋學(xué)員建議和意見(jiàn)，成為網(wǎng)校與學(xué)員的連接紐帶，推動(dòng)網(wǎng)校建設(shè)，樹(shù)立北京四中網(wǎng)校優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。服務(wù)流程：1、解答學(xué)員的咨詢(xún)準(zhǔn)確客觀(guān)地詳細(xì)解答學(xué)員通過(guò)電話(huà)等方式進(jìn)行咨詢(xún)的有關(guān)在北京四中網(wǎng)校報(bào)名學(xué)習(xí)等事宜。所有電話(huà)主要內(nèi)容進(jìn)行記錄，規(guī)范電話(huà)記錄表，根據(jù)電話(huà)記錄表對(duì)學(xué)員咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行分析總結(jié)、學(xué)習(xí)等。2、接待上門(mén)學(xué)員的咨詢(xún)及報(bào)名接待上門(mén)咨詢(xún)學(xué)員，態(tài)度要熱情大方，對(duì)學(xué)員準(zhǔn)確客觀(guān)地講解網(wǎng)校及網(wǎng)校資源，按照總校規(guī)定幫助學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)：收學(xué)費(fèi)、簽入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議書(shū)、學(xué)員及家長(zhǎng)承諾書(shū)、填學(xué)員檔案登記表、給網(wǎng)?？ā㈤_(kāi)收據(jù)（發(fā)票）。3、填寫(xiě)入網(wǎng)

2、協(xié)議書(shū)、學(xué)員及家長(zhǎng)承諾書(shū)、學(xué)員檔案登記表，建立學(xué)員檔案 對(duì)所有已辦理入學(xué)手續(xù)的學(xué)員，指導(dǎo)學(xué)員完整、詳實(shí)的填寫(xiě)北京四中網(wǎng)校學(xué)員入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議書(shū)、北京四中網(wǎng)校學(xué)員及家長(zhǎng)承諾書(shū)、北京四中網(wǎng)校學(xué)員檔案登記表，建立該學(xué)員網(wǎng)校學(xué)習(xí)檔案。學(xué)員網(wǎng)校學(xué)習(xí)檔案中，該學(xué)員入網(wǎng)后所有的回訪(fǎng)記錄、學(xué)習(xí)狀況、活動(dòng)參與等都在檔案上做相應(yīng)記錄。4、網(wǎng)校各學(xué)習(xí)欄目使用的講解對(duì)網(wǎng)校欄目特別是重點(diǎn)欄目如何正確使用，進(jìn)行詳細(xì)的講解，使學(xué)生能夠結(jié)合自身學(xué)習(xí)特點(diǎn)、目前存在的學(xué)習(xí)問(wèn)題，制訂出簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)計(jì)劃。5、對(duì)學(xué)員進(jìn)行不定期回訪(fǎng)通過(guò)電話(huà)、上門(mén)、集中來(lái)分校參加學(xué)法活動(dòng)等多種方式的回訪(fǎng)，正確有效地指導(dǎo)學(xué)員使用北京四中網(wǎng)校所提供的教學(xué)資源，解決

3、學(xué)員在使用過(guò)程中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。6、學(xué)員意見(jiàn)、建議的搜集、反饋通過(guò)多方渠道搜集學(xué)員對(duì)網(wǎng)校的反饋意見(jiàn)和建議，及時(shí)對(duì)相關(guān)信息匯總、分析并傳遞總校，以便核查、修正、改進(jìn)。7、每月對(duì)服務(wù)工作定期做總結(jié)、分析和改進(jìn) 根據(jù)服務(wù)量記錄、問(wèn)題投訴記錄、廣告效果（了解網(wǎng)校途徑）記錄等服務(wù)內(nèi)容，每個(gè)月定期對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和改進(jìn)。（見(jiàn)附件一至附件五）服務(wù)要求：1、服務(wù)老師儀容儀表干凈整潔；2、解答學(xué)員問(wèn)題迅速、回答內(nèi)容清楚準(zhǔn)確、不得隨意拖延和敷衍；3、實(shí)事求是，不對(duì)學(xué)員做誤導(dǎo)宣傳；4、對(duì)學(xué)員做出的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行；5、嚴(yán)禁泄露網(wǎng)校及學(xué)員信息；6、指導(dǎo)所有入網(wǎng)學(xué)員簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議書(shū)，填寫(xiě)學(xué)員及

4、家長(zhǎng)承諾書(shū)、學(xué)員檔案登記表，內(nèi)容必須完整、真實(shí)，建立學(xué)員網(wǎng)校學(xué)習(xí)檔案；7、學(xué)員入網(wǎng)一周內(nèi)，務(wù)必對(duì)其進(jìn)行初訪(fǎng)；8、保證學(xué)員入網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)，到分校收看網(wǎng)校學(xué)習(xí)方法視頻課程；9、每月至少與學(xué)員家長(zhǎng)溝通一次，提醒學(xué)員家長(zhǎng)收看學(xué)員網(wǎng)校學(xué)員學(xué)習(xí)月報(bào)表；10、考試（月考、期中、期末、會(huì)考等）前后，對(duì)學(xué)員做學(xué)習(xí)提醒及問(wèn)題反饋；11、學(xué)員遇到網(wǎng)校學(xué)習(xí)問(wèn)題務(wù)必3天內(nèi)解決；12、家訪(fǎng)時(shí)，不得在學(xué)員家用餐，不得收取學(xué)員禮物，服務(wù)完成后禮貌告辭，不得在學(xué)員家逗留。 13、接聽(tīng)學(xué)員電話(huà)態(tài)度親切，語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣樂(lè)觀(guān)、自然；14、電話(huà)鈴響二聲內(nèi)，務(wù)必接起，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，北京四中網(wǎng)?！?；15、結(jié)束通話(huà)時(shí)，等待學(xué)員

5、掛斷電話(huà)之后方可收線(xiàn)。16、提倡使用普通話(huà)與學(xué)員溝通；17、使用文明用語(yǔ)，盡量避免負(fù)面語(yǔ)言，如：“我不知道、我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不清楚”等用語(yǔ)，禁止與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。附件一：服務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（電話(huà)咨詢(xún)及上門(mén)咨詢(xún)）服務(wù)量統(tǒng)計(jì)表 日期：準(zhǔn)學(xué)員電話(huà)咨詢(xún)量中學(xué)小學(xué)家長(zhǎng)學(xué)校學(xué)員上門(mén)咨詢(xún)量中學(xué)小學(xué)家長(zhǎng)學(xué)校入網(wǎng)學(xué)員咨詢(xún)中學(xué)欄目使用客戶(hù)端軟件視聽(tīng)課堂網(wǎng)絡(luò)面授班測(cè)評(píng)系統(tǒng)查詢(xún)密碼等其它小學(xué)語(yǔ)文數(shù)學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)計(jì)劃其它家長(zhǎng)學(xué)校學(xué)習(xí)月報(bào)表其它投訴內(nèi)容答疑服務(wù)咨詢(xún)處其它記錄預(yù)約單上門(mén)交費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)處周卡用戶(hù)其它技術(shù)咨詢(xún)出現(xiàn)問(wèn)題解決方案數(shù)量附件二：廣告效果記錄表廣告效果記錄表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日日期分?；顒?dòng)學(xué)校活動(dòng)朋友介紹電視報(bào)紙互聯(lián)網(wǎng)書(shū)店、商場(chǎng)其它附件三：上門(mén)維修詳細(xì)情況記錄單上門(mén)維修詳細(xì)情況記錄單日期：學(xué)員：技術(shù)老師：現(xiàn)象：產(chǎn)生原因：處理方法：處理結(jié)果：收費(fèi)服務(wù)：免費(fèi)：用戶(hù)簽字：附件四：投訴記錄投訴記錄日期投訴接待人投訴用戶(hù)聯(lián)系方法投訴內(nèi)容投訴分析處理結(jié)果處理人