導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè)1

1、PAGE 1PAGE 14導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè)導(dǎo)購手冊(cè)導(dǎo)購人員基本素質(zhì)要求：具有高中或中專以上學(xué)歷，形象端莊大方（店面銷售經(jīng)驗(yàn)）；思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；應(yīng)具備的心態(tài)：熱愛本職工作，有主人翁精神，將個(gè)人的發(fā)展與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起；熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)、有效；自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能進(jìn)一步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品；耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求（購物）和精神需求（客戶自尊、自信的需要），要耐心回答顧客提出的每一個(gè)問題，無條件包涵客戶的一切過失；恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神

2、，能經(jīng)得起挫折；團(tuán)隊(duì)精神：公司事業(yè)需要相互的配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都可能會(huì)使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或出現(xiàn)意識(shí)輕率處理問題；導(dǎo)購形象：導(dǎo)購員是公司的品牌形象的代言人，導(dǎo)購員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)公司的看法。因此要求做到：上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來；統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾；形體語言（眼神、手勢(shì)、坐姿、站姿）要運(yùn)用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)。專業(yè)素質(zhì)：公司涂料的專業(yè)性主要從公司的員工身上體現(xiàn)，其中包括：涂料的基礎(chǔ)知識(shí)，公司涂料的產(chǎn)品特點(diǎn)、施工工藝、施工規(guī)范及施工注意事項(xiàng)，面積的計(jì)算，行業(yè)狀況，企業(yè)的實(shí)

3、力，好涂料的辯別標(biāo)準(zhǔn)等。導(dǎo)購員的職責(zé)：引導(dǎo)購買，與客戶溝通，涂料知識(shí)的咨詢，向客戶介紹公司涂料的產(chǎn)品特點(diǎn)及服務(wù)內(nèi)容，配貨，維護(hù)店面整潔，專賣店資料的管理。信息的收集與反饋，主動(dòng)配合其他部門開展工作。導(dǎo)購程序：（以下程序視情況選用，對(duì)有的客戶可略去某些程序）等待顧客上門：店里無客時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)與儀容儀表，不能無精打采、聊天、或有不良情緒。柜臺(tái)應(yīng)有一名導(dǎo)購員隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。其他的人員應(yīng)從事整理貨架，擦拭灰塵等工作，讓客戶一看就感到這家店有生氣，同時(shí)大家都在忙，客戶會(huì)很自然，沒有被大家盯著看的尷尬。迎客： 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。第一句話的選擇至關(guān)重

4、要，他關(guān)系到能否在第一時(shí)間內(nèi)抓住消費(fèi)者的心，并進(jìn)行行之有效的產(chǎn)品介紹。一般消費(fèi)者來超市選商品，都會(huì)持有很多特有的疑問，有時(shí)卻礙于面子，不敢說出自己的問題，所以作為銷售員，應(yīng)努力從消費(fèi)者的角度去說，第一句話應(yīng)這樣講：“先生（小姐）您好，有什么能為您服務(wù)的?”，或 “有什么能為您咨詢的?”之類的話。用這種方式，可有很好的切入效果。使言語并不唐突，順利導(dǎo)入下一個(gè)流程。以下還有其他一些常見情況 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看：“您好！歡迎光臨”引導(dǎo)他看產(chǎn)品情況二：顧客是在比較各種品牌的涂料，進(jìn)門就直奔貨架看：“您好！家里在搞裝修吧”“您好！想了解哪類涂料？是木器漆還是乳膠涂料？”情況三：顧客

5、已轉(zhuǎn)了好長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊：“您好！先請(qǐng)坐下歇歇?！钡贡f上，“先請(qǐng)看資料或了解情況?！鼻闆r四：您正在接待另外的顧客：“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)再來幫您”或先倒杯水，請(qǐng)客戶先等一下。忌：顧客進(jìn)門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客；兩、三個(gè)導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個(gè)客 戶只須一個(gè)導(dǎo)購接待；過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，逐步接觸： 接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開展工作，有些獨(dú)立性較強(qiáng)的客戶（一般是四十歲左右，比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時(shí)候，有人在后面諜諜不休地說。他相信自己的判斷，對(duì)這種人可說：“先生，請(qǐng)隨意看

6、看，需要幫助可隨時(shí)叫我?！比缓笞鲎约旱氖?，也留意觀察，顧客行動(dòng)，一般以下時(shí)機(jī)靠近顧客好些：客戶好象在尋找某種產(chǎn)品；客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步；當(dāng)客戶的目光向你看過來時(shí)；先前來過一次的客戶再度進(jìn)門時(shí)。判斷顧客身份，了解顧客情況：找好接待顧客的機(jī)會(huì)后，不要就馬上開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是裝修公司、還是直接用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、什么職業(yè)），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細(xì)心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關(guān)心的是價(jià)格還是質(zhì)量；是外行還是多少懂點(diǎn)涂料知識(shí)等）。這樣我們才能有的放矢，有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)購，比如：對(duì)喜歡實(shí)惠

7、的：從綜合成本與性能效果上著手；對(duì)知識(shí)分子：突出環(huán)保健康及產(chǎn)品質(zhì)量；對(duì)依賴性較強(qiáng)的：以介紹推銷為主；對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)的：從讓顧客看樣板效果著手，讓事實(shí)說話；對(duì)喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對(duì)，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時(shí)夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了；對(duì)內(nèi)向型顧客：可從生活方面的話題入手，調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客說話；對(duì)女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，涂料膜的美觀、漂亮；對(duì)裝修公司：產(chǎn)品質(zhì)量過硬，有檢測(cè)報(bào)告，便于承攬工程；裝修效果好，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)；施工快捷，可進(jìn)行培訓(xùn)；還可介紹他直接到公司涂料公司去洽談；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：客氣接待，話不多說，資料不給，只告訴一些可以

8、告訴給所有人的話?？傊痪湓挕皩?dǎo)購不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”。至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測(cè)，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準(zhǔn)確信息，這一方面會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累做的越來越熟練準(zhǔn)確。要注意營造融洽的交談氣氛。宜：親切、和氣，把有目的的談話融在似乎是無意識(shí)的拉家常的氣氛。忌：態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說。有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購：公司涂料有很多賣點(diǎn)，如樣板效果，綜合成本，服務(wù)、環(huán)保等（詳見導(dǎo)購規(guī)范用語），當(dāng)我們對(duì)顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個(gè)賣點(diǎn)切入，打開突破口。事實(shí)上，

9、每個(gè)客戶在決定買與不買的過程中，都有一個(gè)決策點(diǎn)。找到了這個(gè)決策點(diǎn)，你就成功了一半，解決這個(gè)決策點(diǎn)，你的導(dǎo)購就成功了，這取決于上面第4個(gè)程序做得好。在運(yùn)用賣點(diǎn)來說服顧客的過程中注意下述問題：關(guān)于產(chǎn)品的介紹；產(chǎn)品介紹并不是給顧客舉辦知識(shí)講座，面面俱到。只需要：針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明；針對(duì)顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說明；涂刷的效果是通過樣板來表現(xiàn)的，應(yīng)結(jié)合樣板介紹產(chǎn)品。關(guān)于服務(wù)的介紹： 導(dǎo)購與客戶距離保持在0.51m之間好些； 導(dǎo)購似乎不經(jīng)意地站在客戶與通道之間，使客戶移動(dòng)不那么方便，可以多爭(zhēng)取一些介紹的機(jī)會(huì)。C、導(dǎo)購目的與方法：等顧客對(duì)公司的產(chǎn)品有了興趣后，他問的一些問題也開始涉及到價(jià)格，購買數(shù)量，會(huì)

10、達(dá)到的效果等問題時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)建議客戶，給他預(yù)算一下用量，可根據(jù)顧客的關(guān)心程度分兩種情況：情況一：客戶沒有耐心等你計(jì)算，他可能并不是要馬上買涂料，只是先了解一下情況、問問價(jià)而已，我們就大致核算一下，這屬于“粗算”。情況二：假如顧客做出等待的樣子，我們都要給他列一個(gè)詳細(xì)的單子，寫明所用產(chǎn)品的種類，每種的數(shù)量及價(jià)格，并合出總價(jià)格。計(jì)算單應(yīng)有條理性，讓客戶能明白，如木器漆、內(nèi)墻涂料、膩?zhàn)臃诸惲许?xiàng)寫出。單開好后可簡(jiǎn)單向顧客介紹一下工序，對(duì)單上的產(chǎn)品作一番簡(jiǎn)要說明。此環(huán)節(jié)導(dǎo)購應(yīng)注意事項(xiàng)：注意把握動(dòng)機(jī)，如果顧客還未完整了解公司的產(chǎn)品，導(dǎo)購急著給顧客估算，有強(qiáng)迫銷售之嫌，會(huì)引起顧客反感；或者顧客暫時(shí)并不打算

11、購買，不愿過多麻煩導(dǎo)購，你給他寫核算單，他可能覺得尷尬而走掉。計(jì)算時(shí)，可能遇到計(jì)算出的結(jié)果有不是整桶數(shù)的情況，如果只是多出一點(diǎn)點(diǎn)，一般就不多開了，一方面，是降低核算成本，另一方面，也是主要原因是避免給客戶造成浪費(fèi)，可以告訴顧客，我這樣開，這種涂料可能會(huì)少一點(diǎn)，到時(shí)不夠再來補(bǔ)一些，或打電話讓技術(shù)服務(wù)員給送去讓他感覺是在替他著想，為他節(jié)省每一分錢。計(jì)算時(shí)，切忌用肯定的語氣告訴顧客：這些料一定夠了，因?yàn)橥克⒌墓に囀址ú煌?，刷厚與刷薄相差很大，我們的預(yù)算只是根據(jù)一般情況來算的，只能說相差不會(huì)很大。5、成交：成交的時(shí)機(jī)：一般出現(xiàn)以下情況，就有可能成交：顧客開始沉思考慮；話題集中在某種產(chǎn)品上；翻開價(jià)格表，

12、詢問購買數(shù)量；d、 關(guān)心售后服務(wù)問題。導(dǎo)購的正確作法：a、不要再介紹新產(chǎn)品；b、縮小選擇范圍； c、幫助客戶確定他喜歡的產(chǎn)品；d、促使他下決心，這一點(diǎn)很重要，不要希望客戶能痛快地說： “我就買這種涂料了”，應(yīng)該在適當(dāng)時(shí)機(jī)說：“我給你開票吧”、“請(qǐng)放心吧，很多客戶用了公司涂料，效果都不錯(cuò)，非常滿意”。6.、發(fā)貨、收款當(dāng)顧客決定購買時(shí)，我們應(yīng)該以最快捷的動(dòng)作完成開銷售單，發(fā)貨、收款這一售貨過程，店內(nèi)幾個(gè)導(dǎo)購可互相配合。、開銷售單：一式三聯(lián)，字跡要清晰，所有項(xiàng)目要填寫清楚，詳細(xì)，開后復(fù)核一遍數(shù)量，金額，確保無錯(cuò)，并將一聯(lián)交顧客保存；B、備貨：根據(jù)單上的數(shù)量品種為客戶備貨，要對(duì)清型號(hào)；C、收款：在將銷

13、售單的一聯(lián)交給顧客時(shí)，清晰地讀出貨款金額，顧客遞上現(xiàn)款，應(yīng)禮貌地雙手接過來，清點(diǎn)后報(bào)出所收金額數(shù)，D、交貨：讓顧客按手中的銷售單，導(dǎo)購把所備的貨物型號(hào)、數(shù)量分 類裝箱包裝，交與顧客，并幫顧客裝上車。此環(huán)節(jié)操作過程注意事項(xiàng)：搬貨時(shí)動(dòng)作要利落、輕巧，可順手擦拭灰塵，于細(xì)微之處體 現(xiàn)公司涂料的品牌形象。b整套過程速度要快，同時(shí)要少說話，以免節(jié)外生枝（因?yàn)榇藭r(shí)較忙，沒時(shí)間考慮所說的話是否合適，言多必失。）7、客戶登記，填寫有關(guān)表單：請(qǐng)客戶留下他的姓名、電話、施工地點(diǎn)，并填上涂料的購買數(shù)量、品種、金額，注明面板數(shù)量、墻面面積等，填寫用戶登記表。8、送客：送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有

14、勢(shì)利之舉，如客戶暫時(shí)沒有購買，就不再理睬或因此熱情降低，語氣生硬起來。對(duì)暫不購買的客戶告訴他即使他買了其他品牌的涂料，我們?nèi)栽敢鉃樗稍?，可微笑地與他告別：“您再去比較一下，歡迎您再來，我們隨時(shí)可以為您提供服務(wù)”，對(duì)已購買涂料的顧客，如貨量較大，可送貨上門，客氣親切地打聲招呼：您慢走，有什么要求可隨時(shí)打電話來，將店里的電話號(hào)碼留給顧客，有什么問題我們可以幫您解決。9、做好與其他部門的配合工作：購?fù)苛虾?，如有問題打電話到專賣店來，我們應(yīng)該熱情回應(yīng)客戶或與技術(shù)人員聯(lián)系為客戶解決問題；向客戶服務(wù)部反映客戶意見與要求；專賣店信息收集和傳遞到公司總部，要做好對(duì)潛在客戶的跟蹤聯(lián)系工作。公司涂料的售貨規(guī)定：

15、必須嚴(yán)格按照規(guī)定價(jià)格進(jìn)行銷售，不得以任何方式提高或降低專賣價(jià)格，專賣店向建筑、裝修公司供貨，必須按規(guī)定的價(jià)格銷售；客戶提出退貨要求，應(yīng)熱情接待，感謝他支持并使用公司涂料，當(dāng)著客戶面檢查貨物。能退的要快速辦理手續(xù)，不能退的應(yīng)耐心說明理由五、導(dǎo)購時(shí)的注意事項(xiàng)：1、導(dǎo)購過程中要善于調(diào)動(dòng)顧客，與顧客形成良性互動(dòng)；要給客戶思考和講話時(shí)間，解說時(shí)要注視客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮只顧自己說；要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識(shí)，去感受。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對(duì)進(jìn)行導(dǎo)購。2、導(dǎo)購要營造好談話氣氛：導(dǎo)購語言、動(dòng)作要顯得自然、舒展、有親

16、和力；如果導(dǎo)購過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動(dòng)，也可求助于同事；向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變等。這會(huì)讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；3、對(duì)自己不能決定的事要及時(shí)請(qǐng)示上司，并向客戶解釋。4、如何處理客戶的抱怨：首先要明白：A、顧客有期望才會(huì)有抱怨；B、顧客的抱怨是最珍貴的情報(bào)。 因此我們面對(duì)顧客的抱怨可參考下面做法：克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”概念；牢記自己代表的是專賣店的形象，不要將責(zé)任外推，要知道“一個(gè)抱怨的客戶背后站著30個(gè)沉默的客戶”。耐心傾聽顧客的說緣由，并在表現(xiàn)出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具

17、體要求”等。復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會(huì)比較容易接受我們的意見了。如果是我們的錯(cuò)，應(yīng)誠心誠意地道歉，并立即著手處理。如果是顧客誤會(huì)，我們就應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。與顧客間的最佳距離：雙方相對(duì)交談時(shí)保持在50cm100cm之間； 面對(duì)商品講解時(shí)，導(dǎo)購身體斜對(duì)顧客，與顧客肩的距離保持在30cm左右。六、店務(wù)工作：導(dǎo)購員除了完成導(dǎo)購任務(wù)外，搞好店務(wù)工作也是導(dǎo)購的主要職責(zé)，應(yīng)該使專賣店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。導(dǎo)購員應(yīng)該在早上剛開店門和趁店內(nèi)暫時(shí)沒有客戶的時(shí)候，做好以下店務(wù)工作：1、清潔衛(wèi)生

18、隨時(shí)清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈。客戶走后，用過的飲水機(jī)及時(shí)清理，椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時(shí)迎接后面的客戶。導(dǎo)購辦公桌上的貨單、計(jì)算器、筆、紙張等也隨時(shí)擺放好，每周對(duì)角落處，門后門面進(jìn)行一次大清潔。2、整理貨柜 產(chǎn)品陳列和整理應(yīng)該有條理，一目了然。把同一型號(hào)的、配套的放在一起。根據(jù)銷售規(guī)律，對(duì)貨柜樣品數(shù)量不足的產(chǎn)品盡快補(bǔ)充，續(xù)補(bǔ)的數(shù)量在考慮貨架容量的基礎(chǔ)上盡量保證當(dāng)天的銷量。貨品擺放不允許擋住樣板或阻擋通道。3、整理倉庫 倉庫要及時(shí)整理清潔，排列有序，以方便存取貨。4、檢查標(biāo)簽對(duì)附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、錯(cuò)位等現(xiàn)象，及時(shí)糾正。5

19、、隨時(shí)查貨隨時(shí)清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，同時(shí)可以及時(shí)補(bǔ)貨，以免斷貨。6、送貨因客戶需要我們送貨上門，要認(rèn)真做好驗(yàn)單、驗(yàn)貨、驗(yàn)收貨款。7、資料管理： A：所有可公開的宣傳資料要分類整齊地?cái)[放在洽談桌上，便于客戶翻閱，緊缺資料應(yīng)注明“參閱后請(qǐng)放回原處，謝謝”等字樣。 B、隨時(shí)記錄好客戶資料，隨時(shí)查閱，作好 跟蹤服務(wù)工作。C、要細(xì)心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。8、防火安全檢查：公司涂料工作人員不得在專賣店內(nèi)吸煙，清理客戶使用過的 煙灰缸，注意客戶煙頭是否熄滅。9、報(bào)帳： 每天下班前要清點(diǎn)錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯(cuò)，錢款與票據(jù)對(duì)照一致。10、下班結(jié)束工作：下班前進(jìn)行一次性清潔工作，關(guān)好電源，保管好店內(nèi)財(cái)務(wù)，關(guān)好門窗方可離開。注意：導(dǎo)購員應(yīng)該發(fā)揮自己的聰敏才智，在店鋪營造出溫馨和諧和氣氛來，能給客戶“家”的親切感，而不是簡(jiǎn)單的商品展示、樣板展示，更不是貨物堆放處，使客戶愿意在這里與導(dǎo)購輕松地交流。七、導(dǎo)購守則：導(dǎo)購員的工作制度：不遲到、不早退、不曠工、不脫崗；上班環(huán)境著裝統(tǒng)一，佩帶胸牌；不得在店風(fēng)聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關(guān)的事；妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機(jī)密；同事之間相互團(tuán)結(jié)、協(xié)