售票服務(wù)工作手冊

1、PAGE PAGE 113售票服務(wù)售票處職能預(yù)訂及銷售國內(nèi)機票，辦理與航空機票有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)；預(yù)訂及銷售國際機票，辦理與航空機票有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)；負責公司的包機航班銷售及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；收集市場信息，進行數(shù)據(jù)分析并根據(jù)分析情況作出相應(yīng)調(diào)整；協(xié)調(diào)與航空公司關(guān)系，爭取最佳銷售政策并執(zhí)行之；積極拓展客戶，了解客戶需求，維護客戶關(guān)系；負責銷售網(wǎng)點的開發(fā)和利用；負責售票處員工培訓(xùn)工作；按公司要求，配合其他部門開展工作；緊急救援情況下，執(zhí)行公司的緊急救援命令.崗位設(shè)置和職責崗位設(shè)置圖售票處崗位總體結(jié)構(gòu)圖售票處（副）經(jīng)理售票處（副）經(jīng)理國際室主任國內(nèi)室主任直銷室主任網(wǎng)絡(luò)中心主任國內(nèi)團體室主任包機業(yè)務(wù)主任結(jié)算室主

2、任售票處崗位分支結(jié)構(gòu)圖國際室崗位結(jié)構(gòu)圖銷售室主任銷售室主任操作室主任業(yè)務(wù)員出票員送票員話務(wù)員收款國際室主任國內(nèi)散客崗位結(jié)構(gòu)圖國 內(nèi) 室 主 任直 客 組 副 主 任協(xié)議客戶組副主任班 長國 內(nèi) 室 主 任直 客 組 副 主 任協(xié)議客戶組副主任班 長話務(wù)員（主班）出票員收款員送票員（協(xié)議客戶）出票員前場取票員內(nèi)勤核算員國內(nèi)團體崗位結(jié)構(gòu)圖團體室主任團體室主任航線員出票員收款員話務(wù)員網(wǎng)絡(luò)中心崗位結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)中心主任網(wǎng)絡(luò)中心主任中信營業(yè)部班長出票員話務(wù)員送票員收款員業(yè)務(wù)員出票員話務(wù)員送票員收款員業(yè)務(wù)員中央營業(yè)部班長包機業(yè)務(wù)崗位結(jié)構(gòu)圖銷 售 主 任銷 售 主 任業(yè) 務(wù) 主 任業(yè)務(wù)員收款員出票員話務(wù)員包機業(yè)

3、務(wù)主任航線管理員結(jié)算崗位結(jié)構(gòu)圖綜合結(jié)算員綜合結(jié)算員結(jié)算室主任BSP結(jié)算員票證管理員票證復(fù)核員促銷結(jié)算員崗位職責（說明書）售票處經(jīng)理崗位職責負責貫徹執(zhí)行國家、民航、機場的各項法令法規(guī)；負責組織全體人員的政治思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負責對本部門內(nèi)務(wù)工作的管理；負責售票處的安全生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營管理的組織指揮工作；負責售票處方針目標管理方案的制定和實施，確保各項生產(chǎn)指標的完成；負責指導(dǎo)部門遵循市場規(guī)律和經(jīng)營規(guī)則開展工作；做好保密工作，保持為管理提供信息的能力；定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門運營情況；完成上級交辦的其他事務(wù)。售票處副經(jīng)理（分管部門經(jīng)理）崗位職責負責分管部門日常全面管理指揮工作；定期與相關(guān)客戶進行信

4、息交流，掌握客戶的需求；負責落實各項方針目標、管理方案的制定和實施，確保各項生產(chǎn)指標的完成；關(guān)注市場發(fā)展動向，輔助經(jīng)理調(diào)整工作重點，開發(fā)新項目；為售票處經(jīng)理決策提供有效的經(jīng)營信息；定期向經(jīng)理匯報運營情況；完成上級交辦的其他事務(wù)。售票處分管部門主任崗位職責負責本部門安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的組織指揮工作；負責督促各崗位實施管理措施、規(guī)章制度和條例；負責制定本部門合理有效的獎金分配方案；負責售票處值班、巡崗、監(jiān)督工作；負責本部門員工的思想溝通、教育工作；負責各類臺帳記錄；有計劃的組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)；完成上級交辦的其他事務(wù)。售票處分管部門副主任崗位職責輔助正職負責本部門安全生產(chǎn)、經(jīng)

5、營管理和服務(wù)質(zhì)量的組織指揮工作；當正職不在時履行正職的職責；負責了解、傳達航空公司政策方面的最新信息；負責各類文件的簽收、下發(fā)、催辦、歸檔工作；負責會議召集、完成會議記錄工作；負責了解并掌握主管業(yè)務(wù)的各項數(shù)據(jù)，并督促本部門人員進行相關(guān)統(tǒng)計；完成上級交辦的其他事務(wù)。售票處分管部門柜臺負責人、班長崗位職責協(xié)助本部門（副）主任做好日常事務(wù)、業(yè)務(wù)的管理；負責本柜臺（本班）的全面工作；負責每天召開班前、班后半小時工作會議；認真貫徹執(zhí)行上一級的指示和決定，努力完成上級下達的各項任務(wù)和指標，保證工作質(zhì)量；合理安排好本班人員的作息時間；及時了解本柜臺（本班）人員的思想動態(tài)，并向上級主管（副）主任匯報；檢查領(lǐng)取

6、的生產(chǎn)資料或設(shè)備，跟蹤其使用情況，保障生產(chǎn)正常進行；完成上級交辦的其他事務(wù)。售票處員工崗位職責航線管理員崗位職責負責對航班座位的管理工作；負責跟蹤開票情況；負責協(xié)助市場銷售工作；負責了解市場動態(tài)及航線銷售情況；負責與控制員做好協(xié)調(diào)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。話務(wù)員崗位職責負責機票相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢工作；負責機票的預(yù)訂、銷售工作；負責對預(yù)訂機票客人的電話跟蹤，完善售后服務(wù)；負責訂票單的分類、整理；負責所屬部門的“Q”清理及航班變更的通知；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。出票員崗位職責嚴格執(zhí)行各航空公司客票銷售政策；熟悉并掌握各航空公司促銷政策；嚴格復(fù)核客人資料，按銷售流程出票； 妥善保管及使用各種空白票證

7、；認真填寫（打?。┊斕鞕C票銷售報表；認真閱讀交接班本并填寫當天值班記錄；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。收款員崗位職責負責機票票款的收取，了解當天往來帳目；做好每張機票的送票工作登記；合理安排送票員的派送工作；負責收回墊付票款及還款工作；負責與開票員核對當天所開機票的帳目；負責將每天收到的票款及時送交銀行；負責做好每天機票利潤的統(tǒng)計；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。送票員崗位職責服從收款員的派送工作安排；負責核對送票的具體地址，與客人約定具體的送達時間；按照約定的時間、地點準時把機票送到客人的手上并收回票款；負責將協(xié)議客戶或會員的機票提前送到取票柜臺；負責上門向協(xié)議單位收取月結(jié)票款；負責將票款當天內(nèi)及時準確交

8、予收款員；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。取票員崗位職責負責旅客的催請、收取票款工作；負責為旅客辦理登機手續(xù)；負責與貴賓廳聯(lián)系訂票會員的取票事項；負責取票柜臺的設(shè)施、設(shè)備的日常維護工作；負責取票柜臺的票證管理；負責做好取票柜臺所出機票的銷售日報表，并及時送交結(jié)算中心；及時將當天所收的票款送交銀行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)務(wù)員崗位職責負責相關(guān)業(yè)務(wù)的市場開拓，搜集客戶資料；負責整理有效的客戶資料；負責整理相關(guān)的銷售運價及出票方式；負責將相關(guān)的銷售政策通知目標客戶；負責協(xié)議簽訂、續(xù)簽等工作；協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。票證管理員崗位職責負責領(lǐng)取、核對各類票證，并將其安全及時的入庫或發(fā)放；負責完

9、成各類票證的歸類、匯總、消號、登記工作，編制匯總表；負責對各類票證的使用情況進行跟蹤、監(jiān)督；負責解決票證保管及使用中存在的問題，并及時向部門（副）主任反映；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。復(fù)核員崗位職責負責各類票證和結(jié)算資料的復(fù)核、統(tǒng)計；掌握各航空公司銷售政策及開票規(guī)定；負責各項票證的差錯追蹤并及時處理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。結(jié)算員崗位職責準確掌握各業(yè)務(wù)單位的結(jié)算政策；負責根據(jù)各業(yè)務(wù)單位的具體要求，編制結(jié)算總表；按對方業(yè)務(wù)單位規(guī)定，及時結(jié)算代理費；負責各項票證的差錯追蹤并及時處理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。內(nèi)勤員崗位職責負責協(xié)議單位帳目跟蹤、催付、核對、錄入、結(jié)算；負責整理、歸檔、下發(fā)各航空公司及本公

10、司各部門下發(fā)的政策、行政文件；負責對最新政策、活動安排等的上傳下達；負責本部門月結(jié)、總結(jié)、規(guī)章制度和各項請示報告等文字的處理，各項材料的匯總管理、上報等工作；負責本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作；負責員工服裝、辦公用品及各類單據(jù)的申報及下發(fā)工作；負責本部門生產(chǎn)情況的統(tǒng)計及員工培訓(xùn)、考核工作；負責本部門各類臺帳及考勤登記工作；負責本部門郵件物品、信件的收發(fā)工作；負責本部門與其他部門相關(guān)事宜的溝通工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)務(wù)流程及規(guī)范業(yè)務(wù)開發(fā)流程業(yè)務(wù)開發(fā)流程圖是是否1收集資料3聯(lián)系客戶，了解客戶需求5簽訂合作協(xié)議是否6客戶跟蹤與維護8簽訂延續(xù)合作協(xié)議書2.1保留資料，尋找進一步合作7合同到期，是否有進

11、一步合作意向4是否合作2尋找目標客戶業(yè)務(wù)開發(fā)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1收集資料11通過各種渠道收集客戶資料；1.2常見收集客戶的方式包括電話拜訪；電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種資料的查閱；13收集資料時注意對方是否存在對航空機票的需求及需求程度。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范12尋找目標客戶2.1整理收集到的信息；2.2通過電話或上門拜訪，確定哪些公司可能成為我們的協(xié)議客戶；2.3將其確定為我們的目標客戶。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 2、

12、32.1保留資料，尋找進一步合作2.1.1保存目前沒有合作意向的客戶資料；2.1.2找出原因；2.1.3不斷的接觸客戶，尋求新的合作機會。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范43聯(lián)系客戶，了解客戶需求31通過與客戶的接觸了解客戶需求；32根據(jù)客戶實際情況，制訂一套完整的、具有競爭力的訂票方案；業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范54是否合作41再次與客戶接觸；4.2確定我們與客戶是否能達成合作共識。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范65簽訂合作協(xié)議51正式確立合作關(guān)系，明確雙方的

13、權(quán)利和義務(wù)；5.2簽訂合作協(xié)議；53根據(jù)公司流程會簽。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 7、86客戶跟蹤與維護61定期或不定期的回訪；62征求客戶意見，對客戶投訴作出積極的處理；6.3不斷完善服務(wù)，加強合作關(guān)系。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心售票處工作制度與規(guī)范97合同到期，是否有進一步合作意向71合同到期前三十天，與客戶聯(lián)系；7.2確定其續(xù)簽意向；7.3如果客戶未有續(xù)簽意向，我們要查找原因，盡量說服。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范10、118簽訂延續(xù)合作協(xié)議書81正式確立延續(xù)合作關(guān)

14、系，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；82根據(jù)實際操作，對原有協(xié)議作出相應(yīng)修改；8.3續(xù)簽合作協(xié)議。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 7、8業(yè)務(wù)開發(fā)制度及工作規(guī)范：收集客戶資料應(yīng)做到有計劃，資料存放有條理；開展業(yè)務(wù)時需大方、得體，具有能代表公司的良好形象；確定目標客戶時，根據(jù)其業(yè)務(wù)量，做好目標客戶的分類；做好非目標客戶的登記、分析，以備尋求新的合作基礎(chǔ)；充分發(fā)揮我司的優(yōu)勢，介紹獨特的服務(wù)模式及優(yōu)惠的銷售政策；了解客戶的需求，以便提供更好的服務(wù)滿足對方，以達到最終簽約的目的；合同內(nèi)容要完整、嚴謹，做到有據(jù)可依，條理清晰，避免造成公司的損失；根據(jù)公司要求按流程會簽；做

15、好客戶跟蹤與維護，對于客戶意見做好登記，并與相關(guān)操作部門溝通解決；做好協(xié)議的歸類管理，對于到期的合作協(xié)議要做好跟蹤，確定客戶意向；對協(xié)議中不合理、不規(guī)范的內(nèi)容進行修改，使續(xù)簽的協(xié)議更加完善，以保障公司的利益；航線管理業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范包機業(yè)務(wù)流程是否9.結(jié)算5.與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)10.統(tǒng)計與分析7.座位控制及管理8.座位銷售4.航空公司是否同意申請是否9.結(jié)算5.與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)10.統(tǒng)計與分析7.座位控制及管理8.座位銷售4.航空公司是否同意申請1了解包機航線市場否3.向航空公司申請包機航線2.確定目標包機航線6.確定包機市場營銷方案 包機座位控制業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作

16、環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1了解包機航線市場11收集市場、旅行社、代理人對航線、座位需求的資料。業(yè)務(wù)員室主任包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、42確定目標包機航線2.1根據(jù)收集回來的資料，確定可飛航線；22收集各航空公司運力、可利用資料及成本的資料；23根據(jù)各航空公司情況，選擇最優(yōu)運力；24綜合上述條件，確定包機航線。室主任室主任_包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范23 向航空公司申請包機航線31將確定好的目標航線以書面形式向航空公司提出申請。室主任室主任航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范34 航空公司是否同意申請41征詢航空公司是否同意該航線的申請；42對不同意

17、的申請做出正確的市場分析和調(diào)整爭取下一次的申請。室主任室主任航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范5與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)51獲得同意包機業(yè)務(wù)的信息；52協(xié)助、跟蹤包機航空公司的各項審批手續(xù)；53與包機航空公司簽定包機合同。室主任室主任航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范56確定包機市場營銷方案61了解了解市場需求，制定銷售價格；6.2制定包機航線銷售方式及推廣渠道；6.3制定包機航線標準及獎勵方式；6.4制定銷售流程。室主任室主任包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范67座位控制及管理71查看包機航線（始發(fā)、到達）艙位開放情況并及時調(diào)整；72清理航班壓座；73留意座位銷售情況，如銷售不理想，及時調(diào)整價格及渠道

18、。航線管理員室主任航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范7、8、98座位銷售81查看當日訂座計劃；82接受團隊、散客申請；83出票。航線管理員室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范10、11、12、13、149結(jié)算91在協(xié)定結(jié)算期內(nèi)與包機所在航空公司進行票證及票款結(jié)算；92與各銷售點進行促銷代理費結(jié)算。結(jié)算員室主任結(jié)算中心航空公司、各銷售代理點包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1510.統(tǒng)計與分析10.1分析包機航線銷售情況；10.2統(tǒng)計包機利潤；10.3總結(jié)包機經(jīng)驗，作為下次包機工作的有力依據(jù)。航線管理員、結(jié)算員室主任結(jié)算中心包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范16、17包機航線控制業(yè)

19、務(wù)制度及工作規(guī)范了解各航線的銷售情況，資料要全面且具有較高的準確性；對確定的包機航線要有獨特性，并具有市場競爭力；以書面形式向航空公司提出包機航線計劃申請；深入了解客戶資源、客戶需求，作為確定包機航線的有力依據(jù)；根據(jù)包機協(xié)議要求按流程會簽；確定營銷方案要及時、合理并有依據(jù)；航線員要負責監(jiān)控航班對外開放艙位的情況，及時清理航班座位，以免造成航班座位虛耗；了解市場需求，并根據(jù)各航空公司該航線艙位開放情況，合理制定開放艙位的折扣；航線員應(yīng)每隔2小時查看該航班的出票情況，掌握航班收益；密切留意航班情況，查看航班是否更改、取消；遇到航班更改、取消，有關(guān)信息需在10分鐘內(nèi)通知旅客或旅行社；對客戶的訂座要求

20、需在15分鐘內(nèi)給予答復(fù)；及時了解各航空公司政策、市場價格，分析價格是否具有競爭力；調(diào)整出合理的市場價格，爭取更高的航班收益；與航空公司結(jié)算要按時按質(zhì)完成；對該航線計劃、銷售情況做好統(tǒng)計；根據(jù)近期航線銷售情況，制定下一期航線計劃和銷售政策。團隊售票業(yè)務(wù)流程團隊售票業(yè)務(wù)流程圖是是否是否1獲得客戶購票信息2向航空公司提出申請8核對旅客資料10歸檔及統(tǒng)計7出票前確認9出票31告知客戶3航空公司是否批準6告知客戶申請成功4客戶是否同意取消5取消訂單團體航線管理業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.獲得客戶信息1.1了解客戶所需航班、日期

21、、折扣；1.2與客戶核對資料。航線員室主任客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范1購票單2.向航空公司提出申請2.1建立申請狀態(tài)的訂座記錄編碼；2.2按格式填寫傳真；2.3發(fā)送傳真。航線員室主任航空公司團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2團隊申請單3.航空公司是否批準3.1致電航空公司，口頭提出申請；3.2查看訂座記錄，確認團隊申請的情況。航線員室主任航空公司團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范3團隊確認單3.1告知客戶3.1.1申請不成功跟客戶聯(lián)系建議改走其它航班或提升折扣。航線員室主任客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范54客戶是否同意取消41確認客戶是否繼續(xù)申請。航線員室主任客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范55取消訂單5

22、1告知航空公司取消該團隊的申請；52將取消的訂單資料留底保存。航線員室主任客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范56告知客戶申請成功61告知客戶申請已訂妥；62征詢客戶意見。航線員室主任客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范47出票前確認71與客戶確認出票;72提醒客戶出票時限。航線員室主任團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范78核對旅客資料81與客戶核對將要出票的旅客姓名、身份證號碼等資料。航線員室主任團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范99出票9.1航線員將團隊信息整理，填寫團體出票結(jié)算單（一式三份）；9.2在出票結(jié)算單上簽名；9.3傳真給對方客戶，并要求確認后回傳。航線員室主任航空公司團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范11、121

23、0歸檔及統(tǒng)計10.1整理團隊資料，做好登記；10.2統(tǒng)計利潤。航線員室主任團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范14團體出票單團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范了解客戶需求時，及時在民航系統(tǒng)上建立訂座申請，并與客戶確認：航程、日期、人數(shù)、航班時間等信息；記錄好建立的訂座信息，按照航空公司要求，填寫傳真；致電航空公司控制室確認團隊計劃申請，確認傳真件的收發(fā)情況；如遇航班申請未批準，應(yīng)與客戶聯(lián)系，建議改走其它航班或提升折扣。將申請成功的團隊信息，告知客戶，征詢客戶的意見；（同意的，發(fā)團體確認單確認；不同意的，再繼續(xù)候補或更改）必須將申請團隊的注意事項告知客戶：出票時限、團隊名單等；需把已訂妥的團隊和未證實座位的團

24、隊分開存放，經(jīng)常留意所申請的航班信息，發(fā)現(xiàn)問題及時與控制室聯(lián)系；聯(lián)系航空公司控制員，重新做出申請。（如果申請不到相同艙位）應(yīng)和客戶做好溝通工作；出票時，提前致電提醒客戶，再次核對團隊的資料，包括：航程、航班、日期、折扣、人數(shù)、出票時限等；在收到團隊名單后，與客戶逐一核對，確認完畢，請客戶回傳簽了名的團隊確認單確認；航線員出票前須填寫好團體出票、結(jié)算單（一式三份）并在單上簽名；航線員需熟知所主管的航線團體價格；協(xié)調(diào)好與航空公司的關(guān)系，利于工作的進一步開展；詳細記錄團隊資料，便于有變化時進行查找。銷售業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范機票銷售業(yè)務(wù)總體流程機票銷售業(yè)務(wù)總體流程圖1.話務(wù)業(yè)務(wù)1.話務(wù)業(yè)務(wù)2.出票業(yè)務(wù)3

25、.取票業(yè)務(wù)4.送票業(yè)務(wù)5.收款業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)總體流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.話務(wù)業(yè)務(wù)1.1接聽電話；1.2為旅客查詢航班信息；1.3記錄有訂票意向旅客資料。話務(wù)員室主任出票客戶信息業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、12.出票業(yè)務(wù)2.1接收旅客信息資料；2.2為旅客訂座；2.3確定出票意向、出票；2.4發(fā)送航班信息；2.5填寫銷售報表出票員室主任信息中航信出票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、23.取票業(yè)務(wù)3.1旅客取票；3.2辦理乘機手續(xù)。取票員室主任出票、貴賓室接待_取票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、34.送票業(yè)務(wù)4.1核對旅客送票地址；4.2送票至旅

26、客 指定地點；4.3收回票款。送票員室主任收款_送票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、45.收款業(yè)務(wù)5.1按票證及報價收取票款。收款員室主任出票、送票_收款業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、5話務(wù)業(yè)務(wù)分支流程話務(wù)業(yè)務(wù)流程圖否是1.接聽電話否是1.接聽電話2接收旅客信息5旅客是否要訂位6.記錄、核對旅客的詳細資料5.1掛線3.查詢信息8.準備接聽下一個電話7.交出票員訂座出票4回答旅客問題否 話務(wù)業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接聽電話1鈴聲響三聲前接起；1.2使用規(guī)范用語服務(wù)：您好，易登機售票處XXX。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、12接收旅

27、客信息2.1接收旅客信息。2.2了解旅客信息類型。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、23查詢信息3.1根據(jù)旅客需求，通過各種方式查詢，滿足旅客；32常用方式有系統(tǒng)查詢、網(wǎng)上查詢、電話查詢。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、24回答旅客問題41準確回答旅客有關(guān)航空機票、登機等問題。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、35旅客是否要訂位5.1初步確定旅客是否有購買意向。話務(wù)員室主任51掛線5.1.1對于只是查詢某些信息的旅客，在完成查詢工作后，因其并沒有定位或購買意向，故此次服務(wù)結(jié)束；4.1.2準備下一次電話。話務(wù)員室主任6記錄、核對旅客詳細資料5.1記錄旅客信息：姓名、航程、乘機日期、證件號碼、艙

28、位、起飛時間、聯(lián)系電話；5.2記錄的同時應(yīng)與旅客確認所記錄信息的準確性。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、41、5購票單7交出票員訂座出票6.1將旅客資料轉(zhuǎn)交出票員。話務(wù)員室主任出票銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、6購票單8準備接聽下一個電話7.1準備接聽下一個電話。話務(wù)員室主任出票業(yè)務(wù)流程出票業(yè)務(wù)流程圖是否是否1.接單訂座2.查找銷售政策3. 復(fù)核訂座及報價是否正確3.1通知旅客，修正訂座記錄6.出票并交收款員4. 確定出票意向4.1座位預(yù)留7處理下一個出票通知8制作銷售報表是否5.向客人發(fā)送信息出票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)

29、1接單定座1.1接收話務(wù)員傳遞的購票單；1.2查閱購票單內(nèi)容1.3建立訂座記錄。出票員室主任話務(wù)員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、1購票單2查找銷信政策政2.1根據(jù)定單內(nèi)容，出票員查找航空公司所下發(fā)的相關(guān)銷售政策；出票員室主任話務(wù)員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、2-3復(fù)核訂座及報價是否正確3.1檢查訂座內(nèi)容是否和購票單內(nèi)容一致；3.2核對實收價格是否和報價一致。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、32、4-3.1通知旅客，修正訂座記錄3.1.1確定銷售價格與報價不符；3.1.1與旅客取得聯(lián)系，再次確認票價；3.1.2重新修訂訂座記錄記錄。出票員室主任話務(wù)員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、4購票單4確定出票意向4.1

30、確定旅客是預(yù)留時限還是直接出票；出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、54.1座位預(yù)留4.1.1在訂座記錄中為旅客輸入留票時限：TKTL:TIME/DATE/CAN378出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、55向客人發(fā)送信息5.1發(fā)送航班信息到旅客手機：RMK:MP XXXXXXXX(手機號碼)sms i/訂座記錄編碼；51以手機短信的方式發(fā)送取票地址到旅客手機。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、66出票并交收款員6.1按照經(jīng)確定的銷售政策、文件及相關(guān)規(guī)定出票；6.2出票后轉(zhuǎn)交收款員。出票員室主任收款員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、77.處理下一個出票通知7.1檢查出票情況；7.2準備下一個出票通知

31、。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、88制作銷售報表8.1認真按財務(wù)及航空公司要求填寫（打?。┊斕熹N售報表；8.2與收款員核對當天報表金額。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、8銷售日報、帳目交接單取票業(yè)務(wù)流程取票業(yè)務(wù)流程圖1接收票證1接收票證2核對旅客身份3確定付款方式4代辦乘機手續(xù)，交付票證5核對帳目6填制報表7上交結(jié)算取票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接收票證11接收已確認出票的旅客票證。12接收各銷售部門派出的隔天機場取票的票證。13認真復(fù)核，確認無誤后簽收并保管。取票員室主任出票員、送票員取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3

32、、12核對旅客身份21請旅客出示有效證件，核對旅客姓名是否正確，并收取機票款、機場建設(shè)費款、航空意外險款等費用。22月結(jié)單位的旅客應(yīng)請每一位旅客在取票確認本上簽名確認：旅客姓名、航程、乘機日期、票價、機場建設(shè)費、保險、取票人簽名。取票員室主任候管公司取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、23確定付款方式31確定旅客的付款方式是現(xiàn)金付款還是月結(jié)。取票員室主任取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、24代辦乘機手續(xù)，交付票證41幫助旅客辦理登機牌、托運行李等乘機手續(xù)。42乘機手續(xù)辦理完畢，將身份證和票證交付給旅客。43對享受易登機貴賓服務(wù)的旅客帶到貴賓廳。取票員室主任貴賓室接待員值機室取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、35核對帳目51核對當班

33、月結(jié)及現(xiàn)付機票，并做好記錄；52未取的票證與下一班做好交接；取票員室主任出票員取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、4銷售報表、帳目交接單6填制報表61根據(jù)已取票證填制銷售日報；62填制帳目交接單。取票員室主任取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范 3、4銷售日報7上交結(jié)算71將票證、銷售日報及銀行進帳單上交結(jié)算室；72票款送交銀行。取票員室主任結(jié)算室發(fā)展銀行取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范 3、53、6送票業(yè)務(wù)流程送票業(yè)務(wù)流程圖1.接收票證和旅客資料1.接收票證和旅客資料3.填寫送票派送單4.填寫行程表5.送票7.統(tǒng)計6.票款回收2.確認更改送票時間和地點送票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工

34、作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接受票證及旅客資料1.1接受已訂妥座位的旅客票證；1.2接受旅客信息資料。收款員、送票員室主任收款送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、1購票單2.確定送票地址、時間2.1按照所記錄的聯(lián)系電話，與旅客聯(lián)系具體的送票地址；2.2與旅客約好送達時間。送票員室主任客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、22.1更改送票地址和時間2.1.1旅客改變送票地址或送票時間；2.1.2送票員應(yīng)重新記錄新的送票地址；2.1.3再按旅客重新約定的時間送票。送票員室主任客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、33.填寫送票派送單3.1填寫送票派送單：旅客姓名、乘機日期、航程、航班號、張數(shù)、送票地址、聯(lián)系電話、收回金額、聯(lián)系人；3.2把

35、填好的送票派送單交給收款員核對；3.3收款員簽名；3.4從收款員手中領(lǐng)取機票；3.5核對機票；3.6在每張機票的背面加蓋售票處的業(yè)務(wù)營業(yè)章。收款員、送票員室主任送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、4派送單4.填寫行程表4.1票前,把每次送票的路線行程登記清楚；4.2把每一單送票的預(yù)約時間登記在案。收款員室主任送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、4行程表5.送票5.1按照預(yù)約時間和地點，將機票送到指定地點；5.2請客人出示有效證件并核對；5.3將機票交給旅客，并請旅客核對機票內(nèi)容；5.4收取機票票款；5.5請旅客在送票單上簽收。收款員、送票員室主任客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、56.票款回收6.1將每一項已收票款及派送單交給收

36、款員；6.2核對無誤，請收款員在送票派送單上簽名；6.3等待接受下次送票任務(wù)。收款員、送票員室主任送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、67.統(tǒng)計7.1每天下班前，把當天的送票趟數(shù)匯總；7.2統(tǒng)計送票趟數(shù)并記錄。送票員室主任派送單收款工作流程收款工作流程圖是是是否否1接收票證3按墊付要求操作22分派機票給送票員5統(tǒng)計6上交結(jié)算或銀行2是否現(xiàn)付23收取票款24將機票交付旅客2.1是否送票4收回票款收款業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收票證1.1接收旅客資料及機票（保險）；1.2確認應(yīng)收的票款金額。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5

37、、1旅客購票單2.是否現(xiàn)付2.1查看旅客資料；2.2確定付款類別：墊付或現(xiàn)付。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、2旅客購票單21是否需送票211根據(jù)訂座單上的內(nèi)容確定旅客是否需要送票。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、4旅客購票單22分派機票給送票員221根據(jù)旅客要求，送票的時間、地點合理安排派送工作；222了解送票員的動態(tài)。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、4旅客購票單、派送單23收取票款221核對票款（保險）金額；222按票面金額或?qū)嶋H金額收取票（保險）款。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、224將機票交付旅客231將機票（保險）交付給旅客；232請旅客核對

38、名字、航班信息。收款員室主任出票3.按墊付要求操作3.1需墊付的機票（保險）在登記本上記錄好旅客姓名、航程、乘機日期、票款金額。3.2按照日期對機票款的回收做好追蹤。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、3墊付登記本4收回票款41做好回收票款的登記工作。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、55統(tǒng)計51統(tǒng)計當天現(xiàn)付票（保險）款金額；52統(tǒng)計墊付票（保險）款金額；53與銷售報表核對； 54匯總。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、6銷售報表6交結(jié)算和銀行61將票（保險）款上交銀行；62將銷售報表交結(jié)算。收款員和結(jié)算員室主任結(jié)算銀行收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、6銷售報表、現(xiàn)金送款單保險

39、銷售業(yè)務(wù)流程保險銷售業(yè)務(wù)流程圖否否1.接收票證2.提取訂座記錄4.建立保險記錄5.打印保險單3.旅客證件信息是否正確3.1重新輸入證件號碼6.收款8統(tǒng)計7將保險單交付旅客是保險銷售業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收旅客資料1.1接收旅客機票；1.2接收旅客證件。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、12.提取訂座記錄2.1使用指令，提取旅客訂座記錄。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、23.核對旅客證件信息3.1查看訂座記錄中證件號碼，與相關(guān)證件核對。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、33.1重新輸入證件號碼3.

40、1.1取消錯誤的證件信息；3.1.2重新輸入新的證件號碼。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、44.建立保險記錄4.1在訂座中建立保險信息。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、55.打印保險單5.1根據(jù)建立的保險記錄打印保險單。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、66.收款6.1收取所付保險金額。收款員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、77.將保險單交付旅客7.1將保險單、身份證件交還旅客。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、88.統(tǒng)計8.1匯總保險單；8.2填制銷售報表。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、9銷售日報、帳目交接單銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范話務(wù)員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范要求電話鈴聲響起不

41、得超過三聲，必須使用規(guī)范文明用語（詳見售票處規(guī)范用語）與旅客對話；接收旅客信息時應(yīng)先與旅客核對內(nèi)容，然后進行查詢工作；應(yīng)根據(jù)旅客需求，通過售票系統(tǒng)及有關(guān)資料回答有關(guān)問題；旅客如需訂票，須記錄旅客詳細資料并核對：姓名、航程、乘機日期、證件號碼、艙位、起飛時間、聯(lián)系電話；購票單須認真填寫，不得出現(xiàn)筆誤；按照要求交接購票單至出票員。出票業(yè)務(wù)制度及規(guī)范根據(jù)話務(wù)員傳遞的旅客資料查閱所列內(nèi)容：姓名、航程、航班號、日期、時間、聯(lián)系地址、電話、預(yù)留時限，根據(jù)要求在2分鐘內(nèi)建立正確的訂座記錄；嚴格按照航空公司下發(fā)的銷售政策執(zhí)行票價適應(yīng)期及票價級別；認真核對訂座記錄內(nèi)容與購票單所列內(nèi)容是否一致，不一致的及時修改；

42、出票前認真檢查核對實收價是否和報價一致；確定旅客的出票意向：對預(yù)留座位的旅客要做好提醒工作，說明該訂座最后出票時限為航班起飛前兩小時，直接出票的旅客要征求旅客的取票方式，確認旅客是自行取票或送票；及時告知旅客航班信息及取票地址，并在10分鐘內(nèi)發(fā)送短信至旅客的手機上；按照航空公司的銷售政策出票；認真制作銷售報表。取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范：準確無誤接收各部門派送機票，核實后簽收并妥善保管；取票旅客的身份要做好認真核對，月結(jié)票款要在登記本上做好簽收確認；協(xié)助取票旅客辦理登記牌托運行李等乘機手續(xù)，對協(xié)議客戶需要享受易登機的旅客應(yīng)引導(dǎo)其上貴賓廳休息；下班前30分鐘，核對當天月結(jié)及現(xiàn)付票款并如實填制銷售日報、帳

43、目交接單；現(xiàn)金、支票須在當天內(nèi)上交銀行；當天帳目交接單中所附銀行進帳單、刷卡單、銷售日報票證財務(wù)聯(lián)須及時上交結(jié)算室復(fù)核。送票業(yè)務(wù)制度及規(guī)范：送票員在接收票證和旅客資料時，要做好核對工作，以免造成錯送或者無效送票。在接到票證和旅客資料后，要主動與旅客聯(lián)系，再次確認送票地點和時間，聯(lián)系時要注意使用售票處規(guī)范用語，不得無故向旅客索取其它的費用；當發(fā)現(xiàn)旅客所需求的航班，艙位等級與要求的不一致時，須向旅客做好解釋工作，并交回出票員為其更改航班；如旅客要求更改送票時間和地點的，要認真做好登記；要求規(guī)范、完整填寫派送單，嚴禁不規(guī)范操作；送票員送票時要保持良好的形象，注意交通安全和票款票證安全，避免意外事故。

44、不得故意拖延送票時間，禁止以票謀私；票款回收時要嚴格按規(guī)定執(zhí)行，不得挪用票款，票款回收要做好登記的工作。收款業(yè)務(wù)制度及規(guī)范:收到的各類票證要分類存放并做好登記；當面清點旅客所交現(xiàn)金,支票,及刷卡單據(jù)；對不能當天回收的機票款在墊付登記一欄做好登記，并如實填制內(nèi)部業(yè)務(wù)欠款單；根據(jù)旅客送票時間和地址合理安排送票員的派送工作；將收回的現(xiàn)金支票如實填寫銀行進帳單并上交銀行；核對并統(tǒng)計當日帳目，并將當日帳目交接單中所附單據(jù)于第二天08：30前交結(jié)算室復(fù)核。保險業(yè)務(wù)制度及規(guī)范需認真核對旅客身份證件；用RT指令提取旅客訂座記錄；核對旅客身份證件號碼是否和訂座記錄中的信息一致；如果不一致，重新輸入正確的身份證信

45、息；用is指令在訂座記錄中建立保險記錄；用iz指令打印保險單；根據(jù)開出的保險單上金額收取保險金；將機票、身份證件、保險單一同交付旅客，并提醒旅客當面核對；將當天保險單據(jù)匯總，并填制銷售日報、帳目交接單。結(jié)算業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范票證管理業(yè)務(wù)流程票證管理業(yè)務(wù)流程圖：2統(tǒng)計入庫2統(tǒng)計入庫1接收票證3票證發(fā)放6返還票證5注銷4跟蹤管理票證管理業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收票證1.1領(lǐng)取BSP票證；12領(lǐng)取本票；3清點票證；1.4交接登記。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機航協(xié)、航空公司、代理人票證管理業(yè)務(wù)制

46、度與規(guī)范1.1，1.2票證交接本2.統(tǒng)計入庫2.1核對空白票證；2.2統(tǒng)計票證；2.3入庫。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機航協(xié)、航空公司票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1.3票證交接本3.票證發(fā)放3.1核對領(lǐng)票手續(xù)；3.2按量發(fā)放；3.3登記票號；3.4簽發(fā)。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機、代理人票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1.4領(lǐng)票單4.跟蹤管理4.1跟蹤管理；4.2審核有效期。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機代理人票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1.5、17、18票證交接本4.1返還航空公司或航協(xié)4.1.1收回超出期限的票證；4.1.2返還航空公司或航

47、協(xié)。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機代理人票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1.6票證交接本5.注銷5.1在電腦系統(tǒng)中錄入已使用的票證；5.2對已使用的票證進行消號。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機航協(xié)、航空公司、代理人票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1.13114票 證 錄 入、消 號登記本6.返還票證6.1將相關(guān)票證統(tǒng)計；6.2匯總。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機售票處工作制度與規(guī)1.15范票證交接本票證結(jié)算業(yè)務(wù)流程票證結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖1收結(jié)算資料1收結(jié)算資料2分類統(tǒng)計4做帳3審核是否合格5匯總6交帳7反饋信息處理8收入的實現(xiàn)9制表統(tǒng)計3.1反饋處理3

48、2相關(guān)單位作出修改是否票證結(jié)算業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收結(jié)算資料1.1簽收各室上交的結(jié)算資料；1.2核對所上交的結(jié)算資料.復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任出票結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、1票證交接本2.分類統(tǒng)計2.1將各類票證進行整理；2.2按航空公司要求進行分類；2.3統(tǒng)計。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任航空公司、航協(xié)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、23.審核是否合格3.1復(fù)核BSP數(shù)據(jù)；3.2復(fù)核本票數(shù)據(jù)；3.3復(fù)核保險單據(jù)。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任出票各機票銷售室結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、33.1反饋處理3.1.1將有錯誤的票證或報表一并返回各

49、機票銷售室；復(fù)核員、結(jié)算員復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任出票各機票銷售室結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范.1、3票證交接本3.2相關(guān)單位作出修改3.2.1查找原因；3.2.2更正后再重新上交結(jié)算；3.2.3重新復(fù)核。結(jié)算主任出票各機票銷售室結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、3代理人銷售報表4做帳4.1填制本票代理人銷售報表；4.2填制BSP代理人銷售報表。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任出票航空公司、航協(xié)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、4代理人銷售報表5匯總5.1本票匯總；5.2BSP票證匯總。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任財務(wù)航協(xié)、航空公司結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、5代理人銷售匯總表6.交帳6.1將BSP票證寄送航協(xié)；6.2本票送交航空公司；6.3BSP銷

50、售報表送交財務(wù)。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任出票員航空公司、航協(xié)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、67.反饋意見處 理7.1將航協(xié)、航空公司、財務(wù)反饋的各項通知單查清原因；7.2回復(fù)并做好登記。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任各機票銷售 室、航空公司、航協(xié)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、78.收入的實現(xiàn)8.1收取公司的各項票證銷售代理收入；8.2將各類相關(guān)的資料票據(jù)一并交予出納驗收；8.3經(jīng)核實無誤，由對方簽名登記結(jié)算員、財務(wù)人員結(jié)算主任各機票銷售室、財 務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、8銷售報表、現(xiàn)金送款單、帳目交接單9.制表統(tǒng)計9.1對各項結(jié)算數(shù)據(jù)和各項收入以表格的方式登記；9.2保存資料；9.3備查.復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任售票處工作

51、制度與規(guī)范1、9匯總表結(jié)算業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范票證管理人員向外領(lǐng)取票證時，應(yīng)就所領(lǐng)取的票證種類，數(shù)量，號碼等相關(guān)內(nèi)容進行認真核對，保證所領(lǐng)取票證準確無誤，并與相關(guān)單位進行交接簽收；將所領(lǐng)取票證安全交予票證管理人員；票證管理人員接收票證后，應(yīng)按該票證種類及時入庫，并將其整齊存放在已設(shè)定的相應(yīng)地點；票證管理人員應(yīng)設(shè)專門臺帳，對票證的入庫，發(fā)放，回收進行跟蹤管理；各單位需專門指定1-2人負責票證的領(lǐng)取工作，并以書面形式將所指定人員名單，單位部門、簽名、蓋章等資料，送呈財務(wù)結(jié)算中心存檔備案；對發(fā)出的票證須跟蹤管理，審核有效期，對超出的期限的票證收回后返還航空公司或航協(xié)處理；各單位更

52、換領(lǐng)票人或需臨時指派領(lǐng)票人的，需將所要更換人姓名或臨時指派人姓名書面告知財務(wù)結(jié)算中心，并在該份書面報告上附上該單位負責人簽名，蓋章。所附的負責人簽名，蓋章必須與在財務(wù)結(jié)算中心存檔的資料一致。臨時指派領(lǐng)票證明當次有效。票證管理人員在發(fā)放票證時，應(yīng)確定該領(lǐng)票人員是否有領(lǐng)票資格，如不是該單位專門指定的人員，又沒有符合規(guī)定的書面證明，票證管理人員不予發(fā)放票證。票證管理人員應(yīng)根據(jù)不同單位，部門對各種票證的使用情況合理安排，核定每次票證應(yīng)發(fā)放的數(shù)量，并按不同時期的具體情況進行靈活調(diào)整。對交保證金，并根據(jù)所交保證金數(shù)量核發(fā)票證的單位，其票證的發(fā)放量不得超過保證金所規(guī)定的核發(fā)數(shù).票證管理人員在發(fā)放票證時，應(yīng)將

53、時間，所發(fā)票證種類，數(shù)量，票證號碼等在相應(yīng)臺帳上登記，雙方核對無誤后簽名確認。對各單位已使用并經(jīng)復(fù)核無誤的票證應(yīng)及時登記核銷，并從接收有關(guān)票證時起，一個工作日內(nèi)將其傳遞給下一環(huán)節(jié)的有關(guān)崗位，特殊情況視具體情況靈活處理。票證開具后，各單位應(yīng)及時按要求做好相應(yīng)報表并將所注款項全額上交，不得截留、挪用各種票證票款。公司各部門當天開出、使用的票證，應(yīng)于第二天早上10點鐘前上交，周末順延，代理點每周交帳不得少于一次，遇到特殊情況以財務(wù)結(jié)算中心通知為準，各單位應(yīng)據(jù)以執(zhí)行。票證結(jié)算業(yè)務(wù)制度及規(guī)范 對各單位已使用的票證于第二天進行簽收并復(fù)核，保證票證使用的真實性、準確性。銷售日報與所附原單據(jù)逐一對應(yīng)，帳目交接

54、單所填的票證種類、號碼、金額等內(nèi)容應(yīng)根據(jù)銷售日報匯總填列，其所反映相關(guān)資料應(yīng)與對應(yīng)的銷售日報一致。對報表填報單位，填制日期進行把關(guān)，要求報表所附原始單據(jù)、部門所填制的報表符合規(guī)定，所列內(nèi)容真實可靠。將本票及有紅聯(lián)促銷政策的BSP票證按航空公司要求填銷售日報，制表人應(yīng)在銷售日報、帳目交接單上簽全名以明確責任。將各類票證按相應(yīng)航空公司、航協(xié)、財務(wù)的要求順號后填制銷售報表。對已交的各種結(jié)算資料在一個工作日內(nèi)復(fù)核完畢，并同時將BSP票證按規(guī)定寄送航協(xié)、本票送交航空公司、BSP銷售報表送交財務(wù)。將航協(xié)反饋的借項、貸項通知單，航空公司反饋的差錯處理通知單交結(jié)算員查清原因后回復(fù)航空公司。每個結(jié)算期向航空公司

55、、航協(xié)收取代理費收入，將代理費票據(jù)交財務(wù)出納人員，經(jīng)核實無誤雙方簽名。銷售日報、帳目交接單按票證的不同種類分別填列，填制銷售日報時應(yīng)按該票的號碼順序填列，所填內(nèi)容真實、準確，不得涂改。危機處理流程危機處理流程圖2了解事件具體情況2了解事件具體情況3分析事件發(fā)生原因1出現(xiàn)突發(fā)事件42上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)4尋求解決辦法5及時處理41協(xié)調(diào)解決6回復(fù)43尋找最佳解決辦法是否是否危機處理流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.出現(xiàn)突發(fā)事件1.1接收突發(fā)事件；當事人室主任各崗位航空公司售票處工作制度與規(guī)范2.了解事件具體情況2.1具體了解事件發(fā)生的全過

56、程；2.2做好相關(guān)記錄。當事人室主任各崗位航空公司3.分析原因3.1根據(jù)具體情況分析事件的前因后果。當事人室主任各崗位航空公司4.尋求解決辦法4.1根據(jù)所掌握的信息選擇最優(yōu)解決方案。當事人室主任各崗位航空公司售票處工作制度與規(guī)范4.1協(xié)調(diào)解決4.1.1與相關(guān)部門聯(lián)系，尋求解決辦法。當事人室主任各崗位航空公司4.2上報領(lǐng)導(dǎo)4.2.1對不能解決的事件及時上報領(lǐng)導(dǎo)。當事人室主任各崗位航空公司售票處工作制度與規(guī)范4.3尋找最佳解決辦法4.3.1與有關(guān)單位協(xié)調(diào)，作出有效判斷室主任上級領(lǐng)導(dǎo)各崗位航空公司售票處工作制度與規(guī)范5.及時處理5.1對當時能解決的問題，及時處理，避免影響后續(xù)工作。當事人室主任各崗位

57、航空公司6.回復(fù)6.1回復(fù)客戶我方的處理結(jié)果。當事人室主任各崗位航空公司售票處工作制度與規(guī)范售票處常見危機及處理方法票證管理崗位危機處理票證丟失首先核對票證是否發(fā)出或使用，如已發(fā)出立即與領(lǐng)票單位負責人聯(lián)系一同查找；如未發(fā)出，必須查清該票號前后領(lǐng)票單位，并與其取得聯(lián)系一同查找；確認該票證已丟失應(yīng)上報部門領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)航空公司規(guī)定報失，補辦票證遺失手續(xù)，查找責任人。發(fā)錯BSP、航空公司本票票證首先查詢領(lǐng)票單位是否已使用該票證，如未使用應(yīng)立即停止使用；已使用的要求立即停止繼續(xù)使用外，還必須記錄已使用票號，并上報航空公司、航協(xié)征求其處理意見，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。航線管理崗位危機處理當航班座位超售首先應(yīng)

58、立即限制該航班繼續(xù)銷售，然后清理該航班座位，看是否有空余座位，如果有位應(yīng)立即給超售旅客訂座；如果該航班無座位應(yīng)在下一個航班為旅客訂座；當下一個航班沒有座位的情況下向航空公司控制室做出申請，請求給予K位，在確認無座位的情況下迅速報部門主管并聯(lián)系旅客協(xié)調(diào)解決。銷售崗位危機處理報錯航班信息如果及時發(fā)現(xiàn)就立即改正，重新報正確的航班信息。對于已造成旅客誤解的，應(yīng)做好道歉和解釋工作，避免旅客投訴。錯記、漏記旅客信息登記旅客信息結(jié)束后，要自己檢查并與旅客再次核對，若發(fā)現(xiàn)錯記、漏記要及時改正并補齊資料。出票崗位危機處理電腦出現(xiàn)故障查清原因，與計算機中心聯(lián)系解決：86126096訂座記錄被取消查找取消原因，實時

59、查詢有相同艙位則重新定座，否則與航空公司控制室申請，并與旅客做好解釋工作，申請無效則讓旅客重新選擇航班或行程或退票。打票機故障關(guān)掉電源重試并檢查票證安放是否正確，如無異常，用測試票號進行調(diào)試。仍不能正常操作的及時與計算機小組或中航信尋求協(xié)助。漏撕乘機或多撕乘機聯(lián)發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)漏撕時，盡可能 在飛機離站前查找該名旅客，如在離站后發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即請求值機部門拍發(fā)電報通知到達站，請對方協(xié)助查找旅客并撕下漏撕的乘機聯(lián)，用最早的航班帶回，并向旅客道歉；發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)多撕時，應(yīng)請求值機部門向前一始發(fā)站取得聯(lián)系，確定該乘機聯(lián)是否已被多撕，并要求對方站用最早航班帶回本站，以方便旅客繼續(xù)旅行，并向旅客表示歉意。航班延誤、取

60、消接到航班延誤、取消通知后應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知旅客，并在訂座記錄中為旅客做好更改信息確認并做好登記。取票崗位危機處理旅客未能及時到達取票柜臺取票如旅客不能在停止辦理乘機手續(xù)前及時趕到，應(yīng)及時聯(lián)系旅客并為其改簽下一個航班；因航空公司原因不能改簽的機票應(yīng)做出相應(yīng)的退票處理，并重新在下一航班訂位出票。機票上名字與證件不符如發(fā)現(xiàn)旅客機票上名字與證件不符（同音字、象形字）應(yīng)在機票上更改并蓋上相關(guān)的業(yè)務(wù)章或換開新的機票。當旅客到達取票柜臺發(fā)現(xiàn)機票未派送過來當旅客到達取票柜臺發(fā)現(xiàn)機票還未派送，應(yīng)馬上聯(lián)系派送部門派送，如不能在停止辦理乘機手續(xù)前派送過來，應(yīng)立即用回原先訂座記錄記錄重新出票，將未能及時派出的機票做重