物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)自己形象風(fēng)采以及涵養(yǎng)的反應(yīng)，物業(yè)客服能否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不單反應(yīng)出該客服自己的素質(zhì)，并且也反應(yīng)了物業(yè)公司自己的公司文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。所以在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮儀，關(guān)于搞好物業(yè)管理工作擁有重要意義。一、物業(yè)客服電話禮儀物業(yè)客服此中一項重要工作就是每日要接打大批的電話?？雌饋泶螂娫捄芎唵危瑢χ捦餐瑢Ψ秸勗?，感覺和當(dāng)面談話同樣簡單，其實否則，打電話大有講究，能夠說是一門學(xué)識、一門藝術(shù)。1.實時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍以前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)致歉：“對不起，讓你久等了?！奔?/p>

2、如受話人正在做一件重要的事情不可以實時接聽，代接的人應(yīng)妥為解說。假如既不實時接電話，又不致歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。趕快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方感覺自己被看重。2.確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。假如沒有介紹或許你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”可是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒查問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺乏人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)第一自我介紹：“你好!我是某某某?！奔偃鐚Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！倍笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。假如對方找的人不在，您應(yīng)當(dāng)告訴對方

3、，并且問：“需要留言嗎?我必定轉(zhuǎn)告!”3.講究藝術(shù)接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵切近話筒，認真聆聽對方的發(fā)言。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，而后輕輕把話筒放好。不行“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方以后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人歇息、用餐的時間，并且往常一次通話不該擅長3分鐘。4.調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，必定要面帶笑臉。不要認為笑臉只好表此刻臉上，它也會藏在聲音里。和藹、溫情的聲音會使對方立刻對我們產(chǎn)生優(yōu)秀的印象。假如繃著臉，聲音會變得冷颼颼。5.5WH技巧用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄實用信息。電話

4、記錄既要簡潔又要齊備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為何，HOW如何進行。所以說，接打電話不行太隨意，得講究必需的禮儀和必定的技巧，免得橫生誤解。不論是打電話仍是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱忱、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡潔簡要、文明禮貌。二、物業(yè)客服儀容儀表1.服飾:工作時間應(yīng)著公司一致制作的工作服，服飾應(yīng)潔凈、平坦，無顯然污跡、損壞，且袖扣，外套口袋內(nèi)不裝物品。嚴(yán)禁穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其余不合適在辦公場所衣著的衣飾。2.工牌：上班時一定佩帶工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛惜工作牌，保持牌面潔凈。3.面貌：男士職工

5、不留胡子，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白皙，上班前不吃有異味的食品。女士職工須化淡妝，不得艷妝艷抹，防止使用濃味化妝品。不得佩帶樣式夸張的金飾。不在公共場所整理妝容。4.鞋襪：保持光明無浮灰，嚴(yán)禁釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持潔凈光明，嚴(yán)禁釘金屬掌，男士職工須穿黑色皮鞋。5.手部：應(yīng)保持干爽潔凈，不得留長指甲，不涂有色指甲油。6.頭發(fā)：男士職工不得蓄長發(fā)，不得剃禿頂，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理齊整，不做獨特發(fā)型，做到隆重高雅。操作層人員佩帶一致頭花。7.表情規(guī)范：真摯的淺笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、和藹、友善，必需時還要有憐

6、憫的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不驕不躁。三、物業(yè)客服禮貌用語稱號語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。問候語：您好、晨安、午安、早、清晨好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎蒞臨。慶祝語：恭賀、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您誕辰快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭賀發(fā)達。辭別語：再會、晚安、明日見、祝您一路安全、歡迎您下次再來。致歉語：對不起、請諒解、打攪您了、失儀了。致謝語：感謝、特別感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我理解了、感謝您的好心、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎

7、?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有其余事嗎?基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再會。四、物業(yè)客服行為舉止1.站姿：正直。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前面，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。2.坐姿：得體。入坐要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖擺;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交錯放，身體稍向前傾，則表示尊敬和謙遜。3.行姿：莊重。要求雙肩安穩(wěn)，雙臂自然搖動，步伐步幅適量，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;碰到業(yè)主或客人，主動讓道，淺笑著說：“你好!”。4.蹲姿：假如你在拾取低處的物品時，

8、應(yīng)保持大方、正直的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不行一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。5.與人會面握手時，力度要適中。不要握得太久、太鼎力，也不宜太軟、太無力;不要鼎力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑臉，能夠說“幸會”或“很快樂認識你”。女士先伸手，男士才能夠握。6.手勢適量，宜少不宜多，不用手指指點。與人發(fā)言時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。7.不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)高聲說笑、吵鬧、哼唱歌曲、吹口哨。8.與業(yè)戶談話時應(yīng)保持眼光接觸，淺笑自然，專心聆聽，表現(xiàn)出尊敬和理解。9.嚴(yán)禁在

9、顧客眼前抽煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其余一些不雅行為。防止在業(yè)戶眼前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)辦理，并實時致歉，說“對不起”。在上班時間不做與工作沒關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。參加各樣會議時期，自覺封閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。進入上司領(lǐng)導(dǎo)或其余部門辦公室時，應(yīng)用曲折的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)叩門，并問“能夠進來嗎?”，經(jīng)贊同后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)順手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，

10、不行私自闖進。保持辦公桌面潔凈齊整，只贊同擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，嚴(yán)禁亂堆放報紙、資料、文件及其余雜物。五、物業(yè)客服8大情境1、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您尊姓？請問有什么能夠幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您方才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有其余事嗎？對不起，先生，我把您方才說的再復(fù)述一遍，看妥不穩(wěn)當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？感謝您，再會。2、打出電話時先生，您好，我是管理公司，麻煩您找先生。當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？感謝您，再會3、用戶電話投訴時先生，您好！管理公

11、司。請問您是哪家公司？先生，請問您尊姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立刻辦理這個問題，大概在時間給您回復(fù)。請問如何與您聯(lián)系？您放心，我們會立刻采納舉措，使您滿意。很對不起，給您添麻煩了。感謝您的建議。4、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您尊姓？您能把詳盡狀況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不可以解決時對不起，先生，您反應(yīng)的問題因為某種原由臨時沒法解決，我會把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，趕快給您一個滿意的回復(fù)。當(dāng)投訴不可以立刻辦理時對不起，讓您久等了，我會立刻把您的建議反應(yīng)到相關(guān)部門辦理，大概在間給您一個回復(fù)。請您放心。感謝您的建議。*時5、用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您能夠留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便維修嗎？感謝您的合作，我們趕快派人替您維修，大概在十分中內(nèi)給您一個回復(fù)。6、收費管理時先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管費*元、上月電費*元、維修費*元收您*元，找回*元。這是您的發(fā)票，請保存好。感謝您，再會。7、用戶電話咨詢管理費時先生，您