XXXX年客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材分冊一

1、政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作要求 維護(hù)崗位認(rèn)證教材（客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位）客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材 分冊一政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作要求中國電信維護(hù)崗位認(rèn)證教材編寫小組編制目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc300316848 第一章概述 PAGEREF _Toc300316848 h 4 HYPERLINK l _Toc300316849 第二章政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐 PAGEREF _Toc300316849 h 6 HYPERLINK l _Toc300316850 2.1售前工作要求 PAGEREF _Toc300316850 h 6 HYPE

2、RLINK l _Toc300316851 2.1.1售前工作要求 PAGEREF _Toc300316851 h 6 HYPERLINK l _Toc300316852 2.1.2售前工作的關(guān)鍵點(diǎn) PAGEREF _Toc300316852 h 7 HYPERLINK l _Toc300316853 【思考題】 PAGEREF _Toc300316853 h 10 HYPERLINK l _Toc300316854 2.2售中工作要求 PAGEREF _Toc300316854 h 10 HYPERLINK l _Toc300316855 2.2.1定單審核 PAGEREF _Toc3003

3、16855 h 10 HYPERLINK l _Toc300316856 2.2.2詳細(xì)資源勘查 PAGEREF _Toc300316856 h 10 HYPERLINK l _Toc300316857 2.2.3制定實(shí)施方案 PAGEREF _Toc300316857 h 10 HYPERLINK l _Toc300316858 2.2.4項(xiàng)目施工，進(jìn)度反饋 PAGEREF _Toc300316858 h 11 HYPERLINK l _Toc300316859 2.2.5預(yù)警 PAGEREF _Toc300316859 h 11 HYPERLINK l _Toc300316860 2.2.

4、6業(yè)務(wù)調(diào)試 PAGEREF _Toc300316860 h 13 HYPERLINK l _Toc300316861 2.2.7竣工交付 PAGEREF _Toc300316861 h 14 HYPERLINK l _Toc300316862 【思考題】 PAGEREF _Toc300316862 h 16 HYPERLINK l _Toc300316863 2.3售后工作要求 PAGEREF _Toc300316863 h 16 HYPERLINK l _Toc300316864 2.3.1故障受理和處理工作要求 PAGEREF _Toc300316864 h 16 HYPERLINK l

5、_Toc300316865 2.3.2疑難故障處理工作要求 PAGEREF _Toc300316865 h 38 HYPERLINK l _Toc300316866 2.3.3割接通知服務(wù)工作要求 PAGEREF _Toc300316866 h 40 HYPERLINK l _Toc300316867 2.3.4走訪（回訪）工作要求 PAGEREF _Toc300316867 h 46 HYPERLINK l _Toc300316868 2.3.5專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)工作要求 PAGEREF _Toc300316868 h 49 HYPERLINK l _Toc300316869 2.3.6售后服務(wù)危

6、機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警工作要求 PAGEREF _Toc300316869 h 51 HYPERLINK l _Toc300316870 2.3.7政企客戶售后服務(wù)資料管理工作要求 PAGEREF _Toc300316870 h 53 HYPERLINK l _Toc300316871 2.3.8報(bào)告編寫工作要求 PAGEREF _Toc300316871 h 58 HYPERLINK l _Toc300316872 2.3.9重要時(shí)期通信保障工作要求 PAGEREF _Toc300316872 h 61 HYPERLINK l _Toc300316873 2.3.10應(yīng)急預(yù)案演練工作要求 PA

7、GEREF _Toc300316873 h 65 HYPERLINK l _Toc300316874 2.3.11交流活動(dòng)工作要求 PAGEREF _Toc300316874 h 66 HYPERLINK l _Toc300316875 【思考題】 PAGEREF _Toc300316875 h 68 HYPERLINK l _Toc300316876 第三章政企客戶跨域協(xié)同支撐 PAGEREF _Toc300316876 h 69 HYPERLINK l _Toc300316877 3.1政企客戶跨域協(xié)同支撐工作的定義 PAGEREF _Toc300316877 h 69 HYPERLINK

8、 l _Toc300316878 3.2政企客戶跨域協(xié)同工單操作規(guī)范 PAGEREF _Toc300316878 h 69 HYPERLINK l _Toc300316879 3.2.1 行業(yè)服務(wù)類工單 PAGEREF _Toc300316879 h 69 HYPERLINK l _Toc300316880 3.2.2 項(xiàng)目管理工單 PAGEREF _Toc300316880 h 70 HYPERLINK l _Toc300316881 3.2.3 差異化營銷支撐類工單 PAGEREF _Toc300316881 h 70 HYPERLINK l _Toc300316882 【思考題】 PAG

9、EREF _Toc300316882 h 70 HYPERLINK l _Toc300316883 第四章政企客戶溝通和禮儀 PAGEREF _Toc300316883 h 71 HYPERLINK l _Toc300316884 4.1客戶工程師的基本溝通技能 PAGEREF _Toc300316884 h 71 HYPERLINK l _Toc300316885 4.1.1溝通的定義和功能 PAGEREF _Toc300316885 h 71 HYPERLINK l _Toc300316886 4.1.2溝通的七個(gè)要素 PAGEREF _Toc300316886 h 72 HYPERLIN

10、K l _Toc300316887 4.1.3溝通的分類 PAGEREF _Toc300316887 h 73 HYPERLINK l _Toc300316888 4.1.4溝通的三大階段 PAGEREF _Toc300316888 h 73 HYPERLINK l _Toc300316889 4.1.5溝通的注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc300316889 h 80 HYPERLINK l _Toc300316890 4.2社交禮儀 PAGEREF _Toc300316890 h 81 HYPERLINK l _Toc300316891 4.2.1禮儀的涵義 PAGEREF _Toc30

11、0316891 h 81 HYPERLINK l _Toc300316892 4.2.2社交禮儀 PAGEREF _Toc300316892 h 81 HYPERLINK l _Toc300316893 【思考題】 PAGEREF _Toc300316893 h 91 HYPERLINK l _Toc300316894 附件 PAGEREF _Toc300316894 h 92 HYPERLINK l _Toc300316895 參考資料 PAGEREF _Toc300316895 h 93第一章概述政企客戶戶網(wǎng)絡(luò)維維護(hù)與服服務(wù)工作作是指各級級網(wǎng)運(yùn)部部門按照照“一點(diǎn)響響應(yīng)、全全網(wǎng)協(xié)同同”的原則

12、則，以“三個(gè)面面向”為導(dǎo)向向，建立立集團(tuán)、省省、本地地網(wǎng)三級級政企客客戶維護(hù)護(hù)服務(wù)支支撐體系系，有效效地支撐撐企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型和發(fā)發(fā)展；同時(shí)要求求各級網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)部門門建立以以客戶為為視角、以以客戶滿滿意度為為導(dǎo)向的的工作驅(qū)驅(qū)動(dòng)機(jī)制制，使維維護(hù)服務(wù)務(wù)隊(duì)伍能能夠根據(jù)據(jù)客戶滿滿意度的的變化主主動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)調(diào)整自自身服務(wù)務(wù)行為，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶服服務(wù)工作作可量化化、價(jià)值值可體現(xiàn)現(xiàn)、感知知可管理理，在激激烈的競競爭環(huán)境境中始終終保持中中國電信信政企客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度國內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)絡(luò)維護(hù)與與服務(wù)工工作主要要涉及售售前售中中售后三三個(gè)階段。售前工作作主要包包括參與與分析和和確定客客戶需求求，提供供技術(shù)支支持，組組

13、織提出出客戶解解決方案案；確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)目涉涉及調(diào)度度或使用用的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源；確認(rèn)為為客戶提提供的服服務(wù)內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；參與與編寫標(biāo)標(biāo)書和應(yīng)應(yīng)標(biāo)等工工作。售中工作作主要包包括定單單審核、制制定實(shí)施施方案、詳詳細(xì)資源源勘查、項(xiàng)項(xiàng)目施工工，進(jìn)度度反饋、預(yù)預(yù)警、業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)試試、竣工工交付，即即目前中中國電信信從客戶戶可感知知角度及及業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范性和和專業(yè)性性角度出出發(fā)，固固化售中中關(guān)鍵動(dòng)動(dòng)作和必必要操作作的七個(gè)個(gè)關(guān)鍵步步驟七步法法。 售后工作作主要包包括故障障受理和和處理、疑疑難故障障處理、割割接通知知服務(wù)、走走訪（回回訪）、專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)、售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警、應(yīng)急演練、政企客戶售后服務(wù)資料管理等。為

14、保證客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量，目目前采用用的重要要舉措是是嵌入式式工作機(jī)機(jī)制。嵌入式式工作機(jī)機(jī)制可以以通過團(tuán)團(tuán)隊(duì)式嵌嵌入、流流程式嵌嵌入、項(xiàng)項(xiàng)目式嵌嵌入（針針對具體體項(xiàng)目組組成虛擬擬團(tuán)隊(duì)）等等多種方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。各級級分公司司在項(xiàng)目目式嵌入入的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，實(shí)實(shí)現(xiàn)工作作流程嵌嵌入，積積極踐行行團(tuán)隊(duì)嵌嵌入的工工作機(jī)制制，落實(shí)實(shí)政企客客戶項(xiàng)目目的售前前、售中中、售后后全過程程的服務(wù)務(wù)支撐任任務(wù)，建建立前后后端協(xié)同同工作流流程，重重點(diǎn)加強(qiáng)強(qiáng)政企客客戶項(xiàng)目目的售前前技術(shù)支支撐工作作。中國電信信首席客客戶工程程師團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)高高質(zhì)量地地響應(yīng)政政企客戶戶營銷支支撐與服服務(wù)落地地需求，以以提升運(yùn)運(yùn)維體系系面向政政企客戶戶的

15、服務(wù)務(wù)水平和和跨域協(xié)協(xié)同能力力。首席席客戶工工程師團(tuán)團(tuán)隊(duì)是由由客戶總總部及相相應(yīng)分支支機(jī)構(gòu)所所在地維維護(hù)部門門人員參參加，一一點(diǎn)接應(yīng)應(yīng)首席客客戶經(jīng)理理需求，承承擔(dān)具體體政企客客戶營銷銷支撐任任務(wù)和服服務(wù)落地地工作的的虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)。首首席客戶戶工程師師團(tuán)隊(duì)成成員包括括首席客客戶工程程師、（區(qū)區(qū)域或分分支）客客戶工程程師（以以下簡稱稱客戶工工程師），采采取首席席客戶工工程師負(fù)負(fù)責(zé)制。原原則上首首席客戶戶工程師師與首席席客戶經(jīng)經(jīng)理成對對設(shè)置、協(xié)協(xié)同工作作。凡設(shè)設(shè)置首席席客戶經(jīng)經(jīng)理的客客戶總部部所在地地，應(yīng)同同時(shí)設(shè)置置首席客客戶工程程師。政企客戶戶跨域協(xié)協(xié)同支撐撐工作通通過政企企客戶支支撐模塊塊來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)

16、和落實(shí)實(shí)，中國國電信集集團(tuán)電子子運(yùn)維系系統(tǒng)“政企客客戶支撐撐”模塊（以以下簡稱稱“模塊”）是中中國電信信政企客客戶支撐撐團(tuán)隊(duì)在營營銷支撐撐、項(xiàng)目目實(shí)施管管控、客客戶服務(wù)務(wù)等工作作中的操操作和管管理平臺臺，是客客戶工程程師團(tuán)隊(duì)隊(duì)開展跨跨域協(xié)同同、扁平平化支撐撐工作的的唯一工工單流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺?？涂蛻艄こ坛處熞稽c(diǎn)點(diǎn)接應(yīng)客客戶經(jīng)理理需求后后，如涉涉及團(tuán)隊(duì)隊(duì)跨域協(xié)協(xié)同支撐撐，須登登錄電子子運(yùn)維“政企客客戶支撐撐模塊”，負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行任任務(wù)執(zhí)行行過程中中的跟蹤蹤、管控控，任務(wù)務(wù)執(zhí)行完完畢后，一一點(diǎn)回復(fù)復(fù)客戶經(jīng)經(jīng)理?？缬騾f(xié)調(diào)調(diào)工單目目前包含含三大類類工單，分分別是行行業(yè)服務(wù)務(wù)工單、項(xiàng)項(xiàng)目管理理工單和和差異化化營銷

17、支支撐工單單。第二章 政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐2.1售前工作要求2.1.1售前工作要求售前工作主要包括如下五方面：一點(diǎn)接應(yīng)并協(xié)助客戶經(jīng)理了解、分析和確定客戶的真實(shí)需求，形成需求文檔；牽頭確認(rèn)項(xiàng)目涉及地網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)資源，并根據(jù)實(shí)際情況提出解決方案或建議；牽頭提供客戶需求涉及的與大網(wǎng)和運(yùn)維相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力信息；參與項(xiàng)目實(shí)施合作方的選定，重點(diǎn)對合作方的服務(wù)能力進(jìn)行確認(rèn)并反饋意見；參加標(biāo)書編寫、技術(shù)應(yīng)答等商機(jī)轉(zhuǎn)化工作，對擬簽訂的合同維護(hù)及服務(wù)條款、對應(yīng)的維護(hù)與服務(wù)成本等逐一梳理，重點(diǎn)把握服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，并針對維護(hù)條款和服務(wù)條款反饋意見，對于現(xiàn)有能力確實(shí)無法滿足的，建議政企部

18、做商務(wù)處理；對于售前環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理、細(xì)化，形成問題清單文檔，并在商機(jī)挖掘和簽約支撐（含合同談判環(huán)節(jié)）中，做好客戶需求及期望值管理，思考適合客戶、符合項(xiàng)目特點(diǎn)的解決辦法，力爭在項(xiàng)目簽約前合理規(guī)避問題隱患。2.1.2售前工作的關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目售前支撐過程中的主要環(huán)節(jié)，可指導(dǎo)各級運(yùn)維部門、（首席）客戶工程師團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目組在項(xiàng)目承接、需求調(diào)研、問題管理、合同簽約支撐、資源核查、技術(shù)方案制定等6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)施動(dòng)作。售前支撐具體實(shí)施要點(diǎn)：1. 項(xiàng)目承接負(fù)責(zé)承擔(dān)側(cè)重在大網(wǎng)相關(guān)的政企客戶的營銷支撐職能，牽頭落實(shí)網(wǎng)運(yùn)部門在售前/售中階段的介入安排和工作著力點(diǎn)、以及在售后交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。負(fù)責(zé)做好三方面的協(xié)同工

19、作：（首席）客戶工程師與（首席）客戶經(jīng)理之間的橫向協(xié)同、（首席）客戶工程師為龍頭的縱向支撐團(tuán)隊(duì)與（首席）客戶經(jīng)理為龍頭的縱向營銷團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同、（首席）客戶工程師團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)同。對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐需求，由客戶工程師團(tuán)隊(duì)基于現(xiàn)有流程提供支撐。對于ICT、IDC和行業(yè)應(yīng)用等支撐需求，由客戶工程師團(tuán)隊(duì)采用項(xiàng)目運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)支撐的方式提供支撐，并按照“大運(yùn)維”的理念，從“統(tǒng)籌”政企客戶售后運(yùn)營的角度開展工作，進(jìn)一步積極主動(dòng)地了解首席客戶經(jīng)理的支撐需求，通過請政企部門開放CRM系統(tǒng)商機(jī)模塊權(quán)限，及時(shí)獲取相關(guān)商機(jī)信息，并提前準(zhǔn)備支撐資源，實(shí)現(xiàn)對ICT、IDC和行業(yè)應(yīng)用的及早介入。2. 需求調(diào)研（首席）客戶工程師在接

20、到（首席）客戶經(jīng)理的項(xiàng)目支撐需求后，及時(shí)加入項(xiàng)目組并全面參與項(xiàng)目的調(diào)研與支撐工作，通過與政企部門溝通，及時(shí)獲取項(xiàng)目信息，及時(shí)與對應(yīng)（首席）客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，共同對項(xiàng)目需求進(jìn)行了解、分析，形成項(xiàng)目需求書，并取得客戶確認(rèn)，以期在項(xiàng)目簽約、項(xiàng)目實(shí)施、后期運(yùn)營時(shí)與客戶有共識、有溝通基礎(chǔ)。項(xiàng)目需求調(diào)研需重點(diǎn)摸清：客戶的業(yè)務(wù)與應(yīng)用需求、客戶的管理需求、客戶的組網(wǎng)需求、項(xiàng)目進(jìn)度需求、客戶的服務(wù)需求等。3. 問題管理項(xiàng)目需求調(diào)研中，（首席）客戶工程師牽頭制定問題管理表，明確項(xiàng)目問題的具體管理安排（例如：問題描述、解決目標(biāo)、解決時(shí)間點(diǎn)、責(zé)任人等），重點(diǎn)抓落實(shí)，將問題執(zhí)行效果與管理目標(biāo)緊密掛鉤。在后續(xù)項(xiàng)目需求調(diào)研

21、、合同談判中，結(jié)合存在問題合理引導(dǎo)客戶及業(yè)務(wù)部門，做好客戶需求及期望值管理，思考適合客戶、符合項(xiàng)目特點(diǎn)的解決辦法，力爭在項(xiàng)目簽約前合理規(guī)避問題隱患。（首席）客戶工程師牽頭項(xiàng)目組動(dòng)態(tài)收集、整理項(xiàng)目營銷過程中已出現(xiàn)或可預(yù)見的相關(guān)問題，及時(shí)更新并發(fā)布問題管理表，會(huì)同政企部、集成公司及項(xiàng)目合作方共同討論并逐項(xiàng)確定問題的解決建議、責(zé)任人、計(jì)劃解決時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)等，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中實(shí)時(shí)更新。4. 合同簽約支撐項(xiàng)目簽約前，結(jié)合中國電信、集成公司及項(xiàng)目合作方的能力，（首席）客戶工程師協(xié)助政企部共同對合同條款進(jìn)行審核，重點(diǎn)把握服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，并針對維護(hù)條款和服務(wù)條款反饋意見。同時(shí)，針對現(xiàn)網(wǎng)

22、能力確實(shí)無法滿足的，建議政企部做商務(wù)處理，并跟蹤合同簽約情況（簽約時(shí)間、履約條款、服務(wù)主體、服務(wù)費(fèi)用等）。合同簽約完成后，政企部將合同原件、合同內(nèi)所有非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)指標(biāo)或服務(wù)條款以合同執(zhí)行單傳遞到網(wǎng)運(yùn)部。網(wǎng)運(yùn)部對合同中的服務(wù)條款、維護(hù)條款、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)主體及服務(wù)費(fèi)用等進(jìn)行確認(rèn)、整理后，并結(jié)合政企部門提供合同執(zhí)行單中的特殊需求制定項(xiàng)目實(shí)施要求，最終形成項(xiàng)目實(shí)施安排并下發(fā)至各涉及地網(wǎng)運(yùn)部門，做到項(xiàng)目實(shí)施工作責(zé)、權(quán)、利透明化。5. 資源核查售前階段資源核查工作通過（首席）客戶經(jīng)理下達(dá)業(yè)務(wù)需求單觸發(fā)（含B端資源核查單），包括資源核查和結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)，核查范圍為客戶端紅線（客戶自維）外部分，不涉及物業(yè)

23、。售前階段業(yè)務(wù)需求單分為查詢型需求單和定單型需求單兩類,資源核查信息有效期為各級政企客戶業(yè)務(wù)資源管理的相關(guān)部門完成涉及段落資源核查信息填報(bào)反饋后的1個(gè)月內(nèi)。針對資源反饋“不具備”或項(xiàng)目實(shí)施工期“不滿足”的需求單單，（首席）客戶工程師依據(jù)項(xiàng)目合同承諾并結(jié)合（首席）客戶經(jīng)理下發(fā)的資源核查需求，牽頭組織客戶工程師團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目組落實(shí)涉及地項(xiàng)目資源的二次核查。根據(jù)已設(shè)定的資源預(yù)警門限值，對資源儲(chǔ)備情況低于預(yù)定門限的節(jié)點(diǎn)，由（首席）客戶工程師向前對（首席）客戶經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)，協(xié)同首席客戶經(jīng)理共同向涉及地網(wǎng)發(fā)部門觸發(fā)建設(shè)工作。6. 技術(shù)方案制定基于項(xiàng)目需求書，（首席）客戶工程師協(xié)同政企部（首席客戶經(jīng)理）、

24、項(xiàng)目合作方共同制定可在大網(wǎng)落地、后期可運(yùn)營的項(xiàng)目技術(shù)方案，并牽頭重點(diǎn)對方案涉及的網(wǎng)絡(luò)能力、服務(wù)能力進(jìn)行把關(guān)。結(jié)合項(xiàng)目需求書和問題管理表及資源情況等，客戶工程師牽頭組織對項(xiàng)目技術(shù)方案進(jìn)行審定。【思考題】售前工作包括哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容有哪些？2.2售中工作要求為實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地提供業(yè)務(wù)，需要從客戶可感知角度出發(fā)，規(guī)范關(guān)鍵動(dòng)作，精確控制電路開通中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而體現(xiàn)中國電信在業(yè)務(wù)提供中的規(guī)范性和專業(yè)性。為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，目前常采用的重要措施是七步法，即定單審核、詳細(xì)資源勘查、制定實(shí)施方案、項(xiàng)目施工及進(jìn)度反饋、預(yù)警、業(yè)務(wù)調(diào)試和竣工交付。2.2.1定單審核本地網(wǎng)售中牽頭實(shí)施部門

25、在接到定單后，要對定單中相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核。對于有問題的定單提前反饋業(yè)務(wù)經(jīng)理并做退單處理。2.2.2詳細(xì)資源勘查確定項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)客戶裝機(jī)地址組織各實(shí)施部門在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行資源的詳細(xì)施工勘察，勘察中如果存在物業(yè)問題，項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)通知客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。2.2.3制定實(shí)施方案項(xiàng)目經(jīng)理匯總勘察后的詳細(xì)資源情況，根據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜程度在12個(gè)工作日內(nèi)制定實(shí)施方案，實(shí)施方案以簡單實(shí)用為主，在要求完成期限的前提下分解各段工期、提出實(shí)施要求，并統(tǒng)一納入本地網(wǎng)售中管控。2.2.4項(xiàng)目施工，進(jìn)度反饋為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶感知和售中實(shí)施的過程管控，及時(shí)按需地提供電路進(jìn)度報(bào)告，提前對實(shí)施中的問題進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)一步減少

26、因問題預(yù)警不及時(shí)而影響按時(shí)開通的情況發(fā)生。進(jìn)度報(bào)告模版包括三方面內(nèi)容：本周工作內(nèi)容、下周工作計(jì)劃、需預(yù)警內(nèi)容?？缬蝽?xiàng)目每周進(jìn)度報(bào)告需在集團(tuán)CRM系統(tǒng)中填寫。各實(shí)施單位按照本地實(shí)施流程啟動(dòng)項(xiàng)目施工；按照實(shí)施方案反饋進(jìn)度。對于標(biāo)準(zhǔn)工期的項(xiàng)目，可以每周提供進(jìn)展情況；對于加急項(xiàng)目，可結(jié)合客戶需求，按要求提供進(jìn)度報(bào)告。2.2.5預(yù)警各實(shí)施單位要在要求完成時(shí)間前一周（加急電路提前3天）對于不能完成的情況提前預(yù)警，以便項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)將情況反饋發(fā)起方客戶經(jīng)理，由發(fā)起方客戶經(jīng)理及時(shí)做好客戶解釋工作，并按流程進(jìn)行延期。重要預(yù)警需按升級制度逐級上報(bào)，通過部門、公司層面協(xié)調(diào)問題妥善解決 。預(yù)警工作的具體要求如下：預(yù)警工

27、作的具體要求如下：系統(tǒng)按照要求完成時(shí)間自動(dòng)計(jì)算預(yù)警，所有不要求填報(bào)進(jìn)度報(bào)告的電路在距要求完成時(shí)間的10個(gè)工作日進(jìn)行預(yù)警，并將要預(yù)警電路放入“服務(wù)定單”下的“電路預(yù)警”欄中，操作人員從中選擇需要預(yù)警的電路進(jìn)行填報(bào)。按時(shí)完成的電路無需預(yù)警。（特殊情況：加急工單完成時(shí)間少于10個(gè)工作日的，如果沒有要求填寫進(jìn)度報(bào)告，則在轉(zhuǎn)定后直接進(jìn)入服務(wù)定單下面的電路預(yù)警池子中。）預(yù)警工作的三種處理流程：1. 服務(wù)定單功能樹待我處理訂單增加電路預(yù)警任務(wù)2. 服務(wù)定單處理填報(bào)電路預(yù)警，預(yù)警信息為進(jìn)度報(bào)告中的預(yù)警類型3. （本地網(wǎng)用戶）訂單管理功能樹待我處理訂單增加電路預(yù)警任務(wù)訂單管理；“電路預(yù)警”顯示服務(wù)定單填寫過來的

28、需要預(yù)警的電路，在竣工之后預(yù)警待處理消失掉；在訂單明細(xì)增加“電路預(yù)警”按鈕，顯示服務(wù)定單填寫過來的需要預(yù)警的電路“定單管理”下的“電路預(yù)警”欄中包括進(jìn)度報(bào)告中填寫預(yù)警的電路和無進(jìn)度報(bào)告需求的電路按時(shí)序規(guī)則提前預(yù)警的電路。對于預(yù)警電路系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)郵件給相關(guān)的客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和網(wǎng)運(yùn)支撐經(jīng)理，各省分公司要及時(shí)跟蹤電路預(yù)警情況，加強(qiáng)與政企客戶部門的溝通，直到電路完成交付。電路竣工后“定單管理”下的“電路預(yù)警”欄中的預(yù)警電路將自動(dòng)消失。針對電路預(yù)警功能，因明確只有客戶原因才能申請延期，預(yù)期可以正常完成的電路不需要預(yù)警；對于電路開通中的正常工作環(huán)節(jié)如調(diào)單下發(fā)、工單流轉(zhuǎn)、資源調(diào)度等不屬于電路預(yù)警事項(xiàng)。同時(shí)，

29、電路預(yù)警時(shí)盡量不選擇“其他”原因。對于預(yù)警后的電路，各分公司要繼續(xù)跟蹤情況直至開通完成，對于客戶原因的預(yù)警，要積極推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)理或客戶經(jīng)理及時(shí)將預(yù)警信息反饋給客戶，并與客戶溝通協(xié)商，做好延期變更?！景咐浚弘娐烽_通過程中的預(yù)警案例描述：流水號為XXXXXX的電路，要求2011年4月15日完成，雖然某本地網(wǎng)在4月15日當(dāng)天進(jìn)行了“用戶原因”的“未完成”回單填報(bào)，但之前沒有做任何進(jìn)度報(bào)告和預(yù)警的反饋和填報(bào)。后遭到客戶的投訴，認(rèn)為中國電信到期未開通不履約。經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，屬于典型的到期未完成且又未事先預(yù)警的情況，并在預(yù)警運(yùn)行情況中進(jìn)行全網(wǎng)通報(bào)。問題處理：對于不能按期開通的，要提前5個(gè)工作日(加急項(xiàng)目提前三

30、天)進(jìn)行預(yù)警。跟蹤落實(shí)：客戶原因的電路開通未完成，應(yīng)及時(shí)通知發(fā)起方客戶經(jīng)理及時(shí)做好客戶解釋工作，并按流程進(jìn)行延期。2.2.6業(yè)務(wù)調(diào)試項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，與客戶預(yù)約上門業(yè)務(wù)調(diào)試時(shí)間；測試合格后，要按照客戶端作業(yè)規(guī)范對線路進(jìn)行綁扎并標(biāo)上標(biāo)簽。具體的測試要求如下：1. A端電路、MSTP、中國電信發(fā)起去聯(lián)通單必須做端到端測試；2. 有端到端測試要求的必須按工單要求執(zhí)行；3. 必須做到無縫隙測試，不能只測試本地段，要測試到對端出口；4. 對于總部型業(yè)務(wù)，建議總部所在地網(wǎng)管環(huán)回，由對端以收環(huán)方式測試?！景咐考訌?qiáng)測試，保證電路質(zhì)量案例描述：某電路，于2010-12-24日全程報(bào)竣。后客戶一直未用，

31、到3月24日客戶使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不通，客戶報(bào)障，經(jīng)故障排查，發(fā)現(xiàn)A省和B省兩端的時(shí)隙都沒有對上，根本就沒有開通！最終B省修改時(shí)隙后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。按照填報(bào)要求的規(guī)定，電路全程測試合格后，才允許進(jìn)行全程報(bào)竣。該案例中顯示兩端時(shí)隙未對上的問題應(yīng)該在全程測試中發(fā)現(xiàn)，該電路顯然未按要求完成端到端測試。根據(jù)考核文件中關(guān)于“虛假填報(bào)”的考核規(guī)定，特對相關(guān)省進(jìn)行考核扣分。 正確做法1、跨域電路開通的測試要求：1）、A端電路、MSTP、中國電信發(fā)起去聯(lián)通單以及有端到端要求的電路必須做端到端測試。2）、其余電路必須做無縫隙測試，不能只測試本地段，要測試到對端出口。2、跨域電路開通的填報(bào)要求1）、測試合格后，涉及地要及時(shí)

32、在系統(tǒng)中分段填報(bào)竣工，以便業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或發(fā)起地組織全程測試。2）、全程測試合格后，由牽頭測試單位在系統(tǒng)中填報(bào)全程報(bào)竣、上傳測試報(bào)告。2.2.7竣工交付竣工交付的流程開通交付報(bào)告簽字后，分別留存客戶、客戶部門、運(yùn)維部門。針對跨域電路，后臺接到測試報(bào)告后2個(gè)工作日內(nèi)在長途資源系統(tǒng)進(jìn)行竣工填報(bào)；如果客戶不簽字，向客戶經(jīng)理說明情況，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶解決，系統(tǒng)報(bào)竣可選擇客戶不簽字和客戶及客戶經(jīng)理均不簽字；竣工后，1個(gè)工作日內(nèi)在CRM系統(tǒng)輸出竣工交付單并交付業(yè)務(wù)部門；對于客戶設(shè)備未到的情況，可以留存售中固定協(xié)調(diào)電話或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話，供客戶聯(lián)調(diào)時(shí)問題咨詢和解決。超大客戶項(xiàng)目交付還要注意按照交付規(guī)范向各級售

33、后維護(hù)服務(wù)部門和合作方進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)交付，以便售后維護(hù)服務(wù)工作的順利開展 。竣工交付的要求測試合格后，涉及地要及時(shí)在系統(tǒng)中分段填報(bào)竣工，以便業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或發(fā)起地組織全程測試。全程測試合格后，由牽頭測試單位在系統(tǒng)中填報(bào)全程報(bào)竣、上傳測試報(bào)告。業(yè)務(wù)開通的標(biāo)志是指整條電路全程測試完成后在系統(tǒng)中全程填報(bào)竣工，具體完成時(shí)間取全程報(bào)竣的完成時(shí)間。 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局排序原則1. 數(shù)字及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)電路（1）省會(huì)局站之間自高到低排序：北京、上海、武漢、沈陽、西安、成都、南京、廣州、天津、蘭州、重慶、石家莊、濟(jì)南、太原、鄭州、長春、哈爾濱、合肥、杭州、長沙、南昌、福州、貴陽、南寧、海口、昆明、呼和、西寧、烏魯木齊、銀川、

34、拉薩；（2）省會(huì)與非省會(huì)局站間：省會(huì)局站為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局；（3）不同省的非省會(huì)局站間：所在省省會(huì)局排序在先的為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局；（4）出入口局間：上海、廣州、北京；（5）海外公司與境內(nèi)公司之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，暫時(shí)按照具體業(yè)務(wù)涉及的出入口局之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系進(jìn)行確定，由出入口局負(fù)責(zé)代理組織；（6）海外公司從高到低的排序?yàn)椋合愀?、美洲、歐洲。2. IP 虛擬專網(wǎng)電路網(wǎng)絡(luò)級測試的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局為集團(tuán)NOC。3. 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或發(fā)起地作為電路測試責(zé)任單位，協(xié)調(diào)、組織、督促各涉及地進(jìn)行相應(yīng)測試，并進(jìn)行全程報(bào)竣。 【思考題】什么是業(yè)務(wù)開通七步法？開通各步驟中的主要工作內(nèi)容是什么？2.3售后工作要求以客戶為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向

35、的工作驅(qū)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)客戶滿意度的變化主動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)操作作業(yè)管理。按照“一點(diǎn)響應(yīng)、全網(wǎng)協(xié)同”的原則，將客戶服務(wù)的具體要求落實(shí)到維護(hù)服務(wù)的每一項(xiàng)工作中。售后服務(wù)工作主要包括如下內(nèi)容：受理和處理客戶故障申告、重大疑難故障處理、割接通知服務(wù)、客戶走訪（巡檢）、專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)、售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警、客戶網(wǎng)絡(luò)隱患排查及優(yōu)化、重要通信保障、客戶售后資料管理、應(yīng)急演練等。2.3.1故障受理和處理工作要求2.3.1.1政企客戶故障定義政企客戶故障是指中國電信為客戶提供的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品超出規(guī)定性能指標(biāo)，造成客戶不能正常使用的情況。政企客戶故障處理總原則：“一站受理、全程配合、分工協(xié)作、差異

36、服務(wù)、閉環(huán)管理、統(tǒng)一回復(fù)”。該項(xiàng)工作涉及故障受理、處理、信息反饋和故障升級等多個(gè)環(huán)節(jié)。2.3.1.2故障受理和處理要求集團(tuán)級和跨省政企客戶故障申告的受理與處理（除移動(dòng)業(yè)務(wù)外）統(tǒng)一在集團(tuán)電子運(yùn)維客戶保障模塊中進(jìn)行派單、協(xié)調(diào)跟蹤故障處理和信息反饋。移動(dòng)業(yè)務(wù)故障在電子運(yùn)維客戶保障模塊和網(wǎng)絡(luò)保障模塊中進(jìn)行派單與處理。省內(nèi)本地間故障通過省內(nèi)系統(tǒng)，進(jìn)行故障工單派發(fā)和處理。各級故障受理部門值班人員應(yīng)在40 秒內(nèi)接聽客戶故障申告電話，引導(dǎo)并記錄客戶報(bào)障信息。記錄內(nèi)容至少包括：客戶標(biāo)識碼、業(yè)務(wù)類型、電路代號、客戶名稱、業(yè)務(wù)通達(dá)方向，故障發(fā)生時(shí)間，故障現(xiàn)象描述，申告人或聯(lián)系人等信息。各級專業(yè)生產(chǎn)維護(hù)操作部門（機(jī)房

37、等）在接到客戶直接報(bào)障時(shí)，要按“首問負(fù)責(zé)制”原則進(jìn)行故障處理，同時(shí)對客戶做好引導(dǎo)工作并立即替客戶申告到故障統(tǒng)一受理部門。本地網(wǎng)受理的跨省大客戶電路故障申告，應(yīng)先對本地段進(jìn)行初步排查，確認(rèn)本地段無障礙后再向省公司派發(fā)故障工單，省工位進(jìn)行審核并確認(rèn)省內(nèi)無障后，應(yīng)在5 分鐘內(nèi)并行派發(fā)給故障涉及省、本地和骨干處理工位，處理工位應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收確認(rèn)。政企客戶故障處理按照“先業(yè)務(wù)恢復(fù)，后故障修復(fù)”原則進(jìn)行。故障的處理時(shí)限嚴(yán)格按照相關(guān)產(chǎn)品規(guī)定的時(shí)限要求執(zhí)行?？蛻艄收咸幚淼牡谝回?zé)任人負(fù)責(zé)故障處理全程的跟蹤、指揮、協(xié)調(diào)和反饋。政企客戶故障處理過程中，必須按照“先電信側(cè)，后用戶側(cè)”的原則進(jìn)行分段測試，故障判定測試

38、須留存測試報(bào)告，判定和反饋電信段無故障時(shí)須附帶測試報(bào)告。處理單位在確保電信側(cè)維護(hù)段內(nèi)無故障后，需用戶端配合測試時(shí)，對于因用戶自身原因無法進(jìn)行配合的情況，要向故障派發(fā)方申請工單掛起，派發(fā)方與故障申告客戶協(xié)調(diào)確認(rèn)后，允許工單掛起。工單掛起時(shí)段將按最終結(jié)單原因判斷是否為免責(zé)時(shí)段。處理單位每30分鐘向派發(fā)方反饋處理進(jìn)展，并對信息真實(shí)性負(fù)責(zé)。受理人統(tǒng)一向申告客戶反饋故障處理進(jìn)展，避免故障處理過程中各級人員向申告客戶反復(fù)確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生。具體時(shí)限要求為：首次反饋應(yīng)在故障受理后30分鐘內(nèi)完成，之后每2個(gè)小時(shí)向故障派發(fā)方進(jìn)行故障處理進(jìn)展情況的反饋。受理人與客戶確認(rèn)故障恢復(fù)并做結(jié)單處理，經(jīng)測試判定屬

39、客戶原因的故障，且因客戶自身原因不能立即恢復(fù)的，經(jīng)受理端向客戶確認(rèn)說明并在系統(tǒng)中記錄后，可以進(jìn)行結(jié)單處理。【案例】在受理故障時(shí)客戶情緒激動(dòng)事件描述：XX省地稅客戶，主備用電路發(fā)生故障，客戶情緒比較激動(dòng)，要求在比服務(wù)協(xié)議時(shí)間更短的時(shí)間內(nèi)解決故障。處理方式：客戶工程師第一時(shí)間聯(lián)系客戶，了解詳細(xì)的故障信息，根據(jù)客戶提供的信息，先派單，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)有客戶電路信息進(jìn)行資源核查，以獲得有效信息，之后同客戶及時(shí)溝通，及時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況；迅速協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)部門查找故障點(diǎn)；同申告受理工位、相關(guān)技術(shù)部門、客戶經(jīng)理統(tǒng)一口徑，跟客戶保持緊密溝通，安撫客戶情緒；在故障處理完成后，出具正式的詳實(shí)的故障報(bào)告。2.3.1.

40、3故障信息反饋要求故障受理與處理管控部門的工位根據(jù)各級處理工位客戶故障工單系統(tǒng)中反饋的處理進(jìn)展，向申告客戶一點(diǎn)反饋故障處理信息，并在客戶故障工單系統(tǒng)中記錄反饋內(nèi)容、反饋時(shí)間、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式（或故障受理單位、人員工號）及客戶針對信息反饋的意見和建議?？蛻艄收仙旮媾c處理中涉及需反饋信息的部門政企客戶故障申告受理與處理管控部門。根據(jù)業(yè)務(wù)與分工的不同，該部門包括集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)負(fù)責(zé)政企客戶故障受理熱線與處理管控的部門。政企客戶所對應(yīng)的（首席）客戶工程師所在單位。包括集團(tuán)、省、本地網(wǎng)政企客戶支撐中心、客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心等部門。政企客戶故障處理部門。包括集團(tuán)、省、本地等該故障處理的各個(gè)參與部門

41、。信息反饋的要求：各故障處理部門的故障處理工位須及時(shí)將本端處理單位、人員與客戶或用戶聯(lián)系確認(rèn)的信息、與客戶聯(lián)系及處理操作過程中發(fā)生的主要事件及聯(lián)系溝通的其他有用信息及時(shí)反饋給故障受理與處理管控部門的工位；反饋內(nèi)容包括但不限于客戶聯(lián)系人及方式，通報(bào)信息內(nèi)容、通報(bào)人、通報(bào)時(shí)間、主要操作內(nèi)容過程與結(jié)果、與客戶溝通過的信息、客戶要求和答復(fù)情況。如通報(bào)內(nèi)容為中間過程判斷，通報(bào)人務(wù)必向接受人說明“該判斷非最終故障原因，最終故障原因以業(yè)務(wù)恢復(fù)后受理部門反饋信息為準(zhǔn)”；在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員必須遵守公司相關(guān)規(guī)定，保持良好服務(wù)態(tài)度，不得與客戶發(fā)生身體或語言上的矛盾沖突，

42、不得發(fā)生有損于企業(yè)形象、企業(yè)利益、客戶利益的行為。在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)貫徹“一點(diǎn)統(tǒng)一反饋”的客戶信息反饋意識，對客戶表述信息時(shí)要按照上級管控部門的口徑要求清晰說明本崗位需要處理的工作任務(wù)，并認(rèn)真傾聽客戶要求和意見，發(fā)現(xiàn)分歧時(shí)不得擅自決定操作行為和反饋信息，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給上級處理管控部門決策，并從上級管控部門獲得下一步操作要求和信息反饋口徑。在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員對于客戶詢問本崗位職責(zé)和本次操作任務(wù)之外的信息，或不能提供的信息，應(yīng)當(dāng)在安撫客戶情緒，避免客戶不滿的前提下，引導(dǎo)客戶“因本人僅負(fù)責(zé)一部分工作，信息不

43、全面也不準(zhǔn)確，請向該故障的申告界面（熱線）了解故障的整體信息情況和最終結(jié)論，以免發(fā)生誤導(dǎo)”。信息反饋的內(nèi)容故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)在5 分鐘內(nèi)響應(yīng)各故障處理部門的故障處理工位信息反饋，協(xié)調(diào)客戶完成故障處理過程中的信息核對和配合操作并做好相關(guān)記錄，并將獲取到的新信息在5 分鐘內(nèi)通知各故障處理單位。故障受理與處理管控部門的工位負(fù)責(zé)故障處理過程的匯總和向客戶信息反饋的核定，并通過工單系統(tǒng)將提交給客戶的故障處理信息通知各故障處理部門的故障處理工位，各故障處理部門的故障處理工位負(fù)責(zé)將故障處理信息通知到相關(guān)處理人員，以使各故障處理部門的故障處理工位或處理人員在接到客戶咨詢時(shí)保持口徑一致。對于處理超時(shí)

44、、全阻等重大故障或故障受理與處理管控部門的工位在鑒別時(shí)認(rèn)為故障原因在答復(fù)客戶時(shí)可能引起歧義或客戶不滿的，故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)及時(shí)向該客戶的（首席）客戶工程師進(jìn)行升級，確定答復(fù)口徑，并通知各故障處理部門的故障處理工位，各故障處理部門的故障處理工位負(fù)責(zé)將答復(fù)口徑通知到相關(guān)處理人員。（首席）客戶工程師對升級事件配合故障受理與處理管控單位向客戶提供故障處理相關(guān)信息的溝通應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，協(xié)助故障受理與處理管控部門向客戶提供故障處理相關(guān)信息的溝通和進(jìn)行必要的客戶安撫工作故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)按真實(shí)的故障原因進(jìn)行結(jié)單記錄操作，如結(jié)單原因與答復(fù)客戶原因不一致，應(yīng)在工單系統(tǒng)的結(jié)單信息中明

45、確標(biāo)注。各故障處理部門的故障處理工位匯總各處理人員的處理進(jìn)展信息，定時(shí)向故障受理單位反饋故障處理進(jìn)展。帶寬業(yè)務(wù)和MPLSVPN 業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品故障處理進(jìn)展反饋時(shí)限為每30 分鐘，交換類業(yè)務(wù)為每小時(shí)。各故障處理部門的故障處理工位在反饋故障處理進(jìn)展時(shí)需要包含的內(nèi)容包括但不限于信息反饋時(shí)間、信息來源、反饋人工號、故障處理進(jìn)展情況、故障段落和故障原因。處理進(jìn)展情況應(yīng)具體到人員和操作。2.3.1.4故障升級工作要求客戶工程師所在單位負(fù)責(zé)在故障處理過程中及時(shí)響應(yīng)相關(guān)升級需求，并對升級事件配合故障受理與處理管控單位向客戶提供故障處理相關(guān)信息的溝通；在故障處理結(jié)束后，負(fù)責(zé)審核、提交集團(tuán)級和跨省政企客戶的故

46、障處理報(bào)告（最終報(bào)告）及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告。電信內(nèi)容需升級報(bào)告的客戶重大故障分類：電信網(wǎng)重大通信故障，網(wǎng)間通信故障，各種自然災(zāi)害、突發(fā)事件等導(dǎo)致大量客戶業(yè)務(wù)受阻的故障;電信原因造成大客戶總部業(yè)務(wù)全阻或部分阻斷;重要大客戶電路在通信保障期間發(fā)生的故障;電信原因超時(shí)故障。政企客戶故障電信內(nèi)部升級基本要求：故障受理人員在接到重大故障申告時(shí)，應(yīng)立即與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門取得聯(lián)系，除正常派單處理外，須了解故障影響程度或處理情況，將故障升級至主管，主管負(fù)責(zé)故障處理、指揮和協(xié)調(diào)，并根據(jù)故障緊急和影響程度逐級上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便調(diào)動(dòng)更多資源協(xié)助緊急故障處理；在本地網(wǎng)發(fā)生的客戶重大故障升級，須立即通過相關(guān)渠道或系統(tǒng)報(bào)省公司和集

47、團(tuán)公司維護(hù)主管部門，并根據(jù)需要隨時(shí)報(bào)告詳細(xì)信息；發(fā)生客戶重大故障后，本地網(wǎng)和集團(tuán)有關(guān)故障受理人員，應(yīng)盡快將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計(jì)處理完成時(shí)間等信息通知相關(guān)客戶經(jīng)理，以便做好客戶的安撫、解釋工作。在故障問題解決后，應(yīng)組織寫明詳細(xì)故障發(fā)生時(shí)間、故障原因、解決過程等情況，并及時(shí)提交大客戶部門。政企客戶故障電信外部升級基本要求集團(tuán)級客戶故障申告升級是指集團(tuán)級客戶在租用的中國電信業(yè)務(wù)發(fā)生故障時(shí)，按照中國電信指定的故障申告渠道進(jìn)行故障申告后，因各種原因?qū)收咸幚矸?wù)不滿的，可直接或通過客戶經(jīng)理向售后服務(wù)體系進(jìn)行升級。各級維護(hù)部門應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)體系的升級列表。2.3.1.5故障排查工作要

48、求帶寬型電路故障處理要求當(dāng)故障電路全程位于故障受理單位所轄責(zé)任范圍內(nèi)，故障排查按如下流程進(jìn)行：1. 故障受理部門將故障單派發(fā)至故障電路兩端接入段的下一級故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門和故障電路骨干段的同級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門，兩端受理部門為必派部門。2. 當(dāng)各級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門收單后，首先向所有可能更改客戶數(shù)據(jù)配置、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)配置操作的相關(guān)單位進(jìn)行查詢，要求其檢查所轄段內(nèi)所經(jīng)設(shè)備的網(wǎng)管告警和相關(guān)數(shù)據(jù)配置有無改變情況，如發(fā)現(xiàn)告警或數(shù)據(jù)配置改變，按如下要求操作：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)所轄范圍內(nèi)電信設(shè)備出現(xiàn)告警或相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變，由負(fù)責(zé)該段落的網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門處理解決；（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)兩端接入段用戶側(cè)電信設(shè)備存在告警或

49、距用戶端最近的局端收用戶端方向有直接或間接告警時(shí)，由負(fù)責(zé)該段落的網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門聯(lián)系用戶配合處理解決；如用戶無法配合時(shí)，應(yīng)先檢查距用戶端最近的局端至用戶端電信可控線路是否正常。3. 當(dāng)各級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門檢查所轄段內(nèi)設(shè)備沒有發(fā)現(xiàn)告警和相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變，及時(shí)將檢查結(jié)果向派單部門反饋，由派單部門聯(lián)系客戶制定打環(huán)測試方案，具體流程如下：打環(huán)測試必須經(jīng)得客戶的同意，如客戶不同意，選擇其它方法解決；如客戶同意，與用戶約定測試時(shí)間。打環(huán)方案的制定與實(shí)施當(dāng)用戶要求立即處理時(shí)，根據(jù)客戶是否可以配合測試選擇不同的打環(huán)測試方案，具體分為兩端用戶可以配合測試、一端用戶可以配合測試、兩端用戶均不可以配合測試三種方案。

50、當(dāng)用戶不要求立即處理時(shí)，兩端可按照與用戶約定的時(shí)間派人到用戶端測試，打環(huán)測試方案可參照用戶要求立即處理且兩端用戶可以配合測試的方式進(jìn)行。關(guān)于用戶要求立即處理時(shí)的打環(huán)方案見“數(shù)字電路電路打環(huán)測試方案”、“數(shù)據(jù)電路電路打環(huán)測試方案”。如打環(huán)仍無法發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，按照疑難故障處理協(xié)同作業(yè)流程進(jìn)行排查。當(dāng)故障電路部分段落位于故障受理單位所轄責(zé)任范圍內(nèi)，故障排查按如下流程進(jìn)行：1.故障受理部門將故障單派發(fā)至本端接入段涉及的各級故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門。2. 當(dāng)本端各級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門收單后，首先檢查所轄段內(nèi)所經(jīng)設(shè)備的網(wǎng)管告警和相關(guān)數(shù)據(jù)配置有無改變情況，如發(fā)現(xiàn)告警或相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變按“帶寬型電路故障處理

51、總體要求中的第二種流程”操作。3.當(dāng)本端各級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門檢查所轄段內(nèi)設(shè)備沒有發(fā)現(xiàn)告警和相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變，及時(shí)將檢查結(jié)果向派單部門反饋，派單部門將故障單派發(fā)至遠(yuǎn)端接入段和骨干段的故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門，遠(yuǎn)端接入段為必派。4.遠(yuǎn)端接入段和骨干段網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門收單后檢查所經(jīng)設(shè)備的網(wǎng)管告警和相關(guān)數(shù)據(jù)配置有無改變情況，如發(fā)現(xiàn)告警或相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變按“帶寬型電路故障處理總體要求中的第二種流程”操作。5.當(dāng)遠(yuǎn)端接入段和骨干段網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門沒有發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管告警及相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變情況，應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果向派單部門反饋，由派單部門聯(lián)系客戶制定打環(huán)測試方案，打環(huán)測試流程參照“帶寬型電路故障處理總體要求中的

52、第二種流程”操作。6. 如打環(huán)仍無法發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，按照疑難故障處理協(xié)同作業(yè)流程進(jìn)行排查。數(shù)字電路電路打環(huán)測試方案1.電路兩端用戶可以配合測試：（1）兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。（2）如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。（3）如果兩端用戶均收到環(huán)，可將打環(huán)點(diǎn)移至骨干出口，環(huán)向用戶。（4）如果一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測點(diǎn)之間，可將打環(huán)點(diǎn)向用戶側(cè)移動(dòng)直至發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)具體段落。（5） 如果兩端均收到環(huán)，兩端處理部門可以協(xié)商由一端打環(huán)環(huán)向另一端來判定故障點(diǎn)是否在骨干

53、段。需要注意的是打環(huán)點(diǎn)應(yīng)將上一個(gè)打環(huán)點(diǎn)包括在內(nèi)。（6） 如果用戶收不到環(huán)，故障點(diǎn)可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。如果用戶可以收到環(huán)，則兩端派人上用戶端全程環(huán)測。2. 電路一端用戶可以配合測試：此種情況在開始測試時(shí)無用戶配合測試的一端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測試。（1）兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端；有用戶配合的一端面向用戶做環(huán)；無用戶配合的面向骨干方向做環(huán)，在其骨干出口掛表收環(huán)。（2）如果有用戶配合一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，

54、環(huán)向用戶；如果無用戶配合一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測點(diǎn)之間，可將環(huán)測點(diǎn)向骨干出口方向移動(dòng)直至發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)具體段落。（3）如果兩端收環(huán)點(diǎn)均收到環(huán)，有用戶配合一端可將打環(huán)點(diǎn)移至骨干出口，環(huán)向用戶；無用戶配合一端可根據(jù)本端人員上門情況確定下一步測試方案。（4）如果有用戶配合的一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測點(diǎn)之間，可將打環(huán)點(diǎn)向遠(yuǎn)離骨干出口方向移動(dòng)，直至發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)具體段落。（5）如果有用戶配合的一端收到環(huán)，則可根據(jù)無用戶配合端的所派人員上門測試情況確定下一步的測試方案。當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。或是，如果一端

55、用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶”的方法發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測試結(jié)束；當(dāng)所派人員未到用戶端或按“兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向”方法環(huán)測試正常，由無用戶配合的一端打環(huán)環(huán)向另一端來判定故障點(diǎn)是否在骨干段。需要注意的是打環(huán)點(diǎn)應(yīng)將上一個(gè)收環(huán)點(diǎn)包括在內(nèi)。（6）如果對端用戶收不到環(huán)，故障點(diǎn)可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。如果對端用戶可以收到環(huán)，根據(jù)無用戶配合一端所派人員的環(huán)測情況，確定下一步環(huán)測試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向

56、用戶方向?；蚴?，如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。”的方法發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種方法環(huán)測試正常，則兩端均派人上用戶端全程環(huán)測。3. 電路兩端用戶不可以配合測試：此種情況在開始測試時(shí)兩端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測試。（1）兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，面向骨干方向做環(huán)，兩端均在骨干出口掛表收環(huán)。（2）如果一端收不到，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測點(diǎn)之間，可將環(huán)測點(diǎn)向骨干出口方向移動(dòng)直至發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)具體段落。（3

57、）如果兩端均收到環(huán)，則可根據(jù)兩端所派人員上門測試情況確定下一步的測試方案。當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向?；蚴?，如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。”的方法發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測試結(jié)束；當(dāng)兩端所派人員未到用戶端或按第一種方法環(huán)測試正常，兩端處理部門可以協(xié)商由一端打環(huán)環(huán)向另一端來判定故障點(diǎn)是否在骨干段，另一端長途掛表測試。需要注意的是打環(huán)點(diǎn)、收環(huán)點(diǎn)應(yīng)將上一個(gè)打環(huán)點(diǎn)、收環(huán)點(diǎn)包括在內(nèi)。（4）如果對端收不到環(huán)，故障點(diǎn)可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。如果對端

58、可以收到環(huán)，根據(jù)兩端所派人員的環(huán)測情況，確定下一步環(huán)測試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向?；蚴?，如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶?！钡姆椒òl(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種方法環(huán)測試正常，則在用戶端進(jìn)行全程環(huán)測。數(shù)據(jù)電路電路打環(huán)測試方案1. 電路兩端用戶可以配合測試：（1）兩端同時(shí)打環(huán)測試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)。（2）如果一端用戶收不到環(huán)

59、，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至距用戶最近局端的傳輸設(shè)備，環(huán)向用戶。如果仍收不到環(huán)，可再將下一個(gè)環(huán)測點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。如果收到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在傳輸設(shè)備與ATM 設(shè)備之間。（3）如果兩端用戶均收到環(huán)，可將打環(huán)點(diǎn)移至ATM骨干出口，做PVC 環(huán)并環(huán)向用戶。（4）如果一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測點(diǎn)之間。（5）如果兩端均收到環(huán)，兩端處理部門可以協(xié)商由一端打環(huán)環(huán)向另一端來判定故障點(diǎn)是否在骨干段，具體打環(huán)時(shí)，可在一端與骨干ATM 互聯(lián)本地ATM 設(shè)備端口做PVC 環(huán)，環(huán)向另一端。（6）如果用戶收不到環(huán)，故障點(diǎn)可以判定在骨干段，由骨干段

60、的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。如果用戶可以收到環(huán)，則兩端派人上用戶端全程環(huán)測。2. 電路一端用戶可以配合測試：此種情況在開始測試時(shí)無用戶配合測試的一端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測試。（1）有用戶配合一端的第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)。無用戶配合一端的第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)的位置根據(jù)如下情況選擇：當(dāng)骨干ATM 設(shè)備可以配合收環(huán)時(shí)，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端傳輸設(shè)備，但面向骨干做環(huán)，骨干ATM 收環(huán)；B.當(dāng)骨干ATM 設(shè)備不可以配合收環(huán)時(shí)，第一個(gè)打環(huán)