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1、PAGE PAGE 52藍(lán)海國際大飯店餐廳部會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序二七年一月藍(lán)海國際大飯店餐廳部會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化操作項目文件編號頁碼備注一會議服務(wù)員工作主流程圖03二會議服務(wù)員工作項目04321簽 到042參加班前會053會前工作會前工作主流程圖06確定臺型流程圖07確定臺型08-9臺面布置流程圖10臺面布置11常規(guī)會議擺臺12VIP會議擺臺13-14會場布置-裝點(diǎn)15會前準(zhǔn)備164會中服務(wù)會中服務(wù)主流程圖17站位迎賓18拉椅讓座19上毛巾20倒茶水21巡臺22-23送客24結(jié)帳流程圖25結(jié)帳26-285會后工作會后工作流程圖29會后清理步驟30-316簽退32藍(lán)海
2、國際大飯店標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼工作主流程圖簽到簽到簽退會后工作會中服務(wù)會前工作參加班前會簽退會后工作會中服務(wù)會前工作參加班前會部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)簽到設(shè)備/物品要求筆、簽到簽退本任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)簽 到正常情況員工在上班前10分鐘到藍(lán)海廳倉庫進(jìn)行簽到,早班上午8:20,中班8:50,不準(zhǔn)由他人代簽。特殊情況1.會議、就餐接待:根據(jù)會議和就餐開始時間,提前30分鐘進(jìn)行簽到;2.加班:如果出現(xiàn)加班情況,員工根據(jù)領(lǐng)班安排的上班時間提前10分鐘簽到。避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象,保持良好的紀(jì)律性,以免影響正常的工作秩序。制 定審
3、核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)班前會設(shè)備/物品要求班前會記錄本、估清單任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)到指定地點(diǎn)列隊參加班前會按高矮個列隊站立,注意力集中,精神飽滿.聽取領(lǐng)班的指令。1.儀容儀表合格,維護(hù)酒店的整體形象,體現(xiàn)酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì),給客人留下良好的印象。2.反饋工作中存在的問題,及時向上級反饋,并現(xiàn)場進(jìn)行解答,不能馬上給予答復(fù)的需承諾時間。3.認(rèn)真聽取上餐問題匯總分析,避免問題重復(fù)出現(xiàn)。4.當(dāng)餐工作安排,保證信息傳達(dá)的順暢和準(zhǔn)確,確保工作的正常開展。接受領(lǐng)班的檢查接受領(lǐng)班對儀容儀表及精神面貌的檢查,儀容儀表符合員工手冊要求,
4、精神飽滿。講解加減分點(diǎn)根據(jù)昨日工作情況,講解昨日的工作加分項及減分項。領(lǐng)班點(diǎn)評根據(jù)每位員工的自評,領(lǐng)班結(jié)合實際工作檢查,對員工上餐的工作進(jìn)行整體點(diǎn)評,并通報昨天的得分情況。聽取領(lǐng)班對上餐存在問題分析聽取領(lǐng)班對上餐的問題總結(jié)及部門晨會內(nèi)容的傳達(dá),認(rèn)真聽講,貫徹理解,必要的內(nèi)容要做好記錄。聽取領(lǐng)班的工作安排聽取預(yù)訂情況,接受工作安排,并了解本餐的工作重點(diǎn)。認(rèn)真聽講,服從安排,認(rèn)真落實,必要的內(nèi)容要做好記錄。向上級反饋問題領(lǐng)班征詢每位員工是否有反饋的問題時(包括生活和工作方面的問題),如有反饋問題時要求積極、主動、全面、務(wù)實。沒有問題時應(yīng)說沒有問題。接受短培訓(xùn)如客史檔案、服務(wù)用語、個性化服務(wù)案例、顧
5、客投訴或促銷活動、服務(wù)注意事項等內(nèi)容的培訓(xùn),認(rèn)真聽講,必要的內(nèi)容要做好記錄。參加班組活動:聽取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號。由領(lǐng)班將當(dāng)餐菜品估清情況,進(jìn)行通報,員工做好記錄,并記憶。因休班未參加班前會的員工要在開完班前會以后,對休班當(dāng)天班前會記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀,并在會議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名,不準(zhǔn)由他人代簽。因值班,晚上班的員工要在簽完到后,對當(dāng)前班前會記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀,并在會議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名,不準(zhǔn)由他人代簽。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會前工作會前工作流程圖確定臺型確定臺型裝點(diǎn)臺面布置拉臺型會前準(zhǔn)備會場布置裝點(diǎn)臺面布置拉臺型會
6、前準(zhǔn)備會場布置部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置確定臺型設(shè)備物品要求會議任務(wù)單任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)讀取任務(wù)單接到會議任務(wù)單后,根據(jù)會議活動性質(zhì)、主辦單位的具體要求以及參加會議人數(shù)、會議室形狀、面積等情況確定會議室臺型的設(shè)計方案。確保服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。臺型設(shè)計臺型:“回”字型、“u”字型、課桌式、劇院式。臺型確定原則:先確定主席臺位置,擺臺順序按照由前至后的順序擺放;行與行的距離為0.8米,中心過道距離為1.2-1.5米,主席臺與第一排桌或椅的距離為1.5-2.5米。臺型擺放步驟:第一步:確定主席臺位置;第二步:根據(jù)參加人數(shù)確定桌、椅數(shù)量;第三步:根
7、據(jù)場地面積和擺放會議桌的數(shù)量確定各周邊間距。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置拉臺型設(shè)備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)設(shè)施設(shè)備使用設(shè)施設(shè)備:運(yùn)椅車、活動舞臺、轉(zhuǎn)盤車。運(yùn)椅車使用說明:第一步:用手握住運(yùn)椅車的扶手。第二步:椅子8個一摞,將運(yùn)椅車推到椅子后側(cè),并將推進(jìn)椅子下邊。第三步:以運(yùn)椅車輪為軸將前側(cè)抬起,然后推動椅子?;顒游枧_使用說明:(打開、收起舞臺需兩人合作)1.舞臺高為40厘米時: 第一步:將活動舞臺放到指定地點(diǎn)。第二步:兩人同時將舞臺的保險拴打開,然后將舞臺慢慢地放下。2.舞臺高為60厘米時:第一步:將活
8、動舞臺放到指定地第二步:兩人首先將舞臺的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步:兩人將舞臺中間4個支撐點(diǎn)打開。第四步:兩人同時將舞臺的保險拴打開,然后將舞臺慢慢地放下。轉(zhuǎn)盤車使用說明:第一步:由兩人合作一前一后將轉(zhuǎn)盤車推動。第二步:轉(zhuǎn)盤車的兩個活動車輪放在前面。確保服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置拉臺型設(shè)備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)拉臺型(東海廳)回字型、“U” 字型、課桌式回字型擺放要求:第一步:由兩人合作完成。第二步:使用1張寬形會議桌擺放主席臺,并將桌子放于會議室中心線上。第三步
9、:擺放兩側(cè)會議桌,每側(cè)使用N張會議桌。 一側(cè)所座人數(shù)=與會總?cè)藬?shù)-各主席臺人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù)= 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù) 第四步:用一張寬形會議桌封口?!癠”字型擺放要求:第一步:由兩人合作完成。第二步:使用1張寬形會議桌擺放主席臺,并將桌子放于會議室中心線上。第三步:擺放兩側(cè)會議桌,每側(cè)使用N張寬形會議桌,距兩側(cè)墻體2.75米。 一側(cè)所座人數(shù)=與會總?cè)藬?shù)-各主席臺人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù)= 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù)課桌式擺放要求:(見會議宣傳冊)第一步:由兩人合作完成。第二步:使用1張寬形會議桌擺放主席臺,并將桌子放于會議室中心線上距背景板1.47米。第三步:確定第一排會議
10、桌位置,距主席臺1.47米,距兩側(cè)墻體1.92米。第四步:根據(jù)人數(shù)確定所擺排數(shù)和各排之間的距離,最后一排距門口2.14米。排數(shù)=與會總?cè)藬?shù) 會議室一排能敗的桌子數(shù)排距第一排與最后一排之間的距離 排數(shù)確保服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置臺面布置臺面布置流程圖物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備鋪臺呢鋪臺呢VIP擺臺常規(guī)擺臺VIP擺臺常規(guī)擺臺擺臺準(zhǔn)備擺臺準(zhǔn)備椅子定位擺信簽紙擺 筆擺 蓋 杯擺香巾盤擺臺準(zhǔn)備椅子定位擺文件夾擺信簽紙擺 筆擺 杯 墊擺直筒杯擺礦泉水?dāng)[ 蓋 杯擺香巾盤部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置臺面布置設(shè)
11、備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備:杯具準(zhǔn)備、服務(wù)用具準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備。杯具準(zhǔn)備:蓋杯,直筒杯。數(shù)量:按照與會人數(shù)1:1.2的比例配備。要求:準(zhǔn)備過程中檢查蓋杯,直筒杯是否有破損有污跡,蓋杯里是否放入茶葉。服務(wù)用具準(zhǔn)備:會議夾、紙、鉛筆、大香巾盤、杯蓋、杯墊、圓托盤、香巾盤、香巾夾、水扎、暖瓶、香巾、激光筆、座次牌。 數(shù)量:按照與會人數(shù)1:1 .2的比例配備。圓托盤、香巾夾、大香巾盤:按照與會服務(wù)員人數(shù)1:2 的比例配備。水扎、暖瓶:按照與會人數(shù)7:1的比例配備。激光筆:一般為客人準(zhǔn)備兩支。 要求:檢查所有服務(wù)用品能否正常使用。設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備:香巾柜、空
12、調(diào)、熱水器。香巾柜的使用說明:第一步:香巾柜按照與會人數(shù)的1:90的比例準(zhǔn)備。第二步:將疊好的香巾放在香巾框上,并將香巾框放入香巾柜里。第三步:將香巾柜的電源插好。第四步:打開ON(開)鍵說明香巾加熱,按下OFF(關(guān))鍵說明停止加熱。檢查香巾柜能否正常使用可以開啟10分鐘試一下??照{(diào)使用說明:第一步:找到空調(diào)開關(guān)位置。第二步:打開ON(開)鍵說明空調(diào)運(yùn)作,按下OFF(關(guān))鍵說明停止工作。檢查空調(diào)能否正常使用可以開啟5分鐘站于風(fēng)口下試一下。熱水器使用說明:第一步:打開熱水器水閥充滿水。第二步:將熱水器的電源開關(guān)打開,紅、綠燈同時亮起。第三步:當(dāng)綠燈自動滅掉時說明水開。第四步:當(dāng)綠燈再次亮起時說明
13、開水已經(jīng)打完。鋪臺呢物品準(zhǔn)備完畢,根據(jù)會議用桌數(shù)量準(zhǔn)備臺呢,將臺呢套正面朝上,干凈平整、無破損的套在每張會議桌上。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)常規(guī)會議擺臺設(shè)備物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)擺臺準(zhǔn)備清潔雙手。按照會議人數(shù)把擺臺所需物品準(zhǔn)備到位。擺臺時注意輕拿、輕放;檢查臺布、臺尼鋪放是否對正。按順時針方向,從一側(cè)位置開始擺臺,要定位準(zhǔn)確,間距相等;餐具干凈無污跡、無毛絮、無破損。確保服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。擺椅子雙手輕提椅背,用右膝蓋輕頂椅背,依次將椅子放在桌后,椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放,椅子干凈,排放整齊美觀,
14、課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。準(zhǔn)備若干椅子備用。擺信箋紙左手端托、右手拿信箋紙右側(cè),將信箋紙擺放于文件夾上,信簽紙與文件夾中心在同一點(diǎn)上,每位各擺放3張,正面朝上,店標(biāo)朝向上方。擺鉛筆左手端托、右手拿鉛筆的中間部位,筆尖朝向左上方45度處擺放于信簽紙上,鉛筆的中心與紙的中心在一個點(diǎn)上。擺蓋杯左手端托,右手那蓋杯杯柄,將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM,距文件夾右上邊緣1CM,杯柄朝右下方45度處擺香巾籃左手端托,右手那香巾盤底部,將香巾籃放于蓋杯的右側(cè),香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上,間距1厘米,香巾籃完好、潔凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任
15、務(wù)編碼任務(wù)VIP會議擺臺設(shè)備物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)擺臺準(zhǔn)備確保雙手清潔。按照會議人數(shù)把擺臺所需物品準(zhǔn)備:蓋杯、直桶杯、會議夾、鉛筆、香巾盤、杯墊、杯蓋按照與會人數(shù)準(zhǔn)備,香巾、會議紙按照與會人數(shù)的3倍準(zhǔn)備。操作規(guī)范:擺臺時注意輕拿、輕放;檢查臺布、臺尼鋪放是否對正。按順時針方向,從一側(cè)位置開始擺臺,要定位準(zhǔn)確,間距相等;餐具要求:干凈無污跡、無毛絮、無破損。擺椅子雙手輕提椅背,用右膝蓋輕頂椅背,依次將椅子放在桌后,椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放,椅子干凈,排放整齊美觀,課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。準(zhǔn)備若干椅子備用。擺文件夾左手端托,右手拿文件夾底部,將文件
16、夾放于桌面上,椅子與文件夾的中心點(diǎn)在同一條直線上,文件夾的底邊緣距桌邊2厘米。擺信箋紙左手端托、右手拿信箋紙右側(cè),將信箋紙擺放于文件夾上,信簽紙與文件夾中心在同一點(diǎn)上,每位各擺放3張,正面朝上,店標(biāo)朝向上方。擺鉛筆左手端托、右手拿鉛筆的中間部位,筆尖朝向右下方45度處擺放于信簽紙上,鉛筆的中心與紙的中心在一個點(diǎn)上。擺杯墊左手端托、右手拿杯墊右邊緣,將杯墊擺放于會議夾的右上角45度處,距會議夾1厘米,正面朝上,店標(biāo)朝向正上方。擺直筒杯左手端托,右手拿直筒杯的底部,將直筒杯擺放于杯墊上,杯底與杯墊中心在同一點(diǎn)上,杯口朝上。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)
17、VIP會議擺臺(續(xù))設(shè)備物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)擺杯蓋左手端托,右手母指、食指捏住杯蓋兩側(cè),將杯蓋正扣在直筒杯口上。擺礦泉水左手端托,右手拿礦泉水瓶底部,將礦泉水放于文件夾的右上方,距杯墊1CM,店標(biāo)朝向客人。擺蓋杯左手端托,右手拿蓋杯杯柄,將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM,距文件夾右上邊緣1CM,杯柄朝右下方45度處擺香巾籃左手端托,右手拿香巾盤底部,將香巾籃放于蓋杯的右側(cè),香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上,間距1厘米,香巾籃完好、潔凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置裝點(diǎn)設(shè)備/物品要求綠色植物、
18、鮮花任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)綠色植物綠色植物要求無污跡無水跡無枯葉整體保持新鮮。“回”型臺、“u”型臺的里面擺放的綠植高在70-80厘米之間,周邊綠植高度約2米左右。課桌式、劇院式綠植擺放在周邊位置高度約2米左右。根據(jù)任務(wù)單的要求與會議的整體布置(臺型)確定綠色植物的擺放位置。確保服務(wù)質(zhì)量,提高會議檔次,為與會人員提供一個好的環(huán)境。鮮花根據(jù)客人要求與臺型設(shè)計為客人訂做鮮花,會議桌上擺放的鮮花常見鮮花為橢圓形。鮮花要搭配合理,美觀大方鮮艷,高約20-30厘米,寬約30-40厘米,長可根據(jù)擺放的位置和訂花的數(shù)量而定。其它裝點(diǎn)背景板安裝在合理位置,要求平穩(wěn)平整無皺。條幅懸掛在合
19、理位置,要求平整無皺字體準(zhǔn)確無誤。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)準(zhǔn)備項目準(zhǔn)備項目:熱水、冰水、香巾。熱水:會議開始前半小時將熱水打上,水溫保持在100度左右。冰水:根據(jù)與會人數(shù)適量準(zhǔn)備冰水(每人至少2杯);冰水比例=礦泉水:冰塊=6:1。香巾:在會議開始前45分鐘將香巾加熱,香巾溫度在50-60度即可。確保服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。自查項目自查項目:空調(diào)、燈光、空氣清新度、整體布置。空調(diào):提前半小時開放,室內(nèi)溫度保持在16-22度之間。燈光:在會議開始前15分鐘或者是會場中有客人入座時將會議
20、室所有的燈全部打開??諝馇逍露龋菏覂?nèi)空氣要清新無異味,服務(wù)員提前1小時將會議室的門打開通風(fēng)。整體布置:合理,臺面擺放物品齊全。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會中服務(wù)會中服務(wù)主流程圖站位迎賓站位迎賓結(jié)賬送客巡臺倒茶水上香巾拉椅讓座結(jié)賬送客巡臺倒茶水上香巾拉椅讓座部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)站 位時間:會議開始前30分鐘、到指定地點(diǎn)面向會議入口處站位。服務(wù)員在站位前首先要了解此次會議的接待對象、參加人、會議的主辦單位和會議的主題內(nèi)容。操作規(guī)范:站立時雙手自然交叉,放于腹前,右手搭在
21、左手上,雙腿并攏,雙腳跟并攏,雙腳尖分開30度角,面帶微笑迎接客人到來。站姿標(biāo)準(zhǔn),站立時不得依靠它物,不得交頭接耳,符合員工手冊規(guī)定。引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室,要主動上前協(xié)助引領(lǐng)員把客人帶到指定位置。做好與引領(lǐng)員的補(bǔ)位工作同時做好信息的傳遞工作。體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。迎 賓客人出現(xiàn)在會議室入口處時,服務(wù)人員及時上前問候。操作規(guī)范:客人出現(xiàn):客人出現(xiàn)在入口處時,服務(wù)人員及時上前,行鞠躬禮迎接客人,在站姿的基礎(chǔ)上,以腰部為軸,上身前傾約30度。雙手隨身體幅度略微下滑,兩眼目視客人的眼鼻三角區(qū),面帶微笑。聲音甜美、語速適中,使用普通話。手勢自然大方,五指并攏,手臂伸開,略微彎曲,手指指端大約
22、與腰部齊平。引領(lǐng):走在客人的側(cè)前方約1-1.5米左右。行走過程中,要及時的照顧行走的客人(大約3步一回頭)。服務(wù)語言:“您好,是參加*會議的對嗎?您這邊請”。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的形體禮儀及恰當(dāng)迎候語,體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會中服務(wù)-拉椅讓座設(shè)備/物品要求靠墊任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)拉椅讓座把客人引領(lǐng)到會議室后,根據(jù)客人的情況進(jìn)行拉椅讓座。動作標(biāo)準(zhǔn):客人到來時,面帶微笑,鞠躬30度,伸手示意請客人入座,若同時入座時,從重要位置開始拉椅,雙手虎口向下,輕提椅背,右膝蓋輕頂椅背根據(jù)客人入座的方向決定
23、椅子拉開位置的大小,請客人入座,避免聲音過大,同時把椅子輕輕的送到客人的膝蓋底下(當(dāng)客人從椅子的左側(cè)進(jìn)入時,椅子的左側(cè)張開的度數(shù)大,以方便客人入座,用右手指引客人入座,如果客人從右側(cè)入座,則反之)。殘疾人:不要用異樣的眼光看客人,根據(jù)情況輔助客人入座。孕婦:按照標(biāo)準(zhǔn)的拉椅姿勢給客人拉椅,拉椅完畢后要詢問這把椅子是否舒服,并為其準(zhǔn)備靠墊。服務(wù)語言:“女士,您看這個椅子還舒服嗎?我給您準(zhǔn)備了一個靠墊這樣會舒服一些”。1.服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)對客的禮貌性。2.個性化服務(wù)的提供使客人有賓至如歸的感覺。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)上香巾設(shè)備/物品要
24、求香巾托、香巾夾任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)上香巾會議開始前10分鐘給客人上香巾。操作規(guī)范:左手端托,右手拿香巾夾,右腳在前,左腳在后.以腰部為軸上身微向前傾,將毛巾放入香巾籃內(nèi)。會議期間換香巾2遍:客人入座前,會議進(jìn)行中更換一次。 會中客人把垃圾灑到香巾上需要換。給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求茶壺、茶葉、1/4盒任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)泡 茶根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水,提前將茶葉放入蓋杯內(nèi),常用茶葉為嶗山綠(免費(fèi))。泡茶:泡茶講究水溫、水質(zhì),我們一般選用滾開的純凈水,每蓋杯內(nèi)放置茶
25、葉約為10克(茶勺1勺)。讓客人品嘗到優(yōu)質(zhì)的茶水。斟 茶動作規(guī)范:右腳在前,左腳在后,上身稍微前傾站于客人右后側(cè),左手提暖瓶把,用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下,同時用右手的食指和中指勾住杯把,拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。語言“您請用茶”有時可根據(jù)客人的要求,會議開始之前提前為客人斟到茶水。斟倒茶水時要提醒客人“對不起,打擾一下”添 茶客人的茶水少于1/2時,及時為客人添茶;動作規(guī)范:右腳在前,左腳在后,上身稍微前傾站于客人右后側(cè),左手提暖瓶把,用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下,同時用右手的食指和中指勾住杯把,拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。如何客人
26、的茶水長時間不喝,要及時為客人更換新茶或征詢客人意見為客人換白開水;換茶:試茶溫:站于客人右側(cè),用右手食指、中指貼于茶杯外茶杯壁;換茶:如果通過試茶需要更換茶水時,將茶杯內(nèi)的涼茶倒出,并及時為客人添茶。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求托盤、煙缸、暖瓶、1/4盒任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)巡臺服務(wù)巡臺服務(wù):換煙缸、添加/更換茶水、換香巾。在會議進(jìn)行中適時地對桌面進(jìn)行巡臺服務(wù),不要頻繁進(jìn)行巡視,以免打擾客人。在客人開會時,服務(wù)員在會場周邊走動觀察客人的情況,把握客人的需求,隨時準(zhǔn)備為客人提供針對性服務(wù),認(rèn)真、細(xì)致、靈活、及
27、時。換煙缸:當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭出現(xiàn)3個時,及時進(jìn)行更換,左手托盤內(nèi)放置23個煙缸,右手拿干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上,將兩個煙缸同時拿起放在托盤上,再將干凈的煙缸放上。當(dāng)煙缸內(nèi)有垃圾超過煙缸面時及時進(jìn)行更換。在更換煙缸時,要避免從客人身體上方更換煙缸。不能出現(xiàn)將煙缸內(nèi)的垃圾或煙頭倒在托盤內(nèi),然后再將煙缸放回原處的現(xiàn)象,必須為客人進(jìn)行更換。添加茶水,更換茶水:當(dāng)客人的茶水少于一半時及時為客人添加,客人很長時間沒有喝茶水時,需要更換茶水。換茶水:左手端托,托盤內(nèi)放有1/4盒(一種盛放更換茶水的盛器)和暖瓶;用右手的食指和中指試一下蓋杯內(nèi)茶水的溫度,如有需要更換茶水時,將茶水倒入1/4盒,隨后向蓋杯內(nèi)倒入開
28、水,將蓋杯放回原處1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.保持臺面干凈,為客人創(chuàng)造一個良好的就餐氛圍。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求托盤、煙缸、暖瓶、1/4盒任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)巡臺服務(wù)換香巾:操作規(guī)范:當(dāng)會議進(jìn)行到一半時間時為客人更換香巾。換香巾時左手端托,右手拿香巾夾,先將使用過的香巾放入托盤內(nèi),再用香巾夾換上干凈的香巾,會議期間服務(wù)不少于兩次;動作迅速,服務(wù)于客人開口之前,保持臺面整潔。服務(wù)用語:“您請”。干凈香巾與臟香巾分開存放,同時使用不同的香巾夾。1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.保持臺面干凈,為客人創(chuàng)造一
29、個良好的就餐氛圍。巡臺特殊情況處理:注意觀察,為客人提供及時服務(wù)。遇到客人打翻茶杯、水杯等時,應(yīng)及時遞上毛巾擦拭,給客人更換新的餐具,同時在桌面上鋪放一塊干凈的餐巾。主席臺服務(wù):取送客人物品、傳遞麥克或信息。讓客人更好的記住我們酒店。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)送客征詢客人意見客人結(jié)完帳后要主動詢問客人意見,準(zhǔn)備離開時要主動去送客。當(dāng)客人會議結(jié)束之后,主動上前征詢客人在本酒店開會的意見和建議,同時向客人表示感謝,誠懇認(rèn)真,使用禮貌用語,把握好時機(jī),及時反饋有價值信息。1獲取顧客信息;2記
30、錄客史信息,以便更好的開展日后的工作。送客客人起身離開時,主動拉椅,為客人拿衣物,并且提醒客人拿好隨身攜帶物品,送客至車上,與客人道別,服務(wù)用語:“慢走,(再見)謝謝您的光臨。”若有客人帶走酒店的物品,應(yīng)委婉向客人講明。 服務(wù)語言:“先生/小姐,您好。我們這個物品不是一次性的。如果您非常喜歡的話,我可以告訴您在哪可以買到。舉止得體,態(tài)度熱情。注重禮節(jié)禮貌,體現(xiàn)出我們服務(wù)的熱情、周到。檢查現(xiàn)場再次檢查有無客人遺留物品以及物品是否有損壞,及時上報領(lǐng)班并將物品上交吧臺,認(rèn)真仔細(xì),準(zhǔn)確無誤。確??腿藥Ш米约旱碾S身物品,以便帶來不便。客人遺留物品的處理若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品,應(yīng)立即尋找客人,并設(shè)法歸還客人
31、,若客人已離開,將遺留物品上交領(lǐng)班處理,誠實,不弄虛作假。特殊情況處理認(rèn)真傾聽客人對酒店的不滿,適時給予回應(yīng),并立即向上級反映。如對服務(wù)、環(huán)境、音像等不滿,按上述種種細(xì)則的特殊情況處理進(jìn)行處理。如對其他事情提出異議,服務(wù)員應(yīng)及時向上級反映。語言委婉,態(tài)度誠懇,耐心向客人解釋。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳主流程圖支票結(jié)帳信用卡結(jié)帳簽字結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳核實帳單結(jié)帳支票結(jié)帳信用卡結(jié)帳簽字結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳核實帳單結(jié)帳部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)核實結(jié)帳項
32、目:場租費(fèi)、背景板、橫幅、指示牌、投影儀、鮮花費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、破損費(fèi)等其它費(fèi)用。協(xié)助會議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作,結(jié)帳前檢查有無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進(jìn)行確認(rèn)。為客人拿賬單:認(rèn)真核對,準(zhǔn)確無誤注意禮貌,動作規(guī)范,注意不要讓其他客人看到賬單。客人要求結(jié)賬時,征詢客人“先生小姐,請問您用哪種方式結(jié)帳呢?”在得到客人答復(fù)后,服務(wù)員請客人稍等,立即去收銀臺為客人取賬單,并核對賬單與客人實際消費(fèi)情況是否相符,將賬單放入收銀夾內(nèi),右手拿收銀夾自然下垂,至客人面前。服務(wù)用語:“這是您的賬單,請過目?!?.確定帳單正確,避免出現(xiàn)結(jié)錯帳。2.確定客人結(jié)帳金額的準(zhǔn)確性。現(xiàn)金結(jié)賬認(rèn)真核對,準(zhǔn)確無誤,注意禮貌,動作規(guī)范??腿擞矛F(xiàn)金結(jié)賬
33、時,應(yīng)請客人一起到吧臺結(jié)賬,在客人面前點(diǎn)好錢數(shù),并請客人稍候,將現(xiàn)金送收銀員,將找零和發(fā)票雙手遞給客人。服務(wù)用語:“這是找給您的零錢和發(fā)票,請點(diǎn)清收好”,并向客人表示感謝。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。簽單結(jié)賬認(rèn)真核對,準(zhǔn)確無誤,注意禮貌,動作規(guī)范,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議,若是協(xié)議單位,首先由吧臺收銀員問請哪位簽單,可由銷售人員協(xié)助辨認(rèn),并用征詢式的語氣“先生,您是?”確認(rèn)后請客人簽字確認(rèn),并表示感謝。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)信用卡結(jié)賬
34、認(rèn)真核對,準(zhǔn)確無誤,注意禮貌,動作規(guī)范若客人用信用卡結(jié)賬,征詢客人意見,如客人要求服務(wù)員代處理,則服務(wù)員將客人的信用卡送到收銀臺,在收銀員確認(rèn)后,將卡單送到客人面前,由客人簽字確認(rèn),然后將持卡人留存一聯(lián)和發(fā)票交給客人,其余卡單交給收銀臺,如客人要求到收銀臺結(jié)賬,服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。支票結(jié)賬認(rèn)真核對,準(zhǔn)確無誤,注意禮貌,動作規(guī)范,若客人用支票結(jié)賬,征詢客人意見,如客人要求服務(wù)員代處理,則服務(wù)員禮貌地請客人出示身份證和支票,并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話,然后將支票和身份證送到收銀臺,在收銀員確認(rèn)后,將卡單送到客人面前,由客
35、人簽字確認(rèn),然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人,其余卡單交給收銀臺,如客人要求到收銀臺結(jié)賬,服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)(做什么)工作程序(如何做)目的(為什么)特殊情況處理禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償;當(dāng)客人損壞酒店物品時,服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話,迅速收拾損壞的物品,補(bǔ)上相應(yīng)的物品,并到收銀臺記賬,然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報,經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后,決定是否賠償,若是不需要賠償,則在客人結(jié)賬時,禮貌地說明免賠的理由??腿艘蛘鄣奶幚恚嚎腿嗽诮Y(jié)賬時,要求打折,服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取客人陳述的理由,及時向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報,并給客人以滿意的答復(fù)??腿朔从硯の锊环奶幚恚喝缈腿朔从硯の锊环?wù)員立即向客人道謙“先生小姐,對不起,您稍等我去查一下,詢問客人賬單哪一項不對,如賬單無問題需向客人委婉說明情況,如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報,由領(lǐng)班酌情處理?!焙炞值目腿耸遣唤o開發(fā)票的,會在客人規(guī)定時間撥款時,統(tǒng)一開據(jù)發(fā)票。如果客人用支票結(jié)帳時,一般
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