餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧

1、餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧有效的溝通是：“餐廳領(lǐng)班獲得成功的重要保證。，但是在我們 餐廳內(nèi)部有時(shí)有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格 不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。還有語言上的障礙，由于各人根據(jù) 自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)語言進(jìn)行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。餐廳管理中對(duì)溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。不少領(lǐng)班 普遍認(rèn)為我發(fā)命令，你去執(zhí)行，至于為什么如此，則不需要明白。 一位服務(wù)員對(duì)服務(wù)操作發(fā)生質(zhì)疑，向領(lǐng)班提出：為什么？ 而領(lǐng)班的 回答是：叫你怎么干，你就怎么干，不要問那么多。事實(shí)上，要想 管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一氛 圍，各種意見的信

2、息要讓它們自由地向各個(gè)方向（上、下、平、斜） 進(jìn)行交流。1）向上溝通作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對(duì)的是自己的上司，如何與 自己上司溝通，與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上 溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認(rèn)為的拍馬屁，也不是 什么為了功利的目的。在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用：A、為管理提供信息員工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的 前提。B、有助于減輕工作壓力和不快領(lǐng)班在落實(shí)上司的指令過程中，在管理的過程中會(huì)有許多矛盾與沖 突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。C、

3、衡量向下溝通是否有效把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè) 有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度 等諸多因素的影響，在傳遞過程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。D、增加參與感領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合 了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己工 作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。E、領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通 中的主要障礙，不少領(lǐng)班認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威 嚴(yán)難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是

4、另存 企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出 溝通的要求，從而造成溝通的障礙。領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握 一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的 事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其 一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主 動(dòng)地去找上級(jí)溝通。有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯(cuò)后，聽任他人的批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo), 這是不明智的作法。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原 來的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且上司看你回避的情形也會(huì)信以為真。有效地與上級(jí)溝通，必須解決好三個(gè)方面的問題：1、首先明確自己

5、的職責(zé)和任務(wù)。2、其次認(rèn)識(shí)上司對(duì)自己的要求。3、最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。1）內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在落實(shí)上司的指令方面，包括落實(shí)的情況、 存在的問題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā) 事件等。領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤是，發(fā)生情況時(shí)向上司匯報(bào)了情況本身，也 就完成自己的任務(wù)。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝 通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細(xì)情況加領(lǐng)班 的處理意見。2）平行溝通橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平 日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門協(xié)調(diào)完成 的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。做好平行溝通，

6、領(lǐng)班需注意以下幾個(gè)問題：2、明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序。b、在平行溝通中要避免違反協(xié)議。例如：預(yù)先協(xié)議好各個(gè)班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工 作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對(duì)違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱 火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。C、就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。d、盡量不要上交能相互解決的問題。e、變換角色為他人著想。f、先處理問題后查明原因。g、對(duì)不同意見的處理。h、保持不斷的溝通。3）向下溝通向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下 達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動(dòng)，服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營理念，人事 變動(dòng)，營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對(duì)總體目標(biāo)和運(yùn)做情況的了解

7、，減少 員工的顧慮以及對(duì)上層意圖的理解。做好向下溝通必須先認(rèn)識(shí)下列幾個(gè)問題：A、并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令。由于個(gè)體的差異， 由于每個(gè)人所站的立場(chǎng)不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不 是每個(gè)服務(wù)員都能正確理解指令。B、不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己。在管理中，身為領(lǐng)班者，并 不一定被人正確的認(rèn)識(shí)和理解，會(huì)有很多誤解甚至歪曲，有時(shí)會(huì)承受 較大的基層的壓力。C、來自于領(lǐng)班本身的阻力，即對(duì)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。不少基層管理 者缺乏管理方面的培訓(xùn)，對(duì)正確的溝通缺乏認(rèn)識(shí)，常常錯(cuò)誤的認(rèn)為, 向下溝通就是我說，你聽。我指示，你行動(dòng)把木質(zhì)上是雙向的溝 通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是聽指揮。還有

8、缺乏對(duì)溝 通意義的認(rèn)識(shí)，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯(cuò)誤的看 法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。要作好向下溝通，身為基 層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通 常注重下列幾方面的信息：輸工資、福利待遇的變化b、工作的前景c、工作情況與人事變動(dòng)d、接受培訓(xùn)的情況e、管理層對(duì)個(gè)人的評(píng)估情況除了要全面了解員工以信息的需要外，向下溝通的有效性還取決于 管理在溝通中堅(jiān)持以雙向交流。雙向溝通可立即了解員工對(duì)領(lǐng)班的指揮是否正確的理解和認(rèn)識(shí)。此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽 取他們的建議，更有利于激勵(lì)員工的積極性。讓服務(wù)員發(fā)表自己的看 法，注意聆聽

9、他們的意見，是尊重服務(wù)員的重要表現(xiàn)，這樣會(huì)讓服務(wù) 員有受尊重，真正感到自己是在當(dāng)家作主。向下溝通的形式十分重要，千篇一律的，開會(huì)聽上面?zhèn)鬟_(dá)指示，有 時(shí)是必要的，因?yàn)樗皶r(shí)、準(zhǔn)確、但也有缺陷。不同的信息應(yīng)選擇不 同的溝通方法。4）與顧客溝通作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市 場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。溝通適宜時(shí)機(jī)：小顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)；b、出現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)；c、顧客需要特殊服務(wù)時(shí)；d、顧客向您打招呼時(shí)；溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對(duì)面入座交談?？刹捎弥T如 此類的話開頭：先生，您好！經(jīng)常來吧！ 先生，我經(jīng)常在餐廳見 到您等等。溝通的內(nèi)容：a介紹自己并認(rèn)識(shí)對(duì)方；可互交名片以表結(jié)識(shí)。b、讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見。c、詢問顧客的住處，平時(shí)來餐廳消費(fèi)的時(shí)間與群體等情況。d、最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必耍時(shí)可贈(zèng)送小禮物以表感謝！溝通時(shí)限：2-5分鐘。注意事項(xiàng)：1盡量選擇來消費(fèi)過的回頭客，這比較有溝通內(nèi)容與發(fā)展?jié)摿Α?不得選擇在客人用餐期間進(jìn)行，這樣會(huì)引起客人反感。3時(shí)間