好孩子GoodBaby電子商務(wù)呼叫中心方案介紹

1、好孩子GoodBaby電子商務(wù)呼叫中心方案介紹1 建設(shè)背景GoodBaby 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺是以“好孩子”傳統(tǒng)的網(wǎng)下銷售和物流渠道為基礎(chǔ)，將來能夠銷售其他公司的產(chǎn)品并能夠與其他物流平臺相結(jié)合的 “一站式、多渠道和個性化”的電子商務(wù)、營銷服務(wù)及權(quán)威性的育兒資訊網(wǎng)絡(luò)平臺。通過這個“一站式、多渠道和個性化”育兒資訊網(wǎng)絡(luò)平臺，在理解和掌握千萬家庭客戶資料的基礎(chǔ)上，通過與最終客戶建立親密、信賴、互動的關(guān)系、提供專業(yè)化的產(chǎn)品導(dǎo)購、育兒專家咨詢和個性化的多渠道全方位的服務(wù)，成為中國千千萬萬家庭孩子、家長不可缺少的成長伙伴。堅持“關(guān)心孩子，服務(wù)家庭”的宗旨，成為9000 萬中國家庭可以信賴的、長期而又緊密互動的成

2、長伙伴，提供量體裁衣的綜合解決方案；收集并建立千萬家庭的較為完整的客戶（會員）資料，為客戶提供長期的有價值的服務(wù)；建立多渠道、一站式的網(wǎng)絡(luò)營銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)，使之成為最具競爭優(yōu)勢的，育兒領(lǐng)域權(quán)威的B2C2C的信息、服務(wù)平臺；使GBB 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)成為全球母、嬰、幼、兒、供應(yīng)商首選渠道的服務(wù)商 （-1-14歲）；使之成為中國育兒家庭首選的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道 （-1-14）；建成具個性化服務(wù)能力的和私人化服務(wù)理念的聯(lián)絡(luò)中心和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)；成為中國第一個提供禮品注冊服務(wù)的母嬰幼兒行業(yè)服務(wù)商；使“好孩子”俱樂部成為籠絡(luò)千千萬萬育兒家庭的互動平臺。2 系統(tǒng)組成3 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)咨詢：業(yè)

3、務(wù)咨詢是為客戶、供應(yīng)商及分公司相關(guān)人員提供“好孩子”開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及“好孩子”相關(guān)的售前售后信息咨詢。業(yè)務(wù)咨詢方式包括客戶代表人工咨詢、自動語音播放、發(fā)送傳真、發(fā)送電子郵件、發(fā)送短信等。多種業(yè)務(wù)咨詢方式可以單獨使用，也可以相互結(jié)合。業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)查詢是“好孩子”為會員提供相關(guān)信息的查詢功能。會員相關(guān)信息包括會員基本信息、會員業(yè)務(wù)信息、會員服務(wù)信息等。一般情況下，為會員提供信息查詢服務(wù)，需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可提供查詢服務(wù)。業(yè)務(wù)受理：系統(tǒng)支持使用工單管理系統(tǒng)為不同的業(yè)務(wù)提供不同的受理流程，包括不同的接觸渠道、不同的客戶級別、不同的業(yè)務(wù)類別使用不同的受理流程。還

4、支持通過外部系統(tǒng)接口（CRM等）完成業(yè)務(wù)的受理流程。（主要是報修的受理）投訴建議：投訴、建議是客戶對“好孩子”提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而通過呼叫中心投訴或提出建議，并由呼叫中心進行受理的功能。工單管理系統(tǒng)支持投訴、建議工單受理流程，工單受理后及時提交給專業(yè)部門處理，保證客戶投訴、建議的問題及時得到答復(fù)，切實解決客戶的問題。通過系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、詳細的記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整的投訴、建議工單應(yīng)該包括工單流水號、受理人、受理時間、投訴或建議內(nèi)容、業(yè)務(wù)號碼、客戶姓名、答復(fù)方式、聯(lián)系方式、答復(fù)時限、緊急程度等描述投訴、建議工單等要素。電話訂單：客戶可以通過“好孩子”呼叫中心完成產(chǎn)品的購買，客戶通過電話生

5、成訂單，呼叫中心會將訂單流轉(zhuǎn)到CRM系統(tǒng)中，完成相關(guān)支付、配送的工作。信息回復(fù)：將業(yè)務(wù)處理結(jié)果回復(fù)給客戶（投訴處理結(jié)果回復(fù)；咨詢信息回復(fù)；無貨信息回復(fù)）客戶關(guān)懷：客戶是“好孩子”生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源。競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶?？蛻艟S系就是通過各種維系策略、維系方式保持現(xiàn)有客戶，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額。市場調(diào)查：市場調(diào)查是市場營銷的整個領(lǐng)域中的一個重要元素。它把消費者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯(lián)系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。市場營銷：通過電話或其

6、他途徑，進行市場的推廣，如：新產(chǎn)品宣傳；開業(yè)信息宣傳；節(jié)日問候；特色活動、服務(wù)推廣；優(yōu)惠推薦等。客戶信息管理：客戶信息有很多方面，包括客戶檔案信息、交往記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，通過這些信息的獲取，可以多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。同時可根據(jù)客戶歷史購買數(shù)據(jù)分析客戶消費偏好，以便提供有針對性的個性化服務(wù)，提高客戶資源的整體價值。知識庫管理：知識庫管理系統(tǒng)一套強大的知識管理工具，可以實現(xiàn)呼叫中心對非結(jié)構(gòu)化知識各種格式的文檔的有效管理，方便座席瀏覽檢索，提供對咨詢業(yè)務(wù)的強有力的支持。工單閉環(huán)管理：工單閉環(huán)系統(tǒng)是一套可靈活訂制工單流程，實現(xiàn)企業(yè) 內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作

7、流程的工單管理系統(tǒng)。對于前臺座席人員不能馬上答復(fù)客戶的投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)時，對于需要后臺處理的業(yè)務(wù)受理，需要記錄填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類，用戶信息以及用戶希望回復(fù)方式等，最后寫入數(shù)據(jù)庫。后臺處理人員定期從相關(guān)數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)，了解具體業(yè)務(wù)工單，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型給派單到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門收到派單并處理完成后回復(fù)用戶，反饋處理結(jié)果給后臺回訪人員，后臺回訪人員根據(jù)用戶要求的方式進行回訪，并將記錄最后回訪內(nèi)容。產(chǎn)品管理：產(chǎn)品是可以銷售的商品。創(chuàng)建產(chǎn)品是創(chuàng)建產(chǎn)品目錄的最后一項任務(wù)。對產(chǎn)品可以按單件產(chǎn)品為單位創(chuàng)建產(chǎn)品，也可以以組合套件為單位創(chuàng)建產(chǎn)品。主要實現(xiàn)下列功能：創(chuàng)建和維護產(chǎn)品（主要信息包括：產(chǎn)

8、品ID、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品狀態(tài)、計價單位、默認(rèn)計價單位、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品說明、定價、最低限價、實際成本、組合產(chǎn)品）、添加該產(chǎn)品的替代產(chǎn)品信息、為產(chǎn)品設(shè)定不同的價目表、添加和維護相關(guān)銷售宣傳資料、添加和維護對應(yīng)競爭對手信息。訂單管理：通過電話及網(wǎng)絡(luò)均可產(chǎn)生訂單，并進行統(tǒng)一管理。主要流成包括：訂單確認(rèn)；訂單跟蹤：隨時了解訂單的處理狀態(tài)，比如，是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等； 訂單商品退貨、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨；訂單發(fā)貨；訂單統(tǒng)計；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。目錄銷售管理：商品目錄作為一種商品，可以在電子商城中進行銷售。同時可以利用呼叫中心進行配套服務(wù)。主要實現(xiàn)下列功能：創(chuàng)建和維護目錄銷售活動、創(chuàng)建和維護目錄信息、創(chuàng)建和維護目標(biāo)客戶列表、創(chuàng)建和維護目錄銷售活動任務(wù)、在目錄銷售活動中，客戶會進行活動反饋，如購買商品等。禮品卡活動管理：禮品卡是一種可以消費的商品，客戶可以在電子商城網(wǎng)站進行禮品注冊購買，也