服務外包項目管理說課ppt

1、服務外包項目管理第4學期 80課時 5個學分主講人：楊琴教學方法及手段4課程評價（學后達到什么效果）5課程設置（為什么開設課程）1課程內容（這門課講什么）2教材與教學資源3主 要 內 容（怎么講）專業(yè)培養(yǎng)目標和規(guī)格（培養(yǎng)什么人） 服務外包企業(yè)調研 召開服務外包企業(yè)座談會 本專業(yè)面向電信增值業(yè)務流程外包（BPO）的服務外包企業(yè)；培養(yǎng)有較強操作和管理能力，在電信增值業(yè)務外包企業(yè)從事項目運營管理的高素質技術技能型人才。一、 課程設置（為什么開設課程）專業(yè)培養(yǎng)目標（崗位群）電信商務專業(yè)崗位群拓展崗位項目培訓師項目質檢師team leader(班組長)project leader(項目主管)team M

2、anager(項目經理)崗位與工作任務職業(yè)崗位典型工作任務崗位能力需求項目主管1.與電信商務項目客戶進行項目談判與溝通，分析項目客戶需求(商務溝通與談判)32.根據客戶要求制定服務規(guī)范和相關制度(市場開拓與產品營銷)33. 對員工業(yè)績考核(人力資源管理)44.通過收集整理推廣效果數據，建立轉化渠道和目標，定期分析數據來源，制定項目推廣計劃(項目質量與數據分析)45.評估項目運營、強化內控管理與改進(外包項目運營管理)46.項目進行成本分析(外包項目運營管理)41.能分析總結業(yè)務狀況和技巧，強化團隊建設和員工激勵2. 能制定項目考勤與員工培訓等管理制度3.能正確填制各類報表和進行項目運營的服務水

3、平、滿意度等指標統(tǒng)計分析4. 能根據客戶要求有效進行項目服務規(guī)范和項目內控與改進的能力5.能進行運營項目成本分析和業(yè)績考核（一）課程定位高職教育培養(yǎng)的是實踐能力強的高素質技能人才“外包項目管理”是項目經理的主要工作任務作為第四學期對之前課程的歸納補充專業(yè)技能課程課40實踐學時，40理論學時80個學時，5個學分運用呼叫中心綜合實踐運用二、 課程內容（這門課講什么）（二）教學內容教學目標知識目標能力目標專業(yè)能力方法能力社會能力“實用為主，重在掌握”原則，以培養(yǎng)電信服務外包項目管理的實踐操作能力為本位以教育部普通高等?？齐娦欧胀獍椖窟\營專業(yè)課程教學基本要求為指導1、知識目標內容（圍繞一個項目的成

4、立及發(fā)展的思路）呼叫中心設置設備管理辦法、員工服務意識的培養(yǎng)、招投標的主要流程及技巧服務外包整合管理、服務外包項目范圍管理基礎知識和技能服務外包項目的時間、成本、質量管理及相應的規(guī)劃及分析服務外包項目的溝通和人力資源管理，及對項目的風險的預測和把控2、能力目標內容（1）專業(yè)能力（圍繞項目主管的能力需求）1.分析總結業(yè)務狀況和技巧，強化團隊建設 和員工激勵2. 制定項目考勤與員工培訓等管理制度3.填制各類報表和進行項目運營的服務水平、 滿意度等指標統(tǒng)計分析4. 根據客戶要求有效進行項目服務規(guī)范和 項目內控與改進的能力5.進行運營項目成本分析和業(yè)績考核 具備扎實的溝通實踐能力；掌握正確的外包項目管

5、理原理，并具有創(chuàng)新開發(fā)意識，為以后從事服務外包小組管理打牢基礎2、能力目標內容 (2)社會能力（圍繞經濟發(fā)展對高職人才要求）三、教材與教學資源（怎么講）呼叫中心語音測試四、教學方法與手段（怎么講）設計理念打破“教師講授為主”的傳統(tǒng)學科課程模式，采用課堂任務為驅動的工作任務教學模式1、理論闡述2、設計工作任務3、完成操作完成工作任務4、點評不足及提出改進辦法四、教學方法與手段（怎么講）設計理念打破“教室教學為主”的傳統(tǒng)學科課程模式，采用工作場景模擬，把實訓室作為工作車間的崗位角色模擬教學模式1、理論闡述2、設計管理工作角色3、按照各自工作角色去完成工作任務4、反思自己的這個崗位角色的 不足及高進方法課程設計理念與思路 (1)專業(yè)調查(2)課程標準(3)教學設計(4)教學實施(5)教學考核(7)教學反思(6)教學反饋2. 課程開發(fā)思路五、課程評價（學后達到什么效果）1.能分析總結業(yè)務狀況和技巧，強化團隊建設和員工激勵2. 能制定項目考勤與員工培訓等管理制度3.能正確填制各類報表和進行項目運營的服務水平、滿意度等指標統(tǒng)計分析4. 能根據客戶要求有效進行項