09年中工作總結(jié)

1、河南旭致汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)中心2009年中工作總結(jié)2010.元 月 服務(wù)經(jīng)理： 孟亞軍目錄2009年度計劃目標(biāo)09年售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)CSI成績匯總（4次成績）分析優(yōu)勢與劣勢結(jié)合管理分析目前所存在的問題2010年工作計劃與目標(biāo)建議匯總河南旭致服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 2009年度計劃目標(biāo)1. 維修業(yè)務(wù)管理及發(fā)展2. 服務(wù)質(zhì)量 全年進(jìn)場臺次：8000臺次以上 預(yù)計實現(xiàn)產(chǎn)值: 720萬元 全年CSI平均值900分以上 提高并優(yōu)化售后維修服務(wù)質(zhì)量 配件滿足率達(dá)到95 客訴2周結(jié)案率90 關(guān)鍵崗位人員合格率為90% 安全年事故為 0河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 2009年度計劃目標(biāo)

2、3. 快速響應(yīng)4. 人力資源5. 安全生產(chǎn)（一）售后服務(wù)中心 業(yè)務(wù)發(fā)展河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 2009年經(jīng)營狀況配件總進(jìn)貨額： 463萬元平均每月產(chǎn)值： 67萬元月均維修臺次： 948臺次維修總產(chǎn)值： 809萬元維修臺次： 11376臺次河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告配件發(fā)料成本： 435萬元維修臺次分析河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際臺次66365879781785489210371011125310741077118609年計劃臺次600600600600600600600600600600600

3、600河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告維修臺次分析 至09年底保有量區(qū)域分析 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告地區(qū)保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%維修產(chǎn)值分析 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際產(chǎn)值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年計劃產(chǎn)值4040

4、50506060606070708080 09年維修產(chǎn)值分析 09年維修保養(yǎng)、索賠產(chǎn)值，事故產(chǎn)值比07.08年均有大副度的提高。(單位：萬元)河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告09年08年 07年 索賠208.21123.6744事故253.94108.726保養(yǎng)及小修347.66172.1924合計809.81402.6494河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 09年維修產(chǎn)值分析保險公司臺次結(jié)算金額平安保險286 633711.63 太平洋公司151 613400.64 中國人民保險97 408712.36 天安保險197 368708.64 無42 355705.7中華聯(lián)合30 9

5、4000.19 中國人壽21 25525.27 都邦保險8 24038.35 華安保險2 3735.86 太平保險2 914.00 永安2 1157.90 渤海2 9801.07 合 計 840 2539411.61 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 年度維修產(chǎn)值分析 (事故-保險公司) 客單價分析 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際客單價76469110311247757843892777897763806830計劃客單價700700700750780780780800800800800850 業(yè)務(wù)接待日均接車量分析 接待人

6、員的增加響應(yīng)緩解了客戶等待時間河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告123456789101112目標(biāo)最大值8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 目標(biāo)最小值5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 實際值5.5 5.3 6.8 10.0 9.6 10.0 7.0 8.0 10.5 7.0 7.0 7.0 （二）售后服務(wù)中心 服務(wù)質(zhì)量CSI河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 客戶滿意度 CSI目標(biāo)河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 客戶滿意度 CSI - 弱項分析 河南旭致榮威

7、服務(wù)中心2009年總結(jié)報告項 目改進(jìn)措施執(zhí)行人檢查人完成日期E3. 維修/保養(yǎng)總共所花費的時間進(jìn)行評價請您評分 1.對業(yè)務(wù)接待一小時跟進(jìn)告知工作加強監(jiān)控，落實2.加強車輛維修期間，班組之間的流轉(zhuǎn)，要求班組人員工單上顯示流轉(zhuǎn)時間。前臺接待班組長孟亞軍趙海波2月E6. 當(dāng)您取車時，車的外表干凈整潔、內(nèi)部除塵、并且車況良好 洗車設(shè)備的故障率較高，頻繁出現(xiàn)不能洗車，是造成顧客埋怨的主要原因。1.加強對洗車工的培訓(xùn)，要求按標(biāo)準(zhǔn)操作。2.將設(shè)備養(yǎng)護(hù)落實到個人，車間主任應(yīng)對設(shè)備的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行經(jīng)常性的檢查。以保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。3.在設(shè)備出現(xiàn)問題，設(shè)備使用維護(hù)人員應(yīng)極時通知車間主任及時維修，車間主任應(yīng)在最短的時間

8、內(nèi)將設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)。4.前臺接待在接到洗車設(shè)備不能正常使用的情況下應(yīng)在接車時提前各知顧客，并表示歉意。5.采取臨時制度，聯(lián)系先車行，送洗車卡。洗車工前臺接待孟亞軍趙海波2月河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 客戶滿意度 CSI - 弱項分析項 目改進(jìn)措施執(zhí)行人檢查人完成日期G2. 請您用10分制，對該維修站的跟蹤服務(wù)進(jìn)行整體評價因前期每十天客服會將回訪顧客的結(jié)果反饋至我處，由于時間長，不能及時和顧客溝通，造成問題不能及時解決，顧客的心情不能及時的安撫。1.客服每日將信息反饋2.售后將報拆分類，（技術(shù)及服務(wù)），由前臺接待回訪，感謝顧客，同時如為技術(shù)投拆和技術(shù)人員預(yù)訂時間，為顧客解決問題。

9、客服前臺接待車間主任孟亞軍趙海波3月I104. 售后服務(wù)中心所提供的服務(wù)讓你感覺到受重視服務(wù)意識有待提高：1.服務(wù)人員服務(wù)主動性不強；2.對客戶提出的問題不能賀滿完成，有遺漏，有遺忘等現(xiàn)象。3.工作中確實存在偷工減料；如12+8常規(guī)檢查，洗車，三級質(zhì)檢。4.對顧客的車輛不能愛惜，包括失丟東西。方法：服務(wù)經(jīng)理及車間主任應(yīng)發(fā)揮在其位謀其證的作用，加強全站服務(wù)意識的管理是重中之重，通過管理方法的改進(jìn)，同時將員工的服務(wù)服務(wù)列入到工資考核當(dāng)中，并嚴(yán)格執(zhí)行，做到有獎有罰，直至養(yǎng)成習(xí)慣。全站孟亞軍趙海波3月F24. 評價該售后服務(wù)中心及時提供所需配件的能力 09年配件流程已正式出臺，所人配件人員好好學(xué)習(xí)，并

10、考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件計劃。和ASIC保持好業(yè)務(wù)關(guān)系。同時要求配件對車輛故障了解，實現(xiàn)提前備貨。 配件計劃員孟亞軍3月 客戶服務(wù)分析河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告索賠河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告（三）售后服務(wù)中心 快速響應(yīng)河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 配件運作分析河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 配件滿足率配件供應(yīng)率不高因素: 單車輛故障率過高，特別是新車型，故障呈現(xiàn)原因較多，并因故障均為未預(yù)見的， 只能加急定貨 部分配件缺貨，由于計劃人員在專業(yè)知識及對車輛的性能了解缺乏，造成少定，漏定。 同

11、一故障車輛數(shù)量較多，超出計劃河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 投訴處理分析投訴影響因素: 維修質(zhì)量 配件缺貨 服務(wù)質(zhì)量 維修時間較長 車輛質(zhì)量 降低投訴: 提高一次修率，把好質(zhì)量關(guān)，總結(jié)一次修復(fù)率低的原因并分析改進(jìn) 適時加大配件儲存量，消化積壓庫存，提高配件周轉(zhuǎn) 規(guī)范服務(wù)，車間及前臺建立良好的配合關(guān)系，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 主要對車間加強管理，把維修時間落實到班組及個人，并對按時交車率進(jìn)行統(tǒng)計，分 析，提高完時交工時率。 車自身的質(zhì)量是我們無法改變的，但做好車輛質(zhì)量反饋利于廠家對整車質(zhì)量的提高， 另一方面就是要通過較好的服務(wù)及維修也是減少顧客報愿的最好的辦法。 SWOT分析 優(yōu)勢1.銷售部

12、的努力使我們的保有量較好。2.交通便利,方便顧客3.上汽的支持4.省，市維修招標(biāo)成功機會1. 自主品牌,國家支持,上汽大公司2. 隨著新產(chǎn)品上市,滿足不同銷費層3.發(fā)現(xiàn)自身問題，針對性解決，提高。4. 保險業(yè)務(wù)拓展劣勢1.管理及服務(wù)，維修質(zhì)量不到位，投拆顧客較多2.設(shè)備維護(hù)不良，不能正常運轉(zhuǎn)，影響生產(chǎn)3.由于設(shè)計原因,客戶休息室環(huán)境較差4.停車區(qū)域受限。威脅1.河南地市站增多，車輛回站有一定的影響2.市場已出現(xiàn)配件流通,造成事故車流失3.綿程店對事故車競爭激烈，出現(xiàn)配件及工 時方面的優(yōu)惠等不良競爭。.河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告2010年工作計劃 索賠 375萬元 事故車 450萬元

13、 維修保養(yǎng) 675萬元30%45%全年預(yù)計實現(xiàn)產(chǎn)值: 1500萬元25%同比增長80%同比增長77%同比增長94%河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告1. 維修業(yè)務(wù)管理及發(fā)展目標(biāo)：全年預(yù)計維修臺次: 18000臺次，產(chǎn)值1500萬新車銷售外地車輛外站車輛事故車推廣養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣保養(yǎng)套餐或保養(yǎng)優(yōu)惠活動 控制減少流失車輛人員服務(wù)意識技術(shù)水平培訓(xùn)及提高設(shè)備保養(yǎng)及維護(hù)，保障正常運轉(zhuǎn)河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告開源節(jié)流配件（盡可能做到最小庫存達(dá)到最大滿足）成本控制杜絕浪費設(shè)備管理 CSI全年平均910分以上 10年J.D.P取得好成績，達(dá)到全國平均分 設(shè)備完好率95%以上 加強7S管理提高員工

14、對設(shè)備的使用，保養(yǎng)的合格率 提高并優(yōu)化售后維修服務(wù)質(zhì)量，狠抓服務(wù)質(zhì)量，打造榮威服務(wù)品牌 完善質(zhì)量管理體系建設(shè)，繼續(xù)降低維修返修率 提高全站7S執(zhí)行力，10年初完善車間7S責(zé)任區(qū)劃分并上墻2. 服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)品質(zhì)保持并提高CSI成績 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告配件滿足率95% 庫存積壓12個月以上配件在10年底前消化30-50% 針對車型保有量合理調(diào)整新舊車型庫存比例建立內(nèi)部配件缺貨周預(yù)警機制 10年初完善倉庫7S責(zé)任區(qū)劃分并上墻 完善配件舊件庫存與處理制度3. 快速響應(yīng)- 配件7S管理調(diào)整配件結(jié)構(gòu)、加快配件周轉(zhuǎn)及滿足率 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告提高客訴處理技巧 業(yè)務(wù)

15、、配件、車間分部門負(fù)責(zé)明確責(zé)任 2日內(nèi)責(zé)任人負(fù)責(zé)，2日以上部門主管負(fù)責(zé) 加強客戶服務(wù)人員專業(yè)知識培訓(xùn) 設(shè)立并完善善意索賠制度 建立危機處理預(yù)案3. 快速響應(yīng)- 客訴危機處理制度客訴2周結(jié)案率95% 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告明確責(zé)任 晨會必講、周會總結(jié) 全員參與、全員培訓(xùn)，強化觀念 各部門安全培訓(xùn)與考核 增加必要的安全防護(hù)用品、設(shè)備 定期檢查維護(hù)，更新消防器材4. 安全生產(chǎn)做好安全防護(hù)，防患于未然 重大安全事故為0 河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 關(guān)鍵崗位人員合格率100% 作好關(guān)鍵崗位人員培訓(xùn) 組織相關(guān)活動，提高員工團(tuán)隊精神和工作熱忱 增加一名配件主管，一名收發(fā)員，一名專

16、用工用管理員，加強配件管理， 提高配件資金周轉(zhuǎn)率 調(diào)整業(yè)務(wù)接待，任前臺主管一名，設(shè)立保險小組，負(fù)責(zé)事故后續(xù)工作 調(diào)整機修班組，增加一個機修班組，一個機動維修班組，設(shè)置專人質(zhì)檢， 確保三級質(zhì)檢工作落實 明細(xì)設(shè)備專職維護(hù)人員，責(zé)任落實到每個人，確保設(shè)備完好率 設(shè)置以車間主任為主技術(shù)小組，專職服務(wù)技術(shù)難題攻堅、內(nèi)訓(xùn)、質(zhì)量控制 優(yōu)化車間班組間作業(yè)調(diào)度，特別鈑噴班組進(jìn)度協(xié)調(diào)管理5. 人力資源調(diào)配資源、提升效率 打造高效團(tuán)隊河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告 繼續(xù)作好公司商品車PDI售前檢測服務(wù) 為一線銷售部門提供更加全面支持 加強同公司各部門的配合，聽取改進(jìn)建議意見提高服務(wù)力 更加細(xì)化各崗位同SGM

17、的協(xié)調(diào)能力，提高處理效率 爭取上汽對售后服務(wù)中心政策支持6. 配合、協(xié)調(diào)、互助、共進(jìn)完善SGM協(xié)調(diào)能力 作好服務(wù)河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告河南旭致榮威服務(wù)中心2009年總結(jié)報告1月 暖冬免費安全免檢活動 2010年JDP及CSI調(diào)查的培訓(xùn)2月 3.15前投訴快速處理 車間班組調(diào)整，設(shè)立前臺主管 2010年工資方案制定 CSI考核方案制定3月 招聘業(yè)務(wù)接待、配件主管、機修，鈑噴人員 制定全年重要崗位上海培訓(xùn) 制定內(nèi)訓(xùn)計劃 4月 春季免費檢測 業(yè)務(wù)接待比武5月 機電維修人員技術(shù)比武 業(yè)務(wù)接待等級考評6月 年中總結(jié) 2010年度上半年計劃Thank You !演講完畢，謝謝觀看！內(nèi)容總結(jié)河南旭致汽車銷售服務(wù)有限公司。CSI成績匯總（4次成績）分析。預(yù)計實現(xiàn)產(chǎn)值: 720萬元。配件總進(jìn)貨額： 463萬元。09年維修保養(yǎng)、索賠產(chǎn)值，事故產(chǎn)值比07.08年均有大副度的提高。合 計?？蛻魸M意度 CSI - 弱項分析。E6. 當(dāng)您取車時，車的