商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營、物業(yè)管理實(shí)施方案

1、完美 WORD 格式商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目方案書整理分享完美 WORD 格式目 錄123 .123整理分享完美 WORD 格式前 言商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場(chǎng)所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場(chǎng)所。它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場(chǎng)的概念，是

2、一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場(chǎng)所。商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集, 對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理, 分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。整理分享完美 WORD 格式商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管?！敖y(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)：1、顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意

3、外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2、服務(wù)要求高物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3、管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間

4、有利于商鋪的整理分享完美 WORD 格式整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。人民防空是國防的重要組成部分，是國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要方面，是城市建設(shè)不可缺少的總要組成部分。寶利世紀(jì)大道就是濟(jì)寧市為進(jìn)一步完善城市功能、提升城市品位，大力推進(jìn)濟(jì)寧人防建設(shè)與城市建設(shè)同步、協(xié)調(diào)發(fā)展，健全人防工程防護(hù)體系，開工建設(shè)濟(jì)寧第一條人防地下商業(yè)街。一、擬采取的管理方式針對(duì)寶利世

5、紀(jì)大道商業(yè)街自身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制定適用的工作計(jì)劃，在服務(wù)中體現(xiàn)濟(jì)寧市寶利世紀(jì)大道管理特點(diǎn)，我們擬采取的管理方式如下：1、管理方式的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，管理處實(shí)行我公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。管理處經(jīng)理和項(xiàng)目主管屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)主持全面工作；項(xiàng)目主管協(xié)助經(jīng)理工作，并分管業(yè)主服務(wù)、行政、人事、投訴受理等事務(wù)；維修部負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的水、電、電梯（客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）維修及保養(yǎng)，環(huán)境保潔部負(fù)責(zé)整條商業(yè)街的保潔服務(wù)。整理分享完美 WORD 格式運(yùn)作機(jī)制1、整體運(yùn)作流程

6、圖前期進(jìn)駐擬定方案組建機(jī)構(gòu)日常管理接管驗(yàn)收崗位培訓(xùn)運(yùn)作流程圖說明：運(yùn)作流程根據(jù)高效、合理全面的原則設(shè)計(jì)，各個(gè)環(huán)節(jié)銜接緊密且相互制約。各環(huán)節(jié)的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照本公司的管理制度進(jìn)行運(yùn)作。所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖管監(jiān)督操理指揮作層反饋層內(nèi)部運(yùn)作圖說明：內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)堅(jiān)持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的 封閉性。服務(wù)中心作為指揮者，又是監(jiān)督人， 集計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效地保證了管理的及時(shí)和到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。3、信息反饋圖整理分享完美 WORD 格式業(yè)主上級(jí)員工傳媒其他反

7、饋接收項(xiàng)目主管反饋匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理反饋監(jiān)控責(zé)令員工信息反饋說明：所有信息通過業(yè)主、上級(jí)、員工、傳媒或其他途徑反應(yīng)到項(xiàng)目主管。項(xiàng)目主管將收集的信息經(jīng)分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報(bào)。經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時(shí)跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程；再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給項(xiàng)目主管，項(xiàng)目主管再將各類問題的解決結(jié)果反饋給業(yè)主、上級(jí)、員工、傳媒 或其他有關(guān)方面。整理分享完美 WORD 格式二、人員配置、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范1、人員配置及說明（1）前期物業(yè)進(jìn)駐后，將成立寶利世紀(jì)大道項(xiàng)目部，設(shè)置人員70 名：（2）設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理1 名：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部各項(xiàng)工作的運(yùn)行及外部協(xié)調(diào)工作；（3）設(shè)

8、置水電維修主管 2 名：協(xié)助負(fù)責(zé)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部維修及保養(yǎng)各項(xiàng)工作的運(yùn)行；（4）設(shè)置保潔主管 2 名：協(xié)助負(fù)責(zé)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部保潔各項(xiàng)工作的運(yùn)行；（5）設(shè)置保安主管 3 名：協(xié)助負(fù)責(zé)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部安全管理及突發(fā)事情的處理；（6）設(shè)置水電維修工8 名：負(fù)責(zé)維修工作；（7）設(shè)置保潔員 16 名（兩班）：負(fù)責(zé)各區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作；（8）設(shè)置保安 30 名，負(fù)責(zé)商業(yè)街的安全秩序。（9）消防監(jiān)控 6 名，負(fù)責(zé)觀看消防監(jiān)控及消防器材的日常維護(hù)（10）辦公室內(nèi)勤 2 名，負(fù)責(zé)辦公室綜合事務(wù)。整理分享完美 WORD 格式2、工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：（1）模范遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；（2）負(fù)責(zé)審核制

9、定、健全各部門工作計(jì)劃、工作程序，并檢查落實(shí)執(zhí)行情況；（3）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作做好員工考核；（4）負(fù)責(zé)區(qū)域的日常管理，定期組織員工召開部門會(huì)議，了解員工對(duì)工作的建議和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司匯報(bào)；（5）積極和業(yè)主主動(dòng)溝通，做好回訪工作，根據(jù)業(yè)主需求在公司制度許可的范圍內(nèi)對(duì)工作做出調(diào)整和改進(jìn)；（6）結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，做好各項(xiàng)工作及應(yīng)急預(yù)案；（7）合理調(diào)配人員，與服務(wù)人員做好溝通工作；（8）定期巡查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正，對(duì)于檢查出的問題，做出相應(yīng)整改措施，并監(jiān)督實(shí)施。項(xiàng)目主管職責(zé)：（1）協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)園內(nèi)管理服務(wù)工作；（2）遵守公司制訂的各項(xiàng)制度，為員工起到

10、模范帶頭作用；（3）每日檢查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正；（4）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)巡查，及時(shí)調(diào)配人員；5）檢查員工簽到記錄，查看是否全勤當(dāng)值，對(duì)于缺勤情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排員工工作；6）檢查員工的工作情況，根據(jù)工作需要，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置情況；整理分享完美 WORD 格式（7）了解員工思想身體狀況，并及時(shí)匯報(bào)；（8）編制各種物料使用計(jì)劃、年度月度工作計(jì)劃。維修工職責(zé)：（1）嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度；（2）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修，確保安全運(yùn)行；（3）按照所管轄設(shè)備設(shè)施的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量完成，并填好記錄表格；4）當(dāng)設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí)， 應(yīng)及時(shí)檢修，不影響

11、正常的工作秩序；（5）對(duì)來人來電報(bào)修要迅速、及時(shí)，維修完畢后立即返回班組待命。保潔員職責(zé)：（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定；（2）遵守公司的儀表儀容規(guī)定，統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；（3）嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔程序清潔衛(wèi)生；（4）聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，保證質(zhì)量搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；（5）管理好各定額物品，節(jié)約使用衛(wèi)生消耗用品；（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安員職責(zé)：（1）堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人，事，物預(yù)防治安事件的發(fā)生；（2）在執(zhí)勤過程中，對(duì)殺人，防火，搶劫，盜竊等現(xiàn)行違法分子有權(quán)抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留，關(guān)押，審訊，沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力；（3）對(duì)發(fā)生在護(hù)區(qū)內(nèi)的刑事案

12、件和治安事件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 保護(hù)證據(jù)，維持秩序及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；整理分享完美 WORD 格式（4）按照規(guī)定制止未經(jīng)允許的人員，車輛進(jìn)入管轄區(qū)域；（5）在執(zhí)勤過程中，如遇不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)；（6）對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人員，可以進(jìn)行監(jiān)視，檢舉，報(bào)告，但無權(quán)偵查，扣押，搜查；（7）熟悉和愛護(hù)所轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備，消防器材，并能熟練掌握各種消防器材的使用方法；3、服務(wù)規(guī)范（1）基礎(chǔ)規(guī)范遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、市建設(shè)管理辦公室和行業(yè)協(xié)會(huì)，遵守合同、恪守承諾、履行義務(wù)、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。建立健全企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，公平競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)規(guī)模經(jīng)營，維護(hù)行

13、業(yè)信譽(yù)。具有資質(zhì)從事行業(yè)活動(dòng)，取得合法經(jīng)營資格。（2）服務(wù)規(guī)范要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；嚴(yán)格按照業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)公示制度，維護(hù)業(yè)主知情權(quán)，即物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目，建立管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員姓名，照片及有關(guān)部門的投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。商業(yè)街內(nèi)整潔、有序，態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理員、工程維修等技術(shù)人員持證上崗，著裝整潔、儀表整潔、佩帶工牌。物業(yè)員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”字不離口。熱情：真誠對(duì)待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾。竭力為業(yè)主提供方便。整理分享完美 WOR

14、D 格式細(xì)致：想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做。從細(xì)節(jié)做起，達(dá)到業(yè)主滿意。耐心： 認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。進(jìn)取：積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。創(chuàng)新：不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實(shí)措施。（3）崗位規(guī)范保安員： 熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。保潔員： 按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境保潔。維修員： 規(guī)范操作，業(yè)務(wù)熟悉，工完料清，維修快捷。語言規(guī)范日常用語：您好、歡迎您、您請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)稍后、讓您久等了、請(qǐng)您慢走、謝謝、再見！詢問用語：請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您找那一位？我能為您做點(diǎn)什么？您有

15、什么要求嗎？請(qǐng)您再說一遍好嗎？答復(fù)用語：很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、我們會(huì)盡力的、我們這么做可不可以、謝謝您的幫助、我們還能為您做點(diǎn)什么？著裝規(guī)范上班時(shí)間工作人員必須按不同崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。儀容規(guī)范整理分享完美 WORD 格式保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作。員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊。員工工作牌一律端正地佩帶在胸前。上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場(chǎng)所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩戴任何飾物，女員工佩戴的飾物應(yīng)端莊典雅。員工一律不得紋身。男員工應(yīng)每日修

16、剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長(zhǎng)指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型。女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。舉止規(guī)范說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明。舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼。遇業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱呼職務(wù)，同級(jí)之間成職務(wù)或姓名。有客來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下；來客告辭時(shí)應(yīng)起身移步相送。站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼皮平視前方，挺胸、收腹。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑。進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)

17、門是關(guān)住的，出來時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行。整理分享完美 WORD 格式對(duì)業(yè)主或來訪人員提出的詢問疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）。所有來電必須在第三響前接聽；通話時(shí)，語氣平和；一般不使用免提鍵；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；通話完畢應(yīng)說“好的，再見！”輕輕放下聽筒。嚴(yán)禁使用電話聊天；未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話。全體員工應(yīng)自覺遵守行為道德規(guī)范和“七必須”、“七不準(zhǔn)”等爭(zhēng)做文明市民維護(hù)寶利世紀(jì)大道形象，為其添光彩。三、日常物

18、業(yè)服務(wù)方案1、維修方案維修人員接維修人員持單維修完畢后，返接受公司及園到報(bào)修到現(xiàn)場(chǎng)維修回班組待命內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查維修人員及時(shí)接報(bào)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各項(xiàng)維修任務(wù)，填寫派工單，明確維修要求，安排維修人員及時(shí)處理問題，并認(rèn)真登記接報(bào)運(yùn)行值班記錄。根據(jù)完工情況，認(rèn)真填寫任務(wù)完成情況，對(duì)不能及時(shí)處理的問題，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。每周對(duì)所有報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，征求業(yè)主意見，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保同類問題不再重復(fù)出現(xiàn)。2、保潔方案（1）服務(wù)運(yùn)作路面：一天清掃兩次，巡回檢查法，無長(zhǎng)時(shí)間垃滯留，明溝無雜物。宣傳欄、標(biāo)識(shí)、休閑設(shè)施等：每周擦拭兩次，目視無灰塵。垃圾桶或垃圾箱：每日至少清掃、清理一次，保持垃圾桶及周圍

19、基本整理分享完美 WORD 格式清潔、無污漬、無明顯氣味，夏季定期噴打滅蠅藥劑。（2）保潔要點(diǎn)全員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好；管理制度完善；垃圾袋裝化；裝修日產(chǎn)日清；垃圾分類處理；收集運(yùn)轉(zhuǎn)密閉；（3）垃圾清運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)：1 各垃圾箱、池每天至少清除一次，做到日產(chǎn)日清，并把箱池周圍清掃干凈，垃圾箱保持清潔。2 清運(yùn)垃圾時(shí)，途中不能有灑落。運(yùn)到濟(jì)寧市環(huán)衛(wèi)處指定的垃圾場(chǎng)點(diǎn)內(nèi)。3 愛護(hù)垃圾清運(yùn)車和清運(yùn)工具等一切公共財(cái)物，保持工具的完整和清潔。（4）垃圾分流流程圖垃圾收集袋裝圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾分類廢品可回收有害垃圾無害垃圾紙、塑料、金屬、橡膠、廢電池，廢光管，及其他殘羹剩飯，果皮，竹木渣玻璃

20、等化學(xué)物品土等整理分享廢品收購站集中處理垃圾處理廠完美 WORD 格式垃圾收集袋裝化：商業(yè)街內(nèi)垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包提供的垃圾袋進(jìn)行袋裝并投遞到垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。垃圾處理無害化：再次分檢后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學(xué)物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹、剩飯、果皮、竹木、渣土等）則運(yùn)出。四、突發(fā)事件的處理預(yù)案安保類一、火警應(yīng)急處理1、當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或秩序維護(hù)員當(dāng)值報(bào)警時(shí), 立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)反饋監(jiān)

21、控中心, 報(bào)清:單元, 機(jī)房 , 公共走道 , 設(shè)備夾層 , 燃燒物 , 火勢(shì)大小及傷員情況等 , 并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng) .2、若火警成立 , 立即通知當(dāng)值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作 , 并幫助火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)做好自救工作。3、監(jiān) 控中心視情況通知各方采取緊急措施: 報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清 : 小區(qū)名稱 , 門牌號(hào)碼 , 所處路口 , 燃燒物性質(zhì)及面積 , 電話號(hào)碼 , 報(bào)警人姓名；外崗人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場(chǎng)并根據(jù)其需要介紹小區(qū), 火警情況 , 配合做好滅火工作 .4、當(dāng)值主管接報(bào)后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援并做好如下工作:整理分享完美 WORD 格式1）設(shè)立警戒線 , 做好火場(chǎng)警戒

22、工作 , 嚴(yán)禁業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū) .2）若項(xiàng)目某區(qū)域著火 , 保留監(jiān)控中心和大門人員 , 其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) , 由主管帶領(lǐng) , 選用針對(duì)性滅火器材 , 運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救.3）通知業(yè)主可使用對(duì)講系統(tǒng)通報(bào) , 讓其他人員從消防通道疏散 ( 行動(dòng)不便者管理員做登記 , 統(tǒng)一使用消防電梯疏散 ); 疏散路線上設(shè)立崗位 , 引導(dǎo)和護(hù)送客人有順序的盡快離開 ; 同時(shí) , 派員檢查疏散情況 , 樓層中是否仍有人員逗留 , 必須逐層檢查 , 確認(rèn)無人方可離開 .4）通知管理處及公司并成立臨時(shí)救火指揮部 , 與消防人員配合救火工作; 各部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令 ( 如: 迫降電梯 , 啟動(dòng)

23、 , 開關(guān)各類消防設(shè)施 , 設(shè)備等 );5、火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并配合檢查 , 調(diào)查失火原因 , 統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失 ,并作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào).6、將撲救情況 , 結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào).7、工程維修人員接報(bào)后：1）切斷電源 ;2）控制水泵房 ;3）到電梯機(jī)房控制電梯 ;8、疏散客人次序 : 著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面9、疏散客人時(shí)注意 :1）清除疏散路線上的障礙物 ;2）確認(rèn)無人在起火部位 ;整理分享完美 WORD 格式（ 3）安置疏散人員 .二、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理1、當(dāng)保安員接獲失主報(bào)警被偷盜時(shí), 應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn) , 并詢問失主是否決定向警方報(bào)案 .2、立即通

24、知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng), 禁止無關(guān)人員進(jìn)出 . 及時(shí)撥打報(bào)警電話1103、當(dāng)值主管安排保安加強(qiáng)出入警戒 , 安排對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面安全檢查 , 若有需要，暫停商戶和可疑人員出入 , 以防匪徒逃逸 . 警方到場(chǎng)后 , 由主管表明自已身份 , 帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng) , 盡力提供幫助 .注: 記錄整件事件 ( 包括拍照留證 ), 了解相關(guān)時(shí)間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告 , 調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由 .1 、保安人員發(fā)現(xiàn)：保安在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有商戶被撬竊時(shí) , 不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場(chǎng) , 以免破壞證物 . 第一時(shí)間向當(dāng)值主管和監(jiān)控中心報(bào)告 , 并及時(shí)通告管理處及公司趕至現(xiàn)場(chǎng) . 記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間 , 經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況

25、 . 通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)商戶 , 請(qǐng)其盡快往返 , 以確認(rèn)情況 , 并由其決定是否報(bào)警處理 .2 、報(bào)警設(shè)備發(fā)現(xiàn)：接報(bào)后立即至現(xiàn)場(chǎng)查詢報(bào)警的原因 , 將情況通知監(jiān)控中心 . 同時(shí)監(jiān)控中心人員展開對(duì)該區(qū)搜尋錄像及控制 .接報(bào)后立即通知當(dāng)值主管, 管理處 .如屬警鐘誤報(bào) , 即予以復(fù)位處理 , 并通知設(shè)施管理部和維修.如果是刑事案件 , 就按刑事案件處理 .整理分享完美 WORD 格式注: 如屬偷盜 , 打斗或其它罪行 , 按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理 ; 如屬住戶工作人員誤觸動(dòng)警報(bào) , 需查實(shí)對(duì)方身份后 , 重新啟動(dòng)系統(tǒng) , 并告之項(xiàng)目安全禁令 .三、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序管理員當(dāng)值中接獲有搶劫報(bào)警,

26、 應(yīng)立即撥打 110, 向警方報(bào)警 , 并做好各通道閉鎖和警戒工作 ( 大門 , 鐵閘 ).1、查清案發(fā)地點(diǎn) , 時(shí)間 , 并派保安員攜警械 , 對(duì)講機(jī)至現(xiàn)場(chǎng)核查 , 監(jiān)控中心開始對(duì)所有通道 , 進(jìn)出口進(jìn)行搜尋 , 并對(duì)一切可疑人員進(jìn)行錄像 .2、不論在任何地點(diǎn) , 管理員遭遇不法分子時(shí) , 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 , 盡量避免與之正面沖突 , 并拖延事件 , 以利警方到現(xiàn)場(chǎng)處理 .3、如管理員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí) , 不法分子已逃逸 , 或阻攔無效 , 而警方仍未到場(chǎng)時(shí) , 應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查不法分子之體征及逃跑方向, 并通知警方處理 .4、如案情不明及無涉嫌人員離開項(xiàng)目 , 應(yīng)和警方一起展開項(xiàng)目整體安全檢查, 并攜帶好對(duì)

27、講機(jī)及警械 , 隨時(shí)通話保證通訊暢通 .5、遇被不法分子捆縛 , 應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助. 做好當(dāng)事人安撫工作 , 如有傷者 , 應(yīng)即時(shí)撥打 120 救護(hù)電話 , 速召救護(hù)車協(xié)助 .四、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序項(xiàng)目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗 , 管理員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況 , 應(yīng)立即予以制止 , 控制事態(tài) , 避免滋擾其他人士 . 當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷 , 財(cái)產(chǎn)損失時(shí) , 應(yīng)立即報(bào)警處理 , 管理員做好現(xiàn)場(chǎng)人員救護(hù)或（撥打 120）,財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作 .注: 管理人員處理毆斗事件時(shí)應(yīng)避免動(dòng)用武力.五、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序整理分享完美 WORD 格式1、如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況,

28、 應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警.2、關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門, 以免竊賊逃逸 .3、報(bào)警方協(xié)助警方展開調(diào)查.立即通知管理處及主管 , 并通知警方 , 上報(bào)公司.六、發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序1 將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)隔離 , 并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員 , 禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)除了， 警方及消防人員以外 , 并檢查四周是否有可疑物品.2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí) , 將其隔離 , 禁止行人走近 , 切勿自行處理或接觸物件,切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī), 閃光燈或開關(guān)電閘, 切勿遮蓋或移動(dòng)物件,等待警方或消防人員前來處理. 確?，F(xiàn)場(chǎng)所有電梯停止使用.七、接收恐嚇電話處理程序在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的

29、電話, 管理人員須保持鎮(zhèn)靜 , 盡量與對(duì)方詳談 , 了解對(duì)方動(dòng)機(jī)與要求 , 及所處地點(diǎn)背景 , 以便報(bào)警查處. 如對(duì)方收線 , 不要掛電話 , 待警方找尋對(duì)方電話來源 . 八、發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理1 、計(jì)劃停電 : 管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后, 應(yīng)在停電日前三天在顯眼處張貼通告 , 通知商戶 .( 通知詳細(xì)寫明 : 停電日期 , 恢復(fù)供電日期 , 是否暫停電梯及暫停時(shí)間 , 通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉 ) 通知設(shè)施管理部準(zhǔn)備突發(fā)故障及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù) .安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉, 以免停電時(shí)困人 .準(zhǔn)備備用物資如電筒, 切勿點(diǎn)燃蠟燭 .( 在停電日前檢修通道應(yīng)急照

30、明燈是整理分享完美 WORD 格式否完好 )注: 停電期間加強(qiáng)保安 , 以免不法分子有機(jī)可乘 ; 電力恢復(fù)時(shí) , 檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作 ; 停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉 .( 若電梯困人 , 按該預(yù)案處理.)2 、電力突然中斷接報(bào)后立即致電供電公司查詢, 是否供電局出問題, 如是則應(yīng)按預(yù)案 (1) 處理.通知當(dāng)值巡邏管理員 , 到停電現(xiàn)場(chǎng)察看正確位置, 及時(shí)反饋監(jiān)控中心 .通知設(shè)施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修 ; 在電力恢復(fù)后 , 到場(chǎng)檢查受影響的公共電器 , 設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作 , 同時(shí)詳細(xì)巡樓一次 , 確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常 .接報(bào)后在顯眼處張貼停電通知, 告知住戶 , 以

31、安定住戶 .接報(bào)后 , 檢查客貨升降機(jī)是否有人被困，派管理員前往停電現(xiàn)場(chǎng)巡邏及察看各項(xiàng)公共電器有否受停電影響 , 避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外 , 同時(shí)避免不法之徒乘虛而入 , 招致商戶 / 業(yè)主之財(cái)物受損 . 電梯困人應(yīng)急處理程序1、若有乘客被困在電梯內(nèi) , 如有閉路電視及電梯對(duì)講機(jī) , 則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況 , 并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形 , 做出相應(yīng)應(yīng)急措施及通知管理處報(bào)告電梯的正確位置保持聯(lián)系 .2、被困者內(nèi)如有小孩 , 老人 , 孕婦或人多空氣不足的, 須特別留意 . 若有身體不適須立即離開的 , 而保養(yǎng)公司仍未有人在場(chǎng), 應(yīng)立即與保養(yǎng)公司維修點(diǎn)說明原因 , 并

32、立即通知警方和消防人員協(xié)助.整理分享完美 WORD 格式立即致電所屬保養(yǎng)公司的24 小時(shí)緊急維修點(diǎn) , 派人前來解救被困者及修理電梯 , 致電時(shí)必須詢問對(duì)方姓名及告知有人被困.3、電梯維修公司查明原因, 方可恢復(fù)電梯正常運(yùn)行. 注 :被困者救出后 , 須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況, 并記錄被困者姓名, 地址 , 電話及到本項(xiàng)目的原因 . 如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時(shí)間及詳細(xì)情形及維修人員, 消防員 , 警方 , 救護(hù)人員到達(dá)和離開的時(shí)間, 消防車 , 警車 , 救護(hù)車等車輛號(hào)碼 . 記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開時(shí)間及查詢傷者送何處醫(yī)院, 以備查詢。防雨

33、的應(yīng)急預(yù)案如遇大雨或通過天氣預(yù)報(bào)獲知有惡劣的天氣暴風(fēng)雨；1、雨前當(dāng)班人員要及時(shí)到執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行一次徹底巡視。巡視時(shí)要注意下水道是否通暢及時(shí)清理；2、下雨時(shí)及雨后都要對(duì)執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行巡視仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有漏雨的現(xiàn)象及時(shí)通知維修人員；如有下水道堵塞現(xiàn)象及時(shí)疏通，如果疏通不了及時(shí)通知維修人員。3、一旦突發(fā)性暴雨發(fā)生雨水倒灌時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并啟用擋水裝置及排水設(shè)備，從而能有效地控制雨水倒灌從而確保各商戶的財(cái)產(chǎn)安全。維修類發(fā)生突發(fā)故障、事故時(shí)，工程人員應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，不能排除的，立即電告項(xiàng)目經(jīng)理并通知有關(guān)人員迅速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)以“應(yīng)急處理預(yù)案”處理。停電的應(yīng)急處理整理分享完美 WORD

34、 格式因電力故障，突然停電，接到通知后，應(yīng)詳細(xì)詢問停電區(qū)域的初步情況，帶上必備的工具( 應(yīng)急燈、強(qiáng)電井鑰匙等) ，立即趕到停電現(xiàn)場(chǎng)，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。當(dāng)供電恢復(fù)后，應(yīng)對(duì)停電區(qū)域全面檢查，排除不安全隱患，觀察其它供電設(shè)施的運(yùn)行情況，如有空氣開關(guān)跳閘，應(yīng)逐個(gè)合閘，保證設(shè)施的正常運(yùn)行；如有損壞，須逐級(jí)上報(bào)，合理安排修繕、恢復(fù)。觸電事件的應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉控制電源；2、在未關(guān)閉電源之前不可用身體接觸觸電人，避免自己觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開；3、立即進(jìn)行人工急救，并撥打“120”急救中心電話送醫(yī)院搶救?！熬o急維修”的應(yīng)急預(yù)案、必須進(jìn)行緊急維修時(shí)，須立即通知項(xiàng)目

35、經(jīng)理，安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，并按實(shí)際情況進(jìn)行處理；、如因緊急維修，必須對(duì)業(yè)主使用產(chǎn)生影響時(shí)，須立即通知業(yè)主相關(guān)部門，并向受影響部門發(fā)出緊急通告，同時(shí)，需考慮盡量減少影響范圍；、如發(fā)生故障設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)應(yīng)急處理，以盡量減少影響，并立即通知有關(guān)維保單位保修負(fù)責(zé)人；4、緊急維修結(jié)束后，須填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、事故發(fā)生時(shí)間、恢復(fù)正常時(shí)間等向項(xiàng)目主管報(bào)告，并提交項(xiàng)目經(jīng)理審閱。此報(bào)告由項(xiàng)目主管存入設(shè)備維修檔案，備查。保潔類（略）整理分享完美 WORD 格式五、管理規(guī)章制度環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、嚴(yán)

36、格按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查各衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力搞好園內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作；2、由保潔主管每天不少于2 次對(duì)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生清潔不徹底，應(yīng)立即組織返工，保障衛(wèi)生工作的落實(shí)；3、每節(jié)假日前后進(jìn)行全面衛(wèi)生大掃除；4、保潔主管定期對(duì)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比檢查，并將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄在衛(wèi)生檢查記錄中，作為個(gè)人績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。整理分享完美 WORD 格式固體廢棄物管理制度為了確保固體廢棄物的分類、按規(guī)定處置、防止污染，特制定本規(guī)定：1、固體廢棄物的分類：可回收廢棄物如紙張、舊報(bào)紙等；一般廢棄物（不可回收的、生活垃圾） ；有毒有害廢棄物（硒鼓、墨盒、電池廢等）；2、各部門將收集的廢棄物進(jìn)行分類后分別放入可回收、不可回收、有毒有害垃圾箱內(nèi)，嚴(yán)禁亂投亂放；3、不可回收固體廢棄物由市政環(huán)衛(wèi)部門外運(yùn)處理；4、可回收固體廢棄物由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人進(jìn)行收集，交物資回收部門后填寫廢棄物清單及處理要求 ；5、有毒有害廢棄物統(tǒng)一回收后送交相關(guān)方。節(jié)約用水措施1、提倡一水多用，充分利用水資源。水龍頭盡量開小，用完隨手關(guān)閉，避免長(zhǎng)流水，發(fā)現(xiàn)漏水及時(shí)報(bào)修。2、建議定量用水，避免每天倒掉過夜水，造成水資源浪費(fèi)。3、每天打掃衛(wèi)生涮洗拖把、塵推時(shí)，盡量用水桶涮洗，不便于使用水桶的，可在水池內(nèi)用皮堵堵住下水口，再進(jìn)行涮洗。著裝儀容要求、嚴(yán)格按照規(guī)定佩帶帽