淺析民營醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀與對策

1、淺析民營醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀與對策作者：申金剛來源：經(jīng)營者2019年第21期申金剛摘?要?根據(jù)國家統(tǒng)計信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2018年11月底，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構數(shù)量達 100萬，較2017年11月底增加了 11217個；醫(yī)院數(shù)量達3.2萬，其中公立醫(yī)院12072個，民 營醫(yī)院20404個，與2017年11月底相比，公立醫(yī)院減少109個，民營醫(yī)院增加了 2291個。國 家“十三五”衛(wèi)生與健康規(guī)劃的頒布，將口腔健康檢查、預防和治療納入常規(guī)檢查和慢性 病綜合防控體系。一方面人們的健康需求不斷提高，另一方面對醫(yī)療技術和服務水平要求也在 不斷提高，再加上政策的鼓勵和支持，促進了民營口腔醫(yī)院的蓬勃發(fā)展。在民

2、營醫(yī)院高速發(fā)展 的同時，提高服務質量、滿足人民健康需求成為迫切需求。民營醫(yī)院的發(fā)展也導致了競爭的不 斷加劇，對此，運用科學的方法和特定的標準，通過績效考核從內(nèi)部提升工作效率，充分發(fā)揮 員工的積極主動性和創(chuàng)造性，同時通過績效考核增強成本控制意識、降低成本消耗、提升效益， 可增加員工收入、提升企業(yè)競爭力。本文通過對績效考核相關理論、績效考核的現(xiàn)狀和民營醫(yī) 院績效考核存在的問題的分析，探討績效考核的方法、問題及對策，通過提升民營醫(yī)院績效考 核經(jīng)營管理水平，可以提高企業(yè)競爭力，更好地滿足顧客的健康需求。關鍵詞？民營醫(yī)院?績效考核?績效評價民營醫(yī)院的數(shù)量、規(guī)模在不斷擴大，提升管理水平和經(jīng)營業(yè)績顯得尤為重

3、要。通過績效考 核，可以充分調(diào)動人、財、物等各種資源，提高醫(yī)療質量、工作效率?？冃Э己瞬粌H直接影響 醫(yī)療技術服務水平的提高，而且體現(xiàn)在診療過程中，關系到患者和家屬對醫(yī)療服務的滿意程度 從而影響接診數(shù)量，通過績效考核可以實現(xiàn)醫(yī)院規(guī)?；?、標準化、均衡發(fā)展。本文通過闡述績 效考核概念、績效考核方法、績效指標的設計、績效考核指標的應用，說明平衡計分卡和關鍵 績效指標在績效考核中的應用。一、民營醫(yī)院績效考核的相關理論（一）績效考核的概念績效，是指一個組織或個人在一定時期內(nèi)投入（人、財、物、時間、資源等）與產(chǎn)出（工 作任務和工作目標完成的數(shù)量與質量）的效率和效能?？冃Э己?，是指企業(yè)在績效管理過程中 考核主

4、體對照企業(yè)目標任務和績效標準，采用科學的考核方式，評定相關人員的目標任務完成 情況、管理層職責履行職責情況、員工發(fā)展情況、顧客滿意程度，并將考核結果反饋至考核人 員的過程，通過考核引導和提高被考核人員的業(yè)績和能力。常見的績效考核方法包括平衡計分 卡（BSC）、關鍵績效指標法（KPI）、360度考核指標等。（二）民營醫(yī)院績效考核體系的制定企業(yè)績效考核包括企業(yè)績效考核體系、指標權重的分配、績效目標值的確定、績效考核周 期、績效考核目標責任書。企業(yè)績效考核體系是根據(jù)績效考核評價目標和主體而設計的、以指 標形式體現(xiàn)的能反映評價對象特征的因素。企業(yè)可單獨運用或綜合運用關鍵績效指標法、經(jīng)濟增加值法、平衡計

5、分卡等工具方法構建 指標體系?？冃Э己耸菍δ繕送瓿汕闆r、投入產(chǎn)出結果、顧客滿意程度、企業(yè)員工業(yè)績的綜合 評價過程，通過績效考核結果、差距分析，提出提升與改進建議等。（三）民營醫(yī)院績效考核體系指標的特點和難點績效考核指標要有戰(zhàn)略高度?？冃Э己酥笜艘葬t(yī)療技術服務為導向，通過醫(yī)療技術水 平提高、內(nèi)部高效協(xié)作、責任權利明確分工，實現(xiàn)企業(yè)的財務目標。醫(yī)院績效考核指標的目標要考慮醫(yī)療質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務，目標的分解。責任落實有一定的客觀性。在經(jīng)濟效益方面要考慮醫(yī)院業(yè)務收入、醫(yī)療成本、經(jīng)營效益， 還要考慮醫(yī)療的本質，同時企業(yè)的短期目標和長遠戰(zhàn)略會有一定的沖突，相互之間的平衡難以 把握?？冃Э己说慕Y果和

6、收入掛鉤，員工可能會為了追求短期利益而忽視企業(yè)的宗旨，如何使 績效考核結果、員工利益、企業(yè)戰(zhàn)略相結合，激發(fā)員工在利益和戰(zhàn)略方面共同提高有一定的困 難。醫(yī)院績效考核指標要以財務績效為評價落腳點。財務維度的財務績效指標有投資資本回 報率、凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟增加值回報率、息稅前利潤、自由現(xiàn)金流等；非財務維度的財務績 效考核指標有顧客平均消費、成本費用降低率、人均產(chǎn)值、顧客投訴率、醫(yī)療安全比重等。財務指標要與非財務指標有機結合。按指標與財務的關系，可分為財務指標與非財務指 標。財務指標是評價企業(yè)過去的財務狀況和經(jīng)營成果的指標，是用貨幣形式來計量的，財務指 標可能會利用人為因素粉飾財務報告，過分強調(diào)財務

7、指標會導致追求短期獲利，部分崗位的評 價與財務指標的關系不明確、存在財務指標滯后性的特點。為彌補財務指標的不足，引入了非 財務指標，非財務指標是用于衡量企業(yè)經(jīng)營過程中員工管理、技術開發(fā)、市場表現(xiàn)、顧客服務 的指標。指標體系是財務與非財務、定量與定性、靜態(tài)與動態(tài)指標的一個有機集合。經(jīng)濟增加值等 財務指標是醫(yī)院達成的經(jīng)營業(yè)績，也是醫(yī)院發(fā)展的基礎；而顧客滿意度、醫(yī)療安全、醫(yī)療技術 服務水平則代表了醫(yī)院的長遠發(fā)展能力。二、民營醫(yī)院績效考核中存在的問題（一）民營醫(yī)院績效考核管理人員不足、績效考核對象不全面，被考核人員認識不到位很多民營醫(yī)院管理層存在績效考核只是人事部門和財務部門的事情的錯誤觀念。績效考核

8、 管理涉及企業(yè)層面戰(zhàn)略目標、部門層面的績效分解以及個人層面，所以績效考核應該成立由院 領導負責，由人事、財務、醫(yī)護、綜合、運營等相關部門負責人組成的績效考核委員會，并制 定相關的績效考核制度、考核方法、考核程序，并落實考核結果、考核評價、獎懲等實施的關 鍵指標。很多民營醫(yī)院的管理者認為不應該參與考核、員工認為績效考核的目的是扣工資扣獎 金。因為績效考核包括企業(yè)戰(zhàn)略目標、部門目標分解及員工績效指標，所以績效考核的對象不 僅僅指的是基層員工，還應包括醫(yī)院院長（總經(jīng)理），各科室主任、醫(yī)生、護士、客服以及人 事、財務、營銷、市場、綜合各個部門的管理人員，績效考核的目的是通過考核過程的管理、 績效的溝通

9、，將結果反饋至被考核者，通過溝通、評價發(fā)現(xiàn)不足，提升業(yè)務技能、知識技能， 糾正偏差，來達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。（二）績效考核指標權重占比不合理醫(yī)院績效考核指標類型和權重偏重于結果類指標而忽視醫(yī)療的本質和長遠發(fā)展。民營醫(yī)院 的性質決定了其績效考核指標體系除了普通企業(yè)的企業(yè)經(jīng)濟增長、利潤、經(jīng)濟增加值等指標外， 更重要的醫(yī)療安全、醫(yī)療技術發(fā)展應放在首要地位?？冃Э己酥笜藱嘀厥悄晨冃Э己酥笜耍ㄈ?業(yè)績、技能、態(tài)度）在整體考核中的重要程度，對評價對象不同的側重程度決定了目標所占權 重的高低。（三）績效考核制度體系、績效考核計劃、績效評價輔導體系、績效考核反饋體系不完善通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，搭建績效考核管理

10、團隊、制定績效考核計劃、實施績效評價 輔導、績效考核和反饋面談，全方面的管理缺一不可?？冃Э己酥挥型ㄟ^與戰(zhàn)略目標、人力資 源、架構搭建、內(nèi)控制度的充分結合，才能夠提高效率、充分發(fā)揮員工的積極主動性。績效考 核鏈條的銜接出現(xiàn)問題，將會導致績效考核的意義出現(xiàn)偏差，有制度沒考核、有考核無獎懲、 有獎懲無措施，都會導致考核的效果出現(xiàn)偏差。三、民營醫(yī)院績效考核中存在問題的原因分析（一）民營醫(yī)院發(fā)展規(guī)模小，專業(yè)管理人員匱乏民營醫(yī)院的數(shù)量逐步增加，但單體民營醫(yī)院的規(guī)模偏小，民營醫(yī)院單個醫(yī)院的面積、收入、 人員等都無法與專業(yè)綜合性醫(yī)院相比。醫(yī)院行業(yè)受行業(yè)主管部門的監(jiān)管，專業(yè)人員相對較少、 行業(yè)準入門檻較高，同

11、時醫(yī)院的服務半徑有限，所以相對經(jīng)驗豐富的高層和中層團隊人員較少。（二）民營醫(yī)院的性質和特點導致指標設置有一定困難醫(yī)院的本質是提高醫(yī)療技術水平滿足顧客的需求，以民營口腔醫(yī)院為例，首先民營醫(yī)院的 服務半徑是有限的，提供的是專業(yè)技術服務，在醫(yī)療技術水平、醫(yī)療安全、顧客滿意度等方面 占有很大的比重，在指標和權重的制定方面，動因類指標的設置有一定的困難。（三）民營醫(yī)院績效考核信息系統(tǒng)不完善績效考核圍繞戰(zhàn)略目標實施的預算管理、績效考核、協(xié)同管理方案，既有財務指標也有非 財務指標，目前來看完全依賴人工操作，涉及的業(yè)務量大、業(yè)務面廣，評價結果會出現(xiàn)偏差。 在信息系統(tǒng)化方面，醫(yī)院績效考核的信息化系統(tǒng)管理軟件目前

12、較少，民營醫(yī)院能夠重視并使用 信用化系統(tǒng)軟件的更為有限。四、民營醫(yī)院績效考核問題的解決對策醐卜珂眸鑿薛就日裝裱敏威端況噩抵年度. 觥區(qū)主甄槎.廣硼1外4魏間蚪犧悟肝也打檄段比血即1 IW瓠F棲朝能糠20I6-3D17472 抑1 脅IJ4 4.03 J.S4 180 通調(diào) 1冊l.7i盛旎4 1,歸Q17戲 15K項 6.7L 7.60 4.(4 蜘（一）加強建設民營醫(yī)院績效考核管理人員組織架構、績效考試培訓體系績效考核組織架構搭建應以院長（總經(jīng)理）為核心，由醫(yī)療部、護理部、采購部、供應部、 人事部、財務部、行政部等科室部門組成績效考核小組，建立完整的績效考核架構體系?？冃?考核小組負責制定績

13、效考核政策和制度、績效考核計劃、激勵計劃，組織績效考核計劃與激勵 計劃的執(zhí)行與實施，出具績效考核報告，解決、處理績效考核中的問題與建議。（二）合理確定績效考核指標權重醫(yī)院績效考核應將財務指標與非財務指標、定性指標與定量指標相結合，從醫(yī)療本質出發(fā)， 綜合運用多種指標體系，通過德爾菲法、層次分析法、主成分分析法及均方差法，根據(jù)不同的 部門設置不同的指標權重。第一，應建立分部門績效考核制度，不同的部門績效考核設置不同的績效考核細則和權重。 如醫(yī)院辦應側重于醫(yī)療制度、醫(yī)療安全和財務指標，醫(yī)護部應以醫(yī)療質量、財務指標和客戶指 標為重點，財務部應以資金管理、預算執(zhí)行、成本費用分析為重點，人力資源部應以組織

14、架構、 管理制度、崗位編制、績效考核與評價為重點。第二，指標權重的設計應從醫(yī)院實際情況出發(fā)，科學分配，突出重點，以提升醫(yī)療質量為 根本，提高效率。以醫(yī)務工作管理為例，一級考核項目可設為醫(yī)療質量、財務指標、客戶指標、 文化科研。二級指標中，醫(yī)療質量可設為接診數(shù)量、業(yè)務數(shù)量（如手術數(shù)量）、病例報告、醫(yī) 療安全手；財務指標可分為目標完成、成本支出、收支結余；客戶指標可以設為投訴發(fā)生率、 轉介紹、患者滿意度；文化科研指標可按執(zhí)行力、溝通協(xié)作、服務態(tài)度等分類。（三）完善績效考核制度體系、績效考核計劃、績效評價輔導體系、績效考核反饋體系績效考核體系是由一系列既獨立又相互聯(lián)系，并能較系統(tǒng)地表達評價要求的考核

15、指標組成 的評價系統(tǒng)?？冃Э己梭w系的建立，有利于評價員工工作狀況，是員工考核工作的基礎，也是 保證考核結果準確、合理的重要因素。利用平衡計分卡和關鍵績效指標實施績效考核，能夠很 好地達成績效考核的目的，促進員工與企業(yè)共成長。平衡計分卡是美國哈佛商學院的羅伯特卡普蘭與戴維德諾頓提出的，是基于企業(yè)戰(zhàn)略， 從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長4個維度將戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為具體的、相互 平衡的績效指標體系，并據(jù)此實施績效管理的方法。其優(yōu)點，一是將戰(zhàn)略目標逐層分解并轉化 為被評價對象的績效指標和行動方案，使整個組織行動協(xié)調(diào)一致；二是從財務、客戶、內(nèi)部流 程和學習成長確定績效指標，使績效評價更全面完整

16、；三是將學習與成長作為一個維度，注重 員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力。 平衡計分卡的缺點，一是專業(yè)技術要求高，覆蓋面廣，工作量大，實施復雜，成本高；二是各 指標權重在不同層級之間的設置選取比較困難；三是信息系統(tǒng)要求較高。平衡計分卡的4個維度很好地解決了醫(yī)院的長遠戰(zhàn)略目標考核、財務目標達成、客戶服務 提升與員工學習成長，通過平衡計分卡可使醫(yī)院提升服務質量、充分利用資源提升效益、增強 競爭能力。平衡計分卡4個維度指標的設計原則：第一，財務維度數(shù)據(jù)對投資者而言至關重要，可以直接反映醫(yī)院運營狀況、科室業(yè)績，可 從收入、成本、利潤等關鍵指標中選取。第二，

17、從客戶維度來說，醫(yī)院的本質是滿足顧客醫(yī)療服務需求，應以顧客滿意為導向，重 點提升醫(yī)療技術水平和服務水平、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、擴大顧客量、合理化費用水平等。第三，內(nèi)部流程方面，以安全、便捷、高效為出發(fā)點，梳理內(nèi)部業(yè)務流程、服務流程、標 準化操作，在保證質量的前提下提高效率、節(jié)約資源、減少浪費。第四，學習和發(fā)展方面，支持進修、提升技能，創(chuàng)造條件開展技能培訓、科技創(chuàng)新等。五、結語通過推行績效考核體系建設、引入平衡計分卡和關鍵績效指標考核政策，一方面增強了全 員績效考核意識、充分調(diào)動了員工的積極主動性，另一方面使企業(yè)的收入分配模式更加科學合 理。自推行績效考核以來，筆者所在的北京冠美口腔醫(yī)院管理有限公司實現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展，員工 不斷參與企業(yè)文化建設和提升技術，目前醫(yī)院通過醫(yī)生技術的提煉形成了 12項專利，員工的滿 意度和幸福指數(shù)不斷提高。績效考核是企業(yè)管理中的一個重要組成部分，不同時期不同人員的