04004前廳服務員doc-前廳服務員國家職業(yè)標準

1、PAGE PAGE 17深圳市職業(yè)技能鑒定前廳服務員考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱：前廳服務員1.2、職業(yè)定義：為賓館提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。1.3、職業(yè)等級：本大綱共設兩個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）。1.4、基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學歷）。1.5、培訓期限要求：全日制學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于90標準學時；中級不少于100標準學時。1.6、報考條件：初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作2年以上。中級（具備以下條

2、件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.7、鑒定方式、鑒定時間：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考核和技能考核均實行百分制，成績皆達60分以上為合格。各等級理論知識考核時間：初、中級120min；技能操作考核時間：初級不超過30分

3、鐘,中級不超過30分鐘。1.8、考評人員與考生配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。2、基本要求：2.1、職業(yè)道德基本知識、職業(yè)守則要求、相關法律與法規(guī)知識2.1.1 職業(yè)道德基本知識2.1.2 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質服務。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團結協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務，提高技能。2.2.3相關法律、法規(guī)知識（1）勞動法的相關知識。（2）合同法的相關知識（3）消費者權益保護法的相關知識。（4

4、）治安管理處罰條例的相關知識。（5）文物保護法的相關知識。（6）外匯管理暫行條例的相關知識。（7）旅館業(yè)治安管理條例的相關知識。（8）外國人入境出境法的相關知識。（9）消防條例的相關知識。2.2 基礎理論知識2.2.1 計量知識（1）法定計算單位及其換算知識。（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。（3）常用計量器具的使用知識。2.3專業(yè)基礎知識2.3.1、安全防范知識（1）消防常識。（2）衛(wèi)生防疫知識。2.3.2、電腦使用知識2.4 專業(yè)知識2.4.1、前廳主要設備知識（1）鑰匙架。（2）打時機。（3）電話機、傳真機。（4）貴重物品保管箱。（5）客史檔案柜。（6）電腦終端。（7）打印機。（8）電子鑰

5、匙機（Card Reader）、鑰匙卡。（9）郵資電子秤。（10）賬單架。（11）客房狀況顯示架。（12）預訂狀況顯示架。（13）住客資料查詢架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李車。（16）雨傘架。（17）輪椅。（18）信用卡壓卡機。（19）驗鈔機。（20）計算器。（21）稅務發(fā)票打印機。（22）打描儀。（23）復印機。3、鑒定內容31理論知識鑒定內容（初級）：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注基礎知識一、職業(yè)道德1職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則5%二、基礎知識1計量知識2安全防范知識3電腦使用知識4前廳主要設備知識5相關法律、法規(guī)知識5%三、前廳服務概述1前廳部服務地位、任務和業(yè)務特點2前廳

6、部組織機構、崗位設置及職責3前廳部工作階段劃分及服務流程5%專業(yè)知識一、工前準備1禮節(jié)禮貌、人際關系的要求2準備工作5%二、客房預訂1接受和處理訂房要求2記錄和儲存預訂資料3檢查和控制預訂過程4客人抵店前準備工作10%三、住宿登記1為散客辦理入住登記2為團隊客人辦理入住登記3顯示和控制客房狀況10%四、問訊服務1留言服務2查詢服務3郵件服務4客人物品的轉交服務10%五、行李服務1店外應接服務2門廳迎送服務3行李服務10%六、離店結賬1處理客賬，辦理離店手續(xù)2貴重物品的寄存與保管10%七、公關與推銷1把握客人特點，介紹產品2洽談價格，展示產品，促成交易10%八、溝通與協(xié)調1部門內的溝通、協(xié)調2與

7、客人的溝通、協(xié)調（英語）10%相關知識一、前廳服務相關常識1前廳服務設施布局和環(huán)境2總服務臺3前廳服務氛圍特征4公共社交忌諱5主要客源國和地區(qū)禮儀習俗6宗教禮儀與習俗常識10%32實際操作鑒定內容（初級）：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注項目一：禮節(jié)禮貌一、儀容儀表儀態(tài)1頭發(fā)干凈、整齊，前不過眉，后不蓋領，側不蓋耳，符合職業(yè)要求2女士淡妝，男士不留胡須3手部衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油4不戴過多的手飾，手表、結婚或訂婚戒指除外5著黑皮鞋，光亮無破損；女士以肉色絲襪，男士深色襪子為宜6著崗位制服，干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，左胸佩戴工牌7表情自然大方，面帶微笑站姿優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質5%

8、項目二：情景模擬一、角色扮演方式1模擬團隊行李登記2模擬電話預訂程序3模擬電話查詢服務4模擬查詢旅游景點5模擬控制預訂40%項目三：知識問答一、前廳相關基礎知識1對酒店各部門運作的認識（1）酒店內部組織架構和各部門職能的了解。（2）酒店各服務項目、服務設施、服務時間、服務特色的了解。2對前廳運作程序的認識（1）預訂（2）接待（3）問詢（4）留言服務（5）鑰匙管理（6）與總機、商務中心、行李部等分部的溝通20%項目四：服務英語一、前廳服務英語1英譯中（口試）2中譯英（口試）前廳服務英語、酒店專業(yè)術語為主。要求發(fā)音標準，清楚流利，注意語音語調，內容正確。20%項目五：案例分析一、案例分析題1常見的

9、安全問題處理2結算問題處理3事故處理4客務關系5內部溝通等檢測前廳服務員妥善解決問題的能力，口頭回答，用普通話講解，要求條理分明，內容清楚、易懂，反應敏捷。15%33理論知識鑒定內容（中級）：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注基礎知識一、職業(yè)道德1職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則5%二、基礎知識1計量知識2安全防范知識3電腦使用知識4前廳主要設備知識5相關法律、法規(guī)知識5%三、前廳服務概述1前廳部服務地位、任務和業(yè)務特點2前廳部組織機構、崗位設置及職責3前廳部工作階段劃分及服務流程5%專業(yè)知識一、客房預訂1接受和處理訂房要求2記錄、儲存預訂資料3檢查和控制預訂過程4客人抵店前準備工作5報表制作10%二

10、、住宿登記1顯示和控制客房狀況2違約行為的處理10%三、問訊服務1客用鑰匙的控制2提供旅游和交通信息10%四、行李服務1店外應接服務2行李服務10%五、離店結賬1處理客賬，辦理離店手續(xù)2外幣兌換10%六、公關與推銷1把握客人特點，介紹產品2洽談價格，展示產品，促成交易10%七、溝通與協(xié)調1部門內的溝通、協(xié)調2與客人溝通、協(xié)調（英語）15%相關知識一、前廳服務相關常識1前廳服務設施布局和環(huán)境2總服務臺3前廳服務氛圍特征4公共社交忌諱6宗教禮儀與習俗常識10%34實際操作鑒定內容（中級）：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注項目一、禮節(jié)禮貌一、儀容儀表儀態(tài)1頭發(fā)干凈、整齊，前不過眉，后不蓋領，側不蓋耳

11、，符合職業(yè)要求2女士淡妝，男士不留胡須3手部衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油4不戴過多的手飾，手表、結婚或訂婚戒指除外5著黑皮鞋，光亮無破損；女士以肉色絲襪，男士深色襪子為宜6著崗位制服，干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，左胸佩戴工牌7表情自然大方，面帶微笑站姿優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質5%項目二、情景模擬一、角色扮演方式1模擬散客入住登記2模擬團隊入住登記3模擬訪客問詢服務4模擬VIP入住接待5模擬向客人介紹旅游景點40%項目三、知識問答一、前廳相關基礎知識1對酒店各部門運作的認識（1）酒店內部組織架構和各部門職能的了解。（2）酒店各服務項目、服務設施、服務時間、服務特色的了解。2對前廳運作程序的認

12、識（1）預訂（2）接待（3）問詢（4）留言服務（5）鑰匙管理（6）與總機、商務中心、行李部等分部的溝通20%項目四、服務英語一、前廳服務英語1英譯中（口試）2中譯英（口試）前廳服務英語、酒店專業(yè)術語為主。要求發(fā)音標準，清楚流利，注意語音語調，內容正確。10%項目五、案例分析一、案例分析題1常見的安全問題處理2結算問題處理3事故處理4客務關系5內部溝通等中英文各一題，檢測前廳服務員妥善解決問題的能力，口頭回答，用普通話/英語講解，要求條理分明，內容清楚、易懂，發(fā)音標準，反應敏捷。25%4、參考書：（1）、前廳服務員職業(yè)技能鑒定教程 中國勞動社會保障出版社（2）、前廳服務員職業(yè)技能基礎知識中國勞動社會保障出版社（3）、前廳服務員職業(yè)技能鑒定指導 中國勞動社會保障出版社比重表1理論知識項目初級(%)中級(%)基本要求職業(yè)道德55基礎知識2010相關知