做個(gè)明智達(dá)理的好婆婆

1、做個(gè)明智智達(dá)理的的“好婆婆婆”生產(chǎn)商總總會(huì)遇見見這樣的的麻煩：原本合合作得很很好的分分銷商悄悄悄與別別的生產(chǎn)產(chǎn)商發(fā)生生密切關(guān)關(guān)系；因因?yàn)楦Z貨貨分銷商商投訴此此起彼伏伏，市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格混混亂一片片；忽然然不知道道分銷商商的想法法和愿望望了；怎怎么分銷銷商一下下子不能能適應(yīng)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)這好好比一個(gè)個(gè)有眾多多媳婦的的婆婆，當(dāng)這么么一個(gè)家家確實(shí)不不容易。妯娌間間打起來(lái)來(lái)，媳婦婦和婆婆婆面和心心不和，甚至反反過(guò)頭來(lái)來(lái)媳婦和和婆婆要要打起來(lái)來(lái)，那麻麻煩就大大發(fā)了。生產(chǎn)商商如何做做好分銷銷商的“婆婆”，真正正做到“合兵一一處，將將打一家家”？這是是企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵。企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)很大大程度依依賴于關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷

2、和營(yíng)銷銷網(wǎng)絡(luò)（ ）。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷是與關(guān)關(guān)鍵成員員（顧客客、供應(yīng)應(yīng)商、分分銷商）建立長(zhǎng)長(zhǎng)期滿意意關(guān)系的的實(shí)踐，以這種種新型的的“婆媳”關(guān)系，才能保保持企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)期期業(yè)績(jī)和和業(yè)務(wù)。運(yùn)用正正確的方方法來(lái)管管理客戶戶，這個(gè)個(gè)“婆婆”也只做做好了一一半；更更好地幫幫助“媳婦”，生產(chǎn)產(chǎn)商才有有可能成成為一個(gè)個(gè)真正明明智達(dá)理理的“好婆婆婆”?！捌牌拧闭娼?jīng)：客戶管管理的方方法真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，不是是一張名名片那么么簡(jiǎn)單進(jìn)行行“客戶管管理”，必須須建立客客戶檔案案資料，實(shí)行“建檔管管理”?！敖n管管理”是將客客戶的各各項(xiàng)資料料加以記記錄、保保存，并并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏鞏固廠商商關(guān)系，從而提提升經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)的

3、的管理方方法。其其中，“客戶資資料卡”是一種種常用工工具。建建立以“客戶資資料卡”為核心心的客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是客戶戶管理的的基礎(chǔ)。除了應(yīng)應(yīng)列入客客戶的基基本資料料，關(guān)于于客戶需需求、經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況等方面面的調(diào)研研資料也也是客戶戶資料卡卡的一項(xiàng)項(xiàng)重要內(nèi)內(nèi)容。建立“客戶資資料卡”的用途途及好處處可以區(qū)區(qū)別現(xiàn)有有顧客與與潛在顧顧客。便于寄寄發(fā)廣告告信函。利用客客戶資料料卡可以以安排收收款、付付款的順順序與計(jì)計(jì)劃。了解每每個(gè)客戶戶的銷售售狀況并并了解其其交易習(xí)習(xí)慣。當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)員請(qǐng)假假或辭職職時(shí)，接接替者可可以為該該客戶繼繼續(xù)服務(wù)務(wù)。訂立時(shí)時(shí)間計(jì)劃劃時(shí)，利利用客戶戶資料卡卡可以訂訂立高效效率的具具體訪問問計(jì)劃

4、?？梢詮貜氐琢私饨饪蛻舻牡臓顩r及及交易結(jié)結(jié)果，進(jìn)進(jìn)而取得得其合作作?？梢詾闉榻窈笈c與該客戶戶交往的的本企業(yè)業(yè)人員提提供有價(jià)價(jià)值的資資料。根據(jù)客客戶資料料卡，對(duì)對(duì)信用度度低的客客戶縮小小交易額額，對(duì)信信用度高高的顧客客增大交交易額，便于制制定具體體的銷售售政策?！翱蛻糍Y資料卡”的內(nèi)容容（見表表）類加詳細(xì)內(nèi)容容基本資料料客戶的原原始資料料包括客客戶名稱稱、地址址、電話話、所有有者、經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理者、法法人代表表、個(gè)人人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)時(shí)間、起起始交易易時(shí)間、企業(yè)組組織形式式、資產(chǎn)產(chǎn)等?？蛻籼卣髡髦饕ɡǚ?wù)區(qū)區(qū)域、銷銷售能力力、發(fā)展展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀觀念、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方向向、經(jīng)營(yíng)營(yíng)政策、

5、企業(yè)規(guī)規(guī)劃、經(jīng)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況況主要包括括銷售實(shí)實(shí)績(jī)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理者和業(yè)業(yè)務(wù)員的的素質(zhì)、與其他他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手之間間的關(guān)系系、與本本企業(yè)的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系及合合作態(tài)度度等。交易狀況況主要包括括客戶銷銷售現(xiàn)狀狀、存在在的問題題、保持持的優(yōu)勢(shì)勢(shì)、未來(lái)來(lái)對(duì)策、企業(yè)形形象、聲聲譽(yù)、信信用狀況況、交易易條件等等?！翱蛻糍Y資料卡”的填寫寫和管理理銷售售人員第第一次拜拜訪客戶戶后即開開始整理理并填寫寫“客戶資資料卡”，隨著著時(shí)間的的推移，銷售人人員應(yīng)注注意對(duì)其其進(jìn)行完完善和修修訂，主主管應(yīng)協(xié)協(xié)助和監(jiān)監(jiān)督業(yè)務(wù)務(wù)員做好好“客戶資資料卡”的建檔檔工作。應(yīng)妥善善保存客客戶資料料卡，并并在開展展業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程中加加以充分分

6、利用。對(duì)客戶戶資料卡卡進(jìn)行“建檔管管理”應(yīng)注意意下列事事項(xiàng)：是否在在訪問客客戶后立立即填寫寫此卡？卡上的的各項(xiàng)資資料是否否填寫完完整？是否充充分利用用客戶資資料并保保持其準(zhǔn)準(zhǔn)確性？主管應(yīng)應(yīng)指導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)員盡盡善盡美美地填寫寫客戶資資料卡。最好在在辦公室室設(shè)立專專用檔案案柜放置置“客戶資資料卡”，并委委派專人人保管。自己或或業(yè)務(wù)員員每次訪訪問客戶戶前，先先查看該該客戶的的資料卡卡。應(yīng)分析析“客戶資資料卡”資料，并作為為擬定銷銷售計(jì)劃劃的參考考。主管善善用“客戶資資料卡”每周至至少檢查查每位業(yè)業(yè)務(wù)員的的客戶資資料卡一一次。提醒業(yè)業(yè)務(wù)員在在訪問客客戶前按按規(guī)定參參考資料料卡的內(nèi)內(nèi)容。要求業(yè)業(yè)務(wù)員出出去訪

7、問問時(shí)，只只攜帶當(dāng)當(dāng)天訪問問的客戶戶資料卡卡。要求業(yè)業(yè)務(wù)員訪訪問回來(lái)來(lái)時(shí)應(yīng)交交回“客戶資資料卡”。在每月月或每季季終了時(shí)時(shí)，主管管應(yīng)分析析客戶交交易卡，作為調(diào)調(diào)整業(yè)務(wù)務(wù)員銷售售路線的的參考。應(yīng)參考考“客戶資資料卡”的實(shí)際際業(yè)績(jī)，從而擬擬定“年度區(qū)區(qū)域銷售售計(jì)劃”。將填寫寫客戶交交易卡視視為評(píng)估估該業(yè)務(wù)務(wù)員績(jī)效效的一個(gè)個(gè)重要項(xiàng)項(xiàng)目。主管更更應(yīng)提醒醒自己是是否常與與業(yè)務(wù)員員討論前前一天（或數(shù)天天前）客客戶的交交易成果果。檢閱銷銷售、收收款是否否平衡，有無(wú)逾逾期未收收貨款。利用“客戶資資料卡”進(jìn)行客客戶管理理的原則則動(dòng)態(tài)管管理：“客戶資資料卡”建立后后不能置置之不理理，否則則就會(huì)失失去其價(jià)價(jià)值。由由

8、于客戶戶的情況況總是在在不斷發(fā)發(fā)生變化化，所以以對(duì)客戶戶的資料料也應(yīng)隨隨之不斷斷地調(diào)整整。通過(guò)過(guò)調(diào)整剔剔除陳舊舊的或已已經(jīng)變化化的資料料，及時(shí)時(shí)補(bǔ)充新新的資料料，在檔檔案上對(duì)對(duì)客戶的的變化進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤，使客客戶管理理保持動(dòng)動(dòng)態(tài)性。突出重重點(diǎn)：應(yīng)應(yīng)從眾多多的客戶戶資料中中找出重重點(diǎn)客戶戶。重點(diǎn)點(diǎn)客戶不不僅要包包括現(xiàn)有有客戶，而且要要包括未未來(lái)客戶戶和潛在在客戶。這樣可可以為選選擇新客客戶、開開拓新市市場(chǎng)提供供資料，為市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展創(chuàng)造良良機(jī)。靈活運(yùn)運(yùn)用：客客戶資料料收集管管理的目目的是為為了在銷銷售過(guò)程程中加以以利用，所以，不能將將建立的的“客戶資資料卡”束之高高閣，應(yīng)應(yīng)以靈活活的方式式及時(shí)提提

9、供給銷銷售人員員及相關(guān)關(guān)人員，使死資資料變成成活材料料，從而而提高客客戶管理理效率。專人負(fù)負(fù)責(zé)：由由于許多多客戶資資料是不不能外流流的，只只能供內(nèi)內(nèi)部使用用，所以以搞客戶戶管理應(yīng)應(yīng)確定具具體的規(guī)規(guī)定和辦辦法，由由專人負(fù)負(fù)責(zé)管理理，嚴(yán)格格控制、管理客客戶情報(bào)報(bào)資料的的利用和和借閱。真經(jīng)二：調(diào)查客客戶追求求的是什什么認(rèn)識(shí)識(shí)、了解解客戶是是銷售人人員的重重要工作作。為了了積極、有效地地?cái)U(kuò)大市市場(chǎng)份額額，必須須通過(guò)各各種途徑徑和方法法了解以以下內(nèi)容容：客戶的的需求和和期待是是什么？對(duì)客戶戶來(lái)說(shuō)，其中最最重要的的是什么么對(duì)對(duì)于這些些需求和和期待，我們能能滿足多多少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手能滿滿足多少少如如何才能能做到

10、不不只是單單純地滿滿足客戶戶需要，而是真真正滿足足客戶所所追求的的價(jià)值？真經(jīng)三：最優(yōu)的的組織，最有效效的隊(duì)伍伍一個(gè)地地區(qū)有少少則幾十十個(gè)、多多則幾百百個(gè)甚至至更多的的客戶。如何管管理好眾眾多客戶戶是一項(xiàng)項(xiàng)十分重重要的工工作。組組織客戶戶系列化化，就是是這樣一一種化繁繁為簡(jiǎn)、行之有有效的管管理方法法。具體體操作時(shí)時(shí)，可使使用兩種種不同的的工具。按按客戶對(duì)對(duì)待產(chǎn)品品的態(tài)度度進(jìn)行組組織按照照客戶對(duì)對(duì)待產(chǎn)品品的態(tài)度度，可將將客戶分分為忠誠(chéng)誠(chéng)客戶包括新新產(chǎn)品的的率先使使用者、品牌牌轉(zhuǎn)移客客戶和無(wú)無(wú)品牌忠忠誠(chéng)客戶戶三類。客戶管管理的重重點(diǎn)，就就是培養(yǎng)養(yǎng)對(duì)本企企業(yè)產(chǎn)品品忠誠(chéng)的的客戶和和率先使使用者。按按客戶

11、購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品金額進(jìn)進(jìn)行組織織把全部部客戶按按購(gòu)買金金額的多多少，劃劃分為三三類。類，大大客戶，購(gòu)買金金額大，客戶數(shù)數(shù)量少；類，小客戶戶，購(gòu)買買金額少少，客戶戶數(shù)量多多；類類，一般般客戶，介于、類類客戶之之間。管管理的重重點(diǎn)是抓抓好類類客戶，照顧類客戶戶。所謂謂客戶系系列化，就是培培養(yǎng)本企企業(yè)產(chǎn)品品忠誠(chéng)客客戶和率率先使用用者，或或者是類客戶戶?？蛻魬粝盗谢潭雀吒?，說(shuō)明明企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品形象象好，有有十分良良好的客客戶關(guān)系系。根據(jù)據(jù)客戶系系列化，企業(yè)應(yīng)應(yīng)與忠誠(chéng)誠(chéng)客戶或或類客客戶保持持密切聯(lián)聯(lián)系，同同時(shí)吸引引品牌轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移客戶戶、無(wú)品品牌忠誠(chéng)誠(chéng)客戶。真經(jīng)四：良好關(guān)關(guān)系從溝溝通開始始實(shí)施“巡視管管理”是一種

12、種非常重重要、行行之有效效的管理理方法，其實(shí)質(zhì)質(zhì)是傾聽聽客戶的的意見和和建議，與客戶戶保持接接觸，所所以有效效的巡視視離不開開有效的的溝通。通常的的溝通方方式有以以下三種種：傾聽首首先，要要制定有有效傾聽聽的策略略：鼓勵(lì)他他人說(shuō)話話。表情情友好，精力集集中，態(tài)態(tài)度自然然等，都都是鼓勵(lì)勵(lì)他人暢暢所欲言言的良好好因素。反反饋性歸歸納。即即不時(shí)地地把對(duì)方方談話的的內(nèi)容加加以總結(jié)結(jié)并征求求意見，如“您剛才才說(shuō)的話話是這個(gè)個(gè)意思嗎嗎”這也也說(shuō)明巡巡視管理理者對(duì)客客戶的觀觀點(diǎn)慎重重考慮，并使客客戶有重重申和澄澄清其本本意的機(jī)機(jī)會(huì)。理解解對(duì)方。在傾聽聽客戶所所談內(nèi)容容的同時(shí)時(shí)充分理理解客戶戶的感情情。避免爭(zhēng)

13、爭(zhēng)論。當(dāng)當(dāng)客戶在在講一些些沒有道道理的事事情時(shí)，不要急急于糾正正。在談?wù)勗掗_始始的時(shí)候候要避免免談那些些有分歧歧的問題題，而是是強(qiáng)調(diào)那那些雙方方看法一一致的問問題。其其次，要要采用有有效傾聽聽溝通的的方式。溝通有有許多種種方式，概括起起來(lái)主要要有走出出去、請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)來(lái)和和利用通通信（通通訊）工工具三種種。走訪客客戶。即即深入客客戶中間間，傾聽聽他的一一些真實(shí)實(shí)的看法法、想法法?？蛻魰?huì)會(huì)議。即即定期把把客戶請(qǐng)請(qǐng)來(lái)開討討論會(huì)。利利用通信信、通訊訊工具與與客戶溝溝通。一一是認(rèn)真真處理客客戶來(lái)函函來(lái)信，及時(shí)消消除客戶戶疑慮；二是安安裝免付付費(fèi)用的的“熱線”投訴電電話來(lái)處處理客戶戶抱怨。熱熱情接待待來(lái)訪客客

14、戶。教育引引導(dǎo)客戶戶樹立正正確的消消費(fèi)觀念念，教會(huì)會(huì)客戶如如何使用用本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品。幫助幫幫助客戶戶解決購(gòu)購(gòu)買、使使用、維維修中所所有問題題，為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)?！捌牌拧闭惺剑狠o導(dǎo)您您的客戶戶對(duì)客客戶（主主要指經(jīng)經(jīng)銷商）的輔導(dǎo)導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)、協(xié)助助涉及面面較廣，可視客客戶的需需求有選選擇地進(jìn)進(jìn)行。對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商的支援援通常包包括五方方面的內(nèi)內(nèi)容（詳詳見表格格）。輔導(dǎo)、協(xié)助客客戶是企企業(yè)的重重要活動(dòng)動(dòng)之一，業(yè)績(jī)的的成長(zhǎng)離離不開企企業(yè)與客客戶之間間的精誠(chéng)誠(chéng)合作。表中中所列的的是一些些典型的的“支援”方式，企業(yè)可可以根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況選用用，并創(chuàng)創(chuàng)造性地地開展對(duì)對(duì)客戶的的輔導(dǎo)工工作。在在輔導(dǎo)、協(xié)助客客戶

15、時(shí)要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：應(yīng)制定定年度支支援計(jì)劃劃；要特別別研究達(dá)達(dá)到理想想效果的的具體辦辦法；要做做必要的的經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算；除了了資金或或物質(zhì)方方面的協(xié)協(xié)助外，還要特特別注重重人事方方面（特特別是經(jīng)經(jīng)營(yíng)、銷銷售等技技巧）的的協(xié)助。婆婆媳婦婦合家親親如果果要建立立穩(wěn)定、高效的的營(yíng)銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，如如果要確確?？蛻魬魧?duì)企業(yè)業(yè)始終保保持較高高的客戶戶忠誠(chéng)度度，就必必須將“科學(xué)管管理”與“輔導(dǎo)協(xié)協(xié)助”有效地地結(jié)合起起來(lái)。這這樣建立立起來(lái)的的“婆媳”一家親親，絕非非傳統(tǒng)意意義上的的“婆媳”，傳統(tǒng)統(tǒng)“婆婆”只“管”不“幫”，如何何一心對(duì)對(duì)外，怎怎么會(huì)有有親和力力和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力？在在這一點(diǎn)點(diǎn)上，許許多跨國(guó)國(guó)公司（寶潔、通用、可口可可樂等）堪稱明明智達(dá)理理的“好婆婆婆”。在年的月份份，北京京迎來(lái)了了全球整整合營(yíng)銷銷傳播大大師唐舒