聯(lián)通BST售后服務(wù)標準

1、PAGE 第1章提交的技術(shù)文件所有文件須提供電子與紙面兩種形式，提交給聯(lián)通集團以及各省分公司；軟件安裝光盤，包括設(shè)備所有的硬件驅(qū)動、產(chǎn)品說明書、使用說明書、安裝說明書等電子文檔；設(shè)備配置及功能說明書、主要配件清單和說明書、設(shè)備使用說明書、安裝說明書等；選型廠商自主提交的必要資料；第2章設(shè)備安裝要求省分地市設(shè)備入場地址、相關(guān)負責(zé)人和聯(lián)系電話在發(fā)貨前將提供給選型中標廠商（以下簡稱廠商），廠商將設(shè)備在指定的時間內(nèi)送抵入場地址；省分地市設(shè)備負責(zé)人負責(zé)接收送抵的設(shè)備，設(shè)備入場后，負責(zé)人對設(shè)備機型和數(shù)量確認并簽收，并確定設(shè)備擺放位置和提供電源、網(wǎng)絡(luò)和入網(wǎng)環(huán)境等安裝條件；聯(lián)系廠商客服人員對入場設(shè)備實施安裝，

2、并向客服人員提供上述安裝條件；廠商客服人員要求在3天內(nèi)到達安裝現(xiàn)場，進行設(shè)備安裝，對各硬件模塊進行硬件測試，并記錄測試結(jié)果。確定硬件模塊一切正常后，進行軟件安裝并在正常運行環(huán)境中調(diào)試使用，測試各項業(yè)務(wù)功能是否正常；廠商客服人員做完所有安裝事項后，經(jīng)設(shè)備負責(zé)人確認，將設(shè)備機箱鑰匙，錢箱鑰匙移交由設(shè)備負責(zé)人進行保管；第3章培訓(xùn)廠商應(yīng)負責(zé)對最終用戶終端管理人員進行全面的技術(shù)培訓(xùn)，使最終用戶終端管理人員達到能獨立進行管理、維護保養(yǎng)、簡單的功能測試和故障處理等工作，以便最終用戶終端管理人員能夠全面掌握廠商所提供設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；廠商負責(zé)提供的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：廠商所提供軟、硬件的性能、相關(guān)技術(shù)原理和

3、操作使用方法，維護管理的技術(shù)，實際的操作練習(xí)；廠商負責(zé)提供培訓(xùn)教師、教材和實際的操作環(huán)境，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果；廠商應(yīng)提供詳細的培訓(xùn)內(nèi)容、時間和培訓(xùn)計劃；第4章售后服務(wù)廠商應(yīng)在全國范圍內(nèi)具有完善、可靠的售后服務(wù)體系，應(yīng)具備交鑰匙工程的能力。服務(wù)能力包括產(chǎn)品提供、配套設(shè)備提供、設(shè)備安裝和調(diào)試等配套服務(wù)項目，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，設(shè)立相應(yīng)的技術(shù)支持及售后服務(wù)網(wǎng)點，確保設(shè)備使用地點的用戶能夠得到及時優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廠商需提供配置人員比例（即80臺/人）和服務(wù)網(wǎng)點的建立規(guī)則。廠商應(yīng)有豐富的自助終端設(shè)備工程安裝經(jīng)驗，能夠在指定的時間供貨并完成設(shè)備的安裝調(diào)試工作，保證設(shè)備準時穩(wěn)定的運行；廠商應(yīng)承諾所提供的

4、軟、硬件產(chǎn)品保證為期12個月原廠免費保修期和免費技術(shù)支持，自簽署安裝調(diào)試合格證書簽署之日起第二日起算。在免費保修期內(nèi)如果因為廠商原因造成設(shè)備的性能和質(zhì)量與合同規(guī)定不符，省會地區(qū)南天在1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)負責(zé)完成排除故障，對于無法當(dāng)時修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時內(nèi)解決；地市地區(qū)廠商應(yīng)在2小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)負責(zé)完成排除故障，對于無法當(dāng)時修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時內(nèi)解決；縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)廠商應(yīng)在4小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)負責(zé)完成排除故障，對于無法當(dāng)時修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾96小時內(nèi)解決；對于出現(xiàn)故障的設(shè)備(包括軟件和硬件)、部件和元件，由此產(chǎn)生的費用及造成的損失全部由廠商承擔(dān)

5、，同時廠商承諾提供其供貨數(shù)量5%比率的備品備件庫，以便及時更換故障配件或設(shè)備，保證設(shè)備服務(wù)的持續(xù)性。投標方應(yīng)根據(jù)人民幣的版本及時免費升級設(shè)備的驗鈔功能，確保人民幣正常接收。同時承諾通過設(shè)備收取到的假幣在接到通知后當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。由設(shè)備的原因造成的短款，廠商應(yīng)承諾在接到通知后的當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。在保修期內(nèi)，廠商應(yīng)免費提供以下服務(wù)：如對設(shè)備的軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標準所形成的最新版本，均應(yīng)及時免費提供；定期（每年6次）產(chǎn)品質(zhì)量巡檢，并提供書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品使用情況、服務(wù)人員服務(wù)情況、產(chǎn)品故障分析以及改進方案等，從而形成能夠確保售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升的售后服務(wù)機制。

6、廠商無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的部件；投標方應(yīng)為用戶提供724小時全面維護支持，隨時組織協(xié)調(diào)各廠商的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護的快速響應(yīng)；投標方每季度向招標方或最終用戶提供服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計報告。內(nèi)容至少包括：設(shè)備的整體運行情況；設(shè)備的故障分析及改進措施；服務(wù)的整體情況；下一步的工作計劃及建議；如果廠商對合同設(shè)備行了技術(shù)改進，包括但不限于相關(guān)的軟件和硬件，在招標方認為有必要的情況下，投標方應(yīng)免費向招標方提供與這些改進有關(guān)的詳細技術(shù)資料，并提供免費軟件升級。廠商詳細說明針對中國聯(lián)通的服務(wù)響應(yīng)流程。廠商詳細說明服務(wù)于中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系。廠商詳細說明關(guān)于所提供服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控流程

7、或監(jiān)控方法。廠商說明除電話和現(xiàn)場服務(wù)外，有無其他服務(wù)方式，并說明響應(yīng)時間。廠商如有其他優(yōu)惠條件或服務(wù)條款請注明。保修期滿后，投標方將承諾繼續(xù)提供設(shè)備維修、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級服務(wù)，內(nèi)容和保修期內(nèi)完全一致。第5章廠商客服人員巡檢細則1、根據(jù)前一次的巡檢記錄，確定重點巡檢設(shè)備。2、對自己轄區(qū)內(nèi)使用較頻繁及故障率高的設(shè)備進行重點巡檢。3、以現(xiàn)場巡檢為主，遠程巡檢只為維護人員監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)提供依據(jù)。4、填寫設(shè)備巡檢記錄表留底并存檔。5、準確反映終端設(shè)備的運行質(zhì)量及清潔情況。6、發(fā)現(xiàn)終端設(shè)備存在的問題及隱患，并分析具體原因，給出具體解決辦法。7、售后工程師在終端設(shè)備進行例行測試和巡檢時，應(yīng)有相

8、應(yīng)的測試記錄，測試記錄需營業(yè)廳設(shè)備管理人員簽字或蓋章確認。測試、巡檢完成后售后工程師應(yīng)向營業(yè)廳設(shè)備管理人員解釋測試中各項具體指標的含義。 8、巡檢設(shè)備時，原則上是由上到下，由外到內(nèi)，由軟件到硬件。9、軟件方面：軟件：系統(tǒng)有無中毒、系統(tǒng)是否緩慢、遠程軟件是否安裝、防火墻是否打開必要的端口、平臺軟件版本有沒有更新到最新版、必須插件有無安裝；10、硬件方面：設(shè)備外觀：有無刮花、清潔度、廣告小貼紙、設(shè)備指示牌、設(shè)備管理卡、是否有漏電；設(shè)備內(nèi)部：有無灰塵、異物；顯示模塊：顯示器亮度及有無閃屏、亮條、高壓逆變器電子元器件有無異樣、供電線及LCD信號線有無松動；觸摸屏：有無異物、盲區(qū)、飄移；憑條打印機：打印

9、機頭出紙口有無變形、滾紙軸處的小鐵片有無變形、控制板到機頭的信號線有無松動及破損、連接到工控主機的COM口線有無接觸不良、能不能自動吸紙；發(fā)票打印機：機頭切紙模塊牢不牢固、連接到工控主機的COM口線有無接觸不良、黑標檢測是否正常、能不能自動吸紙；紙幣識別器：進幣口及識別器內(nèi)部有無異物、走幣塑料輪上有無污垢、磁傳感及光傳感模塊上有無灰塵；金屬鍵盤：有無故障鍵、手感好不好、是否有漏電；工控主機：風(fēng)扇聲音有無異響、指示燈是否正常、主機上的接口有無松動、主機散熱是否良好；機內(nèi)電源：電源輸出線有無松動、電源指示燈是否正常、輸出電流是否穩(wěn)定；11、注意事項巡檢設(shè)備時應(yīng)取得當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳店面經(jīng)理、值班經(jīng)理、設(shè)備

10、管理員中其中一人的同意。遇到疑問或難題的情況時，應(yīng)向更高層面的技術(shù)專家請示和詢問。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。巡檢時應(yīng)攜帶必要的工具及記錄文檔。二、南天售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案介紹南天提交的技術(shù)文件南天所有文件提供電子與紙面兩種形式，提交給聯(lián)通集團以及各省分公司；軟件安裝光盤，包括設(shè)備所有的硬件驅(qū)動、產(chǎn)品說明書、使用說明書、安裝說明書等電子文檔；設(shè)備配置及功能說明書、主要配件清單和說明書、設(shè)備使用說明書、安裝說明書等；南天自主提交的必要資料。設(shè)備安裝要求省分地市設(shè)備入場地址、相關(guān)負責(zé)人和聯(lián)系電話在發(fā)貨前將提供給南天，南天將設(shè)備在指定的時間內(nèi)送抵入場地址；省分地市設(shè)備負責(zé)人負責(zé)接收送抵的設(shè)備，設(shè)備入場后，

11、負責(zé)人對設(shè)備機型和數(shù)量確認并簽收，并確定設(shè)備擺放位置和提供電源、網(wǎng)絡(luò)和入網(wǎng)環(huán)境等安裝條件； 聯(lián)系南天客服人員對入場設(shè)備實施安裝，并向客服人員提供上述安裝條件；南天客服人員在3天內(nèi)到達安裝現(xiàn)場，進行設(shè)備安裝，對各硬件模塊進行硬件測試，并記錄測試結(jié)果。確定硬件模塊一切正常后，進行軟件安裝并在正常運行環(huán)境中調(diào)試使用，測試各項業(yè)務(wù)功能是否正常；南天客服人員做完所有安裝事項后，經(jīng)設(shè)備負責(zé)人確認，將設(shè)備機箱鑰匙，錢箱鑰匙移交由設(shè)備負責(zé)人進行保管；安裝及聯(lián)機調(diào)試方案自助產(chǎn)品安裝包括設(shè)備到貨檢查等預(yù)安裝流程，拆箱檢查、安裝環(huán)境檢查，貨物開箱、設(shè)備物理到位指導(dǎo)等安裝環(huán)節(jié)工作。到貨檢查到貨檢查指區(qū)域公司會同用戶一

12、起對貨物運輸包裝及運輸檢驗標志進行認真檢查。區(qū)域公司與用戶必須在到貨3日內(nèi)對貨物數(shù)量和包裝進行檢查驗收，3日內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)問題，通知南天股份公司相關(guān)部門進行處理并應(yīng)有書面意見。如果沒有發(fā)現(xiàn)問題，用戶與南天一周內(nèi)簽署產(chǎn)品外包裝驗收合格書,將此單原件發(fā)回股份公司客戶服務(wù)中心，同時FAX至相關(guān)部門。如果發(fā)現(xiàn)包裝損壞、運輸包裝異常、運輸標志損壞及遺失的情況以及短貨、缺貨，則拍照記錄，保存現(xiàn)場，同時將情況及時以書面方式報告客戶服務(wù)中心，確定責(zé)任及啟動應(yīng)急方案。開箱清點南天公司與用戶雙方共同在用戶處開箱清點；在開箱前，必須對包裝箱的四個側(cè)面進行拍照，照片須妥善保管。如有必要，應(yīng)通知有關(guān)部門、保險公司及運輸公司

13、到場；在外包裝都完好無損的情況下，開箱后如有缺少及損壞，或其他質(zhì)量問題，填寫書面缺損報告;由區(qū)域公司在驗機當(dāng)天將報告?zhèn)髡娼o客戶服務(wù)中心進行處理，保留該BST自助終端自助設(shè)備的包裝材料。股份公司客戶服務(wù)中心根據(jù)損壞情況與相關(guān)部門協(xié)商，派人現(xiàn)場維修、或郵寄配件進行解決。環(huán)境檢測南天工程師到達客戶現(xiàn)場后，首先與客戶工程師一起核查環(huán)境準備情況；如果環(huán)境檢測不合格，南天工程師有責(zé)任向客戶解釋不合格環(huán)境將會帶來的后果，并建議客戶先進行環(huán)境改善。如果客戶堅持裝機，則應(yīng)在裝機報告單中注明。設(shè)備物理到位指導(dǎo)在環(huán)境檢查符合標準，自助設(shè)備由南天工程師指導(dǎo)，由施工單位完成設(shè)備到位工作，完成整個安裝工作，開始設(shè)備驗機工

14、作。部件測試檢查設(shè)備安裝環(huán)境合格后，給設(shè)備加電，注意設(shè)備啟動是否正常。使用測試程序?qū)υO(shè)備進行測試。對于測試未通過部件，按南天售后服務(wù)規(guī)范，采用模塊更換方式解決操作員培訓(xùn)BST自助終端自助設(shè)備開機、關(guān)機及日常清潔指導(dǎo)。如何使用BST自助終端自助設(shè)備的鑰匙。如何報告BST自助終端故障、如何找BST自助終端機號。向用戶說明BST自助終端保修的責(zé)任范圍，指出如易耗品、電源、地線不好和天災(zāi)人禍等不可抗力引起的損失不屬保修范圍。填寫報告南天工程師填寫南天產(chǎn)品系統(tǒng)安裝報告，產(chǎn)品外包裝驗收合格書，與客戶雙方在上面表格簽字；并將此報告原件寄到南天股份公司客戶服務(wù)中心處。 至此，硬件安裝工作結(jié)束，可以繼續(xù)進行軟件

15、安裝、聯(lián)機調(diào)試等工作。軟件安裝步驟在現(xiàn)場電器環(huán)境檢查合格，硬件安裝工作結(jié)束后，即進入軟件聯(lián)機調(diào)試階段：Windows操作系統(tǒng)安裝軟件安裝/配置安裝BST自助終端軟件。設(shè)備調(diào)試設(shè)備硬件安裝到位后，按照現(xiàn)場工程師驗收報告，現(xiàn)場設(shè)備調(diào)試步驟如下：系統(tǒng)軟件：正常啟動，顯示/聲音運行正常，網(wǎng)絡(luò)正常硬件功能測試確認：軟件功能確認使用南天提供的測試軟件功能測試，以達到軟件的功能為調(diào)試通過準則。應(yīng)用系統(tǒng)安裝調(diào)試按照聯(lián)通應(yīng)用系統(tǒng)，聯(lián)機交易；按照聯(lián)通應(yīng)用測試相關(guān)案例，確認交易結(jié)果；填寫報告以上各項確認無誤，由南天工程師填寫相關(guān)南天產(chǎn)品系統(tǒng)安裝報告，與客戶雙方在上面表格簽字；并將此報告原件寄到南天股份公司客戶服務(wù)中

16、心處。 施工要求環(huán)境檢測南天工程師到達客戶現(xiàn)場后，首先與客戶工程師一起核查環(huán)境準備情況；如果環(huán)境檢測不合格，南天工程師有責(zé)任向客戶解釋不合格環(huán)境將會帶來的后果，并建議客戶先進行環(huán)境改善。如果客戶堅持裝機，則應(yīng)在裝機報告單中注明。設(shè)備物理到位指導(dǎo)在環(huán)境檢查符合標準，自助設(shè)備由南天工程師指導(dǎo)，由施工單位完成設(shè)備到位工作，完成整個安裝工作，開始設(shè)備驗機工作。安裝時間南天在收到聯(lián)通BST自助終端設(shè)備使用網(wǎng)點到貨通知3日內(nèi)將安排工程師到達現(xiàn)場進行安裝調(diào)試工作，在南天工程師同聯(lián)通工程師共同檢查設(shè)備完整、安裝環(huán)境完全滿足安裝條件情況下，南天工程師將在1個工作日內(nèi)安裝調(diào)試完畢，投入正常使用。相關(guān)報告及流程示意

17、產(chǎn)品外包裝驗收合格書產(chǎn)品外包裝驗收合格書合同號客戶名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號箱編號驗貨日期驗貨地點一、外包裝檢查情況包裝箱外觀完好破損包裝箱底盤完好破損是否淋水未淋淋水其它意外無有二、備注：Nantian簽字及日期：運輸商簽字及日期：FTEC簽字及日期：南天產(chǎn)品系統(tǒng)安裝報告 安裝單號：SN/合同號客戶名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備編號安裝工程師安裝時間安裝地點安裝環(huán)境檢查電壓：220V（AC）10合格 不合格頻率：50HZ2合格 不合格電源插座為左零右火，具有保護地合格 不合格零線對地線阻抗小于4歐姆合格 不合格零線對地線電壓小于3V合格 不合格系統(tǒng)配置 前開門 后開門現(xiàn)金機構(gòu)有 無軟件平臺：版 本 存折

18、打印機磁記錄標準: 裝箱配置安 裝 支 架有 無文 檔有 無上箱體鑰匙有 無門 鑰 匙有 無測 試存折打印機測試正常 不正常顯 示 器 正常 不正常流水打印機測試正常 不正常憑條打印 機 正常 不正常操 作 面 板正常 不正常 PC 機 測 試 正常 不正常卡 讀 寫 器正常 不正常 熱敏打印機 正常 不正常鍵 盤正常 不正常觸 摸 屏 正常 不正常出 鈔 機 構(gòu)正常 不正常 存 款 機 構(gòu) 正常 不正常維 護 面 板 正常 不正常 對帳單打印機 正常 不正常直 流 電 源正常 不正常 客 戶 導(dǎo) 向 燈正常 不正常故障描述：開通情況軟件是否安裝到位：是 否 (原因)是否能夠開通運行：可以不可

19、以(原因)管理員是否可以進 行正常的日常維護：可以不可以(原因)其 它：備 注工 程 師 簽 字 用 戶 簽 字年 月 日 年 月 日南天產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)報告 客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備編號安裝地點保修或服務(wù)合同收費服務(wù)維護記錄：報修出發(fā)到達服務(wù)開始服務(wù)結(jié)束日期服務(wù)時間工作完成代碼 00=工作完成，及其運行正常；11=工作未完成，設(shè)備不能運行，內(nèi)部原因(如等待備件等)；10=工作完成，設(shè)備不能運行，客戶原因(如通信等)；01=工作未完成，故障描述：故障原因及解決方法描述：故障分類 硬件（人為破壞儲戶操作員） 軟件 通訊網(wǎng)絡(luò)故障模塊 存折打印機 顯示器 流水打印機 憑條打印機 操作面

20、板 主控PC機 讀 寫 器 鍵 盤 觸摸屏 出 鈔 機 構(gòu)存 款 機 構(gòu) 維護面板對帳單打印機 直 流 電 源客戶導(dǎo)向燈 ATMIO板 維護顯示器更換模塊 存折打印機 客戶顯示器 流水打印機 憑條打印機 操作面板 主控PC機 讀 寫 器 鍵 盤 觸摸屏 出 鈔 機 構(gòu) 存 款 機 構(gòu) 維護面板對帳單打印機 直 流 電 源 客戶導(dǎo)向燈 ATMIO板 維護顯示器軟件：軟件平臺：版本 Trace是否打開: 備 注備件使用記錄：備件部件號好件序列號壞件序列號備注服務(wù)情況反饋：服務(wù)是否及時： 非常及時很及時 及時不及時 極慢問題解決是否及時： 非常及時很及時 及時不及時極慢備件更換是否及時： 非常及時很

21、及時 及時不及時極慢服務(wù)工程師的技術(shù)熟練程度：非常熟練 很熟練 熟練不太熟 不懂對工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意：非常滿意 很滿意 滿意不滿意極不滿意當(dāng)?shù)厥欠裨O(shè)有服務(wù)站：有沒有您認為我們的服務(wù)今后應(yīng)改進些什么：工 程 師 簽 字 用 戶 簽 字 年 月 日 年 月 日南天自助產(chǎn)品安裝流程南天產(chǎn)品驗機流程南天產(chǎn)品保修服務(wù)流程 1.4 售后服務(wù)南天在全國范圍內(nèi)具有完善、可靠的售后服務(wù)體系，應(yīng)具備交鑰匙工程的能力。服務(wù)能力包括產(chǎn)品提供、配套設(shè)備提供、設(shè)備安裝和調(diào)試等配套服務(wù)項目，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，設(shè)立相應(yīng)的技術(shù)支持及售后服務(wù)網(wǎng)點，確保設(shè)備使用地點的用戶能夠得到及時優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廠商需提供配置人員比例

22、（即80臺/人）和服務(wù)網(wǎng)點的建立規(guī)則。南天有豐富的自助終端設(shè)備工程安裝經(jīng)驗，能夠在指定的時間供貨并完成設(shè)備的安裝調(diào)試工作，保證設(shè)備準時穩(wěn)定的運行；南天承諾所提供的軟、硬件產(chǎn)品保證為期12個月原廠免費保修期和免費技術(shù)支持，自簽署安裝調(diào)試合格證書簽署之日起第二日起算。在免費保修期內(nèi)如果因為廠商原因造成設(shè)備的性能和質(zhì)量與合同規(guī)定不符，省會地區(qū)南天在1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)負責(zé)完成排除故障，對于無法當(dāng)時修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時內(nèi)解決；地市地區(qū)南天在2小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)負責(zé)完成排除故障，對于無法當(dāng)時修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時內(nèi)解決；縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)南天在4小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)負責(zé)完成

23、排除故障，對于無法當(dāng)時修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾96小時內(nèi)解決；對于出現(xiàn)故障的設(shè)備(包括軟件和硬件)、部件和元件，由此產(chǎn)生的費用及造成的損失全部由廠商承擔(dān)，同時廠商承諾提供其供貨數(shù)量5%比率的備品備件庫，以便及時更換故障配件或設(shè)備，保證設(shè)備服務(wù)的持續(xù)性。南天根據(jù)人民幣的版本及時免費升級設(shè)備的驗鈔功能，確保人民幣正常接收。同時承諾通過設(shè)備收取到的假幣在接到通知后當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。由設(shè)備的原因造成的短款，南天承諾在接到通知后的當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。在保修期內(nèi)，南天免費提供以下服務(wù)：如對設(shè)備的軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標準所形成的最新版本，均應(yīng)及時免費提供；定期（每年6次）產(chǎn)品質(zhì)

24、量巡檢，并提供書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品使用情況、服務(wù)人員服務(wù)情況、產(chǎn)品故障分析以及改進方案等，從而形成能夠確保售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升的售后服務(wù)機制。南天無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的部件；投標方應(yīng)為用戶提供724小時全面維護支持，隨時組織協(xié)調(diào)各南天的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護的快速響應(yīng)；投標方每季度向招標方或最終用戶提供服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計報告。內(nèi)容至少包括：設(shè)備的整體運行情況；設(shè)備的故障分析及改進措施；服務(wù)的整體情況；下一步的工作計劃及建議；如果南天對合同設(shè)備行了技術(shù)改進，包括但不限于相關(guān)的軟件和硬件，在招標方認為有必要的情況下，投標方應(yīng)免費向招標方提供與這些改進有關(guān)的詳細技

25、術(shù)資料，并提供免費軟件升級。南天詳細說明針對中國聯(lián)通的服務(wù)響應(yīng)流程。南天詳細說明服務(wù)于中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系。南天詳細說明關(guān)于所提供服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控流程或監(jiān)控方法。南天說明除電話和現(xiàn)場服務(wù)外，有無其他服務(wù)方式，并說明響應(yīng)時間。南天如有其他優(yōu)惠條件或服務(wù)條款請注明。保修期滿后，投標方將承諾繼續(xù)提供設(shè)備維修、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級服務(wù)，內(nèi)容和保修期內(nèi)完全一致。南天售后服務(wù)總則南天公司作為一個長期服務(wù)于國內(nèi)自助設(shè)備行業(yè)的專業(yè)系統(tǒng)集成公司，將從總體上考慮本項目的技術(shù)支持服務(wù)，并傾盡全力配合中國聯(lián)通公司，在項目的整體規(guī)劃、測試改造、工程實施、技術(shù)支持與服務(wù)以及系統(tǒng)的維護管理等各重要環(huán)節(jié)進行周密的部署

26、，以充分滿足本項目的要求。考慮到技術(shù)支持與服務(wù)工作在整個項目中的重要性，南天公司將充分發(fā)揮完善的技術(shù)支持和服務(wù)體系的作用，通過運作流暢的支持服務(wù)體系，為本項目提供全面、及時、規(guī)范、準確的技術(shù)支持和服務(wù)，使之貫穿于項目的管理、項目的實施和驗收、日常運行和維護等各個階段。完善的售后服務(wù)體系服務(wù)總體方案服務(wù)目標本項目是中國聯(lián)通公司的重點工程，通過建立完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，可以使南天公司為中國聯(lián)通公司提供全面、及時、準確的規(guī)范化技術(shù)服務(wù)與支持，使之貫穿于項目的計劃、管理、項目實施和驗收、日常運行和維護的各個階段。結(jié)合南天的質(zhì)量方針，我們設(shè)定本項目的售后服務(wù)總體目標為：向中國聯(lián)通公司提供完善的技術(shù)支持

27、和服務(wù)，確保南天BST自助服務(wù)終端在建設(shè)銀行的應(yīng)用。以用戶利益為中心，保證用戶設(shè)備、系統(tǒng)運行維護的高可用性，并不斷滿足由于其業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷對系統(tǒng)運維提出的新需求。服務(wù)對象本項目的服務(wù)對象為中國聯(lián)通公司南天BST自助服務(wù)終端系統(tǒng)及設(shè)備項目。服務(wù)內(nèi)容南天公司提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：設(shè)備應(yīng)用支持版本更新支持設(shè)備維護支持操作培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)用支持系統(tǒng)二次開發(fā)及安裝測試 在系統(tǒng)正式驗收、交付并投產(chǎn)運行后，由于建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展變化，或應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)于設(shè)備接口規(guī)范產(chǎn)生變更，以及對系統(tǒng)提出的新增功能需求，需要對系統(tǒng)虛模塊進行二次開發(fā)改造時，南天提供系統(tǒng)虛模塊的二次開發(fā)、測試服務(wù)，并提供該系統(tǒng)虛模塊在招標人所屬各分行的推廣

28、應(yīng)用服務(wù)，即提供二次安裝、客戶化改制、技術(shù)支持等售后服務(wù)內(nèi)容。在12個月保修期內(nèi)，該項服務(wù)免費。系統(tǒng)二次開發(fā)及安裝測試服務(wù)范圍南天將根據(jù)建設(shè)銀行對系統(tǒng)新增功能需求評估所需的二次開發(fā)及分行安裝測試推廣周期和工作量，根據(jù)實際雙方確認的工作量、進度安排相應(yīng)的技術(shù)人員提供應(yīng)用支持服務(wù)，主要內(nèi)容包括：新增自助設(shè)備的接入新增模塊的虛模塊開發(fā)、測試系統(tǒng)二次安裝、調(diào)試分行特色業(yè)務(wù)開發(fā)支持服務(wù)方式：遠程支持（電話、email）現(xiàn)場支持版本更新支持版本更新支持南天公司提供的非現(xiàn)金類自助銀行設(shè)備采用開放式的結(jié)構(gòu)，完全支持CEN/XFS2.0、CEN/XFS3.0、EMV2000、PBOC2.0等標準，同時也完全支持

29、中國聯(lián)通公司網(wǎng)上銀行應(yīng)用平臺。系統(tǒng)經(jīng)安裝驗收合格后，如因產(chǎn)品本身版本升級、或客戶提出重大的產(chǎn)品版本改動需求、或因非版本修正原因客戶要求南天提供現(xiàn)場支持服務(wù)，南天公司將及時響應(yīng)進行相應(yīng)的軟件版本更新支持。設(shè)備維護支持保修期限南天對于所銷售的設(shè)備提供12個月免費保修，保修期結(jié)束后，南天公司按一定收費標準為用戶提供續(xù)保服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)請求的響應(yīng)時間如下表：電話響應(yīng)時間24小時365天即時響應(yīng)到達現(xiàn)場時間省會級城市：市區(qū)1小時內(nèi)；郊區(qū)3小時南天辦事處覆蓋的近40個二級地市：市區(qū)1.小時內(nèi)；郊區(qū)3小時其余二級城市：市區(qū)2小時內(nèi)；郊區(qū)24小時縣級地區(qū)：城區(qū)4小時內(nèi)；郊區(qū)36小時新疆、內(nèi)蒙省會：市區(qū)1

30、.5小時內(nèi)；郊區(qū)3小時二級城市：市區(qū)36小時內(nèi)；郊區(qū)48小時西藏省會：市區(qū)1.5小時內(nèi)；郊區(qū)3小時二級城市：市區(qū)48小時內(nèi)；郊區(qū)60小時故障修復(fù)時間設(shè)備故障通常在服務(wù)中心工程師到達現(xiàn)場后的2小時內(nèi)修復(fù)，意外情況下最長不超過48個工作小時。即，服務(wù)中心接到故障報告后，派出工程師趕到設(shè)備故障現(xiàn)場，對出現(xiàn)故障的自助設(shè)備現(xiàn)場維修或更換部件，恢復(fù)該設(shè)備的正常運行。換下的故障部件帶回服務(wù)中心修理，以縮短現(xiàn)場維修時間，將故障設(shè)備的停機時間盡可能減至最短。對由于銀行業(yè)務(wù)主機、通訊方面等軟件原因或其它非設(shè)備本身因素造成的故障，南天公司配合查找故障原因，協(xié)助解決。由于其它因素（如洪水、雷擊、人為破壞等）造成的故障

31、暫時未能及時恢復(fù)，設(shè)備不能正常運行而需要停機時，服務(wù)中心的負責(zé)人和工程師立即向管理部門通報有關(guān)情況，并跟蹤和協(xié)助相應(yīng)問題處理解決，以備機替代方式盡快恢復(fù)機器的正常使用。服務(wù)質(zhì)量管理南天承諾服務(wù)質(zhì)量完全按照GB/T19001-ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系執(zhí)行，總體方針要求為：質(zhì)量第一、客戶滿意、預(yù)防為主、持續(xù)改進。服務(wù)質(zhì)量管理的體現(xiàn)：服務(wù)工程師專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平的評定服務(wù)工程師服務(wù)態(tài)度的評定服務(wù)工程時服務(wù)規(guī)范的實行結(jié)果評定服務(wù)工程師服務(wù)過程使用戶達到滿意度的評定服務(wù)質(zhì)量的評定標準：項目組成員的專業(yè)技術(shù)水平必須能夠勝任相應(yīng)的工作崗位，對客戶使用的自助服務(wù)終端設(shè)備的資料能夠在短時間內(nèi)熟悉，并

32、對常見故障能夠在5 10分鐘內(nèi)判斷查找，有豐富的維修經(jīng)驗。工作態(tài)度認真、負責(zé)，站在用戶的立場思考問題，爭取用戶對服務(wù)達到百分百滿意。南天工程師在服務(wù)過程中嚴格遵守南天服務(wù)規(guī)范，遵守客戶各項安全規(guī)定，按標準服務(wù)流程給用戶提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)回訪制度：設(shè)立服務(wù)回訪制度，由專人對維護服務(wù)質(zhì)量進行不定期的服務(wù)回訪、跟蹤。對每次的回訪，如果用戶對服務(wù)不滿意，回訪員將把用戶意見反映到項目經(jīng)理，南天將在4小時內(nèi)給予答復(fù)，并在8個工作小時內(nèi)向客戶通報處理決定。服務(wù)投訴處理：為更好的提高南天售后服務(wù)質(zhì)量，保障客戶設(shè)備運行正常，南天還建立了售后服務(wù)投訴制度，如分行客戶對南天售后服務(wù)不滿意或向南天提出有關(guān)售后

33、服務(wù)建設(shè)性意見，南天會如實記錄并加以改進。各區(qū)域投訴電話如下：區(qū)域投訴電話聯(lián)系人職位全國售后服務(wù)中志彬客戶服務(wù)中心總經(jīng)理華北輝區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理華東曉明區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理華南惠民區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理西南曉慶區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理西北朝輝區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理華中惠山區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理所有有關(guān)服務(wù)的投訴，南天將在4小時內(nèi)進行調(diào)查并給予響應(yīng)，并在8小時內(nèi)處理直至客戶滿意。售后服務(wù)方式無論是保修期內(nèi)，還是保修期外，南天公司都提供如

34、下方式，為客戶提供售后服務(wù)：遠程支持：電話、傳真、電子郵件800免費服務(wù)電話：南天公司提供全國免費800電話為客戶提供服務(wù)，800電話為：8008898858現(xiàn)場服務(wù)：中國聯(lián)通公司設(shè)備網(wǎng)點現(xiàn)場預(yù)防性維護（PM）季度技術(shù)服務(wù)報告現(xiàn)場服務(wù)流程保修期內(nèi)，南天提供即時響應(yīng)的36524小時的現(xiàn)場服務(wù)（包括節(jié)假日），為客戶提供快速迅捷的服務(wù)，保障客戶設(shè)備正常運行?，F(xiàn)場服務(wù)流程參見下圖：安裝調(diào)試服務(wù)嚴格按照南天產(chǎn)品驗貨、驗機、現(xiàn)場安裝規(guī)范（詳見第八部分附件一附件六）的要求，按南天現(xiàn)場服務(wù)流程，為建設(shè)客戶提供設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)。移機服務(wù)若因用戶業(yè)務(wù)需要，設(shè)備安裝地點發(fā)生更改，南天提供移機服務(wù)，內(nèi)容如下：移機距離

35、在100公里之內(nèi)，南天將按￥500.00/臺收取運輸及二次安裝費用移機距離在100500公里之內(nèi)，南天將按￥800.00/臺收取運輸及二次安裝費用移機距離在500公里之上，南天將按￥1500.00/臺收取運輸及二次安裝費用移機之后的設(shè)備二次聯(lián)調(diào)工作（電子安裝）由南天免費完成。PM(預(yù)防性維護)服務(wù)為了提高BST正常運行的連續(xù)性和可靠性，防患于未然，充分發(fā)揮設(shè)備的使用功能，南天公司提供一年6次的預(yù)防性維護，對業(yè)務(wù)量大的重要網(wǎng)點，可視具體情況適當(dāng)增加。服務(wù)內(nèi)容如下：檢查機器使用環(huán)境，瀏覽錯誤日志，詢問操作員，分析機器失效隱患（環(huán)境或內(nèi)部），及時提出解決方案；全面的設(shè)備檢查及保養(yǎng)工作全面清理各個通道

36、調(diào)整模塊各部分的密切度檢查并測試各模塊單獨機械動作檢查并測試打印機檢查并清潔、校準各種傳感器和發(fā)光管各模塊機械部件的的出塵、清潔、潤滑更換皮帶、摩擦膠輪、膠圈、吸盤、崩塞等易老化部件檢查BIOS的版本，相應(yīng)更新其版本；設(shè)備各模塊功能測試調(diào)校，根據(jù)有關(guān)技術(shù)手冊確認其處于最佳配合設(shè)置或狀態(tài)；預(yù)防性維護結(jié)束后，匯總歸檔，與客戶匯報和交流預(yù)防性維護的情況和經(jīng)驗，并向客戶提交維護記錄和PM維護總結(jié)報告。免費技術(shù)支持和咨詢服務(wù)南天公司通過熱線電話或在日常維修、保養(yǎng)、客戶巡訪、PM服務(wù)過程中，及時解答客戶提出的問題，為客戶提供免費的產(chǎn)品技術(shù)支持和咨詢。800免費服務(wù)電話南天公司提供全國免費800電話為客戶提

37、供服務(wù)，800電話為：8008898858。節(jié)假日值班制度為保證客戶使用的南天設(shè)備正常運行，為客戶提供完善的724形式的售后服務(wù)，南天專門制定了南天售后服務(wù)體系節(jié)假日值班制度規(guī)范。南天客戶服務(wù)中心及各區(qū)域公司客戶服務(wù)部成立節(jié)假日值班小組，負責(zé)在正常休息日、春節(jié)、五一、國慶長假及因公司內(nèi)部活動不能正常上班期間，為客戶提供服務(wù)。以上內(nèi)容詳見第八部分附件九南天售后服務(wù)體系節(jié)假日值班制度規(guī)范。設(shè)備檔案管理為每臺BST設(shè)備建立檔案資料數(shù)據(jù)庫，詳細記錄設(shè)備的基本配置，安裝地點，安裝時間，安裝情況，管理員等資料，保存所有設(shè)備完整的歷史資料。服務(wù)管理南天工程師必須按南天客戶服務(wù)人員現(xiàn)場安裝、維修服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，并填寫南天服務(wù)報告。南天工程師應(yīng)遵守中國聯(lián)通公司用戶相關(guān)的管理條例。南天區(qū)域公司客戶服務(wù)部每月在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)錄入中國聯(lián)通公司用戶維修服務(wù)情況。保修期后的服務(wù)保修期滿后，產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容不變（如響應(yīng)時間、到達用戶現(xiàn)場時間、故障修復(fù)時間、每月例行客戶巡訪、月報告制度、日常保養(yǎng)、PM服務(wù)、免費的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)等），但涉及到日常維修、日常保養(yǎng)、PM服務(wù)的服務(wù)項目，將收取一定的費用。服務(wù)種類（維修按件收費）單次維修，單次收費對發(fā)生故障的產(chǎn)品進行維修，產(chǎn)品修復(fù)后以對建設(shè)的特別優(yōu)惠價格收取更換部件的費用。年保方式（維修按年收費）用戶以買保險的方式向南天額外購買產(chǎn)品一年的保修服務(wù)，享受之前所述產(chǎn)品